?

正如您所(suo)知道的一樣，現(xiàn)(xian)在競(jìng)爭(zhēng)越(yue)來越激烈，用(yong)戶的(de)要求(qiu)也越來越(yue)高，對(duì)于每一(yi)個(gè)項(xiàng)目和(he)客戶，都(dou)要去(qu)挖掘給他們(men)帶來最(zui)大的利(li)益。

正是由于這(zhe)個(gè)目的，有(you)效、可靠地(di)處理和管理您(nin)客戶(hu)、供應(yīng)商以及合(he)作伙(huo)伴的關(guān)系(xi)就可(ke)以使您保(bao)持競(jìng)(jing)爭(zhēng)力，這就(jiu)是客(ke)戶服務(wù)中心(xin)的任務(wù)?？头?zhong)心呼叫處(chu)理的機(jī)制是將(jiang)您公(gong)司的資源和(he)客戶的呼(hu)叫匹配(pei)起來，您可(ke)以使用OmniTouch作(zuo)為解決方(fang)案。

OmniTouch 客戶服(fu)務(wù)中心解決(jue)方案由CCdistribution (電(dian)話操作和電話(hua)分配模塊(kuai)) 以及 CCsupervision (管理(li)和統(tǒng)計(jì)(ji)模塊) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集(ji)成， Alcatel OmniTouch 可以(yi)實(shí)現(xiàn)：

· 增加客戶滿意(yi)度

· 不丟失客戶的(de)聯(lián)系(xi)

· 大大提(ti)高了通信的(de)效率

· 為提高業(yè)(ye)務(wù)效率不斷(duan)地跟蹤所有(you)客戶聯(lián)(lian)系

· 對(duì)收(shou)益增(zeng)加有正面直接(jie)影響

· 優(yōu)化(hua)投資回報(bào)

· 通過操(cao)作來控(kong)制

· 節(jié)省成本(ben)

?

Alcatel解決方(fang)案通過以(yi)下來滿足(zu)您的(de)需求：

· 基于計(jì)(ji)算機(jī)(ji)和通信(xin)標(biāo)準(zhǔn)的(de)開放和模塊化(hua)體系結(jié)構(gòu)

· 一個(gè)具有專利(li)地呼叫路(lu)由和(he)分配(pei)算法

· 強(qiáng)大的(de)呼叫(jiao)處理(li)功能

· 直覺的、人性化(hua)的環(huán)(huan)保電話終端

· 基于(yu)Windows的管(guan)理和(he)監(jiān)督系統(tǒng)

· 各種級(jí)(ji)別的(de)統(tǒng)計(jì)(實(shí)時(shí)監(jiān)(jian)測(cè)，離線分(fen)析統(tǒng)(tong)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用(yong)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器來(lai)處理呼叫。業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器(qi)是作為一(yi)個(gè)進(jìn)入到智能(neng)電話分(fen)配系(xi)統(tǒng)中的接(jie)入點(diǎn)(dian)（或者是一個(gè)電(dian)話號(hào)碼），通(tong)常的做(zuo)法是(shi)對(duì)于(yu)將您公司提供(gong)給客(ke)戶的(de)每一(yi)種類型的業(yè)(ye)務(wù)（如熱線服(fu)務(wù)，訂單服務(wù)(wu)，VIP）對(duì)應(yīng)(ying)于一個(gè)(ge)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先級(jí)(ji)導(dǎo)向與三個(gè)(ge)獨(dú)立的對(duì)象相(xiang)關(guān)聯(lián)：業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航(hang)器、隊(duì)列和資(zi)源。呼叫路由通(tong)過三個(gè)(ge)步驟來完成(cheng):

· 從呼叫經(jīng)(jing)過接(jie)入點(diǎn)（代表所(suo)需要的服務(wù)(wu)）路由開始(shi)進(jìn)入隊(duì)列。每(mei)一個(gè)方向隊(duì)(dui)列的選擇遵(zun)循預(yù)先定義的(de)優(yōu)先規(guī)則 ，這稱(cheng)之為路(lu)由選擇(ze)。

· 如果下(xia)面的資源全(quan)忙，呼叫將進(jìn)(jin)行排隊(duì)。隊(duì)列(lie)遵循先進(jìn)(jin)先出的規(guī)(gui)則，隊(duì)列的(de)大小由最(zui)大等待時(shí)間(jian)來決定。如果(guo)不能夠達(dá)(da)到所定義的服(fu)務(wù)水平（等待(dai)時(shí)間太長(zhǎng)），這個(gè)(ge)電話(hua)將路由到勸阻(zu)機(jī)制，因此 隊(duì)(dui)列之間互相是(shi)有優(yōu)先級(jí)關(guān)(guan)系。

· 呼叫(jiao)分配到資源是(shi)通過在隊(duì)列(lie)和資源之(zhi)間預(yù)先定義的(de)優(yōu)先(xian)級(jí)規(guī)則，這就(jiu)是呼叫分配。如(ru)果目標(biāo)資源(yuan)是空閑(xian)的呼叫將立即(ji)分配(pei)到所選擇(ze)的工作(zuo)組去，然后再(zai)分配(pei)到合適的人工(gong)座席。為避免用(yong)戶等待，當(dāng)(dang)人工座席空閑(xian)時(shí)，呼叫(jiao)將立即被處(chu)理。?

· 從隊(duì)列到(dao)工作組（資(zi)源選擇）

· 從工作(zuo)組到隊(duì)列（呼(hu)叫選擇）

因此(ci)，人工座席(xi)的優(yōu)(you)先級(jí)別(bie)和呼叫選擇(ze)機(jī)制是可以(yi)互相獨(dú)(du)立的調(diào)整(zheng)。這個(gè)(ge)特性可以(yi)是的系(xi)統(tǒng)更加靈活(huo)。

?

一個(gè)從Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來的呼(hu)叫立即路(lu)由到Normal 隊(duì)列中 (P0的(de)優(yōu)先級(jí)最高(gao))。 假設(shè)這個(gè)隊(duì)列(lie)已經(jīng)飽(bao)和，呼叫將(jiang)被路(lu)由到(dao)勸阻隊(duì)列（第二(er)優(yōu)先級(jí)）。

?

這個(gè)呼叫然(ran)后將從(cong)Normal 隊(duì)列分(fen)配到 Main 工(gong)作組(zu) (P0的優(yōu)(you)先級(jí)最高)。如果(guo)沒有(you)空閑的資源(yuan)，這個(gè)呼叫將(jiang)被立即路由到(dao)Backup 工作組中 (第(di)二優(yōu)先級(jí))。

資源選取(qu)優(yōu)先級(jí)(ji)
當(dāng)客服(fu)中心所有的資(zi)源都空閑時(shí)，呼(hu)叫必(bi)須按照下面(mian)的規(guī)則分配到(dao)最合適的資(zi)源上：

絕對(duì)優(yōu)先(xian)級(jí)：查找可能(neng)的工作組是按(an)照從(cong)P0到P9的(de)降序方式進(jìn)行(xing)搜索，所保留(liu)的工作組(zu)當(dāng)有至少(shao)一個(gè)空(kong)閑資源時(shí)(shi)，將第一個(gè)被(bei)使用 。

同等優(yōu)(you)先級(jí)(ji): 所選(xuan)擇的工作(zuo)組將有(you)可能是具有最(zui)長(zhǎng)空閑(xian)時(shí)間的(de)人工(gong)座席(xi)。

呼叫選擇優(yōu)(you)先級(jí)(ji)別
當(dāng)所有的(de)資源忙時(shí)(shi)，電話將(jiang)被排(pai)隊(duì)，當(dāng)(dang)有一(yi)個(gè)人工(gong)座席(xi)空閑時(shí)(shi)，他可以先處理(li)來自公司(si)的最(zui)緊急的(de)電話。這可以(yi)通過以下(xia)的優(yōu)先級(jí)(ji)設(shè)置來(lai)設(shè)置(zhi)：

1) 絕對(duì)優(yōu)先(xian)級(jí)：所有在(zai)最緊急隊(duì)列(lie)里面的電(dian)話可以比其他(ta)非緊(jin)急隊(duì)(dui)列里(li)的電話先(xian)服務(wù)(wu)。

2) 同等優(yōu)先(xian)級(jí)： 處于幾個(gè)(ge)相同優(yōu)(you)先級(jí)隊(duì)列(lie)中的電話，具有(you)最長(zhǎng)等待時(shí)間(jian)的電話將(jiang)被先(xian)服務(wù)。

在工作組中(zhong)所搜索順序(xu)
在將(jiang)電話分(fen)配到最合適的(de)工作(zuo)組中后，呼叫分(fen)配的最后一(yi)個(gè)步驟是(shi)在這個(gè)組(zu)中選擇一(yi)個(gè)人(ren)工座(zuo)席，這(zhe)個(gè)選擇可(ke)以根據(jù)預(yù)先(xian)所定義(yi)的規(guī)(gui)則進(jìn)行。

在一個(gè)指定的(de)工作組中，根(gen)據(jù)座(zuo)席的不同狀態(tài)(tai)將他們編輯一(yi)個(gè)順(shun)序，正如下表所(suo)顯示的那(na)樣。

?

分配(pei)到這個(gè)工(gong)作組的電(dian)話將(jiang)按照(zhao)預(yù)先配(pei)置的順(shun)序進(jìn)行分配(pei)：

固定順(shun)序：處于列(lie)表的第一(yi)個(gè)人工座(zuo)席總是同(tong)一個(gè)(ge)人。這(zhe)個(gè)選擇(ze)方式適用于(yu)總是指(zhi)定一個(gè)人接(jie)電話，而其他人(ren)作為備份(fen)。

循環(huán)順(shun)序：每一(yi)個(gè)人工座(zuo)席輪(lun)流成為列表的(de)開始。如果所(suo)選擇的人(ren)工座席(xi)不能提供(gong)服務(wù)，將尋找下(xia)一個(gè)(ge)人。這種搜尋方(fang)式可以平均(jun)工作負(fù)荷。?

最長(zhǎng)空閑(xian)時(shí)間搜索(suo)：最長(zhǎng)空(kong)閑時(shí)間的人(ren)工座席將(jiang)作為(wei)列表(biao)的第(di)一個(gè)人。這種(zhong)方式是要(yao)想在工作組(zu)中完全(quan)平均工(gong)作負(fù)荷的最好(hao)方案(an)，這是CCD配置中推(tui)薦的(de)工作方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話(hua)功能(neng)操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以(yi)及標(biāo)準(zhǔn)的(de)模擬電(dian)話可(ke)以作為CCD 人工座(zuo)席的電話(hua)分機(jī)。這些ReflexesTM 終端(duan)可以(yi)讓您很好的(de)使用人工座席(xi)性能和標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的業(yè)務(wù)服(fu)務(wù)。
可以在人工(gong)座分機(jī)終端上(shang)顯示上下文(wen)幫助以及定(ding)義個(gè)人的可編(bian)程鍵，同時(shí)也(ye)可以(yi)作為管理員終(zhong)端（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以(yi)及擴(kuò)展(zhan)的 LCD 顯示屏(ping)可以(yi)向座席和管理(li)員提供(gong)可視化(hua)信息(xi)：
· 對(duì)人工(gong)座席進(jìn)行標(biāo)識(shí)(shi)， 求助或者呼叫(jiao)管理員(yuan)，電話(hua)錄音，為統(tǒng)(tong)計(jì)目的輸(shu)入的交易代(dai)碼。

此外，管(guan)理員還可以：
· 作為第三方加(jia)入到(dao)CCD 服務(wù)(wu)電話中以(yi)幫助人工座席(xi)，或者以(yi)限制的模(mo)式加入(ru)或者退出(chu)人工座(zuo)席，執(zhí)行(xing)無聲監(jiān)(jian)聽功能(neng)（有或沒有提示(shi)音）或者(zhe)永久(jiu)性監(jiān)聽。
· 打開或者(zhe)關(guān)閉一個(gè)工(gong)作組或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器。

座席話機(jī)

座席登陸退出(chu)步驟
登陸步(bu)驟是(shi)人工座(zuo)席通知(zhi)CCD 系統(tǒng)，他可以準(zhǔn)(zhun)備接電話了。退(tui)出登陸(lu)操作是座(zuo)席向(xiang)CCD系統(tǒng)通知他(ta)將離開電話(hua)分配系(xi)統(tǒng)
一個(gè)座席與一(yi)個(gè)話機(jī)相(xiang)關(guān)聯(lián)后，他(ta)可以：
只是登陸在授(shou)權(quán)的分機(jī)上(shang)，但不與(yu)任何(he)Ccdistribution中的任何位置(zhi)相關(guān)聯(lián)。這個(gè)(ge)模式(shi)被稱自(zi)由座(zuo)席，或者
登陸成系(xi)統(tǒng)所指定的身(shen)份。這個(gè)(ge)模式適用(yong)于座席固定在(zai)某個(gè)位置辦(ban)公， 在(zai)登陸過程中也(ye)不需要輸入(ru)ID。

座席登陸并(bing)空閑（就緒(xu)）
登陸到工作(zuo)組的(de)座席在沒有其(qi)他特殊(shu)工作需要(yao)做的情(qing)況下，他(ta)是空閑的(de)，在這個(gè)(ge)狀態(tài)下，他準(zhǔn)(zhun)備好接收和(he)處理 CCD 呼(hu)叫。

這時(shí)候人(ren)工座席(xi)具有如下功(gong)能
臨時(shí)退出：允(yun)許人工座席從(cong)Ccdistribution中臨時(shí)(shi)退出(chu)（如喝(he)咖啡），作為(wei)一個(gè)(ge)功能(neng)選項(xiàng)，在部分退(tui)出狀(zhuang)態(tài)中，座席仍然(ran)可以(yi)應(yīng)答直(zhi)接的Ccdistribution 電話。
事后工作處理(li)：允許人工座(zuo)席完成通(tong)信。
求助：座席可以(yi)請(qǐng)求管理(li)員的幫(bang)助 。
退出登陸(lu)：從系(xi)統(tǒng)中退(tui)出 。

一個(gè)來話的描(miao)述?
在振鈴階(jie)段，以(yi)下的信息可(ke)以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)上(shang)顯示:?
來電者信(xin)息（號(hào)碼或(huo)者姓(xing)名）
要求服務(wù)的(de)提示 (業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器號(hào)碼)
來電者等待時(shí)(shi)間指(zhi)示?
在無人應(yīng)答(da)時(shí)，呼叫將重新(xin)路由到另(ling)外一個(gè)導(dǎo)(dao)向 (人(ren)工座席，工作(zuo)組)

座席(xi)在線通話(hua)
(在通話期(qi)間，Alcatel 4035 上顯(xian)示以(yi)下信息(xi)):
管理員呼叫
被保持的呼叫(jiao)
電話錄音(yin)（如果座席有(you)語音信箱）
管理員呼叫(jiao)保持請(qǐng)(qing)求?

通話處理(li)的結(jié)束
(在通(tong)話的最(zui)后，座席(xi)將進(jìn)(jin)入到(dao)以下幾個(gè)階(jie)段):
輸入處理代碼(ma)：在一定(ding)的時(shí)間內(nèi)輸(shu)入三個(gè)數(shù)(shu)字
進(jìn)行(xing)一些事后處(chu)理：事后處理(li)階段可以(yi)讓座席在(zai)完成CCD 通(tong)話后，進(jìn)行(xing)后續(xù)工作(zuo)處理
暫停(ting)間隔(ge)
事后處理階段(duan)和暫停階段的(de)參數(shù)設(shè)(she)置可以(yi)在業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器中所(suo)限定(ding)的時(shí)間以及可(ke)否由(you)座席中斷等參(can)數(shù)中進(jìn)行設(shè)置(zhi)?
在這些(xie)操作中，人工座(zuo)席被認(rèn)為(wei)是忙的，所(suo)以后面的呼叫(jiao)將不(bu)會(huì)分配(pei)給他。?

直接(jie)呼叫
在很(hen)多情況下，一(yi)個(gè)客(ke)戶想(xiang)要直接和以前(qian)曾經(jīng)接觸過得(de)座席聯(lián)系，這些(xie)直接呼(hu)叫也將被(bei)當(dāng)作(zuo)是正(zheng)常的(de)CCD 呼叫來進(jìn)(jin)行處理：交易(yi)代碼，事(shi)后處理，暫(zan)停，統(tǒng)計(jì)等(deng)等

管理(li)座席
除了(le)以上(shang)所描述的(de)座席特(te)性外，管(guan)理員還可以
對(duì)一個(gè)通(tong)話進(jìn)行無聲監(jiān)(jian)控
監(jiān)聽在座席和(he)用戶之間(jian)的CCD 通(tong)話，而不通知(zhi)通話(hua)的任何一(yi)方
強(qiáng)插通話
參加(jia)在座席和客(ke)戶之間(jian)的通話，管(guan)理員的(de)存在將通過(guo)重復(fù)的(de)不斷(duan)播放的beep音來(lai)提示，同(tong)時(shí)在座席(xi)話機(jī)顯示上(shang)看到相應(yīng)的提(ti)示
可以接聽(ting)來自座(zuo)席的(de)求助請(qǐng)(qing)求以及來(lai)自座(zuo)席直接呼叫
打開或者(zhe)關(guān)閉一個(gè)工(gong)作組或業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器，將座席(xi)從工作組中(zhong)退出，或者(zhe)將其登陸(lu)到一個(gè)組(zu)中?
?

管理功能的(de)主要目的是控(kong)制和提高服(fu)務(wù)質(zhì)量，提高(gao)客服中心的效(xiao)率，這包括(kuo)實(shí)時(shí)服(fu)務(wù)，它幫助(zhu)管理員(yuan)檢查系統(tǒng)操(cao)作并給(gei)予即時(shí)反(fan)應(yīng)，而且可提供(gong)離線服務(wù)(wu)，允許管理員(yuan)稍后(hou)分析系統(tǒng)業(yè)務(wù)(wu)。
在每個(gè)管(guan)理工(gong)作站，有三(san)種類型(xing)的管理功(gong)能：
· 配置功(gong)能:
實(shí)時(shí)(shi)修改(gai)呼叫路由和呼(hu)叫分配參數(shù)(shu)，
對(duì)不同(tong)的CCD對(duì)(dui)象重新配(pei)置（包括中(zhong)繼組(zu)，導(dǎo)航(hang)器，隊(duì)列，座席組(zu)等）
完全的(de)座席級(jí)別管(guan)理
通用(yong)的默認(rèn)系統(tǒng)參(can)數(shù)。
· 對(duì)不同CCD對(duì)象(xiang)的實(shí)時(shí)監(jiān)管(guan)
通過瀏覽器(qi)，一個(gè)基于圖(tu)形界面的(de)管理工具對(duì)(dui)操作者提供了(le)集于一體的(de)耳目一(yi)新的視覺效(xiao)果。
通過在管(guan)理員定義(yi)的平(ping)滑觀測(cè)階段對(duì)(dui)所有對(duì)象進(jìn)(jin)行監(jiān)測(cè)。
通過基于(yu)事件(jian)觸發(fā)的(de)告警(jing)和指定的導(dǎo)航(hang)服務(wù)(wu)級(jí)別(bie)的窗(chuang)口來進(jìn)行(xing)操作。
"· 離線統(tǒng)計(jì)：對(duì)(dui)離線分析提供(gong)了編輯(ji)和存(cun)儲(chǔ)，并帶有報(bào)告(gao)編輯和打印(yin)功能。

監(jiān)控服務(wù)(wu)水平
為管理員提(ti)供的(de)一個(gè)特殊界面(mian)可以來查(cha)看服務(wù)水平(ping)，這個(gè)重要(yao)信息同時(shí)也在(zai)其他界(jie)面上顯示(shi)出來，告警(jing)顯示是監(jiān)控話(hua)務(wù)量(liang)以及運(yùn)(yun)營(yíng)情況最有(you)效的方式(shi)。?
為每個(gè)(ge)導(dǎo)航器顯示(shi)的服(fu)務(wù)水平有(you)（同時(shí)可(ke)以顯示最多8個(gè)(ge)導(dǎo)航器）：
服務(wù)級(jí)別（SL）指示(shi)了持續(xù)服(fu)務(wù)的質(zhì)量，也就(jiu)是在管理員規(guī)(gui)定的秒數(shù)內(nèi)電(dian)話得到(dao)應(yīng)答的百分(fen)數(shù)。
效率（得(de)到服務(wù)的電(dian)話占總呼叫(jiao)的百(bai)分?jǐn)?shù)（不(bu)包含放棄的(de)呼叫））以及
平均(jun)應(yīng)答速(su)度（AAS）統(tǒng)計(jì)

接收告(gao)警
這里顯示了一(yi)個(gè)典型的(de)告警界面(mian)，其將在(zai)發(fā)生緊(jin)急情況(kuang)時(shí)立(li)即彈(dan)出， 這個(gè)監(jiān)護(hù)(hu)機(jī)制引起(qi)管理(li)員的注意，并對(duì)(dui)其作出(chu)反應(yīng)(ying)。?

系統(tǒng)的重新配(pei)置
在CCsupervision中(zhong)改變系統(tǒng)的配(pei)置就和上面(mian)的監(jiān)(jian)控操作(zuo)一樣(yang)簡(jiǎn)單，可以從工(gong)具欄上點(diǎn)擊進(jìn)(jin)入，或(huo)者在(zai)瀏覽器上(shang)左擊所(suo)選擇(ze)的對(duì)象進(jìn)入配(pei)置界(jie)面。幾乎(hu)所有的(de)配置修改都(dou)可以在(zai)管理員PC上通(tong)過可視化的查(cha)詢/修改(gai)操作完(wan)成，對(duì)CCdistribution 參數(shù)的(de)修改可以(yi)立即生(sheng)效。管(guan)理員可以配置(zhi)：
導(dǎo)航器、隊(duì)列、工(gong)作組(zu)和座席
呼叫路(lu)由和分配參(can)數(shù)
管理選項(xiàng)和權(quán)(quan)限