?

正如您所(suo)知道的一(yi)樣，現(xiàn)在競(jìng)(jing)爭(zhēng)越來(lái)越(yue)激烈，用戶的要(yao)求也越來(lái)越高(gao)，對(duì)于每一個(gè)(ge)項(xiàng)目(mu)和客(ke)戶，都要去挖(wa)掘給他(ta)們帶來(lái)最(zui)大的利益。

正是由于(yu)這個(gè)目的，有(you)效、可靠地處(chu)理和管理您客(ke)戶、供(gong)應(yīng)商(shang)以及合(he)作伙伴的關(guān)系(xi)就可以(yi)使您(nin)保持競(jìng)爭(zhēng)力(li)，這就是客戶(hu)服務(wù)中心的(de)任務(wù)?？头行?xin)呼叫處理的(de)機(jī)制是將(jiang)您公司的資(zi)源和客戶(hu)的呼(hu)叫匹配(pei)起來(lái)，您(nin)可以使(shi)用OmniTouch作為解決(jue)方案。

OmniTouch 客戶服務(wù)中(zhong)心解(jie)決方案由CCdistribution (電(dian)話操作和(he)電話分配模(mo)塊) 以及 CCsupervision (管(guan)理和統(tǒng)計(jì)模(mo)塊) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集(ji)成， Alcatel OmniTouch 可以實(shí)現(xiàn)(xian)：

· 增加客戶滿意(yi)度

· 不丟失(shi)客戶(hu)的聯(lián)系

· 大大提高(gao)了通(tong)信的效率(lv)

· 為提高業(yè)務(wù)(wu)效率(lv)不斷(duan)地跟蹤所有(you)客戶聯(lián)系

· 對(duì)收益(yi)增加有正(zheng)面直接影響

· 優(yōu)化投資回報(bào)(bao)

· 通過(guò)操(cao)作來(lái)控制

· 節(jié)省成(cheng)本

?

Alcatel解決方(fang)案通過(guò)(guo)以下來(lái)(lai)滿足您(nin)的需(xu)求：

· 基于計(jì)算機(jī)(ji)和通信標(biāo)(biao)準(zhǔn)的開放(fang)和模塊(kuai)化體系結(jié)構(gòu)(gou)

· 一個(gè)具有(you)專利(li)地呼叫路(lu)由和分配(pei)算法(fa)

· 強(qiáng)大的呼(hu)叫處理功(gong)能

· 直覺的、人性化(hua)的環(huán)保電話(hua)終端

· 基于Windows的管(guan)理和(he)監(jiān)督系統(tǒng)

· 各種級(jí)別的統(tǒng)(tong)計(jì)(實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，離(li)線分析統(tǒng)計(jì)(ji))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器來(lái)(lai)處理(li)呼叫。業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器是(shi)作為一個(gè)進(jìn)(jin)入到智能電(dian)話分配系統(tǒng)(tong)中的(de)接入點(diǎn)(dian)（或者是(shi)一個(gè)電(dian)話號(hào)碼），通常(chang)的做法(fa)是對(duì)于將您(nin)公司提供給(gei)客戶(hu)的每一種(zhong)類型(xing)的業(yè)(ye)務(wù)（如熱線(xian)服務(wù)，訂(ding)單服務(wù)(wu)，VIP）對(duì)應(yīng)于一個(gè)業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器(qi)。

Alcatel Ccdistribution 通過(guò)(guo)優(yōu)先級(jí)(ji)導(dǎo)向(xiang)與三個(gè)(ge)獨(dú)立的對(duì)(dui)象相關(guān)聯(lián)(lian)：業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器(qi)、隊(duì)列和(he)資源(yuan)。呼叫路(lu)由通過(guò)(guo)三個(gè)步驟(zhou)來(lái)完成:

· 從呼(hu)叫經(jīng)(jing)過(guò)接入點(diǎn)（代表(biao)所需(xu)要的服(fu)務(wù)）路由開(kai)始進(jìn)入(ru)隊(duì)列。每一個(gè)(ge)方向隊(duì)列的選(xuan)擇遵循預(yù)先(xian)定義的(de)優(yōu)先規(guī)則 ，這稱(cheng)之為路由選擇(ze)。

· 如果下面的資(zi)源全忙(mang)，呼叫將(jiang)進(jìn)行排隊(duì)。隊(duì)(dui)列遵循先進(jìn)(jin)先出的(de)規(guī)則(ze)，隊(duì)列的大小(xiao)由最大等待時(shí)(shi)間來(lái)決定。如果(guo)不能(neng)夠達(dá)到所定義(yi)的服(fu)務(wù)水平（等待(dai)時(shí)間(jian)太長(zhǎng)(zhang)），這個(gè)(ge)電話將路(lu)由到勸阻機(jī)(ji)制，因此 隊(duì)列之(zhi)間互相(xiang)是有優(yōu)(you)先級(jí)(ji)關(guān)系。

· 呼叫分配到(dao)資源是通(tong)過(guò)在(zai)隊(duì)列和資源之(zhi)間預(yù)先定義的(de)優(yōu)先級(jí)規(guī)(gui)則，這就是(shi)呼叫(jiao)分配。如(ru)果目標(biāo)資源是(shi)空閑的呼(hu)叫將立(li)即分配(pei)到所(suo)選擇(ze)的工作組去，然(ran)后再分(fen)配到合適的(de)人工座(zuo)席。為避免用(yong)戶等(deng)待，當(dāng)人工座席(xi)空閑時(shí)，呼(hu)叫將立即(ji)被處理。?

· 從隊(duì)列到工(gong)作組(zu)（資源選擇）

· 從工(gong)作組到隊(duì)(dui)列（呼叫選擇）

因此，人工座(zuo)席的優(yōu)先(xian)級(jí)別和呼叫選(xuan)擇機(jī)制(zhi)是可(ke)以互(hu)相獨(dú)立的調(diào)整(zheng)。這個(gè)特(te)性可(ke)以是的系(xi)統(tǒng)更加靈活(huo)。

?

一個(gè)從Tech. Service業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器來(lái)(lai)的呼叫立(li)即路由到(dao)Normal 隊(duì)列中(zhong) (P0的優(yōu)先級(jí)最高(gao))。 假設(shè)這個(gè)隊(duì)列(lie)已經(jīng)飽(bao)和，呼叫(jiao)將被路由(you)到勸阻隊(duì)列(lie)（第二優(yōu)先級(jí)）。

?

這個(gè)呼(hu)叫然后將(jiang)從Normal 隊(duì)(dui)列分配(pei)到 Main 工(gong)作組 (P0的(de)優(yōu)先級(jí)(ji)最高)。如(ru)果沒(mei)有空閑的資源(yuan)，這個(gè)呼(hu)叫將(jiang)被立即路(lu)由到Backup 工作(zuo)組中 (第二優(yōu)先(xian)級(jí))。

資源選(xuan)取優(yōu)先級(jí)
當(dāng)客服中心所(suo)有的資源都(dou)空閑(xian)時(shí)，呼叫(jiao)必須按(an)照下面的(de)規(guī)則分(fen)配到最合(he)適的資源上(shang)：

絕對(duì)優(yōu)(you)先級(jí)：查找(zhao)可能(neng)的工作組(zu)是按照從P0到(dao)P9的降(jiang)序方式進(jìn)行(xing)搜索，所保留的(de)工作組當(dāng)(dang)有至少(shao)一個(gè)空閑(xian)資源時(shí)(shi)，將第一個(gè)被(bei)使用(yong) 。

同等優(yōu)先(xian)級(jí): 所選擇的(de)工作組將有可(ke)能是具有最(zui)長(zhǎng)空閑時(shí)間的(de)人工(gong)座席。

呼叫選(xuan)擇優(yōu)先級(jí)別(bie)
當(dāng)所有的資(zi)源忙時(shí)，電(dian)話將(jiang)被排隊(duì)，當(dāng)有一(yi)個(gè)人工座(zuo)席空閑時(shí)，他(ta)可以先(xian)處理(li)來(lái)自公司的最(zui)緊急的電話(hua)。這可以通過(guò)以(yi)下的優(yōu)先級(jí)(ji)設(shè)置來(lái)設(shè)(she)置：

1) 絕對(duì)優(yōu)(you)先級(jí)：所有在(zai)最緊急隊(duì)列(lie)里面(mian)的電(dian)話可以比其(qi)他非緊(jin)急隊(duì)列里(li)的電(dian)話先服務(wù)。

2) 同等優(yōu)先級(jí)(ji)： 處于幾(ji)個(gè)相同優(yōu)先(xian)級(jí)隊(duì)列中的(de)電話，具有最長(zhǎng)(zhang)等待時(shí)(shi)間的電話將(jiang)被先服務(wù)。

在工(gong)作組中(zhong)所搜(sou)索順序
在將(jiang)電話(hua)分配到最(zui)合適的工(gong)作組中后，呼(hu)叫分配(pei)的最后(hou)一個(gè)步(bu)驟是在這個(gè)(ge)組中(zhong)選擇一個(gè)(ge)人工(gong)座席，這個(gè)(ge)選擇可以根據(jù)(ju)預(yù)先所定義(yi)的規(guī)則進(jìn)(jin)行。

在一個(gè)指定的(de)工作組中，根據(jù)(ju)座席的不同(tong)狀態(tài)(tai)將他們(men)編輯一個(gè)(ge)順序，正如下表(biao)所顯示(shi)的那樣。

?

分配到這個(gè)(ge)工作(zuo)組的電話(hua)將按照(zhao)預(yù)先配置的(de)順序進(jìn)行分配(pei)：

固定順(shun)序：處于列表的第(di)一個(gè)人工(gong)座席總是(shi)同一(yi)個(gè)人。這個(gè)選擇(ze)方式適用(yong)于總是指定一(yi)個(gè)人接電話(hua)，而其他人(ren)作為(wei)備份。

循環(huán)(huan)順序：每一(yi)個(gè)人工(gong)座席輪流(liu)成為(wei)列表(biao)的開始。如果所(suo)選擇的人工(gong)座席不能(neng)提供服務(wù)(wu)，將尋(xun)找下一個(gè)人(ren)。這種搜尋方(fang)式可以(yi)平均工作負(fù)荷(he)。?

最長(zhǎng)空閑(xian)時(shí)間搜索：最長(zhǎng)空閑時(shí)(shi)間的人工座席(xi)將作為列表的(de)第一個(gè)人。這(zhe)種方式是要(yao)想在工(gong)作組中完(wan)全平均工(gong)作負(fù)荷(he)的最(zui)好方(fang)案，這是CCD配(pei)置中推薦(jian)的工(gong)作方(fang)式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話(hua)功能操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端(duan)以及標(biāo)準(zhǔn)的(de)模擬電(dian)話可以作(zuo)為CCD 人工座席(xi)的電話分機(jī)(ji)。這些ReflexesTM 終端(duan)可以讓您很(hen)好的使用(yong)人工座席(xi)性能和標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的業(yè)務(wù)服(fu)務(wù)。
可以在(zai)人工座分(fen)機(jī)終端(duan)上顯示(shi)上下(xia)文幫助(zhu)以及定(ding)義個(gè)(ge)人的(de)可編程鍵(jian)，同時(shí)也可以(yi)作為管理員(yuan)終端（只(zhi)有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話(hua)以及(ji)擴(kuò)展(zhan)的 LCD 顯示屏可(ke)以向座席和管(guan)理員(yuan)提供可(ke)視化信(xin)息：
· 對(duì)人工座(zuo)席進(jìn)(jin)行標(biāo)識(shí)， 求助或(huo)者呼(hu)叫管理員，電(dian)話錄音，為統(tǒng)計(jì)(ji)目的輸(shu)入的(de)交易(yi)代碼。

此外，管理(li)員還可以(yi)：
· 作為第三方加(jia)入到CCD 服(fu)務(wù)電話中以(yi)幫助人(ren)工座(zuo)席，或者(zhe)以限制(zhi)的模(mo)式加(jia)入或者(zhe)退出人(ren)工座(zuo)席，執(zhí)行無(wú)聲(sheng)監(jiān)聽功(gong)能（有或沒有(you)提示音(yin)）或者永久(jiu)性監(jiān)聽。
· 打開(kai)或者(zhe)關(guān)閉一個(gè)(ge)工作組(zu)或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器(qi)。

座席話機(jī)

座席登陸退(tui)出步驟
登陸步驟是(shi)人工座席(xi)通知CCD 系統(tǒng)，他(ta)可以準(zhǔn)備接(jie)電話(hua)了。退出(chu)登陸操作是座(zuo)席向CCD系統(tǒng)通(tong)知他將(jiang)離開電話分配(pei)系統(tǒng)
一個(gè)座(zuo)席與一個(gè)(ge)話機(jī)(ji)相關(guān)聯(lián)后(hou)，他可以：
只是登陸在(zai)授權(quán)的分(fen)機(jī)上，但不與任(ren)何Ccdistribution中的任何位(wei)置相關(guān)(guan)聯(lián)。這個(gè)(ge)模式被稱(cheng)自由座席，或(huo)者
登陸(lu)成系(xi)統(tǒng)所指定(ding)的身份。這(zhe)個(gè)模式適用(yong)于座席固定在(zai)某個(gè)(ge)位置辦公(gong)， 在登(deng)陸過(guò)程中也不(bu)需要輸(shu)入ID。

座席登陸并空(kong)閑（就緒(xu)）
登陸(lu)到工作組的(de)座席(xi)在沒有其他特(te)殊工(gong)作需要(yao)做的(de)情況下(xia)，他是空閑的，在(zai)這個(gè)狀(zhuang)態(tài)下(xia)，他準(zhǔn)備好(hao)接收(shou)和處理 CCD 呼(hu)叫。

這時(shí)候人(ren)工座席(xi)具有如下(xia)功能(neng)
臨時(shí)退出(chu)：允許人工(gong)座席從Ccdistribution中(zhong)臨時(shí)退出（如(ru)喝咖(ka)啡），作為一個(gè)功(gong)能選項(xiàng)(xiang)，在部(bu)分退(tui)出狀態(tài)中(zhong)，座席仍然可(ke)以應(yīng)(ying)答直(zhi)接的Ccdistribution 電(dian)話。
事后工(gong)作處理：允許(xu)人工座席完成(cheng)通信。
求助：座(zuo)席可以請(qǐng)(qing)求管理員的(de)幫助 。
退出登陸：從系(xi)統(tǒng)中退出 。

一個(gè)來(lái)話的描(miao)述?
在振鈴階段，以(yi)下的信息(xi)可以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)(ji)上顯(xian)示:?
來(lái)電者信息(xi)（號(hào)碼或(huo)者姓名）
要求(qiu)服務(wù)的(de)提示 (業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器號(hào)碼)
來(lái)電者等待(dai)時(shí)間(jian)指示?
在無(wú)人應(yīng)(ying)答時(shí)(shi)，呼叫將重(zhong)新路由到另外(wai)一個(gè)導(dǎo)向 (人(ren)工座席(xi)，工作組)

座席(xi)在線通話
(在通話期間，Alcatel 4035 上(shang)顯示以下信息(xi)):
管理(li)員呼叫
被保持的(de)呼叫
電話錄音（如果(guo)座席有語(yǔ)(yu)音信(xin)箱）
管理(li)員呼叫保(bao)持請(qǐng)求(qiu)?

通話(hua)處理(li)的結(jié)(jie)束
(在通話的(de)最后，座(zuo)席將進(jìn)入到以(yi)下幾(ji)個(gè)階段):
輸入處理代(dai)碼：在(zai)一定的時(shí)(shi)間內(nèi)(nei)輸入三個(gè)數(shù)(shu)字
進(jìn)行一些事(shi)后處理：事后(hou)處理階段可(ke)以讓座席在(zai)完成CCD 通話(hua)后，進(jìn)行后續(xù)(xu)工作處理
暫停間隔
事后處理(li)階段和(he)暫停階段(duan)的參數(shù)(shu)設(shè)置可以在(zai)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器中(zhong)所限定(ding)的時(shí)間以及可(ke)否由座席中(zhong)斷等(deng)參數(shù)(shu)中進(jìn)行設(shè)置?
在這些(xie)操作中，人(ren)工座席被認(rèn)(ren)為是忙的，所以(yi)后面的呼叫將(jiang)不會(huì)分配給(gei)他。?

直接(jie)呼叫
在很多(duo)情況下，一個(gè)客(ke)戶想要直接(jie)和以前曾經(jīng)(jing)接觸過(guò)(guo)得座席(xi)聯(lián)系，這些直(zhi)接呼(hu)叫也將(jiang)被當(dāng)作是正常(chang)的CCD 呼叫(jiao)來(lái)進(jìn)行處(chu)理：交易代(dai)碼，事后處理，暫(zan)停，統(tǒng)計(jì)等等(deng)

管理座席
除了(le)以上所描述的(de)座席特性(xing)外，管理員還(hai)可以(yi)
對(duì)一個(gè)通(tong)話進(jìn)行無(wú)(wu)聲監(jiān)控(kong)
監(jiān)聽在座(zuo)席和用戶之(zhi)間的CCD 通(tong)話，而不通知通(tong)話的任何(he)一方
強(qiáng)插通話(hua)
參加在(zai)座席(xi)和客戶之間的(de)通話，管理(li)員的存在將(jiang)通過(guò)(guo)重復(fù)的(de)不斷播放的beep音(yin)來(lái)提示，同時(shí)(shi)在座席(xi)話機(jī)顯示(shi)上看到(dao)相應(yīng)的(de)提示
可以接聽來(lái)(lai)自座(zuo)席的求助請(qǐng)求(qiu)以及來(lái)自座(zuo)席直接呼叫
打開(kai)或者(zhe)關(guān)閉一(yi)個(gè)工作組或(huo)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器，將(jiang)座席從(cong)工作組中退(tui)出，或者(zhe)將其登(deng)陸到一個(gè)組(zu)中?
?

管理功能的(de)主要目的是控(kong)制和提高服(fu)務(wù)質(zhì)量，提高客(ke)服中心(xin)的效率，這包(bao)括實(shí)時(shí)服務(wù)(wu)，它幫助管理(li)員檢(jian)查系統(tǒng)(tong)操作(zuo)并給予即時(shí)(shi)反應(yīng)，而(er)且可提(ti)供離線(xian)服務(wù)(wu)，允許(xu)管理員(yuan)稍后分析系(xi)統(tǒng)業(yè)務(wù)。
在每個(gè)管(guan)理工作(zuo)站，有三種類型(xing)的管理(li)功能：
· 配置功能:
實(shí)時(shí)修改呼叫(jiao)路由和(he)呼叫分(fen)配參數(shù)，
對(duì)不(bu)同的CCD對(duì)象重新(xin)配置（包(bao)括中繼組，導(dǎo)(dao)航器，隊(duì)列，座(zuo)席組等(deng)）
完全的座(zuo)席級(jí)(ji)別管(guan)理
通用的默認(rèn)(ren)系統(tǒng)參數(shù)。
· 對(duì)不同CCD對(duì)象的(de)實(shí)時(shí)(shi)監(jiān)管
通過(guò)(guo)瀏覽器，一個(gè)基(ji)于圖形界(jie)面的管理(li)工具對(duì)(dui)操作(zuo)者提(ti)供了(le)集于(yu)一體的耳目一(yi)新的視覺效果(guo)。
通過(guò)(guo)在管(guan)理員定(ding)義的平滑(hua)觀測(cè)階段(duan)對(duì)所有對(duì)(dui)象進(jìn)行監(jiān)測(cè)(ce)。
通過(guò)基于(yu)事件觸發(fā)(fa)的告警(jing)和指定的導(dǎo)(dao)航服務(wù)級(jí)別的(de)窗口來(lái)(lai)進(jìn)行(xing)操作。
"· 離線統(tǒng)計(jì)(ji)：對(duì)離線分析提(ti)供了編輯和(he)存儲(chǔ)，并帶有報(bào)(bao)告編輯和(he)打印功能(neng)。

監(jiān)控服務(wù)(wu)水平
為管理員提供(gong)的一個(gè)特殊界(jie)面可以來(lái)查看(kan)服務(wù)(wu)水平，這個(gè)重(zhong)要信(xin)息同時(shí)也在其(qi)他界面上(shang)顯示出來(lái)，告警(jing)顯示(shi)是監(jiān)控話(hua)務(wù)量(liang)以及運(yùn)(yun)營(yíng)情(qing)況最有效的方(fang)式。?
為每個(gè)導(dǎo)(dao)航器(qi)顯示的(de)服務(wù)水平有(you)（同時(shí)可(ke)以顯示最多(duo)8個(gè)導(dǎo)航器）：
服務(wù)(wu)級(jí)別(bie)（SL）指示了(le)持續(xù)服(fu)務(wù)的質(zhì)量(liang)，也就(jiu)是在管理員(yuan)規(guī)定的秒(miao)數(shù)內(nèi)電(dian)話得到應(yīng)答的(de)百分?jǐn)?shù)。
效率（得到服務(wù)(wu)的電話占(zhan)總呼叫的百(bai)分?jǐn)?shù)（不包(bao)含放棄的(de)呼叫））以及(ji)
平均(jun)應(yīng)答速度(du)（AAS）統(tǒng)計(jì)

接收告警
這里顯(xian)示了一個(gè)(ge)典型的告(gao)警界面，其(qi)將在發(fā)生(sheng)緊急情況時(shí)立(li)即彈出， 這(zhe)個(gè)監(jiān)護(hù)機(jī)制引(yin)起管理員的(de)注意，并對(duì)其作(zuo)出反應(yīng)。?

系統(tǒng)(tong)的重新配置(zhi)
在CCsupervision中改(gai)變系(xi)統(tǒng)的配置(zhi)就和上面(mian)的監(jiān)(jian)控操(cao)作一樣(yang)簡(jiǎn)單，可以從(cong)工具欄上點(diǎn)擊(ji)進(jìn)入，或者在(zai)瀏覽器上(shang)左擊所(suo)選擇的對(duì)象(xiang)進(jìn)入配置(zhi)界面。幾乎(hu)所有的(de)配置修(xiu)改都可以(yi)在管理員PC上通(tong)過(guò)可視(shi)化的查詢(xun)/修改操作完(wan)成，對(duì)CCdistribution 參數(shù)(shu)的修改可(ke)以立即生(sheng)效。管理員可以(yi)配置：
導(dǎo)航器(qi)、隊(duì)列、工(gong)作組和座席
呼叫路由和分(fen)配參(can)數(shù)
管理(li)選項(xiàng)和權(quán)限(xian)