?

正如(ru)您所(suo)知道的一樣(yang)，現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)(zheng)越來(lái)(lai)越激烈，用戶的(de)要求也(ye)越來(lái)越高(gao)，對(duì)于每一(yi)個(gè)項(xiàng)(xiang)目和客戶，都要(yao)去挖掘(jue)給他(ta)們帶來(lái)最(zui)大的利益(yi)。

正是由于(yu)這個(gè)目的(de)，有效(xiao)、可靠地處理和(he)管理您客(ke)戶、供應(yīng)商以(yi)及合(he)作伙伴的關(guān)系(xi)就可(ke)以使您保(bao)持競(jìng)爭(zhēng)力，這(zhe)就是(shi)客戶服(fu)務(wù)中心的任(ren)務(wù)?？头?zhong)心呼叫處理的(de)機(jī)制是將(jiang)您公司的資源(yuan)和客(ke)戶的呼叫匹(pi)配起來(lái)，您可(ke)以使(shi)用OmniTouch作為解決方(fang)案。

OmniTouch 客戶服務(wù)中(zhong)心解決方案由(you)CCdistribution (電話操作和電(dian)話分配模塊) 以(yi)及 CCsupervision (管理(li)和統(tǒng)計(jì)模(mo)塊) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以(yi)實(shí)現(xiàn)：

· 增加(jia)客戶滿(man)意度

· 不丟失客(ke)戶的聯(lián)系

· 大大(da)提高了通信(xin)的效率(lv)

· 為提(ti)高業(yè)務(wù)效率不(bu)斷地跟蹤所有(you)客戶聯(lián)(lian)系

· 對(duì)收益增(zeng)加有正面直(zhi)接影(ying)響

· 優(yōu)化(hua)投資回報(bào)(bao)

· 通過(guò)操(cao)作來(lái)控制

· 節(jié)省成(cheng)本

?

Alcatel解決方案(an)通過(guò)以下來(lái)滿(man)足您的(de)需求：

· 基于(yu)計(jì)算機(jī)和通(tong)信標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的開(kāi)放和(he)模塊(kuai)化體系(xi)結(jié)構(gòu)

· 一個(gè)具有(you)專(zhuān)利地呼(hu)叫路(lu)由和分配算(suan)法

· 強(qiáng)大的呼(hu)叫處理功能

· 直覺(jué)的、人性化(hua)的環(huán)保(bao)電話終(zhong)端

· 基于Windows的管理和(he)監(jiān)督系統(tǒng)

· 各種級(jí)(ji)別的(de)統(tǒng)計(jì)(實(shí)(shi)時(shí)監(jiān)測(cè)，離線分(fen)析統(tǒng)(tong)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器來(lái)處理呼叫(jiao)。業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器是(shi)作為一個(gè)進(jìn)(jin)入到智能電(dian)話分配系統(tǒng)中(zhong)的接入(ru)點(diǎn)（或者是一(yi)個(gè)電(dian)話號(hào)碼），通常(chang)的做(zuo)法是對(duì)于(yu)將您公司(si)提供給客戶的(de)每一種(zhong)類(lèi)型(xing)的業(yè)務(wù)（如(ru)熱線服務(wù)，訂單(dan)服務(wù)，VIP）對(duì)應(yīng)(ying)于一個(gè)業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過(guò)(guo)優(yōu)先級(jí)導(dǎo)向(xiang)與三個(gè)獨(dú)立的(de)對(duì)象相關(guān)(guan)聯(lián)：業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器、隊(duì)(dui)列和資源。呼(hu)叫路由通過(guò)(guo)三個(gè)(ge)步驟來(lái)完(wan)成:

· 從呼叫經(jīng)過(guò)(guo)接入點(diǎn)(dian)（代表所需要的(de)服務(wù)）路由(you)開(kāi)始(shi)進(jìn)入隊(duì)列(lie)。每一個(gè)方(fang)向隊(duì)(dui)列的選擇遵(zun)循預(yù)(yu)先定(ding)義的優(yōu)先(xian)規(guī)則 ，這稱之(zhi)為路由選擇。

· 如果下面(mian)的資源全(quan)忙，呼叫(jiao)將進(jìn)行排(pai)隊(duì)。隊(duì)列遵(zun)循先進(jìn)先出(chu)的規(guī)則，隊(duì)(dui)列的(de)大小由最大(da)等待(dai)時(shí)間(jian)來(lái)決定。如(ru)果不能(neng)夠達(dá)(da)到所(suo)定義的服務(wù)(wu)水平（等待時(shí)間(jian)太長(zhǎng)），這(zhe)個(gè)電話將路(lu)由到勸阻(zu)機(jī)制，因(yin)此 隊(duì)列之(zhi)間互相是有優(yōu)(you)先級(jí)關(guān)系。

· 呼叫(jiao)分配到資(zi)源是(shi)通過(guò)在隊(duì)(dui)列和資源之(zhi)間預(yù)先(xian)定義(yi)的優(yōu)(you)先級(jí)規(guī)(gui)則，這(zhe)就是呼叫(jiao)分配。如果目標(biāo)(biao)資源是(shi)空閑的(de)呼叫將立(li)即分配到所選(xuan)擇的工作組(zu)去，然后再分配(pei)到合(he)適的人工座席(xi)。為避免用戶等(deng)待，當(dāng)人工座席(xi)空閑時(shí)，呼叫將(jiang)立即被處(chu)理。?

· 從隊(duì)列到(dao)工作組（資源選(xuan)擇）

· 從工作(zuo)組到(dao)隊(duì)列（呼(hu)叫選擇）

因此(ci)，人工座席(xi)的優(yōu)(you)先級(jí)別和呼叫(jiao)選擇機(jī)制(zhi)是可以(yi)互相(xiang)獨(dú)立的調(diào)整。這(zhe)個(gè)特(te)性可以是的(de)系統(tǒng)更(geng)加靈活。

?

一個(gè)從Tech. Service業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器來(lái)(lai)的呼叫立即(ji)路由到Normal 隊(duì)列(lie)中 (P0的優(yōu)(you)先級(jí)最高(gao))。 假設(shè)(she)這個(gè)隊(duì)列已(yi)經(jīng)飽和，呼叫(jiao)將被路由到勸(quan)阻隊(duì)列（第二(er)優(yōu)先級(jí)）。

?

這個(gè)(ge)呼叫然后將從(cong)Normal 隊(duì)列分配到(dao) Main 工作(zuo)組 (P0的優(yōu)先(xian)級(jí)最高)。如果(guo)沒(méi)有空(kong)閑的資源，這個(gè)(ge)呼叫(jiao)將被立即路(lu)由到Backup 工(gong)作組中(zhong) (第二優(yōu)先級(jí)(ji))。

資源選(xuan)取優(yōu)先級(jí)
當(dāng)客服中心(xin)所有的資(zi)源都空閑時(shí)(shi)，呼叫必須(xu)按照(zhao)下面(mian)的規(guī)則(ze)分配(pei)到最合適(shi)的資源上(shang)：

絕對(duì)優(yōu)(you)先級(jí)：查找可(ke)能的工作組(zu)是按(an)照從P0到P9的降(jiang)序方式進(jìn)行搜(sou)索，所(suo)保留的工(gong)作組當(dāng)有至(zhi)少一(yi)個(gè)空(kong)閑資源時(shí)，將第(di)一個(gè)被(bei)使用 。

同等(deng)優(yōu)先級(jí): 所(suo)選擇(ze)的工(gong)作組將有可(ke)能是具有(you)最長(zhǎng)空閑(xian)時(shí)間的人工(gong)座席。

呼叫選擇優(yōu)(you)先級(jí)別
當(dāng)所有的(de)資源忙(mang)時(shí)，電話將被排(pai)隊(duì)，當(dāng)(dang)有一個(gè)(ge)人工(gong)座席(xi)空閑時(shí)(shi)，他可以(yi)先處理來(lái)自(zi)公司(si)的最緊(jin)急的電話。這(zhe)可以通過(guò)以(yi)下的(de)優(yōu)先級(jí)(ji)設(shè)置來(lái)設(shè)(she)置：

1) 絕對(duì)優(yōu)(you)先級(jí)：所有在最(zui)緊急隊(duì)列里(li)面的電(dian)話可以比其他(ta)非緊急隊(duì)列里(li)的電話先(xian)服務(wù)(wu)。

2) 同等優(yōu)先級(jí)： 處(chu)于幾個(gè)相同優(yōu)(you)先級(jí)隊(duì)列中(zhong)的電話(hua)，具有(you)最長(zhǎng)(zhang)等待時(shí)間(jian)的電話將被先(xian)服務(wù)(wu)。

在工(gong)作組中(zhong)所搜索順(shun)序
在將電(dian)話分配到(dao)最合適的工作(zuo)組中后，呼叫分(fen)配的(de)最后一(yi)個(gè)步驟是在這(zhe)個(gè)組中選(xuan)擇一個(gè)人(ren)工座席(xi)，這個(gè)選擇可(ke)以根據(jù)預(yù)先所(suo)定義的(de)規(guī)則(ze)進(jìn)行(xing)。

在一(yi)個(gè)指定(ding)的工作組中，根(gen)據(jù)座席的(de)不同狀態(tài)將他(ta)們編輯一個(gè)(ge)順序，正如(ru)下表所顯示的(de)那樣。

?

分配到(dao)這個(gè)(ge)工作組(zu)的電(dian)話將按照(zhao)預(yù)先配(pei)置的順序進(jìn)(jin)行分配：

固定順(shun)序：處于列表的第(di)一個(gè)人工(gong)座席總是同一(yi)個(gè)人(ren)。這個(gè)選擇方(fang)式適用于總(zong)是指定一個(gè)人(ren)接電話，而其他(ta)人作為備份(fen)。

循環(huán)順序：每一個(gè)人(ren)工座席輪(lun)流成(cheng)為列(lie)表的開(kāi)始。如(ru)果所選擇(ze)的人工座席(xi)不能提(ti)供服務(wù)，將(jiang)尋找下(xia)一個(gè)人。這種(zhong)搜尋(xun)方式(shi)可以平均(jun)工作負(fù)荷。?

最長(zhǎng)空閑時(shí)(shi)間搜索(suo)：最長(zhǎng)(zhang)空閑時(shí)間(jian)的人工座席將(jiang)作為列表的(de)第一個(gè)人(ren)。這種方式是要(yao)想在工(gong)作組中完全(quan)平均工(gong)作負(fù)荷的(de)最好方案，這是(shi)CCD配置中(zhong)推薦的工(gong)作方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操(cao)作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以(yi)及標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的模擬(ni)電話可以作(zuo)為CCD 人工(gong)座席(xi)的電話分機(jī)。這(zhe)些ReflexesTM 終(zhong)端可以讓您很(hen)好的使用人工(gong)座席(xi)性能和標(biāo)準(zhǔn)的(de)業(yè)務(wù)(wu)服務(wù)。
可以在(zai)人工座分機(jī)終(zhong)端上顯示上下(xia)文幫助以(yi)及定義個(gè)人(ren)的可編程(cheng)鍵，同時(shí)也(ye)可以作為(wei)管理員終端(duan)（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話(hua)以及擴(kuò)展的(de) LCD 顯示屏(ping)可以向座席(xi)和管理(li)員提供(gong)可視化信息(xi)：
· 對(duì)人工(gong)座席(xi)進(jìn)行(xing)標(biāo)識(shí)， 求助或(huo)者呼叫(jiao)管理員，電(dian)話錄音(yin)，為統(tǒng)計(jì)(ji)目的(de)輸入的交(jiao)易代碼。

此外，管理員還(hai)可以：
· 作為第(di)三方加入到(dao)CCD 服務(wù)電(dian)話中以幫(bang)助人工座席(xi)，或者以限(xian)制的模式加(jia)入或者退(tui)出人工(gong)座席，執(zhí)(zhi)行無(wú)聲監(jiān)聽(tīng)(ting)功能（有或沒(méi)有(you)提示音）或(huo)者永久(jiu)性監(jiān)聽(tīng)。
· 打開(kāi)或者關(guān)閉(bi)一個(gè)(ge)工作組或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器(qi)。

座席話機(jī)(ji)

座席登陸退(tui)出步驟
登陸步驟(zhou)是人工座(zuo)席通知CCD 系統(tǒng)(tong)，他可(ke)以準(zhǔn)備接電(dian)話了。退出登陸(lu)操作是座席向(xiang)CCD系統(tǒng)通(tong)知他將離開(kāi)電(dian)話分配系(xi)統(tǒng)
一個(gè)(ge)座席(xi)與一個(gè)(ge)話機(jī)相關(guān)(guan)聯(lián)后，他可以(yi)：
只是登陸在(zai)授權(quán)(quan)的分(fen)機(jī)上，但(dan)不與任(ren)何Ccdistribution中(zhong)的任(ren)何位置(zhi)相關(guān)聯(lián)。這個(gè)模(mo)式被稱自由(you)座席，或者
登陸成系統(tǒng)所(suo)指定(ding)的身份。這(zhe)個(gè)模(mo)式適用于(yu)座席固定在某(mou)個(gè)位置辦公(gong)， 在登陸(lu)過(guò)程中也(ye)不需要(yao)輸入ID。

座席登陸(lu)并空閑（就緒(xu)）
登陸到工作組(zu)的座(zuo)席在沒(méi)有其他(ta)特殊工作需(xu)要做的情況(kuang)下，他是空(kong)閑的，在(zai)這個(gè)狀態(tài)(tai)下，他準(zhǔn)備好接(jie)收和處理 CCD 呼(hu)叫。

這時(shí)(shi)候人(ren)工座席具有如(ru)下功能(neng)
臨時(shí)退出：允(yun)許人工座席從(cong)Ccdistribution中臨時(shí)退(tui)出（如喝(he)咖啡），作為一個(gè)(ge)功能選項(xiàng)，在(zai)部分(fen)退出狀態(tài)中(zhong)，座席仍然(ran)可以應(yīng)答(da)直接的Ccdistribution 電話(hua)。
事后工作處理(li)：允許人工座(zuo)席完成(cheng)通信。
求助：座席可以(yi)請(qǐng)求管理員(yuan)的幫(bang)助 。
退出登(deng)陸：從系(xi)統(tǒng)中(zhong)退出 。

一個(gè)來(lái)話的(de)描述?
在振(zhen)鈴階(jie)段，以下的信(xin)息可(ke)以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分(fen)機(jī)上顯示:?
來(lái)電(dian)者信息（號(hào)(hao)碼或者姓(xing)名）
要求服務(wù)(wu)的提示 (業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器號(hào)碼(ma))
來(lái)電者(zhe)等待時(shí)間指示(shi)?
在無(wú)(wu)人應(yīng)答(da)時(shí)，呼叫(jiao)將重(zhong)新路由到(dao)另外(wai)一個(gè)(ge)導(dǎo)向 (人(ren)工座(zuo)席，工作(zuo)組)

座席在(zai)線通(tong)話
(在通話(hua)期間，Alcatel 4035 上顯(xian)示以下(xia)信息(xi)):
管理員(yuan)呼叫
被保持(chi)的呼叫(jiao)
電話錄音(yin)（如果座席(xi)有語(yǔ)音信(xin)箱）
管理員呼叫(jiao)保持請(qǐng)求?

通話處理的結(jié)(jie)束
(在通話的最后(hou)，座席將(jiang)進(jìn)入(ru)到以下幾個(gè)(ge)階段(duan)):
輸入處理代碼(ma)：在一定的時(shí)(shi)間內(nèi)(nei)輸入(ru)三個(gè)數(shù)字
進(jìn)行一些事后(hou)處理：事(shi)后處(chu)理階段可以(yi)讓座席在完成(cheng)CCD 通話后，進(jìn)行后(hou)續(xù)工作處理
暫停間隔(ge)
事后處(chu)理階(jie)段和暫停階(jie)段的參數(shù)(shu)設(shè)置可以在業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航(hang)器中所限定的(de)時(shí)間以及(ji)可否由座席(xi)中斷等參數(shù)中(zhong)進(jìn)行設(shè)置?
在這些操作(zuo)中，人工座席被(bei)認(rèn)為是忙的(de)，所以后面(mian)的呼叫將不會(huì)(hui)分配給他。?

直接呼叫(jiao)
在很(hen)多情況下(xia)，一個(gè)客戶想要(yao)直接和以前曾(ceng)經(jīng)接(jie)觸過(guò)得(de)座席聯(lián)(lian)系，這(zhe)些直接呼叫(jiao)也將被當(dāng)作是(shi)正常(chang)的CCD 呼叫來(lái)進(jìn)行(xing)處理：交(jiao)易代(dai)碼，事后處(chu)理，暫停，統(tǒng)計(jì)(ji)等等

管理座席
除了以上所(suo)描述的座(zuo)席特性外(wai)，管理員還可以(yi)
對(duì)一個(gè)通(tong)話進(jìn)行無(wú)(wu)聲監(jiān)(jian)控
監(jiān)聽(tīng)在座席和(he)用戶之間的CCD 通(tong)話，而不通知通(tong)話的任何一方(fang)
強(qiáng)插通(tong)話
參加在(zai)座席和客戶之(zhi)間的通話(hua)，管理員(yuan)的存在將(jiang)通過(guò)重(zhong)復(fù)的不斷播(bo)放的beep音來(lái)提示(shi)，同時(shí)在(zai)座席話機(jī)(ji)顯示(shi)上看到相(xiang)應(yīng)的提(ti)示
可以接聽(tīng)來(lái)(lai)自座席的求(qiu)助請(qǐng)求以(yi)及來(lái)自座(zuo)席直接呼叫(jiao)
打開(kāi)(kai)或者關(guān)閉一(yi)個(gè)工作組或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器，將座(zuo)席從工作組中(zhong)退出，或(huo)者將其登陸(lu)到一個(gè)組中(zhong)?
?

管理(li)功能的主要目(mu)的是控制和提(ti)高服務(wù)質(zhì)量，提(ti)高客服中心的(de)效率，這包括實(shí)(shi)時(shí)服務(wù)，它幫助(zhu)管理員檢(jian)查系統(tǒng)(tong)操作并給予(yu)即時(shí)反應(yīng)(ying)，而且可提供(gong)離線服(fu)務(wù)，允許(xu)管理員稍后分(fen)析系(xi)統(tǒng)業(yè)務(wù)(wu)。
在每個(gè)管(guan)理工作站，有(you)三種類(lèi)型(xing)的管(guan)理功(gong)能：
· 配置功能:
實(shí)時(shí)修(xiu)改呼叫路由和(he)呼叫分(fen)配參數(shù)，
對(duì)不同(tong)的CCD對(duì)象重新配(pei)置（包括(kuo)中繼組(zu)，導(dǎo)航器，隊(duì)列，座(zuo)席組(zu)等）
完全的座席級(jí)(ji)別管理
通用的默(mo)認(rèn)系統(tǒng)參數(shù)(shu)。
· 對(duì)不同CCD對(duì)象(xiang)的實(shí)時(shí)(shi)監(jiān)管
通過(guò)瀏覽器，一(yi)個(gè)基于圖形(xing)界面的管理工(gong)具對(duì)(dui)操作(zuo)者提供了(le)集于一體的耳(er)目一(yi)新的視覺(jué)效果(guo)。
通過(guò)在管(guan)理員定義的平(ping)滑觀測(cè)階(jie)段對(duì)(dui)所有對(duì)象進(jìn)(jin)行監(jiān)測(cè)。
通過(guò)基于事件(jian)觸發(fā)的告警和(he)指定的導(dǎo)(dao)航服務(wù)級(jí)別(bie)的窗(chuang)口來(lái)進(jìn)(jin)行操作。
"· 離線統(tǒng)計(jì)：對(duì)(dui)離線分(fen)析提供了(le)編輯和存(cun)儲(chǔ)，并帶有報(bào)(bao)告編輯(ji)和打印功(gong)能。

監(jiān)控服務(wù)(wu)水平
為管(guan)理員提供的一(yi)個(gè)特殊界面(mian)可以來(lái)查看(kan)服務(wù)水平(ping)，這個(gè)重要信息(xi)同時(shí)也在(zai)其他界面上顯(xian)示出來(lái)，告(gao)警顯示是監(jiān)控(kong)話務(wù)量以及(ji)運(yùn)營(yíng)情況最(zui)有效的方(fang)式。?
為每個(gè)導(dǎo)(dao)航器顯示的服(fu)務(wù)水平有（同時(shí)(shi)可以顯(xian)示最多(duo)8個(gè)導(dǎo)(dao)航器）：
服務(wù)級(jí)(ji)別（SL）指示了(le)持續(xù)服務(wù)的質(zhì)(zhi)量，也就是(shi)在管(guan)理員規(guī)定的秒(miao)數(shù)內(nèi)電話得到(dao)應(yīng)答的百分?jǐn)?shù)(shu)。
效率（得到服(fu)務(wù)的電話占(zhan)總呼叫(jiao)的百分?jǐn)?shù)（不(bu)包含放棄的呼(hu)叫））以及(ji)
平均應(yīng)答速(su)度（AAS）統(tǒng)計(jì)

接收告(gao)警
這里(li)顯示了一(yi)個(gè)典型(xing)的告警(jing)界面(mian)，其將在發(fā)(fa)生緊急情(qing)況時(shí)立即彈出(chu)， 這個(gè)監(jiān)護(hù)機(jī)(ji)制引(yin)起管理員的(de)注意，并對(duì)其(qi)作出(chu)反應(yīng)。?

系統(tǒng)(tong)的重新配置(zhi)
在CCsupervision中改變系統(tǒng)(tong)的配置(zhi)就和上(shang)面的監(jiān)控操作(zuo)一樣簡(jiǎn)單，可以(yi)從工(gong)具欄上點(diǎn)(dian)擊進(jìn)入，或(huo)者在(zai)瀏覽器上左(zuo)擊所(suo)選擇的對(duì)象(xiang)進(jìn)入配(pei)置界面(mian)。幾乎所有(you)的配置修(xiu)改都可以在管(guan)理員PC上(shang)通過(guò)可視化(hua)的查詢(xun)/修改操作完(wan)成，對(duì)CCdistribution 參數(shù)(shu)的修改(gai)可以立即生(sheng)效。管(guan)理員可(ke)以配置(zhi)：
導(dǎo)航器、隊(duì)列(lie)、工作組和座席(xi)
呼叫路由(you)和分(fen)配參數(shù)
管理選項(xiàng)和權(quán)(quan)限