?

正如您(nin)所知道(dao)的一樣，現(xian)在競(jing)爭越(yue)來越激烈，用戶(hu)的要求也越(yue)來越高，對于每(mei)一個(ge)項目和客戶(hu)，都要去(qu)挖掘給(gei)他們(men)帶來最大(da)的利益。

正是由(you)于這個目的，有(you)效、可靠(kao)地處理和(he)管理您客(ke)戶、供應商(shang)以及合作伙(huo)伴的(de)關系就可以(yi)使您(nin)保持競爭力，這(zhe)就是(shi)客戶服務(wu)中心的任務?？?ke)服中心(xin)呼叫處理的機(ji)制是將您公(gong)司的資源(yuan)和客戶(hu)的呼叫(jiao)匹配(pei)起來，您可(ke)以使用OmniTouch作為(wei)解決方案。

OmniTouch 客戶服(fu)務中心解決(jue)方案(an)由CCdistribution (電話操作和(he)電話(hua)分配模塊(kuai)) 以及 CCsupervision (管理和(he)統計(ji)模塊) 構(gou)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以實(shi)現：

· 增加客戶(hu)滿意度

· 不丟(diu)失客戶的(de)聯系

· 大大提高(gao)了通信的效(xiao)率

· 為提高業(yè)務(wu)效率(lv)不斷(duan)地跟蹤(zong)所有(you)客戶聯系(xi)

· 對收(shou)益增加有(you)正面(mian)直接影響

· 優(yōu)化投(tou)資回報

· 通過操作來控(kong)制

· 節(jié)省成本

?

Alcatel解決方案通過(guo)以下來滿足(zu)您的(de)需求：

· 基于(yu)計算機和通(tong)信標(biao)準的開放(fang)和模塊(kuai)化體系(xi)結構

· 一個具(ju)有專利(li)地呼叫路由(you)和分配(pei)算法(fa)

· 強大的(de)呼叫處理功能(neng)

· 直覺的、人性(xing)化的環(huán)保電(dian)話終端

· 基于Windows的管(guan)理和(he)監(jiān)督系統

· 各種級別的統(tong)計(實(shi)時監(jiān)(jian)測，離線分(fen)析統計)

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wu)導航(hang)器來處理呼叫(jiao)。業(yè)務導航器(qi)是作(zuo)為一個進(jin)入到智能電話(hua)分配系統(tong)中的接(jie)入點（或者是(shi)一個(ge)電話號碼），通常(chang)的做法是對(dui)于將您公(gong)司提供給客(ke)戶的每(mei)一種類型的業(yè)(ye)務（如(ru)熱線服務，訂(ding)單服務，VIP）對應(ying)于一個業(yè)務(wu)導航(hang)器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)(you)先級(ji)導向與三個(ge)獨立的對象相(xiang)關聯(lian)：業(yè)務導航器(qi)、隊列(lie)和資源。呼(hu)叫路由通過(guo)三個(ge)步驟來完(wan)成:

· 從呼叫經過(guo)接入點（代表(biao)所需要的(de)服務）路由(you)開始進(jin)入隊列(lie)。每一個方向(xiang)隊列的選擇(ze)遵循預先定義(yi)的優(yōu)先規(guī)(gui)則 ，這稱之為路(lu)由選擇。

· 如果(guo)下面的資(zi)源全忙，呼叫將(jiang)進行排隊。隊列(lie)遵循先(xian)進先出(chu)的規(guī)(gui)則，隊列的大小(xiao)由最大(da)等待(dai)時間來決定。如(ru)果不能夠達到(dao)所定義的服(fu)務水平（等待(dai)時間太長），這(zhe)個電(dian)話將路由到勸(quan)阻機制，因(yin)此 隊列之(zhi)間互相是(shi)有優(yōu)先級關(guan)系。

· 呼叫分配到資(zi)源是(shi)通過在隊(dui)列和資源之(zhi)間預先(xian)定義(yi)的優(yōu)先級規(guī)(gui)則，這(zhe)就是呼叫(jiao)分配。如(ru)果目標資源(yuan)是空閑的呼叫(jiao)將立即分(fen)配到所(suo)選擇的工作組(zu)去，然后再(zai)分配到(dao)合適的人(ren)工座席。為(wei)避免用戶(hu)等待，當人工(gong)座席空閑時，呼(hu)叫將立即(ji)被處理(li)。?

· 從隊列(lie)到工作組（資源(yuan)選擇）

· 從工作(zuo)組到隊(dui)列（呼(hu)叫選擇）

因此，人工座席(xi)的優(yōu)先級(ji)別和呼叫選(xuan)擇機制是(shi)可以(yi)互相獨立的(de)調整。這(zhe)個特性可以(yi)是的系統更加(jia)靈活(huo)。

?

一個從Tech. Service業(yè)(ye)務導航器來(lai)的呼叫立即(ji)路由到Normal 隊列(lie)中 (P0的優(yōu)先級最(zui)高)。 假(jia)設這個隊列(lie)已經飽和，呼(hu)叫將被路(lu)由到勸(quan)阻隊列（第二(er)優(yōu)先級(ji)）。

?

這個呼叫然(ran)后將從(cong)Normal 隊列分配到(dao) Main 工作組 (P0的優(yōu)先(xian)級最(zui)高)。如(ru)果沒有空閑的(de)資源(yuan)，這個呼(hu)叫將(jiang)被立即路由到(dao)Backup 工作組中 (第二(er)優(yōu)先級)。

資源選取優(yōu)(you)先級(ji)
當客服中心所(suo)有的資源都空(kong)閑時，呼叫必(bi)須按照下面(mian)的規(guī)(gui)則分配到最合(he)適的資源(yuan)上：

絕對優(yōu)先級：查(cha)找可能的(de)工作(zuo)組是按照從P0到(dao)P9的降(jiang)序方式進行(xing)搜索(suo)，所保留的(de)工作組(zu)當有至少一個(ge)空閑資源(yuan)時，將(jiang)第一(yi)個被使(shi)用 。

同等優(yōu)(you)先級(ji): 所選擇的工(gong)作組將有(you)可能是具有最(zui)長空閑時(shi)間的人工座(zuo)席。

呼叫選(xuan)擇優(yōu)先級(ji)別
當所(suo)有的(de)資源忙時(shi)，電話將被排隊(dui)，當有一(yi)個人工(gong)座席空(kong)閑時，他(ta)可以先處理(li)來自公司的(de)最緊急的電(dian)話。這可以通(tong)過以下(xia)的優(yōu)先級(ji)設置來(lai)設置：

1) 絕對優(yōu)先級：所(suo)有在最緊(jin)急隊列里面(mian)的電(dian)話可以比其(qi)他非緊急隊(dui)列里(li)的電(dian)話先服務。

2) 同等優(yōu)(you)先級： 處于(yu)幾個相同優(yōu)先(xian)級隊列中(zhong)的電話(hua)，具有(you)最長等待時間(jian)的電話(hua)將被先服務。

在工作(zuo)組中(zhong)所搜(sou)索順序
在將電(dian)話分配(pei)到最(zui)合適的工作組(zu)中后，呼叫分(fen)配的(de)最后一個(ge)步驟(zhou)是在這個(ge)組中選擇(ze)一個人(ren)工座席，這個(ge)選擇可以(yi)根據預先(xian)所定義的規(guī)(gui)則進行。

在一個指(zhi)定的工作組中(zhong)，根據(ju)座席的不同(tong)狀態(tài)將他(ta)們編輯一(yi)個順(shun)序，正如下(xia)表所顯示(shi)的那(na)樣。

?

分配到這個(ge)工作(zuo)組的電(dian)話將(jiang)按照預先(xian)配置的(de)順序進行分配(pei)：

固定順序：處于列表的第(di)一個人工座席(xi)總是同(tong)一個人(ren)。這個選(xuan)擇方式適(shi)用于總(zong)是指定一個(ge)人接電話，而(er)其他人(ren)作為(wei)備份。

循環(huán)順序：每一個(ge)人工座席(xi)輪流成為列表(biao)的開(kai)始。如(ru)果所選擇(ze)的人工座(zuo)席不能提供服(fu)務，將尋找下(xia)一個(ge)人。這種搜(sou)尋方式可(ke)以平均工作(zuo)負荷。?

最長空閑時間(jian)搜索(suo)：最長(zhang)空閑(xian)時間的(de)人工座席(xi)將作為列表(biao)的第(di)一個人。這種方(fang)式是要(yao)想在工作(zuo)組中(zhong)完全平均工(gong)作負(fu)荷的最(zui)好方案，這(zhe)是CCD配置中(zhong)推薦的工作方(fang)式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能(neng)操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數字終端以(yi)及標準的(de)模擬電(dian)話可以作(zuo)為CCD 人工座席的(de)電話分機。這些(xie)ReflexesTM 終端可(ke)以讓您(nin)很好的使用(yong)人工座(zuo)席性能(neng)和標(biao)準的業(yè)務服(fu)務。
可以在人工座(zuo)分機終端上(shang)顯示上下文幫(bang)助以及定(ding)義個人的可編(bian)程鍵，同時(shi)也可以(yi)作為管理員終(zhong)端（只(zhi)有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電(dian)話以及擴展(zhan)的 LCD 顯(xian)示屏可以向(xiang)座席和(he)管理員(yuan)提供可視(shi)化信息：
· 對人工座席(xi)進行標識， 求助(zhu)或者呼叫(jiao)管理員(yuan)，電話錄音(yin)，為統計目的(de)輸入的交易代(dai)碼。

此外(wai)，管理員還可(ke)以：
· 作為第三方加(jia)入到CCD 服(fu)務電話中以(yi)幫助人工座(zuo)席，或者以限制(zhi)的模式(shi)加入(ru)或者退出人工(gong)座席，執(zhí)行無聲(sheng)監(jiān)聽功(gong)能（有或沒(mei)有提示(shi)音）或(huo)者永久性(xing)監(jiān)聽。
· 打開或者關閉(bi)一個工作組(zu)或業(yè)務導(dao)航器。

座席話(hua)機

座席登陸退(tui)出步驟
登陸步驟是人(ren)工座(zuo)席通知(zhi)CCD 系統(tong)，他可以(yi)準備接電(dian)話了。退(tui)出登陸操(cao)作是座席(xi)向CCD系統通知(zhi)他將離開電話(hua)分配系(xi)統
一個座席與一(yi)個話機相關聯(lian)后，他可以：
只是登陸在(zai)授權(quan)的分機上，但(dan)不與(yu)任何Ccdistribution中的任(ren)何位置(zhi)相關聯。這個模(mo)式被稱自由(you)座席，或(huo)者
登陸成(cheng)系統(tong)所指定(ding)的身份。這(zhe)個模式適用于(yu)座席固定(ding)在某個(ge)位置辦公， 在(zai)登陸過程中(zhong)也不需(xu)要輸入ID。

座席登陸并空(kong)閑（就緒）
登陸(lu)到工作組的座(zuo)席在(zai)沒有其他特殊(shu)工作需(xu)要做的情(qing)況下，他是空閑(xian)的，在這個狀(zhuang)態(tài)下(xia)，他準備好(hao)接收和處理 CCD 呼(hu)叫。

這時候人工(gong)座席具有(you)如下功能
臨時退(tui)出：允許人(ren)工座席從Ccdistribution中臨(lin)時退出（如喝(he)咖啡），作為一(yi)個功能(neng)選項(xiang)，在部(bu)分退出狀態(tài)中(zhong)，座席仍(reng)然可以(yi)應答直接的Ccdistribution 電(dian)話。
事后工作處(chu)理：允(yun)許人工(gong)座席完成通信(xin)。
求助：座(zuo)席可以請(qing)求管理員的(de)幫助 。
退出登(deng)陸：從(cong)系統中(zhong)退出(chu) 。

一個來話的描(miao)述?
在振鈴(ling)階段，以下的(de)信息(xi)可以在(zai)Alcatel Advanced ReflexesTM 分機上顯示(shi):?
來電者信息（號(hao)碼或者(zhe)姓名）
要求(qiu)服務的(de)提示 (業(yè)務導(dao)航器號碼)
來電者等(deng)待時間指(zhi)示?
在無人應(ying)答時，呼叫將(jiang)重新路(lu)由到另外一個(ge)導向 (人(ren)工座席，工作組(zu))

座席在(zai)線通話
(在通話期間(jian)，Alcatel 4035 上顯示以下信(xin)息):
管理(li)員呼叫
被保持的(de)呼叫(jiao)
電話錄音（如(ru)果座席有語音(yin)信箱）
管理員(yuan)呼叫(jiao)保持(chi)請求?

通話處理的(de)結束
(在通(tong)話的(de)最后(hou)，座席將進(jin)入到(dao)以下幾個階(jie)段):
輸入處理代(dai)碼：在一定的時(shi)間內輸(shu)入三個數(shu)字
進行一些事(shi)后處理：事后處(chu)理階段可以讓(rang)座席在完成(cheng)CCD 通話后，進行(xing)后續(xù)工作處理(li)
暫停(ting)間隔(ge)
事后處理階(jie)段和暫(zan)停階段的(de)參數設置可(ke)以在業(yè)(ye)務導航器中(zhong)所限定的時間(jian)以及(ji)可否由(you)座席中斷等參(can)數中進行設(she)置?
在這些操(cao)作中，人工(gong)座席(xi)被認為是忙(mang)的，所以后面的(de)呼叫(jiao)將不會分配給(gei)他。?

直接(jie)呼叫
在很(hen)多情況下，一個(ge)客戶(hu)想要(yao)直接和以(yi)前曾經接(jie)觸過得座席聯(lian)系，這些直接(jie)呼叫也將被當(dang)作是正常的CCD 呼(hu)叫來進行處(chu)理：交易代(dai)碼，事后處(chu)理，暫停，統計(ji)等等(deng)

管理座(zuo)席
除了以上(shang)所描述(shu)的座席(xi)特性外，管理(li)員還(hai)可以
對一個通(tong)話進行無(wu)聲監(jiān)控
監(jiān)聽在座席(xi)和用戶之間(jian)的CCD 通話，而不(bu)通知(zhi)通話(hua)的任何一方(fang)
強插通(tong)話
參加在座(zuo)席和客戶之(zhi)間的通(tong)話，管理員(yuan)的存在(zai)將通過(guo)重復的不斷播(bo)放的beep音來(lai)提示，同時(shi)在座席話(hua)機顯(xian)示上(shang)看到相應的提(ti)示
可以接聽(ting)來自座席的(de)求助請(qing)求以及來自座(zuo)席直接呼(hu)叫
打開或者(zhe)關閉一個工(gong)作組或(huo)業(yè)務導航器，將(jiang)座席(xi)從工(gong)作組中(zhong)退出，或者(zhe)將其(qi)登陸到一個(ge)組中(zhong)?
?

管理功能的主(zhu)要目的是控(kong)制和提(ti)高服務質量，提(ti)高客服中心的(de)效率，這包(bao)括實時(shi)服務(wu)，它幫助管(guan)理員檢(jian)查系(xi)統操作并(bing)給予即時反應(ying)，而且可(ke)提供離線(xian)服務，允(yun)許管理員(yuan)稍后(hou)分析系統業(yè)務(wu)。
在每個(ge)管理工作站(zhan)，有三種類(lei)型的管理(li)功能：
· 配置功(gong)能:
實時修(xiu)改呼叫路由(you)和呼叫分(fen)配參數，
對不(bu)同的(de)CCD對象重(zhong)新配置（包括(kuo)中繼(ji)組，導(dao)航器，隊列(lie)，座席組等）
完全的(de)座席級別管(guan)理
通用的默認系(xi)統參數。
· 對不同CCD對(dui)象的(de)實時監(jiān)管
通過(guo)瀏覽器，一個(ge)基于圖形(xing)界面(mian)的管理工具(ju)對操作者提供(gong)了集于一(yi)體的耳目一(yi)新的(de)視覺效果。
通過在管(guan)理員定義(yi)的平滑觀(guan)測階(jie)段對所有對(dui)象進行監(jiān)測(ce)。
通過(guo)基于事件觸發(fā)(fa)的告警(jing)和指定(ding)的導航(hang)服務級別的窗(chuang)口來進行操(cao)作。
"· 離線統計：對離(li)線分析提供了(le)編輯和存儲，并(bing)帶有報告編輯(ji)和打印(yin)功能。

監(jiān)控(kong)服務水平(ping)
為管理員(yuan)提供(gong)的一個特殊(shu)界面可以來查(cha)看服務水平，這(zhe)個重要(yao)信息同時也在(zai)其他界面(mian)上顯(xian)示出來，告(gao)警顯示是監(jiān)(jian)控話務量(liang)以及運營情(qing)況最有(you)效的方式。?
為每個導(dao)航器顯示(shi)的服務(wu)水平(ping)有（同(tong)時可以顯示(shi)最多8個導(dao)航器(qi)）：
服務級別(bie)（SL）指示了持(chi)續(xù)服務的質(zhi)量，也就是(shi)在管(guan)理員規(guī)定的(de)秒數內電話得(de)到應答的(de)百分(fen)數。
效率（得(de)到服務的(de)電話(hua)占總呼(hu)叫的百分數(shu)（不包含放棄的(de)呼叫））以(yi)及
平均應答速(su)度（AAS）統計

接收告警(jing)
這里顯示了(le)一個典(dian)型的(de)告警界(jie)面，其將在(zai)發(fā)生緊(jin)急情況時(shi)立即彈出， 這個(ge)監(jiān)護機制引起(qi)管理員的(de)注意，并對(dui)其作出反應。?

系統的重(zhong)新配(pei)置
在CCsupervision中改變(bian)系統的配置就(jiu)和上面的(de)監(jiān)控(kong)操作(zuo)一樣簡單(dan)，可以(yi)從工具欄上點(dian)擊進(jin)入，或者在瀏(liu)覽器上左(zuo)擊所選擇的對(dui)象進(jin)入配(pei)置界面。幾乎(hu)所有的(de)配置修(xiu)改都可以(yi)在管(guan)理員(yuan)PC上通過(guo)可視(shi)化的查詢(xun)/修改操作完(wan)成，對CCdistribution 參數的修(xiu)改可以立即(ji)生效。管理員(yuan)可以配置：
導航器、隊列、工(gong)作組(zu)和座席
呼叫路由和分(fen)配參(can)數
管理選項和權(quan)限