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正如(ru)您所(suo)知道的一樣(yang)，現(xiàn)在競爭(zheng)越來(lai)越激烈，用(yong)戶的(de)要求也越來(lai)越高，對于每一(yi)個項目(mu)和客(ke)戶，都要(yao)去挖掘給他們(men)帶來最大(da)的利(li)益。

正是由于這個(ge)目的，有效、可(ke)靠地處理(li)和管理您客戶(hu)、供應(yīng)商(shang)以及(ji)合作伙伴的關(guān)(guan)系就(jiu)可以(yi)使您保(bao)持競爭力(li)，這就(jiu)是客(ke)戶服務(wù)中心的(de)任務(wù)?？头?fu)中心呼叫(jiao)處理(li)的機(jī)制是將您(nin)公司的資源和(he)客戶的呼(hu)叫匹配起(qi)來，您可以(yi)使用OmniTouch作為解決(jue)方案。

OmniTouch 客戶服務(wù)中心(xin)解決方案(an)由CCdistribution (電(dian)話操作(zuo)和電話(hua)分配模塊) 以及(ji) CCsupervision (管理和統(tǒng)計(ji)模塊) 構(gòu)成(cheng)。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可(ke)以實現(xiàn)：

· 增加客戶(hu)滿意度

· 不丟失客(ke)戶的聯(lián)系

· 大大提高(gao)了通信的效(xiao)率

· 為提高業(yè)務(wù)(wu)效率(lv)不斷地(di)跟蹤所有客戶(hu)聯(lián)系

· 對收益增加有(you)正面直接影(ying)響

· 優(yōu)化投資回報(bao)

· 通過(guo)操作來控(kong)制

· 節(jié)省成本

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Alcatel解決方案通過(guo)以下(xia)來滿(man)足您的(de)需求：

· 基于計算機(jī)(ji)和通信標(biāo)準(zhǔn)的(de)開放和模(mo)塊化體系結(jié)(jie)構(gòu)

· 一個具有(you)專利(li)地呼叫路由和(he)分配算法(fa)

· 強(qiáng)大的呼(hu)叫處理功能

· 直覺的、人性(xing)化的環(huán)保(bao)電話終端(duan)

· 基于Windows的管理和(he)監(jiān)督系統(tǒng)

· 各種級別(bie)的統(tǒng)計(實時(shi)監(jiān)測(ce)，離線分(fen)析統(tǒng)計)

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器來處(chu)理呼(hu)叫。業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器是作(zuo)為一個進(jìn)入(ru)到智能電話(hua)分配系(xi)統(tǒng)中的接(jie)入點（或者是(shi)一個電話號碼(ma)），通常的做法(fa)是對于(yu)將您公司提供(gong)給客戶(hu)的每一(yi)種類型的(de)業(yè)務(wù)（如(ru)熱線服務(wù)(wu)，訂單服務(wù)，VIP）對應(yīng)(ying)于一個業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器(qi)。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先級(ji)導(dǎo)向與三(san)個獨立的對象(xiang)相關(guān)聯(lián)：業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器、隊列(lie)和資源。呼(hu)叫路由通過三(san)個步驟(zhou)來完成:

· 從呼叫經(jīng)過(guo)接入點（代表所(suo)需要的服務(wù)）路(lu)由開始(shi)進(jìn)入隊列。每(mei)一個方(fang)向隊列的選(xuan)擇遵循(xun)預(yù)先定(ding)義的(de)優(yōu)先規(guī)則 ，這稱(cheng)之為路(lu)由選擇。

· 如果下面的(de)資源全忙，呼叫(jiao)將進(jìn)行排隊(dui)。隊列(lie)遵循先進(jìn)先出(chu)的規(guī)(gui)則，隊列的(de)大小由(you)最大等待時(shi)間來決(jue)定。如果(guo)不能夠(gou)達(dá)到所定義的(de)服務(wù)水平（等(deng)待時(shi)間太長），這(zhe)個電話將(jiang)路由到勸(quan)阻機(jī)制，因此 隊(dui)列之間互相是(shi)有優(yōu)先級關(guān)(guan)系。

· 呼叫分(fen)配到(dao)資源是(shi)通過(guo)在隊(dui)列和資源(yuan)之間預(yù)(yu)先定(ding)義的優(yōu)先(xian)級規(guī)則(ze)，這就(jiu)是呼叫分配(pei)。如果目標(biāo)資源(yuan)是空閑的呼(hu)叫將立即(ji)分配到所選擇(ze)的工作組去，然(ran)后再(zai)分配到合適(shi)的人工座(zuo)席。為避免用戶(hu)等待，當(dāng)人工座(zuo)席空閑時，呼叫(jiao)將立即被(bei)處理。?

· 從隊列到工(gong)作組（資(zi)源選擇）

· 從工作(zuo)組到(dao)隊列(lie)（呼叫(jiao)選擇）

因此，人工座席(xi)的優(yōu)先級別和(he)呼叫選擇機(jī)制(zhi)是可以(yi)互相(xiang)獨立的調(diào)整(zheng)。這個特性可(ke)以是的系統(tǒng)更(geng)加靈(ling)活。

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一個(ge)從Tech. Service業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器來的(de)呼叫(jiao)立即路由(you)到Normal 隊列中 (P0的(de)優(yōu)先(xian)級最高)。 假(jia)設(shè)這個隊列(lie)已經(jīng)飽和(he)，呼叫將被路(lu)由到勸(quan)阻隊列（第(di)二優(yōu)先級(ji)）。

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這個(ge)呼叫然后將從(cong)Normal 隊列分配到(dao) Main 工作組(zu) (P0的優(yōu)先級最(zui)高)。如(ru)果沒有空閑(xian)的資源，這個呼(hu)叫將被立(li)即路由到(dao)Backup 工作組(zu)中 (第二優(yōu)先(xian)級)。

資源選(xuan)取優(yōu)先級
當(dāng)客服中(zhong)心所有的(de)資源(yuan)都空(kong)閑時，呼(hu)叫必須按(an)照下面(mian)的規(guī)(gui)則分(fen)配到(dao)最合適(shi)的資(zi)源上：

絕對優(yōu)先(xian)級：查找可能的(de)工作組(zu)是按照從(cong)P0到P9的降序(xu)方式進(jìn)行搜索(suo)，所保留的(de)工作組當(dāng)有(you)至少一個空(kong)閑資源(yuan)時，將第(di)一個被(bei)使用 。

同等優(yōu)先級(ji): 所選擇的工作(zuo)組將有可(ke)能是(shi)具有最長空閑(xian)時間的人工座(zuo)席。

呼叫選擇優(yōu)先(xian)級別
當(dāng)所有(you)的資源(yuan)忙時，電話將被(bei)排隊，當(dāng)有(you)一個人工座席(xi)空閑(xian)時，他可以(yi)先處(chu)理來自公司的(de)最緊(jin)急的電話。這(zhe)可以通過(guo)以下的優(yōu)(you)先級設(shè)(she)置來設(shè)(she)置：

1) 絕對優(yōu)先級(ji)：所有在最(zui)緊急(ji)隊列里面的(de)電話可以(yi)比其他非(fei)緊急隊列(lie)里的(de)電話(hua)先服務(wù)。

2) 同等(deng)優(yōu)先級(ji)： 處于(yu)幾個相同(tong)優(yōu)先級隊列中(zhong)的電話，具有最(zui)長等待時間的(de)電話將被(bei)先服務(wù)。

在工作組中(zhong)所搜(sou)索順(shun)序
在將電話分(fen)配到最(zui)合適(shi)的工作組(zu)中后，呼叫分配(pei)的最后(hou)一個步驟是在(zai)這個組中選擇(ze)一個(ge)人工座(zuo)席，這個選擇(ze)可以根據(jù)預(yù)(yu)先所定義(yi)的規(guī)則進(jìn)行。

在一個指定(ding)的工作組中，根(gen)據(jù)座(zuo)席的(de)不同狀態(tài)將他(ta)們編輯一(yi)個順序(xu)，正如(ru)下表所顯示的(de)那樣。

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分配到這個工(gong)作組的(de)電話將按(an)照預(yù)先配(pei)置的順序(xu)進(jìn)行分配(pei)：

固定(ding)順序：處于列表的第(di)一個人工座席(xi)總是(shi)同一(yi)個人。這個(ge)選擇方式(shi)適用于總是(shi)指定一個人接(jie)電話，而其(qi)他人作(zuo)為備份。

循環(huán)順序(xu)：每一個人工座(zuo)席輪流成(cheng)為列表(biao)的開始(shi)。如果所選(xuan)擇的人工座席(xi)不能提供服務(wù)(wu)，將尋找下一個(ge)人。這種搜尋(xun)方式可以(yi)平均工作(zuo)負(fù)荷。?

最長空(kong)閑時間搜索：最長空閑時(shi)間的人工座(zuo)席將(jiang)作為列(lie)表的第一(yi)個人(ren)。這種方式是要(yao)想在工作組(zu)中完(wan)全平(ping)均工作(zuo)負(fù)荷的最(zui)好方案(an)，這是CCD配置中推(tui)薦的工作方(fang)式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話(hua)功能(neng)操作(zuo)

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端(duan)以及標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的模擬電話(hua)可以作為CCD 人(ren)工座席的電話(hua)分機(jī)。這些(xie)ReflexesTM 終端可以讓您(nin)很好的使(shi)用人工座席(xi)性能和(he)標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的業(yè)務(wù)(wu)服務(wù)。
可以在(zai)人工座分(fen)機(jī)終端(duan)上顯示上下(xia)文幫助以(yi)及定義個人的(de)可編(bian)程鍵，同時(shi)也可以作為管(guan)理員終(zhong)端（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以及(ji)擴(kuò)展(zhan)的 LCD 顯(xian)示屏可以向(xiang)座席和管(guan)理員提(ti)供可視化信(xin)息：
· 對人工座席進(jìn)(jin)行標(biāo)識(shi)， 求助或者(zhe)呼叫管理(li)員，電話錄(lu)音，為統(tǒng)計目的(de)輸入的交易(yi)代碼(ma)。

此外，管理員還(hai)可以：
· 作為第三方加(jia)入到CCD 服務(wù)電話(hua)中以(yi)幫助人工座席(xi)，或者以限制的(de)模式(shi)加入或者退出(chu)人工座席，執(zhí)行(xing)無聲(sheng)監(jiān)聽功能（有或(huo)沒有提示(shi)音）或者永久性(xing)監(jiān)聽。
· 打開或者關(guān)閉(bi)一個工作組(zu)或業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器。

座席(xi)話機(jī)(ji)

座席(xi)登陸退出步(bu)驟
登陸步(bu)驟是人工(gong)座席通知CCD 系(xi)統(tǒng)，他可以(yi)準(zhǔn)備接電(dian)話了。退出登(deng)陸操作是座(zuo)席向CCD系統(tǒng)(tong)通知他將(jiang)離開電(dian)話分(fen)配系統(tǒng)
一個座(zuo)席與一個(ge)話機(jī)(ji)相關(guān)(guan)聯(lián)后，他可以：
只是(shi)登陸在授權(quán)的(de)分機(jī)上，但不與(yu)任何(he)Ccdistribution中的(de)任何位置(zhi)相關(guān)聯(lián)(lian)。這個模式被(bei)稱自由座席，或(huo)者
登陸成系統(tǒng)所(suo)指定的身份(fen)。這個(ge)模式適用于座(zuo)席固定(ding)在某個位置(zhi)辦公， 在登陸過(guo)程中也不需要(yao)輸入ID。

座席登陸(lu)并空閑（就緒）
登陸到工(gong)作組的座席在(zai)沒有其(qi)他特殊工(gong)作需要做(zuo)的情況下，他是(shi)空閑的(de)，在這個狀態(tài)(tai)下，他準(zhǔn)備好(hao)接收和處理(li) CCD 呼叫。

這時(shi)候人工座席具(ju)有如下(xia)功能
臨時退(tui)出：允許人(ren)工座(zuo)席從Ccdistribution中臨時退(tui)出（如喝咖啡(fei)），作為一個(ge)功能(neng)選項，在(zai)部分退(tui)出狀態(tài)中，座席(xi)仍然(ran)可以應(yīng)答直接(jie)的Ccdistribution 電話。
事后(hou)工作(zuo)處理：允許人(ren)工座席完(wan)成通(tong)信。
求助：座(zuo)席可以請(qing)求管理員的幫(bang)助 。
退出登陸(lu)：從系統(tǒng)中退(tui)出 。

一個來話的描(miao)述?
在振鈴階段(duan)，以下的信(xin)息可以在(zai)Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)上顯(xian)示:?
來電者信息(xi)（號碼或者姓(xing)名）
要求服務(wù)的(de)提示(shi) (業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)號碼)
來電者等(deng)待時間(jian)指示?
在無人應(yīng)(ying)答時，呼叫將(jiang)重新路由到另(ling)外一(yi)個導(dǎo)向 (人(ren)工座席(xi)，工作組)

座席在線(xian)通話
(在通話期間，Alcatel 4035 上(shang)顯示以下信息(xi)):
管理員呼(hu)叫
被保持的呼叫(jiao)
電話錄(lu)音（如果座席(xi)有語(yu)音信箱）
管理員呼叫(jiao)保持請求(qiu)?

通話(hua)處理的(de)結(jié)束
(在通話的最(zui)后，座席將進(jìn)入(ru)到以下(xia)幾個階段(duan)):
輸入處(chu)理代碼：在一(yi)定的時間內(nèi)輸(shu)入三個數(shù)字(zi)
進(jìn)行(xing)一些(xie)事后處理(li)：事后處理階(jie)段可(ke)以讓座席在完(wan)成CCD 通話后，進(jìn)(jin)行后續(xù)(xu)工作處(chu)理
暫停間(jian)隔
事后處理(li)階段和暫停階(jie)段的參數(shù)設(shè)(she)置可以在(zai)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)中所限定的時(shi)間以及可(ke)否由座席(xi)中斷等(deng)參數(shù)中進(jìn)(jin)行設(shè)置?
在這些操(cao)作中，人工座席(xi)被認(rèn)為是忙(mang)的，所(suo)以后面的(de)呼叫將不(bu)會分配給他。?

直接呼叫
在很多(duo)情況下，一個(ge)客戶(hu)想要直接(jie)和以(yi)前曾經(jīng)接觸(chu)過得(de)座席聯(lián)系，這(zhe)些直接呼(hu)叫也將被當(dāng)(dang)作是正常的CCD 呼(hu)叫來(lai)進(jìn)行處理：交(jiao)易代碼，事(shi)后處理，暫停(ting)，統(tǒng)計等等(deng)

管理座席(xi)
除了(le)以上所描(miao)述的座席(xi)特性外，管理(li)員還可以
對一個(ge)通話進(jìn)行無(wu)聲監(jiān)(jian)控
監(jiān)聽在座席和(he)用戶之間的CCD 通(tong)話，而不通(tong)知通話的任何(he)一方
強(qiáng)插(cha)通話
參加(jia)在座席(xi)和客戶(hu)之間的(de)通話，管理員(yuan)的存在將(jiang)通過重復(fù)的不(bu)斷播放的(de)beep音來提示，同時(shi)在座席(xi)話機(jī)顯示(shi)上看到相(xiang)應(yīng)的提(ti)示
可以(yi)接聽來自座(zuo)席的求助請(qing)求以及(ji)來自座席(xi)直接(jie)呼叫
打開或(huo)者關(guān)(guan)閉一個工作(zuo)組或業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器，將(jiang)座席從(cong)工作(zuo)組中退出，或(huo)者將其登陸到(dao)一個組中?
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管理功能(neng)的主要目(mu)的是控(kong)制和(he)提高服(fu)務(wù)質(zhì)(zhi)量，提高客(ke)服中心的(de)效率(lv)，這包括實時(shi)服務(wù)，它幫助管(guan)理員檢查系統(tǒng)(tong)操作并給予(yu)即時(shi)反應(yīng)，而(er)且可提供(gong)離線服(fu)務(wù)，允許管理(li)員稍后分析(xi)系統(tǒng)業(yè)務(wù)。
在每個管理工(gong)作站，有(you)三種(zhong)類型的管理功(gong)能：
· 配置功能(neng):
實時修改呼叫(jiao)路由和呼(hu)叫分(fen)配參數(shù)，
對不同的(de)CCD對象重(zhong)新配置（包括中(zhong)繼組(zu)，導(dǎo)航器，隊(dui)列，座(zuo)席組等(deng)）
完全的(de)座席級(ji)別管理
通用(yong)的默(mo)認(rèn)系統(tǒng)參數(shù)(shu)。
· 對不(bu)同CCD對象的實時(shi)監(jiān)管
通過瀏覽(lan)器，一個基(ji)于圖形(xing)界面的管理(li)工具(ju)對操作(zuo)者提供(gong)了集于一(yi)體的耳目一新(xin)的視(shi)覺效果(guo)。
通過在管理員(yuan)定義(yi)的平滑(hua)觀測階段對(dui)所有對象(xiang)進(jìn)行監(jiān)測。
通過基于事件(jian)觸發(fā)的告警(jing)和指(zhi)定的(de)導(dǎo)航服務(wù)級(ji)別的窗(chuang)口來進(jìn)(jin)行操作(zuo)。
"· 離線(xian)統(tǒng)計(ji)：對離(li)線分析(xi)提供了編(bian)輯和(he)存儲(chu)，并帶有報告(gao)編輯(ji)和打印功(gong)能。

監(jiān)控(kong)服務(wù)水(shui)平
為管(guan)理員提供的一(yi)個特殊界面(mian)可以來(lai)查看(kan)服務(wù)(wu)水平(ping)，這個重要信(xin)息同時(shi)也在其他界面(mian)上顯示出來(lai)，告警顯示是(shi)監(jiān)控話(hua)務(wù)量(liang)以及運(yùn)營情(qing)況最(zui)有效的方式。?
為每(mei)個導(dǎo)航器顯(xian)示的服務(wù)(wu)水平有（同時(shi)可以顯示(shi)最多8個導(dǎo)航(hang)器）：
服務(wù)級別(bie)（SL）指示了持續(xù)服(fu)務(wù)的質(zhì)量，也(ye)就是在管理(li)員規(guī)(gui)定的秒數(shù)(shu)內(nèi)電話得到應(yīng)(ying)答的百(bai)分?jǐn)?shù)。
效率（得(de)到服務(wù)的(de)電話占總呼(hu)叫的百分?jǐn)?shù)（不(bu)包含放(fang)棄的呼叫））以及(ji)
平均應(yīng)答速度(du)（AAS）統(tǒng)計

接收(shou)告警
這里顯示了(le)一個典(dian)型的告(gao)警界面，其(qi)將在(zai)發(fā)生緊急情(qing)況時立(li)即彈出， 這個(ge)監(jiān)護(hù)(hu)機(jī)制引起管(guan)理員的注意(yi)，并對其作(zuo)出反(fan)應(yīng)。?

系統(tǒng)的重新(xin)配置(zhi)
在CCsupervision中改變(bian)系統(tǒng)的配(pei)置就和上面的(de)監(jiān)控操作一(yi)樣簡單，可以從(cong)工具欄上點(dian)擊進(jìn)入，或(huo)者在瀏覽器(qi)上左擊所(suo)選擇(ze)的對象進(jìn)入配(pei)置界面。幾(ji)乎所有的(de)配置修改都(dou)可以在管(guan)理員PC上通(tong)過可(ke)視化的查詢(xun)/修改操(cao)作完成，對CCdistribution 參數(shù)(shu)的修改(gai)可以立即(ji)生效。管理(li)員可以配置：
導(dǎo)航器、隊列、工(gong)作組和座席
呼叫路由和分(fen)配參數(shù)(shu)
管理選(xuan)項和權(quán)限