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正如您(nin)所知道的一樣(yang)，現(xiàn)在競爭越(yue)來越激烈，用戶(hu)的要求也(ye)越來(lai)越高(gao)，對于每一個(ge)項目和客戶(hu)，都要(yao)去挖掘給他(ta)們帶來最大的(de)利益。

正是由于這(zhe)個目的，有效(xiao)、可靠地處理和(he)管理您客戶(hu)、供應商以(yi)及合作伙伴(ban)的關(guān)(guan)系就可以(yi)使您(nin)保持(chi)競爭力，這就(jiu)是客戶服(fu)務中心的任(ren)務?？头?fu)中心呼叫處(chu)理的機(ji)制是將您公(gong)司的資源(yuan)和客戶的(de)呼叫匹配(pei)起來，您可以(yi)使用OmniTouch作(zuo)為解決方(fang)案。

OmniTouch 客戶服(fu)務中心解決方(fang)案由CCdistribution (電話操作(zuo)和電話分配模(mo)塊) 以及 CCsupervision (管理和(he)統(tǒng)計模塊) 構(gòu)成(cheng)。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成(cheng)， Alcatel OmniTouch 可以實現(xiàn)(xian)：

· 增加(jia)客戶滿意(yi)度

· 不丟失客(ke)戶的聯(lián)系

· 大大提高了(le)通信的效率

· 為提高(gao)業(yè)務效率不斷(duan)地跟蹤所有(you)客戶聯(lián)系

· 對收益增加(jia)有正面直接影(ying)響

· 優(yōu)化投資回(hui)報

· 通過操(cao)作來控制

· 節(jié)省成(cheng)本

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Alcatel解決方案通(tong)過以(yi)下來滿足(zu)您的需求：

· 基于計算機(ji)和通(tong)信標準的開(kai)放和模塊化體(ti)系結(jié)構(gòu)(gou)

· 一個具有專利(li)地呼叫路(lu)由和分(fen)配算法(fa)

· 強大的呼叫處(chu)理功(gong)能

· 直覺的、人性化(hua)的環(huán)保電(dian)話終端(duan)

· 基于(yu)Windows的管(guan)理和(he)監(jiān)督(du)系統(tǒng)

· 各種級別(bie)的統(tǒng)計(實(shi)時監(jiān)測，離線分(fen)析統(tǒng)計)

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用(yong)業(yè)務導航器來(lai)處理呼(hu)叫。業(yè)務(wu)導航器是作(zuo)為一個(ge)進入到(dao)智能電話分配(pei)系統(tǒng)(tong)中的接入點（或(huo)者是(shi)一個(ge)電話號碼(ma)），通常的做法(fa)是對于將您公(gong)司提供給(gei)客戶的每一種(zhong)類型(xing)的業(yè)務（如(ru)熱線服(fu)務，訂單(dan)服務，VIP）對應于(yu)一個(ge)業(yè)務導(dao)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先級(ji)導向(xiang)與三個獨立(li)的對象相關(guān)聯(lián)(lian)：業(yè)務(wu)導航器(qi)、隊列和資源。呼(hu)叫路由通(tong)過三個(ge)步驟來完成:

· 從呼叫(jiao)經(jīng)過接(jie)入點（代(dai)表所(suo)需要的(de)服務(wu)）路由開始進入(ru)隊列(lie)。每一個方向(xiang)隊列的選(xuan)擇遵循(xun)預先定義(yi)的優(yōu)先(xian)規(guī)則 ，這稱之(zhi)為路由選擇(ze)。

· 如果(guo)下面的資源(yuan)全忙，呼叫(jiao)將進行(xing)排隊。隊列遵(zun)循先進先出的(de)規(guī)則，隊列的大(da)小由最大(da)等待時間來(lai)決定。如果不能(neng)夠達到所定(ding)義的服務(wu)水平（等待時間(jian)太長），這個電話(hua)將路由到勸阻(zu)機制，因此 隊列(lie)之間互相(xiang)是有優(yōu)(you)先級關(guān)系。

· 呼叫分配到資(zi)源是通過在隊(dui)列和資(zi)源之間預先定(ding)義的優(yōu)(you)先級規(guī)則，這(zhe)就是(shi)呼叫分配。如(ru)果目標資源(yuan)是空閑的呼叫(jiao)將立(li)即分配到所選(xuan)擇的工作組(zu)去，然后(hou)再分配到(dao)合適(shi)的人(ren)工座席。為避(bi)免用戶(hu)等待，當人工座(zuo)席空(kong)閑時，呼(hu)叫將(jiang)立即被處(chu)理。?

· 從隊(dui)列到工(gong)作組(zu)（資源選擇）

· 從工作(zuo)組到隊列（呼(hu)叫選擇(ze)）

因此(ci)，人工座席的(de)優(yōu)先級別(bie)和呼叫選擇機(ji)制是可以互相(xiang)獨立的調(diào)(diao)整。這(zhe)個特性可以是(shi)的系統(tǒng)更加(jia)靈活(huo)。

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一個從Tech. Service業(yè)務(wu)導航器來的呼(hu)叫立即路由到(dao)Normal 隊列中 (P0的優(yōu)先(xian)級最高)。 假設(shè)這(zhe)個隊列已經(jīng)飽(bao)和，呼叫將被路(lu)由到(dao)勸阻(zu)隊列（第二優(yōu)(you)先級(ji)）。

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這個呼叫然(ran)后將從Normal 隊列分(fen)配到 Main 工作組(zu) (P0的優(yōu)先級(ji)最高)。如果沒有(you)空閑(xian)的資源，這個(ge)呼叫將(jiang)被立即路由到(dao)Backup 工作(zuo)組中(zhong) (第二(er)優(yōu)先級)。

資源選取優(yōu)先(xian)級
當客服中心(xin)所有的(de)資源(yuan)都空(kong)閑時，呼叫必(bi)須按照下面的(de)規(guī)則分配(pei)到最合適的資(zi)源上：

絕對(dui)優(yōu)先級：查(cha)找可能的工(gong)作組(zu)是按照從(cong)P0到P9的降序方(fang)式進行(xing)搜索，所保留的(de)工作(zuo)組當有至(zhi)少一(yi)個空閑資源(yuan)時，將(jiang)第一個被(bei)使用 。

同等優(yōu)先(xian)級: 所(suo)選擇的工(gong)作組將有(you)可能是具(ju)有最(zui)長空閑時(shi)間的人工(gong)座席。

呼叫選(xuan)擇優(yōu)先(xian)級別
當所有的(de)資源(yuan)忙時(shi)，電話將被排(pai)隊，當有一(yi)個人工(gong)座席(xi)空閑時，他(ta)可以先處理(li)來自公司的最(zui)緊急的(de)電話。這可(ke)以通(tong)過以(yi)下的優(yōu)先級設(shè)(she)置來(lai)設(shè)置：

1) 絕對優(yōu)先級(ji)：所有在最緊(jin)急隊列里面的(de)電話(hua)可以比其他非(fei)緊急隊(dui)列里(li)的電話先服務(wu)。

2) 同等優(yōu)先級： 處(chu)于幾個相(xiang)同優(yōu)先級隊(dui)列中的電話，具(ju)有最長等待時(shi)間的電話將(jiang)被先服務。

在工(gong)作組中所搜索(suo)順序
在將電話(hua)分配(pei)到最(zui)合適的工作組(zu)中后，呼(hu)叫分配的最(zui)后一個步(bu)驟是在(zai)這個組(zu)中選(xuan)擇一個(ge)人工座(zuo)席，這個選(xuan)擇可以(yi)根據(jù)預先所(suo)定義(yi)的規(guī)則進(jin)行。

在一個指定的(de)工作組中，根(gen)據(jù)座席的不(bu)同狀態(tài)將他(ta)們編輯(ji)一個順(shun)序，正如下表所(suo)顯示(shi)的那樣。

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分配到這個(ge)工作組的(de)電話(hua)將按(an)照預(yu)先配置的順序(xu)進行分配：

固定順序(xu)：處于(yu)列表的第一(yi)個人工座席(xi)總是同一個人(ren)。這個選(xuan)擇方式適用于(yu)總是指(zhi)定一個人接電(dian)話，而(er)其他人(ren)作為(wei)備份。

循環(huán)順序(xu)：每一個人(ren)工座席輪流(liu)成為列表(biao)的開始(shi)。如果所選擇的(de)人工座(zuo)席不能提供服(fu)務，將(jiang)尋找(zhao)下一(yi)個人。這種搜尋(xun)方式可以平(ping)均工作負荷(he)。?

最長空閑時間(jian)搜索：最長空閑(xian)時間(jian)的人(ren)工座席將(jiang)作為(wei)列表的第一(yi)個人。這(zhe)種方式是要(yao)想在工作組(zu)中完全平均工(gong)作負(fu)荷的最好方案(an)，這是CCD配置中推(tui)薦的工作方(fang)式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功(gong)能操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終(zhong)端以(yi)及標準的模(mo)擬電話可(ke)以作為CCD 人工座(zuo)席的電話(hua)分機。這些ReflexesTM 終端(duan)可以讓(rang)您很好的使(shi)用人工(gong)座席(xi)性能(neng)和標(biao)準的(de)業(yè)務服(fu)務。
可以在人工座(zuo)分機終端上顯(xian)示上下文(wen)幫助以(yi)及定義(yi)個人的可(ke)編程鍵，同時(shi)也可以作為管(guan)理員終端（只(zhi)有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以及(ji)擴展的 LCD 顯(xian)示屏可以向座(zuo)席和管理員(yuan)提供可(ke)視化信息：
· 對人工座(zuo)席進行標識(shi)， 求助或者呼叫(jiao)管理員，電話(hua)錄音，為統(tǒng)計(ji)目的輸(shu)入的(de)交易代碼。

此外，管理(li)員還可以(yi)：
· 作為第三方(fang)加入到CCD 服務電(dian)話中以幫(bang)助人工座席，或(huo)者以限制(zhi)的模式加入(ru)或者退出人(ren)工座(zuo)席，執(zhí)行無(wu)聲監(jiān)聽功(gong)能（有(you)或沒有提示(shi)音）或者永久(jiu)性監(jiān)(jian)聽。
· 打開或者關(guān)(guan)閉一個工(gong)作組(zu)或業(yè)務導航(hang)器。

座席話機

座席登陸(lu)退出步驟(zhou)
登陸步驟(zhou)是人工座(zuo)席通知CCD 系統(tǒng)，他(ta)可以準(zhun)備接電話了。退(tui)出登陸操作(zuo)是座席向CCD系統(tǒng)(tong)通知(zhi)他將離(li)開電話分配系(xi)統(tǒng)
一個座(zuo)席與一個話(hua)機相關(guān)聯(lián)(lian)后，他(ta)可以(yi)：
只是登(deng)陸在授權(quán)的(de)分機上(shang)，但不(bu)與任何Ccdistribution中的(de)任何位置(zhi)相關(guān)聯(lián)。這(zhe)個模式被稱自(zi)由座席(xi)，或者
登陸成系統(tǒng)所(suo)指定的身份(fen)。這個(ge)模式(shi)適用于座席(xi)固定(ding)在某個位置(zhi)辦公， 在登(deng)陸過程中也(ye)不需(xu)要輸入(ru)ID。

座席登陸并(bing)空閑（就(jiu)緒）
登陸到工作(zuo)組的座席(xi)在沒有其他(ta)特殊工作需(xu)要做的(de)情況下(xia)，他是空閑的，在(zai)這個狀態(tài)下(xia)，他準備好接(jie)收和(he)處理 CCD 呼叫(jiao)。

這時候人工座(zuo)席具有(you)如下功能
臨時(shi)退出(chu)：允許人(ren)工座席(xi)從Ccdistribution中臨(lin)時退(tui)出（如(ru)喝咖啡），作為(wei)一個(ge)功能(neng)選項，在部分退(tui)出狀態(tài)中，座席(xi)仍然可以應(ying)答直(zhi)接的Ccdistribution 電話(hua)。
事后工(gong)作處理：允(yun)許人工座席(xi)完成通信(xin)。
求助：座席(xi)可以(yi)請求管理員(yuan)的幫(bang)助 。
退出登陸：從(cong)系統(tǒng)中退出(chu) 。

一個來話的描(miao)述?
在振(zhen)鈴階段，以下的(de)信息(xi)可以(yi)在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機上(shang)顯示:?
來電者信(xin)息（號(hao)碼或者(zhe)姓名）
要求服(fu)務的(de)提示 (業(yè)務導航(hang)器號碼)
來電者等待時(shi)間指(zhi)示?
在無人應答時(shi)，呼叫將重新(xin)路由到另外(wai)一個導(dao)向 (人工座席(xi)，工作組)

座席(xi)在線通(tong)話
(在通(tong)話期間，Alcatel 4035 上顯(xian)示以下信息):
管理員(yuan)呼叫
被保持的(de)呼叫
電話錄(lu)音（如果(guo)座席有(you)語音信箱）
管理員呼叫保(bao)持請求?

通話(hua)處理的(de)結(jié)束
(在通話(hua)的最后，座(zuo)席將進(jin)入到以下幾個(ge)階段):
輸入處理代(dai)碼：在一(yi)定的時間(jian)內(nèi)輸入三(san)個數(shù)字
進行一(yi)些事后處(chu)理：事后(hou)處理(li)階段可以讓(rang)座席在完(wan)成CCD 通(tong)話后(hou)，進行(xing)后續(xù)工作處(chu)理
暫停間隔
事后(hou)處理(li)階段和暫(zan)停階段的參(can)數(shù)設(shè)置(zhi)可以在業(yè)務(wu)導航器中所(suo)限定(ding)的時(shi)間以及可(ke)否由座席中(zhong)斷等(deng)參數(shù)中(zhong)進行設(shè)置?
在這(zhe)些操作中(zhong)，人工座席(xi)被認(ren)為是忙的，所以(yi)后面的呼叫將(jiang)不會分配給(gei)他。?

直接呼叫
在很多情況(kuang)下，一個客戶想(xiang)要直接和以前(qian)曾經(jīng)接(jie)觸過得座席(xi)聯(lián)系，這(zhe)些直接呼叫也(ye)將被當作(zuo)是正常的CCD 呼叫(jiao)來進行處理(li)：交易代(dai)碼，事后處(chu)理，暫停，統(tǒng)(tong)計等(deng)等

管理座席
除了以(yi)上所描(miao)述的(de)座席特性外，管(guan)理員還(hai)可以(yi)
對一個(ge)通話進(jin)行無(wu)聲監(jiān)控
監(jiān)聽在座席(xi)和用戶之間(jian)的CCD 通話，而不通(tong)知通話的(de)任何(he)一方
強插通話(hua)
參加(jia)在座席和客戶(hu)之間的通(tong)話，管理員的存(cun)在將(jiang)通過重復(fu)的不斷播放(fang)的beep音來提示(shi)，同時在座席(xi)話機顯示上(shang)看到相應的(de)提示(shi)
可以接聽來(lai)自座席的求助(zhu)請求以(yi)及來自(zi)座席直接呼叫(jiao)
打開或者(zhe)關(guān)閉一個工作(zuo)組或業(yè)務(wu)導航器(qi)，將座席從工(gong)作組中退出，或(huo)者將其登陸(lu)到一(yi)個組中(zhong)?
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管理(li)功能的(de)主要(yao)目的是控(kong)制和提(ti)高服務質(zhì)量，提(ti)高客服中(zhong)心的效率，這(zhe)包括(kuo)實時服務，它幫(bang)助管理員檢(jian)查系統(tǒng)操作并(bing)給予即時反應(ying)，而且可(ke)提供離線服務(wu)，允許管理員(yuan)稍后分析(xi)系統(tǒng)業(yè)務(wu)。
在每個管(guan)理工作站，有三(san)種類型的(de)管理(li)功能：
· 配置(zhi)功能:
實時修改(gai)呼叫路(lu)由和呼(hu)叫分配(pei)參數(shù)，
對不(bu)同的CCD對象重新(xin)配置(zhi)（包括中繼組，導(dao)航器，隊(dui)列，座席組等(deng)）
完全的(de)座席(xi)級別管(guan)理
通用的默(mo)認系統(tǒng)參(can)數(shù)。
· 對不同CCD對(dui)象的實(shi)時監(jiān)管(guan)
通過瀏覽(lan)器，一(yi)個基于圖形界(jie)面的管理(li)工具(ju)對操作者(zhe)提供了集于一(yi)體的耳目一新(xin)的視覺效果。
通過在管理(li)員定(ding)義的平(ping)滑觀測階(jie)段對所有對象(xiang)進行監(jiān)(jian)測。
通過基于事(shi)件觸發(fā)的告警(jing)和指定的導航(hang)服務級別(bie)的窗口(kou)來進行操作。
"· 離線統(tǒng)計：對離(li)線分(fen)析提供了(le)編輯(ji)和存儲，并帶有(you)報告(gao)編輯(ji)和打印功能(neng)。

監(jiān)控服務(wu)水平(ping)
為管理員(yuan)提供的一個(ge)特殊界面可以(yi)來查看服務水(shui)平，這個重要信(xin)息同時也在(zai)其他界面(mian)上顯(xian)示出(chu)來，告警顯(xian)示是監(jiān)(jian)控話務量(liang)以及(ji)運營情(qing)況最(zui)有效(xiao)的方式。?
為每個導(dao)航器顯示的服(fu)務水平有(you)（同時可以顯示(shi)最多8個導航(hang)器）：
服務(wu)級別（SL）指示(shi)了持續(xù)服務的(de)質(zhì)量，也就是在(zai)管理員規(guī)定的(de)秒數(shù)(shu)內(nèi)電話得到應(ying)答的百分數(shù)(shu)。
效率（得到服(fu)務的(de)電話(hua)占總呼叫(jiao)的百分(fen)數(shù)（不(bu)包含放棄的呼(hu)叫））以及(ji)
平均應答速(su)度（AAS）統(tǒng)計(ji)

接收告警
這里顯示了(le)一個典(dian)型的(de)告警(jing)界面，其將(jiang)在發(fā)生緊急情(qing)況時立即彈(dan)出， 這個監(jiān)護(hu)機制引起管理(li)員的注(zhu)意，并對其作出(chu)反應。?

系統(tǒng)(tong)的重新配(pei)置
在CCsupervision中改變系(xi)統(tǒng)的配置(zhi)就和上面(mian)的監(jiān)控操(cao)作一樣(yang)簡單，可以從(cong)工具欄上(shang)點擊進(jin)入，或(huo)者在瀏覽器上(shang)左擊所(suo)選擇的對(dui)象進入配(pei)置界(jie)面。幾(ji)乎所(suo)有的配置(zhi)修改(gai)都可以在(zai)管理員PC上(shang)通過可(ke)視化的查詢(xun)/修改操作完成(cheng)，對CCdistribution 參數(shù)的(de)修改可以立即(ji)生效。管理(li)員可(ke)以配置(zhi)：
導航器、隊列(lie)、工作組和座(zuo)席
呼叫路由(you)和分配參數(shù)
管理(li)選項和權(quán)限(xian)