?

正如您所知(zhi)道的一樣(yang)，現(xiàn)在競爭(zheng)越來越激烈(lie)，用戶(hu)的要求也(ye)越來越高，對(duì)(dui)于每一個(gè)項(xiàng)目(mu)和客戶，都(dou)要去挖掘(jue)給他們(men)帶來最大(da)的利益。

正是由于這個(gè)(ge)目的，有效(xiao)、可靠(kao)地處(chu)理和(he)管理您客戶、供(gong)應(yīng)商以(yi)及合作(zuo)伙伴的關(guān)系就(jiu)可以使(shi)您保持競(jing)爭力(li)，這就是客(ke)戶服務(wù)中(zhong)心的任務(wù)(wu)?？头?zhong)心呼叫處(chu)理的機(jī)制是將(jiang)您公司(si)的資(zi)源和客(ke)戶的呼叫匹(pi)配起來(lai)，您可以使(shi)用OmniTouch作為解(jie)決方案。

OmniTouch 客戶服務(wù)(wu)中心解決方案(an)由CCdistribution (電話操(cao)作和電(dian)話分(fen)配模塊) 以及(ji) CCsupervision (管理和統(tǒng)計(jì)模(mo)塊) 構(gòu)成(cheng)。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可(ke)以實(shí)現(xiàn)：

· 增加客戶滿意(yi)度

· 不丟失客戶的(de)聯(lián)系

· 大大提高了(le)通信的效(xiao)率

· 為提高業(yè)(ye)務(wù)效率不斷地(di)跟蹤(zong)所有(you)客戶聯(lián)(lian)系

· 對(duì)收益(yi)增加(jia)有正(zheng)面直接影響

· 優(yōu)化投資回(hui)報(bào)

· 通過操作來(lai)控制(zhi)

· 節(jié)省成本

?

Alcatel解決(jue)方案(an)通過以下來(lai)滿足您的(de)需求：

· 基于計(jì)(ji)算機(jī)和通信(xin)標(biāo)準(zhǔn)的開放(fang)和模塊化(hua)體系結(jié)構(gòu)(gou)

· 一個(gè)(ge)具有專(zhuan)利地呼叫路(lu)由和分配算(suan)法

· 強(qiáng)大的呼(hu)叫處理功(gong)能

· 直覺的(de)、人性化的環(huán)(huan)保電話(hua)終端

· 基于Windows的管理(li)和監(jiān)督系(xi)統(tǒng)

· 各種級(jí)別的統(tǒng)(tong)計(jì)(實(shí)時(shí)(shi)監(jiān)測，離(li)線分析統(tǒng)(tong)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊(kuai)用業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)來處理呼(hu)叫。業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)是作為一個(gè)(ge)進(jìn)入到智能電(dian)話分配系(xi)統(tǒng)中的接入點(diǎn)(dian)（或者是一個(gè)電(dian)話號(hào)碼），通(tong)常的做法(fa)是對(duì)于將您公(gong)司提供(gong)給客戶(hu)的每一種(zhong)類型的(de)業(yè)務(wù)（如(ru)熱線服務(wù)，訂單(dan)服務(wù)，VIP）對(duì)(dui)應(yīng)于一個(gè)業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器(qi)。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先級(jí)導(dǎo)(dao)向與三個(gè)(ge)獨(dú)立的對(duì)象(xiang)相關(guān)聯(lián)：業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)、隊(duì)列和資源(yuan)。呼叫(jiao)路由通過三個(gè)(ge)步驟來完(wan)成:

· 從呼叫(jiao)經(jīng)過接入點(diǎn)(dian)（代表(biao)所需要的服(fu)務(wù)）路由(you)開始(shi)進(jìn)入隊(duì)(dui)列。每一(yi)個(gè)方向隊(duì)(dui)列的選擇遵(zun)循預(yù)(yu)先定義的(de)優(yōu)先規(guī)(gui)則 ，這(zhe)稱之為路由選(xuan)擇。

· 如果下面的資(zi)源全忙，呼叫(jiao)將進(jìn)(jin)行排隊(duì)。隊(duì)列(lie)遵循先進(jìn)(jin)先出的規(guī)(gui)則，隊(duì)(dui)列的大(da)小由(you)最大等待時(shí)間(jian)來決定(ding)。如果不能夠達(dá)(da)到所(suo)定義的服(fu)務(wù)水平(ping)（等待(dai)時(shí)間太長），這個(gè)(ge)電話將路(lu)由到勸阻(zu)機(jī)制(zhi)，因此 隊(duì)列(lie)之間互相是(shi)有優(yōu)(you)先級(jí)(ji)關(guān)系。

· 呼叫分(fen)配到資源(yuan)是通(tong)過在隊(duì)(dui)列和資源之間(jian)預(yù)先定義的優(yōu)(you)先級(jí)規(guī)則，這就(jiu)是呼叫分配。如(ru)果目標(biāo)資(zi)源是(shi)空閑的呼叫(jiao)將立即分(fen)配到所選(xuan)擇的工作組(zu)去，然(ran)后再(zai)分配到合(he)適的(de)人工座席。為(wei)避免用戶等(deng)待，當(dāng)人工座席(xi)空閑時(shí)，呼叫將(jiang)立即被(bei)處理。?

· 從隊(duì)列到工(gong)作組（資(zi)源選擇）

· 從工作組到隊(duì)(dui)列（呼叫選擇(ze)）

因此，人工(gong)座席的(de)優(yōu)先(xian)級(jí)別和呼(hu)叫選擇機(jī)制是(shi)可以互相獨(dú)(du)立的調(diào)(diao)整。這(zhe)個(gè)特性可以(yi)是的系統(tǒng)(tong)更加靈(ling)活。

?

一個(gè)從(cong)Tech. Service業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器(qi)來的(de)呼叫(jiao)立即路(lu)由到Normal 隊(duì)列中 (P0的(de)優(yōu)先級(jí)最高)。 假(jia)設(shè)這個(gè)隊(duì)(dui)列已經(jīng)飽和，呼(hu)叫將被路由(you)到勸阻(zu)隊(duì)列(lie)（第二優(yōu)先級(jí)）。

?

這個(gè)呼叫然(ran)后將(jiang)從Normal 隊(duì)列分配(pei)到 Main 工作組 (P0的(de)優(yōu)先(xian)級(jí)最(zui)高)。如果沒有(you)空閑的(de)資源，這個(gè)呼叫(jiao)將被立即(ji)路由到Backup 工(gong)作組中 (第二(er)優(yōu)先級(jí))。

資源選(xuan)取優(yōu)先級(jí)
當(dāng)客(ke)服中心(xin)所有的資源(yuan)都空閑時(shí)(shi)，呼叫必須按(an)照下面(mian)的規(guī)則分配到(dao)最合適的資源(yuan)上：

絕對(duì)優(yōu)先(xian)級(jí)：查找可能(neng)的工作組(zu)是按照(zhao)從P0到P9的降序方(fang)式進(jìn)行(xing)搜索，所(suo)保留的(de)工作(zuo)組當(dāng)有至少(shao)一個(gè)(ge)空閑資源時(shí)，將(jiang)第一個(gè)被(bei)使用 。

同等優(yōu)先級(jí): 所(suo)選擇的工作(zuo)組將有可能(neng)是具有(you)最長空閑(xian)時(shí)間(jian)的人工座席。

呼叫選擇優(yōu)先(xian)級(jí)別
當(dāng)所有的資源(yuan)忙時(shí)(shi)，電話(hua)將被排隊(duì)，當(dāng)有(you)一個(gè)人工座席(xi)空閑(xian)時(shí)，他可以先(xian)處理來自公司(si)的最緊(jin)急的電話(hua)。這可以(yi)通過以下的(de)優(yōu)先級(jí)設(shè)置來(lai)設(shè)置：

1) 絕對(duì)優(yōu)(you)先級(jí)：所有在最(zui)緊急(ji)隊(duì)列(lie)里面的(de)電話可以(yi)比其他非(fei)緊急(ji)隊(duì)列(lie)里的電話先(xian)服務(wù)。

2) 同等優(yōu)先級(jí)： 處(chu)于幾個(gè)相同優(yōu)(you)先級(jí)隊(duì)列中的(de)電話，具有最長(zhang)等待(dai)時(shí)間的(de)電話將被(bei)先服(fu)務(wù)。

在工作組(zu)中所搜索(suo)順序
在將電話(hua)分配到最(zui)合適的工作組(zu)中后，呼叫(jiao)分配的最(zui)后一個(gè)(ge)步驟是在這個(gè)(ge)組中選擇(ze)一個(gè)人工座(zuo)席，這個(gè)(ge)選擇可(ke)以根(gen)據(jù)預(yù)(yu)先所定(ding)義的(de)規(guī)則進(jìn)行(xing)。

在一(yi)個(gè)指定的工作(zuo)組中，根據(jù)(ju)座席的不(bu)同狀態(tài)將他們(men)編輯一個(gè)順序(xu)，正如下表所顯(xian)示的那樣(yang)。

?

分配到(dao)這個(gè)工作組的(de)電話(hua)將按照預(yù)(yu)先配置的(de)順序進(jìn)行分配(pei)：

固定順序：處于列表的第(di)一個(gè)人工(gong)座席(xi)總是同一(yi)個(gè)人。這個(gè)選(xuan)擇方式(shi)適用于(yu)總是指定(ding)一個(gè)人接(jie)電話(hua)，而其他人(ren)作為備份。

循環(huán)順序(xu)：每一個(gè)(ge)人工座席(xi)輪流(liu)成為列(lie)表的開始。如(ru)果所選(xuan)擇的人(ren)工座(zuo)席不(bu)能提供服務(wù)，將(jiang)尋找下一(yi)個(gè)人。這種搜尋(xun)方式可以(yi)平均工作(zuo)負(fù)荷。?

最長空閑時(shí)間(jian)搜索：最長空閑時(shí)間(jian)的人(ren)工座席將作為(wei)列表的(de)第一個(gè)人。這種(zhong)方式(shi)是要想在工作(zuo)組中完全平均(jun)工作負(fù)荷的(de)最好(hao)方案，這(zhe)是CCD配置中(zhong)推薦(jian)的工作方式(shi)。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操(cao)作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終(zhong)端以及標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的模擬電(dian)話可以作為CCD 人(ren)工座席(xi)的電(dian)話分機(jī)(ji)。這些ReflexesTM 終端可(ke)以讓(rang)您很好的使(shi)用人工座(zuo)席性(xing)能和標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)(ye)務(wù)服務(wù)。
可以在(zai)人工(gong)座分機(jī)(ji)終端上顯示上(shang)下文幫助以(yi)及定義個(gè)(ge)人的(de)可編程鍵，同(tong)時(shí)也可以作(zuo)為管(guan)理員終(zhong)端（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以及(ji)擴(kuò)展的 LCD 顯(xian)示屏可以向(xiang)座席和管理(li)員提供可(ke)視化(hua)信息：
· 對(duì)人工(gong)座席進(jìn)行標(biāo)(biao)識(shí)， 求助或者(zhe)呼叫管理員，電(dian)話錄音，為統(tǒng)(tong)計(jì)目的(de)輸入的(de)交易代碼。

此外，管理員(yuan)還可(ke)以：
· 作為第(di)三方(fang)加入到(dao)CCD 服務(wù)電(dian)話中(zhong)以幫助人工(gong)座席(xi)，或者以(yi)限制的模(mo)式加入或(huo)者退出人(ren)工座席(xi)，執(zhí)行無(wu)聲監(jiān)聽功能(neng)（有或沒有提示(shi)音）或者永久(jiu)性監(jiān)(jian)聽。
· 打開或者關(guān)閉(bi)一個(gè)工作組(zu)或業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

座席話(hua)機(jī)

座席登陸(lu)退出步驟
登陸步驟是(shi)人工(gong)座席通(tong)知CCD 系統(tǒng)，他可以(yi)準(zhǔn)備接(jie)電話(hua)了。退出登陸(lu)操作是座席(xi)向CCD系統(tǒng)通(tong)知他將離開(kai)電話分配系統(tǒng)(tong)
一個(gè)座席(xi)與一(yi)個(gè)話(hua)機(jī)相關(guān)聯(lián)后(hou)，他可以：
只是登(deng)陸在(zai)授權(quán)的分(fen)機(jī)上，但不與任(ren)何Ccdistribution中的任何(he)位置(zhi)相關(guān)聯(lián)(lian)。這個(gè)模(mo)式被(bei)稱自由座(zuo)席，或者
登陸成系統(tǒng)所(suo)指定的(de)身份。這個(gè)模式(shi)適用于(yu)座席固定在某(mou)個(gè)位置辦公， 在(zai)登陸(lu)過程中也(ye)不需要輸(shu)入ID。

座席(xi)登陸并空閑（就(jiu)緒）
登陸到(dao)工作組(zu)的座席在(zai)沒有其(qi)他特殊(shu)工作(zuo)需要做的情況(kuang)下，他是空(kong)閑的，在(zai)這個(gè)狀態(tài)下，他(ta)準(zhǔn)備好接收(shou)和處理(li) CCD 呼叫。

這時(shí)候人工座(zuo)席具有(you)如下功(gong)能
臨時(shí)退出：允許(xu)人工座席從Ccdistribution中(zhong)臨時(shí)退出（如(ru)喝咖(ka)啡），作為一個(gè)功(gong)能選(xuan)項(xiàng)，在部(bu)分退出(chu)狀態(tài)中，座席仍(reng)然可(ke)以應(yīng)答(da)直接的Ccdistribution 電話。
事后工作(zuo)處理：允許人(ren)工座席完(wan)成通(tong)信。
求助：座席可(ke)以請(qǐng)求管(guan)理員的幫助 。
退出登陸：從(cong)系統(tǒng)中退出 。

一個(gè)來(lai)話的描述?
在振鈴階段(duan)，以下的(de)信息可以在(zai)Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)上顯(xian)示:?
來電者信(xin)息（號(hào)碼或者(zhe)姓名）
要求服務(wù)(wu)的提示 (業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器號(hào)(hao)碼)
來電(dian)者等待(dai)時(shí)間指示(shi)?
在無人(ren)應(yīng)答時(shí)，呼(hu)叫將重新(xin)路由到另外一(yi)個(gè)導(dǎo)(dao)向 (人工座席(xi)，工作組)

座席(xi)在線通話
(在通話期間(jian)，Alcatel 4035 上顯示(shi)以下(xia)信息):
管理員呼(hu)叫
被保持的(de)呼叫
電話(hua)錄音（如果(guo)座席有語音信(xin)箱）
管理(li)員呼(hu)叫保持請(qǐng)(qing)求?

通話處理的結(jié)(jie)束
(在通話的(de)最后，座(zuo)席將進(jìn)入(ru)到以(yi)下幾個(gè)階段):
輸入處理代碼(ma)：在一定的時(shí)間(jian)內(nèi)輸入(ru)三個(gè)數(shù)(shu)字
進(jìn)行一些(xie)事后(hou)處理：事后處理(li)階段可以(yi)讓座席在(zai)完成CCD 通(tong)話后，進(jìn)行后(hou)續(xù)工作處(chu)理
暫停間隔
事后處理(li)階段和暫停(ting)階段(duan)的參數(shù)設(shè)置可(ke)以在業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器中所限定的(de)時(shí)間以(yi)及可否由(you)座席中斷(duan)等參數(shù)中進(jìn)(jin)行設(shè)置?
在這些(xie)操作中，人工(gong)座席被認(rèn)為是(shi)忙的，所(suo)以后面的呼叫(jiao)將不會(huì)分配給(gei)他。?

直接(jie)呼叫
在很多情況(kuang)下，一個(gè)客戶想(xiang)要直接(jie)和以(yi)前曾經(jīng)接觸(chu)過得座席(xi)聯(lián)系，這(zhe)些直(zhi)接呼叫(jiao)也將被(bei)當(dāng)作是(shi)正常的CCD 呼(hu)叫來進(jìn)行處理(li)：交易代(dai)碼，事后(hou)處理，暫(zan)停，統(tǒng)(tong)計(jì)等等

管理座(zuo)席
除了以上(shang)所描述的座(zuo)席特性外，管(guan)理員還可以(yi)
對(duì)一個(gè)(ge)通話進(jìn)行無聲(sheng)監(jiān)控(kong)
監(jiān)聽在座席和(he)用戶之(zhi)間的CCD 通話，而(er)不通知通話的(de)任何一(yi)方
強(qiáng)插通(tong)話
參加(jia)在座席(xi)和客戶之間的(de)通話(hua)，管理員的存(cun)在將通(tong)過重復(fù)的(de)不斷播放的beep音(yin)來提示，同時(shí)在(zai)座席話機(jī)顯(xian)示上看(kan)到相應(yīng)的(de)提示(shi)
可以(yi)接聽來自(zi)座席的求助請(qǐng)(qing)求以及(ji)來自座席直(zhi)接呼叫(jiao)
打開或(huo)者關(guān)閉一(yi)個(gè)工(gong)作組或業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器，將座(zuo)席從工作組中(zhong)退出，或者將(jiang)其登陸(lu)到一個(gè)(ge)組中?
?

管理功能(neng)的主要目(mu)的是控制(zhi)和提高(gao)服務(wù)質(zhì)量，提高(gao)客服(fu)中心的效率(lv)，這包(bao)括實(shí)(shi)時(shí)服務(wù)，它(ta)幫助(zhu)管理(li)員檢(jian)查系統(tǒng)(tong)操作并給予(yu)即時(shí)反應(yīng)(ying)，而且(qie)可提供離(li)線服務(wù)，允許管(guan)理員稍后分析(xi)系統(tǒng)業(yè)務(wù)(wu)。
在每個(gè)管(guan)理工作站，有三(san)種類(lei)型的管理功能(neng)：
· 配置功能:
實(shí)時(shí)修改(gai)呼叫路由和(he)呼叫分配參數(shù)(shu)，
對(duì)不同的CCD對(duì)(dui)象重新(xin)配置(zhi)（包括中(zhong)繼組，導(dǎo)航器(qi)，隊(duì)列，座(zuo)席組(zu)等）
完全(quan)的座(zuo)席級(jí)別(bie)管理
通用的默(mo)認(rèn)系統(tǒng)(tong)參數(shù)。
· 對(duì)不同(tong)CCD對(duì)象的實(shí)時(shí)監(jiān)(jian)管
通過(guo)瀏覽器(qi)，一個(gè)基于(yu)圖形(xing)界面的管理(li)工具(ju)對(duì)操作者提供(gong)了集(ji)于一體的耳(er)目一新的(de)視覺效果。
通過在管理(li)員定義(yi)的平滑觀測(ce)階段對(duì)所有(you)對(duì)象(xiang)進(jìn)行監(jiān)測(ce)。
通過(guo)基于事件(jian)觸發(fā)的(de)告警和指定的(de)導(dǎo)航服務(wù)級(jí)(ji)別的窗口(kou)來進(jìn)行操(cao)作。
"· 離線統(tǒng)計(jì)：對(duì)(dui)離線分(fen)析提供了(le)編輯和存(cun)儲(chǔ)，并帶(dai)有報(bào)告(gao)編輯和打印(yin)功能。

監(jiān)控(kong)服務(wù)(wu)水平
為管理員提供(gong)的一個(gè)特殊界(jie)面可以來(lai)查看服務(wù)(wu)水平，這(zhe)個(gè)重要信息同(tong)時(shí)也(ye)在其(qi)他界面上顯(xian)示出來，告(gao)警顯(xian)示是監(jiān)(jian)控話(hua)務(wù)量以及運(yùn)(yun)營情況最有(you)效的方式(shi)。?
為每個(gè)(ge)導(dǎo)航器顯示的(de)服務(wù)水平有(you)（同時(shí)可以顯示(shi)最多8個(gè)導(dǎo)航器(qi)）：
服務(wù)級(jí)別（SL）指示(shi)了持續(xù)服(fu)務(wù)的(de)質(zhì)量，也就(jiu)是在管理員(yuan)規(guī)定的秒(miao)數(shù)內(nèi)電話(hua)得到應(yīng)(ying)答的(de)百分?jǐn)?shù)(shu)。
效率（得到(dao)服務(wù)(wu)的電話占總(zong)呼叫的百分(fen)數(shù)（不包含放(fang)棄的呼(hu)叫））以及(ji)
平均(jun)應(yīng)答速度(du)（AAS）統(tǒng)計(jì)

接收告警(jing)
這里(li)顯示了(le)一個(gè)典型的告(gao)警界面，其將(jiang)在發(fā)生緊急情(qing)況時(shí)立即(ji)彈出， 這個(gè)監(jiān)(jian)護(hù)機(jī)制引起(qi)管理員的注(zhu)意，并對(duì)其作出(chu)反應(yīng)。?

系統(tǒng)(tong)的重新配(pei)置
在CCsupervision中(zhong)改變系(xi)統(tǒng)的配(pei)置就和(he)上面的監(jiān)控(kong)操作一樣(yang)簡單，可以從(cong)工具欄上點(diǎn)(dian)擊進(jìn)入，或(huo)者在瀏(liu)覽器上左擊(ji)所選擇的對(duì)象(xiang)進(jìn)入配置界(jie)面。幾(ji)乎所有(you)的配置修改(gai)都可以在管理(li)員PC上通(tong)過可視化(hua)的查詢/修改操(cao)作完成(cheng)，對(duì)CCdistribution 參數(shù)的修改(gai)可以立即生(sheng)效。管理員可以(yi)配置：
導(dǎo)航器、隊(duì)列、工(gong)作組(zu)和座席
呼叫(jiao)路由和分(fen)配參數(shù)
管理選項(xiàng)(xiang)和權(quán)限