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正如您所知道(dao)的一樣，現(xiàn)在競(jing)爭越來越(yue)激烈(lie)，用戶的要(yao)求也越來越(yue)高，對于(yu)每一個(ge)項目和客戶(hu)，都要去挖掘(jue)給他(ta)們帶來最(zui)大的(de)利益。

正是由于這個(ge)目的，有(you)效、可靠(kao)地處理(li)和管理您客(ke)戶、供應(ying)商以及合(he)作伙伴(ban)的關系就可以(yi)使您保持競爭(zheng)力，這就是(shi)客戶服務中心(xin)的任務。客服中(zhong)心呼(hu)叫處(chu)理的機制是將(jiang)您公司的(de)資源和客(ke)戶的呼叫匹配(pei)起來，您可(ke)以使用(yong)OmniTouch作為解(jie)決方(fang)案。

OmniTouch 客戶(hu)服務中心解決(jue)方案(an)由CCdistribution (電話(hua)操作(zuo)和電話分配模(mo)塊) 以(yi)及 CCsupervision (管(guan)理和(he)統(tǒng)計模塊) 構(gou)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成(cheng)， Alcatel OmniTouch 可以實(shi)現(xiàn)：

· 增加客(ke)戶滿意(yi)度

· 不丟失客戶(hu)的聯(lián)系

· 大大提高了(le)通信(xin)的效(xiao)率

· 為提高業(yè)(ye)務效率(lv)不斷地跟蹤所(suo)有客戶聯(lián)系

· 對收益增(zeng)加有正面直(zhi)接影響

· 優(yōu)化投資(zi)回報(bao)

· 通過操作來控(kong)制

· 節(jié)省(sheng)成本

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Alcatel解決(jue)方案通過以下(xia)來滿足(zu)您的需求：

· 基于計算機(ji)和通信標準(zhun)的開放和(he)模塊化體系結(jie)構

· 一個具有專利(li)地呼叫路由和(he)分配算法

· 強大的呼叫(jiao)處理(li)功能

· 直覺(jue)的、人性(xing)化的環(huán)保電話(hua)終端

· 基于Windows的(de)管理和(he)監(jiān)督系統(tǒng)(tong)

· 各種級別的(de)統(tǒng)計(實時(shi)監(jiān)測，離線(xian)分析統(tǒng)(tong)計)

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)(ye)務導航(hang)器來(lai)處理呼叫。業(yè)務(wu)導航器是(shi)作為一個進(jin)入到智能電(dian)話分(fen)配系統(tǒng)中(zhong)的接入點(dian)（或者是(shi)一個電話號碼(ma)），通常的做法是(shi)對于將(jiang)您公司提供給(gei)客戶的每一種(zhong)類型的業(yè)務(wu)（如熱線服(fu)務，訂單(dan)服務，VIP）對應于(yu)一個業(yè)務導航(hang)器。

Alcatel Ccdistribution 通過(guo)優(yōu)先級導向(xiang)與三個獨立(li)的對象(xiang)相關聯(lián)(lian)：業(yè)務(wu)導航器、隊列(lie)和資源(yuan)。呼叫路由(you)通過三(san)個步驟來完(wan)成:

· 從呼(hu)叫經(jīng)(jing)過接入(ru)點（代表(biao)所需要(yao)的服務）路由開(kai)始進入隊(dui)列。每一個方(fang)向隊(dui)列的(de)選擇遵循預(yu)先定義的優(yōu)(you)先規(guī)則(ze) ，這稱(cheng)之為(wei)路由選(xuan)擇。

· 如果下面的(de)資源全忙，呼(hu)叫將進行(xing)排隊(dui)。隊列遵循(xun)先進先出的(de)規(guī)則，隊列(lie)的大小由最(zui)大等(deng)待時間來決(jue)定。如果不(bu)能夠達到所定(ding)義的(de)服務(wu)水平（等待(dai)時間(jian)太長），這個電(dian)話將路由到(dao)勸阻機(ji)制，因此 隊(dui)列之間互相(xiang)是有優(yōu)(you)先級(ji)關系。

· 呼叫分(fen)配到資源是通(tong)過在隊列和資(zi)源之間(jian)預先定義的優(yōu)(you)先級規(guī)(gui)則，這就是呼叫(jiao)分配(pei)。如果目標(biao)資源是空閑(xian)的呼叫將立(li)即分配到(dao)所選擇(ze)的工(gong)作組去(qu)，然后(hou)再分配到(dao)合適的人工座(zuo)席。為避免用(yong)戶等待，當(dang)人工座席(xi)空閑時，呼叫將(jiang)立即被處(chu)理。?

· 從隊(dui)列到(dao)工作(zuo)組（資源選(xuan)擇）

· 從工(gong)作組到隊(dui)列（呼叫選(xuan)擇）

因此，人工座席(xi)的優(yōu)先級別(bie)和呼叫(jiao)選擇機制是可(ke)以互(hu)相獨立的調(diào)(diao)整。這個特性可(ke)以是的(de)系統(tǒng)更加(jia)靈活。

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一個從(cong)Tech. Service業(yè)務導航(hang)器來的呼(hu)叫立即路由(you)到Normal 隊列(lie)中 (P0的優(yōu)先(xian)級最高)。 假設這(zhe)個隊列已經(jīng)飽(bao)和，呼(hu)叫將被路由到(dao)勸阻隊(dui)列（第二優(yōu)先級(ji)）。

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這個呼(hu)叫然后(hou)將從Normal 隊列分(fen)配到 Main 工(gong)作組(zu) (P0的優(yōu)(you)先級最(zui)高)。如果沒有空(kong)閑的資源，這個(ge)呼叫(jiao)將被(bei)立即路由(you)到Backup 工作組中(zhong) (第二優(yōu)(you)先級)。

資源選取優(yōu)先(xian)級
當客服中心(xin)所有的資源都(dou)空閑時，呼叫必(bi)須按照(zhao)下面的規(guī)則分(fen)配到最合適(shi)的資(zi)源上：

絕對優(yōu)先級：查(cha)找可(ke)能的工作組是(shi)按照從P0到P9的降(jiang)序方(fang)式進行搜索，所(suo)保留的工(gong)作組當(dang)有至少一個空(kong)閑資源時，將(jiang)第一(yi)個被使用 。

同等優(yōu)先(xian)級: 所選擇的(de)工作(zuo)組將有可(ke)能是具有最長(zhang)空閑(xian)時間(jian)的人(ren)工座席。

呼叫選擇(ze)優(yōu)先級別
當所有的資(zi)源忙時(shi)，電話將被排(pai)隊，當有(you)一個人工座(zuo)席空閑時(shi)，他可以先處(chu)理來自(zi)公司(si)的最緊(jin)急的(de)電話(hua)。這可以通過(guo)以下的優(yōu)先(xian)級設置來(lai)設置：

1) 絕對優(yōu)先級：所(suo)有在最(zui)緊急隊(dui)列里(li)面的電話可(ke)以比其他非(fei)緊急隊列里的(de)電話(hua)先服務。

2) 同等優(yōu)先(xian)級： 處于幾個(ge)相同(tong)優(yōu)先級隊列(lie)中的電話，具(ju)有最長(zhang)等待時間(jian)的電話將被(bei)先服務。

在工作組中(zhong)所搜索順序
在將電話(hua)分配(pei)到最合(he)適的工作組(zu)中后，呼(hu)叫分配的最后(hou)一個步驟是(shi)在這個組中(zhong)選擇(ze)一個人工座席(xi)，這個(ge)選擇可以根據(jù)(ju)預先所定義(yi)的規(guī)則進行(xing)。

在一個(ge)指定的(de)工作(zuo)組中，根據(jù)座(zuo)席的不同狀態(tài)(tai)將他們編輯(ji)一個順序(xu)，正如下表所顯(xian)示的那樣。

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分配到這個(ge)工作組(zu)的電話將按(an)照預先(xian)配置的順序(xu)進行分配：

固定順序(xu)：處于列表的(de)第一個人工座(zuo)席總是同一(yi)個人。這個(ge)選擇方式(shi)適用于(yu)總是指定一個(ge)人接(jie)電話，而(er)其他人作(zuo)為備(bei)份。

循環(huán)(huan)順序：每一個人(ren)工座席輪流成(cheng)為列表的開(kai)始。如果所(suo)選擇(ze)的人工(gong)座席不能提(ti)供服(fu)務，將尋找下(xia)一個人。這種(zhong)搜尋方式可(ke)以平均工(gong)作負(fu)荷。?

最長(zhang)空閑時間(jian)搜索：最長空閑時(shi)間的人工座席(xi)將作為列表的(de)第一個人。這(zhe)種方式是要(yao)想在工(gong)作組(zu)中完全平均工(gong)作負荷的最(zui)好方案(an)，這是CCD配置中(zhong)推薦的(de)工作方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操作(zuo)

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以(yi)及標準的(de)模擬電話可(ke)以作為CCD 人工座(zuo)席的電話分(fen)機。這些(xie)ReflexesTM 終端可以(yi)讓您很好(hao)的使用人(ren)工座席(xi)性能和標(biao)準的業(yè)務服務(wu)。
可以在人(ren)工座分機終(zhong)端上(shang)顯示上(shang)下文幫助以(yi)及定義(yi)個人的(de)可編程鍵，同(tong)時也可以作為(wei)管理員(yuan)終端（只有(you)Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以及(ji)擴展(zhan)的 LCD 顯示屏可以(yi)向座席(xi)和管理員(yuan)提供(gong)可視化信息(xi)：
· 對人工座(zuo)席進行標(biao)識， 求(qiu)助或者呼叫(jiao)管理員，電(dian)話錄音，為統(tǒng)(tong)計目的輸(shu)入的交(jiao)易代(dai)碼。

此外，管理(li)員還(hai)可以：
· 作為第三方(fang)加入到CCD 服務電(dian)話中以幫助(zhu)人工(gong)座席，或者以限(xian)制的(de)模式加(jia)入或(huo)者退(tui)出人工座席，執(zhí)(zhi)行無聲監(jiān)(jian)聽功能（有或(huo)沒有提示(shi)音）或(huo)者永久性監(jiān)(jian)聽。
· 打開或(huo)者關閉(bi)一個工作組或(huo)業(yè)務導航(hang)器。

座席話機(ji)

座席登(deng)陸退(tui)出步驟
登陸步驟是(shi)人工座席通(tong)知CCD 系統(tǒng)，他可(ke)以準備接(jie)電話了。退(tui)出登陸操作是(shi)座席向CCD系統(tǒng)通(tong)知他將離開電(dian)話分配系統(tǒng)
一個座(zuo)席與一個(ge)話機相關聯(lián)(lian)后，他可以：
只是登陸在授(shou)權的分機(ji)上，但不與(yu)任何(he)Ccdistribution中的任何位(wei)置相關聯(lián)。這(zhe)個模式被(bei)稱自(zi)由座席，或(huo)者
登陸成系統(tǒng)所(suo)指定(ding)的身份。這個模(mo)式適用于座席(xi)固定在(zai)某個位置辦(ban)公， 在登陸過(guo)程中也不需要(yao)輸入ID。

座席登(deng)陸并空閑（就緒(xu)）
登陸到(dao)工作組的座席(xi)在沒有其(qi)他特殊工(gong)作需(xu)要做(zuo)的情況(kuang)下，他是空閑(xian)的，在這個(ge)狀態(tài)下，他準備(bei)好接收和(he)處理 CCD 呼叫。

這時候人工(gong)座席具有(you)如下功能
臨時(shi)退出：允(yun)許人工(gong)座席從Ccdistribution中(zhong)臨時退出（如喝(he)咖啡），作(zuo)為一個(ge)功能選項(xiang)，在部(bu)分退出狀態(tài)中(zhong)，座席仍然(ran)可以應答直(zhi)接的Ccdistribution 電話。
事后工作(zuo)處理：允許人(ren)工座(zuo)席完(wan)成通信。
求助：座席(xi)可以請求管理(li)員的幫助 。
退出登陸：從(cong)系統(tǒng)(tong)中退出 。

一個來話的(de)描述?
在振鈴(ling)階段，以下(xia)的信息可以在(zai)Alcatel Advanced ReflexesTM 分機上(shang)顯示(shi):?
來電者信息(xi)（號碼或者姓(xing)名）
要求服務的(de)提示(shi) (業(yè)務(wu)導航(hang)器號碼)
來電(dian)者等待時間指(zhi)示?
在無人應(ying)答時(shi)，呼叫(jiao)將重新路由(you)到另外一(yi)個導(dao)向 (人工座(zuo)席，工作組(zu))

座席在線(xian)通話
(在通話期間，Alcatel 4035 上(shang)顯示以(yi)下信息(xi)):
管理員呼(hu)叫
被保持的呼(hu)叫
電話(hua)錄音(yin)（如果(guo)座席有語(yu)音信箱）
管理員呼叫(jiao)保持請求?

通話處理的結(jie)束
(在通話(hua)的最后(hou)，座席(xi)將進入到以下(xia)幾個階段):
輸入處理代碼(ma)：在一定(ding)的時(shi)間內(nèi)輸(shu)入三(san)個數(shù)字
進行一些(xie)事后(hou)處理：事(shi)后處理階段(duan)可以讓座(zuo)席在完成CCD 通話(hua)后，進行后續(xù)工(gong)作處(chu)理
暫停間隔
事后處理階(jie)段和(he)暫停階段(duan)的參(can)數(shù)設置可以(yi)在業(yè)務導航(hang)器中所(suo)限定的時間(jian)以及(ji)可否由座(zuo)席中斷(duan)等參(can)數(shù)中進行(xing)設置?
在這些(xie)操作中，人(ren)工座席(xi)被認為是忙的(de)，所以后面的呼(hu)叫將不會分(fen)配給他(ta)。?

直接呼(hu)叫
在很多情況下(xia)，一個客戶(hu)想要直(zhi)接和以前(qian)曾經(jīng)接(jie)觸過得座(zuo)席聯(lián)系(xi)，這些直接(jie)呼叫也將被當(dang)作是正(zheng)常的CCD 呼叫來(lai)進行處理(li)：交易代碼，事后(hou)處理，暫停(ting)，統(tǒng)計等等

管理(li)座席
除了以(yi)上所(suo)描述的座(zuo)席特性外(wai)，管理員還可以(yi)
對一個(ge)通話進(jin)行無聲監(jiān)(jian)控
監(jiān)聽在座席(xi)和用(yong)戶之間的CCD 通話(hua)，而不通知通(tong)話的任何一(yi)方
強插通話
參加在(zai)座席和客戶之(zhi)間的(de)通話，管理員(yuan)的存在將(jiang)通過重復的不(bu)斷播放的(de)beep音來提示，同時(shi)在座席話(hua)機顯示上看到(dao)相應(ying)的提(ti)示
可以接聽(ting)來自座席的(de)求助請求以及(ji)來自座席直(zhi)接呼叫
打開(kai)或者關(guan)閉一個工作(zuo)組或業(yè)務(wu)導航器，將座(zuo)席從工(gong)作組中(zhong)退出，或者將(jiang)其登陸到(dao)一個(ge)組中?
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管理功能(neng)的主要目的是(shi)控制和(he)提高服務(wu)質(zhì)量，提高客(ke)服中心(xin)的效率(lv)，這包括實(shi)時服務(wu)，它幫助管理(li)員檢查系統(tǒng)操(cao)作并給予(yu)即時(shi)反應，而且可提(ti)供離線服(fu)務，允許管理員(yuan)稍后(hou)分析系(xi)統(tǒng)業(yè)務。
在每個管理(li)工作站，有(you)三種(zhong)類型(xing)的管理功能(neng)：
· 配置功(gong)能:
實時修(xiu)改呼叫路(lu)由和呼叫分配(pei)參數(shù)，
對不同的(de)CCD對象重新配置(zhi)（包括中(zhong)繼組，導(dao)航器，隊列，座(zuo)席組等(deng)）
完全的座席級(ji)別管理
通用的默認系(xi)統(tǒng)參數(shù)。
· 對不(bu)同CCD對象的(de)實時監(jiān)(jian)管
通過(guo)瀏覽(lan)器，一個基于(yu)圖形界(jie)面的管理(li)工具(ju)對操作者(zhe)提供了(le)集于(yu)一體的(de)耳目一新的(de)視覺效果。
通過在(zai)管理員(yuan)定義的平滑觀(guan)測階段(duan)對所有對象(xiang)進行監(jiān)測(ce)。
通過基于事件(jian)觸發(fā)(fa)的告警和指定(ding)的導航服務(wu)級別的(de)窗口來(lai)進行操(cao)作。
"· 離線統(tǒng)計(ji)：對離線分析(xi)提供了編(bian)輯和存儲，并帶(dai)有報告編輯(ji)和打印功(gong)能。

監(jiān)控(kong)服務水平
為管理員提供(gong)的一(yi)個特殊界面可(ke)以來查看服(fu)務水平，這(zhe)個重要信(xin)息同時也(ye)在其他(ta)界面上顯示出(chu)來，告警(jing)顯示是監(jiān)(jian)控話務量以(yi)及運營情(qing)況最(zui)有效(xiao)的方(fang)式。?
為每個導(dao)航器顯示的(de)服務水平有（同(tong)時可(ke)以顯示最多(duo)8個導航(hang)器）：
服務(wu)級別（SL）指示了(le)持續(xù)服(fu)務的質(zhì)量，也就(jiu)是在管理員(yuan)規(guī)定的秒(miao)數(shù)內(nèi)(nei)電話得到應(ying)答的百分數(shù)(shu)。
效率（得到(dao)服務的(de)電話占總(zong)呼叫(jiao)的百分數(shù)(shu)（不包含放棄(qi)的呼叫(jiao)））以及
平均應(ying)答速度（AAS）統(tǒng)(tong)計

接收告(gao)警
這里顯示(shi)了一個典型的(de)告警界(jie)面，其(qi)將在發(fā)生(sheng)緊急情況時立(li)即彈出， 這(zhe)個監(jiān)(jian)護機制引(yin)起管理員的注(zhu)意，并對其(qi)作出反(fan)應。?

系統(tǒng)的重(zhong)新配置
在CCsupervision中改變系(xi)統(tǒng)的配置就和(he)上面的監(jiān)控操(cao)作一樣簡(jian)單，可以從工具(ju)欄上點擊進入(ru)，或者在瀏覽器(qi)上左擊所選擇(ze)的對象(xiang)進入配(pei)置界(jie)面。幾乎所有(you)的配置修改都(dou)可以在管(guan)理員(yuan)PC上通過可(ke)視化的查(cha)詢/修改操(cao)作完成，對(dui)CCdistribution 參數(shù)(shu)的修改(gai)可以立即(ji)生效。管理員可(ke)以配置：
導航器(qi)、隊列、工作組(zu)和座席(xi)
呼叫路(lu)由和分(fen)配參數(shù)
管理選項和權(quan)限