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正如您所(suo)知道的(de)一樣(yang)，現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)越(yue)來(lái)越激烈，用(yong)戶的(de)要求也越來(lái)(lai)越高，對(duì)于每一(yi)個(gè)項(xiàng)目(mu)和客戶，都(dou)要去(qu)挖掘給(gei)他們(men)帶來(lái)最大的利(li)益。

正是(shi)由于這個(gè)(ge)目的，有效(xiao)、可靠地(di)處理和管理您(nin)客戶(hu)、供應(yīng)商以(yi)及合作伙(huo)伴的關(guān)系就可(ke)以使您保持競(jìng)(jing)爭(zhēng)力，這就是客(ke)戶服務(wù)中(zhong)心的任(ren)務(wù)?？头行暮?hu)叫處理的機(jī)(ji)制是將您(nin)公司的(de)資源和(he)客戶的呼叫(jiao)匹配起(qi)來(lái)，您(nin)可以使用OmniTouch作為(wei)解決方案(an)。

OmniTouch 客戶服務(wù)(wu)中心解決方案(an)由CCdistribution (電話操作和(he)電話分配模(mo)塊) 以及 CCsupervision (管理(li)和統(tǒng)計(jì)模塊) 構(gòu)(gou)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可(ke)以實(shí)(shi)現(xiàn)：

· 增加客戶滿意(yi)度

· 不丟(diu)失客戶的(de)聯(lián)系(xi)

· 大大提(ti)高了通信(xin)的效率(lv)

· 為提高業(yè)務(wù)效(xiao)率不斷(duan)地跟蹤(zong)所有客戶(hu)聯(lián)系

· 對(duì)收(shou)益增加(jia)有正面(mian)直接影(ying)響

· 優(yōu)化投(tou)資回(hui)報(bào)

· 通過(guò)操作來(lái)(lai)控制

· 節(jié)省(sheng)成本

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Alcatel解決方案(an)通過(guò)以下來(lái)(lai)滿足您的需(xu)求：

· 基于計(jì)算機(jī)和(he)通信標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的開放和(he)模塊化體系(xi)結(jié)構(gòu)

· 一個(gè)(ge)具有專利地呼(hu)叫路由(you)和分配算(suan)法

· 強(qiáng)大的(de)呼叫(jiao)處理功能

· 直覺(jue)的、人性化的環(huán)(huan)保電話終端(duan)

· 基于(yu)Windows的管理和監(jiān)督(du)系統(tǒng)

· 各種級(jí)別(bie)的統(tǒng)計(jì)(實(shí)時(shí)監(jiān)(jian)測(cè)，離線分析(xi)統(tǒng)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊(kuai)用業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器來(lái)(lai)處理呼叫。業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器是(shi)作為一個(gè)進(jìn)入(ru)到智(zhi)能電話分(fen)配系統(tǒng)(tong)中的(de)接入點(diǎn)（或(huo)者是一個(gè)電(dian)話號(hào)碼），通常的(de)做法是(shi)對(duì)于將(jiang)您公司提供給(gei)客戶(hu)的每一種(zhong)類型的業(yè)(ye)務(wù)（如熱(re)線服(fu)務(wù)，訂單服務(wù)(wu)，VIP）對(duì)應(yīng)于(yu)一個(gè)業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過(guò)優(yōu)先級(jí)(ji)導(dǎo)向與(yu)三個(gè)獨(dú)立的對(duì)(dui)象相(xiang)關(guān)聯(lián)：業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器、隊(duì)列和資(zi)源。呼叫路由(you)通過(guò)三(san)個(gè)步驟來(lái)(lai)完成:

· 從呼叫經(jīng)過(guò)接(jie)入點(diǎn)（代表所需(xu)要的(de)服務(wù)）路由開(kai)始進(jìn)(jin)入隊(duì)列。每(mei)一個(gè)方向隊(duì)列(lie)的選擇遵循(xun)預(yù)先定(ding)義的優(yōu)先規(guī)(gui)則 ，這(zhe)稱之為路由選(xuan)擇。

· 如果下面的資(zi)源全忙，呼叫將(jiang)進(jìn)行排(pai)隊(duì)。隊(duì)列遵循先(xian)進(jìn)先出的(de)規(guī)則，隊(duì)列(lie)的大(da)小由最大等(deng)待時(shí)(shi)間來(lái)(lai)決定(ding)。如果不能夠達(dá)(da)到所(suo)定義的服(fu)務(wù)水平（等(deng)待時(shí)間太長(zhǎng)），這(zhe)個(gè)電話將路(lu)由到勸阻機(jī)(ji)制，因此 隊(duì)(dui)列之間(jian)互相是有(you)優(yōu)先級(jí)關(guān)系。

· 呼叫分配到資(zi)源是(shi)通過(guò)在隊(duì)列(lie)和資源之間預(yù)(yu)先定義的(de)優(yōu)先級(jí)規(guī)(gui)則，這就是呼叫(jiao)分配。如果(guo)目標(biāo)資(zi)源是(shi)空閑的呼叫將(jiang)立即分配到(dao)所選擇的工作(zuo)組去(qu)，然后再分配到(dao)合適(shi)的人工座(zuo)席。為避免用(yong)戶等(deng)待，當(dāng)人工(gong)座席空(kong)閑時(shí)(shi)，呼叫(jiao)將立即(ji)被處(chu)理。?

· 從隊(duì)列到(dao)工作組（資源(yuan)選擇）

· 從工(gong)作組到隊(duì)列（呼(hu)叫選擇）

因此，人工(gong)座席的優(yōu)先(xian)級(jí)別和呼(hu)叫選(xuan)擇機(jī)制是可以(yi)互相獨(dú)立的(de)調(diào)整。這個(gè)特(te)性可以(yi)是的系統(tǒng)更加(jia)靈活。

?

一個(gè)從Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來(lái)的呼(hu)叫立即路由到(dao)Normal 隊(duì)列中(zhong) (P0的優(yōu)先級(jí)最高(gao))。 假設(shè)這個(gè)(ge)隊(duì)列已(yi)經(jīng)飽和，呼叫(jiao)將被路(lu)由到勸阻(zu)隊(duì)列(lie)（第二優(yōu)先級(jí)(ji)）。

?

這個(gè)呼叫然(ran)后將從(cong)Normal 隊(duì)列(lie)分配到 Main 工(gong)作組(zu) (P0的優(yōu)(you)先級(jí)最高)。如果(guo)沒(méi)有空閑的資(zi)源，這個(gè)呼叫將(jiang)被立即路(lu)由到Backup 工作組(zu)中 (第二優(yōu)先級(jí)(ji))。

資源(yuan)選取(qu)優(yōu)先級(jí)(ji)
當(dāng)客服(fu)中心所(suo)有的資源(yuan)都空閑時(shí)(shi)，呼叫必須按照(zhao)下面的(de)規(guī)則(ze)分配到最合(he)適的資源上(shang)：

絕對(duì)優(yōu)先(xian)級(jí)：查找可能的(de)工作(zuo)組是按照從P0到(dao)P9的降序方式(shi)進(jìn)行搜(sou)索，所保留的工(gong)作組當(dāng)有至(zhi)少一個(gè)空閑(xian)資源時(shí)(shi)，將第一個(gè)被(bei)使用 。

同等優(yōu)(you)先級(jí): 所選擇的(de)工作組將(jiang)有可能是具有(you)最長(zhǎng)(zhang)空閑時(shí)間的(de)人工座(zuo)席。

呼叫(jiao)選擇優(yōu)先級(jí)(ji)別
當(dāng)所(suo)有的(de)資源忙(mang)時(shí)，電話將被排(pai)隊(duì)，當(dāng)(dang)有一個(gè)(ge)人工(gong)座席空閑時(shí)，他(ta)可以先處(chu)理來(lái)自公司(si)的最緊急(ji)的電(dian)話。這(zhe)可以通過(guò)以(yi)下的優(yōu)先(xian)級(jí)設(shè)(she)置來(lái)設(shè)置(zhi)：

1) 絕對(duì)優(yōu)(you)先級(jí)(ji)：所有在最(zui)緊急隊(duì)列里(li)面的(de)電話可以(yi)比其他非緊急(ji)隊(duì)列里的(de)電話先服務(wù)。

2) 同等優(yōu)先級(jí)(ji)： 處于幾個(gè)相(xiang)同優(yōu)先(xian)級(jí)隊(duì)列中的電(dian)話，具有(you)最長(zhǎng)等待時(shí)間(jian)的電話將(jiang)被先服務(wù)(wu)。

在工(gong)作組(zu)中所搜(sou)索順序(xu)
在將(jiang)電話分配(pei)到最(zui)合適的(de)工作組中后(hou)，呼叫分配的(de)最后一個(gè)步(bu)驟是在這個(gè)組(zu)中選擇一(yi)個(gè)人工座席(xi)，這個(gè)選擇(ze)可以根據(jù)預(yù)先(xian)所定義的(de)規(guī)則進(jìn)行。

在一個(gè)指定(ding)的工作組(zu)中，根據(jù)座(zuo)席的不同狀態(tài)(tai)將他們編輯一(yi)個(gè)順序，正如(ru)下表所顯(xian)示的那(na)樣。

?

分配到這個(gè)工(gong)作組的電話(hua)將按照預(yù)(yu)先配(pei)置的順序進(jìn)行(xing)分配：

固定順序：處于列表的第(di)一個(gè)人工(gong)座席總是同(tong)一個(gè)人(ren)。這個(gè)選(xuan)擇方式(shi)適用于總是指(zhi)定一個(gè)人接(jie)電話，而其(qi)他人作為備份(fen)。

循環(huán)順序：每一個(gè)(ge)人工(gong)座席輪流成(cheng)為列表的(de)開始(shi)。如果所(suo)選擇(ze)的人工座(zuo)席不能提供(gong)服務(wù)，將尋找下(xia)一個(gè)人。這種搜(sou)尋方式(shi)可以平均(jun)工作負(fù)(fu)荷。?

最長(zhǎng)空閑時(shí)間(jian)搜索：最長(zhǎng)(zhang)空閑時(shí)間的(de)人工座席(xi)將作為列表的(de)第一(yi)個(gè)人(ren)。這種(zhong)方式是(shi)要想在工作(zuo)組中完全平(ping)均工(gong)作負(fù)荷(he)的最好方(fang)案，這是(shi)CCD配置中推(tui)薦的(de)工作方式(shi)。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話(hua)功能操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以(yi)及標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的模(mo)擬電話(hua)可以作為(wei)CCD 人工座席(xi)的電話(hua)分機(jī)。這些ReflexesTM 終(zhong)端可以讓(rang)您很好的使(shi)用人工座席(xi)性能和標(biāo)(biao)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)服務(wù)(wu)。
可以在人(ren)工座分機(jī)終端(duan)上顯示(shi)上下文(wen)幫助以及定(ding)義個(gè)(ge)人的可(ke)編程鍵(jian)，同時(shí)也可(ke)以作為管(guan)理員(yuan)終端（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以(yi)及擴(kuò)展的(de) LCD 顯示屏可以(yi)向座席和(he)管理(li)員提供可(ke)視化信息：
· 對(duì)人工座(zuo)席進(jìn)行標(biāo)(biao)識(shí)， 求助或者(zhe)呼叫管理員，電(dian)話錄音，為統(tǒng)計(jì)(ji)目的輸入(ru)的交(jiao)易代碼。

此外，管理員(yuan)還可(ke)以：
· 作為第三(san)方加(jia)入到CCD 服(fu)務(wù)電(dian)話中以(yi)幫助人工座席(xi)，或者以限制(zhi)的模(mo)式加入或(huo)者退出人工座(zuo)席，執(zhí)(zhi)行無(wú)(wu)聲監(jiān)聽功(gong)能（有或沒(méi)有(you)提示音）或者(zhe)永久(jiu)性監(jiān)聽。
· 打開或(huo)者關(guān)(guan)閉一(yi)個(gè)工作組或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

座席話機(jī)

座席(xi)登陸退(tui)出步驟(zhou)
登陸步驟是(shi)人工座席通(tong)知CCD 系(xi)統(tǒng)，他(ta)可以(yi)準(zhǔn)備接電(dian)話了。退(tui)出登陸(lu)操作(zuo)是座(zuo)席向CCD系統(tǒng)通(tong)知他將離開電(dian)話分配系統(tǒng)
一個(gè)座席與(yu)一個(gè)話機(jī)相(xiang)關(guān)聯(lián)后，他可以(yi)：
只是登(deng)陸在(zai)授權(quán)的分機(jī)(ji)上，但不與任(ren)何Ccdistribution中的任何位(wei)置相關(guān)聯(lián)(lian)。這個(gè)模式被稱(cheng)自由座(zuo)席，或者(zhe)
登陸成系統(tǒng)(tong)所指(zhi)定的身(shen)份。這(zhe)個(gè)模式適(shi)用于座席固(gu)定在某個(gè)(ge)位置辦公， 在登(deng)陸過(guò)程中(zhong)也不需(xu)要輸(shu)入ID。

座席登陸(lu)并空(kong)閑（就(jiu)緒）
登陸到工作組(zu)的座席在沒(méi)有(you)其他特(te)殊工作(zuo)需要做的情(qing)況下，他是空閑(xian)的，在這(zhe)個(gè)狀態(tài)(tai)下，他準(zhǔn)備好(hao)接收和處理 CCD 呼(hu)叫。

這時(shí)候人工(gong)座席具有如(ru)下功(gong)能
臨時(shí)退出：允許(xu)人工座席從Ccdistribution中(zhong)臨時(shí)退(tui)出（如喝咖啡），作(zuo)為一個(gè)功能選(xuan)項(xiàng)，在部分退出(chu)狀態(tài)中，座席(xi)仍然可以應(yīng)答(da)直接的Ccdistribution 電(dian)話。
事后(hou)工作處理：允(yun)許人工(gong)座席(xi)完成通信。
求助：座席可(ke)以請(qǐng)求管理員(yuan)的幫助 。
退出登陸：從(cong)系統(tǒng)中退出 。

一個(gè)來(lái)話(hua)的描述?
在振鈴階段(duan)，以下的信(xin)息可以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分(fen)機(jī)上顯(xian)示:?
來(lái)電者信息(xi)（號(hào)碼或者(zhe)姓名(ming)）
要求服務(wù)(wu)的提示 (業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器號(hào)(hao)碼)
來(lái)電者等待時(shí)(shi)間指示?
在無(wú)(wu)人應(yīng)答時(shí)，呼叫(jiao)將重新路(lu)由到(dao)另外一個(gè)導(dǎo)(dao)向 (人工座(zuo)席，工作組)

座席在線通(tong)話
(在通話(hua)期間，Alcatel 4035 上顯示(shi)以下(xia)信息(xi)):
管理員呼叫
被保持的呼叫(jiao)
電話錄音（如(ru)果座席有語(yǔ)(yu)音信箱(xiang)）
管理員呼叫(jiao)保持(chi)請(qǐng)求?

通話處(chu)理的結(jié)束(shu)
(在通話(hua)的最后，座席將(jiang)進(jìn)入到以(yi)下幾個(gè)階段(duan)):
輸入處(chu)理代碼：在(zai)一定的時(shí)間(jian)內(nèi)輸(shu)入三個(gè)數(shù)字
進(jìn)行一(yi)些事后(hou)處理：事后處(chu)理階段(duan)可以讓座(zuo)席在完(wan)成CCD 通話(hua)后，進(jìn)行(xing)后續(xù)工作處理(li)
暫停間隔
事后處(chu)理階(jie)段和暫停(ting)階段的參數(shù)設(shè)(she)置可以在業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器中所(suo)限定(ding)的時(shí)間(jian)以及可否(fou)由座席中斷(duan)等參(can)數(shù)中進(jìn)行(xing)設(shè)置?
在這些操作(zuo)中，人工座席(xi)被認(rèn)(ren)為是忙的，所(suo)以后面的(de)呼叫將不會(huì)(hui)分配(pei)給他。?

直接呼叫(jiao)
在很多(duo)情況下(xia)，一個(gè)客戶(hu)想要直(zhi)接和(he)以前曾經(jīng)接觸(chu)過(guò)得座(zuo)席聯(lián)系，這些直(zhi)接呼叫也(ye)將被當(dāng)作是正(zheng)常的CCD 呼叫來(lái)(lai)進(jìn)行(xing)處理：交易代(dai)碼，事后處理(li)，暫停，統(tǒng)計(jì)(ji)等等

管理座席
除了以上(shang)所描述的(de)座席特性外(wai)，管理員還(hai)可以
對(duì)一個(gè)(ge)通話進(jìn)行(xing)無(wú)聲(sheng)監(jiān)控
監(jiān)聽在座(zuo)席和(he)用戶之(zhi)間的CCD 通話(hua)，而不通知通(tong)話的任何一方(fang)
強(qiáng)插(cha)通話
參加在座席(xi)和客(ke)戶之間的通話(hua)，管理員的存(cun)在將通(tong)過(guò)重(zhong)復(fù)的不(bu)斷播放的(de)beep音來(lái)提示(shi)，同時(shí)在座席(xi)話機(jī)顯(xian)示上看到(dao)相應(yīng)的提(ti)示
可以接(jie)聽來(lái)自座席的(de)求助請(qǐng)求以及(ji)來(lái)自座席直接(jie)呼叫
打開或者(zhe)關(guān)閉一(yi)個(gè)工(gong)作組或業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器，將(jiang)座席從工(gong)作組(zu)中退出(chu)，或者將其(qi)登陸到一個(gè)(ge)組中?
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管理功能的主(zhu)要目的是控制(zhi)和提高服務(wù)質(zhì)(zhi)量，提高客(ke)服中心的效(xiao)率，這包括實(shí)時(shí)(shi)服務(wù)(wu)，它幫助管理(li)員檢查系統(tǒng)(tong)操作并給予即(ji)時(shí)反應(yīng)(ying)，而且可提(ti)供離線服(fu)務(wù)，允(yun)許管理(li)員稍后分(fen)析系(xi)統(tǒng)業(yè)務(wù)。
在每(mei)個(gè)管理工作站(zhan)，有三種類(lei)型的(de)管理功能：
· 配置功能:
實(shí)時(shí)修改(gai)呼叫路由(you)和呼(hu)叫分配參數(shù)(shu)，
對(duì)不同的CCD對(duì)象(xiang)重新(xin)配置（包括(kuo)中繼組，導(dǎo)(dao)航器，隊(duì)列，座(zuo)席組(zu)等）
完全的(de)座席級(jí)(ji)別管理
通用的默(mo)認(rèn)系統(tǒng)參(can)數(shù)。
· 對(duì)不同(tong)CCD對(duì)象的(de)實(shí)時(shí)(shi)監(jiān)管
通過(guò)瀏覽(lan)器，一(yi)個(gè)基于圖形(xing)界面的管(guan)理工具對(duì)(dui)操作者提供了(le)集于一體的耳(er)目一新(xin)的視覺效果(guo)。
通過(guò)在管(guan)理員定義的(de)平滑觀測(cè)階段(duan)對(duì)所(suo)有對(duì)象進(jìn)行(xing)監(jiān)測(cè)。
通過(guò)基于事(shi)件觸發(fā)的告(gao)警和指定的(de)導(dǎo)航服(fu)務(wù)級(jí)別的窗(chuang)口來(lái)進(jìn)(jin)行操作(zuo)。
"· 離線統(tǒng)計(jì)：對(duì)離(li)線分(fen)析提供(gong)了編輯和(he)存儲(chǔ)(chu)，并帶(dai)有報(bào)(bao)告編(bian)輯和打印(yin)功能。

監(jiān)控(kong)服務(wù)水平(ping)
為管理員(yuan)提供的一個(gè)(ge)特殊界面可(ke)以來(lái)查看服(fu)務(wù)水平，這個(gè)(ge)重要(yao)信息同時(shí)也在(zai)其他界(jie)面上顯示出(chu)來(lái)，告警顯示是(shi)監(jiān)控話務(wù)量以(yi)及運(yùn)(yun)營(yíng)情況最(zui)有效的方(fang)式。?
為每個(gè)(ge)導(dǎo)航器顯示的(de)服務(wù)水平有（同(tong)時(shí)可以顯示最(zui)多8個(gè)導(dǎo)航(hang)器）：
服務(wù)級(jí)別（SL）指(zhi)示了持(chi)續(xù)服務(wù)的質(zhì)量(liang)，也就是在管(guan)理員規(guī)定的(de)秒數(shù)(shu)內(nèi)電話得到(dao)應(yīng)答的百分(fen)數(shù)。
效率（得到(dao)服務(wù)(wu)的電話占總呼(hu)叫的百分(fen)數(shù)（不包含放棄(qi)的呼叫））以(yi)及
平均應(yīng)答速(su)度（AAS）統(tǒng)(tong)計(jì)

接收告警(jing)
這里顯示了(le)一個(gè)(ge)典型的告警界(jie)面，其將在(zai)發(fā)生緊急情(qing)況時(shí)立(li)即彈出， 這(zhe)個(gè)監(jiān)護(hù)機(jī)制引(yin)起管(guan)理員的(de)注意，并(bing)對(duì)其作出(chu)反應(yīng)(ying)。?

系統(tǒng)的(de)重新配置(zhi)
在CCsupervision中改變(bian)系統(tǒng)的配置(zhi)就和上(shang)面的監(jiān)(jian)控操作(zuo)一樣簡(jiǎn)單(dan)，可以從工具欄(lan)上點(diǎn)擊進(jìn)入(ru)，或者在瀏覽器(qi)上左(zuo)擊所選擇的(de)對(duì)象進(jìn)入(ru)配置界(jie)面。幾乎所有(you)的配(pei)置修改都可(ke)以在管理員(yuan)PC上通過(guò)可視(shi)化的(de)查詢/修改操作(zuo)完成，對(duì)CCdistribution 參數(shù)的(de)修改可以立(li)即生效。管理員(yuan)可以配置：
導(dǎo)航器(qi)、隊(duì)列、工作組(zu)和座(zuo)席
呼叫路由和(he)分配(pei)參數(shù)
管理選項(xiàng)和(he)權(quán)限