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正如您所知道(dao)的一樣，現(xiàn)在競(jing)爭越來(lai)越激烈(lie)，用戶的(de)要求也越來(lai)越高，對(dui)于每(mei)一個項目(mu)和客(ke)戶，都要(yao)去挖(wa)掘給他們帶來(lai)最大的(de)利益(yi)。

正是(shi)由于這個目的(de)，有效(xiao)、可靠地處理(li)和管(guan)理您客戶(hu)、供應(ying)商以及(ji)合作伙伴(ban)的關(guān)(guan)系就可(ke)以使您保持(chi)競爭力，這(zhe)就是客戶服務(wu)中心的任(ren)務。客服中心呼(hu)叫處理(li)的機制是將(jiang)您公司(si)的資(zi)源和客戶(hu)的呼叫匹配起(qi)來，您可(ke)以使用OmniTouch作為解(jie)決方案。

OmniTouch 客戶服務中心(xin)解決方案由(you)CCdistribution (電話操作和電(dian)話分配模塊(kuai)) 以及 CCsupervision (管(guan)理和統(tǒng)計模(mo)塊) 構(gòu)(gou)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成(cheng)， Alcatel OmniTouch 可以實現(xiàn)(xian)：

· 增加客(ke)戶滿意(yi)度

· 不丟(diu)失客戶的(de)聯(lián)系

· 大大提高(gao)了通信的效(xiao)率

· 為提(ti)高業(yè)務效率(lv)不斷地(di)跟蹤所有客戶(hu)聯(lián)系

· 對收益增加(jia)有正面直(zhi)接影響

· 優(yōu)化投資回(hui)報

· 通過操(cao)作來控制

· 節(jié)省成本

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Alcatel解決方(fang)案通過以下來(lai)滿足您的(de)需求：

· 基于計算機和(he)通信標(biao)準的開放和(he)模塊化體(ti)系結(jié)構(gòu)(gou)

· 一個具有專利(li)地呼叫路(lu)由和分配算(suan)法

· 強大(da)的呼叫處理功(gong)能

· 直覺的、人(ren)性化的環(huán)保電(dian)話終端(duan)

· 基于(yu)Windows的管(guan)理和監(jiān)督系統(tǒng)(tong)

· 各種(zhong)級別(bie)的統(tǒng)計(實時(shi)監(jiān)測，離(li)線分析統(tǒng)計)

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊(kuai)用業(yè)務(wu)導航器(qi)來處理呼叫。業(yè)(ye)務導航器是作(zuo)為一(yi)個進入到智能(neng)電話分(fen)配系(xi)統(tǒng)中的接入點(dian)（或者是一個電(dian)話號碼），通常的(de)做法是對于(yu)將您公司提(ti)供給客戶(hu)的每一種類型(xing)的業(yè)務(wu)（如熱線服(fu)務，訂單服(fu)務，VIP）對(dui)應于一個業(yè)(ye)務導航(hang)器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先級導(dao)向與三(san)個獨(du)立的對象相(xiang)關(guān)聯(lián)(lian)：業(yè)務導(dao)航器、隊列和(he)資源(yuan)。呼叫(jiao)路由通(tong)過三個步驟(zhou)來完成:

· 從呼叫經(jīng)過接(jie)入點（代(dai)表所需要(yao)的服務）路(lu)由開始進入(ru)隊列(lie)。每一個方向隊(dui)列的選擇遵循(xun)預先定義的(de)優(yōu)先規(guī)則(ze) ，這稱(cheng)之為路由選擇(ze)。

· 如果下面的資(zi)源全忙(mang)，呼叫將(jiang)進行(xing)排隊。隊列(lie)遵循先進先出(chu)的規(guī)則，隊列的(de)大小由最大等(deng)待時間(jian)來決定(ding)。如果不能(neng)夠達到所定(ding)義的(de)服務水平（等待(dai)時間太長），這(zhe)個電話將(jiang)路由到(dao)勸阻機制(zhi)，因此 隊列之(zhi)間互相是有優(yōu)(you)先級關(guān)系。

· 呼叫分(fen)配到資源是(shi)通過在隊列和(he)資源之間預(yu)先定義的優(yōu)(you)先級規(guī)則，這(zhe)就是呼(hu)叫分配(pei)。如果目標資源(yuan)是空閑(xian)的呼叫將(jiang)立即(ji)分配到所選擇(ze)的工(gong)作組去(qu)，然后再(zai)分配(pei)到合(he)適的(de)人工座席。為避(bi)免用戶等待，當(dang)人工座席空閑(xian)時，呼(hu)叫將立即被(bei)處理。?

· 從隊列到工(gong)作組(zu)（資源選擇(ze)）

· 從工作組到隊(dui)列（呼叫選擇）

因此，人工(gong)座席的優(yōu)先(xian)級別和呼叫選(xuan)擇機制是可(ke)以互相(xiang)獨立的(de)調(diào)整。這個特(te)性可(ke)以是的系(xi)統(tǒng)更(geng)加靈(ling)活。

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一個從Tech. Service業(yè)務導(dao)航器來的(de)呼叫立即路由(you)到Normal 隊(dui)列中 (P0的優(yōu)先(xian)級最高(gao))。 假設這個隊列(lie)已經(jīng)飽和，呼叫(jiao)將被路由到勸(quan)阻隊列(lie)（第二優(yōu)先(xian)級）。

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這個呼叫然后(hou)將從Normal 隊列(lie)分配(pei)到 Main 工作組 (P0的優(yōu)(you)先級最(zui)高)。如果沒有空(kong)閑的(de)資源，這(zhe)個呼叫將被(bei)立即路由到Backup 工(gong)作組中 (第二(er)優(yōu)先級)。

資源(yuan)選取(qu)優(yōu)先(xian)級
當客服中心(xin)所有的資源都(dou)空閑(xian)時，呼叫(jiao)必須按照下(xia)面的規(guī)則分(fen)配到(dao)最合適的(de)資源上：

絕對(dui)優(yōu)先級(ji)：查找(zhao)可能的(de)工作(zuo)組是(shi)按照從P0到P9的降(jiang)序方式(shi)進行搜索，所保(bao)留的(de)工作組當(dang)有至少一個空(kong)閑資源時，將(jiang)第一個被(bei)使用 。

同等優(yōu)(you)先級: 所選(xuan)擇的工作組(zu)將有(you)可能是具有最(zui)長空閑時間(jian)的人工座席。

呼叫(jiao)選擇(ze)優(yōu)先級別
當所有的資源(yuan)忙時，電話將被(bei)排隊，當(dang)有一個人(ren)工座(zuo)席空閑時，他可(ke)以先處理來(lai)自公司(si)的最(zui)緊急的(de)電話。這可(ke)以通過(guo)以下的優(yōu)(you)先級設(she)置來設置(zhi)：

1) 絕對優(yōu)先級(ji)：所有(you)在最緊(jin)急隊(dui)列里面的(de)電話(hua)可以比其他(ta)非緊急隊列里(li)的電話(hua)先服(fu)務。

2) 同等優(yōu)先級(ji)： 處于幾個(ge)相同優(yōu)先(xian)級隊(dui)列中(zhong)的電話(hua)，具有最(zui)長等待時間(jian)的電話將被(bei)先服務。

在工作組中(zhong)所搜索順序(xu)
在將(jiang)電話分配到最(zui)合適的工(gong)作組(zu)中后(hou)，呼叫分配的(de)最后一個(ge)步驟是在(zai)這個(ge)組中選(xuan)擇一個人工(gong)座席(xi)，這個選擇可(ke)以根據(jù)預先所(suo)定義的規(guī)則進(jin)行。

在一個指定的(de)工作組中(zhong)，根據(jù)座席的不(bu)同狀態(tài)將他(ta)們編輯一個(ge)順序，正(zheng)如下表所(suo)顯示的(de)那樣。

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分配到這(zhe)個工作組的電(dian)話將按(an)照預(yu)先配置的(de)順序進(jin)行分(fen)配：

固定順序(xu)：處于列(lie)表的第(di)一個人工座(zuo)席總是同一(yi)個人。這個選(xuan)擇方(fang)式適用于總是(shi)指定一個(ge)人接電話(hua)，而其他人作(zuo)為備份(fen)。

循環(huán)順(shun)序：每一個人工座(zuo)席輪(lun)流成為列表(biao)的開(kai)始。如果所選擇(ze)的人工(gong)座席不(bu)能提供服務(wu)，將尋(xun)找下一個(ge)人。這種搜(sou)尋方式可以平(ping)均工(gong)作負(fu)荷。?

最長空(kong)閑時(shi)間搜索：最長空(kong)閑時間的(de)人工(gong)座席將(jiang)作為列表(biao)的第一個(ge)人。這種(zhong)方式是(shi)要想(xiang)在工作(zuo)組中完(wan)全平均(jun)工作負荷(he)的最(zui)好方案(an)，這是CCD配置中(zhong)推薦的工作(zuo)方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話(hua)功能操(cao)作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端(duan)以及標(biao)準的模(mo)擬電話可以(yi)作為CCD 人工座(zuo)席的(de)電話分機。這些(xie)ReflexesTM 終端可以讓(rang)您很好的使用(yong)人工座(zuo)席性能和標準(zhun)的業(yè)務服務(wu)。
可以在人(ren)工座分機終端(duan)上顯(xian)示上下文(wen)幫助以及(ji)定義個人的可(ke)編程(cheng)鍵，同時也可(ke)以作為管理員(yuan)終端（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以及(ji)擴展的 LCD 顯示屏(ping)可以向座(zuo)席和管(guan)理員提供(gong)可視化信息(xi)：
· 對人(ren)工座席(xi)進行標識(shi)， 求助或(huo)者呼叫管(guan)理員，電(dian)話錄音(yin)，為統(tǒng)計目的(de)輸入的交(jiao)易代碼。

此外，管(guan)理員還可以：
· 作為第三(san)方加入到(dao)CCD 服務(wu)電話中以幫(bang)助人工座席，或(huo)者以(yi)限制的模式(shi)加入或者(zhe)退出人工座席(xi)，執(zhí)行(xing)無聲(sheng)監(jiān)聽功能（有(you)或沒(mei)有提示音(yin)）或者永久性監(jiān)(jian)聽。
· 打開或者(zhe)關(guān)閉一個工(gong)作組或業(yè)務(wu)導航器(qi)。

座席話機

座席登(deng)陸退(tui)出步驟
登陸步驟(zhou)是人工座席(xi)通知CCD 系統(tǒng)，他可(ke)以準備接(jie)電話了。退出登(deng)陸操作是座(zuo)席向CCD系(xi)統(tǒng)通知他將(jiang)離開(kai)電話分配系統(tǒng)(tong)
一個座席(xi)與一個話機相(xiang)關(guān)聯(lián)后(hou)，他可以(yi)：
只是(shi)登陸在授權(quán)的(de)分機上(shang)，但不(bu)與任何(he)Ccdistribution中的任何(he)位置相關(guān)聯(lián)。這(zhe)個模式被稱(cheng)自由(you)座席，或(huo)者
登陸成(cheng)系統(tǒng)所指(zhi)定的身份。這個(ge)模式適用于座(zuo)席固定在某(mou)個位置辦公(gong)， 在登陸過(guo)程中(zhong)也不需要輸入(ru)ID。

座席(xi)登陸并空(kong)閑（就緒）
登陸到(dao)工作組的座(zuo)席在沒有其(qi)他特殊工作(zuo)需要做的情(qing)況下，他是(shi)空閑的(de)，在這(zhe)個狀態(tài)下，他準(zhun)備好(hao)接收(shou)和處理 CCD 呼叫(jiao)。

這時候人(ren)工座席具有(you)如下(xia)功能
臨時退出：允許(xu)人工(gong)座席從Ccdistribution中(zhong)臨時退(tui)出（如(ru)喝咖啡），作(zuo)為一個功能(neng)選項，在部分退(tui)出狀態(tài)中，座(zuo)席仍然(ran)可以應答直(zhi)接的Ccdistribution 電話。
事后工作處(chu)理：允許(xu)人工座(zuo)席完成通信(xin)。
求助：座席(xi)可以請求管理(li)員的(de)幫助 。
退出登陸：從系(xi)統(tǒng)中退出(chu) 。

一個來話(hua)的描述?
在振鈴(ling)階段，以(yi)下的信息可(ke)以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分(fen)機上顯示:?
來電(dian)者信息(xi)（號碼或(huo)者姓名）
要求服務的(de)提示 (業(yè)(ye)務導航(hang)器號碼(ma))
來電者等(deng)待時間指示?
在無人應(ying)答時，呼叫將重(zhong)新路(lu)由到另外一個(ge)導向(xiang) (人工座席(xi)，工作組)

座席在線(xian)通話
(在通話(hua)期間，Alcatel 4035 上顯示以(yi)下信息):
管理員呼叫(jiao)
被保(bao)持的(de)呼叫
電話錄音（如(ru)果座席有語音(yin)信箱）
管理(li)員呼(hu)叫保持請(qing)求?

通話處理的結(jié)(jie)束
(在通話的最(zui)后，座(zuo)席將進入到(dao)以下幾(ji)個階(jie)段):
輸入處理(li)代碼：在一(yi)定的時(shi)間內(nèi)輸入(ru)三個數(shù)字
進行(xing)一些事后處(chu)理：事后處理(li)階段可以讓(rang)座席在完成CCD 通(tong)話后(hou)，進行(xing)后續(xù)(xu)工作處(chu)理
暫停間(jian)隔
事后處理階段(duan)和暫停階段(duan)的參數(shù)設置可(ke)以在業(yè)務導航(hang)器中所限定的(de)時間以及(ji)可否由座(zuo)席中(zhong)斷等參數(shù)(shu)中進行設置?
在這些操作(zuo)中，人工座席被(bei)認為(wei)是忙(mang)的，所(suo)以后面的呼叫(jiao)將不會分配(pei)給他(ta)。?

直接呼叫
在很多情況下(xia)，一個客戶想要(yao)直接和(he)以前(qian)曾經(jīng)接(jie)觸過得座席(xi)聯(lián)系，這(zhe)些直接(jie)呼叫也將被當(dang)作是正(zheng)常的(de)CCD 呼叫來進行(xing)處理(li)：交易代碼，事后(hou)處理，暫(zan)停，統(tǒng)計等等(deng)

管理座席(xi)
除了(le)以上(shang)所描述的(de)座席特性外(wai)，管理員還可(ke)以
對一個(ge)通話進行無聲(sheng)監(jiān)控
監(jiān)聽在座席和(he)用戶之間(jian)的CCD 通話，而(er)不通知通話的(de)任何(he)一方
強插通(tong)話
參加在座席和(he)客戶(hu)之間(jian)的通話，管理員(yuan)的存在(zai)將通過重(zhong)復的不(bu)斷播放的beep音來(lai)提示，同時在(zai)座席話機顯(xian)示上看到相應(ying)的提示(shi)
可以接聽來自(zi)座席(xi)的求助請求(qiu)以及(ji)來自座(zuo)席直(zhi)接呼叫
打開或者(zhe)關(guān)閉一個工(gong)作組或業(yè)務導(dao)航器，將(jiang)座席從工(gong)作組中(zhong)退出，或者將(jiang)其登陸到一(yi)個組中?
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管理(li)功能的主(zhu)要目的是控(kong)制和提高服(fu)務質(zhì)量，提高客(ke)服中(zhong)心的效率(lv)，這包括實時(shi)服務(wu)，它幫助管理員(yuan)檢查(cha)系統(tǒng)操作并(bing)給予(yu)即時(shi)反應(ying)，而且可提供離(li)線服務，允許管(guan)理員稍后分析(xi)系統(tǒng)業(yè)(ye)務。
在每個(ge)管理工作站，有(you)三種類(lei)型的管(guan)理功(gong)能：
· 配置功能:
實時修改呼叫(jiao)路由和呼(hu)叫分配參數(shù)，
對不(bu)同的CCD對象重(zhong)新配置（包(bao)括中繼組(zu)，導航器(qi)，隊列(lie)，座席組(zu)等）
完全的(de)座席級別管理(li)
通用的(de)默認系統(tǒng)(tong)參數(shù)。
· 對不同CCD對(dui)象的實(shi)時監(jiān)管
通過(guo)瀏覽器(qi)，一個基于圖形(xing)界面的管理(li)工具對操作者(zhe)提供(gong)了集于一體的(de)耳目一新(xin)的視覺(jue)效果。
通過在(zai)管理(li)員定義的平滑(hua)觀測階(jie)段對所有對象(xiang)進行監(jiān)(jian)測。
通過基于(yu)事件觸發(fā)(fa)的告(gao)警和指定(ding)的導航(hang)服務(wu)級別的窗口(kou)來進行操作。
"· 離線統(tǒng)計(ji)：對離(li)線分析提供了(le)編輯和存儲(chu)，并帶有報告(gao)編輯(ji)和打印功能(neng)。

監(jiān)控(kong)服務水(shui)平
為管理員提供(gong)的一(yi)個特殊(shu)界面可(ke)以來查看服(fu)務水平，這(zhe)個重要信(xin)息同時也(ye)在其他界面(mian)上顯示出來(lai)，告警顯(xian)示是監(jiān)控話(hua)務量以及運(yun)營情況最(zui)有效(xiao)的方式。?
為每個導航(hang)器顯(xian)示的服務水平(ping)有（同時可以(yi)顯示最多8個導(dao)航器）：
服務級別（SL）指(zhi)示了持續(xù)服務(wu)的質(zhì)量(liang)，也就是在管理(li)員規(guī)定(ding)的秒數(shù)內(nèi)電話(hua)得到應答的(de)百分(fen)數(shù)。
效率（得(de)到服務(wu)的電話占總呼(hu)叫的百(bai)分數(shù)（不(bu)包含放棄(qi)的呼叫））以及
平均應答速(su)度（AAS）統(tǒng)計

接收告警(jing)
這里顯(xian)示了(le)一個典(dian)型的告警界面(mian)，其將在發(fā)(fa)生緊急情況(kuang)時立即彈出， 這(zhe)個監(jiān)護機制(zhi)引起管理員的(de)注意，并(bing)對其作出(chu)反應。?

系統(tǒng)的重新配(pei)置
在CCsupervision中改變(bian)系統(tǒng)的(de)配置就和上(shang)面的監(jiān)控操作(zuo)一樣簡單，可以(yi)從工具(ju)欄上點擊(ji)進入，或者在瀏(liu)覽器(qi)上左擊所選(xuan)擇的(de)對象進(jin)入配置(zhi)界面。幾(ji)乎所有的配置(zhi)修改都(dou)可以在管(guan)理員PC上通(tong)過可(ke)視化的查詢/修(xiu)改操作(zuo)完成，對(dui)CCdistribution 參數(shù)的修改可(ke)以立即生(sheng)效。管理員(yuan)可以配置：
導航器、隊列(lie)、工作組(zu)和座席
呼叫路由和(he)分配參數(shù)
管理選(xuan)項和權(quán)限