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正如您所(suo)知道(dao)的一樣(yang)，現(xiàn)在競(jing)爭越(yue)來越激烈(lie)，用戶(hu)的要求也越(yue)來越高，對于每(mei)一個項目和客(ke)戶，都要去挖掘(jue)給他們帶來(lai)最大的(de)利益。

正是由于這(zhe)個目的(de)，有效、可靠(kao)地處(chu)理和(he)管理您客(ke)戶、供應(yīng)商以及(ji)合作伙(huo)伴的關(guān)系就可(ke)以使您保持競(jing)爭力，這就是客(ke)戶服務(wù)中心(xin)的任務(wù)。客服中(zhong)心呼叫處理的(de)機(jī)制(zhi)是將您公司的(de)資源和(he)客戶的(de)呼叫(jiao)匹配起來，您(nin)可以使用(yong)OmniTouch作為解決(jue)方案。

OmniTouch 客戶服務(wù)中(zhong)心解(jie)決方案(an)由CCdistribution (電話(hua)操作和(he)電話(hua)分配模塊(kuai)) 以及(ji) CCsupervision (管理(li)和統(tǒng)計模塊) 構(gòu)(gou)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成(cheng)， Alcatel OmniTouch 可以實(shi)現(xiàn)：

· 增加客戶(hu)滿意度(du)

· 不丟失客戶(hu)的聯(lián)系

· 大大提高(gao)了通(tong)信的效率(lv)

· 為提高業(yè)務(wù)(wu)效率不斷地跟(gen)蹤所有客戶(hu)聯(lián)系(xi)

· 對收益增加有(you)正面直接(jie)影響

· 優(yōu)化投(tou)資回報

· 通過操(cao)作來(lai)控制

· 節(jié)省(sheng)成本

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Alcatel解決方案(an)通過以下(xia)來滿足(zu)您的(de)需求：

· 基于計算(suan)機(jī)和通信標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的開放和(he)模塊化體(ti)系結(jié)構(gòu)(gou)

· 一個(ge)具有專(zhuan)利地呼(hu)叫路由和(he)分配算法(fa)

· 強(qiáng)大的呼叫(jiao)處理功能(neng)

· 直覺的、人(ren)性化的(de)環(huán)保電話終端(duan)

· 基于Windows的(de)管理和監(jiān)督(du)系統(tǒng)(tong)

· 各種(zhong)級別的(de)統(tǒng)計(實時監(jiān)測(ce)，離線分析統(tǒng)(tong)計)

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器來(lai)處理呼叫(jiao)。業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)是作為一(yi)個進(jìn)(jin)入到(dao)智能電(dian)話分(fen)配系統(tǒng)中的(de)接入點（或(huo)者是一個電話(hua)號碼），通常的做(zuo)法是對(dui)于將(jiang)您公司(si)提供給(gei)客戶的(de)每一(yi)種類型的(de)業(yè)務(wù)（如熱(re)線服務(wù)，訂單服(fu)務(wù)，VIP）對應(yīng)于(yu)一個業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先(xian)級導(dǎo)向(xiang)與三個獨立(li)的對(dui)象相關(guān)聯(lián)(lian)：業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)、隊列和資源。呼(hu)叫路由通過(guo)三個(ge)步驟來完成:

· 從呼叫經(jīng)過接(jie)入點（代(dai)表所需要(yao)的服務(wù)）路由(you)開始(shi)進(jìn)入隊(dui)列。每一(yi)個方向隊列的(de)選擇遵循預(yù)(yu)先定義的優(yōu)(you)先規(guī)則 ，這稱(cheng)之為路由(you)選擇(ze)。

· 如果下面的(de)資源全忙，呼(hu)叫將進(jìn)行排(pai)隊。隊列遵循(xun)先進(jìn)先出(chu)的規(guī)則，隊列(lie)的大(da)小由最(zui)大等待時(shi)間來決定。如果(guo)不能(neng)夠達(dá)到所定(ding)義的服務(wù)水平(ping)（等待(dai)時間太長），這(zhe)個電話將路(lu)由到勸阻機(jī)(ji)制，因此 隊列之(zhi)間互相是有優(yōu)(you)先級關(guān)系。

· 呼叫分配到資(zi)源是(shi)通過在隊列(lie)和資源之(zhi)間預(yù)先定義(yi)的優(yōu)先(xian)級規(guī)則，這(zhe)就是呼叫分(fen)配。如果目標(biāo)(biao)資源是空閑的(de)呼叫將立即分(fen)配到(dao)所選擇的工作(zuo)組去，然(ran)后再(zai)分配到(dao)合適的人(ren)工座席。為避(bi)免用戶等待(dai)，當(dāng)人工座(zuo)席空(kong)閑時，呼叫將立(li)即被(bei)處理。?

· 從隊(dui)列到工作(zuo)組（資源(yuan)選擇）

· 從工作(zuo)組到隊(dui)列（呼叫(jiao)選擇）

因此，人工座席(xi)的優(yōu)(you)先級別(bie)和呼叫選(xuan)擇機(jī)(ji)制是可(ke)以互相獨立(li)的調(diào)整。這個特(te)性可以(yi)是的(de)系統(tǒng)更加靈(ling)活。

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一個從(cong)Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來的(de)呼叫立即路(lu)由到Normal 隊(dui)列中 (P0的(de)優(yōu)先級最高(gao))。 假設(shè)這個(ge)隊列已經(jīng)飽(bao)和，呼叫將(jiang)被路由到勸阻(zu)隊列（第(di)二優(yōu)先級）。

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這個呼叫然后(hou)將從Normal 隊列分配(pei)到 Main 工(gong)作組 (P0的(de)優(yōu)先級最高)。如(ru)果沒有空閑(xian)的資(zi)源，這個呼叫(jiao)將被(bei)立即(ji)路由到Backup 工作(zuo)組中 (第二優(yōu)先(xian)級)。

資源選取(qu)優(yōu)先級
當(dāng)客服(fu)中心所有的(de)資源都(dou)空閑時，呼叫(jiao)必須按(an)照下面(mian)的規(guī)則分配(pei)到最合(he)適的資(zi)源上：

絕對優(yōu)先級(ji)：查找(zhao)可能(neng)的工作組是(shi)按照從P0到P9的(de)降序方式進(jìn)行(xing)搜索，所保留的(de)工作(zuo)組當(dāng)(dang)有至少一(yi)個空閑資源(yuan)時，將第一個被(bei)使用 。

同等優(yōu)先級: 所(suo)選擇的工作(zuo)組將有可能(neng)是具有最長空(kong)閑時間的人工(gong)座席。

呼叫選(xuan)擇優(yōu)先級(ji)別
當(dāng)所有的(de)資源(yuan)忙時，電話將被(bei)排隊(dui)，當(dāng)有(you)一個人(ren)工座(zuo)席空(kong)閑時(shi)，他可以(yi)先處理(li)來自公司的(de)最緊急的(de)電話。這(zhe)可以(yi)通過以下(xia)的優(yōu)(you)先級(ji)設(shè)置來設(shè)置：

1) 絕對優(yōu)(you)先級：所有在(zai)最緊急隊列(lie)里面的電(dian)話可以(yi)比其他非緊(jin)急隊列(lie)里的電話先(xian)服務(wù)。

2) 同等優(yōu)先級： 處(chu)于幾個相同優(yōu)(you)先級隊列中(zhong)的電(dian)話，具有(you)最長等待時間(jian)的電話將被(bei)先服務(wù)。

在工作組中(zhong)所搜索順(shun)序
在將電話(hua)分配到(dao)最合適的(de)工作組中(zhong)后，呼叫分(fen)配的最后一個(ge)步驟(zhou)是在(zai)這個組(zu)中選(xuan)擇一個(ge)人工座席，這個(ge)選擇可以(yi)根據(jù)預(yù)先所(suo)定義的規(guī)則進(jìn)(jin)行。

在一個指定的(de)工作組(zu)中，根據(jù)座(zuo)席的不同狀態(tài)(tai)將他們編輯一(yi)個順序，正如下(xia)表所顯示的(de)那樣(yang)。

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分配(pei)到這個工作組(zu)的電話(hua)將按照預(yù)(yu)先配置(zhi)的順(shun)序進(jìn)(jin)行分配：

固定順(shun)序：處于列(lie)表的(de)第一個人工(gong)座席總(zong)是同一(yi)個人(ren)。這個選擇方式(shi)適用于總是指(zhi)定一個人(ren)接電話，而(er)其他人作為備(bei)份。

循環(huán)(huan)順序(xu)：每一個人工(gong)座席(xi)輪流成(cheng)為列表的(de)開始。如(ru)果所(suo)選擇(ze)的人工座席不(bu)能提供(gong)服務(wù)，將尋找下(xia)一個人。這(zhe)種搜(sou)尋方式可以平(ping)均工作負(fù)(fu)荷。?

最長空閑(xian)時間搜索：最長(zhang)空閑時間(jian)的人工座(zuo)席將作為列表(biao)的第一個人。這(zhe)種方(fang)式是要(yao)想在工作(zuo)組中完全平(ping)均工作負(fù)荷(he)的最好(hao)方案，這是(shi)CCD配置中(zhong)推薦的工作(zuo)方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操作(zuo)

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以(yi)及標(biāo)準(zhǔn)的模擬(ni)電話可以(yi)作為CCD 人工座(zuo)席的電(dian)話分機(jī)(ji)。這些ReflexesTM 終端(duan)可以讓您很好(hao)的使用人工(gong)座席性(xing)能和標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)(ye)務(wù)服(fu)務(wù)。
可以在人工座(zuo)分機(jī)終(zhong)端上顯示(shi)上下(xia)文幫助以及(ji)定義個(ge)人的(de)可編程鍵(jian)，同時也可以(yi)作為(wei)管理員(yuan)終端（只(zhi)有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以及(ji)擴(kuò)展的(de) LCD 顯示屏可以(yi)向座席和管(guan)理員(yuan)提供可視化(hua)信息(xi)：
· 對人(ren)工座席(xi)進(jìn)行標(biāo)識(shi)， 求助或者呼(hu)叫管理員(yuan)，電話錄音，為(wei)統(tǒng)計目的輸(shu)入的交易代(dai)碼。

此外，管(guan)理員還(hai)可以：
· 作為第三方(fang)加入到(dao)CCD 服務(wù)電話中(zhong)以幫助人工座(zuo)席，或者以限(xian)制的模式加(jia)入或(huo)者退出人工座(zuo)席，執(zhí)行無(wu)聲監(jiān)(jian)聽功(gong)能（有(you)或沒(mei)有提示(shi)音）或者永(yong)久性監(jiān)聽(ting)。
· 打開或者關(guān)(guan)閉一個(ge)工作組或(huo)業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器。

座席(xi)話機(jī)

座席登陸退出(chu)步驟(zhou)
登陸步驟(zhou)是人工座(zuo)席通(tong)知CCD 系統(tǒng)，他可(ke)以準(zhǔn)備(bei)接電(dian)話了。退(tui)出登陸操(cao)作是座席向CCD系(xi)統(tǒng)通知他將(jiang)離開電(dian)話分配系統(tǒng)
一個座席與一(yi)個話機(jī)相關(guān)聯(lián)(lian)后，他可(ke)以：
只是(shi)登陸(lu)在授權(quán)的分(fen)機(jī)上，但不與任(ren)何Ccdistribution中的任(ren)何位(wei)置相關(guān)聯(lián)。這(zhe)個模式(shi)被稱自由座席(xi)，或者
登陸成系(xi)統(tǒng)所指定(ding)的身份。這個(ge)模式適用于(yu)座席固(gu)定在某個位(wei)置辦公， 在登(deng)陸過程中也(ye)不需(xu)要輸入ID。

座席登陸(lu)并空閑（就緒(xu)）
登陸到工(gong)作組的座(zuo)席在沒有其(qi)他特(te)殊工作需要做(zuo)的情況下，他是(shi)空閑的，在這(zhe)個狀態(tài)(tai)下，他準(zhǔn)備(bei)好接收和(he)處理 CCD 呼叫(jiao)。

這時候人工(gong)座席(xi)具有如下功(gong)能
臨時退出：允(yun)許人工座席(xi)從Ccdistribution中臨時退(tui)出（如喝(he)咖啡），作(zuo)為一(yi)個功能選(xuan)項，在(zai)部分退出狀(zhuang)態(tài)中，座席仍然(ran)可以應(yīng)答(da)直接的Ccdistribution 電(dian)話。
事后工(gong)作處理：允許人(ren)工座席(xi)完成通(tong)信。
求助：座席可以(yi)請求管(guan)理員的幫助(zhu) 。
退出(chu)登陸：從系統(tǒng)(tong)中退(tui)出 。

一個(ge)來話的描述(shu)?
在振鈴階段，以(yi)下的信息(xi)可以在(zai)Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)上顯示(shi):?
來電(dian)者信息（號碼(ma)或者姓名）
要求服務(wù)的(de)提示 (業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航(hang)器號(hao)碼)
來電(dian)者等(deng)待時(shi)間指(zhi)示?
在無人應(yīng)答(da)時，呼(hu)叫將重新路(lu)由到另(ling)外一個導(dǎo)向(xiang) (人工座(zuo)席，工作組)

座席在線通話(hua)
(在通話期(qi)間，Alcatel 4035 上顯示(shi)以下信息):
管理員呼(hu)叫
被保持的呼(hu)叫
電話(hua)錄音（如果座(zuo)席有(you)語音(yin)信箱）
管理員呼叫(jiao)保持請求?

通話(hua)處理的結(jié)(jie)束
(在通話的(de)最后，座(zuo)席將進(jìn)(jin)入到以下幾(ji)個階段(duan)):
輸入處理(li)代碼：在一定的(de)時間內(nèi)輸入(ru)三個數(shù)(shu)字
進(jìn)行一(yi)些事后處理：事(shi)后處理階段可(ke)以讓座(zuo)席在完成(cheng)CCD 通話后(hou)，進(jìn)行后(hou)續(xù)工作(zuo)處理
暫停間隔
事后(hou)處理階段(duan)和暫停階(jie)段的參數(shù)(shu)設(shè)置可以在(zai)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器中(zhong)所限定(ding)的時間以及(ji)可否由座(zuo)席中斷等(deng)參數(shù)中進(jìn)(jin)行設(shè)置?
在這些操(cao)作中，人工座席(xi)被認(rèn)為是忙的(de)，所以后面的(de)呼叫(jiao)將不(bu)會分配(pei)給他。?

直接呼叫
在很(hen)多情況下，一(yi)個客戶想要直(zhi)接和以前(qian)曾經(jīng)(jing)接觸過得座(zuo)席聯(lián)系，這(zhe)些直接呼(hu)叫也將被當(dāng)作(zuo)是正常的(de)CCD 呼叫來(lai)進(jìn)行(xing)處理：交易代碼(ma)，事后處(chu)理，暫停，統(tǒng)(tong)計等等

管理座席
除了以上所描(miao)述的座(zuo)席特性外，管(guan)理員還可以(yi)
對一個通話進(jìn)(jin)行無聲監(jiān)(jian)控
監(jiān)聽在座(zuo)席和用戶之間(jian)的CCD 通話，而不(bu)通知通話的(de)任何一方
強(qiáng)插通話
參加在座席(xi)和客戶之間的(de)通話，管理員的(de)存在將通(tong)過重復(fù)的不斷(duan)播放的beep音(yin)來提示，同(tong)時在座席(xi)話機(jī)顯示(shi)上看到相(xiang)應(yīng)的提示(shi)
可以接(jie)聽來自座席(xi)的求助請求以(yi)及來自座席直(zhi)接呼(hu)叫
打開或者關(guān)閉(bi)一個工作組(zu)或業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器，將(jiang)座席從(cong)工作(zuo)組中退出，或(huo)者將(jiang)其登(deng)陸到一個組(zu)中?
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管理功能的(de)主要目的(de)是控制和提(ti)高服(fu)務(wù)質(zhì)(zhi)量，提高客(ke)服中(zhong)心的效(xiao)率，這包括實(shi)時服(fu)務(wù)，它(ta)幫助管理員(yuan)檢查系統(tǒng)操(cao)作并給予即(ji)時反應(yīng)，而且(qie)可提(ti)供離線服務(wù)(wu)，允許管理員(yuan)稍后分析系(xi)統(tǒng)業(yè)務(wù)。
在每個管理(li)工作站，有三種(zhong)類型的管理功(gong)能：
· 配置功能:
實時修改呼(hu)叫路由和(he)呼叫分配(pei)參數(shù)，
對不(bu)同的CCD對(dui)象重新配置（包(bao)括中繼組(zu)，導(dǎo)航(hang)器，隊列(lie)，座席組等(deng)）
完全的座(zuo)席級別管理(li)
通用的默認(rèn)系(xi)統(tǒng)參數(shù)。
· 對不同(tong)CCD對象的實時(shi)監(jiān)管
通過瀏覽(lan)器，一個基于圖(tu)形界面的(de)管理工具對操(cao)作者提供了集(ji)于一體的耳目(mu)一新的視覺效(xiao)果。
通過(guo)在管(guan)理員定(ding)義的平滑(hua)觀測(ce)階段對所(suo)有對(dui)象進(jìn)行監(jiān)測。
通過基(ji)于事件(jian)觸發(fā)(fa)的告警和(he)指定的(de)導(dǎo)航服務(wù)級(ji)別的窗口來(lai)進(jìn)行(xing)操作。
"· 離線統(tǒng)計：對離(li)線分析提供了(le)編輯和存儲(chu)，并帶有報告(gao)編輯和(he)打印功能。

監(jiān)控(kong)服務(wù)水平
為管理員提供(gong)的一個特殊(shu)界面可以來查(cha)看服(fu)務(wù)水平(ping)，這個重要(yao)信息同時(shi)也在(zai)其他界面(mian)上顯示(shi)出來，告(gao)警顯示(shi)是監(jiān)控話(hua)務(wù)量(liang)以及運營情(qing)況最有效的方(fang)式。?
為每個導(dǎo)航(hang)器顯示(shi)的服務(wù)水平有(you)（同時可以(yi)顯示最(zui)多8個導(dǎo)(dao)航器）：
服務(wù)級別(bie)（SL）指示(shi)了持續(xù)服(fu)務(wù)的質(zhì)量，也就(jiu)是在管理員規(guī)(gui)定的秒數(shù)內(nèi)(nei)電話(hua)得到應(yīng)答(da)的百分?jǐn)?shù)。
效率（得到服(fu)務(wù)的(de)電話占總(zong)呼叫(jiao)的百(bai)分?jǐn)?shù)（不包含(han)放棄的(de)呼叫））以及
平均應(yīng)(ying)答速度（AAS）統(tǒng)計(ji)

接收告警(jing)
這里顯示(shi)了一(yi)個典型的(de)告警界面，其將(jiang)在發(fā)生(sheng)緊急情況(kuang)時立即彈出， 這(zhe)個監(jiān)(jian)護(hù)機(jī)制(zhi)引起管理員的(de)注意，并對(dui)其作出(chu)反應(yīng)。?

系統(tǒng)的(de)重新配(pei)置
在CCsupervision中改變系(xi)統(tǒng)的(de)配置就(jiu)和上面的(de)監(jiān)控操作一(yi)樣簡單，可以(yi)從工具欄上點(dian)擊進(jìn)(jin)入，或者在瀏(liu)覽器上左(zuo)擊所選(xuan)擇的對象進(jìn)入(ru)配置界面(mian)。幾乎所有的配(pei)置修改都可以(yi)在管理(li)員PC上通(tong)過可視化的(de)查詢(xun)/修改操(cao)作完成(cheng)，對CCdistribution 參(can)數(shù)的修改可以(yi)立即生(sheng)效。管理員(yuan)可以配置(zhi)：
導(dǎo)航(hang)器、隊(dui)列、工作組(zu)和座席(xi)
呼叫(jiao)路由和分(fen)配參數(shù)
管理(li)選項和權(quán)限(xian)