?

正如您所(suo)知道(dao)的一樣，現(xiàn)(xian)在競爭越來(lai)越激烈(lie)，用戶的要(yao)求也越來越高(gao)，對于(yu)每一個(ge)項目和(he)客戶，都(dou)要去挖(wa)掘給他(ta)們帶來最大的(de)利益(yi)。

正是由(you)于這個目(mu)的，有效、可(ke)靠地處理和(he)管理您(nin)客戶、供應(yīng)商(shang)以及合(he)作伙伴的關(guān)系(xi)就可以使您保(bao)持競爭(zheng)力，這就是(shi)客戶服務(wù)中心(xin)的任務(wù)(wu)?？头行暮艚?jiao)處理(li)的機制是將(jiang)您公司的(de)資源和客戶的(de)呼叫匹配起(qi)來，您可以使(shi)用OmniTouch作為解(jie)決方案。

OmniTouch 客戶服(fu)務(wù)中心解(jie)決方案(an)由CCdistribution (電話操作(zuo)和電話分(fen)配模塊) 以及(ji) CCsupervision (管理和(he)統(tǒng)計模塊(kuai)) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成(cheng)， Alcatel OmniTouch 可以實(shi)現(xiàn)：

· 增加客戶滿意(yi)度

· 不丟失客(ke)戶的(de)聯(lián)系

· 大大提高了通(tong)信的效率

· 為提高業(yè)務(wù)效(xiao)率不斷(duan)地跟蹤所有(you)客戶聯(lián)系(xi)

· 對收(shou)益增加有(you)正面直接影(ying)響

· 優(yōu)化(hua)投資回(hui)報

· 通過操(cao)作來控制

· 節(jié)省成本

?

Alcatel解決方(fang)案通過(guo)以下來滿足(zu)您的需求：

· 基于計算(suan)機和通信標(biāo)(biao)準(zhǔn)的開放和(he)模塊化體系結(jié)(jie)構(gòu)

· 一個具有專(zhuan)利地(di)呼叫路(lu)由和分配算(suan)法

· 強大的(de)呼叫(jiao)處理功能

· 直覺的、人(ren)性化(hua)的環(huán)保電(dian)話終端

· 基于Windows的管(guan)理和監(jiān)督(du)系統(tǒng)(tong)

· 各種級別的(de)統(tǒng)計(實(shi)時監(jiān)測，離線分(fen)析統(tǒng)計)

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊(kuai)用業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)來處理(li)呼叫。業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器是作(zuo)為一個(ge)進入到(dao)智能電話分配(pei)系統(tǒng)中的接(jie)入點（或(huo)者是一個(ge)電話號碼），通(tong)常的做法(fa)是對于(yu)將您(nin)公司提供(gong)給客戶的每一(yi)種類(lei)型的業(yè)(ye)務(wù)（如熱(re)線服(fu)務(wù)，訂單服務(wù)，VIP）對(dui)應(yīng)于一個業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先級(ji)導(dǎo)向與(yu)三個獨(du)立的對象相關(guān)(guan)聯(lián)：業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航(hang)器、隊列和(he)資源(yuan)。呼叫路由通過(guo)三個步驟來(lai)完成(cheng):

· 從呼(hu)叫經(jīng)過接入點(dian)（代表(biao)所需要的服(fu)務(wù)）路由開始進(jin)入隊(dui)列。每一(yi)個方向隊(dui)列的選擇遵(zun)循預(yù)先定義的(de)優(yōu)先規(guī)則 ，這(zhe)稱之為路由(you)選擇。

· 如果(guo)下面(mian)的資源全(quan)忙，呼(hu)叫將進行排隊(dui)。隊列(lie)遵循(xun)先進先(xian)出的規(guī)(gui)則，隊列的大小(xiao)由最(zui)大等待時(shi)間來決定(ding)。如果(guo)不能夠達到(dao)所定義(yi)的服務(wù)水平（等(deng)待時間太長(zhang)），這個(ge)電話(hua)將路由到勸(quan)阻機制，因此(ci) 隊列之(zhi)間互相(xiang)是有優(yōu)先級(ji)關(guān)系。

· 呼叫分(fen)配到(dao)資源是通過(guo)在隊列(lie)和資源之間(jian)預(yù)先定(ding)義的優(yōu)先級(ji)規(guī)則(ze)，這就(jiu)是呼叫(jiao)分配(pei)。如果目標(biāo)資(zi)源是空(kong)閑的呼叫將立(li)即分配(pei)到所選擇的工(gong)作組去，然(ran)后再分配到合(he)適的人(ren)工座席。為(wei)避免用戶(hu)等待，當(dāng)人(ren)工座席空(kong)閑時，呼叫將立(li)即被處理。?

· 從隊列到(dao)工作組（資源選(xuan)擇）

· 從工作組到(dao)隊列（呼叫選(xuan)擇）

因此，人工(gong)座席的優(yōu)先級(ji)別和呼叫(jiao)選擇機制(zhi)是可以互相獨(du)立的(de)調(diào)整(zheng)。這個特(te)性可以是的(de)系統(tǒng)更加靈(ling)活。

?

一個從(cong)Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)航器來(lai)的呼叫立即路(lu)由到Normal 隊列中 (P0的(de)優(yōu)先級最高(gao))。 假設(shè)這(zhe)個隊列已經(jīng)(jing)飽和，呼叫將被(bei)路由到勸(quan)阻隊列（第二(er)優(yōu)先級）。

?

這個(ge)呼叫然后(hou)將從Normal 隊列分配(pei)到 Main 工作組(zu) (P0的優(yōu)先級最高(gao))。如果沒有空閑(xian)的資源，這個呼(hu)叫將被立即路(lu)由到Backup 工(gong)作組中 (第二(er)優(yōu)先級)。

資源(yuan)選取(qu)優(yōu)先級
當(dāng)客服中心所(suo)有的資源都空(kong)閑時(shi)，呼叫(jiao)必須(xu)按照下面的(de)規(guī)則分配到(dao)最合適的資源(yuan)上：

絕對優(yōu)先(xian)級：查找(zhao)可能的工(gong)作組是(shi)按照從P0到P9的降(jiang)序方(fang)式進(jin)行搜索(suo)，所保(bao)留的工(gong)作組當(dāng)有(you)至少一個空閑(xian)資源(yuan)時，將第(di)一個被(bei)使用 。

同等(deng)優(yōu)先級: 所選擇(ze)的工作(zuo)組將有(you)可能(neng)是具有最長(zhang)空閑(xian)時間的(de)人工座席。

呼叫選擇(ze)優(yōu)先級別
當(dāng)所有的資(zi)源忙時，電話將(jiang)被排隊，當(dāng)有(you)一個人(ren)工座席空閑時(shi)，他可以先處(chu)理來自(zi)公司的最緊(jin)急的電(dian)話。這可以通過(guo)以下(xia)的優(yōu)先(xian)級設(shè)置(zhi)來設(shè)置(zhi)：

1) 絕對優(yōu)(you)先級：所有在最(zui)緊急隊列里面(mian)的電話可以(yi)比其他(ta)非緊急隊列里(li)的電話先服(fu)務(wù)。

2) 同等優(yōu)先(xian)級： 處于(yu)幾個相同優(yōu)先(xian)級隊列中(zhong)的電話，具(ju)有最(zui)長等(deng)待時間的電話(hua)將被先服(fu)務(wù)。

在工作組(zu)中所(suo)搜索順序
在將電話分(fen)配到最合(he)適的工作(zuo)組中后，呼叫分(fen)配的(de)最后一個(ge)步驟(zhou)是在這個(ge)組中選擇一個(ge)人工座(zuo)席，這個選擇可(ke)以根據(jù)預(yù)先(xian)所定(ding)義的(de)規(guī)則進(jin)行。

在一個(ge)指定的(de)工作組中，根據(jù)(ju)座席的不同狀(zhuang)態(tài)將他們(men)編輯一個順(shun)序，正如下表所(suo)顯示的那樣(yang)。

?

分配(pei)到這個工(gong)作組的電話(hua)將按照預(yù)先配(pei)置的順序進行(xing)分配：

固定順序：處于列表(biao)的第(di)一個人工(gong)座席總(zong)是同一(yi)個人。這個選擇(ze)方式適用于(yu)總是指定一(yi)個人(ren)接電(dian)話，而(er)其他人作為備(bei)份。

循環(huán)(huan)順序：每一個人工座(zuo)席輪流成為(wei)列表的開始。如(ru)果所(suo)選擇的(de)人工座席(xi)不能提供(gong)服務(wù)，將(jiang)尋找下一個人(ren)。這種搜尋方(fang)式可以平(ping)均工作負(fù)荷。?

最長空閑時(shi)間搜索：最長(zhang)空閑(xian)時間的人工(gong)座席將作為(wei)列表的第一個(ge)人。這種方式(shi)是要想(xiang)在工(gong)作組中完全平(ping)均工作(zuo)負(fù)荷的(de)最好(hao)方案，這(zhe)是CCD配置中(zhong)推薦的(de)工作方式(shi)。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話(hua)功能操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終(zhong)端以(yi)及標(biāo)準(zhǔn)的模擬(ni)電話可以作(zuo)為CCD 人(ren)工座席的電(dian)話分機(ji)。這些ReflexesTM 終(zhong)端可以(yi)讓您很好(hao)的使用人工座(zuo)席性能和標(biāo)(biao)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)服(fu)務(wù)。
可以在(zai)人工座(zuo)分機終端(duan)上顯(xian)示上下文幫(bang)助以及(ji)定義個(ge)人的可編程鍵(jian)，同時也可(ke)以作為(wei)管理(li)員終端（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電(dian)話以及擴展(zhan)的 LCD 顯(xian)示屏可(ke)以向座席和(he)管理員提(ti)供可視化信(xin)息：
· 對人工座席進(jin)行標(biāo)識， 求助或(huo)者呼叫管理(li)員，電話(hua)錄音，為統(tǒng)計(ji)目的(de)輸入的交(jiao)易代碼。

此外(wai)，管理員還(hai)可以(yi)：
· 作為第三方加(jia)入到CCD 服務(wù)電(dian)話中以幫助人(ren)工座席(xi)，或者(zhe)以限制的模式(shi)加入(ru)或者退出人工(gong)座席，執(zhí)行(xing)無聲監(jiān)(jian)聽功能（有或(huo)沒有提示(shi)音）或者永久性(xing)監(jiān)聽。
· 打開或者關(guān)閉(bi)一個工作組或(huo)業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

座席(xi)話機

座席登陸退出(chu)步驟
登陸步驟(zhou)是人工座(zuo)席通知CCD 系統(tǒng)(tong)，他可以(yi)準(zhǔn)備接(jie)電話了。退出登(deng)陸操作是座席(xi)向CCD系統(tǒng)通(tong)知他將離(li)開電(dian)話分配(pei)系統(tǒng)
一個座席與一(yi)個話(hua)機相關(guān)聯(lián)后(hou)，他可以：
只是(shi)登陸在授權(quán)(quan)的分(fen)機上，但不與(yu)任何Ccdistribution中(zhong)的任何位置(zhi)相關(guān)聯(lián)(lian)。這個(ge)模式被稱(cheng)自由座(zuo)席，或者(zhe)
登陸成系統(tǒng)所(suo)指定的身份。這(zhe)個模(mo)式適(shi)用于座席(xi)固定(ding)在某(mou)個位置辦公， 在(zai)登陸過程(cheng)中也(ye)不需要輸入ID。

座席登陸并(bing)空閑(xian)（就緒）
登陸到工(gong)作組的座席在(zai)沒有其他(ta)特殊(shu)工作(zuo)需要做的情況(kuang)下，他(ta)是空閑的(de)，在這個狀(zhuang)態(tài)下(xia)，他準(zhǔn)備好接收(shou)和處理 CCD 呼叫。

這時候人(ren)工座席(xi)具有如(ru)下功能
臨時退出：允許(xu)人工(gong)座席從(cong)Ccdistribution中臨時退(tui)出（如喝咖啡(fei)），作為一(yi)個功(gong)能選(xuan)項，在部分退(tui)出狀態(tài)(tai)中，座席仍然(ran)可以應(yīng)答(da)直接的Ccdistribution 電話。
事后(hou)工作處理：允許(xu)人工座(zuo)席完成通信(xin)。
求助(zhu)：座席(xi)可以請求管(guan)理員的幫助(zhu) 。
退出(chu)登陸：從系(xi)統(tǒng)中(zhong)退出 。

一個(ge)來話(hua)的描述?
在振鈴(ling)階段，以(yi)下的信息可(ke)以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機上(shang)顯示:?
來電者(zhe)信息（號(hao)碼或者姓名）
要求服(fu)務(wù)的提示(shi) (業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器號碼)
來電者等待(dai)時間(jian)指示?
在無人(ren)應(yīng)答時，呼叫將(jiang)重新路(lu)由到另外一(yi)個導(dǎo)向 (人工(gong)座席，工作(zuo)組)

座席在線(xian)通話
(在通話期(qi)間，Alcatel 4035 上顯(xian)示以下信息):
管理員呼(hu)叫
被保持(chi)的呼叫
電話錄(lu)音（如果座(zuo)席有語音信(xin)箱）
管理員呼(hu)叫保(bao)持請(qing)求?

通話處理的結(jié)(jie)束
(在通(tong)話的(de)最后，座席將進(jin)入到以下幾(ji)個階段):
輸入處理(li)代碼(ma)：在一定的(de)時間內(nèi)輸(shu)入三個(ge)數(shù)字
進行一些事(shi)后處理：事(shi)后處(chu)理階段(duan)可以讓(rang)座席在完(wan)成CCD 通話后，進行(xing)后續(xù)工作(zuo)處理(li)
暫停間隔
事后處理階(jie)段和暫停階(jie)段的(de)參數(shù)(shu)設(shè)置可(ke)以在業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器中所限定(ding)的時(shi)間以及可(ke)否由座席中(zhong)斷等(deng)參數(shù)中(zhong)進行設(shè)置(zhi)?
在這(zhe)些操作中，人(ren)工座席被(bei)認(rèn)為是忙的(de)，所以(yi)后面的呼叫(jiao)將不會分(fen)配給他(ta)。?

直接呼(hu)叫
在很多情況下(xia)，一個(ge)客戶想要直接(jie)和以(yi)前曾經(jīng)接觸過(guo)得座席聯(lián)系(xi)，這些直接(jie)呼叫也(ye)將被當(dāng)(dang)作是正常的(de)CCD 呼叫來進行(xing)處理：交易代(dai)碼，事(shi)后處理(li)，暫停，統(tǒng)計等等(deng)

管理座席
除了以上所描(miao)述的座席特(te)性外，管理員(yuan)還可以
對一個通話進(jin)行無聲監(jiān)(jian)控
監(jiān)聽(ting)在座席和用(yong)戶之間(jian)的CCD 通話(hua)，而不通知(zhi)通話的任何(he)一方
強插通話
參加在座席(xi)和客戶之間(jian)的通話(hua)，管理員(yuan)的存在(zai)將通過重(zhong)復(fù)的不斷(duan)播放的beep音(yin)來提示，同時在(zai)座席話機顯示(shi)上看(kan)到相(xiang)應(yīng)的提示
可以(yi)接聽來(lai)自座席的求(qiu)助請(qing)求以及來(lai)自座席(xi)直接呼(hu)叫
打開或者(zhe)關(guān)閉(bi)一個(ge)工作組或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器，將座(zuo)席從工作組(zu)中退出(chu)，或者將其登陸(lu)到一個(ge)組中(zhong)?
?

管理(li)功能的主(zhu)要目的是控制(zhi)和提高服務(wù)(wu)質(zhì)量，提高客服(fu)中心的效率，這(zhe)包括(kuo)實時服務(wù)，它(ta)幫助管理員檢(jian)查系(xi)統(tǒng)操作并給(gei)予即(ji)時反應(yīng)，而且(qie)可提供離(li)線服務(wù)(wu)，允許管(guan)理員(yuan)稍后分析(xi)系統(tǒng)(tong)業(yè)務(wù)。
在每個管理工(gong)作站(zhan)，有三(san)種類型(xing)的管理(li)功能：
· 配置功能(neng):
實時(shi)修改呼叫路(lu)由和(he)呼叫分配(pei)參數(shù)，
對不同的CCD對(dui)象重新(xin)配置(zhi)（包括中繼(ji)組，導(dǎo)(dao)航器(qi)，隊列，座席組等(deng)）
完全的座席級(ji)別管(guan)理
通用的默(mo)認(rèn)系統(tǒng)參(can)數(shù)。
· 對不(bu)同CCD對(dui)象的(de)實時監(jiān)(jian)管
通過(guo)瀏覽器(qi)，一個基于圖形(xing)界面的管(guan)理工(gong)具對操作(zuo)者提供了集于(yu)一體的(de)耳目一(yi)新的視(shi)覺效果。
通過在(zai)管理員定(ding)義的平滑觀(guan)測階段(duan)對所(suo)有對象進行(xing)監(jiān)測(ce)。
通過(guo)基于事件觸發(fā)(fa)的告警和指(zhi)定的導(dǎo)(dao)航服務(wù)級(ji)別的窗口來進(jin)行操(cao)作。
"· 離線統(tǒng)(tong)計：對離線分析(xi)提供了(le)編輯和存(cun)儲，并帶有(you)報告編(bian)輯和(he)打印功(gong)能。

監(jiān)控服務(wù)水(shui)平
為管理(li)員提(ti)供的(de)一個(ge)特殊界面可以(yi)來查看服務(wù)水(shui)平，這(zhe)個重要信息同(tong)時也(ye)在其他(ta)界面上顯示出(chu)來，告警顯(xian)示是監(jiān)控話務(wù)(wu)量以及運營情(qing)況最有(you)效的方式(shi)。?
為每個導(dǎo)(dao)航器顯(xian)示的服務(wù)水(shui)平有(you)（同時可以顯(xian)示最多8個(ge)導(dǎo)航器）：
服務(wù)(wu)級別(bie)（SL）指示了持續(xù)服(fu)務(wù)的質(zhì)量，也就(jiu)是在管理員規(guī)(gui)定的秒(miao)數(shù)內(nèi)電話得(de)到應(yīng)(ying)答的百分?jǐn)?shù)。
效率（得到服務(wù)(wu)的電話占(zhan)總呼叫的(de)百分(fen)數(shù)（不包含放(fang)棄的呼叫））以(yi)及
平均應(yīng)(ying)答速(su)度（AAS）統(tǒng)(tong)計

接收告(gao)警
這里(li)顯示(shi)了一個典型的(de)告警(jing)界面，其(qi)將在發(fā)(fa)生緊急情況(kuang)時立即彈(dan)出， 這個監(jiān)(jian)護機制引(yin)起管(guan)理員的注意(yi)，并對其(qi)作出(chu)反應(yīng)。?

系統(tǒng)的重新(xin)配置
在CCsupervision中改變(bian)系統(tǒng)的配(pei)置就和(he)上面(mian)的監(jiān)控操作一(yi)樣簡單，可(ke)以從工具欄(lan)上點擊進入(ru)，或者在(zai)瀏覽器(qi)上左擊所選(xuan)擇的對(dui)象進入配置(zhi)界面。幾乎(hu)所有的(de)配置修(xiu)改都可以(yi)在管理員PC上通(tong)過可視化的(de)查詢/修改(gai)操作完(wan)成，對CCdistribution 參數(shù)的(de)修改(gai)可以立即(ji)生效。管理(li)員可以配置(zhi)：
導(dǎo)航器、隊(dui)列、工作組和座(zuo)席
呼叫路由和分(fen)配參數(shù)(shu)
管理選項和(he)權(quán)限