?

正如您所(suo)知道的(de)一樣(yang)，現(xiàn)在競(jìng)(jing)爭(zhēng)越(yue)來(lái)越激烈，用戶(hù)(hu)的要(yao)求也(ye)越來(lái)越高，對(duì)(dui)于每一個(gè)項(xiàng)目(mu)和客戶(hù)，都(dou)要去挖掘給他(ta)們帶(dai)來(lái)最大的利(li)益。

正是由(you)于這個(gè)目(mu)的，有效(xiao)、可靠(kao)地處理(li)和管理您客(ke)戶(hù)、供應(yīng)(ying)商以及合作伙(huo)伴的(de)關(guān)系就(jiu)可以(yi)使您保持(chi)競(jìng)爭(zhēng)力，這就(jiu)是客戶(hù)(hu)服務(wù)中(zhong)心的任務(wù)。客(ke)服中心(xin)呼叫處理(li)的機(jī)制是將您(nin)公司的資(zi)源和客戶(hù)的(de)呼叫(jiao)匹配(pei)起來(lái)，您(nin)可以使用OmniTouch作(zuo)為解決方案(an)。

OmniTouch 客戶(hù)服務(wù)(wu)中心解決(jue)方案由CCdistribution (電話(huà)操(cao)作和電(dian)話(huà)分配模塊(kuai)) 以及 CCsupervision (管理和統(tǒng)(tong)計(jì)模塊) 構(gòu)成(cheng)。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可(ke)以實(shí)現(xiàn)(xian)：

· 增加客戶(hù)滿(mǎn)(man)意度

· 不丟(diu)失客戶(hù)的聯(lián)(lian)系

· 大大提高了(le)通信的效(xiao)率

· 為提高(gao)業(yè)務(wù)效(xiao)率不斷地跟(gen)蹤所有客(ke)戶(hù)聯(lián)系

· 對(duì)收益增加(jia)有正面直(zhi)接影響

· 優(yōu)化(hua)投資回報(bào)

· 通過(guò)操(cao)作來(lái)控制

· 節(jié)省成(cheng)本

?

Alcatel解決方案(an)通過(guò)(guo)以下(xia)來(lái)滿(mǎn)足您的需(xu)求：

· 基于計(jì)(ji)算機(jī)和(he)通信(xin)標(biāo)準(zhǔn)的(de)開(kāi)放和模(mo)塊化體系(xi)結(jié)構(gòu)

· 一個(gè)具有專(zhuān)(zhuan)利地呼叫(jiao)路由(you)和分配算(suan)法

· 強(qiáng)大的呼叫(jiao)處理功(gong)能

· 直覺(jué)的(de)、人性化(hua)的環(huán)保電話(huà)終(zhong)端

· 基于Windows的管(guan)理和監(jiān)(jian)督系統(tǒng)

· 各種級(jí)別的統(tǒng)(tong)計(jì)(實(shí)時(shí)(shi)監(jiān)測(cè)(ce)，離線分析(xi)統(tǒng)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊(kuai)用業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)來(lái)處理(li)呼叫。業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器是作(zuo)為一(yi)個(gè)進(jìn)入到智能(neng)電話(huà)(hua)分配(pei)系統(tǒng)中的(de)接入點(diǎn)（或者是(shi)一個(gè)電話(huà)(hua)號(hào)碼），通(tong)常的做法是對(duì)(dui)于將您公司提(ti)供給客戶(hù)的(de)每一種(zhong)類(lèi)型的業(yè)務(wù)（如(ru)熱線服務(wù)(wu)，訂單服務(wù)，VIP）對(duì)應(yīng)(ying)于一(yi)個(gè)業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過(guò)優(yōu)先(xian)級(jí)導(dǎo)(dao)向與三個(gè)(ge)獨(dú)立的對(duì)(dui)象相關(guān)(guan)聯(lián)：業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器、隊(duì)列和(he)資源。呼叫路(lu)由通過(guò)三(san)個(gè)步驟來(lái)完成(cheng):

· 從呼叫(jiao)經(jīng)過(guò)接(jie)入點(diǎn)（代(dai)表所(suo)需要的服務(wù)(wu)）路由開(kāi)(kai)始進(jìn)入隊(duì)列(lie)。每一個(gè)(ge)方向(xiang)隊(duì)列的選擇(ze)遵循(xun)預(yù)先定(ding)義的(de)優(yōu)先規(guī)則 ，這(zhe)稱(chēng)之為路由(you)選擇。

· 如果下面的資(zi)源全忙，呼叫(jiao)將進(jìn)行排隊(duì)(dui)。隊(duì)列遵循(xun)先進(jìn)(jin)先出(chu)的規(guī)則(ze)，隊(duì)列的(de)大小由最大(da)等待(dai)時(shí)間來(lái)決(jue)定。如果不能夠(gou)達(dá)到(dao)所定義的服務(wù)(wu)水平（等待時(shí)間(jian)太長(zhǎng)），這(zhe)個(gè)電話(huà)將(jiang)路由(you)到勸阻機(jī)制(zhi)，因此 隊(duì)(dui)列之間互相(xiang)是有優(yōu)先(xian)級(jí)關(guān)系。

· 呼叫分配到資(zi)源是(shi)通過(guò)在隊(duì)列(lie)和資源之間預(yù)(yu)先定義(yi)的優(yōu)先(xian)級(jí)規(guī)則，這就是(shi)呼叫分配(pei)。如果目(mu)標(biāo)資源是空(kong)閑的呼叫將(jiang)立即分配(pei)到所選擇的(de)工作組去，然后(hou)再分配到(dao)合適(shi)的人(ren)工座席。為避(bi)免用(yong)戶(hù)等待，當(dāng)人(ren)工座席空(kong)閑時(shí)，呼(hu)叫將立即(ji)被處理(li)。?

· 從隊(duì)列到工(gong)作組（資(zi)源選(xuan)擇）

· 從工作組到隊(duì)(dui)列（呼叫選擇(ze)）

因此，人工座(zuo)席的優(yōu)先級(jí)別(bie)和呼叫選擇機(jī)(ji)制是可以互相(xiang)獨(dú)立(li)的調(diào)整(zheng)。這個(gè)特性可(ke)以是(shi)的系統(tǒng)(tong)更加(jia)靈活。

?

一個(gè)從(cong)Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)來(lái)的呼叫(jiao)立即(ji)路由到Normal 隊(duì)列中(zhong) (P0的優(yōu)先(xian)級(jí)最高)。 假設(shè)(she)這個(gè)隊(duì)列已經(jīng)(jing)飽和，呼叫將被(bei)路由到勸阻隊(duì)(dui)列（第二(er)優(yōu)先級(jí)）。

?

這個(gè)呼叫然(ran)后將(jiang)從Normal 隊(duì)列分配到(dao) Main 工作組 (P0的(de)優(yōu)先(xian)級(jí)最高)。如(ru)果沒(méi)有(you)空閑的資(zi)源，這個(gè)(ge)呼叫將被(bei)立即(ji)路由到(dao)Backup 工作組(zu)中 (第二優(yōu)(you)先級(jí))。

資源選取優(yōu)先(xian)級(jí)
當(dāng)客(ke)服中心所有(you)的資源都空(kong)閑時(shí)，呼叫必(bi)須按(an)照下面(mian)的規(guī)(gui)則分(fen)配到(dao)最合適(shi)的資源上(shang)：

絕對(duì)優(yōu)(you)先級(jí)：查找可能(neng)的工作(zuo)組是按照從P0到(dao)P9的降序方(fang)式進(jìn)行搜(sou)索，所保留(liu)的工作組(zu)當(dāng)有至(zhi)少一個(gè)空(kong)閑資源(yuan)時(shí)，將第一個(gè)(ge)被使(shi)用 。

同等優(yōu)先(xian)級(jí): 所(suo)選擇的工作組(zu)將有可能是具(ju)有最長(zhǎng)空閑(xian)時(shí)間的人工座(zuo)席。

呼叫選(xuan)擇優(yōu)先(xian)級(jí)別
當(dāng)所有的資源(yuan)忙時(shí)，電(dian)話(huà)將被排隊(duì)(dui)，當(dāng)有一(yi)個(gè)人工座(zuo)席空閑時(shí)(shi)，他可以先(xian)處理來(lái)自公司(si)的最(zui)緊急(ji)的電話(huà)。這(zhe)可以通過(guò)(guo)以下的(de)優(yōu)先級(jí)設(shè)置(zhi)來(lái)設(shè)置(zhi)：

1) 絕對(duì)優(yōu)(you)先級(jí)(ji)：所有(you)在最緊(jin)急隊(duì)列(lie)里面的電(dian)話(huà)可以比其他(ta)非緊(jin)急隊(duì)列里(li)的電話(huà)先服務(wù)(wu)。

2) 同等優(yōu)先級(jí)： 處(chu)于幾個(gè)相同(tong)優(yōu)先級(jí)(ji)隊(duì)列中的(de)電話(huà)(hua)，具有(you)最長(zhǎng)(zhang)等待時(shí)(shi)間的電話(huà)將(jiang)被先服務(wù)(wu)。

在工作組中所(suo)搜索順序
在將電話(huà)(hua)分配到最合(he)適的工(gong)作組中(zhong)后，呼(hu)叫分配(pei)的最后一個(gè)(ge)步驟是在這個(gè)(ge)組中選(xuan)擇一個(gè)(ge)人工座席，這(zhe)個(gè)選擇(ze)可以根據(jù)預(yù)先(xian)所定義的規(guī)(gui)則進(jìn)行。

在一個(gè)指定的(de)工作組(zu)中，根據(jù)座(zuo)席的不同狀態(tài)(tai)將他們(men)編輯(ji)一個(gè)順(shun)序，正如下表所(suo)顯示(shi)的那樣。

?

分配(pei)到這(zhe)個(gè)工作組的電(dian)話(huà)將按照預(yù)先(xian)配置的順(shun)序進(jìn)行分配(pei)：

固定順序：處于(yu)列表的第一個(gè)(ge)人工(gong)座席總是同一(yi)個(gè)人。這個(gè)選(xuan)擇方式(shi)適用于總(zong)是指定一個(gè)人(ren)接電話(huà)，而其(qi)他人作為(wei)備份。

循環(huán)順序：每一個(gè)人(ren)工座(zuo)席輪流成為(wei)列表的開(kāi)始(shi)。如果所選擇的(de)人工座(zuo)席不能提供(gong)服務(wù)(wu)，將尋(xun)找下一個(gè)人(ren)。這種(zhong)搜尋方式(shi)可以平均工(gong)作負(fù)荷(he)。?

最長(zhǎng)空(kong)閑時(shí)間搜索：最長(zhǎng)空閑(xian)時(shí)間的人(ren)工座席(xi)將作為(wei)列表的第(di)一個(gè)人。這(zhe)種方式是(shi)要想在工作(zuo)組中完(wan)全平均(jun)工作負(fù)(fu)荷的最(zui)好方(fang)案，這是CCD配(pei)置中(zhong)推薦的(de)工作(zuo)方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話(huà)功(gong)能操(cao)作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以(yi)及標(biāo)準(zhǔn)的(de)模擬電話(huà)可以(yi)作為CCD 人工座席(xi)的電話(huà)分(fen)機(jī)。這些ReflexesTM 終(zhong)端可以(yi)讓您很好的(de)使用人工座(zuo)席性能和(he)標(biāo)準(zhǔn)的(de)業(yè)務(wù)服務(wù)(wu)。
可以在人(ren)工座分(fen)機(jī)終端上顯示(shi)上下文(wen)幫助以及定(ding)義個(gè)人的可編(bian)程鍵，同時(shí)也(ye)可以作為(wei)管理員(yuan)終端（只(zhi)有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話(huà)以(yi)及擴(kuò)展的 LCD 顯示(shi)屏可以(yi)向座(zuo)席和(he)管理員提供(gong)可視化信(xin)息：
· 對(duì)人(ren)工座席(xi)進(jìn)行標(biāo)識(shí)， 求(qiu)助或者(zhe)呼叫管(guan)理員，電(dian)話(huà)錄音，為(wei)統(tǒng)計(jì)目的輸(shu)入的交易代(dai)碼。

此外(wai)，管理員還可(ke)以：
· 作為第三方加(jia)入到CCD 服務(wù)(wu)電話(huà)中以(yi)幫助人工座席(xi)，或者以限制(zhi)的模式加(jia)入或者退(tui)出人工座(zuo)席，執(zhí)行無(wú)聲監(jiān)(jian)聽(tīng)功能（有(you)或沒(méi)有提示(shi)音）或者(zhe)永久(jiu)性監(jiān)聽(tīng)。
· 打開(kāi)或(huo)者關(guān)閉一個(gè)工(gong)作組或(huo)業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器。

座席話(huà)(hua)機(jī)

座席登陸退出(chu)步驟
登陸步驟(zhou)是人工座(zuo)席通知(zhi)CCD 系統(tǒng)，他可以(yi)準(zhǔn)備接電話(huà)(hua)了。退出(chu)登陸操作(zuo)是座席向(xiang)CCD系統(tǒng)通知(zhi)他將離開(kāi)電話(huà)(hua)分配系統(tǒng)
一個(gè)座席(xi)與一個(gè)話(huà)機(jī)相(xiang)關(guān)聯(lián)后，他(ta)可以：
只是(shi)登陸在授(shou)權(quán)的分機(jī)(ji)上，但不與(yu)任何Ccdistribution中的(de)任何(he)位置相關(guān)聯(lián)。這(zhe)個(gè)模(mo)式被稱(chēng)(cheng)自由(you)座席，或者
登陸成系(xi)統(tǒng)所指(zhi)定的(de)身份(fen)。這個(gè)模式(shi)適用(yong)于座席(xi)固定在某(mou)個(gè)位置辦公(gong)， 在登陸過(guò)(guo)程中(zhong)也不(bu)需要輸入ID。

座席登陸并空(kong)閑（就緒）
登陸(lu)到工作(zuo)組的座席在沒(méi)(mei)有其他特(te)殊工作需要做(zuo)的情況下(xia)，他是空閑(xian)的，在這(zhe)個(gè)狀(zhuang)態(tài)下，他準(zhǔn)(zhun)備好接收(shou)和處理 CCD 呼叫。

這時(shí)候人工座(zuo)席具有如下功(gong)能
臨時(shí)退出：允(yun)許人(ren)工座席(xi)從Ccdistribution中臨(lin)時(shí)退出（如喝咖(ka)啡），作為(wei)一個(gè)功(gong)能選項(xiàng)，在部分(fen)退出(chu)狀態(tài)中，座席仍(reng)然可(ke)以應(yīng)答直接(jie)的Ccdistribution 電話(huà)(hua)。
事后工作處理(li)：允許人工座(zuo)席完成通信。
求助：座席(xi)可以(yi)請(qǐng)求管理員(yuan)的幫(bang)助 。
退出(chu)登陸：從系統(tǒng)(tong)中退出(chu) 。

一個(gè)(ge)來(lái)話(huà)(hua)的描述?
在振鈴階(jie)段，以下的(de)信息可(ke)以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)上(shang)顯示:?
來(lái)電(dian)者信息（號(hào)碼(ma)或者(zhe)姓名）
要求服務(wù)的(de)提示 (業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器號(hào)(hao)碼)
來(lái)電者等(deng)待時(shí)間指示?
在無(wú)(wu)人應(yīng)答時(shí)(shi)，呼叫將重(zhong)新路由到(dao)另外(wai)一個(gè)導(dǎo)(dao)向 (人工(gong)座席(xi)，工作組(zu))

座席在線通(tong)話(huà)
(在通(tong)話(huà)期間(jian)，Alcatel 4035 上顯示以下信(xin)息):
管理員呼叫(jiao)
被保(bao)持的呼叫(jiao)
電話(huà)(hua)錄音（如果座席(xi)有語(yǔ)(yu)音信箱）
管理(li)員呼叫保(bao)持請(qǐng)(qing)求?

通話(huà)處理的結(jié)(jie)束
(在通話(huà)的(de)最后，座(zuo)席將(jiang)進(jìn)入到以下(xia)幾個(gè)階段(duan)):
輸入處理代碼(ma)：在一定的(de)時(shí)間內(nèi)輸(shu)入三個(gè)數(shù)(shu)字
進(jìn)行一些(xie)事后處理：事后(hou)處理階段(duan)可以讓(rang)座席在(zai)完成CCD 通話(huà)(hua)后，進(jìn)行后(hou)續(xù)工作處(chu)理
暫停(ting)間隔
事后處理階段(duan)和暫(zan)停階段(duan)的參(can)數(shù)設(shè)置可以在(zai)業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器中所限(xian)定的(de)時(shí)間(jian)以及可否(fou)由座席中斷(duan)等參數(shù)中(zhong)進(jìn)行(xing)設(shè)置?
在這些(xie)操作(zuo)中，人(ren)工座席被認(rèn)為(wei)是忙的，所以(yi)后面的呼(hu)叫將不(bu)會(huì)分配(pei)給他(ta)。?

直接呼叫
在很多情況下(xia)，一個(gè)客戶(hù)(hu)想要(yao)直接和以(yi)前曾經(jīng)(jing)接觸(chu)過(guò)得座席(xi)聯(lián)系(xi)，這些直接呼(hu)叫也將被當(dāng)(dang)作是(shi)正常的CCD 呼叫來(lái)(lai)進(jìn)行(xing)處理：交易代(dai)碼，事后處理(li)，暫停，統(tǒng)計(jì)等(deng)等

管理(li)座席
除了以上所描(miao)述的座席(xi)特性外(wai)，管理(li)員還可(ke)以
對(duì)一個(gè)通話(huà)進(jìn)(jin)行無(wú)聲監(jiān)(jian)控
監(jiān)聽(tīng)在座席和(he)用戶(hù)(hu)之間(jian)的CCD 通話(huà)(hua)，而不通知通話(huà)(hua)的任何(he)一方
強(qiáng)插通話(huà)
參加在座(zuo)席和客戶(hù)(hu)之間(jian)的通話(huà)(hua)，管理(li)員的存在(zai)將通過(guò)重復(fù)(fu)的不斷(duan)播放的beep音(yin)來(lái)提(ti)示，同時(shí)在(zai)座席話(huà)機(jī)顯(xian)示上看到相應(yīng)(ying)的提(ti)示
可以接(jie)聽(tīng)來(lái)自座席(xi)的求助請(qǐng)求(qiu)以及來(lái)(lai)自座席直接呼(hu)叫
打開(kāi)或者(zhe)關(guān)閉一(yi)個(gè)工作組或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航(hang)器，將座(zuo)席從工作組中(zhong)退出(chu)，或者將其登(deng)陸到一(yi)個(gè)組中?
?

管理功能(neng)的主要目的是(shi)控制和提(ti)高服務(wù)質(zhì)量，提(ti)高客(ke)服中心的(de)效率，這包括(kuo)實(shí)時(shí)(shi)服務(wù)(wu)，它幫助管(guan)理員檢查系(xi)統(tǒng)操作并給予(yu)即時(shí)反應(yīng)(ying)，而且可提供離(li)線服務(wù)，允許管(guan)理員(yuan)稍后分析(xi)系統(tǒng)業(yè)(ye)務(wù)。
在每個(gè)(ge)管理工作站，有(you)三種類(lèi)型的管(guan)理功能：
· 配置功能:
實(shí)時(shí)(shi)修改(gai)呼叫路由和(he)呼叫分配參數(shù)(shu)，
對(duì)不同的CCD對(duì)(dui)象重新(xin)配置（包括(kuo)中繼組，導(dǎo)(dao)航器(qi)，隊(duì)列，座席(xi)組等(deng)）
完全的座(zuo)席級(jí)(ji)別管理
通用的默認(rèn)系(xi)統(tǒng)參數(shù)。
· 對(duì)不同CCD對(duì)(dui)象的實(shí)時(shí)(shi)監(jiān)管(guan)
通過(guò)瀏覽(lan)器，一個(gè)基(ji)于圖形界(jie)面的管理工具(ju)對(duì)操作者提供(gong)了集于一(yi)體的(de)耳目一新的(de)視覺(jué)效果。
通過(guò)在管理(li)員定義(yi)的平滑觀測(cè)階(jie)段對(duì)所(suo)有對(duì)象(xiang)進(jìn)行監(jiān)測(cè)。
通過(guò)基于(yu)事件觸發(fā)的(de)告警和指定的(de)導(dǎo)航服務(wù)(wu)級(jí)別的窗口(kou)來(lái)進(jìn)行(xing)操作。
"· 離線統(tǒng)計(jì)：對(duì)離(li)線分析提供了(le)編輯和(he)存儲(chǔ)，并帶有報(bào)(bao)告編輯和打(da)印功能(neng)。

監(jiān)控服務(wù)(wu)水平
為管(guan)理員(yuan)提供(gong)的一(yi)個(gè)特殊界(jie)面可以(yi)來(lái)查看服務(wù)(wu)水平，這個(gè)重(zhong)要信息同(tong)時(shí)也(ye)在其他界面(mian)上顯示出來(lái)，告(gao)警顯示(shi)是監(jiān)(jian)控話(huà)務(wù)(wu)量以及(ji)運(yùn)營(yíng)情況最有(you)效的方式(shi)。?
為每個(gè)導(dǎo)航(hang)器顯示(shi)的服(fu)務(wù)水平有(you)（同時(shí)可以顯(xian)示最多(duo)8個(gè)導(dǎo)航器(qi)）：
服務(wù)級(jí)別（SL）指(zhi)示了(le)持續(xù)(xu)服務(wù)的質(zhì)(zhi)量，也就是(shi)在管理員(yuan)規(guī)定的秒(miao)數(shù)內(nèi)電話(huà)得(de)到應(yīng)答的百(bai)分?jǐn)?shù)。
效率(lv)（得到服(fu)務(wù)的電話(huà)占(zhan)總呼叫的百分(fen)數(shù)（不包含放棄(qi)的呼叫））以(yi)及
平均應(yīng)答速度(du)（AAS）統(tǒng)計(jì)

接收告警(jing)
這里顯示(shi)了一個(gè)典型(xing)的告警界(jie)面，其將在發(fā)生(sheng)緊急情況時(shí)(shi)立即(ji)彈出(chu)， 這個(gè)監(jiān)護(hù)機(jī)制(zhi)引起(qi)管理員的注(zhu)意，并對(duì)其(qi)作出反(fan)應(yīng)。?

系統(tǒng)的重(zhong)新配置
在CCsupervision中(zhong)改變(bian)系統(tǒng)(tong)的配置(zhi)就和上面的(de)監(jiān)控(kong)操作一樣(yang)簡(jiǎn)單，可以從(cong)工具(ju)欄上(shang)點(diǎn)擊進(jìn)入(ru)，或者在瀏(liu)覽器(qi)上左擊所選擇(ze)的對(duì)象(xiang)進(jìn)入配置界(jie)面。幾(ji)乎所有的(de)配置修改都(dou)可以(yi)在管(guan)理員PC上通(tong)過(guò)可視(shi)化的查詢(xún)(xun)/修改操作完成(cheng)，對(duì)CCdistribution 參數(shù)(shu)的修改可(ke)以立(li)即生效(xiao)。管理員可以配(pei)置：
導(dǎo)航(hang)器、隊(duì)列、工(gong)作組(zu)和座席
呼叫路由(you)和分配(pei)參數(shù)
管理選(xuan)項(xiàng)和權(quán)限(xian)