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正如您所知(zhi)道的一樣，現(xiàn)在(zai)競爭(zheng)越來越激(ji)烈，用戶的要求(qiu)也越來越(yue)高，對于每(mei)一個項(xiang)目和客(ke)戶，都要去挖(wa)掘給他(ta)們帶來最大的(de)利益。

正是(shi)由于這個目(mu)的，有效、可靠(kao)地處理(li)和管理(li)您客戶、供應(yīng)商(shang)以及(ji)合作(zuo)伙伴的(de)關(guān)系就可以使(shi)您保持競爭(zheng)力，這就(jiu)是客(ke)戶服務(wù)中(zhong)心的任務(wù)(wu)?？头行暮?hu)叫處理的機制(zhi)是將您公(gong)司的(de)資源和客(ke)戶的呼(hu)叫匹配起來(lai)，您可以(yi)使用OmniTouch作為(wei)解決方案(an)。

OmniTouch 客戶(hu)服務(wù)中心(xin)解決方案(an)由CCdistribution (電(dian)話操作和(he)電話(hua)分配模塊) 以及(ji) CCsupervision (管理(li)和統(tǒng)計模(mo)塊) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集(ji)成， Alcatel OmniTouch 可以實(shi)現(xiàn)：

· 增加客戶(hu)滿意度

· 不丟失(shi)客戶的(de)聯(lián)系

· 大大(da)提高了通信的(de)效率

· 為提高(gao)業(yè)務(wù)效率不(bu)斷地(di)跟蹤所有客(ke)戶聯(lián)(lian)系

· 對收益增加有(you)正面(mian)直接影響(xiang)

· 優(yōu)化投資回(hui)報

· 通過操作來(lai)控制(zhi)

· 節(jié)省成本

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Alcatel解決方(fang)案通過以(yi)下來滿足您(nin)的需求：

· 基于計算機和(he)通信標準(zhun)的開放(fang)和模塊(kuai)化體系結(jié)構(gòu)(gou)

· 一個(ge)具有專利地(di)呼叫路由(you)和分配算法

· 強大的(de)呼叫處理功能(neng)

· 直覺的(de)、人性化的環(huán)保(bao)電話終端

· 基于Windows的(de)管理(li)和監(jiān)督系(xi)統(tǒng)

· 各種(zhong)級別的統(tǒng)(tong)計(實時監(jiān)測(ce)，離線分析統(tǒng)(tong)計)

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用(yong)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器來(lai)處理呼叫。業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器是作(zuo)為一個進(jin)入到智能電話(hua)分配系(xi)統(tǒng)中的接入點(dian)（或者是(shi)一個電話(hua)號碼(ma)），通常的做法(fa)是對于將您(nin)公司提供(gong)給客(ke)戶的每(mei)一種類(lei)型的業(yè)(ye)務(wù)（如(ru)熱線服務(wù)，訂單(dan)服務(wù)，VIP）對應(yīng)于(yu)一個(ge)業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)(you)先級導(dǎo)向與(yu)三個獨(du)立的對(dui)象相關(guān)(guan)聯(lián)：業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)、隊列和資(zi)源。呼叫路由(you)通過(guo)三個步驟(zhou)來完(wan)成:

· 從呼(hu)叫經(jīng)過接入(ru)點（代表(biao)所需要的服務(wù)(wu)）路由(you)開始(shi)進入隊列(lie)。每一個方(fang)向隊列的(de)選擇遵循預(yù)(yu)先定(ding)義的(de)優(yōu)先規(guī)則 ，這稱(cheng)之為路(lu)由選擇(ze)。

· 如果下(xia)面的資(zi)源全忙(mang)，呼叫(jiao)將進行排(pai)隊。隊(dui)列遵循先(xian)進先出(chu)的規(guī)則，隊(dui)列的大小由(you)最大等待時(shi)間來決定。如(ru)果不能(neng)夠達到所(suo)定義的(de)服務(wù)水平（等(deng)待時間太長(zhang)），這個電話將路(lu)由到勸(quan)阻機制，因此 隊(dui)列之間互相(xiang)是有優(yōu)(you)先級關(guān)系。

· 呼叫分配到(dao)資源是通過在(zai)隊列和(he)資源之間預(yù)(yu)先定義的優(yōu)先(xian)級規(guī)則，這(zhe)就是(shi)呼叫分(fen)配。如果目(mu)標資源是空閑(xian)的呼(hu)叫將立即分配(pei)到所選擇的(de)工作組去，然后(hou)再分配到(dao)合適(shi)的人工座席。為(wei)避免用(yong)戶等待(dai)，當(dāng)人工座席(xi)空閑時，呼叫將(jiang)立即被處理(li)。?

· 從隊列到工作(zuo)組（資源選擇）

· 從工(gong)作組到隊(dui)列（呼叫選擇）

因此(ci)，人工座(zuo)席的優(yōu)先級別(bie)和呼叫選擇機(ji)制是可以互(hu)相獨立(li)的調(diào)整。這個(ge)特性可以是(shi)的系統(tǒng)更加(jia)靈活。

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一個從Tech. Service業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航(hang)器來的呼叫立(li)即路由到Normal 隊(dui)列中 (P0的優(yōu)先(xian)級最高)。 假設(shè)這(zhe)個隊列(lie)已經(jīng)(jing)飽和，呼(hu)叫將被路(lu)由到勸阻隊(dui)列（第(di)二優(yōu)(you)先級）。

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這個呼叫然(ran)后將(jiang)從Normal 隊列分(fen)配到 Main 工作(zuo)組 (P0的優(yōu)(you)先級最高(gao))。如果沒有空閑(xian)的資源，這個呼(hu)叫將被(bei)立即路(lu)由到Backup 工作組(zu)中 (第二(er)優(yōu)先級)。

資源(yuan)選取優(yōu)先(xian)級
當(dāng)客服中心(xin)所有的資(zi)源都空閑時，呼(hu)叫必須(xu)按照下面(mian)的規(guī)則分配到(dao)最合適的(de)資源上：

絕對優(yōu)(you)先級：查找(zhao)可能(neng)的工作(zuo)組是(shi)按照從P0到P9的(de)降序方式進行(xing)搜索，所保(bao)留的工作(zuo)組當(dāng)有(you)至少一個空閑(xian)資源時，將第(di)一個被使用 。

同等優(yōu)先級: 所(suo)選擇的工作(zuo)組將有(you)可能是具有(you)最長(zhang)空閑時(shi)間的人工(gong)座席。

呼叫選(xuan)擇優(yōu)(you)先級別
當(dāng)所有的(de)資源忙(mang)時，電話將被(bei)排隊，當(dāng)有(you)一個人工(gong)座席空閑時(shi)，他可以先處理(li)來自公司(si)的最(zui)緊急的電(dian)話。這可以通過(guo)以下的優(yōu)先(xian)級設(shè)置來設(shè)置(zhi)：

1) 絕對(dui)優(yōu)先(xian)級：所有在(zai)最緊急(ji)隊列里面(mian)的電話(hua)可以(yi)比其他非緊(jin)急隊列里的(de)電話(hua)先服務(wù)。

2) 同等優(yōu)先級： 處(chu)于幾個(ge)相同優(yōu)先(xian)級隊列中(zhong)的電話，具(ju)有最長等待時(shi)間的電話將(jiang)被先服務(wù)。

在工作組(zu)中所搜索順序(xu)
在將電(dian)話分(fen)配到(dao)最合適的工(gong)作組中后(hou)，呼叫(jiao)分配的最(zui)后一個步驟是(shi)在這個組中選(xuan)擇一個人工(gong)座席，這個選(xuan)擇可以根據(jù)(ju)預(yù)先所定義的(de)規(guī)則進(jin)行。

在一個指(zhi)定的工作組(zu)中，根據(jù)座(zuo)席的不同(tong)狀態(tài)將他們編(bian)輯一個順序(xu)，正如下表所顯(xian)示的(de)那樣。

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分配到這個(ge)工作組(zu)的電話將按照(zhao)預(yù)先配置(zhi)的順(shun)序進行分配：

固定順序：處于列表(biao)的第一個人(ren)工座(zuo)席總是同一個(ge)人。這個選(xuan)擇方式適(shi)用于總是指(zhi)定一個人接電(dian)話，而其他(ta)人作為備份。

循環(huán)順序：每一個人工(gong)座席(xi)輪流成為列(lie)表的開(kai)始。如(ru)果所(suo)選擇的人(ren)工座席(xi)不能提供服(fu)務(wù)，將尋找(zhao)下一個人。這(zhe)種搜尋方(fang)式可以平均(jun)工作負荷。?

最長空閑(xian)時間搜索：最長空閑(xian)時間(jian)的人(ren)工座席將(jiang)作為列表(biao)的第(di)一個人。這種方(fang)式是(shi)要想(xiang)在工(gong)作組中完全平(ping)均工作負荷的(de)最好方案，這是(shi)CCD配置中推薦的(de)工作方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能(neng)操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端(duan)以及標準的(de)模擬電話可(ke)以作為CCD 人(ren)工座席的(de)電話分機(ji)。這些ReflexesTM 終(zhong)端可以讓(rang)您很(hen)好的使用人工(gong)座席性能和(he)標準的業(yè)務(wù)服(fu)務(wù)。
可以在人(ren)工座(zuo)分機終(zhong)端上顯示上下(xia)文幫(bang)助以及定(ding)義個人(ren)的可編程(cheng)鍵，同時也(ye)可以作為管(guan)理員終(zhong)端（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話(hua)以及擴展的(de) LCD 顯示屏可以向(xiang)座席(xi)和管理(li)員提供可視(shi)化信息：
· 對人工座(zuo)席進行標(biao)識， 求(qiu)助或者呼(hu)叫管理員(yuan)，電話(hua)錄音，為統(tǒng)計目(mu)的輸入的交易(yi)代碼(ma)。

此外，管(guan)理員還(hai)可以：
· 作為第三方加(jia)入到CCD 服務(wù)電(dian)話中以幫助人(ren)工座席，或(huo)者以限制的模(mo)式加入或(huo)者退出(chu)人工(gong)座席(xi)，執(zhí)行無聲監(jiān)(jian)聽功(gong)能（有或沒有提(ti)示音(yin)）或者永久性監(jiān)(jian)聽。
· 打開或者(zhe)關(guān)閉一個工作(zuo)組或業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

座席話機

座席登陸(lu)退出步驟
登陸步驟(zhou)是人(ren)工座席通(tong)知CCD 系統(tǒng)，他可(ke)以準備(bei)接電話了。退出(chu)登陸(lu)操作是(shi)座席向(xiang)CCD系統(tǒng)(tong)通知他(ta)將離開電(dian)話分配(pei)系統(tǒng)
一個(ge)座席與一個話(hua)機相關(guān)聯(lián)后，他(ta)可以(yi)：
只是(shi)登陸在授權(quán)的(de)分機上，但不與(yu)任何Ccdistribution中的(de)任何位置相(xiang)關(guān)聯(lián)。這(zhe)個模式被稱(cheng)自由座席(xi)，或者
登陸成系統(tǒng)(tong)所指(zhi)定的身份。這(zhe)個模式適用(yong)于座席固(gu)定在某個位(wei)置辦(ban)公， 在登陸(lu)過程(cheng)中也不需要(yao)輸入ID。

座席登陸并空(kong)閑（就緒）
登陸到工作(zuo)組的座席在沒(mei)有其他特(te)殊工作需要(yao)做的(de)情況下，他(ta)是空閑的，在(zai)這個狀(zhuang)態(tài)下，他準(zhun)備好接收和處(chu)理 CCD 呼(hu)叫。

這時候(hou)人工座席具有(you)如下功能(neng)
臨時(shi)退出：允許(xu)人工座席(xi)從Ccdistribution中(zhong)臨時退出（如喝(he)咖啡），作(zuo)為一個功(gong)能選項，在部(bu)分退出狀(zhuang)態(tài)中，座席仍(reng)然可以應(yīng)答(da)直接的(de)Ccdistribution 電話。
事后工作(zuo)處理：允(yun)許人工(gong)座席完成通信(xin)。
求助：座席可以(yi)請求管理員(yuan)的幫(bang)助 。
退出(chu)登陸：從(cong)系統(tǒng)中退出(chu) 。

一個(ge)來話的(de)描述(shu)?
在振鈴階段(duan)，以下的信(xin)息可(ke)以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機上顯(xian)示:?
來電者信息（號(hao)碼或者(zhe)姓名）
要求(qiu)服務(wù)的提(ti)示 (業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器號(hao)碼)
來電者(zhe)等待時間(jian)指示?
在無人應(yīng)(ying)答時，呼(hu)叫將重新(xin)路由到另外一(yi)個導(dǎo)(dao)向 (人工座席，工(gong)作組)

座席在線通(tong)話
(在通話(hua)期間(jian)，Alcatel 4035 上顯示以(yi)下信息):
管理員呼叫
被保持的呼叫(jiao)
電話錄音（如果(guo)座席有語音(yin)信箱）
管理員呼叫保(bao)持請(qing)求?

通話(hua)處理的(de)結(jié)束
(在通話的最(zui)后，座席將(jiang)進入到以(yi)下幾個階段):
輸入處理代碼(ma)：在一定的(de)時間(jian)內(nèi)輸入三(san)個數(shù)(shu)字
進行一些事后(hou)處理(li)：事后處理階(jie)段可(ke)以讓座席在(zai)完成(cheng)CCD 通話后(hou)，進行后(hou)續(xù)工作處理
暫停(ting)間隔(ge)
事后處理階(jie)段和暫(zan)停階段的參(can)數(shù)設(shè)置可以在(zai)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器中(zhong)所限定(ding)的時間以及可(ke)否由座(zuo)席中斷等參數(shù)(shu)中進行設(shè)置(zhi)?
在這些操作(zuo)中，人(ren)工座席(xi)被認為是忙(mang)的，所以后面的(de)呼叫將(jiang)不會分配(pei)給他(ta)。?

直接呼叫
在很多情況下(xia)，一個客戶(hu)想要直(zhi)接和以(yi)前曾經(jīng)(jing)接觸過(guo)得座席聯(lián)系(xi)，這些(xie)直接呼叫也(ye)將被當(dāng)作是正(zheng)常的CCD 呼(hu)叫來進行處理(li)：交易代碼，事(shi)后處理，暫停(ting)，統(tǒng)計等等

管理座席(xi)
除了以上所(suo)描述的座(zuo)席特性外(wai)，管理員(yuan)還可以
對一個通話進(jin)行無聲監(jiān)控(kong)
監(jiān)聽(ting)在座席(xi)和用(yong)戶之間(jian)的CCD 通話，而不(bu)通知通(tong)話的任何一(yi)方
強插通(tong)話
參加在(zai)座席和客戶(hu)之間(jian)的通話，管理員(yuan)的存在將通過(guo)重復(fù)的(de)不斷(duan)播放的(de)beep音來提(ti)示，同時在座席(xi)話機顯示上(shang)看到(dao)相應(yīng)的提示(shi)
可以接(jie)聽來(lai)自座席的(de)求助(zhu)請求以及(ji)來自座席直接(jie)呼叫
打開或者(zhe)關(guān)閉一個工(gong)作組或業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器，將座(zuo)席從工作組(zu)中退(tui)出，或者將其登(deng)陸到一(yi)個組中?
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管理功能(neng)的主要目(mu)的是控制和(he)提高服務(wù)質(zhì)(zhi)量，提(ti)高客(ke)服中(zhong)心的效(xiao)率，這包(bao)括實時(shi)服務(wù)(wu)，它幫(bang)助管理員檢(jian)查系統(tǒng)操(cao)作并給予(yu)即時(shi)反應(yīng)，而且(qie)可提供(gong)離線服(fu)務(wù)，允(yun)許管理員稍后(hou)分析系統(tǒng)業(yè)務(wù)(wu)。
在每(mei)個管理(li)工作站，有三種(zhong)類型的管理功(gong)能：
· 配置功(gong)能:
實時(shi)修改呼(hu)叫路由和(he)呼叫分配(pei)參數(shù)，
對不同的CCD對象(xiang)重新配(pei)置（包(bao)括中(zhong)繼組，導(dǎo)航器(qi)，隊列，座席組等(deng)）
完全的座席級(ji)別管理
通用(yong)的默認系(xi)統(tǒng)參(can)數(shù)。
· 對不同CCD對象的(de)實時監(jiān)(jian)管
通過(guo)瀏覽器，一(yi)個基(ji)于圖形界(jie)面的管理(li)工具對操(cao)作者提供了集(ji)于一體(ti)的耳目(mu)一新的視覺(jue)效果。
通過在管(guan)理員(yuan)定義的平滑(hua)觀測階段(duan)對所有對象進(jin)行監(jiān)測。
通過基于事件(jian)觸發(fā)的(de)告警(jing)和指(zhi)定的導(dǎo)航服務(wù)(wu)級別的(de)窗口來(lai)進行操作。
"· 離線(xian)統(tǒng)計：對離(li)線分(fen)析提供(gong)了編(bian)輯和存儲，并(bing)帶有報(bao)告編輯和(he)打印功能。

監(jiān)控服務(wù)水(shui)平
為管理(li)員提供的一個(ge)特殊界面可(ke)以來查看服(fu)務(wù)水(shui)平，這個重(zhong)要信息同(tong)時也在其他(ta)界面上顯示出(chu)來，告警(jing)顯示是監(jiān)(jian)控話(hua)務(wù)量(liang)以及運(yun)營情(qing)況最有效的(de)方式(shi)。?
為每個(ge)導(dǎo)航(hang)器顯示的服務(wù)(wu)水平有（同時(shi)可以顯(xian)示最(zui)多8個導(dǎo)航(hang)器）：
服務(wù)級別(bie)（SL）指示(shi)了持續(xù)(xu)服務(wù)的質(zhì)(zhi)量，也就是在管(guan)理員規(guī)定的秒(miao)數(shù)內(nèi)電話(hua)得到應(yīng)答的百(bai)分數(shù)。
效率（得到服(fu)務(wù)的電話(hua)占總呼叫的(de)百分數(shù)（不(bu)包含放(fang)棄的呼叫））以及(ji)
平均應(yīng)答速(su)度（AAS）統(tǒng)計

接收告警
這里顯示(shi)了一個典型的(de)告警(jing)界面，其(qi)將在發(fā)生緊(jin)急情況(kuang)時立(li)即彈出(chu)， 這個監(jiān)(jian)護機制(zhi)引起管理員(yuan)的注意，并(bing)對其(qi)作出反(fan)應(yīng)。?

系統(tǒng)的重(zhong)新配(pei)置
在CCsupervision中(zhong)改變(bian)系統(tǒng)的配置(zhi)就和上面的監(jiān)(jian)控操作一樣(yang)簡單，可以從(cong)工具欄上點擊(ji)進入，或者在(zai)瀏覽器上左擊(ji)所選擇的對(dui)象進入配置界(jie)面。幾乎所有的(de)配置修改都(dou)可以(yi)在管理(li)員PC上(shang)通過可視化(hua)的查詢/修(xiu)改操作完(wan)成，對(dui)CCdistribution 參數(shù)的修改(gai)可以(yi)立即(ji)生效(xiao)。管理員可以(yi)配置(zhi)：
導(dǎo)航器(qi)、隊列、工(gong)作組和座(zuo)席
呼叫路(lu)由和分配參(can)數(shù)
管理選項和(he)權(quán)限