?

正如您所(suo)知道的一(yi)樣，現(xiàn)在競(jìng)(jing)爭(zhēng)越來(lái)(lai)越激烈，用戶(hu)的要求(qiu)也越來(lái)(lai)越高(gao)，對(duì)于(yu)每一(yi)個(gè)項(xiàng)目和客戶(hu)，都要去挖掘給(gei)他們帶(dai)來(lái)最大(da)的利益。

正是(shi)由于這個(gè)目的(de)，有效、可靠地處(chu)理和(he)管理您客(ke)戶、供(gong)應(yīng)商以(yi)及合作(zuo)伙伴的關(guān)系就(jiu)可以使您(nin)保持競(jìng)爭(zhēng)(zheng)力，這(zhe)就是客戶服務(wù)(wu)中心的(de)任務(wù)(wu)?？头行暮?hu)叫處理的機(jī)(ji)制是將您公司(si)的資源(yuan)和客戶(hu)的呼叫匹配起(qi)來(lái)，您可以使(shi)用OmniTouch作為解決方(fang)案。

OmniTouch 客戶(hu)服務(wù)中(zhong)心解(jie)決方(fang)案由(you)CCdistribution (電話操作和(he)電話分配模塊(kuai)) 以及 CCsupervision (管理和統(tǒng)(tong)計(jì)模(mo)塊) 構(gòu)成(cheng)。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成(cheng)， Alcatel OmniTouch 可以實(shí)現(xiàn)：

· 增加客(ke)戶滿意度

· 不丟失客戶(hu)的聯(lián)系

· 大大提高(gao)了通(tong)信的效率(lv)

· 為提高(gao)業(yè)務(wù)效率不斷(duan)地跟(gen)蹤所有客(ke)戶聯(lián)系

· 對(duì)收益增加(jia)有正面(mian)直接影響(xiang)

· 優(yōu)化投資(zi)回報(bào)

· 通過(guò)(guo)操作來(lái)(lai)控制

· 節(jié)省成本(ben)

?

Alcatel解決(jue)方案通過(guò)(guo)以下來(lái)滿(man)足您的需求(qiu)：

· 基于計(jì)算機(jī)和(he)通信標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)(kai)放和模塊化(hua)體系(xi)結(jié)構(gòu)(gou)

· 一個(gè)(ge)具有(you)專利(li)地呼叫路由(you)和分配算法(fa)

· 強(qiáng)大的呼(hu)叫處理功(gong)能

· 直覺(jué)(jue)的、人性化的(de)環(huán)保電話終(zhong)端

· 基于Windows的管理和(he)監(jiān)督(du)系統(tǒng)

· 各種級(jí)(ji)別的統(tǒng)計(jì)(實(shí)時(shí)(shi)監(jiān)測(cè)，離線分(fen)析統(tǒng)計(jì)(ji))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用(yong)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)來(lái)處(chu)理呼叫。業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器是作(zuo)為一個(gè)(ge)進(jìn)入到智(zhi)能電話分配(pei)系統(tǒng)(tong)中的接入點(diǎn)(dian)（或者是(shi)一個(gè)電話號(hào)(hao)碼），通常的做法(fa)是對(duì)于將(jiang)您公司提供給(gei)客戶的每一(yi)種類型的業(yè)(ye)務(wù)（如熱線(xian)服務(wù)，訂單(dan)服務(wù)(wu)，VIP）對(duì)應(yīng)于(yu)一個(gè)業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航(hang)器。

Alcatel Ccdistribution 通過(guò)優(yōu)先(xian)級(jí)導(dǎo)(dao)向與三個(gè)獨(dú)立(li)的對(duì)象相(xiang)關(guān)聯(lián)：業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器、隊(duì)列(lie)和資源。呼叫(jiao)路由通過(guò)三個(gè)(ge)步驟來(lái)完(wan)成:

· 從呼(hu)叫經(jīng)過(guò)接(jie)入點(diǎn)（代(dai)表所需(xu)要的服(fu)務(wù)）路由開(kāi)始(shi)進(jìn)入隊(duì)列。每(mei)一個(gè)方向隊(duì)(dui)列的選擇(ze)遵循預(yù)先定(ding)義的(de)優(yōu)先規(guī)則 ，這(zhe)稱之為路(lu)由選擇(ze)。

· 如果(guo)下面的資(zi)源全忙，呼叫將(jiang)進(jìn)行排(pai)隊(duì)。隊(duì)列遵(zun)循先(xian)進(jìn)先(xian)出的(de)規(guī)則(ze)，隊(duì)列的大小由(you)最大等待(dai)時(shí)間來(lái)決(jue)定。如果不(bu)能夠達(dá)到(dao)所定義(yi)的服務(wù)(wu)水平（等待時(shí)(shi)間太(tai)長(zhǎng)），這個(gè)電話(hua)將路(lu)由到勸阻機(jī)制(zhi)，因此 隊(duì)列之間(jian)互相是有優(yōu)先(xian)級(jí)關(guān)(guan)系。

· 呼叫分(fen)配到資源是通(tong)過(guò)在隊(duì)列和(he)資源(yuan)之間預(yù)先定(ding)義的優(yōu)先(xian)級(jí)規(guī)(gui)則，這就(jiu)是呼叫分配。如(ru)果目標(biāo)資(zi)源是(shi)空閑的呼叫(jiao)將立即分配(pei)到所選擇的(de)工作組去，然(ran)后再分配到合(he)適的人工(gong)座席。為(wei)避免用戶等待(dai)，當(dāng)人工(gong)座席空閑(xian)時(shí)，呼(hu)叫將(jiang)立即被(bei)處理。?

· 從隊(duì)列到工(gong)作組（資源選(xuan)擇）

· 從工(gong)作組到隊(duì)列(lie)（呼叫選擇(ze)）

因此，人工座席(xi)的優(yōu)先級(jí)(ji)別和(he)呼叫(jiao)選擇(ze)機(jī)制是(shi)可以互相獨(dú)立(li)的調(diào)(diao)整。這個(gè)特性可(ke)以是(shi)的系統(tǒng)(tong)更加(jia)靈活。

?

一個(gè)(ge)從Tech. Service業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器(qi)來(lái)的(de)呼叫立(li)即路由到Normal 隊(duì)(dui)列中(zhong) (P0的優(yōu)先級(jí)(ji)最高)。 假設(shè)(she)這個(gè)隊(duì)列(lie)已經(jīng)飽和，呼叫(jiao)將被路由到勸(quan)阻隊(duì)列（第(di)二優(yōu)先級(jí)(ji)）。

?

這個(gè)呼叫然后(hou)將從Normal 隊(duì)(dui)列分配到 Main 工作(zuo)組 (P0的優(yōu)先(xian)級(jí)最(zui)高)。如(ru)果沒(méi)有空閑(xian)的資(zi)源，這個(gè)呼叫將(jiang)被立即(ji)路由到Backup 工作(zuo)組中 (第二優(yōu)(you)先級(jí))。

資源(yuan)選取優(yōu)先級(jí)
當(dāng)客(ke)服中心所有的(de)資源都空閑時(shí)(shi)，呼叫必須(xu)按照(zhao)下面(mian)的規(guī)則(ze)分配到(dao)最合(he)適的資源上(shang)：

絕對(duì)優(yōu)先(xian)級(jí)：查找可(ke)能的(de)工作組(zu)是按照從(cong)P0到P9的降序(xu)方式進(jìn)(jin)行搜索(suo)，所保留的工(gong)作組(zu)當(dāng)有至少一(yi)個(gè)空閑資源(yuan)時(shí)，將第一個(gè)(ge)被使用(yong) 。

同等(deng)優(yōu)先級(jí)(ji): 所選擇(ze)的工(gong)作組將有可(ke)能是具有最長(zhǎng)(zhang)空閑時(shí)間的(de)人工(gong)座席。

呼叫(jiao)選擇優(yōu)先(xian)級(jí)別
當(dāng)所有(you)的資源忙時(shí)(shi)，電話(hua)將被排隊(duì)，當(dāng)(dang)有一個(gè)人工(gong)座席空閑(xian)時(shí)，他可以先處(chu)理來(lái)(lai)自公司的(de)最緊急的(de)電話。這可(ke)以通過(guò)(guo)以下的優(yōu)先級(jí)(ji)設(shè)置來(lái)(lai)設(shè)置：

1) 絕對(duì)優(yōu)先級(jí)：所(suo)有在(zai)最緊急隊(duì)列里(li)面的電話(hua)可以比其他非(fei)緊急隊(duì)列里(li)的電話(hua)先服務(wù)。

2) 同等(deng)優(yōu)先(xian)級(jí)： 處(chu)于幾個(gè)相(xiang)同優(yōu)先級(jí)(ji)隊(duì)列中(zhong)的電話，具(ju)有最長(zhǎng)等待時(shí)(shi)間的電話將(jiang)被先服務(wù)。

在工作組(zu)中所搜索(suo)順序(xu)
在將電話(hua)分配到最合(he)適的工(gong)作組中后(hou)，呼叫(jiao)分配的(de)最后一個(gè)步驟(zhou)是在(zai)這個(gè)組(zu)中選擇一(yi)個(gè)人工(gong)座席(xi)，這個(gè)選(xuan)擇可以根(gen)據(jù)預(yù)先(xian)所定義(yi)的規(guī)則進(jìn)行(xing)。

在一個(gè)指(zhi)定的工作組(zu)中，根據(jù)(ju)座席的不同狀(zhuang)態(tài)將他們編(bian)輯一(yi)個(gè)順序，正如(ru)下表所(suo)顯示的那樣。

?

分配到(dao)這個(gè)工作組(zu)的電話將(jiang)按照預(yù)(yu)先配置(zhi)的順序(xu)進(jìn)行分配：

固定順序(xu)：處于列表的第(di)一個(gè)人工座席(xi)總是同(tong)一個(gè)人。這個(gè)(ge)選擇方式適用(yong)于總(zong)是指(zhi)定一個(gè)人(ren)接電話(hua)，而其(qi)他人作為備(bei)份。

循環(huán)(huan)順序：每一個(gè)人工(gong)座席(xi)輪流成為列(lie)表的開(kāi)(kai)始。如果所選擇(ze)的人(ren)工座席不能(neng)提供服務(wù)，將(jiang)尋找下(xia)一個(gè)人。這(zhe)種搜尋方式可(ke)以平均工作(zuo)負(fù)荷。?

最長(zhǎng)空(kong)閑時(shí)間(jian)搜索：最長(zhǎng)空閑(xian)時(shí)間的人(ren)工座(zuo)席將作為列表(biao)的第一(yi)個(gè)人。這(zhe)種方式是要想(xiang)在工作組(zu)中完全(quan)平均工(gong)作負(fù)(fu)荷的最好方案(an)，這是CCD配置中推(tui)薦的工作方式(shi)。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能(neng)操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終(zhong)端以及標(biāo)(biao)準(zhǔn)的模擬電(dian)話可以作為(wei)CCD 人工座席的電(dian)話分(fen)機(jī)。這些ReflexesTM 終端可(ke)以讓您(nin)很好(hao)的使用人工座(zuo)席性能和標(biāo)(biao)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)(wu)服務(wù)。
可以在人工座(zuo)分機(jī)終端上顯(xian)示上下文幫助(zhu)以及(ji)定義個(gè)人的可(ke)編程鍵，同(tong)時(shí)也可以(yi)作為(wei)管理員(yuan)終端（只(zhi)有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以(yi)及擴(kuò)展的 LCD 顯示(shi)屏可以向(xiang)座席和(he)管理員提(ti)供可視化信息(xi)：
· 對(duì)人(ren)工座席進(jìn)(jin)行標(biāo)(biao)識(shí)， 求(qiu)助或者(zhe)呼叫(jiao)管理(li)員，電話(hua)錄音(yin)，為統(tǒng)計(jì)(ji)目的輸(shu)入的交(jiao)易代碼。

此外，管(guan)理員還(hai)可以(yi)：
· 作為第(di)三方加入到(dao)CCD 服務(wù)電話(hua)中以(yi)幫助(zhu)人工座席(xi)，或者(zhe)以限制(zhi)的模式加(jia)入或者(zhe)退出人工(gong)座席，執(zhí)(zhi)行無(wú)聲監(jiān)(jian)聽(tīng)功能（有或沒(méi)(mei)有提示(shi)音）或者永久(jiu)性監(jiān)聽(tīng)。
· 打開(kāi)或者關(guān)閉(bi)一個(gè)工作組(zu)或業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器。

座席話(hua)機(jī)

座席(xi)登陸退(tui)出步驟
登陸步驟(zhou)是人(ren)工座席(xi)通知CCD 系統(tǒng)(tong)，他可(ke)以準(zhǔn)備接電(dian)話了。退(tui)出登陸操(cao)作是座(zuo)席向(xiang)CCD系統(tǒng)通知(zhi)他將離開(kāi)(kai)電話分配系(xi)統(tǒng)
一個(gè)座席(xi)與一個(gè)(ge)話機(jī)(ji)相關(guān)聯(lián)后(hou)，他可以：
只是(shi)登陸(lu)在授權(quán)的分(fen)機(jī)上，但(dan)不與任(ren)何Ccdistribution中(zhong)的任(ren)何位(wei)置相(xiang)關(guān)聯(lián)。這個(gè)模(mo)式被(bei)稱自由(you)座席(xi)，或者
登陸成系(xi)統(tǒng)所指定的身(shen)份。這個(gè)(ge)模式適用(yong)于座席固定在(zai)某個(gè)位置辦公(gong)， 在登陸過(guò)(guo)程中也不需要(yao)輸入(ru)ID。

座席登陸(lu)并空閑（就緒）
登陸到工(gong)作組(zu)的座(zuo)席在沒(méi)(mei)有其他特殊(shu)工作需(xu)要做的(de)情況下(xia)，他是空(kong)閑的，在這(zhe)個(gè)狀態(tài)下(xia)，他準(zhǔn)(zhun)備好接收和(he)處理 CCD 呼叫。

這時(shí)候人工(gong)座席(xi)具有如下功能(neng)
臨時(shí)退出：允(yun)許人(ren)工座(zuo)席從Ccdistribution中臨(lin)時(shí)退出(chu)（如喝咖(ka)啡），作為(wei)一個(gè)功(gong)能選項(xiàng)，在部分(fen)退出狀態(tài)中(zhong)，座席仍然(ran)可以應(yīng)答(da)直接的Ccdistribution 電話(hua)。
事后(hou)工作處理(li)：允許(xu)人工座席完成(cheng)通信。
求助：座席可以(yi)請(qǐng)求管理員的(de)幫助 。
退出登陸(lu)：從系統(tǒng)中(zhong)退出 。

一個(gè)來(lái)話的描(miao)述?
在振鈴階段(duan)，以下的信息可(ke)以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分(fen)機(jī)上顯(xian)示:?
來(lái)電(dian)者信息（號(hào)碼或(huo)者姓名(ming)）
要求服(fu)務(wù)的提示 (業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器號(hào)碼(ma))
來(lái)電者(zhe)等待(dai)時(shí)間指示(shi)?
在無(wú)(wu)人應(yīng)答時(shí)(shi)，呼叫將重(zhong)新路由到另(ling)外一個(gè)導(dǎo)向 (人(ren)工座席(xi)，工作組)

座席在線(xian)通話
(在通話(hua)期間(jian)，Alcatel 4035 上顯(xian)示以下(xia)信息(xi)):
管理員呼叫(jiao)
被保(bao)持的呼(hu)叫
電話錄音（如果(guo)座席(xi)有語(yǔ)音(yin)信箱）
管理員呼叫保(bao)持請(qǐng)求?

通話處(chu)理的結(jié)(jie)束
(在通話的最(zui)后，座席將進(jìn)入(ru)到以下幾個(gè)(ge)階段):
輸入(ru)處理代(dai)碼：在一定(ding)的時(shí)(shi)間內(nèi)輸(shu)入三個(gè)數(shù)字(zi)
進(jìn)行一(yi)些事后處理(li)：事后處理(li)階段可以讓座(zuo)席在完成(cheng)CCD 通話后，進(jìn)(jin)行后續(xù)工作處(chu)理
暫停間隔(ge)
事后處(chu)理階段(duan)和暫停階段(duan)的參(can)數(shù)設(shè)(she)置可(ke)以在業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器(qi)中所限(xian)定的(de)時(shí)間(jian)以及可否(fou)由座席中斷等(deng)參數(shù)中進(jìn)行設(shè)(she)置?
在這些操作(zuo)中，人(ren)工座席被(bei)認(rèn)為(wei)是忙的，所(suo)以后面(mian)的呼叫(jiao)將不會(huì)分配(pei)給他(ta)。?

直接呼叫(jiao)
在很多情況下(xia)，一個(gè)(ge)客戶想要直接(jie)和以前曾經(jīng)(jing)接觸(chu)過(guò)得座席(xi)聯(lián)系，這些(xie)直接呼叫也(ye)將被當(dāng)(dang)作是正(zheng)常的CCD 呼叫(jiao)來(lái)進(jìn)行處理：交(jiao)易代(dai)碼，事后處理，暫(zan)停，統(tǒng)計(jì)等等

管理座席
除了(le)以上所描述的(de)座席特性外(wai)，管理員還可以(yi)
對(duì)一個(gè)通(tong)話進(jìn)(jin)行無(wú)聲(sheng)監(jiān)控
監(jiān)聽(tīng)在(zai)座席和(he)用戶之間的(de)CCD 通話，而不通知(zhi)通話的任何(he)一方
強(qiáng)插通(tong)話
參加在(zai)座席和(he)客戶之(zhi)間的通話(hua)，管理員(yuan)的存(cun)在將通過(guò)(guo)重復(fù)(fu)的不斷播放(fang)的beep音來(lái)提(ti)示，同時(shí)在座(zuo)席話機(jī)顯示上(shang)看到相應(yīng)的提(ti)示
可以接聽(tīng)來(lái)(lai)自座席的(de)求助請(qǐng)(qing)求以(yi)及來(lái)(lai)自座(zuo)席直(zhi)接呼叫
打開(kāi)或者(zhe)關(guān)閉一個(gè)工(gong)作組(zu)或業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器，將(jiang)座席從工(gong)作組中退出(chu)，或者將其登陸(lu)到一個(gè)組中?
?

管理功能的(de)主要目(mu)的是(shi)控制和提高(gao)服務(wù)質(zhì)(zhi)量，提高客服中(zhong)心的效(xiao)率，這包(bao)括實(shí)時(shí)服務(wù)(wu)，它幫助管理(li)員檢查系統(tǒng)操(cao)作并給予即時(shí)(shi)反應(yīng)(ying)，而且可提供離(li)線服務(wù)，允許管(guan)理員(yuan)稍后分(fen)析系統(tǒng)業(yè)(ye)務(wù)。
在每個(gè)管理工(gong)作站，有三種類(lei)型的管理功能(neng)：
· 配置功能:
實(shí)時(shí)修改呼(hu)叫路(lu)由和(he)呼叫分配(pei)參數(shù)，
對(duì)不同的CCD對(duì)象(xiang)重新配(pei)置（包(bao)括中繼(ji)組，導(dǎo)航器(qi)，隊(duì)列(lie)，座席組等）
完全的座(zuo)席級(jí)別管(guan)理
通用的默認(rèn)(ren)系統(tǒng)(tong)參數(shù)。
· 對(duì)不同CCD對(duì)象(xiang)的實(shí)時(shí)監(jiān)管(guan)
通過(guò)瀏(liu)覽器(qi)，一個(gè)基(ji)于圖形界面的(de)管理(li)工具對(duì)操作(zuo)者提供了集(ji)于一體的(de)耳目一新的(de)視覺(jué)效(xiao)果。
通過(guò)在管理(li)員定義的(de)平滑觀測(cè)階段(duan)對(duì)所(suo)有對(duì)象(xiang)進(jìn)行監(jiān)測(cè)。
通過(guò)基于事件(jian)觸發(fā)的告警和(he)指定的(de)導(dǎo)航服務(wù)級(jí)別(bie)的窗口來(lái)進(jìn)(jin)行操作。
"· 離線(xian)統(tǒng)計(jì)：對(duì)(dui)離線分(fen)析提供了編(bian)輯和存儲(chǔ)(chu)，并帶(dai)有報(bào)(bao)告編(bian)輯和打(da)印功能。

監(jiān)控服(fu)務(wù)水(shui)平
為管理員提(ti)供的一個(gè)(ge)特殊界(jie)面可以來(lái)(lai)查看(kan)服務(wù)水(shui)平，這個(gè)重(zhong)要信息同(tong)時(shí)也(ye)在其他(ta)界面上顯示出(chu)來(lái)，告警顯示(shi)是監(jiān)控話務(wù)(wu)量以及運(yùn)營(yíng)情(qing)況最(zui)有效(xiao)的方式(shi)。?
為每個(gè)導(dǎo)(dao)航器顯(xian)示的服務(wù)(wu)水平有（同(tong)時(shí)可(ke)以顯示最多8個(gè)(ge)導(dǎo)航器）：
服務(wù)(wu)級(jí)別（SL）指示了(le)持續(xù)服務(wù)的(de)質(zhì)量，也(ye)就是在管理(li)員規(guī)定的秒(miao)數(shù)內(nèi)電話(hua)得到應(yīng)答的百(bai)分?jǐn)?shù)。
效率(lv)（得到服務(wù)的電(dian)話占總呼叫的(de)百分?jǐn)?shù)(shu)（不包含放棄的(de)呼叫））以及
平均(jun)應(yīng)答(da)速度(du)（AAS）統(tǒng)計(jì)

接收告警(jing)
這里顯示(shi)了一個(gè)(ge)典型的(de)告警界面，其(qi)將在發(fā)生(sheng)緊急情(qing)況時(shí)立(li)即彈出， 這個(gè)(ge)監(jiān)護(hù)機(jī)制引(yin)起管理員的注(zhu)意，并對(duì)其(qi)作出反(fan)應(yīng)。?

系統(tǒng)的(de)重新配置(zhi)
在CCsupervision中改變(bian)系統(tǒng)的(de)配置(zhi)就和上面的監(jiān)(jian)控操(cao)作一(yi)樣簡(jiǎn)單，可(ke)以從工具欄(lan)上點(diǎn)(dian)擊進(jìn)入(ru)，或者在瀏覽器(qi)上左擊所選擇(ze)的對(duì)象進(jìn)入(ru)配置界面。幾(ji)乎所有(you)的配置修(xiu)改都可以在(zai)管理員PC上通(tong)過(guò)可視化(hua)的查(cha)詢/修改操(cao)作完成，對(duì)CCdistribution 參(can)數(shù)的(de)修改可以(yi)立即生效。管(guan)理員可以配(pei)置：
導(dǎo)航器(qi)、隊(duì)列、工(gong)作組和座(zuo)席
呼叫路由和(he)分配參數(shù)
管理選項(xiàng)(xiang)和權(quán)限(xian)