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正如您所知(zhi)道的一(yi)樣，現(xiàn)在(zai)競爭(zheng)越來越(yue)激烈，用(yong)戶的要求也(ye)越來越高，對(dui)于每一個(gè)項(xiàng)目(mu)和客(ke)戶，都要去挖(wa)掘給(gei)他們帶來最大(da)的利益。

正是由于這個(gè)(ge)目的，有效、可(ke)靠地處(chu)理和管理您客(ke)戶、供應(yīng)(ying)商以及合作伙(huo)伴的關(guān)系就可(ke)以使您保持競(jing)爭力，這就(jiu)是客戶服(fu)務(wù)中心的任(ren)務(wù)。客服中(zhong)心呼(hu)叫處理的機(jī)制(zhi)是將您公司的(de)資源(yuan)和客戶的呼(hu)叫匹配起(qi)來，您(nin)可以使用(yong)OmniTouch作為解決方案(an)。

OmniTouch 客戶服務(wù)中(zhong)心解決(jue)方案由(you)CCdistribution (電話(hua)操作和電話(hua)分配(pei)模塊) 以(yi)及 CCsupervision (管理和統(tǒng)計(jì)(ji)模塊) 構(gòu)成(cheng)。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集(ji)成， Alcatel OmniTouch 可以實(shí)(shi)現(xiàn)：

· 增加(jia)客戶滿(man)意度

· 不丟失客(ke)戶的聯(lián)系(xi)

· 大大提高(gao)了通信的效(xiao)率

· 為提高業(yè)務(wù)效(xiao)率不斷(duan)地跟蹤(zong)所有客(ke)戶聯(lián)系

· 對收(shou)益增(zeng)加有正面直(zhi)接影響

· 優(yōu)化投資(zi)回報(bào)

· 通過(guo)操作(zuo)來控(kong)制

· 節(jié)省成本

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Alcatel解決方(fang)案通(tong)過以下(xia)來滿足您(nin)的需求：

· 基于計(jì)(ji)算機(jī)和(he)通信標(biāo)(biao)準(zhǔn)的開放(fang)和模塊化體(ti)系結(jié)構(gòu)

· 一個(gè)具有專利(li)地呼叫路(lu)由和分配(pei)算法

· 強(qiáng)大的呼叫(jiao)處理功(gong)能

· 直覺的(de)、人性化的(de)環(huán)保電話終端(duan)

· 基于Windows的管理和(he)監(jiān)督(du)系統(tǒng)

· 各種級別的(de)統(tǒng)計(jì)(實(shí)時(shí)監(jiān)(jian)測，離線分析統(tǒng)(tong)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用(yong)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)來處理呼(hu)叫。業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器是(shi)作為一(yi)個(gè)進(jìn)入到智(zhi)能電話分配(pei)系統(tǒng)中的(de)接入(ru)點(diǎn)（或者是(shi)一個(gè)電話號碼(ma)），通常的做法是(shi)對于將您公(gong)司提供(gong)給客(ke)戶的每(mei)一種(zhong)類型的業(yè)務(wù)（如(ru)熱線服務(wù)，訂(ding)單服務(wù)(wu)，VIP）對應(yīng)于一個(gè)業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過(guo)優(yōu)先級導(dǎo)向與(yu)三個(gè)(ge)獨(dú)立(li)的對(dui)象相關(guān)聯(lián)(lian)：業(yè)務(wù)導(dǎo)航器、隊(duì)(dui)列和資源。呼叫(jiao)路由通過三個(gè)(ge)步驟(zhou)來完成:

· 從呼叫經(jīng)過接(jie)入點(diǎn)（代表所(suo)需要(yao)的服務(wù)(wu)）路由開始進(jìn)(jin)入隊(duì)列。每(mei)一個(gè)方向(xiang)隊(duì)列的選擇(ze)遵循預(yù)先(xian)定義(yi)的優(yōu)先規(guī)則 ，這(zhe)稱之(zhi)為路由(you)選擇(ze)。

· 如果下面的資(zi)源全忙(mang)，呼叫將進(jìn)行(xing)排隊(duì)。隊(duì)列遵(zun)循先(xian)進(jìn)先出(chu)的規(guī)則，隊(duì)(dui)列的大小由(you)最大等(deng)待時(shí)間來(lai)決定。如果(guo)不能夠達(dá)(da)到所定義的(de)服務(wù)水平(ping)（等待時(shí)間太(tai)長），這個(gè)(ge)電話(hua)將路由到(dao)勸阻機(jī)(ji)制，因(yin)此 隊(duì)列之(zhi)間互(hu)相是(shi)有優(yōu)(you)先級關(guān)系。

· 呼叫分配到資(zi)源是(shi)通過在(zai)隊(duì)列和資源之(zhi)間預(yù)先定義(yi)的優(yōu)先級規(guī)(gui)則，這(zhe)就是(shi)呼叫分(fen)配。如果(guo)目標(biāo)資源(yuan)是空閑的呼(hu)叫將立(li)即分配到(dao)所選擇的工(gong)作組去，然后再(zai)分配到合適(shi)的人工(gong)座席。為避免用(yong)戶等(deng)待，當(dāng)人工座席(xi)空閑時(shí)，呼(hu)叫將立(li)即被(bei)處理。?

· 從隊(duì)列到(dao)工作組(zu)（資源選擇）

· 從工作組(zu)到隊(duì)列(lie)（呼叫選擇）

因此(ci)，人工座(zuo)席的(de)優(yōu)先級別和(he)呼叫選(xuan)擇機(jī)制是可(ke)以互相獨(dú)(du)立的調(diào)整。這(zhe)個(gè)特性(xing)可以是(shi)的系統(tǒng)更加(jia)靈活(huo)。

?

一個(gè)從Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來的呼(hu)叫立(li)即路由到Normal 隊(duì)(dui)列中 (P0的優(yōu)先級(ji)最高(gao))。 假設(shè)這(zhe)個(gè)隊(duì)列已(yi)經(jīng)飽和(he)，呼叫(jiao)將被路由到勸(quan)阻隊(duì)(dui)列（第二優(yōu)先(xian)級）。

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這個(gè)呼叫然后(hou)將從Normal 隊(duì)列分(fen)配到 Main 工作組(zu) (P0的優(yōu)先(xian)級最(zui)高)。如果沒(mei)有空閑的資源(yuan)，這個(gè)呼叫將(jiang)被立即(ji)路由到Backup 工作(zuo)組中 (第二優(yōu)先(xian)級)。

資源選(xuan)取優(yōu)(you)先級
當(dāng)客(ke)服中心所有(you)的資源都(dou)空閑時(shí)，呼(hu)叫必須按(an)照下面(mian)的規(guī)則(ze)分配到最(zui)合適的資源(yuan)上：

絕對優(yōu)(you)先級：查找(zhao)可能的工(gong)作組是按照從(cong)P0到P9的(de)降序方式(shi)進(jìn)行搜索，所保(bao)留的工(gong)作組當(dāng)有至少(shao)一個(gè)空(kong)閑資(zi)源時(shí)，將第一個(gè)(ge)被使(shi)用 。

同等優(yōu)先級: 所(suo)選擇(ze)的工作組(zu)將有可能是(shi)具有(you)最長空閑時(shí)(shi)間的人(ren)工座席(xi)。

呼叫選擇優(yōu)先(xian)級別
當(dāng)所有的資(zi)源忙時(shí)，電(dian)話將(jiang)被排隊(duì)(dui)，當(dāng)有一個(gè)人工(gong)座席空閑時(shí)(shi)，他可(ke)以先處理來自(zi)公司(si)的最(zui)緊急的電話(hua)。這可以(yi)通過以下(xia)的優(yōu)先級(ji)設(shè)置來(lai)設(shè)置：

1) 絕對(dui)優(yōu)先級：所有(you)在最(zui)緊急隊(duì)列里面(mian)的電話可(ke)以比其他(ta)非緊急(ji)隊(duì)列里的(de)電話先服務(wù)(wu)。

2) 同等優(yōu)先級： 處(chu)于幾(ji)個(gè)相同優(yōu)(you)先級(ji)隊(duì)列中(zhong)的電話，具有(you)最長等待(dai)時(shí)間的電話將(jiang)被先服務(wù)。

在工作組中所(suo)搜索(suo)順序
在將電(dian)話分配(pei)到最合適(shi)的工(gong)作組中后，呼(hu)叫分配的(de)最后一個(gè)步(bu)驟是(shi)在這個(gè)組中選(xuan)擇一個(gè)(ge)人工座席，這個(gè)(ge)選擇可以根(gen)據(jù)預(yù)先(xian)所定義的(de)規(guī)則進(jìn)行。

在一個(gè)指(zhi)定的工作組中(zhong)，根據(jù)座席的不(bu)同狀態(tài)將(jiang)他們編輯(ji)一個(gè)(ge)順序，正如下(xia)表所顯(xian)示的那(na)樣。

?

分配到(dao)這個(gè)工(gong)作組的電話將(jiang)按照預(yù)先(xian)配置的(de)順序進(jìn)(jin)行分配(pei)：

固定順序(xu)：處于列表(biao)的第(di)一個(gè)人工座(zuo)席總是同一個(gè)(ge)人。這個(gè)(ge)選擇方式(shi)適用(yong)于總是指定一(yi)個(gè)人接電話，而(er)其他人作(zuo)為備份。

循環(huán)順(shun)序：每一個(gè)人工座(zuo)席輪(lun)流成為列(lie)表的開始。如(ru)果所選擇的人(ren)工座席(xi)不能(neng)提供服(fu)務(wù)，將尋找下(xia)一個(gè)(ge)人。這種搜尋方(fang)式可(ke)以平均工(gong)作負(fù)荷。?

最長(zhang)空閑(xian)時(shí)間搜索：最長(zhang)空閑時(shí)(shi)間的人工座(zuo)席將作為列表(biao)的第一(yi)個(gè)人。這種(zhong)方式是要(yao)想在工作組中(zhong)完全平均工(gong)作負(fù)荷的最好(hao)方案(an)，這是CCD配置中推(tui)薦的工作方式(shi)。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能(neng)操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字(zi)終端以及(ji)標(biāo)準(zhǔn)的模(mo)擬電話可以(yi)作為CCD 人工(gong)座席(xi)的電(dian)話分機(jī)。這些ReflexesTM 終(zhong)端可(ke)以讓您(nin)很好的使用人(ren)工座席性能和(he)標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)(ye)務(wù)服務(wù)。
可以在人工(gong)座分機(jī)終(zhong)端上(shang)顯示上下(xia)文幫助以及定(ding)義個(gè)人(ren)的可編程鍵(jian)，同時(shí)也可以作(zuo)為管(guan)理員終端（只(zhi)有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話(hua)以及擴(kuò)展的(de) LCD 顯示屏可(ke)以向座(zuo)席和管理員(yuan)提供(gong)可視(shi)化信息：
· 對人工座席(xi)進(jìn)行標(biāo)識， 求助(zhu)或者呼叫管理(li)員，電話錄音(yin)，為統(tǒng)計(jì)目的(de)輸入的交(jiao)易代碼。

此外，管理員(yuan)還可以：
· 作為(wei)第三方加入到(dao)CCD 服務(wù)電(dian)話中以(yi)幫助人工座(zuo)席，或者以限制(zhi)的模式(shi)加入或者退出(chu)人工座(zuo)席，執(zhí)行無聲(sheng)監(jiān)聽功能(neng)（有或沒有提(ti)示音）或者永久(jiu)性監(jiān)聽。
· 打開或者關(guān)(guan)閉一個(gè)工作組(zu)或業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

座席話機(jī)

座席(xi)登陸退出(chu)步驟
登陸步(bu)驟是人工座席(xi)通知CCD 系(xi)統(tǒng)，他(ta)可以準(zhǔn)備接(jie)電話(hua)了。退出登(deng)陸操(cao)作是(shi)座席向CCD系(xi)統(tǒng)通(tong)知他將離開(kai)電話分配系統(tǒng)(tong)
一個(gè)座(zuo)席與一(yi)個(gè)話機(jī)(ji)相關(guān)聯(lián)后(hou)，他可以：
只是(shi)登陸在授權(quán)的(de)分機(jī)(ji)上，但(dan)不與任何Ccdistribution中(zhong)的任何位置(zhi)相關(guān)(guan)聯(lián)。這個(gè)模式(shi)被稱自由(you)座席，或者
登陸成(cheng)系統(tǒng)所指定的(de)身份。這個(gè)模式(shi)適用(yong)于座席固定(ding)在某個(gè)位置辦(ban)公， 在登陸過(guo)程中也不需要(yao)輸入ID。

座席登陸(lu)并空閑（就緒）
登陸到工(gong)作組(zu)的座席在(zai)沒有其他(ta)特殊(shu)工作需(xu)要做的情(qing)況下，他(ta)是空閑的，在(zai)這個(gè)狀態(tài)下(xia)，他準(zhǔn)(zhun)備好(hao)接收(shou)和處(chu)理 CCD 呼(hu)叫。

這時(shí)候人工(gong)座席具(ju)有如下功能(neng)
臨時(shí)退(tui)出：允許人(ren)工座(zuo)席從Ccdistribution中(zhong)臨時(shí)退(tui)出（如喝咖啡(fei)），作為(wei)一個(gè)功能(neng)選項(xiàng)，在部分(fen)退出狀(zhuang)態(tài)中，座席仍(reng)然可以應(yīng)答(da)直接的Ccdistribution 電話。
事后(hou)工作處(chu)理：允許人(ren)工座席完成(cheng)通信。
求助：座席可(ke)以請求管理員(yuan)的幫助(zhu) 。
退出登陸：從(cong)系統(tǒng)中退(tui)出 。

一個(gè)來話(hua)的描述?
在振鈴(ling)階段，以下的(de)信息可以在(zai)Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)上(shang)顯示:?
來電者信息(xi)（號碼或(huo)者姓名）
要求服務(wù)的(de)提示 (業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器(qi)號碼)
來電者等待時(shí)(shi)間指示?
在無人(ren)應(yīng)答時(shí)，呼(hu)叫將重新(xin)路由到另(ling)外一個(gè)導(dǎo)(dao)向 (人(ren)工座席，工作組(zu))

座席在(zai)線通話
(在通話期間，Alcatel 4035 上(shang)顯示(shi)以下(xia)信息):
管理員呼(hu)叫
被保持的(de)呼叫
電話(hua)錄音（如(ru)果座席有語(yu)音信(xin)箱）
管理員呼叫保(bao)持請求?

通話處(chu)理的結(jié)(jie)束
(在通話的(de)最后，座(zuo)席將(jiang)進(jìn)入(ru)到以下幾(ji)個(gè)階段):
輸入處理代(dai)碼：在一(yi)定的時(shí)間內(nèi)(nei)輸入三(san)個(gè)數(shù)(shu)字
進(jìn)行一些事(shi)后處理：事(shi)后處理階段可(ke)以讓座席在(zai)完成CCD 通(tong)話后，進(jìn)(jin)行后續(xù)工作(zuo)處理
暫停間隔
事后處理階(jie)段和暫停(ting)階段的(de)參數(shù)(shu)設(shè)置可以在(zai)業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器中(zhong)所限定的時(shí)間(jian)以及可(ke)否由(you)座席中斷等(deng)參數(shù)中進(jìn)(jin)行設(shè)置?
在這些操(cao)作中(zhong)，人工座(zuo)席被認(rèn)為(wei)是忙的，所以(yi)后面的呼(hu)叫將不會(hui)分配給(gei)他。?

直接呼叫
在很多(duo)情況下，一個(gè)(ge)客戶想要直接(jie)和以前曾(ceng)經(jīng)接(jie)觸過得(de)座席(xi)聯(lián)系，這些直(zhi)接呼叫也將被(bei)當(dāng)作是正常的(de)CCD 呼叫來進(jìn)行(xing)處理(li)：交易代(dai)碼，事(shi)后處理，暫停(ting)，統(tǒng)計(jì)等等

管理(li)座席
除了以(yi)上所描述(shu)的座席特性外(wai)，管理員還可以(yi)
對一個(gè)通話進(jìn)(jin)行無(wu)聲監(jiān)控
監(jiān)聽(ting)在座席和用戶(hu)之間的(de)CCD 通話，而(er)不通(tong)知通話的任何(he)一方
強(qiáng)插通(tong)話
參加在座(zuo)席和客戶(hu)之間的通話(hua)，管理員(yuan)的存在將(jiang)通過重復(fù)的(de)不斷播(bo)放的beep音(yin)來提示(shi)，同時(shí)在座(zuo)席話(hua)機(jī)顯示上看到(dao)相應(yīng)的提(ti)示
可以接(jie)聽來(lai)自座席的求助(zhu)請求(qiu)以及來自座席(xi)直接呼叫(jiao)
打開或者(zhe)關(guān)閉一個(gè)(ge)工作(zuo)組或業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器，將(jiang)座席從工作(zuo)組中退出，或者(zhe)將其登(deng)陸到(dao)一個(gè)組(zu)中?
?

管理功(gong)能的主(zhu)要目的(de)是控制和提(ti)高服務(wù)質(zhì)量，提(ti)高客服中(zhong)心的效(xiao)率，這(zhe)包括實(shí)時(shí)服務(wù)(wu)，它幫(bang)助管理員(yuan)檢查系統(tǒng)操(cao)作并(bing)給予即(ji)時(shí)反應(yīng)，而且(qie)可提供(gong)離線服務(wù)，允(yun)許管理員稍后(hou)分析系(xi)統(tǒng)業(yè)務(wù)。
在每個(gè)管理工(gong)作站，有(you)三種類(lei)型的管理(li)功能：
· 配置功能:
實(shí)時(shí)(shi)修改呼叫路(lu)由和呼叫(jiao)分配(pei)參數(shù)，
對不同的(de)CCD對象重新配(pei)置（包括(kuo)中繼組，導(dǎo)航(hang)器，隊(duì)列，座席(xi)組等）
完全的座席級(ji)別管理(li)
通用的默認(rèn)系(xi)統(tǒng)參數(shù)。
· 對不同CCD對象(xiang)的實(shí)時(shí)監(jiān)(jian)管
通過(guo)瀏覽器，一(yi)個(gè)基于圖(tu)形界面的管(guan)理工具(ju)對操作(zuo)者提供了集于(yu)一體(ti)的耳目(mu)一新的(de)視覺(jue)效果(guo)。
通過在管理(li)員定義的平滑(hua)觀測階段對(dui)所有對象(xiang)進(jìn)行監(jiān)測(ce)。
通過基于(yu)事件(jian)觸發(fā)的(de)告警和指定(ding)的導(dǎo)航服務(wù)級(ji)別的窗(chuang)口來進(jìn)行(xing)操作。
"· 離線統(tǒng)計(jì)(ji)：對離線(xian)分析(xi)提供了編輯和(he)存儲(chu)，并帶有報(bào)告(gao)編輯(ji)和打(da)印功能。

監(jiān)控服務(wù)水平(ping)
為管理員提(ti)供的(de)一個(gè)特殊界(jie)面可以來查看(kan)服務(wù)水平(ping)，這個(gè)重要信息(xi)同時(shí)也在其他(ta)界面上(shang)顯示出來，告警(jing)顯示是監(jiān)控話(hua)務(wù)量(liang)以及運(yùn)營情(qing)況最(zui)有效(xiao)的方(fang)式。?
為每個(gè)(ge)導(dǎo)航(hang)器顯示的(de)服務(wù)水平有(you)（同時(shí)可以(yi)顯示最(zui)多8個(gè)導(dǎo)航器(qi)）：
服務(wù)級別(bie)（SL）指示(shi)了持續(xù)服務(wù)的(de)質(zhì)量(liang)，也就是在(zai)管理員(yuan)規(guī)定的秒數(shù)(shu)內(nèi)電話得(de)到應(yīng)答(da)的百分?jǐn)?shù)(shu)。
效率（得到(dao)服務(wù)的電話占(zhan)總呼(hu)叫的(de)百分?jǐn)?shù)（不包含(han)放棄(qi)的呼叫(jiao)））以及
平均應(yīng)答速度(du)（AAS）統(tǒng)計(jì)

接收告警
這里(li)顯示了(le)一個(gè)典型的告(gao)警界面，其(qi)將在(zai)發(fā)生緊急(ji)情況時(shí)立即(ji)彈出， 這個(gè)監(jiān)護(hù)(hu)機(jī)制引起管理(li)員的注(zhu)意，并(bing)對其作出(chu)反應(yīng)。?

系統(tǒng)的(de)重新配置(zhi)
在CCsupervision中改變系(xi)統(tǒng)的配置就(jiu)和上面(mian)的監(jiān)控操作(zuo)一樣(yang)簡單(dan)，可以從工(gong)具欄(lan)上點(diǎn)(dian)擊進(jìn)入(ru)，或者在瀏(liu)覽器上(shang)左擊所(suo)選擇的(de)對象(xiang)進(jìn)入配置界面(mian)。幾乎所(suo)有的(de)配置修改(gai)都可以在(zai)管理員(yuan)PC上通(tong)過可(ke)視化的查詢/修(xiu)改操(cao)作完成，對CCdistribution 參數(shù)(shu)的修改可(ke)以立即(ji)生效。管理員可(ke)以配置：
導(dǎo)航器(qi)、隊(duì)列、工(gong)作組和座席
呼叫路由和(he)分配(pei)參數(shù)
管理選(xuan)項(xiàng)和權(quán)限