?

正如您所知(zhi)道的(de)一樣，現(xiàn)在競(jìng)(jing)爭(zhēng)越來(lái)(lai)越激烈，用戶(hu)的要求也越來(lái)(lai)越高(gao)，對(duì)于每(mei)一個(gè)項(xiàng)目和(he)客戶，都(dou)要去挖(wa)掘給他們帶來(lái)(lai)最大的利(li)益。

正是由(you)于這(zhe)個(gè)目的(de)，有效、可靠地處(chu)理和(he)管理您客戶(hu)、供應(yīng)商以及(ji)合作伙伴的(de)關(guān)系就可(ke)以使您(nin)保持競(jìng)爭(zhēng)(zheng)力，這就(jiu)是客戶(hu)服務(wù)中心的(de)任務(wù)?？头?fu)中心呼叫(jiao)處理的機(jī)制(zhi)是將(jiang)您公司(si)的資源和客戶(hu)的呼(hu)叫匹(pi)配起來(lái)，您可(ke)以使用OmniTouch作為解(jie)決方案(an)。

OmniTouch 客戶服務(wù)中心(xin)解決方案由CCdistribution (電(dian)話操作和(he)電話(hua)分配(pei)模塊) 以(yi)及 CCsupervision (管(guan)理和統(tǒng)計(jì)(ji)模塊) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成(cheng)， Alcatel OmniTouch 可以(yi)實(shí)現(xiàn)：

· 增加客戶(hu)滿意度

· 不丟失客戶(hu)的聯(lián)(lian)系

· 大大提(ti)高了通信的(de)效率(lv)

· 為提高業(yè)務(wù)效(xiao)率不斷地跟(gen)蹤所(suo)有客戶聯(lián)系

· 對(duì)收益(yi)增加有正(zheng)面直接影(ying)響

· 優(yōu)化投(tou)資回報(bào)

· 通過(guò)(guo)操作(zuo)來(lái)控制

· 節(jié)省成本

?

Alcatel解決方案通(tong)過(guò)以下來(lái)滿足(zu)您的需求：

· 基于計(jì)算(suan)機(jī)和通信標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的開(kāi)放和模(mo)塊化體系結(jié)構(gòu)(gou)

· 一個(gè)具有專利(li)地呼叫路由和(he)分配算法

· 強(qiáng)大的(de)呼叫處理功(gong)能

· 直覺(jué)的(de)、人性化的(de)環(huán)保電話(hua)終端

· 基于Windows的(de)管理和(he)監(jiān)督系統(tǒng)

· 各種級(jí)(ji)別的(de)統(tǒng)計(jì)(實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)(ce)，離線(xian)分析統(tǒng)(tong)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器來(lái)處理(li)呼叫。業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器是作(zuo)為一個(gè)(ge)進(jìn)入到智(zhi)能電話分配(pei)系統(tǒng)(tong)中的接入點(diǎn)（或(huo)者是一(yi)個(gè)電話號(hào)(hao)碼），通常的(de)做法是(shi)對(duì)于將您公司(si)提供(gong)給客戶(hu)的每一(yi)種類(lei)型的業(yè)(ye)務(wù)（如熱線(xian)服務(wù)，訂單(dan)服務(wù)(wu)，VIP）對(duì)應(yīng)于(yu)一個(gè)業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器。

Alcatel Ccdistribution 通過(guò)優(yōu)先級(jí)導(dǎo)(dao)向與三個(gè)獨(dú)(du)立的對(duì)象相(xiang)關(guān)聯(lián)(lian)：業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)、隊(duì)列和資源(yuan)。呼叫路由通過(guò)(guo)三個(gè)步(bu)驟來(lái)(lai)完成(cheng):

· 從呼叫經(jīng)過(guò)接(jie)入點(diǎn)（代表(biao)所需要的(de)服務(wù)）路(lu)由開(kāi)始(shi)進(jìn)入隊(duì)(dui)列。每一個(gè)方(fang)向隊(duì)列的(de)選擇遵循預(yù)先(xian)定義的優(yōu)先規(guī)(gui)則 ，這(zhe)稱之為路由選(xuan)擇。

· 如果下面(mian)的資源(yuan)全忙，呼叫將(jiang)進(jìn)行(xing)排隊(duì)。隊(duì)(dui)列遵循(xun)先進(jìn)先出的(de)規(guī)則，隊(duì)(dui)列的大小由(you)最大等待時(shí)(shi)間來(lái)決定(ding)。如果不(bu)能夠(gou)達(dá)到所定(ding)義的服(fu)務(wù)水平（等(deng)待時(shí)間太長(zhǎng)(zhang)），這個(gè)(ge)電話將路(lu)由到勸(quan)阻機(jī)制，因此 隊(duì)(dui)列之間互相是(shi)有優(yōu)先(xian)級(jí)關(guān)系。

· 呼叫分配到(dao)資源(yuan)是通過(guò)在隊(duì)列(lie)和資源之(zhi)間預(yù)先(xian)定義的優(yōu)先級(jí)(ji)規(guī)則，這就是(shi)呼叫分(fen)配。如果(guo)目標(biāo)(biao)資源是空(kong)閑的呼(hu)叫將立(li)即分配到所選(xuan)擇的工作組(zu)去，然后再分(fen)配到合(he)適的人工座(zuo)席。為避免(mian)用戶(hu)等待，當(dāng)人工(gong)座席空閑時(shí)(shi)，呼叫(jiao)將立即被處理(li)。?

· 從隊(duì)列到(dao)工作組（資源(yuan)選擇）

· 從工作組到隊(duì)(dui)列（呼叫(jiao)選擇）

因此，人工座(zuo)席的優(yōu)先級(jí)(ji)別和呼(hu)叫選擇機(jī)(ji)制是(shi)可以(yi)互相(xiang)獨(dú)立(li)的調(diào)整。這個(gè)特(te)性可以是的系(xi)統(tǒng)更加靈活(huo)。

?

一個(gè)從Tech. Service業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來(lái)(lai)的呼叫立(li)即路由(you)到Normal 隊(duì)(dui)列中 (P0的(de)優(yōu)先級(jí)最(zui)高)。 假(jia)設(shè)這個(gè)隊(duì)列(lie)已經(jīng)(jing)飽和，呼叫將(jiang)被路由(you)到勸(quan)阻隊(duì)列（第(di)二優(yōu)先級(jí)）。

?

這個(gè)呼叫(jiao)然后將從Normal 隊(duì)(dui)列分配到 Main 工(gong)作組 (P0的優(yōu)先級(jí)(ji)最高)。如果(guo)沒(méi)有(you)空閑的資(zi)源，這個(gè)呼叫(jiao)將被立即(ji)路由到Backup 工作(zuo)組中(zhong) (第二優(yōu)先(xian)級(jí))。

資源(yuan)選取(qu)優(yōu)先級(jí)
當(dāng)客服中心(xin)所有的資源(yuan)都空閑(xian)時(shí)，呼叫必(bi)須按照下(xia)面的(de)規(guī)則(ze)分配到最合適(shi)的資源上(shang)：

絕對(duì)(dui)優(yōu)先級(jí)：查找(zhao)可能的工作(zuo)組是按照(zhao)從P0到(dao)P9的降(jiang)序方式(shi)進(jìn)行搜索，所(suo)保留(liu)的工作組當(dāng)有(you)至少一(yi)個(gè)空閑資源(yuan)時(shí)，將第(di)一個(gè)(ge)被使用 。

同等優(yōu)先(xian)級(jí): 所選擇的(de)工作組將有可(ke)能是具有最長(zhǎng)(zhang)空閑時(shí)間的人(ren)工座席。

呼叫選擇(ze)優(yōu)先級(jí)別
當(dāng)所有(you)的資源忙時(shí)，電(dian)話將被排隊(duì)(dui)，當(dāng)有一個(gè)人(ren)工座席空(kong)閑時(shí)，他可以先(xian)處理來(lái)(lai)自公司(si)的最(zui)緊急(ji)的電(dian)話。這(zhe)可以(yi)通過(guò)以(yi)下的優(yōu)(you)先級(jí)設(shè)置來(lái)設(shè)(she)置：

1) 絕對(duì)(dui)優(yōu)先級(jí)：所有在(zai)最緊急隊(duì)列(lie)里面的電(dian)話可以比(bi)其他(ta)非緊急隊(duì)列里(li)的電話先(xian)服務(wù)(wu)。

2) 同等優(yōu)(you)先級(jí)： 處(chu)于幾個(gè)相同優(yōu)(you)先級(jí)隊(duì)列中(zhong)的電話，具有(you)最長(zhǎng)等待時(shí)間(jian)的電話將被先(xian)服務(wù)。

在工作組(zu)中所搜索順序(xu)
在將電話(hua)分配到最(zui)合適的(de)工作組中(zhong)后，呼叫分配的(de)最后(hou)一個(gè)(ge)步驟是在這個(gè)(ge)組中選擇(ze)一個(gè)人工(gong)座席，這個(gè)(ge)選擇可以根據(jù)(ju)預(yù)先所定義(yi)的規(guī)(gui)則進(jìn)行。

在一個(gè)指(zhi)定的(de)工作組(zu)中，根(gen)據(jù)座席(xi)的不(bu)同狀態(tài)將他們(men)編輯一(yi)個(gè)順(shun)序，正如下(xia)表所顯(xian)示的那(na)樣。

?

分配到這(zhe)個(gè)工作組的(de)電話將按照(zhao)預(yù)先(xian)配置的(de)順序(xu)進(jìn)行分配：

固定順序：處于列(lie)表的(de)第一個(gè)(ge)人工座席總是(shi)同一個(gè)(ge)人。這個(gè)選(xuan)擇方式適用(yong)于總是(shi)指定一個(gè)人接(jie)電話，而其他(ta)人作(zuo)為備份(fen)。

循環(huán)順序(xu)：每一個(gè)人(ren)工座席(xi)輪流成為(wei)列表的開(kāi)始。如(ru)果所選(xuan)擇的(de)人工座(zuo)席不能(neng)提供服務(wù)，將(jiang)尋找(zhao)下一個(gè)人(ren)。這種搜(sou)尋方式可以平(ping)均工作負(fù)(fu)荷。?

最長(zhǎng)空(kong)閑時(shí)間搜索(suo)：最長(zhǎng)空閑(xian)時(shí)間的人工座(zuo)席將(jiang)作為(wei)列表的第一個(gè)(ge)人。這種方式是(shi)要想在工作(zuo)組中完全平(ping)均工作負(fù)荷(he)的最好方案(an)，這是CCD配置中推(tui)薦的工作方(fang)式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能(neng)操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端(duan)以及標(biāo)(biao)準(zhǔn)的模擬電話(hua)可以(yi)作為CCD 人工座席(xi)的電話(hua)分機(jī)。這些(xie)ReflexesTM 終端可(ke)以讓您(nin)很好(hao)的使用人(ren)工座席(xi)性能和標(biāo)準(zhǔn)的(de)業(yè)務(wù)服務(wù)(wu)。
可以(yi)在人工座分(fen)機(jī)終端(duan)上顯(xian)示上下(xia)文幫助以及定(ding)義個(gè)人(ren)的可編程鍵，同(tong)時(shí)也可以(yi)作為管理(li)員終(zhong)端（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電(dian)話以及(ji)擴(kuò)展的 LCD 顯示屏(ping)可以向座席(xi)和管理(li)員提(ti)供可(ke)視化信息：
· 對(duì)人工座席進(jìn)(jin)行標(biāo)識(shí)， 求助(zhu)或者(zhe)呼叫管理(li)員，電話錄音，為(wei)統(tǒng)計(jì)(ji)目的輸(shu)入的交易(yi)代碼。

此外，管理員(yuan)還可以(yi)：
· 作為第三方加(jia)入到CCD 服務(wù)(wu)電話中(zhong)以幫助(zhu)人工座席，或者(zhe)以限制的模(mo)式加(jia)入或者退出人(ren)工座(zuo)席，執(zhí)行無(wú)聲監(jiān)(jian)聽(tīng)功能（有或沒(méi)(mei)有提示音）或者(zhe)永久性監(jiān)聽(tīng)。
· 打開(kāi)或者關(guān)(guan)閉一個(gè)(ge)工作組或(huo)業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器。

座席話機(jī)

座席(xi)登陸退出步驟(zhou)
登陸步驟是(shi)人工座席通(tong)知CCD 系統(tǒng)，他可以(yi)準(zhǔn)備接電話了(le)。退出登陸操(cao)作是座席(xi)向CCD系(xi)統(tǒng)通(tong)知他將(jiang)離開(kāi)電話分配(pei)系統(tǒng)
一個(gè)座席與一(yi)個(gè)話機(jī)相關(guān)(guan)聯(lián)后，他可以：
只是(shi)登陸在(zai)授權(quán)的分(fen)機(jī)上，但不與(yu)任何Ccdistribution中(zhong)的任何位置相(xiang)關(guān)聯(lián)。這個(gè)模(mo)式被稱自由(you)座席，或者
登陸成系統(tǒng)所(suo)指定(ding)的身份。這(zhe)個(gè)模式適用于(yu)座席固(gu)定在某(mou)個(gè)位置(zhi)辦公， 在登陸過(guò)(guo)程中(zhong)也不需要(yao)輸入ID。

座席登陸并(bing)空閑（就緒）
登陸到工(gong)作組(zu)的座席(xi)在沒(méi)有其他特(te)殊工作(zuo)需要做(zuo)的情況下，他是(shi)空閑的(de)，在這個(gè)狀態(tài)(tai)下，他準(zhǔn)(zhun)備好接收和處(chu)理 CCD 呼叫。

這時(shí)候人工(gong)座席具有如下(xia)功能(neng)
臨時(shí)退出：允(yun)許人(ren)工座席(xi)從Ccdistribution中臨時(shí)退(tui)出（如喝咖(ka)啡），作為一(yi)個(gè)功能選項(xiàng)，在(zai)部分退出狀(zhuang)態(tài)中，座席仍(reng)然可(ke)以應(yīng)答(da)直接(jie)的Ccdistribution 電話。
事后工作處理(li)：允許人工座(zuo)席完(wan)成通信。
求助：座席可(ke)以請(qǐng)(qing)求管(guan)理員的幫助(zhu) 。
退出登陸(lu)：從系(xi)統(tǒng)中(zhong)退出 。

一個(gè)來(lái)(lai)話的描述?
在振鈴階段，以(yi)下的信息可以(yi)在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)上(shang)顯示(shi):?
來(lái)電者信息（號(hào)(hao)碼或者姓(xing)名）
要求服務(wù)的(de)提示 (業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器號(hào)(hao)碼)
來(lái)電者等待時(shí)(shi)間指示?
在無(wú)人應(yīng)答時(shí)(shi)，呼叫將重新路(lu)由到另(ling)外一個(gè)導(dǎo)向 (人(ren)工座席，工作(zuo)組)

座席在線(xian)通話(hua)
(在通(tong)話期(qi)間，Alcatel 4035 上顯示以(yi)下信息):
管理員呼叫(jiao)
被保持的呼叫(jiao)
電話錄(lu)音（如(ru)果座席有(you)語(yǔ)音信箱）
管理員呼叫保(bao)持請(qǐng)(qing)求?

通話處理(li)的結(jié)束(shu)
(在通(tong)話的最后，座席(xi)將進(jìn)入(ru)到以下(xia)幾個(gè)(ge)階段):
輸入處理代(dai)碼：在一定的(de)時(shí)間內(nèi)輸入(ru)三個(gè)數(shù)字(zi)
進(jìn)行一(yi)些事后處(chu)理：事后處理階(jie)段可(ke)以讓座席在完(wan)成CCD 通話后，進(jìn)(jin)行后續(xù)工(gong)作處理
暫停間(jian)隔
事后(hou)處理階段和暫(zan)停階段的(de)參數(shù)設(shè)置可以(yi)在業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器中(zhong)所限定(ding)的時(shí)間以(yi)及可否由座(zuo)席中斷等(deng)參數(shù)中(zhong)進(jìn)行設(shè)置?
在這些操作(zuo)中，人工座席(xi)被認(rèn)為是忙的(de)，所以后面的(de)呼叫將不會(huì)分(fen)配給(gei)他。?

直接呼叫
在很(hen)多情況(kuang)下，一個(gè)客(ke)戶想要(yao)直接(jie)和以前(qian)曾經(jīng)接觸過(guò)得(de)座席聯(lián)系(xi)，這些直接呼(hu)叫也(ye)將被當(dāng)作(zuo)是正常的CCD 呼叫(jiao)來(lái)進(jìn)行處理：交(jiao)易代碼(ma)，事后處理，暫停(ting)，統(tǒng)計(jì)等(deng)等

管理座席
除了以上(shang)所描(miao)述的座席特(te)性外(wai)，管理(li)員還(hai)可以
對(duì)一個(gè)通話(hua)進(jìn)行無(wú)(wu)聲監(jiān)控
監(jiān)聽(tīng)在座席和(he)用戶之間(jian)的CCD 通話，而不通(tong)知通(tong)話的任何(he)一方
強(qiáng)插通(tong)話
參加在座(zuo)席和客戶(hu)之間的通話(hua)，管理(li)員的存在(zai)將通(tong)過(guò)重復(fù)的不(bu)斷播放(fang)的beep音來(lái)提(ti)示，同時(shí)在(zai)座席話機(jī)顯(xian)示上看(kan)到相應(yīng)的提(ti)示
可以接聽(tīng)(ting)來(lái)自座席的(de)求助請(qǐng)(qing)求以(yi)及來(lái)自(zi)座席直接(jie)呼叫
打開(kāi)或者關(guān)閉(bi)一個(gè)工(gong)作組或業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器，將(jiang)座席從(cong)工作組中退(tui)出，或者將(jiang)其登陸(lu)到一(yi)個(gè)組中?
?

管理功能的主(zhu)要目的(de)是控(kong)制和提(ti)高服務(wù)(wu)質(zhì)量，提(ti)高客服中心(xin)的效(xiao)率，這包括實(shí)(shi)時(shí)服務(wù)(wu)，它幫助管(guan)理員檢查系(xi)統(tǒng)操作并給(gei)予即時(shí)反應(yīng)(ying)，而且可提(ti)供離線服務(wù)(wu)，允許管理(li)員稍后分析(xi)系統(tǒng)業(yè)(ye)務(wù)。
在每個(gè)(ge)管理工(gong)作站，有三種(zhong)類型的管(guan)理功能：
· 配置功能:
實(shí)時(shí)修改呼(hu)叫路由和呼叫(jiao)分配參數(shù)，
對(duì)不同的CCD對(duì)(dui)象重新配置（包(bao)括中繼組，導(dǎo)航(hang)器，隊(duì)列，座席組(zu)等）
完全的座席級(jí)(ji)別管(guan)理
通用(yong)的默認(rèn)系統(tǒng)參(can)數(shù)。
· 對(duì)不同CCD對(duì)象(xiang)的實(shí)時(shí)監(jiān)管(guan)
通過(guò)(guo)瀏覽器，一個(gè)(ge)基于(yu)圖形(xing)界面的管(guan)理工具對(duì)(dui)操作者提供了(le)集于一體(ti)的耳目一(yi)新的(de)視覺(jué)(jue)效果。
通過(guò)在(zai)管理員定義(yi)的平滑(hua)觀測(cè)階段對(duì)(dui)所有對(duì)象進(jìn)(jin)行監(jiān)測(cè)。
通過(guò)基于事件(jian)觸發(fā)的告(gao)警和指(zhi)定的導(dǎo)航(hang)服務(wù)(wu)級(jí)別(bie)的窗(chuang)口來(lái)進(jìn)行(xing)操作。
"· 離線統(tǒng)(tong)計(jì)：對(duì)離線分析(xi)提供了編輯和(he)存儲(chǔ)(chu)，并帶有報(bào)告編(bian)輯和打印功能(neng)。

監(jiān)控(kong)服務(wù)水(shui)平
為管理員提供(gong)的一個(gè)特殊(shu)界面可以來(lái)(lai)查看服(fu)務(wù)水平，這(zhe)個(gè)重要(yao)信息同時(shí)也(ye)在其他(ta)界面上顯示(shi)出來(lái)，告警顯示(shi)是監(jiān)控話(hua)務(wù)量(liang)以及運(yùn)營(yíng)(ying)情況(kuang)最有(you)效的方式。?
為每個(gè)導(dǎo)航(hang)器顯(xian)示的服(fu)務(wù)水(shui)平有（同時(shí)(shi)可以顯(xian)示最多8個(gè)導(dǎo)航(hang)器）：
服務(wù)級(jí)別(bie)（SL）指示(shi)了持續(xù)(xu)服務(wù)(wu)的質(zhì)量(liang)，也就是在管理(li)員規(guī)定(ding)的秒數(shù)內(nèi)電話(hua)得到應(yīng)答的百(bai)分?jǐn)?shù)(shu)。
效率（得到服(fu)務(wù)的電(dian)話占總呼(hu)叫的百分(fen)數(shù)（不包含放(fang)棄的呼叫））以(yi)及
平均應(yīng)(ying)答速度（AAS）統(tǒng)計(jì)

接收告警
這里顯(xian)示了一(yi)個(gè)典型的告警(jing)界面，其將在發(fā)(fa)生緊急情況(kuang)時(shí)立即彈(dan)出， 這個(gè)(ge)監(jiān)護(hù)機(jī)制引(yin)起管理員的(de)注意，并對(duì)其(qi)作出反應(yīng)。?

系統(tǒng)的(de)重新配置
在CCsupervision中(zhong)改變系統(tǒng)的(de)配置(zhi)就和上面的(de)監(jiān)控操作一(yi)樣簡(jiǎn)單，可以(yi)從工具(ju)欄上點(diǎn)擊進(jìn)(jin)入，或者在(zai)瀏覽(lan)器上左(zuo)擊所(suo)選擇的對(duì)(dui)象進(jìn)(jin)入配置(zhi)界面。幾(ji)乎所有的(de)配置修改都可(ke)以在管理員PC上(shang)通過(guò)可(ke)視化的(de)查詢(xun)/修改操作完成(cheng)，對(duì)CCdistribution 參(can)數(shù)的修改(gai)可以立即(ji)生效。管理(li)員可以配置(zhi)：
導(dǎo)航器(qi)、隊(duì)列、工作組和(he)座席
呼叫路(lu)由和分配(pei)參數(shù)
管理選項(xiàng)和權(quán)(quan)限