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正如您(nin)所知道的(de)一樣，現(xiàn)在競(jing)爭越來越(yue)激烈，用戶的(de)要求也越(yue)來越(yue)高，對于每(mei)一個項目和(he)客戶，都要(yao)去挖(wa)掘給他們(men)帶來最大(da)的利益。

正是由(you)于這(zhe)個目(mu)的，有效、可(ke)靠地(di)處理和管(guan)理您客戶、供應(ying)商以及合作伙(huo)伴的關(guān)系就可(ke)以使您保持競(jing)爭力，這(zhe)就是客(ke)戶服務(wu)中心的任務(wu)?？头行暮艚?jiao)處理的機制是(shi)將您(nin)公司的資源和(he)客戶的呼(hu)叫匹配起來(lai)，您可以使用(yong)OmniTouch作為解決(jue)方案。

OmniTouch 客戶服務中(zhong)心解決(jue)方案(an)由CCdistribution (電話操(cao)作和電話(hua)分配模塊) 以(yi)及 CCsupervision (管理和(he)統(tǒng)計模(mo)塊) 構(gòu)(gou)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成(cheng)， Alcatel OmniTouch 可以實現(xiàn)：

· 增加客戶滿(man)意度(du)

· 不丟失客(ke)戶的(de)聯(lián)系

· 大大提高了通(tong)信的效(xiao)率

· 為提高業(yè)務效(xiao)率不斷地跟蹤(zong)所有客戶聯(lián)系(xi)

· 對收(shou)益增(zeng)加有正面直接(jie)影響

· 優(yōu)化投資回(hui)報

· 通過操(cao)作來控(kong)制

· 節(jié)省成本

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Alcatel解決(jue)方案(an)通過(guo)以下(xia)來滿(man)足您的需(xu)求：

· 基于計(ji)算機和通信(xin)標準的開放(fang)和模塊化(hua)體系結(jié)構(gòu)

· 一個具有(you)專利地呼(hu)叫路由和分配(pei)算法

· 強大的呼叫處(chu)理功能

· 直覺的、人性化(hua)的環(huán)(huan)保電話(hua)終端

· 基于Windows的管理(li)和監(jiān)督(du)系統(tǒng)

· 各種級別的(de)統(tǒng)計(ji)(實時監(jiān)(jian)測，離(li)線分析統(tǒng)計)

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用(yong)業(yè)務導航器來(lai)處理呼叫(jiao)。業(yè)務導航器是(shi)作為一個進入(ru)到智能電話(hua)分配系統(tǒng)中(zhong)的接入點(dian)（或者(zhe)是一個電話號(hao)碼），通常的(de)做法是對于將(jiang)您公司提供給(gei)客戶的(de)每一種類型(xing)的業(yè)務（如熱(re)線服務，訂(ding)單服務，VIP）對應(ying)于一(yi)個業(yè)務導(dao)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先級(ji)導向與三個獨(du)立的對象相關(guān)(guan)聯(lián)：業(yè)務導航器(qi)、隊列和資源。呼(hu)叫路由通過三(san)個步(bu)驟來完(wan)成:

· 從呼叫經(jīng)過接(jie)入點（代表所需(xu)要的服務）路(lu)由開(kai)始進入隊列(lie)。每一個方(fang)向隊列的選擇(ze)遵循(xun)預先(xian)定義的(de)優(yōu)先規(guī)則 ，這(zhe)稱之為路由選(xuan)擇。

· 如果下面的資(zi)源全忙，呼叫(jiao)將進行排隊。隊(dui)列遵循先進先(xian)出的規(guī)則(ze)，隊列的大小(xiao)由最(zui)大等待(dai)時間來決定(ding)。如果不能夠達(da)到所定義的服(fu)務水平（等待(dai)時間太長），這個(ge)電話將路(lu)由到勸阻機制(zhi)，因此(ci) 隊列之間(jian)互相是(shi)有優(yōu)先級關(guān)(guan)系。

· 呼叫分(fen)配到資源是(shi)通過在(zai)隊列(lie)和資源之間預(yu)先定義的優(yōu)(you)先級規(guī)則，這就(jiu)是呼叫分配。如(ru)果目(mu)標資源(yuan)是空閑的呼叫(jiao)將立(li)即分配到(dao)所選擇的工作(zuo)組去，然后再(zai)分配到合適的(de)人工座席。為(wei)避免用戶等待(dai)，當人工座席(xi)空閑(xian)時，呼(hu)叫將(jiang)立即(ji)被處理。?

· 從隊列到(dao)工作組（資(zi)源選擇(ze)）

· 從工作組到隊(dui)列（呼叫選(xuan)擇）

因此，人工座席(xi)的優(yōu)(you)先級別(bie)和呼叫(jiao)選擇機制是可(ke)以互相獨立(li)的調(diào)整。這個(ge)特性可以是的(de)系統(tǒng)更加靈活(huo)。

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一個(ge)從Tech. Service業(yè)務導(dao)航器來(lai)的呼叫立即路(lu)由到Normal 隊(dui)列中 (P0的優(yōu)先(xian)級最高)。 假設這(zhe)個隊列已經(jīng)(jing)飽和，呼叫將(jiang)被路(lu)由到勸(quan)阻隊列（第二優(yōu)(you)先級）。

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這個呼叫然后(hou)將從Normal 隊列分配(pei)到 Main 工作(zuo)組 (P0的優(yōu)(you)先級最高)。如(ru)果沒有空(kong)閑的資源，這(zhe)個呼叫將被立(li)即路(lu)由到(dao)Backup 工作組中 (第(di)二優(yōu)先(xian)級)。

資源選取優(yōu)先(xian)級
當客服(fu)中心所(suo)有的資源都空(kong)閑時(shi)，呼叫必須按照(zhao)下面的規(guī)(gui)則分配(pei)到最(zui)合適的資源上(shang)：

絕對優(yōu)先級(ji)：查找可(ke)能的(de)工作組(zu)是按照從P0到(dao)P9的降序方式進(jin)行搜索，所(suo)保留的工作組(zu)當有至少一個(ge)空閑資源時(shi)，將第(di)一個被使用(yong) 。

同等優(yōu)先級: 所(suo)選擇的工作組(zu)將有可能是具(ju)有最長空閑時(shi)間的人工座(zuo)席。

呼叫選擇優(yōu)(you)先級別
當所有的資源(yuan)忙時，電(dian)話將被排隊(dui)，當有一個人(ren)工座席空(kong)閑時，他可以先(xian)處理來自公(gong)司的最緊急的(de)電話。這可以通(tong)過以下的(de)優(yōu)先級設(she)置來設(she)置：

1) 絕對(dui)優(yōu)先級(ji)：所有在最緊急(ji)隊列里面(mian)的電話(hua)可以比(bi)其他非緊急(ji)隊列里的電(dian)話先服(fu)務。

2) 同等優(yōu)先級： 處(chu)于幾個(ge)相同優(yōu)先級(ji)隊列中(zhong)的電話，具有最(zui)長等(deng)待時間的電(dian)話將被先服(fu)務。

在工作(zuo)組中(zhong)所搜(sou)索順序
在將(jiang)電話分配到(dao)最合適的(de)工作(zuo)組中(zhong)后，呼叫分配(pei)的最后一(yi)個步驟是在(zai)這個組中(zhong)選擇(ze)一個人(ren)工座席，這個(ge)選擇可(ke)以根據(jù)預(yu)先所定義的規(guī)(gui)則進行。

在一個指定(ding)的工(gong)作組中，根據(jù)座(zuo)席的不同狀(zhuang)態(tài)將他們編(bian)輯一(yi)個順序(xu)，正如下表(biao)所顯示的那(na)樣。

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分配到這(zhe)個工作組的電(dian)話將按照預(yu)先配置的順序(xu)進行分配(pei)：

固定順(shun)序：處于列(lie)表的(de)第一個人工(gong)座席總是同一(yi)個人(ren)。這個(ge)選擇方式(shi)適用于總是(shi)指定一個人(ren)接電話(hua)，而其他(ta)人作為備份(fen)。

循環(huán)順序：每一個人工(gong)座席輪流(liu)成為列表的開(kai)始。如果所(suo)選擇(ze)的人(ren)工座(zuo)席不能提(ti)供服務，將尋(xun)找下一(yi)個人。這(zhe)種搜尋方(fang)式可以平均工(gong)作負荷。?

最長空閑時間(jian)搜索：最長空閑時間(jian)的人(ren)工座席(xi)將作為(wei)列表的(de)第一個(ge)人。這種方(fang)式是要想在工(gong)作組中(zhong)完全(quan)平均工(gong)作負荷(he)的最好(hao)方案，這是(shi)CCD配置(zhi)中推薦的工作(zuo)方式(shi)。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操作(zuo)

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端(duan)以及標(biao)準的模擬(ni)電話可以作為(wei)CCD 人工座席(xi)的電話分(fen)機。這些ReflexesTM 終端可(ke)以讓您很(hen)好的使(shi)用人工(gong)座席(xi)性能和標準(zhun)的業(yè)(ye)務服務。
可以在人工(gong)座分機終(zhong)端上顯示(shi)上下文幫助以(yi)及定義個人(ren)的可(ke)編程鍵(jian)，同時也可以(yi)作為管理員終(zhong)端（只(zhi)有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以及(ji)擴展的(de) LCD 顯示屏可以(yi)向座席和管理(li)員提供可視化(hua)信息：
· 對人工座(zuo)席進行標識， 求(qiu)助或者呼叫管(guan)理員，電(dian)話錄音，為(wei)統(tǒng)計目的(de)輸入(ru)的交易代碼。

此外，管理員(yuan)還可以(yi)：
· 作為第三(san)方加入到CCD 服(fu)務電(dian)話中以幫(bang)助人工座席，或(huo)者以限制的模(mo)式加入或者(zhe)退出人工(gong)座席，執(zhí)行(xing)無聲監(jiān)(jian)聽功(gong)能（有或沒有提(ti)示音）或(huo)者永(yong)久性監(jiān)聽。
· 打開或(huo)者關(guān)閉(bi)一個工作(zuo)組或(huo)業(yè)務導航器(qi)。

座席話(hua)機

座席登陸退出(chu)步驟
登陸步驟是人(ren)工座席通知CCD 系(xi)統(tǒng)，他可以(yi)準備(bei)接電話了。退(tui)出登陸操作(zuo)是座席向CCD系統(tǒng)(tong)通知他將離開(kai)電話分配系(xi)統(tǒng)
一個座席(xi)與一(yi)個話機相(xiang)關(guān)聯(lián)后，他可(ke)以：
只是登陸在(zai)授權(quán)(quan)的分機上，但(dan)不與(yu)任何Ccdistribution中的任(ren)何位置相關(guān)聯(lián)(lian)。這個模式被(bei)稱自由座席，或(huo)者
登陸成(cheng)系統(tǒng)所(suo)指定的身份(fen)。這個模式適(shi)用于座席固(gu)定在某個(ge)位置辦公(gong)， 在登(deng)陸過(guo)程中也不需要(yao)輸入(ru)ID。

座席登陸并空(kong)閑（就(jiu)緒）
登陸到工(gong)作組的座席(xi)在沒(mei)有其他特殊工(gong)作需要(yao)做的情(qing)況下，他是空閑(xian)的，在這個狀(zhuang)態(tài)下，他準(zhun)備好(hao)接收和(he)處理 CCD 呼叫(jiao)。

這時候人工(gong)座席具有(you)如下功能
臨時退出：允許(xu)人工(gong)座席從Ccdistribution中臨(lin)時退(tui)出（如喝(he)咖啡），作為一(yi)個功能(neng)選項(xiang)，在部分退出(chu)狀態(tài)(tai)中，座席仍(reng)然可以應答(da)直接的Ccdistribution 電(dian)話。
事后(hou)工作處(chu)理：允(yun)許人(ren)工座(zuo)席完成(cheng)通信。
求助：座席可(ke)以請(qing)求管理員(yuan)的幫(bang)助 。
退出登陸：從(cong)系統(tǒng)(tong)中退(tui)出 。

一個來話的描(miao)述?
在振鈴階(jie)段，以下的信息(xi)可以在(zai)Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(ji)上顯示:?
來電(dian)者信息（號碼(ma)或者(zhe)姓名(ming)）
要求服(fu)務的提(ti)示 (業(yè)務導航器(qi)號碼)
來電者等待(dai)時間指示(shi)?
在無人應(ying)答時，呼(hu)叫將(jiang)重新路由到另(ling)外一個(ge)導向 (人工(gong)座席，工作組(zu))

座席在線通(tong)話
(在通(tong)話期間，Alcatel 4035 上顯示(shi)以下信(xin)息):
管理員呼叫
被保持(chi)的呼叫
電話錄音（如(ru)果座席有語音(yin)信箱）
管理員呼叫保(bao)持請(qing)求?

通話處理(li)的結(jié)束
(在通話的最后(hou)，座席將進(jin)入到以(yi)下幾(ji)個階段):
輸入處理代(dai)碼：在一(yi)定的(de)時間內(nèi)輸(shu)入三個數(shù)字
進行一些事后(hou)處理：事后處理(li)階段可以讓(rang)座席在完成CCD 通(tong)話后，進行后(hou)續(xù)工作處理(li)
暫停間(jian)隔
事后(hou)處理階段和暫(zan)停階段(duan)的參(can)數(shù)設置可(ke)以在業(yè)務(wu)導航器中所(suo)限定的時間以(yi)及可否由(you)座席(xi)中斷等參數(shù)中(zhong)進行(xing)設置?
在這些(xie)操作(zuo)中，人工座(zuo)席被認(ren)為是忙的(de)，所以后面的呼(hu)叫將不會分配(pei)給他。?

直接呼叫
在很多情況(kuang)下，一個(ge)客戶想要(yao)直接和以(yi)前曾經(jīng)接觸(chu)過得(de)座席聯(lián)系，這些(xie)直接呼(hu)叫也(ye)將被當作是正(zheng)常的CCD 呼(hu)叫來進(jin)行處(chu)理：交易代(dai)碼，事后處理，暫(zan)停，統(tǒng)計(ji)等等

管理(li)座席
除了(le)以上所(suo)描述的(de)座席(xi)特性(xing)外，管(guan)理員還可以
對一(yi)個通(tong)話進行無(wu)聲監(jiān)控
監(jiān)聽在(zai)座席和用戶之(zhi)間的(de)CCD 通話，而(er)不通知通話的(de)任何(he)一方(fang)
強插(cha)通話
參加在座席(xi)和客戶之間(jian)的通話，管理(li)員的存在(zai)將通過重(zhong)復的不斷播放(fang)的beep音來提(ti)示，同時(shi)在座席話機(ji)顯示(shi)上看(kan)到相應的(de)提示
可以接聽來自(zi)座席的(de)求助請(qing)求以及來自(zi)座席直接呼叫(jiao)
打開或者(zhe)關(guān)閉(bi)一個工作(zuo)組或業(yè)務導(dao)航器，將座席(xi)從工作組中(zhong)退出(chu)，或者將其登(deng)陸到一個組(zu)中?
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管理功能的(de)主要(yao)目的(de)是控(kong)制和提高服(fu)務質(zhì)量，提(ti)高客(ke)服中心的效率(lv)，這包(bao)括實時服務，它(ta)幫助管(guan)理員檢查(cha)系統(tǒng)操(cao)作并(bing)給予即時反應(ying)，而且可提(ti)供離線服務(wu)，允許管(guan)理員稍后(hou)分析系(xi)統(tǒng)業(yè)務。
在每個管(guan)理工作站，有(you)三種類型的(de)管理功(gong)能：
· 配置功能(neng):
實時修改(gai)呼叫路由和呼(hu)叫分配參數(shù)，
對不同的CCD對象(xiang)重新配置（包(bao)括中繼組，導(dao)航器(qi)，隊列，座席(xi)組等）
完全(quan)的座(zuo)席級(ji)別管理
通用的(de)默認系統(tǒng)(tong)參數(shù)。
· 對不同CCD對象(xiang)的實時監(jiān)(jian)管
通過瀏覽器(qi)，一個基于(yu)圖形(xing)界面(mian)的管理工具對(dui)操作者提供了(le)集于一體的耳(er)目一新的視覺(jue)效果。
通過(guo)在管理員定義(yi)的平(ping)滑觀測階段(duan)對所有對象(xiang)進行(xing)監(jiān)測。
通過基于(yu)事件(jian)觸發(fā)的告警和(he)指定的(de)導航服(fu)務級別的窗口(kou)來進行(xing)操作。
"· 離線統(tǒng)(tong)計：對離線分析(xi)提供(gong)了編(bian)輯和存儲，并(bing)帶有(you)報告編輯和打(da)印功能。

監(jiān)控服(fu)務水平(ping)
為管理員提(ti)供的一個(ge)特殊(shu)界面可以來查(cha)看服(fu)務水平，這個重(zhong)要信息同時(shi)也在其他界面(mian)上顯示出來，告(gao)警顯示是監(jiān)(jian)控話務量以及(ji)運營情況最(zui)有效(xiao)的方式。?
為每個導航器(qi)顯示的服務水(shui)平有（同(tong)時可以(yi)顯示最多8個(ge)導航器）：
服務級別（SL）指(zhi)示了持續(xù)服務(wu)的質(zhì)量，也就(jiu)是在(zai)管理員(yuan)規(guī)定的秒數(shù)(shu)內(nèi)電話得到應(ying)答的百分數(shù)(shu)。
效率（得到服(fu)務的電話占(zhan)總呼叫的(de)百分數(shù)（不(bu)包含放棄的(de)呼叫(jiao)））以及
平均應答速(su)度（AAS）統(tǒng)計

接收告(gao)警
這里(li)顯示了一(yi)個典型的告警(jing)界面，其將在發(fā)(fa)生緊(jin)急情況時立即(ji)彈出， 這(zhe)個監(jiān)護機制(zhi)引起管理(li)員的注(zhu)意，并(bing)對其作出(chu)反應。?

系統(tǒng)的(de)重新配(pei)置
在CCsupervision中改(gai)變系統(tǒng)(tong)的配置(zhi)就和上(shang)面的(de)監(jiān)控(kong)操作一樣(yang)簡單(dan)，可以(yi)從工具欄上點(dian)擊進入，或者在(zai)瀏覽器上左(zuo)擊所選擇(ze)的對象進入配(pei)置界(jie)面。幾乎所有的(de)配置修(xiu)改都(dou)可以在管理員(yuan)PC上通過可視(shi)化的(de)查詢/修改操(cao)作完(wan)成，對(dui)CCdistribution 參數(shù)的修改可(ke)以立(li)即生效。管理(li)員可以配置：
導航器、隊(dui)列、工(gong)作組和(he)座席
呼叫路(lu)由和分配參(can)數(shù)
管理選項和(he)權(quán)限(xian)