?

正如您所知道(dao)的一樣，現(xiàn)在競(jing)爭越來越激(ji)烈，用戶(hu)的要求(qiu)也越來越高，對(dui)于每一(yi)個(gè)項(xiàng)目和客(ke)戶，都要去挖(wa)掘給他(ta)們帶來最(zui)大的利益。

正是由于(yu)這個(gè)目的，有效(xiao)、可靠地(di)處理和管(guan)理您客戶、供應(yīng)(ying)商以及合(he)作伙伴的(de)關(guān)系(xi)就可以使您(nin)保持競爭(zheng)力，這就是客戶(hu)服務(wù)中心的任(ren)務(wù)?？头行?xin)呼叫(jiao)處理的機(jī)制(zhi)是將您公司(si)的資源和(he)客戶的(de)呼叫匹配起來(lai)，您可(ke)以使用OmniTouch作(zuo)為解決方案。

OmniTouch 客戶服務(wù)(wu)中心解決(jue)方案(an)由CCdistribution (電話(hua)操作和(he)電話分(fen)配模塊(kuai)) 以及 CCsupervision (管理(li)和統(tǒng)計(jì)(ji)模塊) 構(gòu)成(cheng)。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成(cheng)， Alcatel OmniTouch 可以實(shí)現(xiàn)：

· 增加客(ke)戶滿意度

· 不丟(diu)失客戶的聯(lián)(lian)系

· 大大提高(gao)了通(tong)信的效率

· 為提高業(yè)務(wù)效(xiao)率不斷地(di)跟蹤(zong)所有客戶聯(lián)系(xi)

· 對收益增(zeng)加有正面直接(jie)影響

· 優(yōu)化投(tou)資回報(bào)

· 通過操(cao)作來控制

· 節(jié)省(sheng)成本

?

Alcatel解決方案通(tong)過以下來滿(man)足您(nin)的需求：

· 基于(yu)計(jì)算(suan)機(jī)和(he)通信(xin)標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的開放和模塊(kuai)化體(ti)系結(jié)構(gòu)(gou)

· 一個(gè)具有(you)專利地呼叫路(lu)由和分配算法(fa)

· 強(qiáng)大的呼叫(jiao)處理功(gong)能

· 直覺的、人性化(hua)的環(huán)保電話終(zhong)端

· 基于(yu)Windows的管理和(he)監(jiān)督(du)系統(tǒng)

· 各種級別(bie)的統(tǒng)計(jì)(ji)(實(shí)時(shí)監(jiān)測，離(li)線分析(xi)統(tǒng)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)來處理呼叫。業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)是作為(wei)一個(gè)(ge)進(jìn)入(ru)到智能電話分(fen)配系統(tǒng)中(zhong)的接入(ru)點(diǎn)（或者是一(yi)個(gè)電(dian)話號碼），通(tong)常的(de)做法是對于(yu)將您公(gong)司提(ti)供給(gei)客戶的(de)每一種(zhong)類型的業(yè)務(wù)（如(ru)熱線服務(wù)，訂單(dan)服務(wù)，VIP）對應(yīng)于(yu)一個(gè)(ge)業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先級(ji)導(dǎo)向與三個(gè)獨(dú)(du)立的對象(xiang)相關(guān)聯(lián)：業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器(qi)、隊(duì)列(lie)和資源。呼叫(jiao)路由通(tong)過三個(gè)步(bu)驟來完成(cheng):

· 從呼叫經(jīng)(jing)過接(jie)入點(diǎn)（代表所(suo)需要的服(fu)務(wù)）路由(you)開始(shi)進(jìn)入隊(duì)列。每一(yi)個(gè)方向(xiang)隊(duì)列(lie)的選擇(ze)遵循預(yù)(yu)先定義的優(yōu)(you)先規(guī)則 ，這(zhe)稱之為路由選(xuan)擇。

· 如果下(xia)面的資(zi)源全(quan)忙，呼叫將進(jìn)行(xing)排隊(duì)。隊(duì)(dui)列遵循(xun)先進(jìn)先(xian)出的規(guī)則，隊(duì)列(lie)的大小由最(zui)大等待(dai)時(shí)間(jian)來決定。如果不(bu)能夠達(dá)到(dao)所定義的服(fu)務(wù)水平（等待時(shí)(shi)間太長），這(zhe)個(gè)電話將路(lu)由到勸阻機(jī)制(zhi)，因此 隊(duì)列之間(jian)互相是有優(yōu)(you)先級關(guān)系。

· 呼叫分配到資(zi)源是通過在隊(duì)(dui)列和資源之間(jian)預(yù)先定(ding)義的優(yōu)先級(ji)規(guī)則(ze)，這就是呼叫(jiao)分配。如(ru)果目標(biāo)(biao)資源是空閑(xian)的呼(hu)叫將立(li)即分(fen)配到所選(xuan)擇的工(gong)作組去，然后再(zai)分配到合(he)適的(de)人工座席。為(wei)避免用戶(hu)等待，當(dāng)人工座(zuo)席空(kong)閑時(shí)(shi)，呼叫將立(li)即被處理(li)。?

· 從隊(duì)(dui)列到工作組（資(zi)源選擇）

· 從工(gong)作組到(dao)隊(duì)列(lie)（呼叫選(xuan)擇）

因此，人(ren)工座席的(de)優(yōu)先級別(bie)和呼叫選擇機(jī)(ji)制是可以互(hu)相獨(dú)立的(de)調(diào)整。這(zhe)個(gè)特性(xing)可以是的(de)系統(tǒng)更加靈活(huo)。

?

一個(gè)從Tech. Service業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器來(lai)的呼叫立即路(lu)由到Normal 隊(duì)列(lie)中 (P0的優(yōu)先(xian)級最高)。 假設(shè)(she)這個(gè)隊(duì)列(lie)已經(jīng)飽(bao)和，呼叫將(jiang)被路由到勸阻(zu)隊(duì)列（第二(er)優(yōu)先級(ji)）。

?

這個(gè)(ge)呼叫(jiao)然后將(jiang)從Normal 隊(duì)列分配(pei)到 Main 工作組 (P0的優(yōu)(you)先級(ji)最高(gao))。如果沒有(you)空閑(xian)的資源，這(zhe)個(gè)呼叫(jiao)將被立即(ji)路由到Backup 工(gong)作組中 (第二優(yōu)(you)先級)。

資源選取優(yōu)先(xian)級
當(dāng)客(ke)服中(zhong)心所有的資(zi)源都(dou)空閑時(shí)，呼(hu)叫必須按照(zhao)下面的規(guī)則分(fen)配到最(zui)合適的(de)資源上(shang)：

絕對優(yōu)先級：查(cha)找可能(neng)的工作(zuo)組是(shi)按照從(cong)P0到P9的(de)降序方式進(jìn)行(xing)搜索，所(suo)保留的(de)工作組(zu)當(dāng)有(you)至少一(yi)個(gè)空閑資源(yuan)時(shí)，將第一(yi)個(gè)被(bei)使用 。

同等優(yōu)先級: 所(suo)選擇的工作(zuo)組將有可(ke)能是具有(you)最長空(kong)閑時(shí)間的人工(gong)座席。

呼叫選(xuan)擇優(yōu)先級別
當(dāng)所(suo)有的資源忙時(shí)(shi)，電話將被排(pai)隊(duì)，當(dāng)有一個(gè)人(ren)工座(zuo)席空(kong)閑時(shí)(shi)，他可(ke)以先處理來自(zi)公司的(de)最緊急的電(dian)話。這(zhe)可以通過以(yi)下的優(yōu)(you)先級設(shè)置來(lai)設(shè)置：

1) 絕對優(yōu)先級：所(suo)有在最緊(jin)急隊(duì)(dui)列里面(mian)的電話可以比(bi)其他(ta)非緊急隊(duì)(dui)列里的電話(hua)先服(fu)務(wù)。

2) 同等優(yōu)先(xian)級： 處(chu)于幾個(gè)(ge)相同優(yōu)先(xian)級隊(duì)(dui)列中的電話(hua)，具有最長等(deng)待時(shí)間的電話(hua)將被先服(fu)務(wù)。

在工(gong)作組中所搜(sou)索順序(xu)
在將電(dian)話分配到最(zui)合適(shi)的工作組(zu)中后，呼叫(jiao)分配的最(zui)后一(yi)個(gè)步驟(zhou)是在這個(gè)組中(zhong)選擇一個(gè)人(ren)工座席，這(zhe)個(gè)選擇可以(yi)根據(jù)(ju)預(yù)先所(suo)定義的規(guī)則(ze)進(jìn)行。

在一個(gè)指定(ding)的工作組中(zhong)，根據(jù)座(zuo)席的不同狀(zhuang)態(tài)將他(ta)們編輯(ji)一個(gè)順序，正如(ru)下表所(suo)顯示的那(na)樣。

?

分配到這(zhe)個(gè)工作(zuo)組的電話將(jiang)按照(zhao)預(yù)先配置(zhi)的順序進(jìn)行(xing)分配：

固定順序：處于列表的(de)第一(yi)個(gè)人工(gong)座席總是同(tong)一個(gè)人。這個(gè)(ge)選擇(ze)方式適用于(yu)總是(shi)指定一(yi)個(gè)人(ren)接電話(hua)，而其他人作(zuo)為備份。

循環(huán)順(shun)序：每一(yi)個(gè)人工(gong)座席輪(lun)流成(cheng)為列表(biao)的開始。如(ru)果所選(xuan)擇的人(ren)工座席(xi)不能提供服務(wù)(wu)，將尋找(zhao)下一(yi)個(gè)人。這種(zhong)搜尋方(fang)式可(ke)以平均工作(zuo)負(fù)荷。?

最長空閑時(shí)間(jian)搜索：最長空閑(xian)時(shí)間的(de)人工(gong)座席(xi)將作為列表的(de)第一(yi)個(gè)人。這種方式(shi)是要想在(zai)工作組中完(wan)全平均(jun)工作(zuo)負(fù)荷的(de)最好方案，這(zhe)是CCD配置(zhi)中推薦的工(gong)作方式(shi)。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能(neng)操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終(zhong)端以及標(biāo)準(zhǔn)的(de)模擬電話可以(yi)作為CCD 人工(gong)座席的(de)電話分(fen)機(jī)。這些ReflexesTM 終端(duan)可以讓您(nin)很好的使用(yong)人工(gong)座席性能(neng)和標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的業(yè)(ye)務(wù)服(fu)務(wù)。
可以在(zai)人工座分機(jī)(ji)終端上顯示上(shang)下文(wen)幫助以及定(ding)義個(gè)人的(de)可編程鍵，同時(shí)(shi)也可以作(zuo)為管理員終端(duan)（只有Alcatel 4035）。
使用(yong)ReflexesTM 電話(hua)以及擴(kuò)展的 LCD 顯(xian)示屏可以向(xiang)座席和管理(li)員提供(gong)可視(shi)化信(xin)息：
· 對人(ren)工座席進(jìn)(jin)行標(biāo)識(shi)， 求助(zhu)或者呼叫(jiao)管理員(yuan)，電話錄音(yin)，為統(tǒng)計(jì)目的(de)輸入的(de)交易(yi)代碼。

此外，管理員還(hai)可以：
· 作為第三方(fang)加入到CCD 服務(wù)(wu)電話(hua)中以幫助人(ren)工座席，或者(zhe)以限制的(de)模式加入(ru)或者退出人(ren)工座(zuo)席，執(zhí)行無聲(sheng)監(jiān)聽功(gong)能（有或(huo)沒有提(ti)示音）或者永久(jiu)性監(jiān)聽。
· 打開或者關(guān)閉(bi)一個(gè)工作(zuo)組或業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器。

座席話(hua)機(jī)

座席登(deng)陸退(tui)出步(bu)驟
登陸步驟是人(ren)工座(zuo)席通知CCD 系統(tǒng)，他(ta)可以準(zhǔn)備接(jie)電話了。退(tui)出登(deng)陸操作是(shi)座席向CCD系統(tǒng)通(tong)知他(ta)將離開電(dian)話分配系統(tǒng)(tong)
一個(gè)座席(xi)與一(yi)個(gè)話機(jī)相關(guān)聯(lián)(lian)后，他可以：
只是登(deng)陸在授權(quán)的(de)分機(jī)上，但不與(yu)任何Ccdistribution中的任(ren)何位置相關(guān)(guan)聯(lián)。這(zhe)個(gè)模式被稱自(zi)由座席，或者(zhe)
登陸成系統(tǒng)所(suo)指定的身份(fen)。這個(gè)模式適用(yong)于座席固定在(zai)某個(gè)位(wei)置辦公， 在登陸(lu)過程中也不需(xu)要輸入ID。

座席登陸(lu)并空(kong)閑（就緒）
登陸(lu)到工作組的(de)座席(xi)在沒有其(qi)他特殊工(gong)作需(xu)要做(zuo)的情況(kuang)下，他是空閑(xian)的，在(zai)這個(gè)(ge)狀態(tài)(tai)下，他(ta)準(zhǔn)備(bei)好接(jie)收和處理(li) CCD 呼叫。

這時(shí)候人工座(zuo)席具有如(ru)下功能
臨時(shí)退出：允(yun)許人工(gong)座席(xi)從Ccdistribution中臨時(shí)退出(chu)（如喝咖啡(fei)），作為一(yi)個(gè)功能選項(xiàng)(xiang)，在部分退(tui)出狀態(tài)中(zhong)，座席仍然可以(yi)應(yīng)答直接的Ccdistribution 電(dian)話。
事后工作(zuo)處理：允許(xu)人工座(zuo)席完成通信。
求助：座席可(ke)以請求管理(li)員的幫助(zhu) 。
退出登陸：從(cong)系統(tǒng)中(zhong)退出(chu) 。

一個(gè)(ge)來話的(de)描述?
在振鈴階段，以(yi)下的信息可(ke)以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分(fen)機(jī)上顯示:?
來電者信息（號(hao)碼或者(zhe)姓名）
要求服(fu)務(wù)的(de)提示 (業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器號碼(ma))
來電者等待時(shí)(shi)間指示(shi)?
在無人(ren)應(yīng)答時(shí)，呼叫(jiao)將重新路(lu)由到另(ling)外一個(gè)導(dǎo)(dao)向 (人工座席，工(gong)作組)

座席(xi)在線(xian)通話
(在通話期間，Alcatel 4035 上(shang)顯示以(yi)下信(xin)息):
管理員呼叫
被保持的(de)呼叫
電話錄音(yin)（如果座席(xi)有語(yu)音信箱）
管理員呼叫(jiao)保持請求?

通話處理的(de)結(jié)束
(在通話(hua)的最后，座席(xi)將進(jìn)入到(dao)以下幾個(gè)階(jie)段):
輸入處理代(dai)碼：在一(yi)定的時(shí)(shi)間內(nèi)輸(shu)入三個(gè)(ge)數(shù)字
進(jìn)行一些(xie)事后處理：事(shi)后處理階(jie)段可以(yi)讓座(zuo)席在(zai)完成CCD 通話后，進(jìn)(jin)行后續(xù)(xu)工作處理
暫停間(jian)隔
事后處理(li)階段和暫(zan)停階段的參數(shù)(shu)設(shè)置可(ke)以在業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器中所限定的(de)時(shí)間(jian)以及可否由(you)座席中斷等(deng)參數(shù)中進(jìn)行(xing)設(shè)置?
在這些操(cao)作中(zhong)，人工座席被(bei)認(rèn)為是(shi)忙的(de)，所以后(hou)面的呼叫(jiao)將不會(huì)分(fen)配給他(ta)。?

直接呼叫
在很多情況下(xia)，一個(gè)客戶想(xiang)要直(zhi)接和(he)以前曾(ceng)經(jīng)接(jie)觸過(guo)得座席(xi)聯(lián)系，這些直接(jie)呼叫也將(jiang)被當(dāng)(dang)作是正常的(de)CCD 呼叫來進(jìn)(jin)行處理：交易代(dai)碼，事后處(chu)理，暫(zan)停，統(tǒng)計(jì)等等(deng)

管理座席
除了以上(shang)所描述的(de)座席特性外(wai)，管理員還可以(yi)
對一個(gè)通話進(jìn)(jin)行無(wu)聲監(jiān)控
監(jiān)聽(ting)在座席和用戶(hu)之間的CCD 通話(hua)，而不通(tong)知通話(hua)的任何一方(fang)
強(qiáng)插通話
參加在座席(xi)和客戶之間(jian)的通話，管(guan)理員(yuan)的存在(zai)將通過重(zhong)復(fù)的不(bu)斷播放的beep音(yin)來提示(shi)，同時(shí)在座席話(hua)機(jī)顯示上看到(dao)相應(yīng)的提示(shi)
可以(yi)接聽(ting)來自座席的(de)求助請(qing)求以及來自(zi)座席直接呼叫(jiao)
打開或者(zhe)關(guān)閉一個(gè)工(gong)作組或業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器(qi)，將座席從(cong)工作組中退出(chu)，或者將其(qi)登陸到一個(gè)(ge)組中?
?

管理功能的主(zhu)要目的是(shi)控制(zhi)和提高服(fu)務(wù)質(zhì)量，提高客(ke)服中心的效(xiao)率，這包括(kuo)實(shí)時(shí)(shi)服務(wù)，它幫助(zhu)管理員檢查系(xi)統(tǒng)操(cao)作并給(gei)予即時(shí)反(fan)應(yīng)，而(er)且可(ke)提供離線服(fu)務(wù)，允許管理(li)員稍后分(fen)析系統(tǒng)業(yè)務(wù)(wu)。
在每個(gè)(ge)管理工作(zuo)站，有三種(zhong)類型(xing)的管理功能：
· 配置功(gong)能:
實(shí)時(shí)(shi)修改呼(hu)叫路由和(he)呼叫分配參(can)數(shù)，
對不(bu)同的CCD對象(xiang)重新配置（包(bao)括中繼組，導(dǎo)(dao)航器，隊(duì)列，座(zuo)席組等）
完全的座席級(ji)別管理
通用的默(mo)認(rèn)系統(tǒng)參(can)數(shù)。
· 對不同CCD對象(xiang)的實(shí)時(shí)(shi)監(jiān)管
通過(guo)瀏覽器(qi)，一個(gè)(ge)基于圖形(xing)界面的管理工(gong)具對操(cao)作者提供(gong)了集于一(yi)體的耳目(mu)一新的視(shi)覺效果(guo)。
通過(guo)在管理員(yuan)定義的(de)平滑觀測階(jie)段對所有對象(xiang)進(jìn)行(xing)監(jiān)測。
通過基于事件(jian)觸發(fā)的告警(jing)和指定的(de)導(dǎo)航(hang)服務(wù)級別的窗(chuang)口來進(jìn)行(xing)操作。
"· 離線統(tǒng)(tong)計(jì)：對離線分(fen)析提供(gong)了編(bian)輯和存儲(chǔ)，并帶(dai)有報(bào)告編輯和(he)打印功能。

監(jiān)控(kong)服務(wù)水平(ping)
為管理員提(ti)供的一個(gè)特(te)殊界(jie)面可以來(lai)查看服(fu)務(wù)水平，這(zhe)個(gè)重要信息(xi)同時(shí)也(ye)在其他(ta)界面上顯示出(chu)來，告警(jing)顯示是監(jiān)控話(hua)務(wù)量以(yi)及運(yùn)營(ying)情況最有效的(de)方式(shi)。?
為每個(gè)導(dǎo)航(hang)器顯示的服(fu)務(wù)水(shui)平有（同時(shí)(shi)可以顯示最(zui)多8個(gè)導(dǎo)航(hang)器）：
服務(wù)級別（SL）指(zhi)示了持續(xù)服務(wù)(wu)的質(zhì)量，也(ye)就是在管(guan)理員規(guī)定的秒(miao)數(shù)內(nèi)(nei)電話得到應(yīng)答(da)的百分(fen)數(shù)。
效率（得到(dao)服務(wù)的電話(hua)占總呼(hu)叫的百分?jǐn)?shù)（不(bu)包含(han)放棄的(de)呼叫(jiao)））以及
平均應(yīng)答速度(du)（AAS）統(tǒng)計(jì)(ji)

接收告警(jing)
這里顯(xian)示了一個(gè)(ge)典型的告(gao)警界(jie)面，其將在(zai)發(fā)生緊(jin)急情況時(shí)立即(ji)彈出， 這個(gè)(ge)監(jiān)護(hù)機(jī)制(zhi)引起管理員的(de)注意，并對其作(zuo)出反應(yīng)。?

系統(tǒng)的(de)重新配(pei)置
在CCsupervision中改變(bian)系統(tǒng)(tong)的配置就(jiu)和上面的監(jiān)(jian)控操作一(yi)樣簡單(dan)，可以(yi)從工(gong)具欄上(shang)點(diǎn)擊進(jìn)入，或(huo)者在瀏覽器上(shang)左擊所選擇的(de)對象進(jìn)入(ru)配置界(jie)面。幾乎所有(you)的配置修(xiu)改都(dou)可以在管(guan)理員PC上(shang)通過可(ke)視化的(de)查詢/修改操(cao)作完(wan)成，對CCdistribution 參數(shù)(shu)的修改可(ke)以立即生效。管(guan)理員可以(yi)配置：
導(dǎo)航器、隊(duì)列(lie)、工作組(zu)和座(zuo)席
呼叫路由和(he)分配(pei)參數(shù)
管理選(xuan)項(xiàng)和(he)權(quán)限