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正如您所知(zhi)道的一樣，現(xiàn)(xian)在競(jìng)(jing)爭(zhēng)越來越激(ji)烈，用戶的要求(qiu)也越來越高(gao)，對(duì)于每一個(gè)項(xiàng)(xiang)目和客戶，都(dou)要去挖掘給他(ta)們帶來最(zui)大的(de)利益。

正是由于這(zhe)個(gè)目(mu)的，有效、可(ke)靠地(di)處理和管理(li)您客戶、供(gong)應(yīng)商以及合(he)作伙伴的關(guān)系(xi)就可以使(shi)您保(bao)持競(jìng)爭(zhēng)力，這(zhe)就是客(ke)戶服務(wù)(wu)中心(xin)的任務(wù)。客服(fu)中心(xin)呼叫處理(li)的機(jī)制是(shi)將您公司(si)的資源和(he)客戶的呼叫(jiao)匹配起來，您可(ke)以使用OmniTouch作(zuo)為解決方(fang)案。

OmniTouch 客戶服務(wù)中(zhong)心解決(jue)方案由CCdistribution (電話操(cao)作和(he)電話分配模塊(kuai)) 以及 CCsupervision (管理和統(tǒng)(tong)計(jì)模塊) 構(gòu)成(cheng)。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成(cheng)， Alcatel OmniTouch 可以實(shí)(shi)現(xiàn)：

· 增加(jia)客戶滿意(yi)度

· 不丟失客戶的(de)聯(lián)系

· 大大提高了(le)通信的效(xiao)率

· 為提高業(yè)(ye)務(wù)效率不斷(duan)地跟(gen)蹤所有(you)客戶聯(lián)(lian)系

· 對(duì)收益增加(jia)有正(zheng)面直接影響

· 優(yōu)化投(tou)資回(hui)報(bào)

· 通過(guo)操作(zuo)來控制

· 節(jié)省成本

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Alcatel解決方案(an)通過以下來滿(man)足您的(de)需求：

· 基于計(jì)算機(jī)和(he)通信標(biāo)準(zhǔn)的(de)開放和模塊化(hua)體系結(jié)(jie)構(gòu)

· 一個(gè)具有(you)專利地呼叫(jiao)路由(you)和分配算(suan)法

· 強(qiáng)大的呼叫(jiao)處理功能

· 直覺的(de)、人性化的環(huán)保(bao)電話(hua)終端

· 基于(yu)Windows的管理和監(jiān)督(du)系統(tǒng)

· 各種級(jí)(ji)別的統(tǒng)(tong)計(jì)(實(shí)(shi)時(shí)監(jiān)測(cè)，離(li)線分析統(tǒng)計(jì)(ji))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器來(lai)處理(li)呼叫。業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器是作為(wei)一個(gè)進(jìn)(jin)入到智能電(dian)話分配系統(tǒng)中(zhong)的接入點(diǎn)（或者(zhe)是一個(gè)電話號(hào)(hao)碼），通常的做(zuo)法是對(duì)于(yu)將您(nin)公司提(ti)供給客戶(hu)的每一種(zhong)類型的業(yè)務(wù)(wu)（如熱線服務(wù)，訂(ding)單服務(wù)(wu)，VIP）對(duì)應(yīng)于一個(gè)(ge)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先(xian)級(jí)導(dǎo)向與三個(gè)(ge)獨(dú)立的對(duì)(dui)象相(xiang)關(guān)聯(lián)：業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器、隊(duì)列和資(zi)源。呼叫路由(you)通過三個(gè)(ge)步驟來完成:

· 從呼叫經(jīng)(jing)過接(jie)入點(diǎn)(dian)（代表所需(xu)要的(de)服務(wù)）路由(you)開始進(jìn)(jin)入隊(duì)列。每(mei)一個(gè)方向隊(duì)列(lie)的選擇(ze)遵循(xun)預(yù)先定(ding)義的優(yōu)先(xian)規(guī)則 ，這稱(cheng)之為路由(you)選擇。

· 如果下(xia)面的資源(yuan)全忙(mang)，呼叫(jiao)將進(jìn)行排隊(duì)。隊(duì)(dui)列遵(zun)循先進(jìn)先出的(de)規(guī)則，隊(duì)列的大(da)小由(you)最大等(deng)待時(shí)間來(lai)決定。如(ru)果不能夠達(dá)(da)到所定義的服(fu)務(wù)水平（等待時(shí)(shi)間太長(zhǎng)），這個(gè)電(dian)話將路由到勸(quan)阻機(jī)制，因此(ci) 隊(duì)列之間互相(xiang)是有優(yōu)先級(jí)(ji)關(guān)系。

· 呼叫分配到資(zi)源是通過(guo)在隊(duì)列(lie)和資源之間(jian)預(yù)先定義的優(yōu)(you)先級(jí)規(guī)則(ze)，這就(jiu)是呼叫(jiao)分配。如果目標(biāo)(biao)資源是(shi)空閑(xian)的呼叫(jiao)將立即(ji)分配到所選(xuan)擇的工作(zuo)組去，然(ran)后再分配到合(he)適的人(ren)工座(zuo)席。為避免用(yong)戶等(deng)待，當(dāng)人工(gong)座席空(kong)閑時(shí)，呼(hu)叫將立即(ji)被處理。?

· 從隊(duì)列(lie)到工作組（資(zi)源選擇）

· 從工作組到(dao)隊(duì)列（呼叫(jiao)選擇(ze)）

因此，人工座席(xi)的優(yōu)先(xian)級(jí)別和(he)呼叫選擇機(jī)制(zhi)是可以(yi)互相獨(dú)立(li)的調(diào)整。這個(gè)特(te)性可以是的(de)系統(tǒng)(tong)更加(jia)靈活(huo)。

?

一個(gè)從(cong)Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來(lai)的呼叫立即路(lu)由到Normal 隊(duì)列中(zhong) (P0的優(yōu)先級(jí)(ji)最高(gao))。 假設(shè)這個(gè)(ge)隊(duì)列已經(jīng)飽和(he)，呼叫將被路(lu)由到勸阻(zu)隊(duì)列（第二優(yōu)先(xian)級(jí)）。

?

這個(gè)呼叫然(ran)后將從(cong)Normal 隊(duì)列(lie)分配到 Main 工作組(zu) (P0的優(yōu)先級(jí)最高(gao))。如果沒有空閑(xian)的資源，這個(gè)(ge)呼叫(jiao)將被立即路(lu)由到Backup 工作(zuo)組中 (第二優(yōu)先(xian)級(jí))。

資源(yuan)選取優(yōu)先級(jí)
當(dāng)客服中心所(suo)有的資源都(dou)空閑時(shí)，呼叫(jiao)必須按照下(xia)面的(de)規(guī)則分配到最(zui)合適的(de)資源上：

絕對(duì)優(yōu)(you)先級(jí)：查(cha)找可能的工(gong)作組是按照(zhao)從P0到P9的降序方(fang)式進(jìn)(jin)行搜索，所保留(liu)的工作組(zu)當(dāng)有(you)至少一(yi)個(gè)空(kong)閑資源(yuan)時(shí)，將第一個(gè)被(bei)使用 。

同等(deng)優(yōu)先級(jí): 所選擇(ze)的工作(zuo)組將有可能是(shi)具有最(zui)長(zhǎng)空閑時(shí)間的(de)人工(gong)座席。

呼叫選擇(ze)優(yōu)先級(jí)別
當(dāng)所(suo)有的資(zi)源忙時(shí)(shi)，電話將(jiang)被排(pai)隊(duì)，當(dāng)有(you)一個(gè)人(ren)工座席(xi)空閑(xian)時(shí)，他可(ke)以先處理來自(zi)公司的最緊急(ji)的電話。這可(ke)以通過以下(xia)的優(yōu)(you)先級(jí)設(shè)(she)置來設(shè)置：

1) 絕對(duì)優(yōu)先級(jí)(ji)：所有在最緊(jin)急隊(duì)列(lie)里面的電話可(ke)以比(bi)其他非緊急隊(duì)(dui)列里的電(dian)話先服(fu)務(wù)。

2) 同等優(yōu)(you)先級(jí)： 處于幾個(gè)(ge)相同優(yōu)先(xian)級(jí)隊(duì)列(lie)中的電話，具有(you)最長(zhǎng)等待時(shí)(shi)間的電話將(jiang)被先服務(wù)。

在工作組中(zhong)所搜索順(shun)序
在將(jiang)電話分(fen)配到最合(he)適的工作(zuo)組中后，呼叫(jiao)分配的(de)最后一(yi)個(gè)步驟是在(zai)這個(gè)組中選擇(ze)一個(gè)人(ren)工座席，這(zhe)個(gè)選(xuan)擇可以(yi)根據(jù)預(yù)先(xian)所定義的(de)規(guī)則進(jìn)行(xing)。

在一個(gè)指定的(de)工作組中，根(gen)據(jù)座席的(de)不同狀態(tài)(tai)將他(ta)們編輯一個(gè)(ge)順序，正如下(xia)表所(suo)顯示的那(na)樣。

?

分配到這個(gè)(ge)工作組(zu)的電話將按(an)照預(yù)先配置的(de)順序進(jìn)行分(fen)配：

固定順序：處于(yu)列表的(de)第一個(gè)人工(gong)座席總是(shi)同一個(gè)(ge)人。這個(gè)選擇(ze)方式適(shi)用于總是(shi)指定一個(gè)(ge)人接電話(hua)，而其他人(ren)作為備份。

循環(huán)順序：每一個(gè)(ge)人工座(zuo)席輪流成(cheng)為列表的(de)開始。如果(guo)所選擇(ze)的人工座席(xi)不能(neng)提供服務(wù)，將尋(xun)找下一個(gè)人。這(zhe)種搜尋方式可(ke)以平(ping)均工作負(fù)荷。?

最長(zhǎng)(zhang)空閑時(shí)間搜(sou)索：最長(zhǎng)空閑時(shí)(shi)間的(de)人工座席將(jiang)作為列表(biao)的第一個(gè)(ge)人。這種方(fang)式是要想在(zai)工作組(zu)中完全平均(jun)工作(zuo)負(fù)荷的(de)最好(hao)方案，這是(shi)CCD配置中推薦(jian)的工作方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操(cao)作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端(duan)以及標(biāo)(biao)準(zhǔn)的模擬(ni)電話(hua)可以作為CCD 人工(gong)座席(xi)的電話分機(jī)(ji)。這些ReflexesTM 終(zhong)端可(ke)以讓您很好(hao)的使用人工座(zuo)席性能(neng)和標(biāo)準(zhǔn)的(de)業(yè)務(wù)服務(wù)。
可以在人工座(zuo)分機(jī)終(zhong)端上顯示(shi)上下(xia)文幫助以(yi)及定義個(gè)(ge)人的可編程(cheng)鍵，同時(shí)(shi)也可以作為管(guan)理員終端（只(zhi)有Alcatel 4035）。
使用(yong)ReflexesTM 電話以(yi)及擴(kuò)展的(de) LCD 顯示屏可以(yi)向座席和(he)管理員提(ti)供可視化信(xin)息：
· 對(duì)人工座席進(jìn)(jin)行標(biāo)識(shí)， 求(qiu)助或者呼叫(jiao)管理員(yuan)，電話錄(lu)音，為統(tǒng)計(jì)(ji)目的輸入(ru)的交易(yi)代碼。

此外，管(guan)理員還可以：
· 作為(wei)第三方加入到(dao)CCD 服務(wù)電話(hua)中以幫助(zhu)人工(gong)座席，或者以(yi)限制的(de)模式(shi)加入或者退出(chu)人工座席，執(zhí)行(xing)無聲監(jiān)聽(ting)功能（有或沒(mei)有提示音(yin)）或者永(yong)久性監(jiān)聽。
· 打開(kai)或者關(guān)閉一個(gè)(ge)工作(zuo)組或(huo)業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器(qi)。

座席(xi)話機(jī)

座席(xi)登陸退出步(bu)驟
登陸步驟是人(ren)工座席通(tong)知CCD 系(xi)統(tǒng)，他可以準(zhǔn)(zhun)備接電(dian)話了。退(tui)出登(deng)陸操(cao)作是座席向CCD系(xi)統(tǒng)通知他將離(li)開電話分(fen)配系(xi)統(tǒng)
一個(gè)座席與一(yi)個(gè)話機(jī)(ji)相關(guān)聯(lián)后，他(ta)可以：
只是登(deng)陸在授(shou)權(quán)的(de)分機(jī)上(shang)，但不(bu)與任何(he)Ccdistribution中的任何位(wei)置相(xiang)關(guān)聯(lián)。這(zhe)個(gè)模式被稱(cheng)自由座席，或(huo)者
登陸成(cheng)系統(tǒng)所(suo)指定(ding)的身份。這個(gè)(ge)模式適用(yong)于座席(xi)固定在某(mou)個(gè)位置辦(ban)公， 在登(deng)陸過程中也(ye)不需要輸(shu)入ID。

座席登陸(lu)并空閑（就緒）
登陸到(dao)工作(zuo)組的(de)座席在沒有(you)其他特殊工作(zuo)需要做的情(qing)況下，他是空(kong)閑的，在這個(gè)狀(zhuang)態(tài)下，他準(zhǔn)備好(hao)接收和處(chu)理 CCD 呼叫(jiao)。

這時(shí)候人工座(zuo)席具有如下(xia)功能
臨時(shí)退出(chu)：允許(xu)人工座(zuo)席從(cong)Ccdistribution中臨時(shí)退(tui)出（如(ru)喝咖啡），作為(wei)一個(gè)功能選項(xiàng)(xiang)，在部分退出狀(zhuang)態(tài)中，座席仍然(ran)可以應(yīng)答直接(jie)的Ccdistribution 電話(hua)。
事后(hou)工作處理：允許(xu)人工(gong)座席(xi)完成(cheng)通信。
求助：座席可(ke)以請(qǐng)求(qiu)管理員的幫助(zhu) 。
退出登陸：從系(xi)統(tǒng)中(zhong)退出 。

一個(gè)來(lai)話的描(miao)述?
在振鈴階段(duan)，以下的信(xin)息可(ke)以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)(ji)上顯示:?
來電(dian)者信息（號(hào)碼(ma)或者姓名）
要求服(fu)務(wù)的提示 (業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器號(hào)(hao)碼)
來電者等待時(shí)(shi)間指示?
在無(wu)人應(yīng)(ying)答時(shí)，呼叫(jiao)將重(zhong)新路由(you)到另(ling)外一個(gè)(ge)導(dǎo)向 (人工(gong)座席，工作組)

座席在(zai)線通話(hua)
(在通話期間，Alcatel 4035 上(shang)顯示(shi)以下(xia)信息(xi)):
管理員呼(hu)叫
被保持的(de)呼叫
電話錄(lu)音（如果(guo)座席有語音信(xin)箱）
管理員呼(hu)叫保持請(qǐng)(qing)求?

通話(hua)處理的結(jié)束(shu)
(在通(tong)話的最后(hou)，座席將進(jìn)入(ru)到以下幾(ji)個(gè)階(jie)段):
輸入處理代(dai)碼：在一定(ding)的時(shí)(shi)間內(nèi)輸(shu)入三個(gè)(ge)數(shù)字
進(jìn)行一(yi)些事后處理(li)：事后處理(li)階段可以讓(rang)座席在完成(cheng)CCD 通話后(hou)，進(jìn)行后續(xù)(xu)工作處理
暫停間隔
事后(hou)處理階段(duan)和暫停階段的(de)參數(shù)設(shè)置可以(yi)在業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器中所限(xian)定的時(shí)間以(yi)及可否由座(zuo)席中斷等參數(shù)(shu)中進(jìn)行設(shè)(she)置?
在這些操作中(zhong)，人工座(zuo)席被(bei)認(rèn)為是(shi)忙的，所以后(hou)面的(de)呼叫(jiao)將不會(huì)(hui)分配給他。?

直接呼叫(jiao)
在很多情況(kuang)下，一個(gè)客戶(hu)想要直接和以(yi)前曾經(jīng)接(jie)觸過得(de)座席聯(lián)系，這(zhe)些直接呼叫也(ye)將被當(dāng)(dang)作是正常的CCD 呼(hu)叫來進(jìn)行處理(li)：交易代碼(ma)，事后處理，暫停(ting)，統(tǒng)計(jì)等等

管理座席(xi)
除了(le)以上所描(miao)述的(de)座席特(te)性外(wai)，管理員還可以(yi)
對(duì)一個(gè)通話進(jìn)(jin)行無聲監(jiān)(jian)控
監(jiān)聽(ting)在座席和用(yong)戶之間的CCD 通(tong)話，而不通知(zhi)通話的(de)任何一方(fang)
強(qiáng)插通(tong)話
參加(jia)在座席和客(ke)戶之間(jian)的通話，管理(li)員的存在(zai)將通(tong)過重復(fù)的(de)不斷播(bo)放的(de)beep音來提示(shi)，同時(shí)(shi)在座席話機(jī)顯(xian)示上看到相(xiang)應(yīng)的提示
可以接聽來(lai)自座(zuo)席的求助(zhu)請(qǐng)求以及來(lai)自座席直接呼(hu)叫
打開或者關(guān)閉(bi)一個(gè)(ge)工作組或(huo)業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器，將座(zuo)席從(cong)工作組(zu)中退出，或(huo)者將其登陸(lu)到一個(gè)組中(zhong)?
?

管理(li)功能的(de)主要目的是(shi)控制和提高服(fu)務(wù)質(zhì)量，提高(gao)客服(fu)中心(xin)的效率(lv)，這包括(kuo)實(shí)時(shí)(shi)服務(wù)，它幫助(zhu)管理員檢查系(xi)統(tǒng)操作并(bing)給予即(ji)時(shí)反應(yīng)，而(er)且可提供離線(xian)服務(wù)，允許管理(li)員稍后分析(xi)系統(tǒng)業(yè)務(wù)(wu)。
在每個(gè)管理(li)工作(zuo)站，有三(san)種類型的(de)管理(li)功能：
· 配置功能(neng):
實(shí)時(shí)(shi)修改呼叫(jiao)路由和呼叫(jiao)分配參數(shù)，
對(duì)不同的CCD對(duì)象(xiang)重新配置(zhi)（包括中(zhong)繼組(zu)，導(dǎo)航器，隊(duì)列(lie)，座席組(zu)等）
完全的(de)座席級(jí)(ji)別管(guan)理
通用的默(mo)認(rèn)系統(tǒng)(tong)參數(shù)。
· 對(duì)不同CCD對(duì)象的(de)實(shí)時(shí)監(jiān)(jian)管
通過瀏覽器，一(yi)個(gè)基于圖形界(jie)面的管理工(gong)具對(duì)操作者(zhe)提供了集于一(yi)體的耳目一(yi)新的視覺(jue)效果。
通過在(zai)管理員定義(yi)的平滑觀(guan)測(cè)階段對(duì)(dui)所有對(duì)象進(jìn)(jin)行監(jiān)測(cè)。
通過基(ji)于事件觸發(fā)的(de)告警和指(zhi)定的導(dǎo)航服(fu)務(wù)級(jí)(ji)別的窗口來(lai)進(jìn)行(xing)操作。
"· 離線統(tǒng)計(jì)：對(duì)(dui)離線分析提供(gong)了編(bian)輯和(he)存儲(chǔ)，并帶有(you)報(bào)告編輯(ji)和打印功能。

監(jiān)控服務(wù)水(shui)平
為管理(li)員提供的一(yi)個(gè)特(te)殊界面可以來(lai)查看服務(wù)水平(ping)，這個(gè)重要信(xin)息同時(shí)也(ye)在其(qi)他界面(mian)上顯示出(chu)來，告(gao)警顯(xian)示是監(jiān)控(kong)話務(wù)量以及(ji)運(yùn)營(yíng)(ying)情況最有(you)效的方式(shi)。?
為每個(gè)導(dǎo)(dao)航器顯示的服(fu)務(wù)水平有（同(tong)時(shí)可(ke)以顯示最多(duo)8個(gè)導(dǎo)航器(qi)）：
服務(wù)級(jí)別(bie)（SL）指示了持續(xù)服(fu)務(wù)的質(zhì)量，也(ye)就是在管理(li)員規(guī)定的(de)秒數(shù)內(nèi)(nei)電話(hua)得到應(yīng)答的百(bai)分?jǐn)?shù)。
效率（得到服務(wù)(wu)的電話占總呼(hu)叫的百分?jǐn)?shù)（不(bu)包含放棄(qi)的呼叫））以(yi)及
平均應(yīng)答速度(du)（AAS）統(tǒng)計(jì)

接收告警
這里顯(xian)示了一個(gè)典型(xing)的告警界(jie)面，其將在發(fā)(fa)生緊急情(qing)況時(shí)立即彈出(chu)， 這個(gè)(ge)監(jiān)護(hù)機(jī)制引(yin)起管理員的(de)注意，并對(duì)(dui)其作出(chu)反應(yīng)。?

系統(tǒng)的重新(xin)配置
在CCsupervision中改變系統(tǒng)(tong)的配(pei)置就和上面的(de)監(jiān)控(kong)操作一樣簡(jiǎn)(jian)單，可以(yi)從工具(ju)欄上點(diǎn)(dian)擊進(jìn)入，或者(zhe)在瀏(liu)覽器(qi)上左擊所(suo)選擇(ze)的對(duì)(dui)象進(jìn)入(ru)配置界面(mian)。幾乎所有的(de)配置(zhi)修改(gai)都可以在(zai)管理員PC上通過(guo)可視化(hua)的查詢/修改操(cao)作完成(cheng)，對(duì)CCdistribution 參(can)數(shù)的(de)修改可(ke)以立即生(sheng)效。管(guan)理員(yuan)可以(yi)配置：
導(dǎo)航器(qi)、隊(duì)列(lie)、工作組(zu)和座(zuo)席
呼叫路由和(he)分配參(can)數(shù)
管理選項(xiàng)和(he)權(quán)限