?

正如(ru)您所知(zhi)道的一(yi)樣，現(xiàn)在競(jìng)(jing)爭(zhēng)越(yue)來(lái)越激烈，用(yong)戶(hù)的(de)要求也越來(lái)越(yue)高，對(duì)于每一(yi)個(gè)項(xiàng)(xiang)目和客(ke)戶(hù)，都(dou)要去挖(wa)掘給他們帶來(lái)(lai)最大(da)的利益(yi)。

正是由于這個(gè)(ge)目的，有(you)效、可靠地(di)處理和管理您(nin)客戶(hù)、供應(yīng)(ying)商以及(ji)合作伙伴的關(guān)(guan)系就可以使(shi)您保持競(jìng)爭(zhēng)(zheng)力，這就(jiu)是客戶(hù)服務(wù)中(zhong)心的(de)任務(wù)?？?ke)服中心呼叫(jiao)處理的機(jī)制(zhi)是將您公(gong)司的資(zi)源和(he)客戶(hù)的呼叫匹(pi)配起來(lái)，您(nin)可以使(shi)用OmniTouch作為解決方(fang)案。

OmniTouch 客戶(hù)服(fu)務(wù)中心(xin)解決(jue)方案(an)由CCdistribution (電話(huà)操作(zuo)和電話(huà)分(fen)配模塊(kuai)) 以及 CCsupervision (管理和(he)統(tǒng)計(jì)模(mo)塊) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以(yi)實(shí)現(xiàn)(xian)：

· 增加客戶(hù)滿(mǎn)意(yi)度

· 不丟(diu)失客(ke)戶(hù)的聯(lián)系(xi)

· 大大(da)提高了(le)通信的效(xiao)率

· 為提高業(yè)(ye)務(wù)效率(lv)不斷地(di)跟蹤所有(you)客戶(hù)聯(lián)系

· 對(duì)收益增加有(you)正面直接影響(xiang)

· 優(yōu)化(hua)投資回報(bào)

· 通過(guò)操(cao)作來(lái)控制(zhi)

· 節(jié)省成本(ben)

?

Alcatel解決方(fang)案通(tong)過(guò)以下來(lái)滿(mǎn)(man)足您的需求：

· 基于(yu)計(jì)算機(jī)和通(tong)信標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)(kai)放和(he)模塊化(hua)體系結(jié)構(gòu)

· 一個(gè)具有專(zhuān)利(li)地呼叫路(lu)由和(he)分配算(suan)法

· 強(qiáng)大的呼(hu)叫處理(li)功能

· 直覺(jué)的、人性(xing)化的環(huán)(huan)保電話(huà)終端(duan)

· 基于Windows的管理和(he)監(jiān)督系統(tǒng)

· 各種級(jí)(ji)別的統(tǒng)(tong)計(jì)(實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，離(li)線分析(xi)統(tǒng)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器(qi)來(lái)處理呼叫。業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器是作為一(yi)個(gè)進(jìn)入到(dao)智能電話(huà)分配(pei)系統(tǒng)(tong)中的接入(ru)點(diǎn)（或者是(shi)一個(gè)電話(huà)(hua)號(hào)碼），通常的做(zuo)法是(shi)對(duì)于將您公司(si)提供給(gei)客戶(hù)的每一種(zhong)類(lèi)型(xing)的業(yè)(ye)務(wù)（如熱(re)線服(fu)務(wù)，訂單服務(wù)，VIP）對(duì)(dui)應(yīng)于一個(gè)業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過(guò)優(yōu)(you)先級(jí)(ji)導(dǎo)向(xiang)與三(san)個(gè)獨(dú)(du)立的(de)對(duì)象(xiang)相關(guān)聯(lián)(lian)：業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)、隊(duì)列和資(zi)源。呼叫(jiao)路由(you)通過(guò)三(san)個(gè)步(bu)驟來(lái)完成:

· 從呼叫經(jīng)(jing)過(guò)接入(ru)點(diǎn)（代(dai)表所需(xu)要的服務(wù)）路由(you)開(kāi)始進(jìn)入隊(duì)列(lie)。每一個(gè)方向(xiang)隊(duì)列(lie)的選擇遵(zun)循預(yù)先定(ding)義的優(yōu)(you)先規(guī)則 ，這稱(chēng)之(zhi)為路由選(xuan)擇。

· 如果下(xia)面的(de)資源全忙，呼(hu)叫將進(jìn)行排(pai)隊(duì)。隊(duì)列遵(zun)循先進(jìn)(jin)先出(chu)的規(guī)則，隊(duì)(dui)列的(de)大小由(you)最大等待(dai)時(shí)間來(lái)決定。如(ru)果不能(neng)夠達(dá)到所定(ding)義的服務(wù)水平(ping)（等待時(shí)間(jian)太長(zhǎng)），這個(gè)電(dian)話(huà)將路由到(dao)勸阻機(jī)制(zhi)，因此 隊(duì)(dui)列之間互(hu)相是有優(yōu)先級(jí)(ji)關(guān)系。

· 呼叫分配到資(zi)源是通(tong)過(guò)在隊(duì)列和資(zi)源之間預(yù)先定(ding)義的優(yōu)先級(jí)規(guī)(gui)則，這就是呼(hu)叫分配。如果(guo)目標(biāo)(biao)資源是空閑的(de)呼叫將(jiang)立即分配到(dao)所選擇的(de)工作(zuo)組去，然后(hou)再分配到合適(shi)的人(ren)工座席。為(wei)避免用(yong)戶(hù)等待，當(dāng)人工(gong)座席空(kong)閑時(shí)，呼(hu)叫將立即被處(chu)理。?

· 從隊(duì)列(lie)到工作組（資源(yuan)選擇）

· 從工(gong)作組(zu)到隊(duì)列（呼叫(jiao)選擇(ze)）

因此，人工(gong)座席的優(yōu)先(xian)級(jí)別和呼叫選(xuan)擇機(jī)制是(shi)可以互相獨(dú)立(li)的調(diào)整。這個(gè)(ge)特性可(ke)以是(shi)的系統(tǒng)(tong)更加靈活。

?

一個(gè)從(cong)Tech. Service業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器來(lái)(lai)的呼叫立(li)即路(lu)由到Normal 隊(duì)列(lie)中 (P0的優(yōu)先級(jí)(ji)最高)。 假設(shè)(she)這個(gè)隊(duì)列已(yi)經(jīng)飽和(he)，呼叫將被路由(you)到勸阻隊(duì)列(lie)（第二(er)優(yōu)先級(jí)）。

?

這個(gè)呼(hu)叫然后將(jiang)從Normal 隊(duì)(dui)列分配到 Main 工(gong)作組 (P0的(de)優(yōu)先級(jí)最高)。如(ru)果沒(méi)有(you)空閑的資源(yuan)，這個(gè)呼叫(jiao)將被(bei)立即路(lu)由到Backup 工作組中(zhong) (第二優(yōu)先(xian)級(jí))。

資源選取(qu)優(yōu)先(xian)級(jí)
當(dāng)客服中心所(suo)有的資源都(dou)空閑(xian)時(shí)，呼叫必(bi)須按照下面的(de)規(guī)則分配(pei)到最合適的資(zi)源上(shang)：

絕對(duì)(dui)優(yōu)先級(jí)：查找(zhao)可能的(de)工作組是按(an)照從P0到(dao)P9的降序方(fang)式進(jìn)行(xing)搜索，所保留的(de)工作組當(dāng)有(you)至少一個(gè)(ge)空閑(xian)資源時(shí)，將第(di)一個(gè)(ge)被使用 。

同等優(yōu)先(xian)級(jí): 所選擇的(de)工作(zuo)組將有(you)可能是具(ju)有最長(zhǎng)空閑時(shí)(shi)間的人工(gong)座席。

呼叫選擇(ze)優(yōu)先級(jí)別
當(dāng)所有的資源(yuan)忙時(shí)，電話(huà)(hua)將被(bei)排隊(duì)，當(dāng)有一個(gè)(ge)人工座席空(kong)閑時(shí)，他可(ke)以先(xian)處理來(lái)自公司(si)的最緊急的電(dian)話(huà)。這可(ke)以通過(guò)以下(xia)的優(yōu)(you)先級(jí)設(shè)(she)置來(lái)設(shè)置：

1) 絕對(duì)優(yōu)先級(jí)：所(suo)有在最緊急(ji)隊(duì)列里面的電(dian)話(huà)可以比其(qi)他非緊急隊(duì)(dui)列里(li)的電話(huà)先服務(wù)(wu)。

2) 同等優(yōu)先級(jí)： 處(chu)于幾個(gè)(ge)相同優(yōu)先(xian)級(jí)隊(duì)列中(zhong)的電(dian)話(huà)，具有最長(zhǎng)等(deng)待時(shí)間的電(dian)話(huà)將被先服務(wù)(wu)。

在工作(zuo)組中所搜(sou)索順序(xu)
在將電(dian)話(huà)分配(pei)到最合適的(de)工作組(zu)中后，呼叫(jiao)分配的最后(hou)一個(gè)步驟(zhou)是在這個(gè)組中(zhong)選擇一個(gè)(ge)人工(gong)座席(xi)，這個(gè)選擇可(ke)以根據(jù)預(yù)先(xian)所定義的(de)規(guī)則進(jìn)行。

在一個(gè)指定(ding)的工(gong)作組中，根據(jù)座(zuo)席的不同(tong)狀態(tài)將他們(men)編輯(ji)一個(gè)順(shun)序，正如下表(biao)所顯示的(de)那樣(yang)。

?

分配到這個(gè)工(gong)作組的電(dian)話(huà)將按照(zhao)預(yù)先配置(zhi)的順序進(jìn)行(xing)分配：

固定順(shun)序：處于列表(biao)的第(di)一個(gè)人工座(zuo)席總是同一(yi)個(gè)人。這(zhe)個(gè)選擇(ze)方式(shi)適用于(yu)總是指定一(yi)個(gè)人接電(dian)話(huà)，而其(qi)他人作為備份(fen)。

循環(huán)順序(xu)：每一個(gè)人工座(zuo)席輪流成為列(lie)表的(de)開(kāi)始(shi)。如果所選擇的(de)人工座席(xi)不能(neng)提供服務(wù)，將(jiang)尋找下一(yi)個(gè)人。這(zhe)種搜尋(xun)方式(shi)可以平均工作(zuo)負(fù)荷。?

最長(zhǎng)空閑(xian)時(shí)間搜索：最長(zhǎng)空閑時(shí)間(jian)的人工(gong)座席(xi)將作為列表(biao)的第一個(gè)人(ren)。這種方式(shi)是要想在工作(zuo)組中完(wan)全平均(jun)工作負(fù)荷的(de)最好方案，這是(shi)CCD配置中推薦的(de)工作(zuo)方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話(huà)功能(neng)操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字(zi)終端(duan)以及標(biāo)(biao)準(zhǔn)的模擬(ni)電話(huà)可以作(zuo)為CCD 人工座席的(de)電話(huà)分(fen)機(jī)。這些(xie)ReflexesTM 終端可(ke)以讓您很好的(de)使用人工座(zuo)席性(xing)能和標(biāo)(biao)準(zhǔn)的業(yè)(ye)務(wù)服務(wù)。
可以在人(ren)工座(zuo)分機(jī)終端上顯(xian)示上下(xia)文幫助以及定(ding)義個(gè)人的可(ke)編程鍵，同(tong)時(shí)也(ye)可以(yi)作為管(guan)理員終(zhong)端（只有(you)Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電(dian)話(huà)以及擴(kuò)展的(de) LCD 顯示屏可以(yi)向座席和(he)管理員(yuan)提供可視化(hua)信息：
· 對(duì)人工(gong)座席(xi)進(jìn)行(xing)標(biāo)識(shí)， 求助(zhu)或者呼叫(jiao)管理員，電(dian)話(huà)錄音，為統(tǒng)計(jì)(ji)目的(de)輸入的交易(yi)代碼。

此外，管(guan)理員(yuan)還可以：
· 作為第三方(fang)加入到CCD 服務(wù)電(dian)話(huà)中(zhong)以幫助人工(gong)座席，或者(zhe)以限制的模式(shi)加入或者退出(chu)人工(gong)座席(xi)，執(zhí)行無(wú)聲監(jiān)(jian)聽(tīng)功能（有或(huo)沒(méi)有提示音(yin)）或者永久性監(jiān)(jian)聽(tīng)。
· 打開(kāi)或(huo)者關(guān)閉一(yi)個(gè)工作組或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

座席話(huà)(hua)機(jī)

座席登陸退出(chu)步驟(zhou)
登陸步驟(zhou)是人工座席通(tong)知CCD 系(xi)統(tǒng)，他可(ke)以準(zhǔn)備接(jie)電話(huà)了(le)。退出登陸操(cao)作是座(zuo)席向(xiang)CCD系統(tǒng)通(tong)知他將(jiang)離開(kāi)(kai)電話(huà)分配系統(tǒng)(tong)
一個(gè)座席(xi)與一個(gè)話(huà)(hua)機(jī)相關(guān)聯(lián)后，他(ta)可以(yi)：
只是登陸在(zai)授權(quán)的分(fen)機(jī)上，但(dan)不與任何Ccdistribution中的(de)任何位(wei)置相關(guān)聯(lián)。這(zhe)個(gè)模式(shi)被稱(chēng)自由(you)座席(xi)，或者
登陸成(cheng)系統(tǒng)所指定的(de)身份。這個(gè)模式(shi)適用于(yu)座席固定在(zai)某個(gè)位置辦(ban)公， 在(zai)登陸過(guò)程中(zhong)也不(bu)需要輸入ID。

座席登陸并(bing)空閑（就緒）
登陸(lu)到工(gong)作組(zu)的座席在沒(méi)(mei)有其他特殊工(gong)作需(xu)要做的(de)情況下(xia)，他是空(kong)閑的(de)，在這個(gè)狀態(tài)(tai)下，他準(zhǔn)備好接(jie)收和處理 CCD 呼叫(jiao)。

這時(shí)(shi)候人(ren)工座席(xi)具有如(ru)下功能
臨時(shí)退出：允(yun)許人工座席從(cong)Ccdistribution中臨時(shí)退(tui)出（如喝咖(ka)啡），作為(wei)一個(gè)功能選項(xiàng)(xiang)，在部分退出狀(zhuang)態(tài)中，座席(xi)仍然可(ke)以應(yīng)答直接的(de)Ccdistribution 電話(huà)。
事后工作處理(li)：允許人工(gong)座席完成(cheng)通信。
求助：座(zuo)席可(ke)以請(qǐng)求管(guan)理員的幫助(zhu) 。
退出登陸：從系(xi)統(tǒng)中退出 。

一個(gè)(ge)來(lái)話(huà)的描述?
在振鈴階(jie)段，以下的信息(xi)可以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)上(shang)顯示(shi):?
來(lái)電者(zhe)信息（號(hào)碼或者(zhe)姓名(ming)）
要求服務(wù)的(de)提示(shi) (業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器號(hào)(hao)碼)
來(lái)電者(zhe)等待(dai)時(shí)間指示(shi)?
在無(wú)人應(yīng)答(da)時(shí)，呼(hu)叫將重(zhong)新路(lu)由到另(ling)外一個(gè)(ge)導(dǎo)向 (人(ren)工座(zuo)席，工作(zuo)組)

座席(xi)在線通話(huà)
(在通話(huà)(hua)期間，Alcatel 4035 上顯(xian)示以下信息):
管理員呼叫(jiao)
被保持的呼叫(jiao)
電話(huà)錄音（如(ru)果座(zuo)席有語(yǔ)音信(xin)箱）
管理(li)員呼叫保持(chi)請(qǐng)求?

通話(huà)處(chu)理的(de)結(jié)束
(在通話(huà)的最(zui)后，座席將進(jìn)(jin)入到以下幾(ji)個(gè)階段):
輸入處(chu)理代碼：在一(yi)定的時(shí)間內(nèi)輸(shu)入三個(gè)數(shù)(shu)字
進(jìn)行(xing)一些事后處(chu)理：事后處(chu)理階段可以(yi)讓座席(xi)在完(wan)成CCD 通話(huà)后，進(jìn)行(xing)后續(xù)(xu)工作(zuo)處理(li)
暫停間(jian)隔
事后(hou)處理階段和(he)暫停階(jie)段的參數(shù)(shu)設(shè)置可以在(zai)業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器中所(suo)限定的時(shí)間(jian)以及可否(fou)由座席(xi)中斷等(deng)參數(shù)中進(jìn)行(xing)設(shè)置(zhi)?
在這些操作中(zhong)，人工座席被(bei)認(rèn)為是忙(mang)的，所(suo)以后(hou)面的呼(hu)叫將(jiang)不會(huì)分配給他(ta)。?

直接(jie)呼叫
在很多(duo)情況(kuang)下，一個(gè)客(ke)戶(hù)想要直(zhi)接和以前(qian)曾經(jīng)接觸過(guò)(guo)得座席聯(lián)系，這(zhe)些直接呼叫(jiao)也將被當(dāng)(dang)作是正(zheng)常的CCD 呼叫來(lái)進(jìn)(jin)行處理：交(jiao)易代碼，事后(hou)處理，暫停(ting)，統(tǒng)計(jì)等等

管理座席(xi)
除了以上(shang)所描述(shu)的座(zuo)席特性外，管理(li)員還(hai)可以(yi)
對(duì)一個(gè)通(tong)話(huà)進(jìn)(jin)行無(wú)聲(sheng)監(jiān)控
監(jiān)聽(tīng)在(zai)座席和用戶(hù)之(zhi)間的CCD 通話(huà)，而不(bu)通知通(tong)話(huà)的任何一方(fang)
強(qiáng)插通話(huà)(hua)
參加在座席和(he)客戶(hù)之間(jian)的通話(huà)，管(guan)理員的(de)存在將通過(guò)重(zhong)復(fù)的不斷(duan)播放的beep音來(lái)提(ti)示，同時(shí)在(zai)座席(xi)話(huà)機(jī)顯示上看(kan)到相應(yīng)的提示(shi)
可以接聽(tīng)來(lái)(lai)自座席(xi)的求(qiu)助請(qǐng)求以及(ji)來(lái)自座(zuo)席直接呼(hu)叫
打開(kāi)(kai)或者關(guān)閉一(yi)個(gè)工作組或(huo)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)，將座席(xi)從工作組中退(tui)出，或者將其(qi)登陸到一個(gè)組(zu)中?
?

管理功能(neng)的主要目的(de)是控制和(he)提高(gao)服務(wù)質(zhì)(zhi)量，提(ti)高客服中心的(de)效率，這包(bao)括實(shí)(shi)時(shí)服(fu)務(wù)，它幫助(zhu)管理員檢(jian)查系(xi)統(tǒng)操作(zuo)并給(gei)予即時(shí)反應(yīng)，而(er)且可提供(gong)離線服(fu)務(wù)，允(yun)許管(guan)理員稍后(hou)分析系統(tǒng)業(yè)(ye)務(wù)。
在每個(gè)(ge)管理(li)工作站(zhan)，有三(san)種類(lèi)型的管(guan)理功(gong)能：
· 配置功能(neng):
實(shí)時(shí)修改呼(hu)叫路由和呼(hu)叫分(fen)配參數(shù)，
對(duì)不同的CCD對(duì)(dui)象重新配(pei)置（包括中(zhong)繼組，導(dǎo)航器(qi)，隊(duì)列(lie)，座席(xi)組等）
完全的座席(xi)級(jí)別管理
通用的(de)默認(rèn)系統(tǒng)參(can)數(shù)。
· 對(duì)不(bu)同CCD對(duì)象的實(shí)時(shí)(shi)監(jiān)管
通過(guò)瀏覽(lan)器，一個(gè)基于(yu)圖形界面的(de)管理工具(ju)對(duì)操作者(zhe)提供了集于一(yi)體的(de)耳目一新的視(shi)覺(jué)效果。
通過(guò)在(zai)管理(li)員定義的平(ping)滑觀測(cè)(ce)階段對(duì)所有(you)對(duì)象進(jìn)行(xing)監(jiān)測(cè)。
通過(guò)(guo)基于事件(jian)觸發(fā)的(de)告警和指(zhi)定的導(dǎo)航服務(wù)(wu)級(jí)別的(de)窗口來(lái)進(jìn)行(xing)操作。
"· 離線統(tǒng)計(jì)：對(duì)(dui)離線分(fen)析提(ti)供了編(bian)輯和存儲(chǔ)，并(bing)帶有報(bào)告編輯(ji)和打印功(gong)能。

監(jiān)控服務(wù)(wu)水平
為管理員提(ti)供的一個(gè)(ge)特殊界(jie)面可以來(lái)查看(kan)服務(wù)水(shui)平，這個(gè)重要信(xin)息同時(shí)也(ye)在其他(ta)界面上顯示(shi)出來(lái)，告警(jing)顯示是(shi)監(jiān)控(kong)話(huà)務(wù)量(liang)以及運(yùn)營(yíng)(ying)情況最(zui)有效的方(fang)式。?
為每個(gè)導(dǎo)航(hang)器顯示(shi)的服務(wù)水平(ping)有（同時(shí)可(ke)以顯示最(zui)多8個(gè)導(dǎo)(dao)航器）：
服務(wù)級(jí)(ji)別（SL）指示了持(chi)續(xù)服務(wù)的質(zhì)量(liang)，也就是在(zai)管理(li)員規(guī)定的(de)秒數(shù)內(nèi)電話(huà)(hua)得到應(yīng)答的百(bai)分?jǐn)?shù)。
效率(lv)（得到服務(wù)(wu)的電話(huà)占(zhan)總呼叫的(de)百分?jǐn)?shù)(shu)（不包(bao)含放棄的呼(hu)叫））以(yi)及
平均應(yīng)(ying)答速度（AAS）統(tǒng)計(jì)(ji)

接收告警
這里顯(xian)示了(le)一個(gè)典型的(de)告警界面，其將(jiang)在發(fā)生緊急情(qing)況時(shí)立即彈(dan)出， 這個(gè)監(jiān)護(hù)(hu)機(jī)制(zhi)引起(qi)管理員的注意(yi)，并對(duì)(dui)其作出反應(yīng)(ying)。?

系統(tǒng)(tong)的重新配置
在CCsupervision中(zhong)改變系(xi)統(tǒng)的配(pei)置就和上面(mian)的監(jiān)控操作(zuo)一樣簡(jiǎn)單，可以(yi)從工(gong)具欄上點(diǎn)(dian)擊進(jìn)(jin)入，或者(zhe)在瀏覽器上左(zuo)擊所選擇(ze)的對(duì)象進(jìn)入(ru)配置界(jie)面。幾乎所(suo)有的配置修改(gai)都可(ke)以在管理員(yuan)PC上通過(guò)可視(shi)化的查詢(xún)(xun)/修改操作完成(cheng)，對(duì)CCdistribution 參數(shù)(shu)的修改可以(yi)立即生效。管(guan)理員可以配(pei)置：
導(dǎo)航(hang)器、隊(duì)列、工(gong)作組和座席(xi)
呼叫(jiao)路由(you)和分配參數(shù)(shu)
管理選項(xiàng)(xiang)和權(quán)限(xian)