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正如您(nin)所知道的(de)一樣，現在競爭(zheng)越來越激烈(lie)，用戶(hu)的要求也越(yue)來越(yue)高，對于每一個(ge)項目和客(ke)戶，都要去挖(wa)掘給他(ta)們帶來最大的(de)利益。

正是由于這(zhe)個目的，有效(xiao)、可靠地處(chu)理和管理您客(ke)戶、供應商以(yi)及合作伙伴的(de)關系就可以(yi)使您保持競爭(zheng)力，這就是客戶(hu)服務中心的任(ren)務?？头?zhong)心呼叫處(chu)理的(de)機制是將您(nin)公司的資(zi)源和(he)客戶的呼(hu)叫匹配起來(lai)，您可以使用(yong)OmniTouch作為(wei)解決方(fang)案。

OmniTouch 客戶服(fu)務中心解(jie)決方案由(you)CCdistribution (電話操作和電(dian)話分配模塊) 以(yi)及 CCsupervision (管理(li)和統(tǒng)計模(mo)塊) 構(gou)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以實(shi)現：

· 增加客(ke)戶滿意度

· 不丟(diu)失客(ke)戶的聯系(xi)

· 大大提高了通(tong)信的效(xiao)率

· 為提(ti)高業(yè)務效率(lv)不斷地跟蹤(zong)所有客戶聯系(xi)

· 對收益(yi)增加有正面直(zhi)接影響

· 優(yōu)化投資(zi)回報

· 通過操作來控(kong)制

· 節(jié)省成(cheng)本

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Alcatel解決(jue)方案通(tong)過以(yi)下來滿足(zu)您的需求(qiu)：

· 基于計算機(ji)和通信(xin)標準的開放(fang)和模塊(kuai)化體系結構

· 一個(ge)具有專(zhuan)利地(di)呼叫(jiao)路由(you)和分配算法

· 強大的呼(hu)叫處理功能(neng)

· 直覺的(de)、人性化的環(huán)保(bao)電話(hua)終端

· 基于Windows的管理和(he)監(jiān)督系統(tǒng)

· 各種級(ji)別的(de)統(tǒng)計(ji)(實時(shi)監(jiān)測，離線分析(xi)統(tǒng)計(ji))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)(ye)務導航器來處(chu)理呼(hu)叫。業(yè)務導(dao)航器是(shi)作為一個(ge)進入到智能(neng)電話分配系(xi)統(tǒng)中的(de)接入(ru)點（或者是一(yi)個電話號碼(ma)），通常的做(zuo)法是對于將您(nin)公司提供給(gei)客戶的每一(yi)種類(lei)型的業(yè)務（如(ru)熱線服(fu)務，訂單服(fu)務，VIP）對應于一(yi)個業(yè)務(wu)導航器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先級導(dao)向與三個獨(du)立的對象(xiang)相關聯(lian)：業(yè)務導(dao)航器、隊列和資(zi)源。呼叫路(lu)由通過三個步(bu)驟來(lai)完成:

· 從呼叫經過接(jie)入點(dian)（代表(biao)所需要的服(fu)務）路由(you)開始進入(ru)隊列。每一個(ge)方向隊列的(de)選擇遵(zun)循預先定(ding)義的(de)優(yōu)先規(guī)則(ze) ，這稱之為路(lu)由選擇。

· 如果下面的(de)資源全忙(mang)，呼叫將進行(xing)排隊(dui)。隊列遵循先進(jin)先出的規(guī)(gui)則，隊(dui)列的大小由(you)最大等(deng)待時(shi)間來決定。如果(guo)不能夠達到所(suo)定義的服務(wu)水平（等待時間(jian)太長），這(zhe)個電話將(jiang)路由到勸阻機(ji)制，因此 隊列之(zhi)間互相是(shi)有優(yōu)(you)先級(ji)關系。

· 呼叫分配到(dao)資源是通過在(zai)隊列(lie)和資源之(zhi)間預(yu)先定(ding)義的優(yōu)先(xian)級規(guī)則(ze)，這就是呼叫分(fen)配。如果目標(biao)資源是空閑的(de)呼叫將(jiang)立即分配到(dao)所選擇的工(gong)作組去，然(ran)后再分(fen)配到合適的人(ren)工座席。為避免(mian)用戶等待，當人(ren)工座席(xi)空閑時(shi)，呼叫將立(li)即被處理。?

· 從隊列(lie)到工作組（資源(yuan)選擇）

· 從工(gong)作組到(dao)隊列（呼叫選(xuan)擇）

因此，人工座席(xi)的優(yōu)先級(ji)別和呼(hu)叫選擇機制(zhi)是可(ke)以互相獨立(li)的調整。這個(ge)特性(xing)可以是的系(xi)統(tǒng)更加靈(ling)活。

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一個從(cong)Tech. Service業(yè)務(wu)導航器來(lai)的呼(hu)叫立即路由到(dao)Normal 隊列中(zhong) (P0的優(yōu)先(xian)級最高(gao))。 假設這個(ge)隊列已經飽(bao)和，呼(hu)叫將被(bei)路由到勸(quan)阻隊列（第二(er)優(yōu)先級）。

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這個呼叫(jiao)然后將從(cong)Normal 隊列分配(pei)到 Main 工作組(zu) (P0的優(yōu)(you)先級最高)。如果(guo)沒有(you)空閑的資源(yuan)，這個(ge)呼叫將被立(li)即路由到Backup 工作(zuo)組中(zhong) (第二優(yōu)先級)。

資源選取優(yōu)(you)先級(ji)
當客(ke)服中心(xin)所有(you)的資源(yuan)都空閑時(shi)，呼叫必(bi)須按照下面(mian)的規(guī)則分(fen)配到(dao)最合(he)適的資源上(shang)：

絕對優(yōu)先級(ji)：查找可能(neng)的工作組是(shi)按照從P0到P9的(de)降序方(fang)式進行(xing)搜索，所保留(liu)的工作(zuo)組當有至(zhi)少一個空閑(xian)資源時，將第(di)一個被(bei)使用 。

同等優(yōu)先級(ji): 所選(xuan)擇的工作組將(jiang)有可能是具有(you)最長空(kong)閑時間的人工(gong)座席。

呼叫選擇優(yōu)(you)先級(ji)別
當所有的(de)資源忙時(shi)，電話將被排隊(dui)，當有(you)一個人工座(zuo)席空閑(xian)時，他可以先(xian)處理來自(zi)公司的(de)最緊(jin)急的電話。這(zhe)可以通過以下(xia)的優(yōu)先(xian)級設置來設置(zhi)：

1) 絕對優(yōu)(you)先級：所(suo)有在最(zui)緊急(ji)隊列里面的(de)電話可以比其(qi)他非緊急(ji)隊列(lie)里的電話先服(fu)務。

2) 同等(deng)優(yōu)先(xian)級： 處(chu)于幾個(ge)相同優(yōu)先級隊(dui)列中的電話，具(ju)有最長(zhang)等待時間(jian)的電話將(jiang)被先服務。

在工作組(zu)中所搜索順序(xu)
在將電話(hua)分配到最合適(shi)的工作組中后(hou)，呼叫分配(pei)的最后一個(ge)步驟是在這個(ge)組中選擇(ze)一個(ge)人工座席(xi)，這個選擇可(ke)以根據預(yu)先所定(ding)義的(de)規(guī)則(ze)進行。

在一個(ge)指定的工作組(zu)中，根據(ju)座席的(de)不同狀態(tài)將(jiang)他們編輯一個(ge)順序，正如(ru)下表(biao)所顯示的(de)那樣。

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分配到(dao)這個工作組(zu)的電話將按(an)照預先配置的(de)順序進行分(fen)配：

固定順(shun)序：處于列表的(de)第一(yi)個人工座席總(zong)是同(tong)一個人。這(zhe)個選(xuan)擇方式適用于(yu)總是指定(ding)一個人接電(dian)話，而其他人作(zuo)為備份。

循環(huán)順序：每一個(ge)人工(gong)座席輪流成(cheng)為列表的開始(shi)。如果所選擇的(de)人工座(zuo)席不能(neng)提供服(fu)務，將尋找下一(yi)個人(ren)。這種搜尋(xun)方式(shi)可以平均工作(zuo)負荷。?

最長空閑時(shi)間搜索(suo)：最長空閑(xian)時間的(de)人工座(zuo)席將作為列表(biao)的第(di)一個人。這種(zhong)方式是要想在(zai)工作組(zu)中完全平均(jun)工作負荷的(de)最好(hao)方案，這是CCD配置(zhi)中推薦的工(gong)作方(fang)式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能(neng)操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數字終端以(yi)及標準(zhun)的模擬電話(hua)可以作(zuo)為CCD 人工座席(xi)的電話分機(ji)。這些ReflexesTM 終端可以(yi)讓您很好(hao)的使用(yong)人工座(zuo)席性能(neng)和標準的業(yè)(ye)務服務(wu)。
可以在人(ren)工座分(fen)機終端上(shang)顯示上下(xia)文幫(bang)助以及定義個(ge)人的可(ke)編程(cheng)鍵，同時也可以(yi)作為管理(li)員終端（只有(you)Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以(yi)及擴展的(de) LCD 顯示屏(ping)可以(yi)向座(zuo)席和管理員提(ti)供可視(shi)化信息：
· 對人(ren)工座席進(jin)行標識， 求助(zhu)或者呼(hu)叫管理員，電話(hua)錄音，為(wei)統(tǒng)計(ji)目的(de)輸入(ru)的交易(yi)代碼。

此外，管理員(yuan)還可以：
· 作為第三方(fang)加入到CCD 服(fu)務電話中以幫(bang)助人(ren)工座(zuo)席，或者以(yi)限制的模式(shi)加入或者(zhe)退出人工座(zuo)席，執(zhí)行(xing)無聲監(jiān)(jian)聽功能（有(you)或沒有提示(shi)音）或者(zhe)永久性(xing)監(jiān)聽。
· 打開或者關(guan)閉一個(ge)工作組(zu)或業(yè)務導(dao)航器。

座席話機(ji)

座席登陸退(tui)出步驟
登陸步(bu)驟是人工座(zuo)席通知(zhi)CCD 系統(tǒng)，他可(ke)以準備接電(dian)話了。退(tui)出登陸操作是(shi)座席(xi)向CCD系統(tǒng)通(tong)知他將離開電(dian)話分配(pei)系統(tǒng)
一個座席與一(yi)個話(hua)機相關聯(lian)后，他(ta)可以：
只是(shi)登陸在授權的(de)分機上，但(dan)不與任何Ccdistribution中的(de)任何位置相(xiang)關聯(lian)。這個模(mo)式被稱(cheng)自由座席，或(huo)者
登陸成系統(tǒng)(tong)所指定(ding)的身份。這個(ge)模式適(shi)用于座席固定(ding)在某個位置(zhi)辦公， 在(zai)登陸過(guo)程中也不(bu)需要(yao)輸入(ru)ID。

座席登陸并空(kong)閑（就緒）
登陸到工(gong)作組(zu)的座席(xi)在沒(mei)有其他特(te)殊工作需要(yao)做的(de)情況下，他(ta)是空閑的，在這(zhe)個狀態(tài)下，他(ta)準備好(hao)接收和(he)處理 CCD 呼叫(jiao)。

這時候(hou)人工(gong)座席(xi)具有如下(xia)功能(neng)
臨時(shi)退出：允(yun)許人工(gong)座席從Ccdistribution中臨時(shi)退出（如喝咖啡(fei)），作為一(yi)個功能選(xuan)項，在部分退出(chu)狀態(tài)中，座席(xi)仍然可以應答(da)直接的Ccdistribution 電話(hua)。
事后工(gong)作處理(li)：允許(xu)人工座席(xi)完成通信。
求助：座席可(ke)以請求(qiu)管理(li)員的幫助 。
退出登(deng)陸：從(cong)系統(tǒng)中退出 。

一個來話的描(miao)述?
在振鈴階段(duan)，以下(xia)的信息可(ke)以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機上(shang)顯示:?
來電者信(xin)息（號碼或者姓(xing)名）
要求服(fu)務的(de)提示(shi) (業(yè)務導航(hang)器號(hao)碼)
來電者等(deng)待時間指示(shi)?
在無人應答(da)時，呼叫將重新(xin)路由到另外(wai)一個導(dao)向 (人工座席，工(gong)作組)

座席在線通話(hua)
(在通話期間，Alcatel 4035 上(shang)顯示以下信(xin)息):
管理員(yuan)呼叫
被保持的呼叫(jiao)
電話錄音（如(ru)果座席(xi)有語(yu)音信(xin)箱）
管理員(yuan)呼叫保持(chi)請求?

通話處理的結(jie)束
(在通話的最(zui)后，座席將進(jin)入到以下(xia)幾個階段):
輸入處理(li)代碼：在一(yi)定的時間內(nei)輸入三(san)個數(shu)字
進行一些(xie)事后處(chu)理：事后(hou)處理(li)階段可以讓(rang)座席在完成CCD 通(tong)話后(hou)，進行后續(xù)工(gong)作處理
暫停(ting)間隔
事后(hou)處理階段和暫(zan)停階段的(de)參數設置可以(yi)在業(yè)(ye)務導(dao)航器中(zhong)所限定(ding)的時間以(yi)及可否由座(zuo)席中斷等參數(shu)中進行設置(zhi)?
在這些操(cao)作中，人工座席(xi)被認(ren)為是忙的，所(suo)以后(hou)面的呼叫將(jiang)不會(hui)分配給(gei)他。?

直接呼叫
在很多情況(kuang)下，一個客(ke)戶想(xiang)要直接和以(yi)前曾經接(jie)觸過(guo)得座席聯系，這(zhe)些直接(jie)呼叫也將(jiang)被當作是正(zheng)常的CCD 呼叫來(lai)進行處(chu)理：交(jiao)易代(dai)碼，事(shi)后處理，暫停(ting)，統(tǒng)計等(deng)等

管理(li)座席
除了(le)以上(shang)所描(miao)述的座席(xi)特性外，管理(li)員還可以
對一個通話進(jin)行無(wu)聲監(jiān)控
監(jiān)聽在座席(xi)和用戶之(zhi)間的CCD 通話(hua)，而不通知通(tong)話的(de)任何(he)一方
強插通話
參加在座席和(he)客戶之間的通(tong)話，管理(li)員的存在(zai)將通過重(zhong)復的不(bu)斷播放(fang)的beep音來提示，同(tong)時在座(zuo)席話機(ji)顯示上看(kan)到相應的提(ti)示
可以接聽來自(zi)座席的求(qiu)助請求以及(ji)來自座席直接(jie)呼叫
打開或者關(guan)閉一個工作組(zu)或業(yè)(ye)務導航器(qi)，將座席從工(gong)作組中退(tui)出，或者將(jiang)其登陸到(dao)一個(ge)組中?
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管理功能(neng)的主要(yao)目的是控制和(he)提高服務(wu)質量，提高客(ke)服中(zhong)心的效率，這(zhe)包括實時服(fu)務，它(ta)幫助管理(li)員檢(jian)查系統(tǒng)(tong)操作并給(gei)予即時反(fan)應，而且可提(ti)供離線服務(wu)，允許管理員稍(shao)后分析系統(tǒng)(tong)業(yè)務。
在每個(ge)管理工作站(zhan)，有三(san)種類型的管(guan)理功(gong)能：
· 配置(zhi)功能:
實時修改(gai)呼叫路由(you)和呼叫分(fen)配參(can)數，
對不同的(de)CCD對象重新配置(zhi)（包括(kuo)中繼組(zu)，導航器，隊列，座(zuo)席組(zu)等）
完全的座(zuo)席級(ji)別管理(li)
通用(yong)的默認系統(tǒng)參(can)數。
· 對不同CCD對象的(de)實時(shi)監(jiān)管
通過瀏(liu)覽器，一個基于(yu)圖形界(jie)面的(de)管理(li)工具對操(cao)作者(zhe)提供了集于(yu)一體的耳目(mu)一新(xin)的視覺效果(guo)。
通過在管理(li)員定義的平滑(hua)觀測階段對(dui)所有(you)對象進行監(jiān)測(ce)。
通過基于(yu)事件觸發(fā)的告(gao)警和指定的(de)導航服務級(ji)別的窗(chuang)口來進(jin)行操作。
"· 離線統(tǒng)計(ji)：對離線分(fen)析提(ti)供了編(bian)輯和存儲，并(bing)帶有報告編輯(ji)和打印功能。

監(jiān)控服(fu)務水平
為管理員提供(gong)的一個特殊(shu)界面可以來查(cha)看服務水(shui)平，這個(ge)重要信息(xi)同時也在(zai)其他界(jie)面上顯示(shi)出來(lai)，告警顯示是(shi)監(jiān)控話(hua)務量以及運(yun)營情(qing)況最(zui)有效的(de)方式。?
為每個導航(hang)器顯示的(de)服務(wu)水平有（同時可(ke)以顯(xian)示最(zui)多8個導航器(qi)）：
服務(wu)級別(bie)（SL）指示(shi)了持續(xù)服(fu)務的質(zhi)量，也就是(shi)在管理員規(guī)定(ding)的秒數(shu)內電話得(de)到應答的百分(fen)數。
效率（得到(dao)服務的電話(hua)占總呼(hu)叫的百分(fen)數（不(bu)包含放棄的(de)呼叫））以及
平均應(ying)答速度(du)（AAS）統(tǒng)計

接收告警(jing)
這里顯示(shi)了一個典型的(de)告警界面(mian)，其將在發(fā)(fa)生緊急情況(kuang)時立(li)即彈出， 這個(ge)監(jiān)護(hu)機制引起管理(li)員的注(zhu)意，并對其(qi)作出反(fan)應。?

系統(tǒng)的重新配(pei)置
在CCsupervision中改變系統(tǒng)(tong)的配置就(jiu)和上面的監(jiān)(jian)控操作(zuo)一樣簡單(dan)，可以(yi)從工具欄上點(dian)擊進入(ru)，或者在瀏(liu)覽器上左擊所(suo)選擇的對(dui)象進入配(pei)置界面。幾(ji)乎所有的配置(zhi)修改都(dou)可以在管(guan)理員(yuan)PC上通(tong)過可(ke)視化的(de)查詢/修改(gai)操作(zuo)完成，對(dui)CCdistribution 參數的修(xiu)改可以立即生(sheng)效。管理員可以(yi)配置：
導航器、隊(dui)列、工(gong)作組(zu)和座席(xi)
呼叫(jiao)路由和分配(pei)參數
管理選項和權(quan)限