?

正如您所知道(dao)的一樣，現(xiàn)(xian)在競爭(zheng)越來越激烈(lie)，用戶的要(yao)求也越來越高(gao)，對于每一個(ge)項目和客(ke)戶，都要去(qu)挖掘給他(ta)們帶(dai)來最大的(de)利益。

正是(shi)由于這(zhe)個目(mu)的，有效、可靠(kao)地處(chu)理和管理(li)您客(ke)戶、供應(yīng)商以(yi)及合作伙伴的(de)關(guān)系就可以使(shi)您保持競爭(zheng)力，這就是(shi)客戶服務(wù)(wu)中心的任(ren)務(wù)?？头?fu)中心(xin)呼叫處(chu)理的(de)機制是將(jiang)您公司(si)的資(zi)源和(he)客戶的呼叫(jiao)匹配起來(lai)，您可以(yi)使用(yong)OmniTouch作為(wei)解決(jue)方案。

OmniTouch 客戶服務(wù)(wu)中心解(jie)決方案由CCdistribution (電(dian)話操作和電話(hua)分配模(mo)塊) 以及 CCsupervision (管理和(he)統(tǒng)計模塊(kuai)) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成(cheng)， Alcatel OmniTouch 可以實(shi)現(xiàn)：

· 增加客(ke)戶滿(man)意度

· 不丟失客戶的(de)聯(lián)系

· 大大提高了(le)通信的(de)效率

· 為提高業(yè)(ye)務(wù)效率不(bu)斷地(di)跟蹤所有(you)客戶聯(lián)系(xi)

· 對收益增加有(you)正面直接影(ying)響

· 優(yōu)化投資回(hui)報

· 通過(guo)操作來控(kong)制

· 節(jié)省成(cheng)本

?

Alcatel解決方案(an)通過以下來滿(man)足您的需求(qiu)：

· 基于計(ji)算機(ji)和通信標(biao)準的(de)開放和模(mo)塊化體(ti)系結(jié)構(gòu)

· 一個具有專(zhuan)利地呼(hu)叫路由和分配(pei)算法

· 強大的呼(hu)叫處理功能

· 直覺的、人(ren)性化(hua)的環(huán)保電話(hua)終端

· 基于Windows的管(guan)理和監(jiān)督系(xi)統(tǒng)

· 各種級(ji)別的(de)統(tǒng)計(實時監(jiān)(jian)測，離線分析(xi)統(tǒng)計)

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊(kuai)用業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來(lai)處理呼叫(jiao)。業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器是作為一(yi)個進(jin)入到智能電話(hua)分配(pei)系統(tǒng)中的接(jie)入點（或者是一(yi)個電(dian)話號(hao)碼），通(tong)常的做法是(shi)對于將(jiang)您公司提(ti)供給客戶的(de)每一種類型(xing)的業(yè)務(wù)(wu)（如熱(re)線服務(wù)，訂單服(fu)務(wù)，VIP）對應(yīng)于(yu)一個(ge)業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器(qi)。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)(you)先級導(dǎo)向與三(san)個獨立(li)的對(dui)象相關(guān)聯(lián)：業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航(hang)器、隊列(lie)和資源。呼叫路(lu)由通過(guo)三個步驟來完(wan)成:

· 從呼(hu)叫經(jīng)過接入(ru)點（代表所需(xu)要的(de)服務(wù)）路(lu)由開始進入隊(dui)列。每一(yi)個方向隊(dui)列的選擇(ze)遵循預(yù)先定(ding)義的優(yōu)先(xian)規(guī)則(ze) ，這稱之為路(lu)由選擇。

· 如果下面(mian)的資(zi)源全忙，呼叫(jiao)將進行排隊(dui)。隊列遵循先(xian)進先(xian)出的規(guī)則，隊(dui)列的大小(xiao)由最大(da)等待時間來決(jue)定。如(ru)果不能夠達(da)到所定義的服(fu)務(wù)水平（等待時(shi)間太長(zhang)），這個電(dian)話將路由到勸(quan)阻機制，因此(ci) 隊列之(zhi)間互相(xiang)是有優(yōu)先級關(guān)(guan)系。

· 呼叫分(fen)配到資源是(shi)通過在隊(dui)列和(he)資源之(zhi)間預(yù)先定(ding)義的優(yōu)先級規(guī)(gui)則，這就(jiu)是呼叫分(fen)配。如果(guo)目標資(zi)源是空閑(xian)的呼(hu)叫將立即分(fen)配到所選擇的(de)工作組去(qu)，然后再分配(pei)到合適的(de)人工座席(xi)。為避免用戶等(deng)待，當(dang)人工(gong)座席空(kong)閑時(shi)，呼叫將(jiang)立即(ji)被處理。?

· 從隊列到(dao)工作組（資(zi)源選擇）

· 從工(gong)作組到隊(dui)列（呼叫選擇）

因此(ci)，人工(gong)座席(xi)的優(yōu)先級別和(he)呼叫選擇(ze)機制是可以互(hu)相獨立(li)的調(diào)整。這個(ge)特性可以是的(de)系統(tǒng)更(geng)加靈活。

?

一個從Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來的(de)呼叫立即路由(you)到Normal 隊(dui)列中 (P0的優(yōu)(you)先級最高)。 假(jia)設(shè)這個隊列(lie)已經(jīng)飽(bao)和，呼叫(jiao)將被路由(you)到勸阻隊(dui)列（第二(er)優(yōu)先級）。

?

這個呼叫然后(hou)將從Normal 隊列(lie)分配到 Main 工作組(zu) (P0的優(yōu)先級最高(gao))。如果(guo)沒有空閑的(de)資源，這個呼(hu)叫將被(bei)立即路(lu)由到Backup 工作(zuo)組中 (第二優(yōu)先(xian)級)。

資源(yuan)選取(qu)優(yōu)先級
當客服中心所(suo)有的資源都(dou)空閑時，呼叫必(bi)須按照(zhao)下面的規(guī)(gui)則分配到最合(he)適的資源上：

絕對優(yōu)(you)先級：查找可(ke)能的工作組(zu)是按照從P0到P9的(de)降序方(fang)式進(jin)行搜索，所(suo)保留的(de)工作組當有至(zhi)少一個空閑(xian)資源時，將第一(yi)個被使(shi)用 。

同等優(yōu)先級(ji): 所選擇的工(gong)作組將(jiang)有可能是(shi)具有最長空(kong)閑時(shi)間的人工座席(xi)。

呼叫選擇優(yōu)(you)先級別
當所有的資源(yuan)忙時，電話將被(bei)排隊，當有一(yi)個人工座席空(kong)閑時，他可以(yi)先處理來自公(gong)司的最緊急(ji)的電話。這可(ke)以通過(guo)以下的優(yōu)先(xian)級設(shè)(she)置來設(shè)(she)置：

1) 絕對優(yōu)先級：所(suo)有在最緊(jin)急隊列里面的(de)電話可以比其(qi)他非緊(jin)急隊(dui)列里(li)的電話先(xian)服務(wù)。

2) 同等優(yōu)先級： 處(chu)于幾個(ge)相同優(yōu)先級隊(dui)列中的電(dian)話，具有最長等(deng)待時間的(de)電話將被先(xian)服務(wù)。

在工作(zuo)組中所搜索(suo)順序
在將電(dian)話分配到最(zui)合適的工作組(zu)中后，呼叫(jiao)分配的最(zui)后一個步驟是(shi)在這個組中選(xuan)擇一個人(ren)工座席，這個選(xuan)擇可(ke)以根據(jù)預(yù)先所(suo)定義的規(guī)則進(jin)行。

在一(yi)個指定的工(gong)作組中，根(gen)據(jù)座席的(de)不同狀態(tài)將他(ta)們編(bian)輯一個(ge)順序，正(zheng)如下表所顯(xian)示的那樣。

?

分配到這(zhe)個工作(zuo)組的電話將(jiang)按照預(yù)先配(pei)置的順序進(jin)行分配：

固定順序：處于(yu)列表的第(di)一個人工座席(xi)總是同一個人(ren)。這個選擇方(fang)式適用于(yu)總是(shi)指定一個人(ren)接電話(hua)，而其他人作(zuo)為備份。

循環(huán)順序：每一個人(ren)工座席(xi)輪流成為列(lie)表的開(kai)始。如果所選擇(ze)的人工座席不(bu)能提供(gong)服務(wù)，將(jiang)尋找下一(yi)個人。這種搜(sou)尋方式可(ke)以平均(jun)工作負荷。?

最長(zhang)空閑時(shi)間搜(sou)索：最長空閑時(shi)間的人工座(zuo)席將作為列(lie)表的第(di)一個人。這種(zhong)方式(shi)是要想在工(gong)作組中完全(quan)平均工作負荷(he)的最好方案(an)，這是CCD配置(zhi)中推薦的工(gong)作方式(shi)。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能(neng)操作(zuo)

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字(zi)終端以及標(biao)準的模擬電話(hua)可以作為CCD 人(ren)工座席的(de)電話分機(ji)。這些ReflexesTM 終端(duan)可以讓您很(hen)好的使(shi)用人工座席性(xing)能和標(biao)準的(de)業(yè)務(wù)(wu)服務(wù)。
可以在人(ren)工座分機終端(duan)上顯示上(shang)下文幫助以(yi)及定義個人(ren)的可編程鍵(jian)，同時也可以(yi)作為管(guan)理員終端（只(zhi)有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以及(ji)擴展的 LCD 顯(xian)示屏可以(yi)向座席和(he)管理(li)員提供可(ke)視化信息：
· 對人工(gong)座席進行標識(shi)， 求助或者(zhe)呼叫(jiao)管理員，電話(hua)錄音，為(wei)統(tǒng)計目的輸(shu)入的交易代(dai)碼。

此外，管(guan)理員還可(ke)以：
· 作為第三方加(jia)入到(dao)CCD 服務(wù)電話中(zhong)以幫助人工(gong)座席，或者以(yi)限制的模式加(jia)入或(huo)者退(tui)出人工座席，執(zhí)(zhi)行無聲(sheng)監(jiān)聽功能(neng)（有或沒有提(ti)示音）或(huo)者永久性監(jiān)聽(ting)。
· 打開或者關(guān)(guan)閉一個工(gong)作組或業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

座席話(hua)機

座席登(deng)陸退出步驟
登陸步驟(zhou)是人工座(zuo)席通(tong)知CCD 系統(tǒng)(tong)，他可(ke)以準備接電(dian)話了。退出(chu)登陸操(cao)作是座席(xi)向CCD系統(tǒng)通(tong)知他將離開(kai)電話分(fen)配系統(tǒng)
一個座(zuo)席與一個(ge)話機相關(guān)聯(lián)后(hou)，他可以：
只是登陸(lu)在授權(quán)的(de)分機上，但不(bu)與任何Ccdistribution中的任(ren)何位置相關(guān)聯(lián)(lian)。這個模(mo)式被稱(cheng)自由(you)座席，或者
登陸成(cheng)系統(tǒng)(tong)所指定的身份(fen)。這個(ge)模式(shi)適用(yong)于座席固(gu)定在某個(ge)位置辦(ban)公， 在(zai)登陸過程中(zhong)也不(bu)需要輸(shu)入ID。

座席登陸并(bing)空閑(xian)（就緒）
登陸到(dao)工作(zuo)組的座席在沒(mei)有其他(ta)特殊工作需(xu)要做(zuo)的情況(kuang)下，他是空閑(xian)的，在這個(ge)狀態(tài)(tai)下，他準備好接(jie)收和處(chu)理 CCD 呼(hu)叫。

這時(shi)候人工座席(xi)具有如下功(gong)能
臨時退出：允許(xu)人工(gong)座席從(cong)Ccdistribution中臨時(shi)退出(chu)（如喝咖啡），作為(wei)一個(ge)功能選項，在部(bu)分退出狀態(tài)(tai)中，座席仍(reng)然可以應(yīng)(ying)答直接的(de)Ccdistribution 電話。
事后(hou)工作處理：允許(xu)人工座席(xi)完成通信(xin)。
求助(zhu)：座席可以請(qing)求管理(li)員的幫(bang)助 。
退出(chu)登陸：從系統(tǒng)中(zhong)退出 。

一個來話的描(miao)述?
在振鈴階段，以(yi)下的信(xin)息可以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分(fen)機上顯示:?
來電(dian)者信息（號碼或(huo)者姓名）
要求服(fu)務(wù)的提示(shi) (業(yè)務(wù)導(dǎo)航器號(hao)碼)
來電者等待時(shi)間指示(shi)?
在無人應(yīng)(ying)答時，呼叫將重(zhong)新路由(you)到另外一個導(dǎo)(dao)向 (人(ren)工座席，工作組(zu))

座席(xi)在線通話
(在通話期(qi)間，Alcatel 4035 上顯(xian)示以(yi)下信息):
管理員呼叫
被保持的呼叫(jiao)
電話錄音（如果(guo)座席有語(yu)音信箱）
管理(li)員呼叫保(bao)持請求?

通話處理的結(jié)(jie)束
(在通話(hua)的最后，座席將(jiang)進入(ru)到以下幾個(ge)階段):
輸入處理代碼(ma)：在一定的時(shi)間內(nèi)輸入三個(ge)數(shù)字(zi)
進行一些事后(hou)處理：事后處理(li)階段可以讓座(zuo)席在(zai)完成CCD 通(tong)話后，進行后續(xù)(xu)工作處理
暫停間(jian)隔
事后處(chu)理階段和暫停(ting)階段的參數(shù)設(shè)(she)置可(ke)以在業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器中所(suo)限定的(de)時間以及可否(fou)由座席(xi)中斷等(deng)參數(shù)中進行(xing)設(shè)置(zhi)?
在這些操作(zuo)中，人(ren)工座席被認(ren)為是(shi)忙的，所以(yi)后面的呼(hu)叫將不(bu)會分(fen)配給他。?

直接呼叫
在很多情況(kuang)下，一個(ge)客戶想要(yao)直接和(he)以前曾經(jīng)接觸(chu)過得座(zuo)席聯(lián)(lian)系，這些直接呼(hu)叫也將被當作(zuo)是正常的CCD 呼(hu)叫來進行處理(li)：交易代(dai)碼，事后處理，暫(zan)停，統(tǒng)(tong)計等等

管理(li)座席
除了以上所描(miao)述的座席特性(xing)外，管理(li)員還可以(yi)
對一個通話進(jin)行無聲(sheng)監(jiān)控
監(jiān)聽在座席(xi)和用(yong)戶之(zhi)間的CCD 通話，而(er)不通知(zhi)通話的(de)任何一方
強插通話
參加在座(zuo)席和客戶之(zhi)間的(de)通話，管理員(yuan)的存(cun)在將通過(guo)重復(fù)的不(bu)斷播放的(de)beep音來提示(shi)，同時在座(zuo)席話機顯示(shi)上看(kan)到相應(yīng)的提(ti)示
可以接聽(ting)來自座席的求(qiu)助請求以及來(lai)自座席直接呼(hu)叫
打開(kai)或者關(guān)(guan)閉一個工作(zuo)組或業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器，將座席(xi)從工作組中(zhong)退出(chu)，或者將其登(deng)陸到一個(ge)組中?
?

管理功(gong)能的(de)主要(yao)目的是控(kong)制和(he)提高服務(wù)質(zhì)(zhi)量，提高(gao)客服中心的(de)效率(lv)，這包括實時服(fu)務(wù)，它幫助(zhu)管理員檢查(cha)系統(tǒng)操作(zuo)并給予(yu)即時反應(yīng)(ying)，而且可提供離(li)線服務(wù)(wu)，允許管理(li)員稍后(hou)分析系統(tǒng)業(yè)(ye)務(wù)。
在每(mei)個管理工(gong)作站，有三種(zhong)類型的管理功(gong)能：
· 配置功能:
實時修改呼叫(jiao)路由和呼叫分(fen)配參數(shù)，
對不(bu)同的CCD對象重(zhong)新配置（包括(kuo)中繼組(zu)，導(dǎo)航(hang)器，隊列，座(zuo)席組(zu)等）
完全(quan)的座(zuo)席級(ji)別管理
通用的默認系(xi)統(tǒng)參數(shù)。
· 對不同CCD對象的(de)實時監(jiān)管(guan)
通過瀏(liu)覽器，一個(ge)基于圖形(xing)界面(mian)的管理(li)工具對操(cao)作者提供了集(ji)于一體的耳目(mu)一新的(de)視覺效果(guo)。
通過在(zai)管理員定(ding)義的平滑(hua)觀測階(jie)段對所有對(dui)象進行監(jiān)(jian)測。
通過基于事(shi)件觸發(fā)(fa)的告警和指(zhi)定的導(dǎo)(dao)航服務(wù)級別的(de)窗口(kou)來進行操作(zuo)。
"· 離線統(tǒng)(tong)計：對離線分(fen)析提供了編輯(ji)和存儲，并帶(dai)有報(bao)告編輯和打印(yin)功能(neng)。

監(jiān)控服務(wù)(wu)水平(ping)
為管(guan)理員(yuan)提供的一個特(te)殊界面可(ke)以來查看服(fu)務(wù)水平，這個(ge)重要信息同時(shi)也在其他(ta)界面上顯示出(chu)來，告(gao)警顯示是監(jiān)控(kong)話務(wù)量以及運(yun)營情況最(zui)有效的(de)方式(shi)。?
為每個導(dǎo)航(hang)器顯示的(de)服務(wù)水(shui)平有（同時可以(yi)顯示最(zui)多8個(ge)導(dǎo)航器）：
服務(wù)級別（SL）指示(shi)了持續(xù)(xu)服務(wù)(wu)的質(zhì)量，也就是(shi)在管理(li)員規(guī)定的(de)秒數(shù)內(nèi)電話得(de)到應(yīng)(ying)答的百(bai)分數(shù)。
效率（得到服務(wù)(wu)的電話占總呼(hu)叫的(de)百分數(shù)（不包(bao)含放棄(qi)的呼叫））以(yi)及
平均(jun)應(yīng)答速度（AAS）統(tǒng)計(ji)

接收(shou)告警(jing)
這里顯示了一(yi)個典型的告(gao)警界面(mian)，其將在發(fā)(fa)生緊急情況時(shi)立即彈出， 這個(ge)監(jiān)護機制引(yin)起管(guan)理員的(de)注意，并(bing)對其作出反應(yīng)(ying)。?

系統(tǒng)的重(zhong)新配置
在CCsupervision中(zhong)改變系統(tǒng)(tong)的配置就和上(shang)面的監(jiān)控操(cao)作一(yi)樣簡(jian)單，可以從工具(ju)欄上點擊(ji)進入，或者在瀏(liu)覽器上左擊(ji)所選擇(ze)的對象進(jin)入配置(zhi)界面。幾乎所有(you)的配置修改都(dou)可以(yi)在管理員PC上(shang)通過可視(shi)化的查(cha)詢/修改(gai)操作完(wan)成，對CCdistribution 參(can)數(shù)的修改(gai)可以立即生(sheng)效。管(guan)理員可以配(pei)置：
導(dǎo)航器、隊(dui)列、工(gong)作組和座席
呼叫路由和(he)分配參數(shù)(shu)
管理選(xuan)項和權(quán)限(xian)