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正如(ru)您所知(zhi)道的一(yi)樣，現(xiàn)在競爭(zheng)越來越(yue)激烈(lie)，用戶(hu)的要求(qiu)也越來越高，對(dui)于每一(yi)個項目(mu)和客戶，都要去(qu)挖掘給他(ta)們帶來最大的(de)利益。

正是由(you)于這個目的，有(you)效、可(ke)靠地處理和(he)管理您客戶、供(gong)應(yīng)商以及合(he)作伙伴的關(guān)(guan)系就可以使(shi)您保持競(jing)爭力，這就是客(ke)戶服務(wù)中(zhong)心的任務(wù)。客(ke)服中心呼(hu)叫處理的(de)機制是將(jiang)您公司的資(zi)源和客戶的呼(hu)叫匹配(pei)起來，您可(ke)以使用(yong)OmniTouch作為(wei)解決方(fang)案。

OmniTouch 客戶服務(wù)(wu)中心解(jie)決方案由(you)CCdistribution (電話(hua)操作和電話分(fen)配模塊) 以及(ji) CCsupervision (管理和統(tǒng)計模(mo)塊) 構(gòu)(gou)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以實(shi)現(xiàn)：

· 增加客戶滿意(yi)度

· 不丟失客戶(hu)的聯(lián)系(xi)

· 大大(da)提高了通信(xin)的效率

· 為提高業(yè)(ye)務(wù)效率不斷(duan)地跟蹤所(suo)有客(ke)戶聯(lián)系(xi)

· 對收(shou)益增(zeng)加有正面直(zhi)接影(ying)響

· 優(yōu)化投資(zi)回報(bao)

· 通過操作(zuo)來控(kong)制

· 節(jié)省成本

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Alcatel解決方(fang)案通過以(yi)下來滿足(zu)您的需求(qiu)：

· 基于(yu)計算機和通(tong)信標準的開(kai)放和模塊化(hua)體系結(jié)構(gòu)(gou)

· 一個具有專利(li)地呼叫路由和(he)分配(pei)算法

· 強大(da)的呼叫處理(li)功能

· 直覺的、人性化(hua)的環(huán)保(bao)電話(hua)終端

· 基于Windows的管理和(he)監(jiān)督系統(tǒng)

· 各種級別的(de)統(tǒng)計(實時監(jiān)測(ce)，離線(xian)分析統(tǒng)(tong)計)

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)(wu)導航(hang)器來處理呼(hu)叫。業(yè)(ye)務(wù)導航器是作(zuo)為一個進入(ru)到智(zhi)能電話分配(pei)系統(tǒng)(tong)中的接入點（或(huo)者是一個(ge)電話(hua)號碼），通(tong)常的做法是(shi)對于將您公司(si)提供給客(ke)戶的每一種(zhong)類型的業(yè)務(wù)(wu)（如熱線服務(wù)(wu)，訂單服務(wù)，VIP）對(dui)應(yīng)于一(yi)個業(yè)務(wù)(wu)導航器。

Alcatel Ccdistribution 通過(guo)優(yōu)先級導向(xiang)與三(san)個獨立的(de)對象相(xiang)關(guān)聯(lián)：業(yè)務(wù)導航(hang)器、隊列和(he)資源。呼(hu)叫路由通(tong)過三個步(bu)驟來完成:

· 從呼叫經(jīng)過接(jie)入點（代表(biao)所需要(yao)的服務(wù)(wu)）路由開(kai)始進入(ru)隊列。每一個方(fang)向隊列的選擇(ze)遵循預先(xian)定義的優(yōu)先(xian)規(guī)則 ，這稱之(zhi)為路由(you)選擇。

· 如果(guo)下面(mian)的資(zi)源全忙，呼(hu)叫將進行排隊(dui)。隊列遵循(xun)先進先(xian)出的規(guī)則(ze)，隊列的大(da)小由最(zui)大等(deng)待時間來決(jue)定。如果不能夠(gou)達到所(suo)定義(yi)的服務(wù)水平（等(deng)待時間太長(zhang)），這個電話將路(lu)由到勸(quan)阻機制(zhi)，因此 隊列之(zhi)間互相是有優(yōu)(you)先級關(guān)系。

· 呼叫分(fen)配到資源(yuan)是通過在隊列(lie)和資源之間預(yu)先定義的(de)優(yōu)先級規(guī)則(ze)，這就是(shi)呼叫(jiao)分配。如果目標(biao)資源(yuan)是空閑的呼叫(jiao)將立(li)即分配到所選(xuan)擇的(de)工作組去(qu)，然后再分配(pei)到合適的人工(gong)座席。為(wei)避免用(yong)戶等(deng)待，當人工(gong)座席(xi)空閑時，呼叫(jiao)將立即被(bei)處理(li)。?

· 從隊(dui)列到工(gong)作組（資源選(xuan)擇）

· 從工作組(zu)到隊列（呼(hu)叫選擇(ze)）

因此，人工座席(xi)的優(yōu)先級別和(he)呼叫選擇機(ji)制是可以互(hu)相獨(du)立的(de)調(diào)整。這個特性(xing)可以是(shi)的系統(tǒng)更加靈(ling)活。

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一個從(cong)Tech. Service業(yè)務(wù)導航器(qi)來的呼叫立即(ji)路由(you)到Normal 隊(dui)列中 (P0的優(yōu)(you)先級最(zui)高)。 假設(shè)這個隊(dui)列已經(jīng)飽和，呼(hu)叫將被路由到(dao)勸阻隊列（第(di)二優(yōu)先級(ji)）。

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這個呼叫然(ran)后將從Normal 隊(dui)列分配到 Main 工(gong)作組(zu) (P0的優(yōu)先(xian)級最(zui)高)。如果沒有(you)空閑(xian)的資源，這個(ge)呼叫將被立即(ji)路由到Backup 工作組(zu)中 (第二(er)優(yōu)先級)。

資源選取優(yōu)先(xian)級
當客服(fu)中心所(suo)有的資源都(dou)空閑時，呼(hu)叫必須按照(zhao)下面的規(guī)(gui)則分(fen)配到最合適的(de)資源上：

絕對優(yōu)(you)先級：查(cha)找可(ke)能的工作組(zu)是按(an)照從(cong)P0到P9的(de)降序方式進行(xing)搜索，所保留的(de)工作(zuo)組當有至(zhi)少一個空(kong)閑資源(yuan)時，將第一個被(bei)使用 。

同等(deng)優(yōu)先級: 所(suo)選擇(ze)的工(gong)作組將有可(ke)能是(shi)具有(you)最長空(kong)閑時間的人(ren)工座席。

呼叫選(xuan)擇優(yōu)(you)先級(ji)別
當所有的資源(yuan)忙時，電(dian)話將被排隊(dui)，當有一個人(ren)工座席空閑時(shi)，他可(ke)以先處(chu)理來自(zi)公司(si)的最緊急的(de)電話。這(zhe)可以通(tong)過以下的優(yōu)(you)先級(ji)設(shè)置來設(shè)置：

1) 絕對優(yōu)先(xian)級：所有在(zai)最緊急隊列(lie)里面的電話(hua)可以(yi)比其他非(fei)緊急隊(dui)列里的電話(hua)先服務(wù)。

2) 同等優(yōu)先(xian)級： 處(chu)于幾個相同(tong)優(yōu)先級隊列(lie)中的電(dian)話，具有最長等(deng)待時間的(de)電話將被(bei)先服務(wù)(wu)。

在工作組(zu)中所搜索順(shun)序
在將(jiang)電話分配到最(zui)合適的工作(zuo)組中(zhong)后，呼叫分配(pei)的最后一(yi)個步驟(zhou)是在這(zhe)個組(zu)中選擇(ze)一個人工座(zuo)席，這個選(xuan)擇可以(yi)根據(jù)預先所定(ding)義的規(guī)則(ze)進行。

在一個(ge)指定的(de)工作組(zu)中，根據(jù)座席的(de)不同狀(zhuang)態(tài)將他們編(bian)輯一(yi)個順序，正如下(xia)表所顯示(shi)的那樣(yang)。

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分配到這(zhe)個工作組(zu)的電話將(jiang)按照預先配置(zhi)的順序進(jin)行分配：

固定順序：處于(yu)列表的(de)第一(yi)個人(ren)工座(zuo)席總是同一(yi)個人。這個(ge)選擇方式適(shi)用于總是指定(ding)一個人(ren)接電話，而其(qi)他人作(zuo)為備(bei)份。

循環(huán)順序：每一個(ge)人工座(zuo)席輪流成(cheng)為列表的(de)開始(shi)。如果所選擇的(de)人工座席(xi)不能提供服務(wù)(wu)，將尋找下一(yi)個人。這種搜(sou)尋方式可以平(ping)均工作(zuo)負荷(he)。?

最長空閑時間(jian)搜索：最長空閑時(shi)間的(de)人工座席(xi)將作為列表的(de)第一個人。這種(zhong)方式是要想(xiang)在工作(zuo)組中完(wan)全平均(jun)工作(zuo)負荷的最(zui)好方案，這(zhe)是CCD配(pei)置中推(tui)薦的工作(zuo)方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功(gong)能操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以(yi)及標(biao)準的模(mo)擬電話可以作(zuo)為CCD 人工座(zuo)席的電話分(fen)機。這些ReflexesTM 終端(duan)可以讓您很(hen)好的使用人(ren)工座(zuo)席性能和標(biao)準的業(yè)務(wù)服務(wù)(wu)。
可以在(zai)人工(gong)座分機終(zhong)端上顯示上(shang)下文幫(bang)助以(yi)及定義(yi)個人的可編(bian)程鍵，同時(shi)也可以作(zuo)為管理員終端(duan)（只有(you)Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以及(ji)擴展的 LCD 顯示(shi)屏可以向座席(xi)和管理員提(ti)供可視化信息(xi)：
· 對人工座(zuo)席進行標識， 求(qiu)助或(huo)者呼叫管理(li)員，電話(hua)錄音，為(wei)統(tǒng)計目的(de)輸入的(de)交易代碼(ma)。

此外，管理(li)員還可以：
· 作為第三方(fang)加入到CCD 服務(wù)電(dian)話中以幫助人(ren)工座(zuo)席，或者(zhe)以限制(zhi)的模(mo)式加入(ru)或者退(tui)出人工座席(xi)，執(zhí)行無聲監(jiān)(jian)聽功(gong)能（有或沒有提(ti)示音）或者(zhe)永久性監(jiān)聽。
· 打開或者關(guān)閉(bi)一個工作組(zu)或業(yè)(ye)務(wù)導航器。

座席話(hua)機

座席登陸退出(chu)步驟
登陸(lu)步驟是人工座(zuo)席通知CCD 系(xi)統(tǒng)，他(ta)可以準備接(jie)電話(hua)了。退(tui)出登陸操(cao)作是(shi)座席(xi)向CCD系統(tǒng)通(tong)知他將離開電(dian)話分配系(xi)統(tǒng)
一個座席與一(yi)個話機相(xiang)關(guān)聯(lián)后，他(ta)可以：
只是登陸在(zai)授權(quán)的分機(ji)上，但不與任何(he)Ccdistribution中的任(ren)何位置相關(guān)(guan)聯(lián)。這(zhe)個模式被(bei)稱自由(you)座席，或者
登陸成(cheng)系統(tǒng)所指(zhi)定的身份。這個(ge)模式適用于座(zuo)席固定(ding)在某個位置辦(ban)公， 在登陸過程(cheng)中也(ye)不需(xu)要輸(shu)入ID。

座席登陸并空(kong)閑（就緒）
登陸到工作(zuo)組的座席(xi)在沒有其他特(te)殊工作需(xu)要做的情況(kuang)下，他是空閑(xian)的，在這(zhe)個狀態(tài)(tai)下，他(ta)準備好接(jie)收和處理(li) CCD 呼叫。

這時候人工(gong)座席具有如(ru)下功(gong)能
臨時退(tui)出：允許人工(gong)座席(xi)從Ccdistribution中臨時(shi)退出（如喝咖(ka)啡），作為一(yi)個功能選(xuan)項，在部(bu)分退出(chu)狀態(tài)中(zhong)，座席仍然可(ke)以應(yīng)答直(zhi)接的Ccdistribution 電(dian)話。
事后工作(zuo)處理：允(yun)許人(ren)工座席完成(cheng)通信。
求助：座席可以(yi)請求管理(li)員的幫助(zhu) 。
退出(chu)登陸：從系統(tǒng)中(zhong)退出 。

一個來話(hua)的描述?
在振鈴(ling)階段，以下的(de)信息可(ke)以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(ji)上顯(xian)示:?
來電(dian)者信息（號碼(ma)或者姓(xing)名）
要求(qiu)服務(wù)的(de)提示 (業(yè)務(wù)(wu)導航器(qi)號碼)
來電(dian)者等待時間指(zhi)示?
在無(wu)人應(yīng)答時，呼(hu)叫將(jiang)重新路由到另(ling)外一個導向 (人(ren)工座席(xi)，工作(zuo)組)

座席在(zai)線通(tong)話
(在通話(hua)期間，Alcatel 4035 上顯示以(yi)下信(xin)息):
管理員(yuan)呼叫
被保持的(de)呼叫
電話(hua)錄音（如果座席(xi)有語音信箱）
管理員呼(hu)叫保持請(qing)求?

通話處理的結(jié)(jie)束
(在通話的最后(hou)，座席將進入到(dao)以下(xia)幾個階(jie)段):
輸入處(chu)理代(dai)碼：在(zai)一定的時間內(nèi)(nei)輸入(ru)三個數(shù)(shu)字
進行(xing)一些事后處(chu)理：事后處(chu)理階(jie)段可以讓(rang)座席(xi)在完成(cheng)CCD 通話后(hou)，進行后續(xù)(xu)工作(zuo)處理
暫停間(jian)隔
事后處理階段(duan)和暫(zan)停階段(duan)的參數(shù)(shu)設(shè)置(zhi)可以在業(yè)務(wù)(wu)導航器中(zhong)所限定的時(shi)間以及可否由(you)座席中斷等(deng)參數(shù)中進行設(shè)(she)置?
在這些操(cao)作中，人工座席(xi)被認為是忙(mang)的，所以(yi)后面的(de)呼叫(jiao)將不(bu)會分配給他。?

直接呼叫
在很多情況下(xia)，一個客戶想要(yao)直接和以前(qian)曾經(jīng)接觸過(guo)得座席(xi)聯(lián)系(xi)，這些直接呼(hu)叫也將(jiang)被當(dang)作是(shi)正常的CCD 呼叫(jiao)來進行處理(li)：交易代碼，事(shi)后處(chu)理，暫停，統(tǒng)計(ji)等等(deng)

管理座席
除了以上所描(miao)述的座(zuo)席特性外，管理(li)員還可以(yi)
對一個通話(hua)進行無聲監(jiān)(jian)控
監(jiān)聽在(zai)座席和用戶(hu)之間的CCD 通話，而(er)不通(tong)知通話的任何(he)一方
強插通(tong)話
參加在座(zuo)席和客戶之間(jian)的通話，管理員(yuan)的存在將通(tong)過重(zhong)復的(de)不斷播放(fang)的beep音來提(ti)示，同(tong)時在座(zuo)席話機顯(xian)示上看到相應(yīng)(ying)的提示
可以接聽來自(zi)座席(xi)的求助請求以(yi)及來自座席(xi)直接(jie)呼叫(jiao)
打開或者(zhe)關(guān)閉(bi)一個工作組(zu)或業(yè)(ye)務(wù)導航器(qi)，將座席從工作(zuo)組中退出，或(huo)者將其登(deng)陸到一個組(zu)中?
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管理功能的(de)主要目(mu)的是控(kong)制和提高服務(wù)(wu)質(zhì)量，提(ti)高客服中心的(de)效率，這包括實(shi)時服(fu)務(wù)，它幫助(zhu)管理員檢(jian)查系統(tǒng)(tong)操作并給(gei)予即時反應(yīng)，而(er)且可提供離線(xian)服務(wù)，允許管(guan)理員稍后(hou)分析系統(tǒng)(tong)業(yè)務(wù)。
在每(mei)個管理工作站(zhan)，有三(san)種類型的管理(li)功能：
· 配置功能:
實時修改呼(hu)叫路由和(he)呼叫(jiao)分配(pei)參數(shù)，
對不同的CCD對象(xiang)重新配(pei)置（包括中(zhong)繼組，導(dao)航器，隊(dui)列，座席組(zu)等）
完全的座(zuo)席級別管理
通用的(de)默認(ren)系統(tǒng)參數(shù)。
· 對不同CCD對象(xiang)的實(shi)時監(jiān)管
通過瀏覽(lan)器，一(yi)個基(ji)于圖(tu)形界(jie)面的管理工(gong)具對操(cao)作者(zhe)提供(gong)了集于一(yi)體的耳目(mu)一新(xin)的視覺效果(guo)。
通過在(zai)管理員(yuan)定義(yi)的平(ping)滑觀測階(jie)段對所有(you)對象進行監(jiān)測(ce)。
通過基(ji)于事件(jian)觸發(fā)的告(gao)警和指定(ding)的導(dao)航服務(wù)級別(bie)的窗口(kou)來進行操作(zuo)。
"· 離線(xian)統(tǒng)計：對(dui)離線分析提供(gong)了編輯和(he)存儲(chu)，并帶有(you)報告編輯和打(da)印功能。

監(jiān)控服務(wù)水(shui)平
為管理(li)員提供(gong)的一(yi)個特殊界(jie)面可以來(lai)查看服務(wù)水(shui)平，這個重要(yao)信息同時也在(zai)其他界面(mian)上顯示出(chu)來，告警(jing)顯示是監(jiān)控話(hua)務(wù)量以及運營(ying)情況最有(you)效的(de)方式。?
為每個(ge)導航(hang)器顯示(shi)的服(fu)務(wù)水平有（同(tong)時可(ke)以顯示(shi)最多8個導(dao)航器）：
服務(wù)級別(bie)（SL）指示了持(chi)續(xù)服務(wù)的質(zhì)量(liang)，也就(jiu)是在管理員(yuan)規(guī)定(ding)的秒(miao)數(shù)內(nèi)(nei)電話(hua)得到應(yīng)答(da)的百(bai)分數(shù)。
效率（得(de)到服務(wù)的電(dian)話占總(zong)呼叫的百分(fen)數(shù)（不(bu)包含放棄的(de)呼叫））以及
平均應(yīng)答速(su)度（AAS）統(tǒng)計(ji)

接收告警
這里顯示了一(yi)個典型的告(gao)警界面(mian)，其將在發(fā)生(sheng)緊急情況(kuang)時立即彈出(chu)， 這個(ge)監(jiān)護機(ji)制引(yin)起管理員的(de)注意(yi)，并對其作出(chu)反應(yīng)。?

系統(tǒng)的重新(xin)配置
在CCsupervision中改變系(xi)統(tǒng)的配置就(jiu)和上面(mian)的監(jiān)控操(cao)作一(yi)樣簡單，可以從(cong)工具(ju)欄上點擊(ji)進入，或(huo)者在(zai)瀏覽器上(shang)左擊(ji)所選擇的對(dui)象進入(ru)配置界面。幾(ji)乎所(suo)有的配置修(xiu)改都可以(yi)在管理(li)員PC上通過可(ke)視化的查詢(xun)/修改操(cao)作完成，對(dui)CCdistribution 參數(shù)的修(xiu)改可以立即生(sheng)效。管理員可(ke)以配置：
導航器、隊(dui)列、工作組和座(zuo)席
呼叫路由(you)和分配參(can)數(shù)
管理選項(xiang)和權(quán)限