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正如您所知(zhi)道的(de)一樣，現(xiàn)在競爭(zheng)越來越(yue)激烈，用戶(hu)的要求(qiu)也越來越高(gao)，對于每一個項(xiang)目和客戶，都(dou)要去挖掘給他(ta)們帶來最(zui)大的利益。

正是由(you)于這個目的(de)，有效、可(ke)靠地處(chu)理和(he)管理(li)您客(ke)戶、供應(ying)商以及(ji)合作伙伴的(de)關(guān)系就(jiu)可以使您保持(chi)競爭力，這(zhe)就是客(ke)戶服務中(zhong)心的任務?？头?fu)中心呼叫處理(li)的機制是將您(nin)公司的資源和(he)客戶的呼(hu)叫匹配起來(lai)，您可以使(shi)用OmniTouch作(zuo)為解決(jue)方案。

OmniTouch 客戶服務中(zhong)心解決方案由(you)CCdistribution (電話操作(zuo)和電(dian)話分配(pei)模塊) 以及 CCsupervision (管(guan)理和統(tǒng)計(ji)模塊) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以實(shi)現(xiàn)：

· 增加客(ke)戶滿(man)意度

· 不丟失(shi)客戶的(de)聯(lián)系

· 大大提(ti)高了通信的(de)效率

· 為提高(gao)業(yè)務效率不斷(duan)地跟蹤所(suo)有客(ke)戶聯(lián)系

· 對收(shou)益增加有(you)正面直(zhi)接影響(xiang)

· 優(yōu)化投資回(hui)報

· 通過(guo)操作來(lai)控制

· 節(jié)省成本

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Alcatel解決方案通(tong)過以下(xia)來滿足(zu)您的需求：

· 基于計算(suan)機和(he)通信標準(zhun)的開放和模塊(kuai)化體系(xi)結(jié)構(gòu)

· 一個具有(you)專利地呼(hu)叫路由和分配(pei)算法

· 強大的呼叫處(chu)理功(gong)能

· 直覺的、人性(xing)化的環(huán)(huan)保電話終(zhong)端

· 基于Windows的管理和(he)監(jiān)督系統(tǒng)

· 各種級別的(de)統(tǒng)計(ji)(實時監(jiān)(jian)測，離線分析統(tǒng)(tong)計)

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊(kuai)用業(yè)(ye)務導航(hang)器來(lai)處理呼叫(jiao)。業(yè)務導航器(qi)是作為一個(ge)進入到智(zhi)能電(dian)話分配系(xi)統(tǒng)中的接(jie)入點（或者是(shi)一個電話號(hao)碼），通常的做法(fa)是對于將您公(gong)司提供給(gei)客戶的每一種(zhong)類型的(de)業(yè)務（如熱線服(fu)務，訂單(dan)服務(wu)，VIP）對應于一個(ge)業(yè)務導航器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先(xian)級導向與(yu)三個(ge)獨立(li)的對象相關(guān)聯(lián)(lian)：業(yè)務(wu)導航器(qi)、隊列(lie)和資源(yuan)。呼叫路由通(tong)過三個步驟來(lai)完成(cheng):

· 從呼叫經(jīng)過(guo)接入點（代(dai)表所需要的服(fu)務）路由開始進(jin)入隊列(lie)。每一個方向隊(dui)列的選擇遵循(xun)預先定義(yi)的優(yōu)先規(guī)則 ，這(zhe)稱之為路由(you)選擇(ze)。

· 如果下面的資(zi)源全忙，呼(hu)叫將進行排(pai)隊。隊列(lie)遵循先進先(xian)出的規(guī)則，隊列(lie)的大小由最(zui)大等待時間來(lai)決定(ding)。如果(guo)不能夠達(da)到所(suo)定義的(de)服務水平（等(deng)待時間太長(zhang)），這個(ge)電話(hua)將路由到(dao)勸阻機制，因(yin)此 隊列之間(jian)互相是(shi)有優(yōu)先級(ji)關(guān)系。

· 呼叫分配到(dao)資源是通過(guo)在隊列和資源(yuan)之間預先(xian)定義(yi)的優(yōu)先級(ji)規(guī)則，這就是(shi)呼叫(jiao)分配(pei)。如果目標資源(yuan)是空閑的呼叫(jiao)將立即分(fen)配到所選擇(ze)的工作組去，然(ran)后再分(fen)配到合適的人(ren)工座席。為避(bi)免用戶等待(dai)，當人工座(zuo)席空閑時(shi)，呼叫將(jiang)立即被(bei)處理。?

· 從隊列(lie)到工作(zuo)組（資(zi)源選(xuan)擇）

· 從工作組到(dao)隊列（呼叫選擇(ze)）

因此，人工座(zuo)席的優(yōu)(you)先級別(bie)和呼叫(jiao)選擇機制是(shi)可以(yi)互相獨立的調(diào)(diao)整。這個特(te)性可以是(shi)的系統(tǒng)更加(jia)靈活。

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一個從(cong)Tech. Service業(yè)務導(dao)航器來的(de)呼叫立即(ji)路由(you)到Normal 隊(dui)列中(zhong) (P0的優(yōu)(you)先級(ji)最高)。 假(jia)設(shè)這個(ge)隊列已(yi)經(jīng)飽和，呼叫將(jiang)被路由到(dao)勸阻隊列（第(di)二優(yōu)先級）。

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這個呼叫(jiao)然后(hou)將從Normal 隊列分配(pei)到 Main 工作組 (P0的(de)優(yōu)先級(ji)最高)。如(ru)果沒有空閑(xian)的資(zi)源，這個(ge)呼叫將被(bei)立即路由到Backup 工(gong)作組中(zhong) (第二優(yōu)先級(ji))。

資源選取優(yōu)(you)先級
當客服中心所(suo)有的資源(yuan)都空閑(xian)時，呼叫必(bi)須按照下(xia)面的規(guī)則分配(pei)到最合適的資(zi)源上：

絕對優(yōu)先(xian)級：查找可能的(de)工作(zuo)組是(shi)按照從(cong)P0到P9的降序(xu)方式進行搜索(suo)，所保留的工(gong)作組當有(you)至少一(yi)個空(kong)閑資(zi)源時，將第(di)一個(ge)被使(shi)用 。

同等(deng)優(yōu)先級: 所選(xuan)擇的工作組(zu)將有可能(neng)是具有最長空(kong)閑時間的人工(gong)座席。

呼叫(jiao)選擇優(yōu)先級(ji)別
當所有(you)的資源忙時(shi)，電話(hua)將被排隊(dui)，當有(you)一個人工座席(xi)空閑時(shi)，他可以先(xian)處理來自公(gong)司的最緊(jin)急的電(dian)話。這可以通過(guo)以下的優(yōu)先級(ji)設(shè)置(zhi)來設(shè)置(zhi)：

1) 絕對優(yōu)先(xian)級：所有在最緊(jin)急隊列(lie)里面的電話(hua)可以比其(qi)他非緊急(ji)隊列里(li)的電話(hua)先服(fu)務。

2) 同等優(yōu)先級： 處(chu)于幾(ji)個相同優(yōu)先(xian)級隊列中的電(dian)話，具(ju)有最(zui)長等待時(shi)間的電(dian)話將(jiang)被先服(fu)務。

在工作組中所(suo)搜索(suo)順序(xu)
在將電(dian)話分(fen)配到最合適(shi)的工作組中(zhong)后，呼叫分配的(de)最后一個步(bu)驟是在(zai)這個組(zu)中選擇一(yi)個人(ren)工座席，這個選(xuan)擇可以根據(jù)預(yu)先所(suo)定義的規(guī)則(ze)進行。

在一(yi)個指定(ding)的工作組中，根(gen)據(jù)座席(xi)的不同狀態(tài)將(jiang)他們編(bian)輯一(yi)個順序，正如(ru)下表所顯示(shi)的那樣。

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分配到這個工(gong)作組的電(dian)話將按照(zhao)預先配置的順(shun)序進行(xing)分配：

固定順序：處于列表的第(di)一個人(ren)工座(zuo)席總是同一個(ge)人。這個(ge)選擇(ze)方式適(shi)用于總是指(zhi)定一(yi)個人接電話(hua)，而其他人(ren)作為備份。

循環(huán)(huan)順序：每一個人工(gong)座席(xi)輪流(liu)成為列表的開(kai)始。如果所(suo)選擇的(de)人工座(zuo)席不(bu)能提供服務，將(jiang)尋找(zhao)下一個人。這種(zhong)搜尋方(fang)式可以平均工(gong)作負(fu)荷。?

最長空(kong)閑時間搜索：最長(zhang)空閑時(shi)間的人工座席(xi)將作為列表的(de)第一個人。這種(zhong)方式是(shi)要想在工作組(zu)中完(wan)全平均(jun)工作負荷的(de)最好方案，這(zhe)是CCD配置中推(tui)薦的工作方(fang)式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功(gong)能操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終(zhong)端以及標準(zhun)的模擬(ni)電話可(ke)以作為CCD 人工座(zuo)席的(de)電話分(fen)機。這(zhe)些ReflexesTM 終端可以(yi)讓您很好的(de)使用人(ren)工座席性(xing)能和標(biao)準的業(yè)務服(fu)務。
可以在人工座(zuo)分機(ji)終端上顯示上(shang)下文(wen)幫助以及(ji)定義個人的可(ke)編程鍵，同時也(ye)可以作為管理(li)員終端（只(zhi)有Alcatel 4035）。
使用(yong)ReflexesTM 電話(hua)以及(ji)擴展的(de) LCD 顯示屏可以向(xiang)座席和管理(li)員提(ti)供可視(shi)化信息(xi)：
· 對人工座席進(jin)行標識， 求助或(huo)者呼(hu)叫管理員(yuan)，電話錄(lu)音，為統(tǒng)計目(mu)的輸入的交易(yi)代碼。

此外，管理員還(hai)可以：
· 作為(wei)第三方加(jia)入到CCD 服務電話(hua)中以幫助人工(gong)座席，或者以(yi)限制的模式(shi)加入(ru)或者退出(chu)人工座席，執(zhí)(zhi)行無聲(sheng)監(jiān)聽功能（有(you)或沒(mei)有提示音）或(huo)者永久性監(jiān)(jian)聽。
· 打開或(huo)者關(guān)閉一(yi)個工作組(zu)或業(yè)(ye)務導(dao)航器。

座席話(hua)機

座席登陸(lu)退出步驟
登陸(lu)步驟(zhou)是人工(gong)座席(xi)通知CCD 系(xi)統(tǒng)，他可以準(zhun)備接電(dian)話了。退出登(deng)陸操作是座(zuo)席向(xiang)CCD系統(tǒng)通知他將(jiang)離開電話分(fen)配系統(tǒng)(tong)
一個座席與(yu)一個話機(ji)相關(guān)聯(lián)后，他可(ke)以：
只是(shi)登陸(lu)在授權(quán)(quan)的分機上，但(dan)不與任何(he)Ccdistribution中的任何位(wei)置相關(guān)聯(lián)(lian)。這個模式(shi)被稱自由(you)座席，或者
登陸成(cheng)系統(tǒng)(tong)所指定的身份(fen)。這個模(mo)式適用于(yu)座席(xi)固定(ding)在某(mou)個位(wei)置辦公， 在(zai)登陸過程(cheng)中也不需(xu)要輸(shu)入ID。

座席登陸并(bing)空閑（就緒(xu)）
登陸到工(gong)作組的(de)座席(xi)在沒有(you)其他特(te)殊工作需要做(zuo)的情況下(xia)，他是(shi)空閑(xian)的，在這(zhe)個狀態(tài)下，他(ta)準備(bei)好接收(shou)和處理 CCD 呼叫(jiao)。

這時候(hou)人工座席(xi)具有如下功能(neng)
臨時(shi)退出：允許人工(gong)座席從(cong)Ccdistribution中臨時退出(chu)（如喝咖(ka)啡），作(zuo)為一個(ge)功能選項，在部(bu)分退(tui)出狀態(tài)中(zhong)，座席仍然(ran)可以應答直(zhi)接的Ccdistribution 電(dian)話。
事后工作處理(li)：允許(xu)人工座席完(wan)成通(tong)信。
求助(zhu)：座席可以(yi)請求管理(li)員的幫(bang)助 。
退出登(deng)陸：從系統(tǒng)(tong)中退出 。

一個來話(hua)的描述(shu)?
在振鈴階段，以(yi)下的信息(xi)可以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機上(shang)顯示:?
來電者信息(xi)（號碼或者(zhe)姓名）
要求(qiu)服務的提示(shi) (業(yè)務導航(hang)器號碼(ma))
來電者等待(dai)時間(jian)指示?
在無人應(ying)答時，呼叫將(jiang)重新路由到(dao)另外一個(ge)導向(xiang) (人工座(zuo)席，工作組)

座席在線通(tong)話
(在通話期間(jian)，Alcatel 4035 上顯示以下信(xin)息):
管理員呼叫
被保持的(de)呼叫
電話錄音（如果(guo)座席有語(yu)音信(xin)箱）
管理員(yuan)呼叫(jiao)保持請求(qiu)?

通話處理的結(jié)(jie)束
(在通話(hua)的最(zui)后，座席(xi)將進入(ru)到以下幾(ji)個階(jie)段):
輸入處理(li)代碼：在(zai)一定的時間(jian)內(nèi)輸入三個(ge)數(shù)字
進行(xing)一些事后處理(li)：事后(hou)處理(li)階段(duan)可以(yi)讓座(zuo)席在完成(cheng)CCD 通話后(hou)，進行后續(xù)工作(zuo)處理
暫停間隔
事后處理階(jie)段和暫(zan)停階段的(de)參數(shù)(shu)設(shè)置可以在業(yè)(ye)務導航器(qi)中所限定(ding)的時間以及(ji)可否由座(zuo)席中斷等參數(shù)(shu)中進行(xing)設(shè)置?
在這些(xie)操作(zuo)中，人(ren)工座席被認(ren)為是忙的，所(suo)以后面(mian)的呼叫將(jiang)不會分配給(gei)他。?

直接呼叫
在很(hen)多情況下(xia)，一個客(ke)戶想要(yao)直接和以(yi)前曾(ceng)經(jīng)接觸(chu)過得(de)座席聯(lián)(lian)系，這些直接呼(hu)叫也將(jiang)被當作(zuo)是正(zheng)常的CCD 呼叫來(lai)進行處理(li)：交易代(dai)碼，事后處理(li)，暫停(ting)，統(tǒng)計等等

管理(li)座席(xi)
除了(le)以上(shang)所描述的座席(xi)特性(xing)外，管(guan)理員還可(ke)以
對一個通話進(jin)行無聲監(jiān)控(kong)
監(jiān)聽在座席(xi)和用(yong)戶之間的CCD 通話(hua)，而不通知通(tong)話的任(ren)何一方
強插(cha)通話(hua)
參加在座(zuo)席和客戶之間(jian)的通話(hua)，管理(li)員的(de)存在將通(tong)過重復的不斷(duan)播放的beep音來(lai)提示，同(tong)時在座席話機(ji)顯示上看到(dao)相應的提(ti)示
可以接聽來(lai)自座席的求(qiu)助請求以(yi)及來(lai)自座(zuo)席直接呼叫(jiao)
打開(kai)或者關(guān)閉一個(ge)工作組或業(yè)(ye)務導航器，將座(zuo)席從(cong)工作組中退(tui)出，或者(zhe)將其登陸(lu)到一個組中(zhong)?
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管理功(gong)能的(de)主要目的是(shi)控制和提高服(fu)務質(zhì)量，提(ti)高客服中心(xin)的效率，這(zhe)包括(kuo)實時服務，它幫(bang)助管理(li)員檢(jian)查系統(tǒng)操(cao)作并給予即(ji)時反(fan)應，而(er)且可提(ti)供離線服(fu)務，允(yun)許管理員稍(shao)后分析系統(tǒng)業(yè)(ye)務。
在每個(ge)管理(li)工作站，有三(san)種類型的管(guan)理功(gong)能：
· 配置功能:
實時(shi)修改(gai)呼叫路由和(he)呼叫(jiao)分配參數(shù)(shu)，
對不同的CCD對象(xiang)重新(xin)配置（包括(kuo)中繼組，導(dao)航器，隊列，座席(xi)組等）
完全的座席(xi)級別管(guan)理
通用的默認系(xi)統(tǒng)參數(shù)。
· 對不(bu)同CCD對象的(de)實時(shi)監(jiān)管
通過瀏覽器(qi)，一個基于(yu)圖形界(jie)面的管(guan)理工具對操(cao)作者(zhe)提供了集(ji)于一體的耳目(mu)一新的(de)視覺效果。
通過在管理員(yuan)定義的平滑觀(guan)測階段對所有(you)對象進(jin)行監(jiān)測。
通過基于事件(jian)觸發(fā)的告警和(he)指定的導航(hang)服務級別的窗(chuang)口來進行操(cao)作。
"· 離線統(tǒng)計：對離(li)線分(fen)析提供了編(bian)輯和存儲，并帶(dai)有報告(gao)編輯和打印(yin)功能。

監(jiān)控服務水平(ping)
為管理(li)員提供的一(yi)個特殊界面可(ke)以來(lai)查看服(fu)務水平，這(zhe)個重要信息(xi)同時也(ye)在其他界(jie)面上顯示出來(lai)，告警顯示是監(jiān)(jian)控話務量以及(ji)運營情況最有(you)效的方式。?
為每(mei)個導(dao)航器顯示的(de)服務(wu)水平有(you)（同時(shi)可以顯示(shi)最多8個(ge)導航(hang)器）：
服務級別(bie)（SL）指示了持續(xù)(xu)服務的質(zhì)量(liang)，也就是在管理(li)員規(guī)(gui)定的(de)秒數(shù)內(nèi)電話(hua)得到(dao)應答的百分數(shù)(shu)。
效率（得到服(fu)務的電話占(zhan)總呼叫的(de)百分(fen)數(shù)（不包含(han)放棄的呼叫））以(yi)及
平均應答速(su)度（AAS）統(tǒng)計(ji)

接收告警(jing)
這里顯示(shi)了一個典型的(de)告警(jing)界面，其(qi)將在發(fā)生緊(jin)急情況時立(li)即彈出， 這(zhe)個監(jiān)護機(ji)制引起管(guan)理員的(de)注意，并對(dui)其作出(chu)反應(ying)。?

系統(tǒng)的重新(xin)配置(zhi)
在CCsupervision中改變系統(tǒng)(tong)的配置就和(he)上面的(de)監(jiān)控(kong)操作一樣簡單(dan)，可以從(cong)工具欄上(shang)點擊進入(ru)，或者在瀏覽(lan)器上(shang)左擊所選擇(ze)的對象進(jin)入配(pei)置界面。幾乎(hu)所有的配置修(xiu)改都可以(yi)在管理員(yuan)PC上通過可視化(hua)的查詢/修(xiu)改操作完成(cheng)，對CCdistribution 參數(shù)的(de)修改可以立即(ji)生效。管(guan)理員可以配置(zhi)：
導航器、隊列、工(gong)作組和(he)座席
呼叫路(lu)由和(he)分配參(can)數(shù)
管理選(xuan)項和(he)權(quán)限