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正如您所知(zhi)道的一(yi)樣，現(xiàn)在競(jing)爭越來越激烈(lie)，用戶的(de)要求也越來(lai)越高，對于每(mei)一個項目和客(ke)戶，都要去挖(wa)掘給他(ta)們帶來最大的(de)利益。

正是(shi)由于這(zhe)個目(mu)的，有效、可靠地(di)處理(li)和管(guan)理您客戶、供(gong)應(yīng)商以(yi)及合作(zuo)伙伴的關(guān)(guan)系就可以使您(nin)保持競爭(zheng)力，這(zhe)就是客戶服務(wù)(wu)中心的(de)任務(wù)(wu)?？头?fu)中心呼叫(jiao)處理(li)的機制(zhi)是將您(nin)公司的(de)資源和客(ke)戶的(de)呼叫(jiao)匹配起來，您可(ke)以使用OmniTouch作為(wei)解決方案(an)。

OmniTouch 客戶服務(wù)中心(xin)解決(jue)方案由CCdistribution (電話操(cao)作和電話分(fen)配模塊(kuai)) 以及 CCsupervision (管理(li)和統(tǒng)計模(mo)塊) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以實(shi)現(xiàn)：

· 增加客戶滿意(yi)度

· 不丟失客戶的(de)聯(lián)系

· 大大提高了通(tong)信的效(xiao)率

· 為提高業(yè)(ye)務(wù)效(xiao)率不斷地跟(gen)蹤所(suo)有客戶(hu)聯(lián)系

· 對收益增(zeng)加有正面直接(jie)影響

· 優(yōu)化投資(zi)回報

· 通過操作來(lai)控制

· 節(jié)省成本(ben)

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Alcatel解決方(fang)案通過以下來(lai)滿足您的(de)需求(qiu)：

· 基于計(ji)算機和通信(xin)標(biāo)準(zhǔn)的開(kai)放和模塊化(hua)體系結(jié)構(gòu)

· 一個具有專利(li)地呼(hu)叫路(lu)由和分配算(suan)法

· 強大(da)的呼叫處理(li)功能

· 直覺的、人性化(hua)的環(huán)保電話終(zhong)端

· 基于Windows的(de)管理和監(jiān)(jian)督系統(tǒng)

· 各種級別(bie)的統(tǒng)計(實時(shi)監(jiān)測(ce)，離線分(fen)析統(tǒng)計)

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊(kuai)用業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)來處理呼(hu)叫。業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)是作為一(yi)個進入到智(zhi)能電話分配(pei)系統(tǒng)中的接入(ru)點（或(huo)者是一(yi)個電(dian)話號(hao)碼），通常的做(zuo)法是對于將(jiang)您公司提供(gong)給客戶的每(mei)一種類(lei)型的業(yè)務(wù)（如熱(re)線服(fu)務(wù)，訂單服務(wù)(wu)，VIP）對應(yīng)于一(yi)個業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先級(ji)導(dǎo)向與三個(ge)獨立的(de)對象相關(guān)(guan)聯(lián)：業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器、隊列和資(zi)源。呼叫路由(you)通過三(san)個步驟來(lai)完成:

· 從呼叫(jiao)經(jīng)過接入點(dian)（代表所需要的(de)服務(wù)）路由(you)開始進入(ru)隊列。每一個方(fang)向隊列(lie)的選(xuan)擇遵循(xun)預(yù)先定義的(de)優(yōu)先規(guī)則 ，這(zhe)稱之(zhi)為路(lu)由選(xuan)擇。

· 如果下面的(de)資源全忙，呼叫(jiao)將進行排(pai)隊。隊列遵循(xun)先進先出的規(guī)(gui)則，隊列的大(da)小由(you)最大等待時間(jian)來決定。如果(guo)不能夠達到(dao)所定義的(de)服務(wù)水平(ping)（等待時(shi)間太長(zhang)），這個電話(hua)將路由到勸(quan)阻機制，因(yin)此 隊列之間互(hu)相是有(you)優(yōu)先級關(guān)(guan)系。

· 呼叫分配到資(zi)源是通過(guo)在隊列和資(zi)源之間預(yù)先(xian)定義的優(yōu)先級(ji)規(guī)則，這(zhe)就是呼叫分配(pei)。如果(guo)目標(biāo)(biao)資源是(shi)空閑(xian)的呼叫(jiao)將立即分配(pei)到所選擇的工(gong)作組去，然(ran)后再分配到合(he)適的人工(gong)座席。為(wei)避免用(yong)戶等待，當(dāng)人(ren)工座席(xi)空閑時，呼(hu)叫將立即被(bei)處理。?

· 從隊列到工(gong)作組（資(zi)源選擇）

· 從工作(zuo)組到(dao)隊列(lie)（呼叫選擇）

因此，人(ren)工座席的優(yōu)先(xian)級別(bie)和呼叫(jiao)選擇機制是(shi)可以互相獨(du)立的調(diào)整。這(zhe)個特性可以是(shi)的系(xi)統(tǒng)更(geng)加靈活。

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一個從Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來(lai)的呼叫(jiao)立即(ji)路由到Normal 隊(dui)列中 (P0的優(yōu)先(xian)級最高)。 假設(shè)這(zhe)個隊列已經(jīng)(jing)飽和，呼叫將被(bei)路由到勸阻(zu)隊列（第(di)二優(yōu)先級(ji)）。

?

這個(ge)呼叫然后(hou)將從Normal 隊列(lie)分配到 Main 工作(zuo)組 (P0的(de)優(yōu)先級最高(gao))。如果(guo)沒有空(kong)閑的資源，這(zhe)個呼叫將(jiang)被立即路(lu)由到Backup 工作組(zu)中 (第(di)二優(yōu)先級)。

資源選取(qu)優(yōu)先級(ji)
當(dāng)客(ke)服中心所有(you)的資源(yuan)都空(kong)閑時，呼(hu)叫必須按(an)照下面(mian)的規(guī)則(ze)分配到最(zui)合適的資源(yuan)上：

絕對優(yōu)先(xian)級：查(cha)找可能(neng)的工(gong)作組是按(an)照從P0到P9的降(jiang)序方式進(jin)行搜索(suo)，所保留的工(gong)作組當(dāng)有至(zhi)少一個空閑(xian)資源時，將(jiang)第一個被使(shi)用 。

同等優(yōu)先(xian)級: 所(suo)選擇的工作(zuo)組將有(you)可能(neng)是具有最長空(kong)閑時間(jian)的人工座席(xi)。

呼叫選擇優(yōu)先(xian)級別(bie)
當(dāng)所有的資源(yuan)忙時，電話將被(bei)排隊，當(dāng)有一個(ge)人工(gong)座席空閑(xian)時，他可以先處(chu)理來自公司(si)的最緊急的電(dian)話。這可以通過(guo)以下的優(yōu)(you)先級設(shè)(she)置來設(shè)置：

1) 絕對優(yōu)(you)先級：所有(you)在最緊急隊列(lie)里面的電話(hua)可以(yi)比其他非緊(jin)急隊列里(li)的電話先服(fu)務(wù)。

2) 同等優(yōu)先(xian)級： 處于幾個相(xiang)同優(yōu)先(xian)級隊列中的(de)電話，具有最長(zhang)等待(dai)時間的電話將(jiang)被先(xian)服務(wù)。

在工作組中所(suo)搜索順序
在將電(dian)話分(fen)配到(dao)最合適(shi)的工作組(zu)中后，呼(hu)叫分(fen)配的最(zui)后一個步驟是(shi)在這個(ge)組中選擇(ze)一個(ge)人工座席(xi)，這個選擇(ze)可以根據(jù)預(yù)先(xian)所定義的(de)規(guī)則進(jin)行。

在一(yi)個指定(ding)的工(gong)作組中，根據(jù)座(zuo)席的不(bu)同狀態(tài)(tai)將他們編輯(ji)一個順序，正(zheng)如下表所顯示(shi)的那樣。

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分配到這個(ge)工作組(zu)的電話將按(an)照預(yù)先配置(zhi)的順序進(jin)行分配：

固定順序(xu)：處于列表(biao)的第(di)一個人工(gong)座席總(zong)是同一(yi)個人。這個選(xuan)擇方式(shi)適用于總是指(zhi)定一個人接(jie)電話，而其(qi)他人作(zuo)為備(bei)份。

循環(huán)順(shun)序：每一個人工座(zuo)席輪流成(cheng)為列表的開始(shi)。如果所選(xuan)擇的人工座席(xi)不能(neng)提供(gong)服務(wù)，將尋找(zhao)下一個人(ren)。這種搜(sou)尋方式可(ke)以平均(jun)工作負(fù)荷(he)。?

最長空閑時間(jian)搜索：最長(zhang)空閑時(shi)間的人工(gong)座席將(jiang)作為列表的第(di)一個人。這種(zhong)方式(shi)是要(yao)想在(zai)工作組中(zhong)完全平均(jun)工作負(fù)荷的最(zui)好方案，這(zhe)是CCD配(pei)置中(zhong)推薦的(de)工作方(fang)式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能(neng)操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端(duan)以及標(biāo)準(zhǔn)的模(mo)擬電話可(ke)以作為CCD 人(ren)工座席(xi)的電話(hua)分機。這些ReflexesTM 終端(duan)可以讓您(nin)很好的(de)使用人工座(zuo)席性能和標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的業(yè)務(wù)(wu)服務(wù)。
可以在(zai)人工座分機終(zhong)端上顯示上下(xia)文幫助以及定(ding)義個人的(de)可編程鍵(jian)，同時也(ye)可以作為管理(li)員終端（只有(you)Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話(hua)以及擴展的(de) LCD 顯示屏可以向(xiang)座席(xi)和管理員提供(gong)可視化信息：
· 對人(ren)工座席進(jin)行標(biāo)識(shi)， 求助或者(zhe)呼叫管理(li)員，電話(hua)錄音，為統(tǒng)計(ji)目的輸入的(de)交易(yi)代碼。

此外，管理員還(hai)可以：
· 作為(wei)第三方加(jia)入到CCD 服務(wù)電話(hua)中以幫助人工(gong)座席，或者以(yi)限制的(de)模式加(jia)入或者退(tui)出人工座席(xi)，執(zhí)行無聲監(jiān)聽(ting)功能（有(you)或沒(mei)有提示音(yin)）或者永(yong)久性(xing)監(jiān)聽。
· 打開或者關(guān)(guan)閉一個工作(zuo)組或(huo)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)。

座席話(hua)機

座席登陸退出(chu)步驟(zhou)
登陸(lu)步驟是人工(gong)座席通知CCD 系(xi)統(tǒng)，他可(ke)以準(zhǔn)備接(jie)電話(hua)了。退出登陸操(cao)作是(shi)座席向(xiang)CCD系統(tǒng)通知(zhi)他將離(li)開電話(hua)分配(pei)系統(tǒng)
一個(ge)座席與(yu)一個話機相(xiang)關(guān)聯(lián)后，他(ta)可以：
只是(shi)登陸(lu)在授權(quán)的(de)分機上，但不與(yu)任何Ccdistribution中的任何(he)位置相(xiang)關(guān)聯(lián)。這(zhe)個模式被(bei)稱自由座席，或(huo)者
登陸成(cheng)系統(tǒng)所(suo)指定的身份。這(zhe)個模(mo)式適用于座席(xi)固定在某個位(wei)置辦(ban)公， 在(zai)登陸過程中也(ye)不需要(yao)輸入ID。

座席登陸并空(kong)閑（就緒）
登陸到工(gong)作組的座席在(zai)沒有其(qi)他特殊工作(zuo)需要做的情況(kuang)下，他是空閑的(de)，在這(zhe)個狀態(tài)下，他(ta)準(zhǔn)備好接收和(he)處理 CCD 呼叫(jiao)。

這時(shi)候人工座席(xi)具有如下功能(neng)
臨時退出：允許(xu)人工座(zuo)席從Ccdistribution中(zhong)臨時退出（如喝(he)咖啡(fei)），作為一個(ge)功能(neng)選項(xiang)，在部(bu)分退出(chu)狀態(tài)中，座席(xi)仍然可以應(yīng)答(da)直接的Ccdistribution 電(dian)話。
事后(hou)工作處理(li)：允許人工座席(xi)完成通信(xin)。
求助：座(zuo)席可以(yi)請求管(guan)理員的幫助(zhu) 。
退出登陸：從(cong)系統(tǒng)中退出(chu) 。

一個來話的(de)描述?
在振鈴階(jie)段，以下(xia)的信息可(ke)以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機上顯(xian)示:?
來電者(zhe)信息（號碼或者(zhe)姓名）
要求服務(wù)(wu)的提示 (業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器(qi)號碼)
來電者等待時(shi)間指示?
在無人應(yīng)答時(shi)，呼叫將重新(xin)路由到另(ling)外一個導(dǎo)(dao)向 (人工座席(xi)，工作組)

座席在線通(tong)話
(在通(tong)話期間，Alcatel 4035 上(shang)顯示以下(xia)信息(xi)):
管理員(yuan)呼叫
被保持的(de)呼叫(jiao)
電話錄(lu)音（如果(guo)座席有語音信(xin)箱）
管理(li)員呼(hu)叫保持請求(qiu)?

通話處理的結(jié)(jie)束
(在通(tong)話的最后，座(zuo)席將進入(ru)到以下(xia)幾個階段):
輸入處理代(dai)碼：在一定(ding)的時間(jian)內(nèi)輸入三個(ge)數(shù)字(zi)
進行一(yi)些事后處理(li)：事后處理(li)階段可以讓座(zuo)席在(zai)完成CCD 通話后(hou)，進行后(hou)續(xù)工(gong)作處(chu)理
暫停間隔
事后處理(li)階段和暫停(ting)階段的參數(shù)設(shè)(she)置可以(yi)在業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器中所(suo)限定(ding)的時間(jian)以及(ji)可否由(you)座席(xi)中斷等參數(shù)(shu)中進(jin)行設(shè)(she)置?
在這些(xie)操作中，人工(gong)座席被(bei)認(rèn)為(wei)是忙(mang)的，所(suo)以后面的(de)呼叫將不會(hui)分配給(gei)他。?

直接呼叫
在很(hen)多情況下(xia)，一個客戶想(xiang)要直(zhi)接和以(yi)前曾經(jīng)(jing)接觸(chu)過得座(zuo)席聯(lián)系，這些(xie)直接(jie)呼叫也將(jiang)被當(dāng)作是正(zheng)常的CCD 呼叫來(lai)進行處理(li)：交易代碼，事(shi)后處理，暫停，統(tǒng)(tong)計等等(deng)

管理(li)座席
除了以上(shang)所描述的座(zuo)席特性外(wai)，管理員(yuan)還可(ke)以
對一個(ge)通話進(jin)行無聲(sheng)監(jiān)控(kong)
監(jiān)聽在座席和(he)用戶之間(jian)的CCD 通話(hua)，而不通(tong)知通(tong)話的任(ren)何一(yi)方
強插通話(hua)
參加在座(zuo)席和客戶之間(jian)的通(tong)話，管理員(yuan)的存在將通(tong)過重復(fù)的不斷(duan)播放的beep音(yin)來提示，同(tong)時在座席話(hua)機顯示上看到(dao)相應(yīng)的提示
可以(yi)接聽來(lai)自座(zuo)席的求(qiu)助請求以(yi)及來自座席直(zhi)接呼(hu)叫
打開(kai)或者關(guān)(guan)閉一個工作組(zu)或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器，將(jiang)座席(xi)從工作(zuo)組中退出(chu)，或者將(jiang)其登陸到一個(ge)組中?
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管理(li)功能的主要(yao)目的是控制(zhi)和提高(gao)服務(wù)(wu)質(zhì)量，提高客(ke)服中心的(de)效率，這包(bao)括實(shi)時服(fu)務(wù)，它(ta)幫助管(guan)理員檢查系統(tǒng)(tong)操作(zuo)并給予即時反(fan)應(yīng)，而且可提(ti)供離(li)線服務(wù)，允許管(guan)理員(yuan)稍后分析(xi)系統(tǒng)業(yè)務(wù)(wu)。
在每個管(guan)理工作站，有(you)三種類型的(de)管理功能：
· 配置功(gong)能:
實時修改呼叫(jiao)路由和呼叫(jiao)分配參數(shù)，
對不同的CCD對(dui)象重新配(pei)置（包括(kuo)中繼組，導(dǎo)航器(qi)，隊列(lie)，座席(xi)組等）
完全的座席級(ji)別管理(li)
通用的默認(rèn)系(xi)統(tǒng)參數(shù)。
· 對不同CCD對象的(de)實時監(jiān)(jian)管
通過(guo)瀏覽(lan)器，一個基(ji)于圖形界面(mian)的管(guan)理工(gong)具對操作者(zhe)提供了集于一(yi)體的耳目一(yi)新的(de)視覺效果。
通過(guo)在管理(li)員定義的平(ping)滑觀測階段(duan)對所有對(dui)象進行監(jiān)測。
通過基于事(shi)件觸發(fā)的告(gao)警和指定的(de)導(dǎo)航服務(wù)級(ji)別的窗口來進(jin)行操作。
"· 離線統(tǒng)計(ji)：對離線分(fen)析提供了(le)編輯和(he)存儲，并帶(dai)有報(bao)告編輯和(he)打印(yin)功能。

監(jiān)控服(fu)務(wù)水平
為管理員提(ti)供的一個特殊(shu)界面可以(yi)來查看(kan)服務(wù)水平(ping)，這個重要(yao)信息同(tong)時也在(zai)其他界(jie)面上顯示(shi)出來，告(gao)警顯(xian)示是監(jiān)(jian)控話務(wù)量(liang)以及(ji)運營(ying)情況(kuang)最有效(xiao)的方(fang)式。?
為每個(ge)導(dǎo)航器顯(xian)示的服(fu)務(wù)水(shui)平有（同時可以(yi)顯示最多8個導(dǎo)(dao)航器）：
服務(wù)級(ji)別（SL）指示了持(chi)續(xù)服務(wù)的質(zhì)量(liang)，也就是(shi)在管理員(yuan)規(guī)定的秒數(shù)內(nèi)(nei)電話得到應(yīng)答(da)的百分?jǐn)?shù)(shu)。
效率(lv)（得到服務(wù)(wu)的電話(hua)占總(zong)呼叫的百分?jǐn)?shù)(shu)（不包含放棄的(de)呼叫））以及
平均應(yīng)答速(su)度（AAS）統(tǒng)(tong)計

接收告警(jing)
這里顯(xian)示了一個(ge)典型(xing)的告警界(jie)面，其(qi)將在發(fā)生(sheng)緊急情況(kuang)時立即彈出， 這(zhe)個監(jiān)護(hu)機制(zhi)引起(qi)管理員的注意(yi)，并對其作(zuo)出反應(yīng)。?

系統(tǒng)的重新(xin)配置
在CCsupervision中改變系統(tǒng)(tong)的配置(zhi)就和上(shang)面的監(jiān)控操(cao)作一(yi)樣簡單，可以(yi)從工具(ju)欄上點擊進入(ru)，或者(zhe)在瀏覽器上左(zuo)擊所選(xuan)擇的對象進入(ru)配置界(jie)面。幾乎所有的(de)配置修改(gai)都可以在管理(li)員PC上通過(guo)可視化的查詢(xun)/修改操作完成(cheng)，對CCdistribution 參數(shù)的修(xiu)改可以立(li)即生(sheng)效。管理(li)員可以配置(zhi)：
導(dǎo)航(hang)器、隊列、工(gong)作組和座席(xi)
呼叫(jiao)路由(you)和分配參(can)數(shù)
管理選項和權(quán)(quan)限