?

正如您所知道(dao)的一(yi)樣，現(xiàn)(xian)在競爭(zheng)越來越激烈(lie)，用戶的要(yao)求也越來越(yue)高，對(dui)于每一個(gè)項(xiàng)目(mu)和客戶，都(dou)要去挖掘給(gei)他們帶來(lai)最大(da)的利益。

正是由于這個(gè)(ge)目的，有效、可(ke)靠地(di)處理和(he)管理您客戶(hu)、供應(yīng)商(shang)以及(ji)合作伙(huo)伴的關(guān)系就(jiu)可以使您(nin)保持競爭力，這(zhe)就是客戶(hu)服務(wù)中心的(de)任務(wù)?？头?fu)中心(xin)呼叫處理(li)的機(jī)制(zhi)是將您公司的(de)資源和(he)客戶的呼叫匹(pi)配起來，您(nin)可以使(shi)用OmniTouch作為解決方(fang)案。

OmniTouch 客戶服務(wù)中(zhong)心解決方案(an)由CCdistribution (電(dian)話操作和(he)電話(hua)分配模塊(kuai)) 以及 CCsupervision (管理和統(tǒng)(tong)計(jì)模塊) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成(cheng)， Alcatel OmniTouch 可以(yi)實(shí)現(xiàn)：

· 增加客戶滿意(yi)度

· 不丟(diu)失客戶的(de)聯(lián)系

· 大大提(ti)高了通信(xin)的效(xiao)率

· 為提高(gao)業(yè)務(wù)效率不(bu)斷地跟蹤(zong)所有客(ke)戶聯(lián)(lian)系

· 對收(shou)益增加有正面(mian)直接影響

· 優(yōu)化(hua)投資回報(bào)

· 通過操作來控(kong)制

· 節(jié)省成本

?

Alcatel解決方(fang)案通過(guo)以下來滿足(zu)您的(de)需求：

· 基于計(jì)算機(jī)和(he)通信(xin)標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的開放和模塊(kuai)化體(ti)系結(jié)構(gòu)

· 一個(gè)具有專(zhuan)利地呼叫路由(you)和分配算(suan)法

· 強(qiáng)大(da)的呼叫(jiao)處理(li)功能

· 直覺的、人性化(hua)的環(huán)保(bao)電話終(zhong)端

· 基于Windows的管理(li)和監(jiān)(jian)督系(xi)統(tǒng)

· 各種級(ji)別的(de)統(tǒng)計(jì)(ji)(實(shí)時(shí)監(jiān)測，離線(xian)分析統(tǒng)(tong)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用(yong)業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器來(lai)處理呼叫。業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器是作(zuo)為一個(gè)進(jìn)入(ru)到智(zhi)能電話分配(pei)系統(tǒng)中的接入(ru)點(diǎn)（或(huo)者是(shi)一個(gè)電話號(hao)碼），通常的(de)做法是對于將(jiang)您公(gong)司提(ti)供給客(ke)戶的每一種(zhong)類型的業(yè)務(wù)(wu)（如熱線服(fu)務(wù)，訂單(dan)服務(wù)，VIP）對應(yīng)于(yu)一個(gè)業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)(you)先級(ji)導(dǎo)向與(yu)三個(gè)獨(dú)立(li)的對象相(xiang)關(guān)聯(lián)：業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航(hang)器、隊(duì)列和資源(yuan)。呼叫路(lu)由通過(guo)三個(gè)步驟(zhou)來完(wan)成:

· 從呼叫經(jīng)(jing)過接入(ru)點(diǎn)（代表(biao)所需(xu)要的服務(wù)）路(lu)由開始(shi)進(jìn)入隊(duì)列(lie)。每一個(gè)方(fang)向隊(duì)列的選(xuan)擇遵循預(yù)先(xian)定義的(de)優(yōu)先規(guī)則 ，這稱(cheng)之為路由選擇(ze)。

· 如果下面(mian)的資源(yuan)全忙，呼(hu)叫將(jiang)進(jìn)行排隊(duì)。隊(duì)列(lie)遵循(xun)先進(jìn)先出的(de)規(guī)則，隊(duì)列(lie)的大(da)小由最大等(deng)待時(shí)間來決(jue)定。如果不(bu)能夠達(dá)到所(suo)定義的服務(wù)(wu)水平（等待時(shí)(shi)間太長），這個(gè)電(dian)話將路由到勸(quan)阻機(jī)制，因(yin)此 隊(duì)列之間互(hu)相是(shi)有優(yōu)(you)先級關(guān)系(xi)。

· 呼叫分(fen)配到(dao)資源是通(tong)過在(zai)隊(duì)列和資源(yuan)之間預(yù)先(xian)定義(yi)的優(yōu)先級規(guī)則(ze)，這就是呼(hu)叫分配。如(ru)果目標(biāo)資源是(shi)空閑的呼叫將(jiang)立即分(fen)配到所(suo)選擇的(de)工作組去，然后(hou)再分配(pei)到合適的人工(gong)座席。為(wei)避免(mian)用戶等待(dai)，當(dāng)人工座席空(kong)閑時(shí)，呼叫(jiao)將立即被處理(li)。?

· 從隊(duì)列到工作(zuo)組（資源(yuan)選擇）

· 從工作組到(dao)隊(duì)列（呼(hu)叫選擇）

因此，人(ren)工座席的優(yōu)(you)先級別和(he)呼叫選(xuan)擇機(jī)制是(shi)可以互相獨(dú)(du)立的調(diào)整。這(zhe)個(gè)特(te)性可以(yi)是的系統(tǒng)(tong)更加(jia)靈活。

?

一個(gè)從Tech. Service業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器(qi)來的(de)呼叫(jiao)立即路由到Normal 隊(duì)(dui)列中(zhong) (P0的優(yōu)先級最高(gao))。 假設(shè)這(zhe)個(gè)隊(duì)(dui)列已(yi)經(jīng)飽和，呼叫將(jiang)被路由(you)到勸(quan)阻隊(duì)(dui)列（第二優(yōu)先級(ji)）。

?

這個(gè)呼(hu)叫然后將從(cong)Normal 隊(duì)列分配到 Main 工(gong)作組 (P0的優(yōu)先級(ji)最高)。如果沒有(you)空閑的資源，這(zhe)個(gè)呼叫將(jiang)被立即路(lu)由到Backup 工作(zuo)組中(zhong) (第二優(yōu)先級(ji))。

資源選取(qu)優(yōu)先級
當(dāng)客服中(zhong)心所有的資(zi)源都空閑時(shí)(shi)，呼叫必須按(an)照下面(mian)的規(guī)則分(fen)配到(dao)最合適(shi)的資源(yuan)上：

絕對優(yōu)先級(ji)：查找(zhao)可能的工作組(zu)是按照(zhao)從P0到P9的降(jiang)序方式(shi)進(jìn)行搜索，所(suo)保留(liu)的工作組(zu)當(dāng)有至少一個(gè)(ge)空閑資(zi)源時(shí)(shi)，將第一個(gè)被(bei)使用(yong) 。

同等優(yōu)先級: 所(suo)選擇的(de)工作組將(jiang)有可能(neng)是具有最長空(kong)閑時(shí)(shi)間的人(ren)工座席。

呼叫(jiao)選擇優(yōu)(you)先級別
當(dāng)所有(you)的資源忙(mang)時(shí)，電(dian)話將被排(pai)隊(duì)，當(dāng)有一(yi)個(gè)人工座席空(kong)閑時(shí)(shi)，他可以先處(chu)理來自公(gong)司的最(zui)緊急的(de)電話(hua)。這可(ke)以通(tong)過以(yi)下的優(yōu)(you)先級設(shè)(she)置來(lai)設(shè)置：

1) 絕對優(yōu)先級(ji)：所有在(zai)最緊(jin)急隊(duì)列里(li)面的(de)電話可以比(bi)其他(ta)非緊急(ji)隊(duì)列里的電話(hua)先服務(wù)。

2) 同等(deng)優(yōu)先級： 處于(yu)幾個(gè)(ge)相同優(yōu)先(xian)級隊(duì)列(lie)中的(de)電話，具有(you)最長(zhang)等待時(shí)間的電(dian)話將被先(xian)服務(wù)。

在工(gong)作組中所搜(sou)索順序
在將電話分(fen)配到最(zui)合適的(de)工作組中后(hou)，呼叫分配的最(zui)后一個(gè)步(bu)驟是在這(zhe)個(gè)組(zu)中選(xuan)擇一(yi)個(gè)人(ren)工座(zuo)席，這個(gè)選(xuan)擇可(ke)以根據(jù)預(yù)先所(suo)定義的(de)規(guī)則進(jìn)行。

在一個(gè)指(zhi)定的工(gong)作組中(zhong)，根據(jù)座席的(de)不同狀態(tài)將(jiang)他們編輯一(yi)個(gè)順(shun)序，正(zheng)如下表所顯(xian)示的那樣。

?

分配到(dao)這個(gè)工作組(zu)的電話將(jiang)按照預(yù)先配置(zhi)的順(shun)序進(jìn)(jin)行分配：

固定順序：處于列表的(de)第一個(gè)(ge)人工座席(xi)總是同(tong)一個(gè)人。這(zhe)個(gè)選擇方式適(shi)用于總是指(zhi)定一個(gè)(ge)人接(jie)電話，而其他(ta)人作為備份。

循環(huán)順序(xu)：每一個(gè)人工(gong)座席輪流成(cheng)為列表的開(kai)始。如(ru)果所選擇的人(ren)工座席不能提(ti)供服務(wù)，將尋(xun)找下(xia)一個(gè)人(ren)。這種搜尋方(fang)式可以平均(jun)工作負(fù)荷(he)。?

最長空閑時(shí)間(jian)搜索：最長空閑(xian)時(shí)間的人(ren)工座席(xi)將作為列表(biao)的第一(yi)個(gè)人。這(zhe)種方式是要(yao)想在(zai)工作組中完(wan)全平均工(gong)作負(fù)(fu)荷的最好方案(an)，這是CCD配置(zhi)中推薦的工(gong)作方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操作(zuo)

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端(duan)以及標(biāo)(biao)準(zhǔn)的模(mo)擬電話可(ke)以作為CCD 人工(gong)座席的電(dian)話分機(jī)。這些ReflexesTM 終(zhong)端可以讓(rang)您很(hen)好的使用(yong)人工座(zuo)席性能和(he)標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)(wu)服務(wù)。
可以在人工(gong)座分機(jī)終端(duan)上顯示(shi)上下(xia)文幫助以及定(ding)義個(gè)人的可編(bian)程鍵(jian)，同時(shí)也可以作(zuo)為管理(li)員終端(duan)（只有(you)Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以(yi)及擴(kuò)展的 LCD 顯(xian)示屏可以向座(zuo)席和管(guan)理員提供可(ke)視化信息：
· 對人工座席進(jìn)(jin)行標(biāo)識(shi)， 求助或者呼叫(jiao)管理員，電(dian)話錄音，為統(tǒng)計(jì)(ji)目的輸入(ru)的交易代碼。

此外(wai)，管理員還可(ke)以：
· 作為(wei)第三方(fang)加入到CCD 服(fu)務(wù)電話(hua)中以幫(bang)助人工(gong)座席，或者以(yi)限制的模(mo)式加入或者退(tui)出人(ren)工座席，執(zhí)行(xing)無聲監(jiān)聽功能(neng)（有或沒有提(ti)示音）或者(zhe)永久性監(jiān)聽(ting)。
· 打開或(huo)者關(guān)閉一個(gè)(ge)工作組或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器。

座席話機(jī)

座席登(deng)陸退出(chu)步驟
登陸步驟(zhou)是人工(gong)座席通知CCD 系統(tǒng)(tong)，他可(ke)以準(zhǔn)備(bei)接電話(hua)了。退出(chu)登陸操(cao)作是座(zuo)席向CCD系統(tǒng)(tong)通知他將離(li)開電話分配系(xi)統(tǒng)
一個(gè)座席與(yu)一個(gè)話機(jī)(ji)相關(guān)聯(lián)后(hou)，他可以：
只是登(deng)陸在授權(quán)(quan)的分機(jī)上，但不(bu)與任(ren)何Ccdistribution中的任何位(wei)置相關(guān)聯(lián)(lian)。這個(gè)模(mo)式被稱(cheng)自由座席(xi)，或者
登陸成(cheng)系統(tǒng)所指(zhi)定的身份。這個(gè)(ge)模式適用于(yu)座席(xi)固定在(zai)某個(gè)位置辦公(gong)， 在登(deng)陸過程中(zhong)也不需(xu)要輸入(ru)ID。

座席登陸(lu)并空閑(xian)（就緒）
登陸到工(gong)作組的(de)座席(xi)在沒有(you)其他(ta)特殊(shu)工作需要做的(de)情況下，他(ta)是空閑的，在這(zhe)個(gè)狀(zhuang)態(tài)下，他準(zhǔn)(zhun)備好(hao)接收和處理 CCD 呼(hu)叫。

這時(shí)候人(ren)工座席(xi)具有如下功(gong)能
臨時(shí)退出：允(yun)許人工座(zuo)席從(cong)Ccdistribution中臨時(shí)(shi)退出（如(ru)喝咖啡），作(zuo)為一(yi)個(gè)功(gong)能選項(xiàng)(xiang)，在部分退(tui)出狀態(tài)中，座(zuo)席仍然可以應(yīng)(ying)答直(zhi)接的Ccdistribution 電話。
事后工作處理(li)：允許人工(gong)座席完成(cheng)通信。
求助：座席可以(yi)請求管理(li)員的幫(bang)助 。
退出(chu)登陸：從系(xi)統(tǒng)中退出(chu) 。

一個(gè)來話的(de)描述?
在振鈴階段(duan)，以下的信息可(ke)以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)上(shang)顯示(shi):?
來電者信息（號(hao)碼或者姓名(ming)）
要求(qiu)服務(wù)的提示(shi) (業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器號碼(ma))
來電者等待時(shí)(shi)間指示(shi)?
在無人(ren)應(yīng)答時(shí)，呼叫將(jiang)重新路由到(dao)另外一個(gè)(ge)導(dǎo)向 (人工座席(xi)，工作組)

座席在線通話(hua)
(在通話期間(jian)，Alcatel 4035 上顯示以下信(xin)息):
管理員呼叫(jiao)
被保持的呼(hu)叫
電話(hua)錄音（如(ru)果座席有(you)語音信(xin)箱）
管理(li)員呼叫保(bao)持請(qing)求?

通話處理(li)的結(jié)束
(在通話的最(zui)后，座席將進(jìn)入(ru)到以下幾個(gè)(ge)階段(duan)):
輸入處(chu)理代(dai)碼：在(zai)一定的(de)時(shí)間(jian)內(nèi)輸入三(san)個(gè)數(shù)字
進(jìn)行一些事(shi)后處理：事后(hou)處理(li)階段可以讓(rang)座席在(zai)完成CCD 通(tong)話后，進(jìn)行后(hou)續(xù)工作(zuo)處理(li)
暫停間隔
事后處理(li)階段和暫停階(jie)段的參數(shù)設(shè)(she)置可以在業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器中(zhong)所限定的(de)時(shí)間以(yi)及可否由座席(xi)中斷等(deng)參數(shù)中(zhong)進(jìn)行設(shè)置(zhi)?
在這些(xie)操作(zuo)中，人工座席(xi)被認(rèn)為是(shi)忙的，所以后(hou)面的(de)呼叫將不會分(fen)配給他。?

直接呼叫
在很多情況(kuang)下，一個(gè)客戶想(xiang)要直(zhi)接和以(yi)前曾(ceng)經(jīng)接(jie)觸過得座(zuo)席聯(lián)(lian)系，這些直(zhi)接呼叫(jiao)也將被當(dāng)作是(shi)正常的CCD 呼(hu)叫來進(jìn)(jin)行處理：交(jiao)易代碼，事后處(chu)理，暫停(ting)，統(tǒng)計(jì)(ji)等等

管理座席
除了以(yi)上所(suo)描述的(de)座席特性(xing)外，管理員(yuan)還可以
對一個(gè)通(tong)話進(jìn)行(xing)無聲監(jiān)控(kong)
監(jiān)聽在座席(xi)和用戶(hu)之間的CCD 通話，而(er)不通知通話(hua)的任何一(yi)方
強(qiáng)插通(tong)話
參加在座(zuo)席和客戶之間(jian)的通話，管理員(yuan)的存在將通(tong)過重復(fù)的不(bu)斷播放的beep音(yin)來提示(shi)，同時(shí)在座席(xi)話機(jī)顯示上看(kan)到相應(yīng)的提示(shi)
可以接(jie)聽來自座(zuo)席的求助(zhu)請求以及(ji)來自座席(xi)直接呼叫
打開或(huo)者關(guān)閉一個(gè)工(gong)作組或業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器，將座(zuo)席從工(gong)作組(zu)中退出，或者將(jiang)其登陸到(dao)一個(gè)組中?
?

管理功能的主(zhu)要目(mu)的是控制和(he)提高(gao)服務(wù)質(zhì)量，提(ti)高客(ke)服中心的效率(lv)，這包括實(shí)時(shí)(shi)服務(wù)，它(ta)幫助(zhu)管理員檢查(cha)系統(tǒng)操(cao)作并給予即(ji)時(shí)反應(yīng)(ying)，而且可提供(gong)離線服務(wù)，允許(xu)管理員(yuan)稍后分(fen)析系統(tǒng)業(yè)務(wù)(wu)。
在每個(gè)管(guan)理工作站(zhan)，有三種類(lei)型的管理功能(neng)：
· 配置功能:
實(shí)時(shí)修改呼叫(jiao)路由和(he)呼叫分(fen)配參數(shù)，
對不(bu)同的CCD對(dui)象重新(xin)配置(zhi)（包括中繼組(zu)，導(dǎo)航器，隊(duì)(dui)列，座席組等）
完全的座(zuo)席級別管理
通用的默認(rèn)系(xi)統(tǒng)參數(shù)。
· 對不同CCD對(dui)象的(de)實(shí)時(shí)監(jiān)(jian)管
通過(guo)瀏覽器，一個(gè)基(ji)于圖(tu)形界面(mian)的管理(li)工具對操(cao)作者提(ti)供了集(ji)于一體的(de)耳目(mu)一新的(de)視覺效果。
通過(guo)在管理員定義(yi)的平滑觀測(ce)階段對(dui)所有對象進(jìn)(jin)行監(jiān)測(ce)。
通過基于(yu)事件觸(chu)發(fā)的告警和(he)指定的導(dǎo)航服(fu)務(wù)級別的窗(chuang)口來進(jìn)(jin)行操(cao)作。
"· 離線統(tǒng)計(jì)：對(dui)離線(xian)分析提供了編(bian)輯和存儲，并帶(dai)有報(bào)告編輯(ji)和打印功能(neng)。

監(jiān)控服務(wù)(wu)水平
為管理(li)員提供的一(yi)個(gè)特殊界面(mian)可以來(lai)查看服務(wù)水平(ping)，這個(gè)重要(yao)信息同時(shí)(shi)也在(zai)其他界面上顯(xian)示出來，告警顯(xian)示是(shi)監(jiān)控話務(wù)(wu)量以及(ji)運(yùn)營情(qing)況最有效的(de)方式。?
為每個(gè)導(dǎo)航(hang)器顯示的服務(wù)(wu)水平有(you)（同時(shí)可以顯示(shi)最多8個(gè)導(dǎo)航器(qi)）：
服務(wù)(wu)級別（SL）指示了持(chi)續(xù)服(fu)務(wù)的質(zhì)量，也(ye)就是在管理(li)員規(guī)(gui)定的秒(miao)數(shù)內(nèi)(nei)電話得到應(yīng)(ying)答的百分?jǐn)?shù)(shu)。
效率(lv)（得到服務(wù)的(de)電話(hua)占總(zong)呼叫的百分(fen)數(shù)（不包含放棄(qi)的呼叫））以及
平均應(yīng)答(da)速度(du)（AAS）統(tǒng)計(jì)

接收告(gao)警
這里顯示了一(yi)個(gè)典型的告(gao)警界面，其將在(zai)發(fā)生緊(jin)急情況時(shí)立即(ji)彈出， 這個(gè)監(jiān)護(hù)(hu)機(jī)制引起(qi)管理員的注(zhu)意，并(bing)對其作出反(fan)應(yīng)。?

系統(tǒng)的重新(xin)配置(zhi)
在CCsupervision中改變系統(tǒng)(tong)的配置(zhi)就和(he)上面的監(jiān)控(kong)操作一樣簡單(dan)，可以從(cong)工具(ju)欄上點(diǎn)(dian)擊進(jìn)入，或者(zhe)在瀏覽器(qi)上左擊所(suo)選擇的對象(xiang)進(jìn)入(ru)配置界面(mian)。幾乎所有(you)的配置修改都(dou)可以在管(guan)理員PC上通過可(ke)視化(hua)的查詢/修(xiu)改操(cao)作完成，對CCdistribution 參數(shù)(shu)的修(xiu)改可(ke)以立即生效(xiao)。管理員可以配(pei)置：
導(dǎo)航器、隊(duì)列、工(gong)作組和(he)座席
呼叫路由(you)和分(fen)配參數(shù)(shu)
管理選項(xiàng)和(he)權(quán)限(xian)