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正如您(nin)所知道(dao)的一樣，現(xiàn)(xian)在競爭越來(lai)越激(ji)烈，用(yong)戶的要求也越(yue)來越(yue)高，對于每(mei)一個項(xiang)目和客戶(hu)，都要去(qu)挖掘(jue)給他(ta)們帶來最大的(de)利益。

正是由于(yu)這個目的，有(you)效、可靠地處(chu)理和管理您(nin)客戶、供應(yīng)商(shang)以及合(he)作伙伴的(de)關(guān)系就(jiu)可以使您(nin)保持競爭力，這(zhe)就是客戶(hu)服務(wù)中心(xin)的任(ren)務(wù)?？头行暮?hu)叫處理的(de)機(jī)制是(shi)將您公司的資(zi)源和客戶(hu)的呼叫匹(pi)配起來，您可以(yi)使用(yong)OmniTouch作為解(jie)決方(fang)案。

OmniTouch 客戶(hu)服務(wù)(wu)中心解決方案(an)由CCdistribution (電(dian)話操(cao)作和電話(hua)分配模(mo)塊) 以及 CCsupervision (管(guan)理和統(tǒng)計模(mo)塊) 構(gòu)成(cheng)。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可(ke)以實現(xiàn)：

· 增加客戶滿(man)意度(du)

· 不丟失(shi)客戶的聯(lián)系(xi)

· 大大(da)提高了通信的(de)效率

· 為提高業(yè)務(wù)(wu)效率不斷地跟(gen)蹤所有客戶(hu)聯(lián)系

· 對收益(yi)增加有正面直(zhi)接影響

· 優(yōu)化(hua)投資回(hui)報

· 通過操作來控(kong)制

· 節(jié)省成(cheng)本

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Alcatel解決方案通(tong)過以下(xia)來滿足您的(de)需求：

· 基于計算機(jī)(ji)和通(tong)信標(biāo)(biao)準(zhǔn)的(de)開放(fang)和模塊化(hua)體系結(jié)構(gòu)(gou)

· 一個(ge)具有專利地(di)呼叫路(lu)由和(he)分配算法

· 強(qiáng)大的(de)呼叫(jiao)處理功能

· 直覺(jue)的、人性化的環(huán)(huan)保電(dian)話終端

· 基于Windows的管理(li)和監(jiān)(jian)督系統(tǒng)

· 各種級別的統(tǒng)(tong)計(實時監(jiān)測(ce)，離線分析統(tǒng)計(ji))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊(kuai)用業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來處理呼(hu)叫。業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器是(shi)作為一個進(jìn)入(ru)到智能電(dian)話分配系統(tǒng)(tong)中的(de)接入(ru)點（或(huo)者是一個(ge)電話(hua)號碼），通常的做(zuo)法是(shi)對于將(jiang)您公司(si)提供給客戶的(de)每一種類型(xing)的業(yè)務(wù)（如(ru)熱線(xian)服務(wù)，訂單服務(wù)(wu)，VIP）對應(yīng)于一個(ge)業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先級(ji)導(dǎo)向與(yu)三個獨立的對(dui)象相(xiang)關(guān)聯(lián)(lian)：業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器、隊(dui)列和(he)資源。呼叫路(lu)由通過三個步(bu)驟來(lai)完成:

· 從呼(hu)叫經(jīng)過接(jie)入點(dian)（代表所(suo)需要的(de)服務(wù)）路(lu)由開(kai)始進(jìn)入隊(dui)列。每一個方向(xiang)隊列(lie)的選擇遵(zun)循預(yù)(yu)先定義的(de)優(yōu)先(xian)規(guī)則(ze) ，這稱之為路(lu)由選擇。

· 如果下面(mian)的資源全(quan)忙，呼叫(jiao)將進(jìn)行排隊。隊(dui)列遵(zun)循先進(jìn)先出的(de)規(guī)則(ze)，隊列的大小(xiao)由最大等(deng)待時間來(lai)決定。如(ru)果不能夠(gou)達(dá)到所(suo)定義(yi)的服務(wù)水平(ping)（等待時間太長(zhang)），這個電(dian)話將(jiang)路由到勸(quan)阻機(jī)制，因(yin)此 隊列之間(jian)互相是有(you)優(yōu)先級(ji)關(guān)系(xi)。

· 呼叫分配(pei)到資(zi)源是通過(guo)在隊列和(he)資源之(zhi)間預(yù)先定(ding)義的優(yōu)先級規(guī)(gui)則，這就是呼(hu)叫分配。如(ru)果目標(biāo)資源(yuan)是空閑(xian)的呼叫(jiao)將立即分配(pei)到所選擇(ze)的工作(zuo)組去，然后再(zai)分配(pei)到合適的(de)人工座席。為避(bi)免用戶等待(dai)，當(dāng)人(ren)工座席空閑(xian)時，呼叫將立即(ji)被處理。?

· 從隊列(lie)到工作組（資源(yuan)選擇）

· 從工作組到隊(dui)列（呼(hu)叫選擇(ze)）

因此，人(ren)工座席的優(yōu)先(xian)級別和呼叫選(xuan)擇機(jī)制(zhi)是可以互相獨(du)立的調(diào)整。這個(ge)特性可(ke)以是的系(xi)統(tǒng)更(geng)加靈活。

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一個從Tech. Service業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來的呼(hu)叫立即路(lu)由到(dao)Normal 隊列(lie)中 (P0的優(yōu)(you)先級最高(gao))。 假設(shè)這個(ge)隊列已經(jīng)飽和(he)，呼叫(jiao)將被路由到(dao)勸阻隊列(lie)（第二優(yōu)先級）。

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這個呼叫(jiao)然后將從Normal 隊(dui)列分配到 Main 工作(zuo)組 (P0的(de)優(yōu)先級最高)。如(ru)果沒有(you)空閑(xian)的資(zi)源，這個(ge)呼叫將被(bei)立即路由到(dao)Backup 工作組(zu)中 (第二(er)優(yōu)先級)。

資源(yuan)選取(qu)優(yōu)先級(ji)
當(dāng)客服中心(xin)所有(you)的資(zi)源都空(kong)閑時，呼叫(jiao)必須按照下面(mian)的規(guī)(gui)則分配(pei)到最(zui)合適的資源上(shang)：

絕對優(yōu)先級(ji)：查找可能的工(gong)作組是按照從(cong)P0到P9的降序方(fang)式進(jìn)(jin)行搜索(suo)，所保留的工(gong)作組(zu)當(dāng)有至(zhi)少一個空(kong)閑資源時，將(jiang)第一個被(bei)使用(yong) 。

同等優(yōu)先級(ji): 所選擇的(de)工作組將有(you)可能是具有(you)最長空閑時(shi)間的人工(gong)座席。

呼叫選擇優(yōu)(you)先級別(bie)
當(dāng)所有(you)的資(zi)源忙時，電話將(jiang)被排隊，當(dāng)有一(yi)個人工座席(xi)空閑時，他可(ke)以先(xian)處理來自(zi)公司的(de)最緊急的(de)電話。這可(ke)以通過以下的(de)優(yōu)先(xian)級設(shè)置來設(shè)置(zhi)：

1) 絕對(dui)優(yōu)先級：所有(you)在最(zui)緊急隊列里面(mian)的電話可(ke)以比其他非緊(jin)急隊(dui)列里的(de)電話先服(fu)務(wù)。

2) 同等優(yōu)先級： 處(chu)于幾個相同優(yōu)(you)先級(ji)隊列中(zhong)的電話，具(ju)有最長等待(dai)時間的電(dian)話將被先服務(wù)(wu)。

在工作組中(zhong)所搜索順(shun)序
在將電話分(fen)配到最(zui)合適(shi)的工作(zuo)組中后，呼(hu)叫分配(pei)的最后一(yi)個步驟(zhou)是在(zai)這個組(zu)中選擇一(yi)個人工座席(xi)，這個選擇可(ke)以根據(jù)預(yù)先所(suo)定義的規(guī)(gui)則進(jìn)行。

在一個指定(ding)的工作(zuo)組中，根(gen)據(jù)座席的不(bu)同狀態(tài)將(jiang)他們編輯一(yi)個順序，正如(ru)下表所顯示(shi)的那(na)樣。

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分配到這(zhe)個工作(zuo)組的電話將(jiang)按照預(yù)先配(pei)置的順序進(jìn)行(xing)分配：

固定順(shun)序：處于(yu)列表的第(di)一個人工座席(xi)總是(shi)同一個人。這(zhe)個選擇方式適(shi)用于總(zong)是指定一(yi)個人(ren)接電話，而其他(ta)人作(zuo)為備份。

循環(huán)(huan)順序：每一(yi)個人工(gong)座席輪流成為(wei)列表的開(kai)始。如果所(suo)選擇(ze)的人(ren)工座席不能(neng)提供服務(wù)，將尋(xun)找下一個人。這(zhe)種搜尋方式可(ke)以平均工(gong)作負(fù)荷。?

最長空閑(xian)時間(jian)搜索：最長空閑時間(jian)的人工座席(xi)將作為列表的(de)第一個(ge)人。這種方式是(shi)要想(xiang)在工作組中(zhong)完全平均工(gong)作負(fù)荷的(de)最好方(fang)案，這(zhe)是CCD配置中推(tui)薦的工(gong)作方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話(hua)功能操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端(duan)以及標(biāo)(biao)準(zhǔn)的模擬電(dian)話可以作為CCD 人(ren)工座(zuo)席的電話分(fen)機(jī)。這些ReflexesTM 終(zhong)端可以讓您很(hen)好的使用(yong)人工座席(xi)性能和(he)標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)(wu)服務(wù)。
可以(yi)在人工座分機(jī)(ji)終端上(shang)顯示(shi)上下文幫助以(yi)及定義個人(ren)的可(ke)編程(cheng)鍵，同時也(ye)可以作為管理(li)員終(zhong)端（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電(dian)話以及擴(kuò)展(zhan)的 LCD 顯(xian)示屏可以(yi)向座席和管(guan)理員提供可(ke)視化信息：
· 對人(ren)工座席進(jìn)行(xing)標(biāo)識， 求助或(huo)者呼叫管理(li)員，電話錄音，為(wei)統(tǒng)計目的(de)輸入的交(jiao)易代(dai)碼。

此外，管理員(yuan)還可以(yi)：
· 作為第三(san)方加入到CCD 服務(wù)(wu)電話(hua)中以幫(bang)助人工座席(xi)，或者以限制的(de)模式加入或(huo)者退出人工座(zuo)席，執(zhí)行無(wu)聲監(jiān)聽(ting)功能（有或沒(mei)有提示(shi)音）或者永(yong)久性(xing)監(jiān)聽。
· 打開或者(zhe)關(guān)閉一個工作(zuo)組或(huo)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器。

座席話機(jī)

座席(xi)登陸退出步(bu)驟
登陸步驟(zhou)是人工座席通(tong)知CCD 系統(tǒng)(tong)，他可以準(zhǔn)備(bei)接電話(hua)了。退出登陸(lu)操作是座席(xi)向CCD系統(tǒng)通(tong)知他將離開電(dian)話分配(pei)系統(tǒng)(tong)
一個座席與一(yi)個話機(jī)相關(guān)(guan)聯(lián)后，他(ta)可以(yi)：
只是登(deng)陸在授權(quán)的分(fen)機(jī)上，但不與(yu)任何(he)Ccdistribution中的任何位(wei)置相關(guān)(guan)聯(lián)。這個(ge)模式被稱(cheng)自由座席，或者(zhe)
登陸成系統(tǒng)(tong)所指定的(de)身份。這(zhe)個模式適用于(yu)座席固定(ding)在某(mou)個位置辦公(gong)， 在登(deng)陸過(guo)程中(zhong)也不需(xu)要輸入(ru)ID。

座席登(deng)陸并空閑（就緒(xu)）
登陸到工作組(zu)的座席(xi)在沒有其(qi)他特殊工(gong)作需要做的(de)情況下，他(ta)是空閑的，在這(zhe)個狀態(tài)下，他(ta)準(zhǔn)備(bei)好接收和處(chu)理 CCD 呼叫(jiao)。

這時(shi)候人工座席具(ju)有如下(xia)功能
臨時退出：允(yun)許人(ren)工座席(xi)從Ccdistribution中臨時退出(chu)（如喝(he)咖啡(fei)），作為一個功(gong)能選項，在(zai)部分(fen)退出狀態(tài)中，座(zuo)席仍然(ran)可以應(yīng)答直接(jie)的Ccdistribution 電(dian)話。
事后(hou)工作處理：允(yun)許人工座席完(wan)成通信。
求助：座席(xi)可以請求(qiu)管理員的幫助(zhu) 。
退出登(deng)陸：從系統(tǒng)中退(tui)出 。

一個(ge)來話的(de)描述?
在振鈴階(jie)段，以下的(de)信息可以在(zai)Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)上(shang)顯示:?
來電者信息(xi)（號碼或(huo)者姓名）
要求(qiu)服務(wù)的提示 (業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航(hang)器號碼)
來電者等待(dai)時間指(zhi)示?
在無(wu)人應(yīng)答時，呼叫(jiao)將重新路由(you)到另(ling)外一個導(dǎo)(dao)向 (人工座席(xi)，工作(zuo)組)

座席在線通(tong)話
(在通話(hua)期間(jian)，Alcatel 4035 上顯示以下(xia)信息(xi)):
管理員(yuan)呼叫
被保持的(de)呼叫
電話錄(lu)音（如(ru)果座席有(you)語音信箱）
管理員呼(hu)叫保持(chi)請求?

通話處理的結(jié)(jie)束
(在通(tong)話的(de)最后，座(zuo)席將進(jìn)入(ru)到以下幾個(ge)階段):
輸入(ru)處理代碼：在(zai)一定的時間(jian)內(nèi)輸入三個數(shù)(shu)字
進(jìn)行一些事(shi)后處理：事后(hou)處理(li)階段(duan)可以(yi)讓座席(xi)在完(wan)成CCD 通話后，進(jìn)(jin)行后續(xù)工(gong)作處理
暫停間(jian)隔
事后處(chu)理階段(duan)和暫停階(jie)段的參數(shù)設(shè)(she)置可(ke)以在業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器中所限定(ding)的時間(jian)以及可否由座(zuo)席中斷等參(can)數(shù)中進(jìn)(jin)行設(shè)置?
在這些操作(zuo)中，人工座席(xi)被認(rèn)為是忙(mang)的，所(suo)以后(hou)面的呼叫將不(bu)會分配給他。?

直接呼叫(jiao)
在很多(duo)情況下，一(yi)個客戶想要直(zhi)接和以前(qian)曾經(jīng)接觸過(guo)得座席聯(lián)(lian)系，這些直(zhi)接呼叫也將被(bei)當(dāng)作(zuo)是正(zheng)常的(de)CCD 呼叫來進(jìn)(jin)行處理：交易代(dai)碼，事后處理(li)，暫停，統(tǒng)計(ji)等等

管理座席
除了以(yi)上所描述的座(zuo)席特性外，管(guan)理員還可以(yi)
對一個通話進(jìn)(jin)行無聲(sheng)監(jiān)控
監(jiān)聽在座席(xi)和用戶(hu)之間的CCD 通(tong)話，而不通知(zhi)通話的任(ren)何一方
強(qiáng)插通話
參加在座席(xi)和客戶之間(jian)的通話，管理員(yuan)的存在將通(tong)過重復(fù)的不斷(duan)播放的beep音來(lai)提示(shi)，同時在座席話(hua)機(jī)顯示上看(kan)到相(xiang)應(yīng)的提(ti)示
可以(yi)接聽來自座(zuo)席的求助請(qing)求以(yi)及來自座席(xi)直接呼叫
打開或者關(guān)(guan)閉一(yi)個工作組(zu)或業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器，將(jiang)座席從工(gong)作組中退(tui)出，或者將其(qi)登陸到一個組(zu)中?
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管理功能(neng)的主(zhu)要目的(de)是控制和提(ti)高服務(wù)質(zhì)(zhi)量，提高客(ke)服中心的(de)效率，這包(bao)括實時服(fu)務(wù)，它幫助管(guan)理員檢查系統(tǒng)(tong)操作并給(gei)予即時反應(yīng)(ying)，而且可提供離(li)線服務(wù)，允許管(guan)理員稍后分析(xi)系統(tǒng)業(yè)務(wù)。
在每個管(guan)理工(gong)作站，有三種(zhong)類型的管理(li)功能(neng)：
· 配置功能:
實時修(xiu)改呼叫路由和(he)呼叫分(fen)配參(can)數(shù)，
對不同(tong)的CCD對象重新(xin)配置（包括(kuo)中繼組，導(dǎo)(dao)航器，隊(dui)列，座席組等）
完全的座(zuo)席級別管理
通用(yong)的默(mo)認(rèn)系統(tǒng)參數(shù)。
· 對不同(tong)CCD對象(xiang)的實時監(jiān)(jian)管
通過瀏覽(lan)器，一個基(ji)于圖(tu)形界面(mian)的管(guan)理工具對操作(zuo)者提(ti)供了集于(yu)一體的耳(er)目一新的視(shi)覺效(xiao)果。
通過(guo)在管理員定義(yi)的平滑觀(guan)測階段對所有(you)對象進(jìn)(jin)行監(jiān)測。
通過基于(yu)事件(jian)觸發(fā)的(de)告警和指(zhi)定的(de)導(dǎo)航(hang)服務(wù)級別的窗(chuang)口來進(jìn)行操作(zuo)。
"· 離線統(tǒng)計(ji)：對離線分析提(ti)供了編(bian)輯和存(cun)儲，并帶有(you)報告編輯(ji)和打印(yin)功能。

監(jiān)控服務(wù)水平(ping)
為管理(li)員提供的一(yi)個特殊界面(mian)可以來(lai)查看服務(wù)水(shui)平，這個重(zhong)要信息同時(shi)也在其他(ta)界面上顯示出(chu)來，告警顯(xian)示是監(jiān)控話務(wù)(wu)量以(yi)及運營(ying)情況最有效的(de)方式。?
為每個導(dǎo)航(hang)器顯示的服(fu)務(wù)水平有(you)（同時可以顯(xian)示最(zui)多8個導(dǎo)航器(qi)）：
服務(wù)級別(bie)（SL）指示了(le)持續(xù)服(fu)務(wù)的質(zhì)量，也就(jiu)是在管理員(yuan)規(guī)定的秒數(shù)(shu)內(nèi)電話得到應(yīng)(ying)答的百分?jǐn)?shù)。
效率（得到服務(wù)(wu)的電話占總呼(hu)叫的百分(fen)數(shù)（不包含(han)放棄的呼叫））以(yi)及
平均應(yīng)答(da)速度（AAS）統(tǒng)計

接收告警
這里顯示(shi)了一個典(dian)型的(de)告警界(jie)面，其將在發(fā)(fa)生緊急情況(kuang)時立(li)即彈出， 這個監(jiān)(jian)護(hù)機(jī)(ji)制引起(qi)管理(li)員的注意(yi)，并對其作(zuo)出反應(yīng)。?

系統(tǒng)的重新(xin)配置
在CCsupervision中改變系統(tǒng)(tong)的配置就和上(shang)面的監(jiān)控操作(zuo)一樣簡(jian)單，可以(yi)從工(gong)具欄上(shang)點擊進(jìn)入，或者(zhe)在瀏(liu)覽器上左擊所(suo)選擇的對象進(jìn)(jin)入配置界面。幾(ji)乎所有的配置(zhi)修改都可(ke)以在管(guan)理員PC上通過(guo)可視(shi)化的查詢/修改(gai)操作完成，對(dui)CCdistribution 參數(shù)的(de)修改可以立即(ji)生效。管理員(yuan)可以配置：
導(dǎo)航器、隊(dui)列、工作組(zu)和座(zuo)席
呼叫路(lu)由和分配參數(shù)(shu)
管理選項和(he)權(quán)限