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正如(ru)您所知道的(de)一樣，現(xiàn)(xian)在競爭(zheng)越來越激烈(lie)，用戶的(de)要求(qiu)也越來越(yue)高，對(dui)于每一(yi)個項目和客戶(hu)，都要去挖掘給(gei)他們帶來(lai)最大的利(li)益。

正是由(you)于這個目的，有(you)效、可靠(kao)地處理和管理(li)您客戶、供(gong)應(yīng)商以(yi)及合作(zuo)伙伴(ban)的關(guān)系就可以(yi)使您保(bao)持競(jing)爭力，這就是客(ke)戶服(fu)務(wù)中(zhong)心的任務(wù)。客(ke)服中心呼叫(jiao)處理的(de)機制是將您(nin)公司(si)的資源和客戶(hu)的呼(hu)叫匹配起來，您(nin)可以使用OmniTouch作為(wei)解決方案。

OmniTouch 客戶服務(wù)中心(xin)解決方案由(you)CCdistribution (電話操作(zuo)和電話分配模(mo)塊) 以(yi)及 CCsupervision (管(guan)理和統(tǒng)(tong)計模塊) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成(cheng)， Alcatel OmniTouch 可以(yi)實現(xiàn)(xian)：

· 增加客戶滿(man)意度

· 不丟失(shi)客戶的聯(lián)系(xi)

· 大大(da)提高了通(tong)信的效(xiao)率

· 為提高業(yè)務(wù)(wu)效率不斷地跟(gen)蹤所有客(ke)戶聯(lián)系(xi)

· 對收益增(zeng)加有正面直(zhi)接影(ying)響

· 優(yōu)化投(tou)資回報(bao)

· 通過操作(zuo)來控制

· 節(jié)省成本

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Alcatel解決方案通過(guo)以下來滿足您(nin)的需求：

· 基于計算機(ji)和通信標(biāo)(biao)準(zhǔn)的開放和(he)模塊(kuai)化體系結(jié)構(gòu)(gou)

· 一個具有專(zhuan)利地呼(hu)叫路由和分配(pei)算法

· 強大的(de)呼叫處(chu)理功能

· 直覺(jue)的、人性化的(de)環(huán)保電話(hua)終端

· 基于Windows的管理(li)和監(jiān)督系統(tǒng)

· 各種級(ji)別的統(tǒng)計(ji)(實時監(jiān)(jian)測，離線分析(xi)統(tǒng)計(ji))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊(kuai)用業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來處(chu)理呼叫。業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器是作(zuo)為一(yi)個進入(ru)到智能電(dian)話分配系統(tǒng)中(zhong)的接(jie)入點（或者是一(yi)個電話號(hao)碼），通常的做(zuo)法是對(dui)于將(jiang)您公司(si)提供給客戶的(de)每一種(zhong)類型的業(yè)務(wù)（如(ru)熱線服務(wù)(wu)，訂單服務(wù)(wu)，VIP）對應(yīng)于(yu)一個(ge)業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先級(ji)導(dǎo)向與(yu)三個獨(du)立的對象(xiang)相關(guān)聯(lián)：業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器(qi)、隊列和資源。呼(hu)叫路由通過(guo)三個步驟來(lai)完成:

· 從呼叫經(jīng)過接(jie)入點（代表所(suo)需要(yao)的服(fu)務(wù)）路(lu)由開始進(jin)入隊(dui)列。每一(yi)個方向隊列的(de)選擇遵循預(yù)先(xian)定義的(de)優(yōu)先(xian)規(guī)則(ze) ，這稱之為路由(you)選擇(ze)。

· 如果下面的(de)資源全忙，呼叫(jiao)將進行排隊(dui)。隊列遵循先進(jin)先出的(de)規(guī)則，隊列的大(da)小由最(zui)大等待時間來(lai)決定。如果(guo)不能(neng)夠達(dá)(da)到所定義的服(fu)務(wù)水平（等待(dai)時間(jian)太長），這個電(dian)話將路(lu)由到勸阻機(ji)制，因此 隊列(lie)之間(jian)互相是(shi)有優(yōu)先級關(guān)系(xi)。

· 呼叫分配到(dao)資源(yuan)是通過在(zai)隊列和(he)資源之間預(yù)(yu)先定義的(de)優(yōu)先級規(guī)(gui)則，這就是(shi)呼叫分配(pei)。如果目標(biāo)(biao)資源是(shi)空閑的(de)呼叫將立(li)即分配到所選(xuan)擇的工(gong)作組去(qu)，然后再分配到(dao)合適的(de)人工座席。為(wei)避免用戶等待(dai)，當(dāng)人工座(zuo)席空閑時，呼叫(jiao)將立即被處(chu)理。?

· 從隊(dui)列到工作組(zu)（資源選擇(ze)）

· 從工作組到(dao)隊列（呼叫(jiao)選擇）

因此，人工(gong)座席的優(yōu)先級(ji)別和(he)呼叫選(xuan)擇機制是可(ke)以互相獨(du)立的調(diào)(diao)整。這個特性可(ke)以是的系統(tǒng)更(geng)加靈活。

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一個從(cong)Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)來的呼叫立(li)即路由(you)到Normal 隊列中 (P0的(de)優(yōu)先級最高(gao))。 假設(shè)這個(ge)隊列已經(jīng)飽和(he)，呼叫將被(bei)路由(you)到勸阻(zu)隊列(lie)（第二優(yōu)先(xian)級）。

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這個呼(hu)叫然后(hou)將從Normal 隊列分(fen)配到 Main 工作組(zu) (P0的優(yōu)先級最高(gao))。如果(guo)沒有空閑(xian)的資源，這(zhe)個呼(hu)叫將被立即路(lu)由到Backup 工作(zuo)組中 (第二優(yōu)(you)先級(ji))。

資源選取優(yōu)(you)先級
當(dāng)客(ke)服中心所有的(de)資源都空閑(xian)時，呼叫必(bi)須按照下(xia)面的規(guī)則(ze)分配到最合適(shi)的資(zi)源上：

絕對優(yōu)(you)先級：查找可(ke)能的(de)工作組是(shi)按照從P0到(dao)P9的降序(xu)方式(shi)進行搜索(suo)，所保(bao)留的(de)工作組當(dāng)有至(zhi)少一個(ge)空閑資源時(shi)，將第(di)一個被使用(yong) 。

同等優(yōu)(you)先級: 所選擇(ze)的工(gong)作組將有可(ke)能是具有最長(zhang)空閑時間的(de)人工(gong)座席(xi)。

呼叫(jiao)選擇(ze)優(yōu)先級別
當(dāng)所有(you)的資源忙(mang)時，電話將被(bei)排隊，當(dāng)有一(yi)個人工(gong)座席(xi)空閑時(shi)，他可(ke)以先處(chu)理來(lai)自公司的(de)最緊急(ji)的電話(hua)。這可以通過(guo)以下的(de)優(yōu)先級設(shè)置來(lai)設(shè)置：

1) 絕對優(yōu)先(xian)級：所有在(zai)最緊急隊列里(li)面的電話可以(yi)比其他非緊急(ji)隊列里的電話(hua)先服務(wù)。

2) 同等優(yōu)先(xian)級： 處于幾(ji)個相(xiang)同優(yōu)先級隊列(lie)中的電(dian)話，具(ju)有最長等(deng)待時(shi)間的電話將被(bei)先服務(wù)(wu)。

在工(gong)作組中所(suo)搜索(suo)順序
在將電話分(fen)配到最合適(shi)的工作(zuo)組中后，呼叫分(fen)配的(de)最后一(yi)個步(bu)驟是在這(zhe)個組中選擇一(yi)個人工(gong)座席，這個(ge)選擇可以根據(jù)(ju)預(yù)先所定義(yi)的規(guī)則進行。

在一(yi)個指(zhi)定的(de)工作(zuo)組中(zhong)，根據(jù)座(zuo)席的不同(tong)狀態(tài)(tai)將他(ta)們編輯一個順(shun)序，正如下表所(suo)顯示(shi)的那樣。

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分配(pei)到這個工作(zuo)組的電話將按(an)照預(yù)先配置的(de)順序進行(xing)分配：

固定順序：處于列(lie)表的(de)第一個人工(gong)座席(xi)總是同一個(ge)人。這(zhe)個選擇方(fang)式適(shi)用于總是指定(ding)一個人接電話(hua)，而其(qi)他人作為(wei)備份。

循環(huán)順(shun)序：每一個人(ren)工座席輪流成(cheng)為列表的開始(shi)。如果所選擇的(de)人工(gong)座席不能提(ti)供服務(wù)，將尋找(zhao)下一個人。這(zhe)種搜(sou)尋方式可以(yi)平均工作負(fù)(fu)荷。?

最長空(kong)閑時間搜索(suo)：最長(zhang)空閑時間(jian)的人工(gong)座席(xi)將作為列(lie)表的第(di)一個人。這種(zhong)方式是要(yao)想在工作組(zu)中完(wan)全平(ping)均工作(zuo)負(fù)荷的最好方(fang)案，這是CCD配置(zhi)中推(tui)薦的工(gong)作方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話(hua)功能操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字(zi)終端以及標(biāo)(biao)準(zhǔn)的模(mo)擬電話可以作(zuo)為CCD 人工座席(xi)的電話(hua)分機(ji)。這些(xie)ReflexesTM 終端可以讓您(nin)很好的(de)使用人(ren)工座席性(xing)能和標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的業(yè)務(wù)服(fu)務(wù)。
可以在(zai)人工座(zuo)分機終端上顯(xian)示上下文幫助(zhu)以及定義個人(ren)的可編程鍵，同(tong)時也(ye)可以作為管理(li)員終(zhong)端（只有Alcatel 4035）。
使用(yong)ReflexesTM 電話以(yi)及擴展的(de) LCD 顯示屏可(ke)以向座(zuo)席和管理員提(ti)供可視化信(xin)息：
· 對人工座席進(jin)行標(biāo)識， 求助(zhu)或者(zhe)呼叫管理員(yuan)，電話錄音，為(wei)統(tǒng)計目的輸入(ru)的交(jiao)易代碼(ma)。

此外，管理(li)員還可以：
· 作為(wei)第三(san)方加入到(dao)CCD 服務(wù)電話中(zhong)以幫(bang)助人工座席，或(huo)者以(yi)限制的模(mo)式加(jia)入或者退出(chu)人工座席，執(zhí)(zhi)行無聲監(jiān)(jian)聽功能（有或沒(mei)有提(ti)示音）或(huo)者永久性監(jiān)聽(ting)。
· 打開或者關(guān)(guan)閉一(yi)個工作(zuo)組或業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器。

座席(xi)話機

座席登(deng)陸退出步驟(zhou)
登陸(lu)步驟是人(ren)工座席通(tong)知CCD 系統(tǒng)，他(ta)可以準(zhǔn)備(bei)接電話了(le)。退出(chu)登陸操作是(shi)座席向(xiang)CCD系統(tǒng)(tong)通知(zhi)他將(jiang)離開電(dian)話分配系統(tǒng)(tong)
一個座席與一(yi)個話機相關(guān)(guan)聯(lián)后，他可以：
只是登(deng)陸在授(shou)權(quán)的(de)分機上，但(dan)不與任(ren)何Ccdistribution中的(de)任何位(wei)置相(xiang)關(guān)聯(lián)(lian)。這個模式被(bei)稱自由座(zuo)席，或者
登陸成系(xi)統(tǒng)所指(zhi)定的(de)身份。這個(ge)模式適用于座(zuo)席固定(ding)在某個位置(zhi)辦公， 在(zai)登陸(lu)過程中也不(bu)需要輸入ID。

座席登陸并(bing)空閑(xian)（就緒）
登陸到工作(zuo)組的座席在(zai)沒有其他(ta)特殊工作需要(yao)做的情況下(xia)，他是空閑(xian)的，在這(zhe)個狀態(tài)下，他(ta)準(zhǔn)備(bei)好接收和(he)處理 CCD 呼叫(jiao)。

這時候人(ren)工座(zuo)席具有(you)如下功能(neng)
臨時退出(chu)：允許人工座(zuo)席從Ccdistribution中臨時(shi)退出（如喝咖啡(fei)），作為一(yi)個功能選項，在(zai)部分(fen)退出狀(zhuang)態(tài)中，座席仍(reng)然可(ke)以應(yīng)(ying)答直接的Ccdistribution 電(dian)話。
事后(hou)工作處理(li)：允許人工座席(xi)完成通(tong)信。
求助：座席(xi)可以(yi)請求管理(li)員的幫助(zhu) 。
退出登陸：從系(xi)統(tǒng)中退出 。

一個(ge)來話(hua)的描述(shu)?
在振鈴階段，以(yi)下的信(xin)息可以(yi)在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(ji)上顯示:?
來電者信息（號(hao)碼或者(zhe)姓名）
要求服務(wù)的(de)提示 (業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器號碼(ma))
來電者(zhe)等待時間指(zhi)示?
在無人應(yīng)答(da)時，呼叫將重新(xin)路由到另外一(yi)個導(dǎo)向(xiang) (人工(gong)座席，工作(zuo)組)

座席在線通(tong)話
(在通話期間，Alcatel 4035 上(shang)顯示以下信息(xi)):
管理員呼叫
被保(bao)持的呼叫
電話錄音（如(ru)果座(zuo)席有(you)語音信(xin)箱）
管理員(yuan)呼叫保持(chi)請求?

通話處理(li)的結(jié)束
(在通(tong)話的最后(hou)，座席將進入(ru)到以下幾(ji)個階段(duan)):
輸入處理代碼(ma)：在一定的時間(jian)內(nèi)輸入三個(ge)數(shù)字
進行一些(xie)事后處理(li)：事后處理(li)階段(duan)可以讓座席在(zai)完成(cheng)CCD 通話后，進行(xing)后續(xù)工作處(chu)理
暫停間(jian)隔
事后處(chu)理階段和(he)暫停階段的參(can)數(shù)設(shè)(she)置可以在業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航(hang)器中所限(xian)定的時間以(yi)及可否(fou)由座席中斷等(deng)參數(shù)中(zhong)進行設(shè)置(zhi)?
在這些(xie)操作中，人(ren)工座(zuo)席被(bei)認(rèn)為是忙的(de)，所以(yi)后面的呼叫(jiao)將不會分配給(gei)他。?

直接呼叫
在很多情況(kuang)下，一個客(ke)戶想要直接和(he)以前曾(ceng)經(jīng)接(jie)觸過(guo)得座席(xi)聯(lián)系，這些直接(jie)呼叫(jiao)也將被當(dāng)作是(shi)正常的CCD 呼叫來(lai)進行處理：交(jiao)易代碼，事后(hou)處理(li)，暫停，統(tǒng)計等等(deng)

管理座席
除了以(yi)上所描述的座(zuo)席特性外，管(guan)理員還可以
對一個通話進(jin)行無聲(sheng)監(jiān)控
監(jiān)聽在座席和(he)用戶之間(jian)的CCD 通(tong)話，而不通知(zhi)通話的任(ren)何一方(fang)
強插通話(hua)
參加在(zai)座席和(he)客戶之間的通(tong)話，管理員的存(cun)在將通(tong)過重復(fù)的(de)不斷播放的(de)beep音來提示，同(tong)時在座席話(hua)機顯示(shi)上看到相應(yīng)的(de)提示
可以接聽來(lai)自座席的(de)求助(zhu)請求以及來自(zi)座席(xi)直接(jie)呼叫
打開或者(zhe)關(guān)閉一個工(gong)作組或業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器，將(jiang)座席(xi)從工(gong)作組中退(tui)出，或者將(jiang)其登陸到一個(ge)組中(zhong)?
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管理功能的(de)主要目的是控(kong)制和提高服(fu)務(wù)質(zhì)量(liang)，提高客服(fu)中心(xin)的效率，這包(bao)括實(shi)時服務(wù)(wu)，它幫助管(guan)理員檢查(cha)系統(tǒng)操作(zuo)并給予即(ji)時反(fan)應(yīng)，而且可(ke)提供(gong)離線(xian)服務(wù)(wu)，允許管(guan)理員稍后分(fen)析系(xi)統(tǒng)業(yè)務(wù)。
在每個管(guan)理工作(zuo)站，有三種類(lei)型的管理功能(neng)：
· 配置功能:
實時(shi)修改呼叫路由(you)和呼叫分配(pei)參數(shù)，
對不同的(de)CCD對象重(zhong)新配置(zhi)（包括中繼組，導(dǎo)(dao)航器，隊(dui)列，座席(xi)組等）
完全的座席(xi)級別管理(li)
通用的默認(rèn)(ren)系統(tǒng)參(can)數(shù)。
· 對不(bu)同CCD對象的實(shi)時監(jiān)(jian)管
通過(guo)瀏覽器，一(yi)個基于圖(tu)形界面的(de)管理工具對(dui)操作者提供了(le)集于一體的耳(er)目一新的視(shi)覺效果(guo)。
通過在(zai)管理員定義(yi)的平滑觀(guan)測階(jie)段對所(suo)有對象進(jin)行監(jiān)測。
通過基于(yu)事件(jian)觸發(fā)的告(gao)警和指(zhi)定的導(dǎo)航(hang)服務(wù)級別的窗(chuang)口來(lai)進行操作。
"· 離線統(tǒng)計：對離(li)線分析提供了(le)編輯和存儲(chu)，并帶(dai)有報告(gao)編輯和打印功(gong)能。

監(jiān)控服務(wù)(wu)水平
為管理(li)員提供的一個(ge)特殊界面可(ke)以來查看服(fu)務(wù)水平，這個重(zhong)要信息同(tong)時也(ye)在其他界面(mian)上顯示出(chu)來，告警(jing)顯示是監(jiān)控話(hua)務(wù)量以及(ji)運營情(qing)況最有效(xiao)的方式。?
為每個導(dǎo)(dao)航器(qi)顯示的(de)服務(wù)水(shui)平有（同時可以(yi)顯示(shi)最多8個導(dǎo)航器(qi)）：
服務(wù)級(ji)別（SL）指(zhi)示了持(chi)續(xù)服務(wù)的(de)質(zhì)量，也就是在(zai)管理(li)員規(guī)定的秒(miao)數(shù)內(nèi)電話得(de)到應(yīng)答的(de)百分?jǐn)?shù)。
效率（得到服(fu)務(wù)的電話占(zhan)總呼叫(jiao)的百分?jǐn)?shù)（不包(bao)含放棄的(de)呼叫））以(yi)及
平均應(yīng)答(da)速度(du)（AAS）統(tǒng)計

接收告警(jing)
這里顯示了一(yi)個典型的(de)告警(jing)界面(mian)，其將(jiang)在發(fā)生緊急情(qing)況時立即彈(dan)出， 這(zhe)個監(jiān)護機制引(yin)起管理員(yuan)的注意，并對其(qi)作出反應(yīng)。?

系統(tǒng)的重(zhong)新配置
在CCsupervision中(zhong)改變(bian)系統(tǒng)的(de)配置就和上面(mian)的監(jiān)控操作一(yi)樣簡單，可以從(cong)工具欄上(shang)點擊進入，或(huo)者在瀏覽器(qi)上左擊(ji)所選擇的對象(xiang)進入配(pei)置界面。幾(ji)乎所有的配(pei)置修改都可以(yi)在管(guan)理員PC上通(tong)過可視化(hua)的查詢/修改(gai)操作完成，對CCdistribution 參(can)數(shù)的修(xiu)改可以立(li)即生效。管理(li)員可以(yi)配置：
導(dǎo)航(hang)器、隊(dui)列、工作(zuo)組和(he)座席
呼叫路由(you)和分配參數(shù)
管理選項(xiang)和權(quán)(quan)限