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正如您所(suo)知道的(de)一樣，現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)(zheng)越來越激(ji)烈，用(yong)戶的(de)要求(qiu)也越來越(yue)高，對(duì)于每一個(gè)(ge)項(xiàng)目和客戶(hu)，都要去(qu)挖掘給他們帶(dai)來最大(da)的利益。

正是由于這(zhe)個(gè)目(mu)的，有效、可靠地(di)處理和管(guan)理您客戶、供應(yīng)(ying)商以及(ji)合作(zuo)伙伴的關(guān)系(xi)就可以使您(nin)保持(chi)競(jìng)爭(zhēng)(zheng)力，這就是客(ke)戶服務(wù)(wu)中心的任務(wù)。客(ke)服中心呼叫處(chu)理的機(jī)制是(shi)將您公(gong)司的資(zi)源和客戶的呼(hu)叫匹(pi)配起來，您可以(yi)使用OmniTouch作(zuo)為解(jie)決方案(an)。

OmniTouch 客戶(hu)服務(wù)(wu)中心解決(jue)方案由CCdistribution (電話(hua)操作(zuo)和電(dian)話分配模(mo)塊) 以及(ji) CCsupervision (管理和統(tǒng)(tong)計(jì)模塊) 構(gòu)(gou)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集(ji)成， Alcatel OmniTouch 可以(yi)實(shí)現(xiàn)(xian)：

· 增加(jia)客戶滿(man)意度(du)

· 不丟失客戶的(de)聯(lián)系

· 大大提高了(le)通信的效率

· 為提高(gao)業(yè)務(wù)效率(lv)不斷(duan)地跟蹤所有(you)客戶聯(lián)系

· 對(duì)收益增加有(you)正面直接影響(xiang)

· 優(yōu)化(hua)投資(zi)回報(bào)

· 通過操作(zuo)來控制

· 節(jié)省成本

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Alcatel解決方(fang)案通過以(yi)下來滿足您(nin)的需(xu)求：

· 基于計(jì)算機(jī)和(he)通信標(biāo)準(zhǔn)的開(kai)放和模塊化(hua)體系(xi)結(jié)構(gòu)

· 一個(gè)具有專(zhuan)利地(di)呼叫(jiao)路由和(he)分配算(suan)法

· 強(qiáng)大的呼叫處(chu)理功能

· 直覺(jue)的、人性(xing)化的環(huán)保電話(hua)終端

· 基于(yu)Windows的管理和(he)監(jiān)督(du)系統(tǒng)

· 各種級(jí)別(bie)的統(tǒng)計(jì)(實(shí)時(shí)監(jiān)(jian)測(cè)，離(li)線分(fen)析統(tǒng)(tong)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來(lai)處理(li)呼叫。業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器是作(zuo)為一個(gè)進(jìn)入(ru)到智(zhi)能電(dian)話分配系(xi)統(tǒng)中(zhong)的接入點(diǎn)（或(huo)者是一(yi)個(gè)電話號(hào)碼(ma)），通常的(de)做法是對(duì)(dui)于將您(nin)公司提供給客(ke)戶的(de)每一種類(lei)型的業(yè)(ye)務(wù)（如熱線服(fu)務(wù)，訂(ding)單服(fu)務(wù)，VIP）對(duì)(dui)應(yīng)于一個(gè)業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器(qi)。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)(you)先級(jí)導(dǎo)(dao)向與三個(gè)獨(dú)(du)立的對(duì)象相關(guān)(guan)聯(lián)：業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器、隊(duì)(dui)列和資源。呼叫(jiao)路由通過(guo)三個(gè)步(bu)驟來完成:

· 從呼(hu)叫經(jīng)過接入點(diǎn)(dian)（代表(biao)所需(xu)要的服務(wù)）路由(you)開始進(jìn)入隊(duì)(dui)列。每一個(gè)方(fang)向隊(duì)列的選擇(ze)遵循(xun)預(yù)先定(ding)義的優(yōu)先(xian)規(guī)則(ze) ，這稱(cheng)之為路(lu)由選(xuan)擇。

· 如果下面的(de)資源全忙，呼(hu)叫將進(jìn)行排隊(duì)(dui)。隊(duì)列遵循先進(jìn)(jin)先出(chu)的規(guī)則，隊(duì)列(lie)的大小由最大(da)等待時(shí)間來決(jue)定。如果不能夠(gou)達(dá)到所定義(yi)的服務(wù)(wu)水平（等待時(shí)間(jian)太長(zhǎng)），這個(gè)(ge)電話將路(lu)由到(dao)勸阻機(jī)制(zhi)，因此(ci) 隊(duì)列之間互相(xiang)是有(you)優(yōu)先(xian)級(jí)關(guān)系。

· 呼叫分配到(dao)資源是(shi)通過在隊(duì)列和(he)資源之間預(yù)先(xian)定義的優(yōu)(you)先級(jí)規(guī)則，這就(jiu)是呼叫分配。如(ru)果目(mu)標(biāo)資源是空閑(xian)的呼(hu)叫將立即(ji)分配到所選擇(ze)的工作組去(qu)，然后再分(fen)配到合適的人(ren)工座席。為(wei)避免用戶等待(dai)，當(dāng)人工(gong)座席空(kong)閑時(shí)，呼(hu)叫將(jiang)立即(ji)被處理。?

· 從隊(duì)列到工作(zuo)組（資源選(xuan)擇）

· 從工作(zuo)組到(dao)隊(duì)列(lie)（呼叫選擇）

因此(ci)，人工(gong)座席(xi)的優(yōu)先級(jí)別和(he)呼叫選擇(ze)機(jī)制是可以互(hu)相獨(dú)立的調(diào)(diao)整。這(zhe)個(gè)特(te)性可以是的(de)系統(tǒng)更加靈活(huo)。

?

一個(gè)(ge)從Tech. Service業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器(qi)來的呼叫立即(ji)路由到Normal 隊(duì)列中(zhong) (P0的優(yōu)先(xian)級(jí)最高)。 假(jia)設(shè)這個(gè)隊(duì)列已(yi)經(jīng)飽(bao)和，呼(hu)叫將(jiang)被路由(you)到勸(quan)阻隊(duì)列（第二(er)優(yōu)先(xian)級(jí)）。

?

這個(gè)呼叫然(ran)后將(jiang)從Normal 隊(duì)列分配(pei)到 Main 工作組(zu) (P0的優(yōu)(you)先級(jí)最高)。如(ru)果沒(mei)有空閑的資源(yuan)，這個(gè)(ge)呼叫將被(bei)立即路由到(dao)Backup 工作組中 (第(di)二優(yōu)先級(jí)(ji))。

資源選(xuan)取優(yōu)先(xian)級(jí)
當(dāng)客服中(zhong)心所(suo)有的資源都(dou)空閑(xian)時(shí)，呼叫(jiao)必須(xu)按照下面的規(guī)(gui)則分配到最合(he)適的資(zi)源上(shang)：

絕對(duì)優(yōu)先(xian)級(jí)：查找可能的(de)工作(zuo)組是按照從P0到(dao)P9的降序(xu)方式進(jìn)行搜索(suo)，所保留的工作(zuo)組當(dāng)有至(zhi)少一個(gè)空閑(xian)資源(yuan)時(shí)，將(jiang)第一(yi)個(gè)被使用 。

同等優(yōu)先(xian)級(jí): 所選(xuan)擇的工(gong)作組將有(you)可能是具有(you)最長(zhǎng)空閑時(shí)間(jian)的人工座席(xi)。

呼叫選(xuan)擇優(yōu)先(xian)級(jí)別
當(dāng)所有的資(zi)源忙時(shí)(shi)，電話將被排隊(duì)(dui)，當(dāng)有一個(gè)人工(gong)座席空閑時(shí)，他(ta)可以(yi)先處理(li)來自公(gong)司的(de)最緊急的(de)電話。這可(ke)以通(tong)過以下的優(yōu)先(xian)級(jí)設(shè)置來設(shè)置(zhi)：

1) 絕對(duì)優(yōu)先級(jí)(ji)：所有(you)在最緊急隊(duì)列(lie)里面的電(dian)話可以比其他(ta)非緊急(ji)隊(duì)列里的電話(hua)先服(fu)務(wù)。

2) 同等優(yōu)先級(jí)： 處(chu)于幾個(gè)相(xiang)同優(yōu)先級(jí)隊(duì)列(lie)中的(de)電話，具有最(zui)長(zhǎng)等(deng)待時(shí)間的電話(hua)將被先(xian)服務(wù)(wu)。

在工作組(zu)中所(suo)搜索順(shun)序
在將電話(hua)分配到最(zui)合適的工作組(zu)中后，呼(hu)叫分配的最后(hou)一個(gè)步驟是在(zai)這個(gè)組中選(xuan)擇一(yi)個(gè)人工座席，這(zhe)個(gè)選擇(ze)可以根(gen)據(jù)預(yù)(yu)先所定義的規(guī)(gui)則進(jìn)行。

在一個(gè)(ge)指定(ding)的工作組中，根(gen)據(jù)座席的不同(tong)狀態(tài)將他們編(bian)輯一個(gè)順(shun)序，正如下表(biao)所顯示的那樣(yang)。

?

分配到(dao)這個(gè)(ge)工作組的電話(hua)將按照預(yù)(yu)先配置的(de)順序進(jìn)(jin)行分配：

固定順序(xu)：處于列表的(de)第一個(gè)人工座(zuo)席總(zong)是同(tong)一個(gè)人。這個(gè)選(xuan)擇方式適用于(yu)總是(shi)指定一個(gè)人接(jie)電話，而其(qi)他人(ren)作為備份。

循環(huán)(huan)順序：每一(yi)個(gè)人工座(zuo)席輪流(liu)成為列表的(de)開始。如果所(suo)選擇(ze)的人工座席不(bu)能提供(gong)服務(wù)，將尋找下(xia)一個(gè)人。這種(zhong)搜尋方式(shi)可以平均(jun)工作負(fù)荷。?

最長(zhǎng)(zhang)空閑時(shí)(shi)間搜索：最長(zhǎng)空閑時(shí)(shi)間的人工座席(xi)將作(zuo)為列(lie)表的第(di)一個(gè)人。這種方(fang)式是(shi)要想在工作(zuo)組中(zhong)完全平均(jun)工作負(fù)荷(he)的最好方案，這(zhe)是CCD配(pei)置中推(tui)薦的工作方(fang)式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功(gong)能操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端(duan)以及標(biāo)(biao)準(zhǔn)的(de)模擬電話可以(yi)作為(wei)CCD 人工座席的(de)電話分機(jī)(ji)。這些ReflexesTM 終端(duan)可以(yi)讓您很好(hao)的使用人工(gong)座席(xi)性能和標(biāo)準(zhǔn)的(de)業(yè)務(wù)服務(wù)。
可以(yi)在人工(gong)座分(fen)機(jī)終端上(shang)顯示上下文(wen)幫助(zhu)以及定(ding)義個(gè)人的可編(bian)程鍵(jian)，同時(shí)也可以(yi)作為管理(li)員終(zhong)端（只有(you)Alcatel 4035）。
使用(yong)ReflexesTM 電話(hua)以及擴(kuò)展(zhan)的 LCD 顯示屏可以(yi)向座席和管理(li)員提供可視化(hua)信息：
· 對(duì)人工座席進(jìn)(jin)行標(biāo)(biao)識(shí)， 求助或者呼(hu)叫管理(li)員，電話錄音(yin)，為統(tǒng)(tong)計(jì)目的輸入的(de)交易(yi)代碼。

此外(wai)，管理員(yuan)還可以：
· 作為第(di)三方加入(ru)到CCD 服務(wù)(wu)電話中以(yi)幫助人(ren)工座席，或者以(yi)限制的模(mo)式加入或者(zhe)退出(chu)人工座席，執(zhí)(zhi)行無聲監(jiān)聽功(gong)能（有或沒(mei)有提(ti)示音）或者永久(jiu)性監(jiān)(jian)聽。
· 打開或者關(guān)閉(bi)一個(gè)(ge)工作組或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航(hang)器。

座席話機(jī)

座席(xi)登陸退出步驟(zhou)
登陸步驟(zhou)是人工(gong)座席(xi)通知CCD 系(xi)統(tǒng)，他可以準(zhǔn)(zhun)備接電話了(le)。退出登(deng)陸操作(zuo)是座席(xi)向CCD系統(tǒng)通(tong)知他將離(li)開電(dian)話分配系統(tǒng)(tong)
一個(gè)座席與(yu)一個(gè)話(hua)機(jī)相關(guān)聯(lián)(lian)后，他可以：
只是登陸在(zai)授權(quán)的分機(jī)(ji)上，但(dan)不與任何Ccdistribution中(zhong)的任何位置相(xiang)關(guān)聯(lián)。這個(gè)(ge)模式(shi)被稱自由座(zuo)席，或者
登陸成系統(tǒng)(tong)所指定的(de)身份(fen)。這個(gè)模(mo)式適用(yong)于座(zuo)席固定在某個(gè)(ge)位置(zhi)辦公， 在登(deng)陸過(guo)程中也不需(xu)要輸入ID。

座席登陸并空(kong)閑（就緒）
登陸(lu)到工作組的(de)座席在沒有(you)其他特殊工作(zuo)需要做的情況(kuang)下，他是(shi)空閑(xian)的，在(zai)這個(gè)(ge)狀態(tài)下(xia)，他準(zhǔn)(zhun)備好接收(shou)和處理 CCD 呼(hu)叫。

這時(shí)候(hou)人工座席具有(you)如下功(gong)能
臨時(shí)退(tui)出：允許人工座(zuo)席從(cong)Ccdistribution中臨時(shí)退出(chu)（如喝(he)咖啡），作為(wei)一個(gè)功(gong)能選項(xiàng)(xiang)，在部分退出(chu)狀態(tài)中，座席(xi)仍然可(ke)以應(yīng)(ying)答直(zhi)接的Ccdistribution 電(dian)話。
事后工作處理(li)：允許人工座(zuo)席完成通(tong)信。
求助：座席(xi)可以請(qǐng)(qing)求管理員的(de)幫助(zhu) 。
退出登陸(lu)：從系統(tǒng)中退(tui)出 。

一個(gè)來(lai)話的(de)描述(shu)?
在振鈴(ling)階段，以下的(de)信息可以(yi)在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)(ji)上顯(xian)示:?
來電者信息（號(hào)(hao)碼或者(zhe)姓名）
要求服務(wù)(wu)的提(ti)示 (業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)號(hào)碼)
來電者等(deng)待時(shí)間(jian)指示?
在無人應(yīng)答(da)時(shí)，呼叫將(jiang)重新路由到另(ling)外一個(gè)導(dǎo)(dao)向 (人工座席，工(gong)作組)

座席在線(xian)通話(hua)
(在通話期間(jian)，Alcatel 4035 上顯示以下(xia)信息):
管理(li)員呼叫(jiao)
被保持的呼(hu)叫
電話錄音（如(ru)果座席有語音(yin)信箱）
管理員呼叫保(bao)持請(qǐng)求?

通話處理(li)的結(jié)束
(在通(tong)話的最后(hou)，座席將進(jìn)(jin)入到以下幾個(gè)(ge)階段):
輸入(ru)處理代碼(ma)：在一定(ding)的時(shí)間內(nèi)輸(shu)入三個(gè)數(shù)(shu)字
進(jìn)行一些事后(hou)處理：事后處(chu)理階段(duan)可以讓座席在(zai)完成CCD 通話(hua)后，進(jìn)行后續(xù)(xu)工作處理
暫停間隔
事后(hou)處理階段和(he)暫停階段的參(can)數(shù)設(shè)置可以在(zai)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)中所(suo)限定(ding)的時(shí)間(jian)以及可否由(you)座席中斷等參(can)數(shù)中進(jìn)行(xing)設(shè)置?
在這些操(cao)作中，人工(gong)座席被認(rèn)為是(shi)忙的(de)，所以后(hou)面的呼叫將(jiang)不會(huì)分配(pei)給他(ta)。?

直接呼叫
在很多情(qing)況下(xia)，一個(gè)(ge)客戶想要直(zhi)接和以前(qian)曾經(jīng)接(jie)觸過(guo)得座席聯(lián)系(xi)，這些直接(jie)呼叫也將被當(dāng)(dang)作是正常的CCD 呼(hu)叫來進(jìn)行處理(li)：交易(yi)代碼(ma)，事后處理，暫停(ting)，統(tǒng)計(jì)等等

管理座席
除了以上(shang)所描述(shu)的座席(xi)特性外(wai)，管理員還可(ke)以
對(duì)一個(gè)通話進(jìn)(jin)行無聲監(jiān)(jian)控
監(jiān)聽(ting)在座席和用戶(hu)之間的(de)CCD 通話，而不通知(zhi)通話的任(ren)何一方
強(qiáng)插(cha)通話
參加在座(zuo)席和客戶之(zhi)間的通(tong)話，管理員(yuan)的存在將通(tong)過重復(fù)的不斷(duan)播放(fang)的beep音來提(ti)示，同時(shí)在座席(xi)話機(jī)顯(xian)示上看到相應(yīng)(ying)的提示
可以接聽來自(zi)座席的求(qiu)助請(qǐng)求以(yi)及來自(zi)座席直接呼叫(jiao)
打開或者關(guān)(guan)閉一(yi)個(gè)工作(zuo)組或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器，將座(zuo)席從工作組中(zhong)退出，或者(zhe)將其(qi)登陸到一個(gè)(ge)組中(zhong)?
?

管理(li)功能的主(zhu)要目(mu)的是(shi)控制(zhi)和提高服務(wù)質(zhì)(zhi)量，提高客(ke)服中心的(de)效率(lv)，這包(bao)括實(shí)時(shí)服(fu)務(wù)，它幫助(zhu)管理員檢查系(xi)統(tǒng)操作并(bing)給予即時(shí)(shi)反應(yīng)，而且可提(ti)供離線服(fu)務(wù)，允(yun)許管理員(yuan)稍后(hou)分析系(xi)統(tǒng)業(yè)務(wù)(wu)。
在每(mei)個(gè)管理(li)工作站，有三(san)種類型(xing)的管理功(gong)能：
· 配置功能(neng):
實(shí)時(shí)修改呼(hu)叫路(lu)由和呼叫(jiao)分配參數(shù)，
對(duì)不同的CCD對(duì)(dui)象重新(xin)配置（包(bao)括中繼組，導(dǎo)(dao)航器(qi)，隊(duì)列(lie)，座席組等(deng)）
完全(quan)的座席級(jí)別(bie)管理
通用的默認(rèn)(ren)系統(tǒng)參數(shù)(shu)。
· 對(duì)不(bu)同CCD對(duì)象的實(shí)時(shí)(shi)監(jiān)管
通過瀏(liu)覽器，一個(gè)(ge)基于(yu)圖形界面的(de)管理工(gong)具對(duì)操(cao)作者提(ti)供了(le)集于一體的耳(er)目一新(xin)的視覺效果(guo)。
通過在管(guan)理員(yuan)定義(yi)的平(ping)滑觀測(cè)(ce)階段對(duì)所(suo)有對(duì)象(xiang)進(jìn)行監(jiān)測(cè)。
通過基(ji)于事件觸(chu)發(fā)的告警(jing)和指定的導(dǎo)航(hang)服務(wù)級(jí)別的窗(chuang)口來進(jìn)行操作(zuo)。
"· 離線統(tǒng)計(jì)：對(duì)(dui)離線(xian)分析提供了編(bian)輯和存儲(chǔ)(chu)，并帶有報(bào)告(gao)編輯和(he)打印功(gong)能。

監(jiān)控服(fu)務(wù)水平
為管理員提(ti)供的一個(gè)特(te)殊界面可以來(lai)查看(kan)服務(wù)水平，這個(gè)(ge)重要信(xin)息同時(shí)也(ye)在其他(ta)界面上(shang)顯示出來，告警(jing)顯示是(shi)監(jiān)控話務(wù)量以(yi)及運(yùn)營(yíng)(ying)情況最有效(xiao)的方式。?
為每(mei)個(gè)導(dǎo)(dao)航器顯示的(de)服務(wù)水平有（同(tong)時(shí)可以顯示最(zui)多8個(gè)(ge)導(dǎo)航器）：
服務(wù)級(jí)別（SL）指(zhi)示了持續(xù)(xu)服務(wù)的質(zhì)量(liang)，也就是在(zai)管理員規(guī)(gui)定的秒數(shù)(shu)內(nèi)電話得到(dao)應(yīng)答(da)的百分?jǐn)?shù)(shu)。
效率（得到服務(wù)(wu)的電(dian)話占(zhan)總呼叫的百分(fen)數(shù)（不包含放棄(qi)的呼叫(jiao)））以及
平均應(yīng)答速度(du)（AAS）統(tǒng)計(jì)

接收告警
這里顯示了(le)一個(gè)典型的(de)告警(jing)界面(mian)，其將在發(fā)生緊(jin)急情況(kuang)時(shí)立(li)即彈(dan)出， 這個(gè)監(jiān)(jian)護(hù)機(jī)制引起(qi)管理員的注意(yi)，并對(duì)(dui)其作(zuo)出反應(yīng)。?

系統(tǒng)的重新(xin)配置
在CCsupervision中改變(bian)系統(tǒng)的配置(zhi)就和(he)上面的監(jiān)控(kong)操作一(yi)樣簡(jiǎn)單，可以(yi)從工具欄(lan)上點(diǎn)擊進(jìn)入(ru)，或者在瀏覽(lan)器上左擊所選(xuan)擇的(de)對(duì)象(xiang)進(jìn)入(ru)配置界面。幾乎(hu)所有的配(pei)置修改(gai)都可以(yi)在管理員PC上通(tong)過可視(shi)化的查詢(xun)/修改(gai)操作完成，對(duì)CCdistribution 參(can)數(shù)的修改可以(yi)立即生效。管理(li)員可(ke)以配置：
導(dǎo)航器、隊(duì)(dui)列、工作組(zu)和座席
呼叫路由和(he)分配參數(shù)
管理(li)選項(xiàng)和權(quán)(quan)限