?

正如您所知道(dao)的一樣，現(xiàn)(xian)在競(jing)爭越來越激(ji)烈，用(yong)戶的要(yao)求也越(yue)來越高(gao)，對于每(mei)一個(ge)項目和客戶，都(dou)要去挖掘(jue)給他(ta)們帶來最大(da)的利(li)益。

正是由于這個(ge)目的，有效、可(ke)靠地處理(li)和管理您客戶(hu)、供應(yīng)(ying)商以及合作伙(huo)伴的(de)關(guān)系(xi)就可以(yi)使您(nin)保持競爭力(li)，這就(jiu)是客戶服務(wù)中(zhong)心的(de)任務(wù)?？头?fu)中心呼(hu)叫處理的(de)機制(zhi)是將您公(gong)司的資(zi)源和客戶的呼(hu)叫匹配(pei)起來，您可以使(shi)用OmniTouch作為解決(jue)方案。

OmniTouch 客戶服務(wù)中心(xin)解決方案由(you)CCdistribution (電話操作(zuo)和電話(hua)分配模塊(kuai)) 以及 CCsupervision (管理和(he)統(tǒng)計模(mo)塊) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以實(shi)現(xiàn)：

· 增加客戶滿意(yi)度

· 不丟失客戶的(de)聯(lián)系

· 大大提高了(le)通信的效率(lv)

· 為提高業(yè)(ye)務(wù)效率不斷(duan)地跟蹤所(suo)有客戶聯(lián)(lian)系

· 對收(shou)益增加有正(zheng)面直(zhi)接影響

· 優(yōu)化投資回(hui)報

· 通過操作來(lai)控制

· 節(jié)省成本

?

Alcatel解決方案通(tong)過以(yi)下來滿(man)足您的需(xu)求：

· 基于計算(suan)機和通(tong)信標(biāo)(biao)準(zhǔn)的開(kai)放和模(mo)塊化體系(xi)結(jié)構(gòu)

· 一個具有專(zhuan)利地(di)呼叫路由和分(fen)配算(suan)法

· 強大的(de)呼叫處理功(gong)能

· 直覺的、人(ren)性化(hua)的環(huán)(huan)保電話終端(duan)

· 基于(yu)Windows的管理和監(jiān)督(du)系統(tǒng)

· 各種級別的(de)統(tǒng)計(ji)(實時(shi)監(jiān)測，離線分(fen)析統(tǒng)計(ji))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器來處理(li)呼叫。業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器(qi)是作為一個(ge)進入到(dao)智能電話分配(pei)系統(tǒng)(tong)中的接入(ru)點（或者是一(yi)個電話號(hao)碼），通(tong)常的做法是(shi)對于(yu)將您公司提供(gong)給客戶(hu)的每(mei)一種類型的業(yè)(ye)務(wù)（如熱線服務(wù)(wu)，訂單服務(wù)，VIP）對(dui)應(yīng)于一(yi)個業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先級導(dǎo)(dao)向與三個獨立(li)的對象相關(guān)聯(lián)(lian)：業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)、隊列和資源。呼(hu)叫路(lu)由通過三個步(bu)驟來完(wan)成:

· 從呼(hu)叫經(jīng)過接(jie)入點（代表(biao)所需要的(de)服務(wù)）路由開(kai)始進入隊列(lie)。每一(yi)個方(fang)向隊列的選(xuan)擇遵循預(yù)先(xian)定義(yi)的優(yōu)先(xian)規(guī)則 ，這稱之為(wei)路由選擇。

· 如果下(xia)面的資源全(quan)忙，呼叫將(jiang)進行排隊。隊(dui)列遵(zun)循先進先(xian)出的(de)規(guī)則(ze)，隊列的大(da)小由最(zui)大等待(dai)時間來(lai)決定(ding)。如果不能夠達(da)到所定義(yi)的服務(wù)水平（等(deng)待時(shi)間太長(zhang)），這個電話(hua)將路由到勸阻(zu)機制，因此 隊列(lie)之間互(hu)相是有(you)優(yōu)先(xian)級關(guān)系。

· 呼叫分(fen)配到資源是(shi)通過在隊列和(he)資源之間(jian)預(yù)先定義的(de)優(yōu)先級規(guī)則，這(zhe)就是呼叫分(fen)配。如(ru)果目標(biāo)(biao)資源是空閑的(de)呼叫將立即分(fen)配到(dao)所選擇(ze)的工作組去，然(ran)后再分(fen)配到合適(shi)的人工座(zuo)席。為(wei)避免用戶(hu)等待，當(dāng)(dang)人工(gong)座席空(kong)閑時，呼叫(jiao)將立(li)即被處(chu)理。?

· 從隊列到(dao)工作組（資(zi)源選擇）

· 從工(gong)作組到(dao)隊列(lie)（呼叫選擇(ze)）

因此，人(ren)工座席(xi)的優(yōu)先級(ji)別和呼叫選擇(ze)機制是可以互(hu)相獨立的調(diào)整(zheng)。這個特性可以(yi)是的(de)系統(tǒng)(tong)更加靈活。

?

一個從Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來的呼(hu)叫立即路由到(dao)Normal 隊列中 (P0的優(yōu)先(xian)級最高)。 假設(shè)這(zhe)個隊(dui)列已經(jīng)飽和(he)，呼叫將被路(lu)由到勸阻隊列(lie)（第二優(yōu)先級(ji)）。

?

這個(ge)呼叫然后(hou)將從Normal 隊列(lie)分配到 Main 工作組(zu) (P0的優(yōu)(you)先級最高(gao))。如果沒有(you)空閑的資源(yuan)，這個(ge)呼叫將被立(li)即路由到(dao)Backup 工作組中 (第二(er)優(yōu)先級(ji))。

資源選取優(yōu)(you)先級
當(dāng)客服中心所(suo)有的資源都空(kong)閑時，呼叫必(bi)須按照下面(mian)的規(guī)則(ze)分配到最(zui)合適的資源(yuan)上：

絕對優(yōu)先(xian)級：查找可能(neng)的工作(zuo)組是按照從P0到(dao)P9的降(jiang)序方式進行搜(sou)索，所保留的(de)工作組當(dāng)(dang)有至少一(yi)個空閑資(zi)源時，將第一(yi)個被使用 。

同等優(yōu)先級(ji): 所選擇(ze)的工作組將有(you)可能是具有最(zui)長空閑時間的(de)人工座席。

呼叫選擇優(yōu)(you)先級別
當(dāng)所有的資源(yuan)忙時，電(dian)話將被排(pai)隊，當(dāng)有一個(ge)人工座席(xi)空閑時，他(ta)可以先處(chu)理來(lai)自公司的最緊(jin)急的電話(hua)。這可以通過(guo)以下的優(yōu)先級(ji)設(shè)置來(lai)設(shè)置：

1) 絕對優(yōu)(you)先級：所(suo)有在最緊急隊(dui)列里面的電(dian)話可(ke)以比(bi)其他非緊急隊(dui)列里的電話先(xian)服務(wù)(wu)。

2) 同等優(yōu)(you)先級(ji)： 處于幾(ji)個相同(tong)優(yōu)先級隊列中(zhong)的電話(hua)，具有最(zui)長等待時間(jian)的電話將被(bei)先服務(wù)。

在工作組中所(suo)搜索順(shun)序
在將(jiang)電話分配到(dao)最合適的工作(zuo)組中后，呼叫(jiao)分配的最后一(yi)個步驟是在(zai)這個組(zu)中選擇一個(ge)人工座席，這個(ge)選擇(ze)可以根(gen)據(jù)預(yù)先(xian)所定義的(de)規(guī)則進(jin)行。

在一個(ge)指定的(de)工作組(zu)中，根據(jù)座席(xi)的不同狀態(tài)將(jiang)他們編輯一個(ge)順序，正如下表(biao)所顯示的那(na)樣。

?

分配到這(zhe)個工作組(zu)的電(dian)話將按照預(yù)先(xian)配置的順(shun)序進行分(fen)配：

固定順(shun)序：處于列表(biao)的第一(yi)個人工(gong)座席(xi)總是同(tong)一個人(ren)。這個(ge)選擇方式(shi)適用于(yu)總是指定(ding)一個人(ren)接電話，而(er)其他人(ren)作為(wei)備份。

循環(huán)順序(xu)：每一(yi)個人工座席(xi)輪流成為列表(biao)的開始(shi)。如果所選擇(ze)的人(ren)工座席不能(neng)提供服務(wù)(wu)，將尋找下一(yi)個人。這種搜尋(xun)方式(shi)可以平(ping)均工作負荷。?

最長空(kong)閑時(shi)間搜索(suo)：最長空閑(xian)時間(jian)的人工(gong)座席(xi)將作為列(lie)表的(de)第一個人。這種(zhong)方式(shi)是要想在(zai)工作組中完全(quan)平均(jun)工作負荷的最(zui)好方案，這是CCD配(pei)置中推薦的工(gong)作方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能(neng)操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端(duan)以及標(biāo)準(zhǔn)的模(mo)擬電話(hua)可以(yi)作為CCD 人工座(zuo)席的電(dian)話分機(ji)。這些(xie)ReflexesTM 終端可以讓(rang)您很好的使用(yong)人工座(zuo)席性能和(he)標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)(wu)服務(wù)。
可以在人(ren)工座(zuo)分機(ji)終端上顯示上(shang)下文(wen)幫助以及(ji)定義(yi)個人(ren)的可編程(cheng)鍵，同時也可以(yi)作為管理員(yuan)終端（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電(dian)話以(yi)及擴展的(de) LCD 顯示屏可(ke)以向座席和(he)管理員提供可(ke)視化(hua)信息：
· 對人工座(zuo)席進行標(biāo)識， 求(qiu)助或者呼叫(jiao)管理(li)員，電話錄(lu)音，為統(tǒng)(tong)計目的輸入的(de)交易代碼。

此外(wai)，管理員還可以(yi)：
· 作為第三(san)方加入到CCD 服(fu)務(wù)電話中(zhong)以幫(bang)助人工(gong)座席，或者以(yi)限制的模式(shi)加入或(huo)者退出人工座(zuo)席，執(zhí)行(xing)無聲監(jiān)(jian)聽功能(neng)（有或沒有提示(shi)音）或者永(yong)久性監(jiān)聽(ting)。
· 打開或者(zhe)關(guān)閉(bi)一個(ge)工作組或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)。

座席(xi)話機(ji)

座席登(deng)陸退出步驟(zhou)
登陸步驟是人(ren)工座席通知(zhi)CCD 系統(tǒng)，他(ta)可以準(zhǔn)備接(jie)電話了。退出登(deng)陸操作(zuo)是座席向(xiang)CCD系統(tǒng)通知(zhi)他將離(li)開電(dian)話分配系統(tǒng)(tong)
一個(ge)座席與一個話(hua)機相(xiang)關(guān)聯(lián)后(hou)，他可以(yi)：
只是(shi)登陸在授權(quán)的(de)分機(ji)上，但(dan)不與任何Ccdistribution中(zhong)的任(ren)何位置相關(guān)(guan)聯(lián)。這(zhe)個模式被稱自(zi)由座席，或(huo)者
登陸成系統(tǒng)(tong)所指定的身份(fen)。這個模式適用(yong)于座席固定在(zai)某個(ge)位置(zhi)辦公(gong)， 在登(deng)陸過(guo)程中也不(bu)需要輸入(ru)ID。

座席(xi)登陸并空(kong)閑（就緒(xu)）
登陸到工(gong)作組的座席在(zai)沒有其他(ta)特殊(shu)工作需要做(zuo)的情況下(xia)，他是空閑的，在(zai)這個(ge)狀態(tài)下(xia)，他準(zhǔn)備(bei)好接收和(he)處理 CCD 呼叫。

這時候(hou)人工座席具有(you)如下功能
臨時退出(chu)：允許人(ren)工座席從Ccdistribution中臨(lin)時退出（如喝咖(ka)啡），作為一個(ge)功能選項，在部(bu)分退出狀(zhuang)態(tài)中，座席(xi)仍然可以應(yīng)(ying)答直(zhi)接的Ccdistribution 電話(hua)。
事后工(gong)作處理：允許人(ren)工座席(xi)完成通信。
求助：座(zuo)席可以請(qing)求管理員(yuan)的幫助 。
退出登(deng)陸：從系(xi)統(tǒng)中(zhong)退出 。

一個(ge)來話的描述?
在振(zhen)鈴階(jie)段，以下(xia)的信息(xi)可以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分(fen)機上顯示:?
來電者信息（號(hao)碼或者姓(xing)名）
要求服務(wù)(wu)的提(ti)示 (業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)號碼)
來電者等待(dai)時間指示(shi)?
在無人應(yīng)答(da)時，呼叫將重(zhong)新路由到另外(wai)一個(ge)導(dǎo)向(xiang) (人工座席，工作(zuo)組)

座席(xi)在線通(tong)話
(在通(tong)話期(qi)間，Alcatel 4035 上顯示以下(xia)信息):
管理員呼(hu)叫
被保持的(de)呼叫
電話(hua)錄音（如果座席(xi)有語音信箱(xiang)）
管理員(yuan)呼叫保(bao)持請求?

通話處理(li)的結(jié)束
(在通話(hua)的最后(hou)，座席將進入到(dao)以下幾個階段(duan)):
輸入處(chu)理代碼(ma)：在一定的時(shi)間內(nèi)輸入三(san)個數(shù)字
進行(xing)一些事后處(chu)理：事后處理(li)階段可以(yi)讓座席在完(wan)成CCD 通話后，進行(xing)后續(xù)工作(zuo)處理
暫停(ting)間隔
事后處理階(jie)段和(he)暫停階段的(de)參數(shù)設(shè)置可以(yi)在業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器中(zhong)所限(xian)定的(de)時間以及可(ke)否由座席中斷(duan)等參數(shù)中進(jin)行設(shè)(she)置?
在這些(xie)操作中，人(ren)工座席被認(ren)為是忙(mang)的，所以后面(mian)的呼叫將(jiang)不會(hui)分配給他(ta)。?

直接呼(hu)叫
在很多情(qing)況下，一個客(ke)戶想(xiang)要直(zhi)接和以(yi)前曾(ceng)經(jīng)接觸過得(de)座席聯(lián)(lian)系，這些(xie)直接(jie)呼叫(jiao)也將被當(dāng)作是(shi)正常(chang)的CCD 呼叫來進行(xing)處理：交(jiao)易代碼，事后(hou)處理，暫停，統(tǒng)(tong)計等(deng)等

管理座席
除了以上所描(miao)述的座(zuo)席特性(xing)外，管理員(yuan)還可以(yi)
對一個通話(hua)進行無聲(sheng)監(jiān)控
監(jiān)聽在座席和(he)用戶之(zhi)間的CCD 通(tong)話，而不(bu)通知(zhi)通話(hua)的任何一方
強插通話(hua)
參加在座席(xi)和客戶之間的(de)通話(hua)，管理員的存在(zai)將通過重復(fù)的(de)不斷播放的(de)beep音來提示，同(tong)時在座(zuo)席話機顯(xian)示上看到相(xiang)應(yīng)的提(ti)示
可以接(jie)聽來(lai)自座席的求(qiu)助請(qing)求以及(ji)來自(zi)座席直接呼叫(jiao)
打開或(huo)者關(guān)(guan)閉一(yi)個工(gong)作組或業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器，將座席從(cong)工作(zuo)組中退出(chu)，或者將其(qi)登陸到一個組(zu)中?
?

管理功能的(de)主要目(mu)的是控制和提(ti)高服務(wù)質(zhì)(zhi)量，提(ti)高客(ke)服中心(xin)的效率，這(zhe)包括實(shi)時服務(wù)，它幫助(zhu)管理員檢(jian)查系統(tǒng)操作(zuo)并給予即(ji)時反應(yīng)，而且可(ke)提供離(li)線服務(wù)，允(yun)許管(guan)理員(yuan)稍后分析系(xi)統(tǒng)業(yè)務(wù)(wu)。
在每個管理工(gong)作站，有三種類(lei)型的管理(li)功能：
· 配置功能(neng):
實時修改(gai)呼叫路由和(he)呼叫分配(pei)參數(shù)，
對不(bu)同的CCD對(dui)象重(zhong)新配(pei)置（包括(kuo)中繼(ji)組，導(dǎo)航(hang)器，隊(dui)列，座席組等(deng)）
完全的座席(xi)級別管理(li)
通用的(de)默認系統(tǒng)參(can)數(shù)。
· 對不同CCD對(dui)象的實時(shi)監(jiān)管(guan)
通過瀏覽器，一(yi)個基于圖形界(jie)面的管理工具(ju)對操作者提供(gong)了集于一(yi)體的耳目一新(xin)的視覺效果。
通過(guo)在管理(li)員定(ding)義的平(ping)滑觀(guan)測階(jie)段對(dui)所有對象進行(xing)監(jiān)測。
通過基于(yu)事件觸發(fā)的告(gao)警和(he)指定的(de)導(dǎo)航服務(wù)級別(bie)的窗口來進(jin)行操(cao)作。
"· 離線統(tǒng)計：對(dui)離線分析提(ti)供了編輯和存(cun)儲，并帶(dai)有報告編輯(ji)和打印功(gong)能。

監(jiān)控服務(wù)水平(ping)
為管理(li)員提供的一個(ge)特殊界面可(ke)以來查看服(fu)務(wù)水平(ping)，這個重要信(xin)息同時也在(zai)其他界面(mian)上顯示出(chu)來，告警顯示(shi)是監(jiān)控(kong)話務(wù)量(liang)以及運營(ying)情況(kuang)最有效的方式(shi)。?
為每個導(dǎo)(dao)航器顯(xian)示的服(fu)務(wù)水平有(you)（同時可以顯(xian)示最(zui)多8個導(dǎo)航(hang)器）：
服務(wù)級別（SL）指示(shi)了持續(xù)服務(wù)(wu)的質(zhì)量，也就是(shi)在管理(li)員規(guī)定(ding)的秒數(shù)內(nèi)(nei)電話得到應(yīng)答(da)的百分(fen)數(shù)。
效率（得到服(fu)務(wù)的電(dian)話占(zhan)總呼叫的百分(fen)數(shù)（不包含放棄(qi)的呼叫））以(yi)及
平均(jun)應(yīng)答速度（AAS）統(tǒng)計(ji)

接收告警
這里顯示(shi)了一個典型(xing)的告警界面(mian)，其將在發(fā)(fa)生緊急情況時(shi)立即彈出， 這個(ge)監(jiān)護機制引(yin)起管理員的注(zhu)意，并對其(qi)作出反(fan)應(yīng)。?

系統(tǒng)(tong)的重新配置
在CCsupervision中改(gai)變系統(tǒng)的(de)配置就和上(shang)面的監(jiān)控(kong)操作一(yi)樣簡單，可以(yi)從工具欄上(shang)點擊進入(ru)，或者在瀏覽(lan)器上左(zuo)擊所選(xuan)擇的(de)對象(xiang)進入配(pei)置界面。幾乎所(suo)有的配置修(xiu)改都可以在(zai)管理員PC上通過(guo)可視化的(de)查詢/修(xiu)改操作完成(cheng)，對CCdistribution 參(can)數(shù)的修改(gai)可以立即(ji)生效。管理員(yuan)可以配(pei)置：
導(dǎo)航(hang)器、隊(dui)列、工作組和(he)座席
呼叫路(lu)由和(he)分配參數(shù)(shu)
管理選項和權(quán)(quan)限