?

正如您所(suo)知道(dao)的一樣，現(xiàn)在競(jìng)(jing)爭(zhēng)越來越(yue)激烈(lie)，用戶的要求(qiu)也越來越高(gao)，對(duì)于(yu)每一個(gè)項(xiàng)目和(he)客戶，都要去挖(wa)掘給他們帶(dai)來最(zui)大的利(li)益。

正是由(you)于這個(gè)目的(de)，有效(xiao)、可靠地處理(li)和管理(li)您客戶、供應(yīng)商(shang)以及合作伙(huo)伴的關(guān)(guan)系就可以使(shi)您保持競(jìng)爭(zhēng)(zheng)力，這就是(shi)客戶(hu)服務(wù)中心的任(ren)務(wù)?？头?zhong)心呼叫處理的(de)機(jī)制是將您(nin)公司的資源(yuan)和客戶的呼叫(jiao)匹配起來，您可(ke)以使用OmniTouch作為(wei)解決(jue)方案(an)。

OmniTouch 客戶服務(wù)(wu)中心解決方案(an)由CCdistribution (電話操作和(he)電話(hua)分配(pei)模塊) 以及 CCsupervision (管(guan)理和統(tǒng)計(jì)模(mo)塊) 構(gòu)(gou)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成(cheng)， Alcatel OmniTouch 可以實(shí)(shi)現(xiàn)：

· 增加(jia)客戶滿意度

· 不丟失客戶(hu)的聯(lián)(lian)系

· 大大提高(gao)了通信的效率(lv)

· 為提(ti)高業(yè)務(wù)(wu)效率不斷(duan)地跟(gen)蹤所有客戶聯(lián)(lian)系

· 對(duì)收(shou)益增(zeng)加有正(zheng)面直接影(ying)響

· 優(yōu)化投資(zi)回報(bào)

· 通過操作(zuo)來控制

· 節(jié)省(sheng)成本

?

Alcatel解決方案通(tong)過以下來(lai)滿足您(nin)的需求：

· 基于計(jì)算機(jī)和(he)通信(xin)標(biāo)準(zhǔn)的開放和(he)模塊化體系(xi)結(jié)構(gòu)

· 一個(gè)具有(you)專利地呼叫路(lu)由和分(fen)配算法

· 強(qiáng)大的呼叫(jiao)處理(li)功能

· 直覺的(de)、人性化(hua)的環(huán)(huan)保電話(hua)終端(duan)

· 基于Windows的管理和(he)監(jiān)督(du)系統(tǒng)

· 各種級(jí)別的(de)統(tǒng)計(jì)(ji)(實(shí)時(shí)(shi)監(jiān)測(cè)，離線(xian)分析統(tǒng)計(jì)(ji))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器來處(chu)理呼叫。業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)是作為一個(gè)(ge)進(jìn)入到智(zhi)能電話分配(pei)系統(tǒng)中的(de)接入點(diǎn)（或者(zhe)是一個(gè)電話號(hào)(hao)碼），通常的做(zuo)法是對(duì)于將(jiang)您公司提供給(gei)客戶(hu)的每一種(zhong)類型的業(yè)(ye)務(wù)（如熱線服(fu)務(wù)，訂單(dan)服務(wù)，VIP）對(duì)(dui)應(yīng)于一個(gè)(ge)業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過(guo)優(yōu)先級(jí)導(dǎo)向與(yu)三個(gè)獨(dú)立(li)的對(duì)象相關(guān)聯(lián)(lian)：業(yè)務(wù)導(dǎo)航器、隊(duì)(dui)列和資源。呼叫(jiao)路由通過(guo)三個(gè)步驟(zhou)來完成:

· 從呼叫(jiao)經(jīng)過接入點(diǎn)（代(dai)表所需要的(de)服務(wù)）路由開(kai)始進(jìn)入(ru)隊(duì)列(lie)。每一個(gè)方向隊(duì)(dui)列的選擇遵(zun)循預(yù)先定(ding)義的優(yōu)先規(guī)(gui)則 ，這稱之為路(lu)由選擇。

· 如果下面的資(zi)源全忙，呼(hu)叫將進(jìn)行排隊(duì)(dui)。隊(duì)列遵循(xun)先進(jìn)(jin)先出的規(guī)則，隊(duì)(dui)列的大(da)小由最大等待(dai)時(shí)間來決定(ding)。如果(guo)不能(neng)夠達(dá)到所定義(yi)的服務(wù)水(shui)平（等(deng)待時(shí)間太(tai)長(zhǎng)），這個(gè)(ge)電話(hua)將路由到勸(quan)阻機(jī)制，因此(ci) 隊(duì)列之(zhi)間互相是(shi)有優(yōu)先(xian)級(jí)關(guān)系。

· 呼叫分配到(dao)資源是(shi)通過在隊(duì)列和(he)資源之(zhi)間預(yù)先定義(yi)的優(yōu)(you)先級(jí)(ji)規(guī)則(ze)，這就是(shi)呼叫分配。如(ru)果目(mu)標(biāo)資源(yuan)是空閑的(de)呼叫(jiao)將立即分(fen)配到所選擇的(de)工作組(zu)去，然后再分配(pei)到合適(shi)的人工座席。為(wei)避免用(yong)戶等待(dai)，當(dāng)人工座(zuo)席空閑(xian)時(shí)，呼叫將立(li)即被處理。?

· 從隊(duì)列到工作(zuo)組（資源選擇）

· 從工作組(zu)到隊(duì)(dui)列（呼叫選擇）

因此，人(ren)工座席的(de)優(yōu)先級(jí)別和呼(hu)叫選(xuan)擇機(jī)制是(shi)可以互相獨(dú)立(li)的調(diào)整。這個(gè)特(te)性可(ke)以是(shi)的系(xi)統(tǒng)更(geng)加靈活。

?

一個(gè)從Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來(lai)的呼叫立即路(lu)由到(dao)Normal 隊(duì)列中 (P0的優(yōu)(you)先級(jí)最高)。 假設(shè)(she)這個(gè)隊(duì)列(lie)已經(jīng)飽(bao)和，呼叫(jiao)將被路(lu)由到(dao)勸阻隊(duì)(dui)列（第二(er)優(yōu)先級(jí)）。

?

這個(gè)呼(hu)叫然(ran)后將從Normal 隊(duì)列(lie)分配到 Main 工作組(zu) (P0的優(yōu)(you)先級(jí)最高(gao))。如果沒有(you)空閑(xian)的資(zi)源，這個(gè)呼叫將(jiang)被立即路由(you)到Backup 工作組(zu)中 (第二(er)優(yōu)先級(jí))。

資源選取(qu)優(yōu)先(xian)級(jí)
當(dāng)客服中心(xin)所有的資(zi)源都(dou)空閑(xian)時(shí)，呼叫必(bi)須按照下面(mian)的規(guī)(gui)則分配到最(zui)合適的資源上(shang)：

絕對(duì)優(yōu)先(xian)級(jí)：查找可能(neng)的工作(zuo)組是(shi)按照從P0到P9的降(jiang)序方式進(jìn)行搜(sou)索，所(suo)保留的工作組(zu)當(dāng)有至(zhi)少一個(gè)空閑(xian)資源(yuan)時(shí)，將第一個(gè)被(bei)使用(yong) 。

同等優(yōu)先級(jí): 所(suo)選擇的工作(zuo)組將有可能(neng)是具有(you)最長(zhǎng)(zhang)空閑(xian)時(shí)間(jian)的人工座席。

呼叫選擇優(yōu)先(xian)級(jí)別(bie)
當(dāng)所有的資源(yuan)忙時(shí)，電話將(jiang)被排隊(duì)(dui)，當(dāng)有一個(gè)人工(gong)座席空(kong)閑時(shí)，他可以先(xian)處理來自(zi)公司的最緊(jin)急的電話。這(zhe)可以通(tong)過以下的優(yōu)(you)先級(jí)設(shè)置(zhi)來設(shè)置：

1) 絕對(duì)優(yōu)先級(jí)(ji)：所有在最緊(jin)急隊(duì)列里面(mian)的電話(hua)可以比其(qi)他非緊急隊(duì)(dui)列里的電話先(xian)服務(wù)。

2) 同等(deng)優(yōu)先級(jí)： 處(chu)于幾個(gè)相(xiang)同優(yōu)(you)先級(jí)隊(duì)列(lie)中的電話(hua)，具有最長(zhǎng)等(deng)待時(shí)(shi)間的電話將(jiang)被先(xian)服務(wù)。

在工(gong)作組中所搜索(suo)順序
在將電話分配(pei)到最合適(shi)的工作組(zu)中后，呼(hu)叫分配(pei)的最后一(yi)個(gè)步驟(zhou)是在這個(gè)(ge)組中選擇一個(gè)(ge)人工座席，這(zhe)個(gè)選擇可(ke)以根據(jù)預(yù)(yu)先所定義的規(guī)(gui)則進(jìn)行。

在一個(gè)(ge)指定的工作(zuo)組中(zhong)，根據(jù)座席的(de)不同狀態(tài)(tai)將他們編(bian)輯一(yi)個(gè)順序，正如(ru)下表所(suo)顯示的(de)那樣。

?

分配到這個(gè)(ge)工作組的電(dian)話將按(an)照預(yù)先配(pei)置的(de)順序進(jìn)行(xing)分配：

固定順序(xu)：處于列(lie)表的第(di)一個(gè)人工座(zuo)席總是(shi)同一個(gè)人(ren)。這個(gè)選(xuan)擇方式(shi)適用于總是指(zhi)定一(yi)個(gè)人接電(dian)話，而其他(ta)人作(zuo)為備份。

循環(huán)順(shun)序：每一(yi)個(gè)人工座席(xi)輪流(liu)成為列表的(de)開始。如果所(suo)選擇的(de)人工座席不能(neng)提供服務(wù)，將尋(xun)找下一個(gè)(ge)人。這種搜尋方(fang)式可以(yi)平均(jun)工作(zuo)負(fù)荷。?

最長(zhǎng)空閑(xian)時(shí)間(jian)搜索：最長(zhǎng)空閑時(shí)(shi)間的人(ren)工座席將(jiang)作為(wei)列表的第一個(gè)(ge)人。這種(zhong)方式是要(yao)想在工作(zuo)組中(zhong)完全平均(jun)工作負(fù)荷的(de)最好方案，這是(shi)CCD配置中(zhong)推薦的工(gong)作方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能(neng)操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端(duan)以及標(biāo)準(zhǔn)的模(mo)擬電(dian)話可以(yi)作為CCD 人工座(zuo)席的電話分(fen)機(jī)。這(zhe)些ReflexesTM 終端可以讓(rang)您很好的使用(yong)人工座席性能(neng)和標(biāo)(biao)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)服(fu)務(wù)。
可以在人工座(zuo)分機(jī)終(zhong)端上顯(xian)示上下文幫(bang)助以及定義(yi)個(gè)人的可(ke)編程鍵(jian)，同時(shí)也可以作(zuo)為管(guan)理員終(zhong)端（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話(hua)以及(ji)擴(kuò)展(zhan)的 LCD 顯示屏可以(yi)向座(zuo)席和管理(li)員提供可視(shi)化信息(xi)：
· 對(duì)人工(gong)座席進(jìn)行標(biāo)識(shí)(shi)， 求助或者呼叫(jiao)管理(li)員，電話錄音，為(wei)統(tǒng)計(jì)(ji)目的輸(shu)入的交(jiao)易代碼。

此外，管(guan)理員還可以：
· 作為(wei)第三方(fang)加入到(dao)CCD 服務(wù)電話(hua)中以(yi)幫助人工(gong)座席，或者以限(xian)制的(de)模式(shi)加入或(huo)者退(tui)出人(ren)工座席，執(zhí)行(xing)無聲(sheng)監(jiān)聽功(gong)能（有或沒(mei)有提(ti)示音）或者(zhe)永久性監(jiān)聽(ting)。
· 打開或者關(guān)閉(bi)一個(gè)工作(zuo)組或業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器。

座席話(hua)機(jī)

座席登(deng)陸退出步(bu)驟
登陸步驟(zhou)是人工(gong)座席通(tong)知CCD 系統(tǒng)，他可以(yi)準(zhǔn)備(bei)接電話了(le)。退出登(deng)陸操(cao)作是座(zuo)席向CCD系統(tǒng)通知(zhi)他將(jiang)離開電話(hua)分配系(xi)統(tǒng)
一個(gè)(ge)座席(xi)與一個(gè)話(hua)機(jī)相關(guān)聯(lián)后(hou)，他可以：
只是登陸(lu)在授權(quán)(quan)的分(fen)機(jī)上(shang)，但不與(yu)任何Ccdistribution中(zhong)的任何位置相(xiang)關(guān)聯(lián)。這個(gè)模(mo)式被稱(cheng)自由座席，或者(zhe)
登陸成(cheng)系統(tǒng)所指定(ding)的身份。這個(gè)模(mo)式適(shi)用于座席固(gu)定在某個(gè)(ge)位置辦公， 在登(deng)陸過程中也(ye)不需(xu)要輸入(ru)ID。

座席登(deng)陸并空(kong)閑（就緒）
登陸(lu)到工作組的(de)座席在(zai)沒有其(qi)他特殊工作需(xu)要做的情況下(xia)，他是空閑(xian)的，在這個(gè)狀態(tài)(tai)下，他準(zhǔn)備好接(jie)收和處理(li) CCD 呼叫(jiao)。

這時(shí)候(hou)人工座席具(ju)有如下功能
臨時(shí)退出：允(yun)許人(ren)工座席(xi)從Ccdistribution中臨(lin)時(shí)退(tui)出（如喝咖啡(fei)），作為一個(gè)功能(neng)選項(xiàng)，在部分(fen)退出狀(zhuang)態(tài)中，座(zuo)席仍然可以應(yīng)(ying)答直(zhi)接的Ccdistribution 電話。
事后工作處理(li)：允許人工座(zuo)席完成通信。
求助(zhu)：座席(xi)可以請(qǐng)求管(guan)理員的幫(bang)助 。
退出登陸(lu)：從系統(tǒng)中退出(chu) 。

一個(gè)來話(hua)的描述?
在振鈴階(jie)段，以下(xia)的信(xin)息可(ke)以在(zai)Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)上顯(xian)示:?
來電者信(xin)息（號(hào)碼或者姓(xing)名）
要求服務(wù)(wu)的提示 (業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)號(hào)碼(ma))
來電者(zhe)等待時(shí)間指(zhi)示?
在無人(ren)應(yīng)答時(shí)，呼叫(jiao)將重新路由到(dao)另外一個(gè)(ge)導(dǎo)向(xiang) (人工座席，工作(zuo)組)

座席在線(xian)通話(hua)
(在通話期間(jian)，Alcatel 4035 上顯示(shi)以下信息):
管理員(yuan)呼叫(jiao)
被保持的呼叫(jiao)
電話錄(lu)音（如果座(zuo)席有語音信(xin)箱）
管理員呼叫保(bao)持請(qǐng)求?

通話處理的結(jié)(jie)束
(在通話的最(zui)后，座(zuo)席將進(jìn)入到以(yi)下幾個(gè)階段(duan)):
輸入處理代碼(ma)：在一定的時(shí)(shi)間內(nèi)輸入三(san)個(gè)數(shù)字
進(jìn)行一些事(shi)后處理：事后(hou)處理階段(duan)可以讓(rang)座席在完成CCD 通(tong)話后，進(jìn)行后(hou)續(xù)工作處理(li)
暫停間(jian)隔
事后處(chu)理階段和(he)暫停階段(duan)的參數(shù)(shu)設(shè)置可(ke)以在業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)中所限定的(de)時(shí)間以(yi)及可否由座(zuo)席中斷等參數(shù)(shu)中進(jìn)行設(shè)置(zhi)?
在這些(xie)操作中(zhong)，人工座席被(bei)認(rèn)為是忙(mang)的，所以后面(mian)的呼(hu)叫將不(bu)會(huì)分配給他(ta)。?

直接呼(hu)叫
在很多(duo)情況下，一個(gè)客(ke)戶想要(yao)直接(jie)和以前(qian)曾經(jīng)接觸(chu)過得(de)座席聯(lián)系(xi)，這些直接呼叫(jiao)也將被當(dāng)(dang)作是(shi)正常的(de)CCD 呼叫來進(jìn)(jin)行處理：交(jiao)易代碼，事后處(chu)理，暫(zan)停，統(tǒng)計(jì)等等

管理座席(xi)
除了以上所(suo)描述的座(zuo)席特性(xing)外，管理(li)員還可以
對(duì)一個(gè)通(tong)話進(jìn)(jin)行無聲(sheng)監(jiān)控
監(jiān)聽在座席(xi)和用戶之間的(de)CCD 通話，而不通(tong)知通話的(de)任何一方(fang)
強(qiáng)插通(tong)話
參加(jia)在座席和客(ke)戶之間的通話(hua)，管理員的存在(zai)將通(tong)過重復(fù)的不(bu)斷播放的beep音(yin)來提示，同時(shí)在(zai)座席(xi)話機(jī)顯示上(shang)看到(dao)相應(yīng)的提示
可以接(jie)聽來自座席(xi)的求助請(qǐng)(qing)求以及(ji)來自座席(xi)直接(jie)呼叫
打開或者關(guān)閉(bi)一個(gè)工作組(zu)或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器，將座(zuo)席從工作(zuo)組中退出(chu)，或者將其(qi)登陸(lu)到一個(gè)組中?
?

管理功能的主(zhu)要目的(de)是控(kong)制和提高服(fu)務(wù)質(zhì)(zhi)量，提高客服(fu)中心的效率(lv)，這包括(kuo)實(shí)時(shí)服務(wù)，它(ta)幫助(zhu)管理員檢查(cha)系統(tǒng)操(cao)作并給予即(ji)時(shí)反應(yīng)(ying)，而且可提(ti)供離線服務(wù)，允(yun)許管理員稍(shao)后分(fen)析系(xi)統(tǒng)業(yè)務(wù)。
在每個(gè)管(guan)理工作站，有(you)三種類(lei)型的管(guan)理功能：
· 配置功能:
實(shí)時(shí)修改(gai)呼叫路由和呼(hu)叫分配參數(shù)，
對(duì)不(bu)同的CCD對(duì)象重(zhong)新配(pei)置（包括中繼(ji)組，導(dǎo)(dao)航器，隊(duì)列，座席(xi)組等(deng)）
完全的(de)座席級(jí)別(bie)管理
通用的默認(rèn)系(xi)統(tǒng)參數(shù)(shu)。
· 對(duì)不同CCD對(duì)象的(de)實(shí)時(shí)監(jiān)管
通過瀏(liu)覽器，一(yi)個(gè)基于圖形界(jie)面的管(guan)理工具對(duì)操作(zuo)者提供了集于(yu)一體的耳(er)目一新(xin)的視覺效果(guo)。
通過在管理(li)員定義的平(ping)滑觀測(cè)階(jie)段對(duì)所有(you)對(duì)象進(jìn)行監(jiān)測(cè)(ce)。
通過基于(yu)事件觸發(fā)(fa)的告警(jing)和指定的導(dǎo)航(hang)服務(wù)級(jí)別(bie)的窗口來進(jìn)行(xing)操作。
"· 離線(xian)統(tǒng)計(jì)：對(duì)離(li)線分析提供(gong)了編(bian)輯和(he)存儲(chǔ)(chu)，并帶有報(bào)(bao)告編輯(ji)和打印功能(neng)。

監(jiān)控服務(wù)水(shui)平
為管理員提供(gong)的一個(gè)特殊(shu)界面可(ke)以來查看服務(wù)(wu)水平，這個(gè)(ge)重要(yao)信息同時(shí)也在(zai)其他界面(mian)上顯示出來，告(gao)警顯示是監(jiān)控(kong)話務(wù)量以(yi)及運(yùn)營(yíng)(ying)情況(kuang)最有(you)效的方式。?
為每個(gè)導(dǎo)航器(qi)顯示的服務(wù)(wu)水平(ping)有（同時(shí)可(ke)以顯(xian)示最多8個(gè)導(dǎo)航(hang)器）：
服務(wù)級(jí)別（SL）指(zhi)示了(le)持續(xù)服務(wù)(wu)的質(zhì)量，也就(jiu)是在管理員(yuan)規(guī)定(ding)的秒數(shù)內(nèi)電(dian)話得到(dao)應(yīng)答的百分(fen)數(shù)。
效率（得到服(fu)務(wù)的電話占總(zong)呼叫的百分(fen)數(shù)（不包含(han)放棄的呼(hu)叫））以及
平均(jun)應(yīng)答(da)速度（AAS）統(tǒng)(tong)計(jì)

接收告警
這里顯(xian)示了一個(gè)(ge)典型的告警(jing)界面，其(qi)將在發(fā)生緊(jin)急情況(kuang)時(shí)立即彈出， 這(zhe)個(gè)監(jiān)護(hù)機(jī)制(zhi)引起管理(li)員的注意(yi)，并對(duì)其(qi)作出反應(yīng)(ying)。?

系統(tǒng)(tong)的重新配置
在CCsupervision中改(gai)變系統(tǒng)的(de)配置就和上(shang)面的(de)監(jiān)控操作一樣(yang)簡(jiǎn)單，可以(yi)從工具(ju)欄上(shang)點(diǎn)擊進(jìn)入(ru)，或者在(zai)瀏覽器上(shang)左擊所(suo)選擇的(de)對(duì)象進(jìn)入配(pei)置界面。幾乎(hu)所有的配置修(xiu)改都(dou)可以在管理(li)員PC上通過可視(shi)化的查(cha)詢/修改(gai)操作完成，對(duì)CCdistribution 參(can)數(shù)的修改(gai)可以立即(ji)生效。管理(li)員可以(yi)配置：
導(dǎo)航(hang)器、隊(duì)列、工作(zuo)組和座席
呼叫(jiao)路由(you)和分配參(can)數(shù)
管理選項(xiàng)和權(quán)(quan)限