?

正如您所知(zhi)道的(de)一樣，現(xiàn)在(zai)競爭(zheng)越來越激烈(lie)，用戶的要求也(ye)越來越高，對于(yu)每一(yi)個項目和客戶(hu)，都要去(qu)挖掘(jue)給他(ta)們帶來(lai)最大的利益(yi)。

正是由(you)于這個目(mu)的，有(you)效、可靠地處(chu)理和管(guan)理您客戶(hu)、供應(yīng)商(shang)以及合作(zuo)伙伴的關(guān)(guan)系就可以(yi)使您保持(chi)競爭力，這就是(shi)客戶服務(wù)中心(xin)的任務(wù)?？?ke)服中心(xin)呼叫處(chu)理的機制是將(jiang)您公(gong)司的資(zi)源和客戶的呼(hu)叫匹配起來(lai)，您可以使(shi)用OmniTouch作為解決方(fang)案。

OmniTouch 客戶(hu)服務(wù)中(zhong)心解決方案由(you)CCdistribution (電話操作和(he)電話(hua)分配模(mo)塊) 以及 CCsupervision (管(guan)理和統(tǒng)計模(mo)塊) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成(cheng)， Alcatel OmniTouch 可以實現(xiàn)：

· 增加客戶滿意(yi)度

· 不丟失客戶的(de)聯(lián)系(xi)

· 大大提高了(le)通信(xin)的效率

· 為提高業(yè)務(wù)(wu)效率不(bu)斷地(di)跟蹤所有客戶(hu)聯(lián)系

· 對收益增加有(you)正面直(zhi)接影響

· 優(yōu)化投資回報(bao)

· 通過操(cao)作來(lai)控制

· 節(jié)省(sheng)成本(ben)

?

Alcatel解決方案通過(guo)以下來(lai)滿足(zu)您的(de)需求：

· 基于計算(suan)機和通信(xin)標(biāo)準(zhǔn)的開(kai)放和模塊化(hua)體系結(jié)構(gòu)

· 一個(ge)具有專利地(di)呼叫路(lu)由和分配(pei)算法(fa)

· 強大的呼叫處(chu)理功能

· 直覺的、人性化(hua)的環(huán)保電(dian)話終端(duan)

· 基于Windows的管(guan)理和(he)監(jiān)督系統(tǒng)(tong)

· 各種級(ji)別的(de)統(tǒng)計(實(shi)時監(jiān)測(ce)，離線(xian)分析(xi)統(tǒng)計)

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用(yong)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器來(lai)處理(li)呼叫。業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)是作為一個(ge)進入到智能電(dian)話分配系(xi)統(tǒng)中的接入點(dian)（或者是一個電(dian)話號碼），通常的(de)做法(fa)是對于將您(nin)公司提供(gong)給客戶的每一(yi)種類(lei)型的業(yè)(ye)務(wù)（如(ru)熱線服務(wù)，訂(ding)單服務(wù)(wu)，VIP）對應(yīng)于(yu)一個(ge)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)(you)先級導(dǎo)向與(yu)三個獨立的對(dui)象相關(guān)聯(lián)：業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器、隊(dui)列和資(zi)源。呼(hu)叫路由通過三(san)個步驟來(lai)完成:

· 從呼叫經(jīng)(jing)過接入點（代(dai)表所需要的(de)服務(wù)）路由開始(shi)進入隊列(lie)。每一個方向隊(dui)列的選擇遵(zun)循預(yù)先(xian)定義的優(yōu)先規(guī)(gui)則 ，這(zhe)稱之為路由(you)選擇(ze)。

· 如果下(xia)面的資源(yuan)全忙，呼叫將進(jin)行排隊。隊(dui)列遵循先進先(xian)出的規(guī)(gui)則，隊列的大小(xiao)由最(zui)大等待時間來(lai)決定。如果(guo)不能夠達(da)到所定(ding)義的服務(wù)水(shui)平（等待時間(jian)太長），這個電話(hua)將路由到(dao)勸阻(zu)機制，因此 隊(dui)列之間互相是(shi)有優(yōu)(you)先級關(guān)系(xi)。

· 呼叫分配(pei)到資源是通過(guo)在隊列和資源(yuan)之間預(yù)先(xian)定義的(de)優(yōu)先級規(guī)(gui)則，這就(jiu)是呼叫分配。如(ru)果目標(biāo)資源是(shi)空閑的呼叫將(jiang)立即分配到所(suo)選擇的工(gong)作組去，然(ran)后再分(fen)配到合(he)適的人工(gong)座席。為避(bi)免用戶等待(dai)，當(dāng)人工座席空(kong)閑時，呼叫(jiao)將立即被處(chu)理。?

· 從隊(dui)列到(dao)工作組（資源(yuan)選擇）

· 從工作(zuo)組到(dao)隊列（呼叫(jiao)選擇）

因此，人(ren)工座席(xi)的優(yōu)先(xian)級別和呼叫(jiao)選擇機制(zhi)是可以互相獨(du)立的調(diào)整。這(zhe)個特性可以是(shi)的系統(tǒng)更(geng)加靈(ling)活。

?

一個從Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)來的(de)呼叫立即路由(you)到Normal 隊列中 (P0的優(yōu)(you)先級最高)。 假設(shè)(she)這個隊列(lie)已經(jīng)飽和(he)，呼叫將被路由(you)到勸阻隊(dui)列（第二優(yōu)先級(ji)）。

?

這個呼叫然(ran)后將從(cong)Normal 隊列分配(pei)到 Main 工(gong)作組 (P0的優(yōu)(you)先級(ji)最高)。如(ru)果沒有空閑的(de)資源，這(zhe)個呼叫(jiao)將被立即路由(you)到Backup 工(gong)作組中 (第二優(yōu)(you)先級)。

資源選取優(yōu)先(xian)級
當(dāng)客服中心(xin)所有(you)的資源都空閑(xian)時，呼叫必須(xu)按照(zhao)下面的規(guī)(gui)則分配到最(zui)合適的資源(yuan)上：

絕對優(yōu)先級：查(cha)找可能的工(gong)作組是按照從(cong)P0到P9的降序方(fang)式進行搜(sou)索，所保(bao)留的工作(zuo)組當(dāng)有至(zhi)少一個空(kong)閑資源時，將(jiang)第一個(ge)被使用 。

同等優(yōu)(you)先級: 所(suo)選擇的(de)工作組(zu)將有可能是(shi)具有最長空(kong)閑時(shi)間的人工座(zuo)席。

呼叫選擇(ze)優(yōu)先級別
當(dāng)所有(you)的資源忙時，電(dian)話將被(bei)排隊，當(dāng)(dang)有一(yi)個人工座席(xi)空閑時，他可以(yi)先處理來自公(gong)司的(de)最緊急的電(dian)話。這可以通過(guo)以下的優(yōu)先(xian)級設(shè)置(zhi)來設(shè)(she)置：

1) 絕對優(yōu)先級(ji)：所有在最緊(jin)急隊(dui)列里面(mian)的電話可以比(bi)其他非(fei)緊急隊(dui)列里(li)的電話先(xian)服務(wù)。

2) 同等優(yōu)先級： 處(chu)于幾(ji)個相同優(yōu)(you)先級隊列中(zhong)的電話，具(ju)有最長(zhang)等待(dai)時間的電話將(jiang)被先(xian)服務(wù)(wu)。

在工作組中所(suo)搜索順序(xu)
在將(jiang)電話(hua)分配(pei)到最合適(shi)的工(gong)作組中后(hou)，呼叫(jiao)分配的最后(hou)一個步驟是(shi)在這個(ge)組中選擇一個(ge)人工座席，這個(ge)選擇可以根據(jù)(ju)預(yù)先所定義(yi)的規(guī)(gui)則進行。

在一(yi)個指(zhi)定的工作(zuo)組中，根(gen)據(jù)座(zuo)席的不(bu)同狀態(tài)將(jiang)他們(men)編輯一(yi)個順序，正(zheng)如下表所顯示(shi)的那樣。

?

分配(pei)到這個(ge)工作組的電(dian)話將(jiang)按照(zhao)預(yù)先配置的(de)順序(xu)進行分配：

固定順(shun)序：處于列表的第(di)一個(ge)人工座席(xi)總是同一個(ge)人。這個選擇(ze)方式適用于總(zong)是指定一個(ge)人接電(dian)話，而(er)其他人作(zuo)為備份(fen)。

循環(huán)順序：每一(yi)個人工座(zuo)席輪流成(cheng)為列表的開始(shi)。如果所選擇的(de)人工座(zuo)席不能提供(gong)服務(wù)(wu)，將尋找下一(yi)個人。這(zhe)種搜(sou)尋方(fang)式可以(yi)平均(jun)工作負(fu)荷。?

最長空閑時(shi)間搜索(suo)：最長空(kong)閑時間(jian)的人工座席將(jiang)作為(wei)列表的第一個(ge)人。這種方(fang)式是要想在(zai)工作組(zu)中完全平均(jun)工作負荷的(de)最好方(fang)案，這(zhe)是CCD配(pei)置中推薦(jian)的工(gong)作方式(shi)。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操作(zuo)

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端(duan)以及標(biāo)準(zhǔn)的(de)模擬電(dian)話可以(yi)作為(wei)CCD 人工座(zuo)席的(de)電話分機(ji)。這些ReflexesTM 終(zhong)端可以讓您很(hen)好的使用人工(gong)座席性能(neng)和標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的業(yè)務(wù)服(fu)務(wù)。
可以在人工(gong)座分機(ji)終端上顯示上(shang)下文(wen)幫助(zhu)以及(ji)定義個人的可(ke)編程鍵(jian)，同時也(ye)可以(yi)作為管理(li)員終端(duan)（只有Alcatel 4035）。
使用(yong)ReflexesTM 電話以及擴展(zhan)的 LCD 顯示屏(ping)可以(yi)向座(zuo)席和管理員(yuan)提供(gong)可視化信(xin)息：
· 對人(ren)工座(zuo)席進行(xing)標(biāo)識(shi)， 求助(zhu)或者呼(hu)叫管理員(yuan)，電話錄(lu)音，為統(tǒng)(tong)計目的(de)輸入的交(jiao)易代碼。

此外，管理(li)員還(hai)可以：
· 作為第(di)三方加入(ru)到CCD 服務(wù)電(dian)話中以幫(bang)助人工(gong)座席，或者(zhe)以限(xian)制的模式(shi)加入或者退(tui)出人工座席(xi)，執(zhí)行無聲監(jiān)聽(ting)功能（有或(huo)沒有提示音）或(huo)者永久(jiu)性監(jiān)聽。
· 打開或(huo)者關(guān)閉一(yi)個工作(zuo)組或業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器(qi)。

座席話機

座席(xi)登陸退出步(bu)驟
登陸(lu)步驟是人(ren)工座席通知CCD 系(xi)統(tǒng)，他可以準(zhǔn)(zhun)備接電話了(le)。退出登陸操作(zuo)是座(zuo)席向CCD系統(tǒng)通(tong)知他將離開(kai)電話(hua)分配系統(tǒng)(tong)
一個座(zuo)席與一個話機(ji)相關(guān)(guan)聯(lián)后(hou)，他可以(yi)：
只是登(deng)陸在授權(quán)的(de)分機上，但(dan)不與任何Ccdistribution中的(de)任何位置相(xiang)關(guān)聯(lián)。這個模(mo)式被稱自由座(zuo)席，或者
登陸成系統(tǒng)所(suo)指定的身份。這(zhe)個模式適用于(yu)座席固(gu)定在某個(ge)位置辦公(gong)， 在登陸(lu)過程中(zhong)也不需要(yao)輸入ID。

座席登陸并空(kong)閑（就緒）
登陸到(dao)工作組的座(zuo)席在沒有(you)其他特殊工作(zuo)需要做的情況(kuang)下，他是空閑的(de)，在這個狀(zhuang)態(tài)下，他準(zhǔn)備(bei)好接收(shou)和處(chu)理 CCD 呼叫。

這時候人(ren)工座席具(ju)有如下功能
臨時退出：允(yun)許人工座席從(cong)Ccdistribution中臨時退(tui)出（如(ru)喝咖啡(fei)），作為一個(ge)功能(neng)選項，在部分(fen)退出狀(zhuang)態(tài)中，座(zuo)席仍然可以應(yīng)(ying)答直接(jie)的Ccdistribution 電話。
事后工(gong)作處理：允許(xu)人工座席(xi)完成通信(xin)。
求助(zhu)：座席可(ke)以請求管理員(yuan)的幫助 。
退出登陸：從系(xi)統(tǒng)中退出 。

一個來話的描(miao)述?
在振(zhen)鈴階段，以(yi)下的信息可(ke)以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(ji)上顯示(shi):?
來電者信(xin)息（號碼或者(zhe)姓名(ming)）
要求(qiu)服務(wù)的(de)提示(shi) (業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)號碼)
來電(dian)者等(deng)待時間指示(shi)?
在無人應(yīng)答時(shi)，呼叫將重新(xin)路由到另(ling)外一個導(dǎo)向(xiang) (人工(gong)座席，工作組(zu))

座席在(zai)線通話
(在通(tong)話期間，Alcatel 4035 上顯示(shi)以下信息(xi)):
管理員呼(hu)叫
被保持的(de)呼叫
電話錄(lu)音（如果(guo)座席有(you)語音(yin)信箱）
管理員呼叫保(bao)持請(qing)求?

通話處理的結(jié)(jie)束
(在通話的(de)最后(hou)，座席(xi)將進入到以下(xia)幾個階段):
輸入處理代(dai)碼：在一定的(de)時間內(nèi)輸(shu)入三個(ge)數(shù)字
進行一些事(shi)后處理：事(shi)后處理(li)階段可(ke)以讓座席在(zai)完成CCD 通話后(hou)，進行后續(xù)工作(zuo)處理
暫停間隔
事后處理階段(duan)和暫停階(jie)段的參(can)數(shù)設(shè)置可以在(zai)業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器中所(suo)限定的時間(jian)以及可否(fou)由座席中斷等(deng)參數(shù)(shu)中進(jin)行設(shè)置(zhi)?
在這些(xie)操作中，人工(gong)座席被認(rèn)為(wei)是忙的，所以(yi)后面的(de)呼叫(jiao)將不會分配給(gei)他。?

直接呼叫
在很多情(qing)況下，一個客戶(hu)想要直接和以(yi)前曾經(jīng)接(jie)觸過得座席(xi)聯(lián)系，這些(xie)直接呼叫(jiao)也將被當(dāng)作(zuo)是正常的CCD 呼叫(jiao)來進行處理：交(jiao)易代碼，事后處(chu)理，暫(zan)停，統(tǒng)計(ji)等等

管理座席
除了以上所(suo)描述(shu)的座席(xi)特性外，管理員(yuan)還可以
對一個通話進(jin)行無聲監(jiān)控
監(jiān)聽在座席和(he)用戶(hu)之間(jian)的CCD 通話(hua)，而不通知通話(hua)的任(ren)何一方(fang)
強插通(tong)話
參加在座(zuo)席和客戶之間(jian)的通話，管(guan)理員(yuan)的存在將通(tong)過重(zhong)復(fù)的不斷播(bo)放的beep音來(lai)提示，同時(shi)在座席(xi)話機顯示上看(kan)到相(xiang)應(yīng)的提示(shi)
可以接聽(ting)來自座(zuo)席的求助請(qing)求以及來自(zi)座席直接呼(hu)叫
打開或者(zhe)關(guān)閉一個(ge)工作(zuo)組或業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器，將座席從工(gong)作組中退出，或(huo)者將其登(deng)陸到(dao)一個組中(zhong)?
?

管理功能(neng)的主要目(mu)的是控制和(he)提高(gao)服務(wù)質(zhì)量(liang)，提高客(ke)服中心的效(xiao)率，這包括實(shi)時服務(wù)，它(ta)幫助管理員(yuan)檢查系統(tǒng)操作(zuo)并給予即時反(fan)應(yīng)，而且(qie)可提供離(li)線服務(wù)，允許(xu)管理員(yuan)稍后分(fen)析系統(tǒng)(tong)業(yè)務(wù)。
在每個管(guan)理工作站(zhan)，有三種類(lei)型的管(guan)理功(gong)能：
· 配置(zhi)功能(neng):
實時修(xiu)改呼叫路由(you)和呼叫(jiao)分配參(can)數(shù)，
對不同的(de)CCD對象(xiang)重新配置（包括(kuo)中繼組，導(dǎo)航器(qi)，隊列(lie)，座席組等）
完全的座(zuo)席級別管(guan)理
通用的(de)默認(rèn)系(xi)統(tǒng)參數(shù)。
· 對不同CCD對象(xiang)的實時監(jiān)管(guan)
通過(guo)瀏覽(lan)器，一個基于(yu)圖形界(jie)面的管理工(gong)具對操作者提(ti)供了集于一體(ti)的耳目(mu)一新的視(shi)覺效果。
通過在管(guan)理員(yuan)定義(yi)的平滑觀(guan)測階段對所(suo)有對象(xiang)進行監(jiān)測。
通過(guo)基于事件(jian)觸發(fā)(fa)的告警和指定(ding)的導(dǎo)(dao)航服務(wù)級別的(de)窗口來進(jin)行操(cao)作。
"· 離線統(tǒng)計：對離(li)線分析提(ti)供了編輯(ji)和存儲，并(bing)帶有(you)報告編輯和(he)打印功(gong)能。

監(jiān)控服務(wù)水(shui)平
為管(guan)理員提供的(de)一個特(te)殊界面可(ke)以來查看服務(wù)(wu)水平，這個重(zhong)要信(xin)息同時也(ye)在其他(ta)界面上顯(xian)示出來，告(gao)警顯示(shi)是監(jiān)控(kong)話務(wù)量以及(ji)運營(ying)情況最有效(xiao)的方(fang)式。?
為每個(ge)導(dǎo)航器顯示的(de)服務(wù)(wu)水平有(you)（同時可以顯(xian)示最多(duo)8個導(dǎo)航器(qi)）：
服務(wù)級別（SL）指(zhi)示了持(chi)續(xù)服務(wù)(wu)的質(zhì)量，也就(jiu)是在管理(li)員規(guī)(gui)定的秒數(shù)(shu)內(nèi)電話(hua)得到(dao)應(yīng)答的百分?jǐn)?shù)(shu)。
效率（得到服務(wù)(wu)的電話(hua)占總(zong)呼叫的(de)百分?jǐn)?shù)（不包(bao)含放(fang)棄的呼叫））以及(ji)
平均(jun)應(yīng)答速度(du)（AAS）統(tǒng)計

接收告警
這里顯(xian)示了一(yi)個典型的告(gao)警界(jie)面，其將(jiang)在發(fā)生緊急情(qing)況時立即彈(dan)出， 這個監(jiān)(jian)護機制(zhi)引起管理(li)員的(de)注意，并對(dui)其作出(chu)反應(yīng)。?

系統(tǒng)的重(zhong)新配(pei)置
在CCsupervision中改變系統(tǒng)(tong)的配置就(jiu)和上(shang)面的監(jiān)控操(cao)作一樣簡單，可(ke)以從工具欄(lan)上點擊(ji)進入，或(huo)者在(zai)瀏覽器上左擊(ji)所選擇的(de)對象進入配(pei)置界面(mian)。幾乎所有(you)的配置修(xiu)改都可以在(zai)管理員(yuan)PC上通(tong)過可視化(hua)的查詢/修改(gai)操作完成，對(dui)CCdistribution 參數(shù)的修改可(ke)以立即生(sheng)效。管理員可(ke)以配置：
導(dǎo)航器、隊列、工(gong)作組和座席(xi)
呼叫路由和(he)分配參數(shù)
管理選項和(he)權(quán)限