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正如您(nin)所知道(dao)的一樣(yang)，現(xiàn)在(zai)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越(yue)激烈，用戶(hu)的要(yao)求也越來(lái)越高(gao)，對(duì)于每(mei)一個(gè)項(xiàng)(xiang)目和客(ke)戶，都要去挖掘(jue)給他(ta)們帶(dai)來(lái)最大的利(li)益。

正是由于(yu)這個(gè)目的，有效(xiao)、可靠地(di)處理和(he)管理您客(ke)戶、供(gong)應(yīng)商以及(ji)合作伙伴(ban)的關(guān)系(xi)就可以(yi)使您保持競(jìng)爭(zhēng)(zheng)力，這就是客戶(hu)服務(wù)中心(xin)的任(ren)務(wù)?？头?fu)中心(xin)呼叫處理(li)的機(jī)制是(shi)將您公司的資(zi)源和客(ke)戶的(de)呼叫(jiao)匹配(pei)起來(lái)，您(nin)可以使(shi)用OmniTouch作為解決(jue)方案。

OmniTouch 客戶服(fu)務(wù)中心(xin)解決(jue)方案由CCdistribution (電(dian)話操作(zuo)和電話分配模(mo)塊) 以及 CCsupervision (管理(li)和統(tǒng)(tong)計(jì)模(mo)塊) 構(gòu)(gou)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成(cheng)， Alcatel OmniTouch 可以實(shí)現(xiàn)：

· 增加客戶(hu)滿意度

· 不丟失客戶(hu)的聯(lián)系(xi)

· 大大提高了(le)通信的效率(lv)

· 為提高業(yè)(ye)務(wù)效率(lv)不斷地(di)跟蹤(zong)所有客戶聯(lián)(lian)系

· 對(duì)收益(yi)增加有正面(mian)直接影(ying)響

· 優(yōu)化投(tou)資回報(bào)(bao)

· 通過(guo)操作來(lái)控制

· 節(jié)省成本

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Alcatel解決方(fang)案通過以下來(lái)(lai)滿足您的需(xu)求：

· 基于計(jì)算(suan)機(jī)和通信標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的開放和(he)模塊化(hua)體系結(jié)構(gòu)

· 一個(gè)具有(you)專利地(di)呼叫路由和(he)分配算(suan)法

· 強(qiáng)大的呼(hu)叫處理功(gong)能

· 直覺的(de)、人性化(hua)的環(huán)(huan)保電話終端

· 基于Windows的管理和(he)監(jiān)督系(xi)統(tǒng)

· 各種(zhong)級(jí)別的統(tǒng)(tong)計(jì)(實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，離(li)線分析統(tǒng)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用(yong)業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器來(lái)處理(li)呼叫。業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器是作(zuo)為一個(gè)(ge)進(jìn)入到智能(neng)電話(hua)分配系統(tǒng)中(zhong)的接入點(diǎn)(dian)（或者是一個(gè)(ge)電話號(hào)(hao)碼），通(tong)常的做法是(shi)對(duì)于將您(nin)公司提供給(gei)客戶的(de)每一種類型(xing)的業(yè)務(wù)（如熱線(xian)服務(wù)(wu)，訂單服(fu)務(wù)，VIP）對(duì)應(yīng)(ying)于一(yi)個(gè)業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)(you)先級(jí)導(dǎo)向與三(san)個(gè)獨(dú)(du)立的對(duì)象(xiang)相關(guān)聯(lián)(lian)：業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器、隊(duì)(dui)列和(he)資源。呼叫路由(you)通過三(san)個(gè)步驟來(lái)完(wan)成:

· 從呼叫(jiao)經(jīng)過(guo)接入點(diǎn)（代(dai)表所需要的(de)服務(wù)）路由開(kai)始進(jìn)入隊(duì)列(lie)。每一個(gè)方(fang)向隊(duì)列的選擇(ze)遵循預(yù)先定義(yi)的優(yōu)先規(guī)則(ze) ，這稱之為路由(you)選擇(ze)。

· 如果(guo)下面的資源全(quan)忙，呼叫將進(jìn)行(xing)排隊(duì)。隊(duì)列遵循(xun)先進(jìn)先(xian)出的(de)規(guī)則(ze)，隊(duì)列的大(da)小由(you)最大(da)等待時(shí)間來(lái)(lai)決定。如果不(bu)能夠(gou)達(dá)到所(suo)定義的服務(wù)(wu)水平（等(deng)待時(shí)(shi)間太(tai)長(zhǎng)），這個(gè)電話將(jiang)路由到(dao)勸阻機(jī)制(zhi)，因此(ci) 隊(duì)列之間互相(xiang)是有優(yōu)先級(jí)(ji)關(guān)系。

· 呼叫分(fen)配到資源是通(tong)過在隊(duì)列和(he)資源之間預(yù)先(xian)定義(yi)的優(yōu)先(xian)級(jí)規(guī)(gui)則，這就是(shi)呼叫分配。如果(guo)目標(biāo)資源是(shi)空閑(xian)的呼(hu)叫將立即分配(pei)到所選(xuan)擇的工作(zuo)組去，然(ran)后再分(fen)配到(dao)合適的人工座(zuo)席。為(wei)避免用(yong)戶等待(dai)，當(dāng)人工(gong)座席空(kong)閑時(shí)(shi)，呼叫(jiao)將立即被處(chu)理。?

· 從隊(duì)(dui)列到工(gong)作組(zu)（資源選擇）

· 從工作組(zu)到隊(duì)列(lie)（呼叫(jiao)選擇）

因此，人工(gong)座席的(de)優(yōu)先級(jí)別和(he)呼叫(jiao)選擇(ze)機(jī)制是可(ke)以互相獨(dú)立的(de)調(diào)整(zheng)。這個(gè)特性可以(yi)是的系統(tǒng)(tong)更加靈(ling)活。

?

一個(gè)從Tech. Service業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器來(lái)的(de)呼叫立(li)即路由到Normal 隊(duì)列(lie)中 (P0的優(yōu)先級(jí)(ji)最高)。 假設(shè)這個(gè)(ge)隊(duì)列已經(jīng)(jing)飽和，呼叫將被(bei)路由到(dao)勸阻隊(duì)(dui)列（第二優(yōu)先(xian)級(jí)）。

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這個(gè)呼(hu)叫然后將(jiang)從Normal 隊(duì)列分配(pei)到 Main 工作組 (P0的優(yōu)(you)先級(jí)(ji)最高)。如(ru)果沒有空閑的(de)資源，這個(gè)呼(hu)叫將被立(li)即路由(you)到Backup 工(gong)作組中 (第二優(yōu)(you)先級(jí)(ji))。

資源(yuan)選取優(yōu)(you)先級(jí)
當(dāng)客服中(zhong)心所(suo)有的資源都空(kong)閑時(shí)(shi)，呼叫必(bi)須按照下面的(de)規(guī)則分配到(dao)最合適的資源(yuan)上：

絕對(duì)優(yōu)先級(jí)：查(cha)找可能的工(gong)作組是按照從(cong)P0到P9的降序(xu)方式進(jìn)(jin)行搜(sou)索，所保留的(de)工作組當(dāng)有(you)至少一個(gè)(ge)空閑(xian)資源時(shí)，將第一(yi)個(gè)被使用 。

同等優(yōu)(you)先級(jí): 所選(xuan)擇的工(gong)作組將(jiang)有可(ke)能是具有最(zui)長(zhǎng)空閑(xian)時(shí)間的人(ren)工座席。

呼叫選(xuan)擇優(yōu)先級(jí)別
當(dāng)所有的(de)資源(yuan)忙時(shí)，電話將(jiang)被排隊(duì)，當(dāng)有一(yi)個(gè)人工座席空(kong)閑時(shí)，他可(ke)以先處理來(lái)自(zi)公司(si)的最緊急的電(dian)話。這可(ke)以通過(guo)以下的優(yōu)(you)先級(jí)設(shè)置(zhi)來(lái)設(shè)置：

1) 絕對(duì)優(yōu)先級(jí)(ji)：所有在最(zui)緊急(ji)隊(duì)列里(li)面的電(dian)話可以比(bi)其他非緊急(ji)隊(duì)列里(li)的電(dian)話先服務(wù)。

2) 同等優(yōu)先(xian)級(jí)： 處于(yu)幾個(gè)相同優(yōu)(you)先級(jí)隊(duì)列中的(de)電話，具有(you)最長(zhǎng)(zhang)等待(dai)時(shí)間的電(dian)話將被先(xian)服務(wù)。

在工作組中所(suo)搜索順序
在將電話分(fen)配到最合適的(de)工作組中后，呼(hu)叫分配的最(zui)后一(yi)個(gè)步驟是在(zai)這個(gè)(ge)組中(zhong)選擇一個(gè)人工(gong)座席，這個(gè)選擇(ze)可以根據(jù)預(yù)(yu)先所定義的規(guī)(gui)則進(jìn)行(xing)。

在一個(gè)指定的(de)工作組中，根據(jù)(ju)座席的不(bu)同狀態(tài)(tai)將他們(men)編輯一個(gè)順(shun)序，正如(ru)下表所顯示的(de)那樣。

?

分配到這個(gè)(ge)工作組(zu)的電話(hua)將按照(zhao)預(yù)先配置的順(shun)序進(jìn)行分(fen)配：

固定(ding)順序：處于(yu)列表(biao)的第一個(gè)(ge)人工座席(xi)總是同一個(gè)人(ren)。這個(gè)(ge)選擇方式適用(yong)于總(zong)是指定(ding)一個(gè)人接電話(hua)，而其(qi)他人作(zuo)為備份。

循環(huán)(huan)順序(xu)：每一個(gè)人工座(zuo)席輪(lun)流成為列表(biao)的開(kai)始。如(ru)果所選擇(ze)的人工座席(xi)不能(neng)提供服務(wù)(wu)，將尋找(zhao)下一個(gè)人(ren)。這種搜尋方式(shi)可以平均工作(zuo)負(fù)荷。?

最長(zhǎng)(zhang)空閑時(shí)(shi)間搜索(suo)：最長(zhǎng)空閑時(shí)間(jian)的人工座席將(jiang)作為(wei)列表的第(di)一個(gè)人。這種方(fang)式是要想在(zai)工作組中完(wan)全平均工作(zuo)負(fù)荷的(de)最好方(fang)案，這是CCD配置中(zhong)推薦的工(gong)作方(fang)式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功(gong)能操作(zuo)

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以(yi)及標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的模擬(ni)電話可(ke)以作(zuo)為CCD 人工(gong)座席的電話(hua)分機(jī)(ji)。這些ReflexesTM 終(zhong)端可(ke)以讓您(nin)很好的(de)使用人工(gong)座席性能和標(biāo)(biao)準(zhǔn)的(de)業(yè)務(wù)(wu)服務(wù)(wu)。
可以(yi)在人(ren)工座分機(jī)(ji)終端(duan)上顯示上下(xia)文幫助以及定(ding)義個(gè)人(ren)的可編程(cheng)鍵，同時(shí)(shi)也可以(yi)作為管理員(yuan)終端（只有(you)Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電(dian)話以及擴(kuò)展(zhan)的 LCD 顯示(shi)屏可以向座席(xi)和管理員提供(gong)可視(shi)化信息：
· 對(duì)人工座席進(jìn)(jin)行標(biāo)識(shí)， 求助或(huo)者呼(hu)叫管理員，電話(hua)錄音，為統(tǒng)(tong)計(jì)目的(de)輸入的交(jiao)易代碼(ma)。

此外，管(guan)理員還可以(yi)：
· 作為第三(san)方加入到(dao)CCD 服務(wù)電話(hua)中以幫助人工(gong)座席，或者以限(xian)制的模式(shi)加入或(huo)者退出人工座(zuo)席，執(zhí)行無(wú)聲(sheng)監(jiān)聽功能（有(you)或沒有提示音(yin)）或者永(yong)久性監(jiān)(jian)聽。
· 打開或者關(guān)(guan)閉一個(gè)(ge)工作組或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器(qi)。

座席話機(jī)

座席登(deng)陸退出(chu)步驟
登陸(lu)步驟是(shi)人工(gong)座席通知CCD 系(xi)統(tǒng)，他可以準(zhǔn)(zhun)備接電(dian)話了。退(tui)出登陸操作是(shi)座席向(xiang)CCD系統(tǒng)通知(zhi)他將離(li)開電話分配系(xi)統(tǒng)
一個(gè)座(zuo)席與一個(gè)話機(jī)(ji)相關(guān)聯(lián)后，他可(ke)以：
只是(shi)登陸在(zai)授權(quán)的分(fen)機(jī)上(shang)，但不與任何Ccdistribution中(zhong)的任何(he)位置相(xiang)關(guān)聯(lián)(lian)。這個(gè)模(mo)式被稱(cheng)自由座(zuo)席，或(huo)者
登陸成(cheng)系統(tǒng)所指定(ding)的身份。這個(gè)(ge)模式(shi)適用于座(zuo)席固(gu)定在某個(gè)位(wei)置辦公(gong)， 在登(deng)陸過程中也不(bu)需要輸入(ru)ID。

座席登陸并(bing)空閑（就緒）
登陸到工作組(zu)的座席(xi)在沒有(you)其他特殊工作(zuo)需要(yao)做的情況下(xia)，他是空(kong)閑的，在這(zhe)個(gè)狀態(tài)下(xia)，他準(zhǔn)備好接(jie)收和(he)處理(li) CCD 呼叫。

這時(shí)候人(ren)工座席具有(you)如下功能(neng)
臨時(shí)退出：允(yun)許人工座席(xi)從Ccdistribution中臨時(shí)退(tui)出（如喝(he)咖啡），作(zuo)為一(yi)個(gè)功能選項(xiàng)(xiang)，在部分(fen)退出(chu)狀態(tài)中，座席仍(reng)然可以(yi)應(yīng)答直(zhi)接的Ccdistribution 電話(hua)。
事后工作處理(li)：允許人工座(zuo)席完(wan)成通信。
求助(zhu)：座席可以(yi)請(qǐng)求(qiu)管理員的幫助(zhu) 。
退出登陸：從(cong)系統(tǒng)中退(tui)出 。

一個(gè)來(lái)話的(de)描述?
在振鈴階段，以(yi)下的信息(xi)可以在(zai)Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)上顯(xian)示:?
來(lái)電者信息（號(hào)(hao)碼或者姓(xing)名）
要求服務(wù)的(de)提示 (業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器(qi)號(hào)碼(ma))
來(lái)電者等(deng)待時(shí)間指示?
在無(wú)人(ren)應(yīng)答時(shí)，呼叫將(jiang)重新(xin)路由到(dao)另外一個(gè)(ge)導(dǎo)向 (人工座席(xi)，工作組(zu))

座席在(zai)線通話(hua)
(在通(tong)話期間(jian)，Alcatel 4035 上顯示以(yi)下信息):
管理員呼(hu)叫
被保(bao)持的呼叫(jiao)
電話錄音(yin)（如果(guo)座席(xi)有語(yǔ)(yu)音信箱）
管理員(yuan)呼叫保持請(qǐng)求(qiu)?

通話處(chu)理的結(jié)束
(在通話的(de)最后，座(zuo)席將進(jìn)(jin)入到以下幾(ji)個(gè)階段(duan)):
輸入處(chu)理代碼(ma)：在一定的時(shí)間(jian)內(nèi)輸入三個(gè)數(shù)(shu)字
進(jìn)行一些事后(hou)處理：事后(hou)處理階(jie)段可以讓座(zuo)席在完成(cheng)CCD 通話后，進(jìn)(jin)行后(hou)續(xù)工作處理(li)
暫停間隔(ge)
事后處理階段(duan)和暫停階段(duan)的參數(shù)設(shè)(she)置可以在業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航(hang)器中所限(xian)定的時(shí)間以及(ji)可否由座席(xi)中斷等參(can)數(shù)中(zhong)進(jìn)行設(shè)置(zhi)?
在這些操作中(zhong)，人工座席(xi)被認(rèn)為是忙的(de)，所以后面(mian)的呼叫將不會(huì)(hui)分配(pei)給他(ta)。?

直接呼叫
在很(hen)多情況下，一(yi)個(gè)客戶想要(yao)直接和以前曾(ceng)經(jīng)接觸過得座(zuo)席聯(lián)系，這些直(zhi)接呼叫(jiao)也將被(bei)當(dāng)作是正常(chang)的CCD 呼(hu)叫來(lái)進(jìn)行處理(li)：交易代碼，事(shi)后處理，暫停(ting)，統(tǒng)計(jì)等等(deng)

管理(li)座席
除了以上所(suo)描述的(de)座席特性(xing)外，管理(li)員還可以
對(duì)一個(gè)通(tong)話進(jìn)(jin)行無(wú)(wu)聲監(jiān)控
監(jiān)聽在座席和(he)用戶之(zhi)間的CCD 通話，而不(bu)通知通話的(de)任何(he)一方(fang)
強(qiáng)插(cha)通話(hua)
參加在座(zuo)席和(he)客戶之間的通(tong)話，管理員(yuan)的存(cun)在將通過重復(fù)(fu)的不斷(duan)播放的beep音(yin)來(lái)提(ti)示，同時(shí)(shi)在座席話機(jī)(ji)顯示(shi)上看到相應(yīng)(ying)的提示(shi)
可以接聽來(lái)(lai)自座(zuo)席的求(qiu)助請(qǐng)(qing)求以及來(lái)自(zi)座席直接呼叫(jiao)
打開或者關(guān)閉(bi)一個(gè)工作(zuo)組或業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器，將(jiang)座席從工(gong)作組中退出，或(huo)者將其登陸到(dao)一個(gè)組中?
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管理功能的(de)主要目的是控(kong)制和提高(gao)服務(wù)(wu)質(zhì)量，提(ti)高客服(fu)中心的效率(lv)，這包括(kuo)實(shí)時(shí)服務(wù)，它幫(bang)助管理(li)員檢查系(xi)統(tǒng)操作并給予(yu)即時(shí)反應(yīng)(ying)，而且可提(ti)供離(li)線服務(wù)，允許(xu)管理員稍后分(fen)析系統(tǒng)業(yè)務(wù)。
在每個(gè)(ge)管理工(gong)作站，有三種(zhong)類型的管理功(gong)能：
· 配置功能:
實(shí)時(shí)修(xiu)改呼(hu)叫路由和呼叫(jiao)分配參數(shù)，
對(duì)不(bu)同的(de)CCD對(duì)象重新配(pei)置（包(bao)括中繼組(zu)，導(dǎo)航(hang)器，隊(duì)列(lie)，座席組等）
完全的座席級(jí)(ji)別管理
通用的(de)默認(rèn)系(xi)統(tǒng)參數(shù)。
· 對(duì)不同CCD對(duì)(dui)象的實(shí)(shi)時(shí)監(jiān)管
通過瀏覽(lan)器，一(yi)個(gè)基(ji)于圖形界面(mian)的管理工具對(duì)(dui)操作者(zhe)提供(gong)了集于一體(ti)的耳(er)目一新的視覺(jue)效果。
通過在管(guan)理員定(ding)義的平(ping)滑觀測(cè)階(jie)段對(duì)所有對(duì)(dui)象進(jìn)行(xing)監(jiān)測(cè)。
通過基于事件(jian)觸發(fā)的(de)告警和指定的(de)導(dǎo)航(hang)服務(wù)級(jí)別(bie)的窗口來(lái)進(jìn)(jin)行操作(zuo)。
"· 離線(xian)統(tǒng)計(jì)：對(duì)離線(xian)分析(xi)提供了編(bian)輯和存儲(chǔ)，并帶(dai)有報(bào)告編輯(ji)和打印功能(neng)。

監(jiān)控服務(wù)水(shui)平
為管理員提供(gong)的一(yi)個(gè)特殊界(jie)面可以來(lái)查(cha)看服務(wù)水平(ping)，這個(gè)(ge)重要信息同時(shí)(shi)也在其他界面(mian)上顯示出來(lái)(lai)，告警顯示(shi)是監(jiān)控話務(wù)量(liang)以及運(yùn)營(yíng)(ying)情況最有效的(de)方式(shi)。?
為每個(gè)導(dǎo)航(hang)器顯(xian)示的服務(wù)水(shui)平有（同時(shí)可(ke)以顯示最多8個(gè)(ge)導(dǎo)航器(qi)）：
服務(wù)級(jí)(ji)別（SL）指示(shi)了持續(xù)服務(wù)(wu)的質(zhì)量，也就是(shi)在管理員規(guī)定(ding)的秒數(shù)內(nèi)(nei)電話(hua)得到應(yīng)答(da)的百分?jǐn)?shù)。
效率(lv)（得到服務(wù)的(de)電話占總呼(hu)叫的百分?jǐn)?shù)（不(bu)包含放棄(qi)的呼叫））以(yi)及
平均(jun)應(yīng)答速度（AAS）統(tǒng)(tong)計(jì)

接收告(gao)警
這里顯(xian)示了一個(gè)(ge)典型的(de)告警界面，其(qi)將在發(fā)生緊(jin)急情況(kuang)時(shí)立(li)即彈出， 這個(gè)監(jiān)(jian)護(hù)機(jī)制引起(qi)管理員(yuan)的注(zhu)意，并對(duì)其作出(chu)反應(yīng)(ying)。?

系統(tǒng)的重新配(pei)置
在CCsupervision中(zhong)改變系(xi)統(tǒng)的配(pei)置就和(he)上面的監(jiān)(jian)控操(cao)作一樣(yang)簡(jiǎn)單，可(ke)以從工(gong)具欄上點(diǎn)擊進(jìn)(jin)入，或者(zhe)在瀏覽(lan)器上左擊所(suo)選擇的對(duì)(dui)象進(jìn)入配置界(jie)面。幾乎(hu)所有(you)的配置修改都(dou)可以在管理員(yuan)PC上通過(guo)可視化(hua)的查詢/修(xiu)改操(cao)作完成，對(duì)CCdistribution 參(can)數(shù)的(de)修改可以立即(ji)生效。管理(li)員可以配置：
導(dǎo)航(hang)器、隊(duì)列(lie)、工作組和座席(xi)
呼叫路由和(he)分配參數(shù)(shu)
管理選項(xiàng)和(he)權(quán)限