?

正如您所(suo)知道(dao)的一樣，現(xiàn)(xian)在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越(yue)激烈，用(yong)戶的要求也(ye)越來(lái)越高(gao)，對(duì)于(yu)每一個(gè)項(xiàng)目(mu)和客戶，都要去(qu)挖掘給他(ta)們帶來(lái)最(zui)大的利(li)益。

正是由于這(zhe)個(gè)目的(de)，有效、可靠地(di)處理和管理您(nin)客戶、供(gong)應(yīng)商(shang)以及合(he)作伙伴(ban)的關(guān)系就(jiu)可以使(shi)您保持競(jìng)(jing)爭(zhēng)力(li)，這就是客(ke)戶服務(wù)中心的(de)任務(wù)?？头行?xin)呼叫處理的(de)機(jī)制是將(jiang)您公司的(de)資源(yuan)和客(ke)戶的呼叫匹(pi)配起來(lái)，您(nin)可以(yi)使用OmniTouch作為(wei)解決方案(an)。

OmniTouch 客戶服(fu)務(wù)中心解決方(fang)案由CCdistribution (電話操作(zuo)和電話分配模(mo)塊) 以及(ji) CCsupervision (管理和統(tǒng)計(jì)(ji)模塊) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以實(shí)(shi)現(xiàn)：

· 增加客(ke)戶滿意度

· 不丟失(shi)客戶(hu)的聯(lián)系(xi)

· 大大提高了通(tong)信的效率(lv)

· 為提高(gao)業(yè)務(wù)效率不(bu)斷地跟(gen)蹤所有客(ke)戶聯(lián)(lian)系

· 對(duì)收(shou)益增加(jia)有正(zheng)面直(zhi)接影(ying)響

· 優(yōu)化(hua)投資回報(bào)(bao)

· 通過(guò)(guo)操作來(lái)控制(zhi)

· 節(jié)省(sheng)成本

?

Alcatel解決方案通過(guò)(guo)以下(xia)來(lái)滿足您(nin)的需求：

· 基于計(jì)(ji)算機(jī)和通(tong)信標(biāo)準(zhǔn)的開放(fang)和模塊(kuai)化體系結(jié)(jie)構(gòu)

· 一個(gè)(ge)具有(you)專利地呼叫(jiao)路由和分配算(suan)法

· 強(qiáng)大(da)的呼叫處(chu)理功能(neng)

· 直覺(jué)的(de)、人性化的(de)環(huán)保電話終(zhong)端

· 基于(yu)Windows的管理和監(jiān)督(du)系統(tǒng)

· 各種(zhong)級(jí)別的統(tǒng)計(jì)(ji)(實(shí)時(shí)(shi)監(jiān)測(cè)，離線分析(xi)統(tǒng)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器來(lái)(lai)處理呼叫。業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航(hang)器是作為一個(gè)(ge)進(jìn)入到智能(neng)電話(hua)分配系統(tǒng)(tong)中的接入點(diǎn)(dian)（或者(zhe)是一(yi)個(gè)電話(hua)號(hào)碼），通常的做(zuo)法是(shi)對(duì)于將(jiang)您公司提供(gong)給客戶(hu)的每(mei)一種類型(xing)的業(yè)務(wù)(wu)（如熱線服務(wù)(wu)，訂單服務(wù)，VIP）對(duì)(dui)應(yīng)于一(yi)個(gè)業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器(qi)。

Alcatel Ccdistribution 通過(guò)優(yōu)先級(jí)(ji)導(dǎo)向與(yu)三個(gè)獨(dú)立的(de)對(duì)象相關(guān)(guan)聯(lián)：業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器、隊(duì)(dui)列和資源。呼(hu)叫路由(you)通過(guò)(guo)三個(gè)步驟(zhou)來(lái)完成:

· 從呼叫經(jīng)過(guò)(guo)接入點(diǎn)(dian)（代表所需要的(de)服務(wù)）路由開始(shi)進(jìn)入隊(duì)(dui)列。每一個(gè)方(fang)向隊(duì)列(lie)的選擇遵(zun)循預(yù)先定(ding)義的(de)優(yōu)先(xian)規(guī)則 ，這稱(cheng)之為路由選(xuan)擇。

· 如果下(xia)面的資源(yuan)全忙，呼(hu)叫將進(jìn)行排(pai)隊(duì)。隊(duì)列(lie)遵循先(xian)進(jìn)先(xian)出的規(guī)則(ze)，隊(duì)列的大(da)小由最大等(deng)待時(shí)間來(lái)決定(ding)。如果不能(neng)夠達(dá)到所定(ding)義的(de)服務(wù)(wu)水平（等待時(shí)間(jian)太長(zhǎng)），這(zhe)個(gè)電話(hua)將路由(you)到勸(quan)阻機(jī)制，因此 隊(duì)(dui)列之(zhi)間互相是有優(yōu)(you)先級(jí)關(guān)系(xi)。

· 呼叫分配(pei)到資源(yuan)是通(tong)過(guò)在隊(duì)列和(he)資源(yuan)之間預(yù)先(xian)定義的優(yōu)(you)先級(jí)規(guī)則，這就(jiu)是呼叫(jiao)分配。如(ru)果目標(biāo)資(zi)源是空(kong)閑的呼叫(jiao)將立即分(fen)配到所選擇的(de)工作組去，然(ran)后再分配到合(he)適的人(ren)工座席。為避免(mian)用戶等待，當(dāng)(dang)人工座席空閑(xian)時(shí)，呼叫將立(li)即被處(chu)理。?

· 從隊(duì)(dui)列到工作組（資(zi)源選擇(ze)）

· 從工作組(zu)到隊(duì)列(lie)（呼叫(jiao)選擇）

因此，人工(gong)座席的優(yōu)先級(jí)(ji)別和呼叫選擇(ze)機(jī)制是可(ke)以互相獨(dú)(du)立的調(diào)(diao)整。這個(gè)特(te)性可以(yi)是的系統(tǒng)更加(jia)靈活。

?

一個(gè)從Tech. Service業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器來(lái)(lai)的呼(hu)叫立即路(lu)由到Normal 隊(duì)(dui)列中 (P0的(de)優(yōu)先級(jí)(ji)最高)。 假設(shè)這(zhe)個(gè)隊(duì)列已經(jīng)飽(bao)和，呼(hu)叫將被(bei)路由(you)到勸阻(zu)隊(duì)列（第二優(yōu)(you)先級(jí)）。

?

這個(gè)呼叫然(ran)后將從Normal 隊(duì)列(lie)分配到 Main 工(gong)作組 (P0的(de)優(yōu)先(xian)級(jí)最高)。如果沒(méi)(mei)有空(kong)閑的資源，這(zhe)個(gè)呼叫將被立(li)即路(lu)由到(dao)Backup 工作組中 (第二(er)優(yōu)先級(jí))。

資源選(xuan)取優(yōu)先級(jí)(ji)
當(dāng)客服中(zhong)心所有的資源(yuan)都空閑時(shí)，呼叫(jiao)必須按照下面(mian)的規(guī)則(ze)分配到(dao)最合(he)適的資源上(shang)：

絕對(duì)優(yōu)先級(jí)：查(cha)找可能(neng)的工作組是按(an)照從P0到(dao)P9的降(jiang)序方式進(jìn)行(xing)搜索，所保留的(de)工作組(zu)當(dāng)有至(zhi)少一個(gè)(ge)空閑資源時(shí)，將(jiang)第一(yi)個(gè)被(bei)使用(yong) 。

同等優(yōu)先(xian)級(jí): 所(suo)選擇(ze)的工作組(zu)將有可(ke)能是具(ju)有最長(zhǎng)空閑(xian)時(shí)間的人工(gong)座席。

呼叫(jiao)選擇優(yōu)先級(jí)(ji)別
當(dāng)所有的資源(yuan)忙時(shí)(shi)，電話(hua)將被排(pai)隊(duì)，當(dāng)(dang)有一個(gè)人工座(zuo)席空(kong)閑時(shí)，他可以先(xian)處理來(lái)自公(gong)司的最緊急的(de)電話。這(zhe)可以(yi)通過(guò)(guo)以下(xia)的優(yōu)先級(jí)(ji)設(shè)置(zhi)來(lái)設(shè)置：

1) 絕對(duì)優(yōu)先級(jí)：所(suo)有在(zai)最緊急(ji)隊(duì)列里面(mian)的電話可以(yi)比其他非緊急(ji)隊(duì)列里(li)的電話先服(fu)務(wù)。

2) 同等優(yōu)先(xian)級(jí)： 處于幾(ji)個(gè)相同優(yōu)先(xian)級(jí)隊(duì)列中(zhong)的電話，具(ju)有最長(zhǎng)(zhang)等待(dai)時(shí)間(jian)的電話將(jiang)被先服務(wù)。

在工(gong)作組中(zhong)所搜(sou)索順序
在將電話分配(pei)到最合適的(de)工作組中后，呼(hu)叫分配的最(zui)后一個(gè)步驟(zhou)是在這個(gè)(ge)組中選(xuan)擇一個(gè)(ge)人工座(zuo)席，這個(gè)選擇可(ke)以根據(jù)(ju)預(yù)先所定義的(de)規(guī)則(ze)進(jìn)行。

在一(yi)個(gè)指定(ding)的工(gong)作組(zu)中，根據(jù)座席(xi)的不同(tong)狀態(tài)將他(ta)們編輯一個(gè)(ge)順序，正(zheng)如下表所顯(xian)示的那樣(yang)。

?

分配到這個(gè)工(gong)作組的(de)電話將(jiang)按照預(yù)先配(pei)置的順序進(jìn)行(xing)分配：

固定順序：處于列表的(de)第一(yi)個(gè)人(ren)工座(zuo)席總是(shi)同一個(gè)(ge)人。這個(gè)選(xuan)擇方式適用(yong)于總是指(zhi)定一個(gè)人(ren)接電話，而(er)其他人作為備(bei)份。

循環(huán)順序：每一個(gè)人(ren)工座席輪流成(cheng)為列(lie)表的開始。如(ru)果所選擇(ze)的人工(gong)座席不(bu)能提供服務(wù)(wu)，將尋找下一個(gè)(ge)人。這種搜尋(xun)方式可以平均(jun)工作負(fù)荷(he)。?

最長(zhǎng)空閑時(shí)(shi)間搜索(suo)：最長(zhǎng)空閑時(shí)(shi)間的人工座席(xi)將作為列表(biao)的第一(yi)個(gè)人。這(zhe)種方式是(shi)要想在工作組(zu)中完全平均(jun)工作(zuo)負(fù)荷的最(zui)好方案(an)，這是(shi)CCD配置中推(tui)薦的工作方式(shi)。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能(neng)操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終(zhong)端以及標(biāo)準(zhǔn)的(de)模擬電話可(ke)以作為(wei)CCD 人工座席的電(dian)話分(fen)機(jī)。這(zhe)些ReflexesTM 終端可以讓(rang)您很好的使(shi)用人(ren)工座席性能和(he)標(biāo)準(zhǔn)的(de)業(yè)務(wù)服務(wù)。
可以在人工座(zuo)分機(jī)終端上顯(xian)示上(shang)下文幫(bang)助以及定(ding)義個(gè)人(ren)的可編程鍵，同(tong)時(shí)也可以作為(wei)管理員(yuan)終端（只有Alcatel 4035）。
使用(yong)ReflexesTM 電話以及擴(kuò)(kuo)展的 LCD 顯示屏可(ke)以向座(zuo)席和(he)管理(li)員提供(gong)可視化信息(xi)：
· 對(duì)人工座席進(jìn)(jin)行標(biāo)(biao)識(shí)， 求(qiu)助或者(zhe)呼叫管理員(yuan)，電話錄(lu)音，為統(tǒng)計(jì)目的(de)輸入的交(jiao)易代碼。

此外，管(guan)理員還可以：
· 作為第(di)三方(fang)加入(ru)到CCD 服務(wù)電話中(zhong)以幫助人(ren)工座席，或者以(yi)限制的模(mo)式加(jia)入或者(zhe)退出人工座席(xi)，執(zhí)行無(wú)聲監(jiān)(jian)聽(tīng)功能(neng)（有或沒(méi)(mei)有提(ti)示音）或者(zhe)永久(jiu)性監(jiān)聽(tīng)。
· 打開或者(zhe)關(guān)閉(bi)一個(gè)工作組(zu)或業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)。

座席話(hua)機(jī)

座席登陸退(tui)出步驟(zhou)
登陸(lu)步驟是人工(gong)座席通知CCD 系統(tǒng)(tong)，他可(ke)以準(zhǔn)備接(jie)電話了。退出(chu)登陸(lu)操作是座席(xi)向CCD系統(tǒng)通知(zhi)他將離開電(dian)話分(fen)配系(xi)統(tǒng)
一個(gè)座席(xi)與一個(gè)話機(jī)相(xiang)關(guān)聯(lián)(lian)后，他可以：
只是(shi)登陸在(zai)授權(quán)的分機(jī)(ji)上，但不(bu)與任何Ccdistribution中的(de)任何位置相(xiang)關(guān)聯(lián)。這個(gè)(ge)模式被稱自由(you)座席，或者
登陸成(cheng)系統(tǒng)所指(zhi)定的身份(fen)。這個(gè)模(mo)式適用(yong)于座席固(gu)定在(zai)某個(gè)位置辦(ban)公， 在(zai)登陸過(guò)(guo)程中也(ye)不需(xu)要輸入ID。

座席登陸并空(kong)閑（就緒）
登陸(lu)到工作組(zu)的座席在沒(méi)有(you)其他特殊工(gong)作需要(yao)做的(de)情況(kuang)下，他是(shi)空閑的，在這個(gè)(ge)狀態(tài)(tai)下，他(ta)準(zhǔn)備好接(jie)收和(he)處理 CCD 呼叫(jiao)。

這時(shí)候(hou)人工座(zuo)席具有如(ru)下功能
臨時(shí)退出：允(yun)許人工座席從(cong)Ccdistribution中臨時(shí)退出（如(ru)喝咖啡），作為一(yi)個(gè)功能選(xuan)項(xiàng)，在部分退出(chu)狀態(tài)中，座席仍(reng)然可(ke)以應(yīng)答直(zhi)接的Ccdistribution 電話。
事后工作處理(li)：允許(xu)人工座(zuo)席完(wan)成通信。
求助(zhu)：座席可以請(qǐng)(qing)求管理員的幫(bang)助 。
退出(chu)登陸：從系統(tǒng)中(zhong)退出(chu) 。

一個(gè)來(lái)(lai)話的描(miao)述?
在振鈴階段，以(yi)下的信息可以(yi)在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)上顯示(shi):?
來(lái)電者(zhe)信息（號(hào)(hao)碼或者(zhe)姓名）
要求服務(wù)(wu)的提示 (業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器號(hào)(hao)碼)
來(lái)電者等待(dai)時(shí)間指示?
在無(wú)人應(yīng)答時(shí)(shi)，呼叫將重新(xin)路由到另外(wai)一個(gè)導(dǎo)向(xiang) (人工座席，工作(zuo)組)

座席在線通話(hua)
(在通(tong)話期間，Alcatel 4035 上顯(xian)示以(yi)下信息):
管理員(yuan)呼叫
被保持的呼叫(jiao)
電話錄音（如果(guo)座席有(you)語(yǔ)音(yin)信箱(xiang)）
管理(li)員呼叫保持請(qǐng)(qing)求?

通話處理(li)的結(jié)束
(在通話的(de)最后(hou)，座席將進(jìn)入到(dao)以下幾個(gè)(ge)階段(duan)):
輸入處(chu)理代碼：在一(yi)定的時(shí)(shi)間內(nèi)輸入三個(gè)(ge)數(shù)字
進(jìn)行一些事后(hou)處理：事后處理(li)階段可以讓座(zuo)席在完成CCD 通(tong)話后，進(jìn)行后續(xù)(xu)工作(zuo)處理
暫停間隔
事后處理階段(duan)和暫停階段的(de)參數(shù)設(shè)(she)置可以在業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器中所限(xian)定的時(shí)間以及(ji)可否由(you)座席中斷等(deng)參數(shù)中(zhong)進(jìn)行設(shè)置?
在這(zhe)些操作中(zhong)，人工座(zuo)席被認(rèn)為是忙(mang)的，所以(yi)后面的(de)呼叫(jiao)將不會(huì)分配給(gei)他。?

直接呼叫(jiao)
在很多(duo)情況下(xia)，一個(gè)客戶(hu)想要(yao)直接(jie)和以前曾經(jīng)接(jie)觸過(guò)得座席(xi)聯(lián)系，這些(xie)直接呼叫也(ye)將被當(dāng)作(zuo)是正常的(de)CCD 呼叫來(lái)進(jìn)(jin)行處理：交(jiao)易代碼，事后(hou)處理，暫停，統(tǒng)計(jì)(ji)等等

管理(li)座席
除了以(yi)上所描(miao)述的座席特(te)性外，管理(li)員還可(ke)以
對(duì)一個(gè)通話(hua)進(jìn)行無(wú)聲監(jiān)控(kong)
監(jiān)聽(tīng)(ting)在座席和用(yong)戶之間的CCD 通(tong)話，而不通知通(tong)話的任何一方(fang)
強(qiáng)插通話(hua)
參加(jia)在座席和客戶(hu)之間(jian)的通(tong)話，管理(li)員的存在(zai)將通(tong)過(guò)重復(fù)的不(bu)斷播放的beep音來(lái)(lai)提示，同時(shí)在(zai)座席話(hua)機(jī)顯(xian)示上(shang)看到(dao)相應(yīng)的提示
可以接(jie)聽(tīng)來(lái)自座席(xi)的求(qiu)助請(qǐng)求(qiu)以及來(lái)(lai)自座(zuo)席直(zhi)接呼叫
打開或者(zhe)關(guān)閉一(yi)個(gè)工(gong)作組或(huo)業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器，將座席從(cong)工作組中退(tui)出，或者將其登(deng)陸到一個(gè)組中(zhong)?
?

管理功能的(de)主要目的(de)是控制和提(ti)高服務(wù)質(zhì)量(liang)，提高客服中(zhong)心的效(xiao)率，這包括實(shí)(shi)時(shí)服務(wù)，它幫(bang)助管理員檢(jian)查系統(tǒng)(tong)操作(zuo)并給予即(ji)時(shí)反(fan)應(yīng)，而(er)且可提供離(li)線服務(wù)，允許管(guan)理員稍后(hou)分析系統(tǒng)(tong)業(yè)務(wù)。
在每(mei)個(gè)管(guan)理工作站，有(you)三種類(lei)型的管理功能(neng)：
· 配置功(gong)能:
實(shí)時(shí)(shi)修改呼叫路(lu)由和呼叫分(fen)配參(can)數(shù)，
對(duì)不同的CCD對(duì)象(xiang)重新配置(zhi)（包括中(zhong)繼組(zu)，導(dǎo)航(hang)器，隊(duì)列(lie)，座席組等）
完全的(de)座席級(jí)(ji)別管理
通用(yong)的默(mo)認(rèn)系統(tǒng)參數(shù)(shu)。
· 對(duì)不同CCD對(duì)(dui)象的(de)實(shí)時(shí)監(jiān)管
通過(guò)瀏覽器(qi)，一個(gè)基于圖(tu)形界(jie)面的管(guan)理工具對(duì)(dui)操作(zuo)者提供了集于(yu)一體的耳目一(yi)新的視(shi)覺(jué)效(xiao)果。
通過(guò)在管(guan)理員定義(yi)的平滑觀測(cè)階(jie)段對(duì)所有對(duì)象(xiang)進(jìn)行監(jiān)測(cè)。
通過(guò)(guo)基于事件觸(chu)發(fā)的(de)告警和(he)指定的導(dǎo)航(hang)服務(wù)級(jí)(ji)別的窗(chuang)口來(lái)進(jìn)(jin)行操作(zuo)。
"· 離線統(tǒng)計(jì)：對(duì)離(li)線分析提(ti)供了(le)編輯和存儲(chǔ)(chu)，并帶有(you)報(bào)告(gao)編輯(ji)和打印(yin)功能。

監(jiān)控服務(wù)水(shui)平
為管(guan)理員提供的(de)一個(gè)特殊界面(mian)可以來(lái)查看服(fu)務(wù)水平，這個(gè)重(zhong)要信息同時(shí)(shi)也在其他界面(mian)上顯示出來(lái)，告(gao)警顯示是監(jiān)(jian)控話(hua)務(wù)量(liang)以及運(yùn)營(yíng)情(qing)況最(zui)有效的方式。?
為每個(gè)(ge)導(dǎo)航器(qi)顯示的服務(wù)水(shui)平有(you)（同時(shí)可(ke)以顯示最多(duo)8個(gè)導(dǎo)(dao)航器）：
服務(wù)級(jí)別（SL）指示(shi)了持(chi)續(xù)服務(wù)的(de)質(zhì)量，也(ye)就是在管(guan)理員規(guī)定的秒(miao)數(shù)內(nèi)電話得(de)到應(yīng)答(da)的百分?jǐn)?shù)。
效率（得到服務(wù)(wu)的電(dian)話占(zhan)總呼(hu)叫的百分(fen)數(shù)（不包含放(fang)棄的呼叫））以(yi)及
平均應(yīng)答速度(du)（AAS）統(tǒng)計(jì)

接收告警
這里顯示了(le)一個(gè)(ge)典型的(de)告警界(jie)面，其將(jiang)在發(fā)生緊急情(qing)況時(shí)立即彈(dan)出， 這個(gè)監(jiān)護(hù)(hu)機(jī)制引起管(guan)理員的(de)注意，并對(duì)其(qi)作出反(fan)應(yīng)。?

系統(tǒng)的重新(xin)配置
在CCsupervision中(zhong)改變(bian)系統(tǒng)的配置就(jiu)和上面的監(jiān)控(kong)操作一樣簡(jiǎn)(jian)單，可以從工(gong)具欄上點(diǎn)(dian)擊進(jìn)入，或者(zhe)在瀏覽器上左(zuo)擊所(suo)選擇的對(duì)(dui)象進(jìn)入配置(zhi)界面。幾乎所(suo)有的配置修(xiu)改都可以在管(guan)理員PC上通(tong)過(guò)可視化(hua)的查詢(xun)/修改操作(zuo)完成，對(duì)CCdistribution 參數(shù)(shu)的修改(gai)可以(yi)立即生效(xiao)。管理員可以(yi)配置(zhi)：
導(dǎo)航(hang)器、隊(duì)列、工(gong)作組和座席
呼叫(jiao)路由和分配參(can)數(shù)
管理選項(xiàng)和(he)權(quán)限