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正如(ru)您所知道(dao)的一樣，現(xiàn)在(zai)競爭越(yue)來越(yue)激烈，用戶的要(yao)求也越來(lai)越高，對于每(mei)一個(ge)項目和客戶(hu)，都要去挖掘(jue)給他們帶來最(zui)大的利益。

正是由于這(zhe)個目的，有效(xiao)、可靠地(di)處理(li)和管(guan)理您客(ke)戶、供應(yīng)商以(yi)及合(he)作伙伴的(de)關(guān)系就可以(yi)使您保持競(jing)爭力(li)，這就是客戶(hu)服務(wù)(wu)中心的任(ren)務(wù)。客服中心呼(hu)叫處理(li)的機制(zhi)是將您公司的(de)資源(yuan)和客戶的呼(hu)叫匹配起來，您(nin)可以使(shi)用OmniTouch作為解決(jue)方案(an)。

OmniTouch 客戶(hu)服務(wù)中心(xin)解決方案由(you)CCdistribution (電話操(cao)作和電話分(fen)配模塊) 以及 CCsupervision (管(guan)理和(he)統(tǒng)計模(mo)塊) 構(gòu)成(cheng)。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可(ke)以實現(xiàn)：

· 增加客戶滿(man)意度

· 不丟失客戶(hu)的聯(lián)(lian)系

· 大大提高了通(tong)信的效率(lv)

· 為提高業(yè)務(wù)效(xiao)率不斷(duan)地跟蹤(zong)所有客戶聯(lián)系(xi)

· 對收益增(zeng)加有正面直(zhi)接影響

· 優(yōu)化投資(zi)回報(bao)

· 通過操作來控(kong)制

· 節(jié)省成本

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Alcatel解決(jue)方案通過以(yi)下來(lai)滿足您的需求(qiu)：

· 基于計算機和(he)通信標(biāo)準的(de)開放和(he)模塊化(hua)體系結(jié)構(gòu)

· 一個具(ju)有專利(li)地呼(hu)叫路由和分配(pei)算法(fa)

· 強大的呼叫(jiao)處理功能

· 直覺的、人(ren)性化的環(huán)保電(dian)話終端

· 基于Windows的(de)管理和(he)監(jiān)督(du)系統(tǒng)

· 各種級別的(de)統(tǒng)計(實時監(jiān)測(ce)，離線分析統(tǒng)(tong)計)

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊(kuai)用業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器來(lai)處理呼(hu)叫。業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器是作(zuo)為一個進(jin)入到智(zhi)能電話分配(pei)系統(tǒng)(tong)中的(de)接入點（或者是(shi)一個電話(hua)號碼），通(tong)常的(de)做法是(shi)對于將您(nin)公司提供(gong)給客戶的(de)每一種類型的(de)業(yè)務(wù)（如熱(re)線服務(wù)，訂(ding)單服務(wù)，VIP）對(dui)應(yīng)于一個(ge)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先級(ji)導(dǎo)向與三個(ge)獨立的(de)對象相關(guān)(guan)聯(lián)：業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器(qi)、隊列和資源(yuan)。呼叫路由通(tong)過三個步驟(zhou)來完(wan)成:

· 從呼叫經(jīng)過接(jie)入點（代表所需(xu)要的服務(wù)(wu)）路由開(kai)始進入隊(dui)列。每一(yi)個方向隊列(lie)的選擇(ze)遵循預(yù)先(xian)定義的優(yōu)先(xian)規(guī)則(ze) ，這稱(cheng)之為路由選(xuan)擇。

· 如果下(xia)面的資源(yuan)全忙，呼叫(jiao)將進(jin)行排隊(dui)。隊列遵循先(xian)進先出的規(guī)則(ze)，隊列的大小由(you)最大等待時(shi)間來決定。如(ru)果不能(neng)夠達到(dao)所定義的服(fu)務(wù)水平（等待時(shi)間太長），這個(ge)電話將(jiang)路由(you)到勸阻(zu)機制，因此(ci) 隊列之間互(hu)相是有優(yōu)(you)先級關(guān)系。

· 呼叫(jiao)分配到(dao)資源是通過(guo)在隊列和資(zi)源之間預(yù)先定(ding)義的優(yōu)先級規(guī)(gui)則，這就是呼(hu)叫分配。如(ru)果目(mu)標(biāo)資源(yuan)是空閑的呼叫(jiao)將立即分(fen)配到所(suo)選擇的工(gong)作組去，然(ran)后再分配(pei)到合適的人(ren)工座席。為(wei)避免(mian)用戶(hu)等待，當(dāng)人(ren)工座席(xi)空閑時(shi)，呼叫(jiao)將立即被處理(li)。?

· 從隊(dui)列到(dao)工作組（資源選(xuan)擇）

· 從工作組到(dao)隊列（呼叫選擇(ze)）

因此，人工(gong)座席的(de)優(yōu)先級別和(he)呼叫(jiao)選擇機制(zhi)是可(ke)以互(hu)相獨立(li)的調(diào)整。這(zhe)個特性(xing)可以是的系(xi)統(tǒng)更(geng)加靈活。

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一個(ge)從Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)來的(de)呼叫立即路由(you)到Normal 隊(dui)列中(zhong) (P0的優(yōu)先級最(zui)高)。 假設(shè)(she)這個隊列已經(jīng)(jing)飽和，呼叫(jiao)將被(bei)路由到勸阻隊(dui)列（第二(er)優(yōu)先級(ji)）。

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這個呼(hu)叫然后將(jiang)從Normal 隊列分(fen)配到 Main 工作組 (P0的(de)優(yōu)先(xian)級最(zui)高)。如果沒有空(kong)閑的資源，這個(ge)呼叫將被(bei)立即路(lu)由到Backup 工作組(zu)中 (第二(er)優(yōu)先級)。

資源選取優(yōu)先(xian)級
當(dāng)客服中心所(suo)有的(de)資源都空閑時(shi)，呼叫(jiao)必須(xu)按照下面(mian)的規(guī)(gui)則分(fen)配到(dao)最合(he)適的資源(yuan)上：

絕對優(yōu)先級：查(cha)找可能的工(gong)作組是按(an)照從P0到(dao)P9的降序(xu)方式(shi)進行搜索(suo)，所保留的(de)工作組當(dāng)有至(zhi)少一(yi)個空(kong)閑資源(yuan)時，將(jiang)第一個被使用(yong) 。

同等優(yōu)先(xian)級: 所選擇(ze)的工作組將(jiang)有可能是具(ju)有最長空(kong)閑時間的(de)人工座席。

呼叫選擇優(yōu)先(xian)級別
當(dāng)所有的(de)資源忙時(shi)，電話將(jiang)被排隊，當(dāng)(dang)有一個人工座(zuo)席空閑時，他(ta)可以先(xian)處理來自(zi)公司的最緊急(ji)的電(dian)話。這可以通(tong)過以(yi)下的優(yōu)先級(ji)設(shè)置來設(shè)(she)置：

1) 絕對優(yōu)(you)先級：所有(you)在最緊急(ji)隊列(lie)里面的電話可(ke)以比其他(ta)非緊急隊(dui)列里(li)的電話先服(fu)務(wù)。

2) 同等優(yōu)(you)先級： 處(chu)于幾個相同優(yōu)(you)先級隊列中(zhong)的電話，具有最(zui)長等待時間(jian)的電(dian)話將被先服務(wù)(wu)。

在工作(zuo)組中所搜索順(shun)序
在將電話(hua)分配到最合(he)適的工作組中(zhong)后，呼叫分(fen)配的最后一(yi)個步驟(zhou)是在(zai)這個組中選(xuan)擇一個人工座(zuo)席，這個選擇(ze)可以(yi)根據(jù)預(yù)先所(suo)定義的規(guī)則(ze)進行。

在一個指定(ding)的工作組中，根(gen)據(jù)座(zuo)席的不同(tong)狀態(tài)將(jiang)他們編輯一個(ge)順序，正(zheng)如下表所顯(xian)示的那樣。

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分配到這個工(gong)作組的電話(hua)將按(an)照預(yù)先配置的(de)順序進行分(fen)配：

固定順(shun)序：處于列表的第(di)一個人工座席(xi)總是(shi)同一個(ge)人。這個選(xuan)擇方式(shi)適用于總(zong)是指定一個(ge)人接電話(hua)，而其他人作為(wei)備份。

循環(huán)順序(xu)：每一個人工座(zuo)席輪流成(cheng)為列(lie)表的開(kai)始。如果所(suo)選擇(ze)的人(ren)工座席不(bu)能提供(gong)服務(wù)(wu)，將尋找下一(yi)個人。這(zhe)種搜(sou)尋方式(shi)可以平均工(gong)作負(fu)荷。?

最長空閑(xian)時間搜索：最長空閑(xian)時間的人工座(zuo)席將作為列(lie)表的第一個(ge)人。這種方式(shi)是要想在(zai)工作組(zu)中完全平(ping)均工作(zuo)負荷的最(zui)好方(fang)案，這是CCD配置(zhi)中推薦(jian)的工作方(fang)式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操(cao)作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字(zi)終端以(yi)及標(biāo)準的模(mo)擬電話可以(yi)作為CCD 人工(gong)座席(xi)的電話分機(ji)。這些ReflexesTM 終端可(ke)以讓您很好的(de)使用人工(gong)座席性能和標(biāo)(biao)準的業(yè)(ye)務(wù)服務(wù)。
可以在人(ren)工座分(fen)機終端上顯示(shi)上下文幫助以(yi)及定義個人(ren)的可編(bian)程鍵，同(tong)時也可以作(zuo)為管理(li)員終(zhong)端（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以(yi)及擴展的 LCD 顯(xian)示屏可以向座(zuo)席和管(guan)理員(yuan)提供(gong)可視化(hua)信息：
· 對人工座席進(jin)行標(biāo)識， 求助(zhu)或者呼(hu)叫管(guan)理員(yuan)，電話錄音(yin)，為統(tǒng)計目的(de)輸入的交易(yi)代碼。

此外，管理員還(hai)可以：
· 作為第三(san)方加入(ru)到CCD 服務(wù)電(dian)話中以(yi)幫助人工(gong)座席，或者以(yi)限制的(de)模式加入(ru)或者退出人工(gong)座席，執(zhí)行無聲(sheng)監(jiān)聽功(gong)能（有或沒(mei)有提示音(yin)）或者永久性監(jiān)(jian)聽。
· 打開或者關(guān)閉(bi)一個工(gong)作組或(huo)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)。

座席話機(ji)

座席登(deng)陸退出步驟
登陸步驟(zhou)是人工(gong)座席通知(zhi)CCD 系統(tǒng)，他(ta)可以準備接(jie)電話了。退出登(deng)陸操作是(shi)座席向CCD系統(tǒng)通(tong)知他(ta)將離開(kai)電話(hua)分配(pei)系統(tǒng)
一個座席與(yu)一個話(hua)機相(xiang)關(guān)聯(lián)后(hou)，他可(ke)以：
只是登陸(lu)在授權(quán)的分(fen)機上，但不(bu)與任何Ccdistribution中的任(ren)何位置相(xiang)關(guān)聯(lián)。這個模式(shi)被稱(cheng)自由座席，或者(zhe)
登陸成系統(tǒng)所(suo)指定的身(shen)份。這個模式(shi)適用(yong)于座席(xi)固定在(zai)某個位置辦公(gong)， 在登陸過程中(zhong)也不需要輸入(ru)ID。

座席登陸并(bing)空閑（就(jiu)緒）
登陸到工作組(zu)的座席在沒(mei)有其他特殊工(gong)作需要做的情(qing)況下(xia)，他是空閑(xian)的，在(zai)這個狀態(tài)(tai)下，他準備好接(jie)收和處理(li) CCD 呼叫。

這時候(hou)人工座席具(ju)有如下(xia)功能(neng)
臨時退出：允(yun)許人工座席從(cong)Ccdistribution中臨時退出（如(ru)喝咖啡），作為一(yi)個功(gong)能選(xuan)項，在部分退(tui)出狀態(tài)(tai)中，座席仍然(ran)可以應(yīng)(ying)答直接的Ccdistribution 電話(hua)。
事后工(gong)作處理：允許(xu)人工(gong)座席完(wan)成通信。
求助(zhu)：座席可以請求(qiu)管理員(yuan)的幫(bang)助 。
退出登陸：從系(xi)統(tǒng)中退出(chu) 。

一個來話的(de)描述?
在振鈴階段，以(yi)下的信息(xi)可以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(ji)上顯示:?
來電(dian)者信息(xi)（號碼或者姓(xing)名）
要求(qiu)服務(wù)的提示(shi) (業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器號碼)
來電者(zhe)等待時間指示(shi)?
在無(wu)人應(yīng)答(da)時，呼(hu)叫將重新路由(you)到另外(wai)一個導(dǎo)向 (人工(gong)座席，工作組(zu))

座席在線(xian)通話
(在通(tong)話期(qi)間，Alcatel 4035 上(shang)顯示以下信息(xi)):
管理員呼叫
被保持(chi)的呼叫
電話錄音（如(ru)果座席有(you)語音(yin)信箱）
管理員呼叫(jiao)保持請求?

通話(hua)處理的(de)結(jié)束(shu)
(在通(tong)話的最后，座(zuo)席將進入到以(yi)下幾個階(jie)段):
輸入處理(li)代碼(ma)：在一(yi)定的時(shi)間內(nèi)(nei)輸入三(san)個數(shù)字
進行(xing)一些(xie)事后處(chu)理：事(shi)后處理階(jie)段可以讓座席(xi)在完成CCD 通話后(hou)，進行后續(xù)(xu)工作處理
暫停間隔
事后處理(li)階段和暫停階(jie)段的參數(shù)設(shè)(she)置可以在(zai)業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器中所限定的(de)時間(jian)以及(ji)可否由座(zuo)席中斷(duan)等參數(shù)(shu)中進行(xing)設(shè)置(zhi)?
在這些操作中(zhong)，人工座席被認(ren)為是(shi)忙的，所以后面(mian)的呼叫將(jiang)不會(hui)分配給(gei)他。?

直接呼叫(jiao)
在很多情(qing)況下，一個客戶(hu)想要直接和以(yi)前曾經(jīng)接觸過(guo)得座(zuo)席聯(lián)系，這些(xie)直接呼叫也(ye)將被(bei)當(dāng)作是正常的(de)CCD 呼叫來進行處(chu)理：交易代碼(ma)，事后處理(li)，暫停，統(tǒng)(tong)計等等

管理座席
除了以上所(suo)描述的座席特(te)性外(wai)，管理員(yuan)還可以
對一個通(tong)話進行(xing)無聲監(jiān)控(kong)
監(jiān)聽(ting)在座席(xi)和用戶(hu)之間(jian)的CCD 通(tong)話，而不通知(zhi)通話(hua)的任何(he)一方(fang)
強插通話
參加(jia)在座席和客(ke)戶之間(jian)的通話(hua)，管理員(yuan)的存(cun)在將通過重復(fù)(fu)的不斷播放的(de)beep音來提示(shi)，同時在座(zuo)席話機顯(xian)示上看(kan)到相應(yīng)(ying)的提示
可以接(jie)聽來自座(zuo)席的求助請求(qiu)以及(ji)來自座席直接(jie)呼叫
打開(kai)或者關(guān)閉一個(ge)工作組或(huo)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器，將(jiang)座席從(cong)工作組中退(tui)出，或者將其(qi)登陸(lu)到一個組(zu)中?
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管理功能(neng)的主要目的(de)是控(kong)制和提高服務(wù)(wu)質(zhì)量，提高客服(fu)中心的(de)效率，這包(bao)括實(shi)時服務(wù)，它(ta)幫助管理員(yuan)檢查系統(tǒng)操(cao)作并給予即(ji)時反應(yīng)，而(er)且可(ke)提供離線(xian)服務(wù)，允許管理(li)員稍后分析(xi)系統(tǒng)業(yè)務(wù)。
在每個管理工(gong)作站，有(you)三種類(lei)型的管(guan)理功能(neng)：
· 配置功能:
實時(shi)修改呼叫路由(you)和呼叫分配(pei)參數(shù)，
對不同(tong)的CCD對象重(zhong)新配置(zhi)（包括(kuo)中繼組，導(dǎo)航(hang)器，隊列，座席(xi)組等）
完全的座(zuo)席級(ji)別管理
通用的默認系(xi)統(tǒng)參(can)數(shù)。
· 對不同CCD對(dui)象的實時(shi)監(jiān)管
通過瀏覽器(qi)，一個基于(yu)圖形界(jie)面的管理(li)工具對操(cao)作者(zhe)提供了集(ji)于一體的耳(er)目一新的(de)視覺(jue)效果。
通過在(zai)管理員定義(yi)的平滑觀(guan)測階段對(dui)所有對象(xiang)進行監(jiān)測。
通過基于事件(jian)觸發(fā)的(de)告警和指(zhi)定的導(dǎo)航服務(wù)(wu)級別(bie)的窗口來(lai)進行(xing)操作。
"· 離線統(tǒng)(tong)計：對離(li)線分析提(ti)供了編(bian)輯和(he)存儲，并帶有(you)報告編輯和打(da)印功能。

監(jiān)控(kong)服務(wù)水平
為管(guan)理員提供(gong)的一個特殊界(jie)面可以來(lai)查看服務(wù)(wu)水平，這個重要(yao)信息同(tong)時也在其他(ta)界面上顯示(shi)出來，告警(jing)顯示是監(jiān)(jian)控話務(wù)量以(yi)及運營情況最(zui)有效的方式(shi)。?
為每個(ge)導(dǎo)航(hang)器顯示的(de)服務(wù)水(shui)平有（同(tong)時可以顯(xian)示最多(duo)8個導(dǎo)航器）：
服務(wù)級別（SL）指示(shi)了持續(xù)服(fu)務(wù)的質(zhì)量，也就(jiu)是在管理員規(guī)(gui)定的秒數(shù)(shu)內(nèi)電話(hua)得到應(yīng)答的百(bai)分數(shù)。
效率(lv)（得到服(fu)務(wù)的電(dian)話占(zhan)總呼叫的(de)百分數(shù)（不(bu)包含放棄的(de)呼叫））以及
平均應(yīng)(ying)答速度（AAS）統(tǒng)計(ji)

接收告警
這里顯示了一(yi)個典型(xing)的告警界(jie)面，其將(jiang)在發(fā)生緊急情(qing)況時立即彈出(chu)， 這個監(jiān)護機制(zhi)引起管理(li)員的注意(yi)，并對其(qi)作出反應(yīng)(ying)。?

系統(tǒng)的(de)重新配置
在CCsupervision中改變系(xi)統(tǒng)的配置就和(he)上面的監(jiān)(jian)控操作(zuo)一樣簡單，可以(yi)從工(gong)具欄(lan)上點(dian)擊進入，或者(zhe)在瀏覽器上左(zuo)擊所(suo)選擇的對象進(jin)入配置界面(mian)。幾乎所有(you)的配置修(xiu)改都可以(yi)在管(guan)理員PC上通過可(ke)視化的查(cha)詢/修改操作(zuo)完成，對CCdistribution 參數(shù)(shu)的修改(gai)可以立(li)即生效(xiao)。管理員(yuan)可以配置：
導(dǎo)航器(qi)、隊列、工(gong)作組和座席
呼叫路(lu)由和分配參數(shù)(shu)
管理選(xuan)項和權(quán)(quan)限