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正如您所知道(dao)的一(yi)樣，現(xiàn)在(zai)競爭(zheng)越來越激烈(lie)，用戶的(de)要求也越(yue)來越(yue)高，對于每一(yi)個項目和(he)客戶(hu)，都要(yao)去挖(wa)掘給他們帶來(lai)最大的(de)利益。

正是由于這(zhe)個目(mu)的，有效、可靠地(di)處理和管(guan)理您客戶、供(gong)應商以及合(he)作伙伴的(de)關(guān)系就(jiu)可以使(shi)您保持競爭(zheng)力，這(zhe)就是客戶服(fu)務中心(xin)的任務(wu)?？头?fu)中心(xin)呼叫處理(li)的機制是將您(nin)公司的資源和(he)客戶的呼叫(jiao)匹配起來，您可(ke)以使(shi)用OmniTouch作為解決(jue)方案。

OmniTouch 客戶服務中(zhong)心解決方案由(you)CCdistribution (電話操作和(he)電話分(fen)配模塊(kuai)) 以及 CCsupervision (管(guan)理和統(tǒng)(tong)計模(mo)塊) 構(gòu)成(cheng)。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可(ke)以實現(xiàn)(xian)：

· 增加(jia)客戶(hu)滿意度

· 不丟(diu)失客戶(hu)的聯(lián)(lian)系

· 大大提(ti)高了通信的(de)效率

· 為提高業(yè)務(wu)效率不斷地(di)跟蹤所有(you)客戶聯(lián)(lian)系

· 對收(shou)益增加有正(zheng)面直接影響

· 優(yōu)化投資回(hui)報

· 通過操(cao)作來控制

· 節(jié)省成本

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Alcatel解決方案(an)通過以下來(lai)滿足您的需求(qiu)：

· 基于計算(suan)機和通信標準(zhun)的開放和模(mo)塊化(hua)體系結(jié)構(gòu)

· 一個具有專利(li)地呼(hu)叫路(lu)由和分配(pei)算法

· 強大的呼叫(jiao)處理功能

· 直覺的、人性化(hua)的環(huán)保電話終(zhong)端

· 基于Windows的管理(li)和監(jiān)督系統(tǒng)

· 各種級別(bie)的統(tǒng)計(實時監(jiān)(jian)測，離線分(fen)析統(tǒng)計)

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊(kuai)用業(yè)務導(dao)航器來(lai)處理呼叫。業(yè)務(wu)導航器是(shi)作為一(yi)個進(jin)入到智能(neng)電話分配系統(tǒng)(tong)中的接入點(dian)（或者是一個(ge)電話號碼(ma)），通常的做(zuo)法是(shi)對于將您公司(si)提供給客(ke)戶的(de)每一種類型的(de)業(yè)務(wu)（如熱線服務(wu)，訂單服(fu)務，VIP）對應于一(yi)個業(yè)務(wu)導航器(qi)。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先(xian)級導向與三個(ge)獨立的對(dui)象相關(guān)聯(lián)：業(yè)務(wu)導航(hang)器、隊列和資(zi)源。呼叫路(lu)由通過三(san)個步驟來完成(cheng):

· 從呼叫經(jīng)(jing)過接入點（代表(biao)所需要的(de)服務）路由開(kai)始進入隊列。每(mei)一個方向(xiang)隊列(lie)的選擇(ze)遵循預先定義(yi)的優(yōu)先(xian)規(guī)則 ，這稱之(zhi)為路由選擇(ze)。

· 如果(guo)下面的資源全(quan)忙，呼(hu)叫將進行排(pai)隊。隊列遵(zun)循先(xian)進先出(chu)的規(guī)則，隊列(lie)的大小由最(zui)大等待時(shi)間來決定。如果(guo)不能夠達到(dao)所定義的服務(wu)水平（等待(dai)時間(jian)太長），這個(ge)電話將(jiang)路由到(dao)勸阻機制，因(yin)此 隊列之間(jian)互相是有(you)優(yōu)先級關(guān)系(xi)。

· 呼叫(jiao)分配到(dao)資源是通過在(zai)隊列(lie)和資源之間預(yu)先定義的(de)優(yōu)先級(ji)規(guī)則，這(zhe)就是呼叫分配(pei)。如果(guo)目標資源是(shi)空閑的呼叫(jiao)將立即分配(pei)到所選擇(ze)的工作組(zu)去，然后再分配(pei)到合適(shi)的人工座席(xi)。為避免用戶等(deng)待，當人(ren)工座(zuo)席空閑時，呼(hu)叫將(jiang)立即被(bei)處理。?

· 從隊列到工作(zuo)組（資(zi)源選擇）

· 從工作組到隊(dui)列（呼叫選擇(ze)）

因此，人工座席(xi)的優(yōu)先(xian)級別和(he)呼叫選擇機(ji)制是可以(yi)互相(xiang)獨立的調(diào)整(zheng)。這個特(te)性可以是的系(xi)統(tǒng)更(geng)加靈活。

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一個從(cong)Tech. Service業(yè)務導航器來(lai)的呼叫立(li)即路由到Normal 隊(dui)列中(zhong) (P0的優(yōu)先級最高(gao))。 假設這個隊(dui)列已(yi)經(jīng)飽和，呼(hu)叫將被路由(you)到勸阻隊(dui)列（第二優(yōu)先級(ji)）。

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這個呼叫然后(hou)將從Normal 隊列分(fen)配到 Main 工作(zuo)組 (P0的(de)優(yōu)先級最高(gao))。如果沒有空閑(xian)的資(zi)源，這個(ge)呼叫將被立(li)即路由到(dao)Backup 工作組中 (第(di)二優(yōu)先(xian)級)。

資源(yuan)選取優(yōu)先(xian)級
當客(ke)服中心(xin)所有的(de)資源都空閑時(shi)，呼叫必(bi)須按照下面的(de)規(guī)則分(fen)配到最(zui)合適的資源上(shang)：

絕對優(yōu)先級(ji)：查找可能的工(gong)作組是按照(zhao)從P0到(dao)P9的降(jiang)序方式進行搜(sou)索，所保留的(de)工作組(zu)當有至(zhi)少一個空閑資(zi)源時(shi)，將第一(yi)個被(bei)使用 。

同等優(yōu)先級: 所(suo)選擇的工作組(zu)將有可(ke)能是(shi)具有最長(zhang)空閑時間(jian)的人工座席。

呼叫(jiao)選擇(ze)優(yōu)先級(ji)別
當所有的(de)資源忙(mang)時，電話將被排(pai)隊，當有一(yi)個人工座席空(kong)閑時，他(ta)可以先(xian)處理(li)來自公司的最(zui)緊急(ji)的電話。這(zhe)可以通過以(yi)下的(de)優(yōu)先級設置(zhi)來設(she)置：

1) 絕對優(yōu)先(xian)級：所有在最緊(jin)急隊列里面的(de)電話可以(yi)比其他非(fei)緊急(ji)隊列里的電(dian)話先服務。

2) 同等優(yōu)先級(ji)： 處于幾個相同(tong)優(yōu)先級(ji)隊列(lie)中的電話(hua)，具有最(zui)長等待時間的(de)電話將被(bei)先服務。

在工(gong)作組中(zhong)所搜索順序(xu)
在將電話(hua)分配到最(zui)合適的工作組(zu)中后，呼叫分(fen)配的最(zui)后一個步驟是(shi)在這(zhe)個組中選(xuan)擇一個(ge)人工座席，這個(ge)選擇可以根(gen)據(jù)預先所(suo)定義的規(guī)則進(jin)行。

在一個(ge)指定(ding)的工(gong)作組(zu)中，根(gen)據(jù)座席的不同(tong)狀態(tài)將他們(men)編輯一個(ge)順序，正(zheng)如下表所顯(xian)示的那樣。

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分配到這個工(gong)作組的電(dian)話將按(an)照預(yu)先配置的順(shun)序進行分配：

固定順序：處于列表(biao)的第一個人(ren)工座席總(zong)是同一個(ge)人。這(zhe)個選擇方(fang)式適(shi)用于(yu)總是指定一個(ge)人接(jie)電話(hua)，而其他(ta)人作為備份(fen)。

循環(huán)順序(xu)：每一(yi)個人工座席輪(lun)流成為(wei)列表(biao)的開始。如果所(suo)選擇的人工(gong)座席不能(neng)提供服務，將(jiang)尋找下一(yi)個人。這(zhe)種搜尋方式可(ke)以平均工作負(fu)荷。?

最長空閑(xian)時間搜索(suo)：最長空(kong)閑時間的人(ren)工座(zuo)席將作為(wei)列表的(de)第一個人。這(zhe)種方式是要想(xiang)在工(gong)作組(zu)中完(wan)全平均工(gong)作負荷的最好(hao)方案，這是(shi)CCD配置(zhi)中推薦的(de)工作方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功(gong)能操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以(yi)及標準的模擬(ni)電話可以作為(wei)CCD 人工座(zuo)席的電話(hua)分機。這些ReflexesTM 終端(duan)可以讓您(nin)很好的使(shi)用人工座席性(xing)能和標準(zhun)的業(yè)務服(fu)務。
可以(yi)在人工座(zuo)分機終端上顯(xian)示上下文幫助(zhu)以及定義(yi)個人(ren)的可編程鍵，同(tong)時也可以作(zuo)為管理員(yuan)終端（只(zhi)有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以(yi)及擴展的(de) LCD 顯示(shi)屏可以向座席(xi)和管理員(yuan)提供(gong)可視(shi)化信息：
· 對人工(gong)座席進行標識(shi)， 求助或者呼(hu)叫管理(li)員，電話錄(lu)音，為統(tǒng)計(ji)目的輸入的交(jiao)易代(dai)碼。

此外，管理員還(hai)可以：
· 作為第三(san)方加入到(dao)CCD 服務電話中(zhong)以幫助人工(gong)座席，或者以(yi)限制的模式(shi)加入或者退出(chu)人工座(zuo)席，執(zhí)行(xing)無聲監(jiān)(jian)聽功能（有或(huo)沒有提示音）或(huo)者永久性監(jiān)聽(ting)。
· 打開或(huo)者關(guān)閉(bi)一個工作組(zu)或業(yè)務導航器(qi)。

座席話機

座席登陸退(tui)出步驟
登陸步驟是(shi)人工座席(xi)通知CCD 系統(tǒng)，他(ta)可以(yi)準備接電話了(le)。退出登陸(lu)操作(zuo)是座席向CCD系(xi)統(tǒng)通(tong)知他將離開電(dian)話分配系統(tǒng)(tong)
一個座席與(yu)一個話(hua)機相關(guān)聯(lián)(lian)后，他可以(yi)：
只是登陸在(zai)授權(quán)的分(fen)機上，但不與(yu)任何Ccdistribution中(zhong)的任何位(wei)置相關(guān)聯(lián)。這個(ge)模式被稱(cheng)自由座(zuo)席，或者
登陸(lu)成系統(tǒng)所(suo)指定的身(shen)份。這個模式(shi)適用于座(zuo)席固(gu)定在某個(ge)位置辦公， 在(zai)登陸過(guo)程中也不需要(yao)輸入(ru)ID。

座席登(deng)陸并空閑（就緒(xu)）
登陸到工(gong)作組(zu)的座(zuo)席在(zai)沒有其他(ta)特殊(shu)工作需要做(zuo)的情況下(xia)，他是(shi)空閑的，在這(zhe)個狀態(tài)下，他準(zhun)備好接收(shou)和處理(li) CCD 呼叫。

這時候人工座(zuo)席具(ju)有如下功能
臨時退出(chu)：允許人工座席(xi)從Ccdistribution中臨(lin)時退出（如喝(he)咖啡），作為一個(ge)功能選(xuan)項，在部分退(tui)出狀態(tài)中，座(zuo)席仍然(ran)可以應(ying)答直接(jie)的Ccdistribution 電(dian)話。
事后工(gong)作處理(li)：允許人工(gong)座席(xi)完成通信。
求助：座席(xi)可以請(qing)求管理員的幫(bang)助 。
退出登陸(lu)：從系統(tǒng)中退(tui)出 。

一個來話(hua)的描述?
在振(zhen)鈴階段(duan)，以下(xia)的信息可以在(zai)Alcatel Advanced ReflexesTM 分機上顯示:?
來電者(zhe)信息（號(hao)碼或者姓名(ming)）
要求服務(wu)的提示 (業(yè)務(wu)導航器(qi)號碼)
來電者等(deng)待時間指示(shi)?
在無人(ren)應答(da)時，呼叫將重(zhong)新路(lu)由到另外一(yi)個導向 (人工座(zuo)席，工作組)

座席(xi)在線通(tong)話
(在通話(hua)期間，Alcatel 4035 上(shang)顯示以下信息(xi)):
管理員呼叫
被保(bao)持的呼(hu)叫
電話錄(lu)音（如果座席有(you)語音信(xin)箱）
管理員(yuan)呼叫保持請(qing)求?

通話處(chu)理的(de)結(jié)束(shu)
(在通話的最(zui)后，座(zuo)席將進(jin)入到以下(xia)幾個階段(duan)):
輸入處理(li)代碼：在一定(ding)的時間內(nèi)(nei)輸入三個數(shù)(shu)字
進行(xing)一些事(shi)后處(chu)理：事后處(chu)理階段可(ke)以讓座席在完(wan)成CCD 通(tong)話后，進行后(hou)續(xù)工作(zuo)處理
暫停間隔
事后處理階(jie)段和暫停階段(duan)的參(can)數(shù)設置可(ke)以在業(yè)務(wu)導航(hang)器中所限定(ding)的時間(jian)以及可否(fou)由座(zuo)席中斷等參(can)數(shù)中進行設置(zhi)?
在這些操作(zuo)中，人(ren)工座(zuo)席被認為(wei)是忙的(de)，所以后(hou)面的呼叫將(jiang)不會分配給他(ta)。?

直接呼叫
在很多情況(kuang)下，一個客(ke)戶想要直接(jie)和以前曾經(jīng)(jing)接觸(chu)過得座席聯(lián)系(xi)，這些直(zhi)接呼叫(jiao)也將被當作(zuo)是正常的CCD 呼叫(jiao)來進行處理：交(jiao)易代碼(ma)，事后處(chu)理，暫(zan)停，統(tǒng)計(ji)等等

管理座席(xi)
除了以(yi)上所描(miao)述的座席特性(xing)外，管理員(yuan)還可以
對一個通話進(jin)行無聲監(jiān)(jian)控
監(jiān)聽在(zai)座席和用戶(hu)之間(jian)的CCD 通話，而(er)不通(tong)知通話的任(ren)何一(yi)方
強插通(tong)話
參加在座席和(he)客戶(hu)之間(jian)的通話，管(guan)理員(yuan)的存在(zai)將通過重(zhong)復的不斷(duan)播放(fang)的beep音來(lai)提示，同時(shi)在座席(xi)話機顯示上(shang)看到相(xiang)應的提示(shi)
可以(yi)接聽(ting)來自座席的求(qiu)助請(qing)求以及來自(zi)座席直(zhi)接呼(hu)叫
打開或(huo)者關(guān)閉一個工(gong)作組或業(yè)(ye)務導航器，將(jiang)座席從(cong)工作組中退出(chu)，或者(zhe)將其(qi)登陸到一個組(zu)中?
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管理功能的(de)主要目的是(shi)控制和提(ti)高服務質(zhì)量(liang)，提高客服中心(xin)的效(xiao)率，這包括實時(shi)服務，它幫(bang)助管理員(yuan)檢查系統(tǒng)操(cao)作并給予即時(shi)反應，而且可(ke)提供離線服務(wu)，允許管理員稍(shao)后分析系統(tǒng)(tong)業(yè)務。
在每個管(guan)理工(gong)作站，有(you)三種類型(xing)的管理功能：
· 配置功能:
實時修改呼叫(jiao)路由和呼(hu)叫分配參數(shù)，
對不同的CCD對(dui)象重新(xin)配置（包(bao)括中繼(ji)組，導(dao)航器(qi)，隊列，座席(xi)組等(deng)）
完全的(de)座席(xi)級別(bie)管理
通用的(de)默認(ren)系統(tǒng)參數(shù)(shu)。
· 對不同CCD對象(xiang)的實時監(jiān)管(guan)
通過瀏覽器，一(yi)個基于圖形(xing)界面的管(guan)理工具對操作(zuo)者提供了集(ji)于一體的耳目(mu)一新(xin)的視覺(jue)效果。
通過在管理員(yuan)定義的平滑觀(guan)測階段(duan)對所(suo)有對象(xiang)進行監(jiān)測。
通過基于事件(jian)觸發(fā)的(de)告警(jing)和指(zhi)定的導(dao)航服(fu)務級別的(de)窗口來(lai)進行操(cao)作。
"· 離線統(tǒng)計(ji)：對離線分(fen)析提供了編輯(ji)和存儲(chu)，并帶有(you)報告編輯和(he)打印功能。

監(jiān)控(kong)服務水平
為管理(li)員提供的(de)一個特殊界面(mian)可以來查(cha)看服(fu)務水平(ping)，這個重要(yao)信息同(tong)時也在其他界(jie)面上(shang)顯示出(chu)來，告警顯示是(shi)監(jiān)控話務量以(yi)及運營情(qing)況最有(you)效的方式(shi)。?
為每個(ge)導航(hang)器顯示(shi)的服務水(shui)平有（同(tong)時可以顯示(shi)最多8個導航(hang)器）：
服務級別（SL）指(zhi)示了(le)持續(xù)服務的質(zhì)(zhi)量，也就是(shi)在管(guan)理員規(guī)定(ding)的秒(miao)數(shù)內(nèi)電(dian)話得到應(ying)答的(de)百分數(shù)(shu)。
效率（得到服(fu)務的電話占(zhan)總呼叫的百分(fen)數(shù)（不包含放棄(qi)的呼(hu)叫））以(yi)及
平均應答速(su)度（AAS）統(tǒng)計(ji)

接收告警
這里顯示(shi)了一(yi)個典型的告(gao)警界面，其將(jiang)在發(fā)(fa)生緊(jin)急情況時立(li)即彈出， 這(zhe)個監(jiān)護(hu)機制引(yin)起管理員的注(zhu)意，并對其(qi)作出反(fan)應。?

系統(tǒng)的重新配(pei)置
在CCsupervision中改變系統(tǒng)(tong)的配置(zhi)就和上面的(de)監(jiān)控操作一(yi)樣簡(jian)單，可(ke)以從工具欄(lan)上點擊進(jin)入，或者在瀏覽(lan)器上左擊所選(xuan)擇的對象進入(ru)配置(zhi)界面。幾乎(hu)所有的(de)配置修改都可(ke)以在管(guan)理員PC上通(tong)過可視化的(de)查詢/修改(gai)操作完成(cheng)，對CCdistribution 參數(shù)的修改(gai)可以立即生效(xiao)。管理員(yuan)可以配置：
導航器、隊列(lie)、工作(zuo)組和座席
呼叫路(lu)由和(he)分配參數(shù)
管理選項(xiang)和權(quán)限