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正如您所知道(dao)的一樣，現(xiàn)在(zai)競爭越(yue)來越激烈(lie)，用戶的要(yao)求也越來越高(gao)，對于每一個(ge)項(xiàng)目(mu)和客(ke)戶，都要(yao)去挖掘給他(ta)們帶來最大的(de)利益(yi)。

正是由于(yu)這個(ge)目的，有效(xiao)、可靠地(di)處理和管(guan)理您客戶、供應(yīng)(ying)商以及合(he)作伙伴(ban)的關(guān)系(xi)就可以(yi)使您(nin)保持競(jing)爭力，這就是(shi)客戶服務(wù)中(zhong)心的任(ren)務(wù)?？?ke)服中心呼叫處(chu)理的(de)機(jī)制是將您公(gong)司的資(zi)源和客戶(hu)的呼叫(jiao)匹配起來(lai)，您可以使(shi)用OmniTouch作為解決方(fang)案。

OmniTouch 客戶(hu)服務(wù)中心解(jie)決方案由CCdistribution (電話(hua)操作和電話(hua)分配(pei)模塊) 以及 CCsupervision (管(guan)理和統(tǒng)計(jì)(ji)模塊) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成(cheng)， Alcatel OmniTouch 可以實(shí)現(xiàn)(xian)：

· 增加客戶滿(man)意度

· 不丟失(shi)客戶的聯(lián)系(xi)

· 大大提高了(le)通信的效率(lv)

· 為提(ti)高業(yè)務(wù)效率(lv)不斷(duan)地跟蹤所有(you)客戶聯(lián)(lian)系

· 對收益增加有(you)正面直接影(ying)響

· 優(yōu)化投資回(hui)報(bào)

· 通過操作(zuo)來控制(zhi)

· 節(jié)省成(cheng)本

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Alcatel解決方案通(tong)過以下來(lai)滿足您的需求(qiu)：

· 基于計(jì)(ji)算機(jī)和(he)通信(xin)標(biāo)準(zhǔn)的開放(fang)和模塊(kuai)化體(ti)系結(jié)構(gòu)

· 一個具有專利(li)地呼叫路由(you)和分配算(suan)法

· 強(qiáng)大的呼叫處(chu)理功能

· 直覺(jue)的、人性化的環(huán)(huan)保電話終端(duan)

· 基于Windows的管理(li)和監(jiān)督系統(tǒng)(tong)

· 各種級別的統(tǒng)(tong)計(jì)(實(shí)時監(jiān)測，離(li)線分析統(tǒng)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器來處(chu)理呼(hu)叫。業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)是作(zuo)為一個進(jìn)入(ru)到智能電話(hua)分配系統(tǒng)(tong)中的接(jie)入點(diǎn)（或者是一(yi)個電(dian)話號碼），通(tong)常的做法是對(dui)于將您公司提(ti)供給(gei)客戶的(de)每一種類型的(de)業(yè)務(wù)（如熱線(xian)服務(wù)，訂單(dan)服務(wù)，VIP）對應(yīng)于一(yi)個業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先級(ji)導(dǎo)向與(yu)三個(ge)獨(dú)立(li)的對象相關(guān)(guan)聯(lián)：業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)、隊(duì)列和資源。呼(hu)叫路由通過(guo)三個步驟(zhou)來完成(cheng):

· 從呼叫經(jīng)(jing)過接入點(diǎn)（代(dai)表所需(xu)要的服(fu)務(wù)）路由(you)開始進(jìn)入隊(duì)(dui)列。每(mei)一個方向隊(duì)列(lie)的選擇遵循預(yù)(yu)先定義的優(yōu)(you)先規(guī)則(ze) ，這稱之為路(lu)由選擇。

· 如果(guo)下面的資源全(quan)忙，呼(hu)叫將(jiang)進(jìn)行排隊(duì)。隊(duì)(dui)列遵(zun)循先(xian)進(jìn)先出的規(guī)則(ze)，隊(duì)列的大小由(you)最大等待(dai)時間(jian)來決定。如(ru)果不能夠達(dá)到(dao)所定義的服(fu)務(wù)水平（等待時(shi)間太長），這個(ge)電話將路由(you)到勸阻機(jī)制，因(yin)此 隊(duì)列之(zhi)間互相是(shi)有優(yōu)(you)先級關(guān)系(xi)。

· 呼叫(jiao)分配到資源是(shi)通過(guo)在隊(duì)列和資源(yuan)之間(jian)預(yù)先定(ding)義的(de)優(yōu)先級規(guī)則，這(zhe)就是(shi)呼叫分配(pei)。如果目標(biāo)(biao)資源是空(kong)閑的(de)呼叫將立即分(fen)配到所選擇(ze)的工(gong)作組(zu)去，然后再(zai)分配到合適的(de)人工座席。為避(bi)免用(yong)戶等待(dai)，當(dāng)人工座(zuo)席空閑時(shi)，呼叫將立即(ji)被處理。?

· 從隊(duì)(dui)列到工(gong)作組(zu)（資源選擇(ze)）

· 從工(gong)作組到隊(duì)列（呼(hu)叫選擇(ze)）

因此，人(ren)工座席的優(yōu)先(xian)級別和(he)呼叫選(xuan)擇機(jī)(ji)制是可以(yi)互相獨(dú)(du)立的調(diào)整。這個(ge)特性可(ke)以是(shi)的系統(tǒng)更加靈(ling)活。

?

一個從(cong)Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)航器來(lai)的呼(hu)叫立(li)即路由到Normal 隊(duì)(dui)列中 (P0的優(yōu)(you)先級最高)。 假(jia)設(shè)這個隊(duì)列已(yi)經(jīng)飽和(he)，呼叫(jiao)將被路由(you)到勸(quan)阻隊(duì)列（第(di)二優(yōu)先(xian)級）。

?

這個(ge)呼叫然后將(jiang)從Normal 隊(duì)列分(fen)配到 Main 工作組(zu) (P0的優(yōu)(you)先級(ji)最高)。如(ru)果沒(mei)有空(kong)閑的資源，這(zhe)個呼叫(jiao)將被(bei)立即路(lu)由到Backup 工作組中(zhong) (第二優(yōu)(you)先級)。

資源選取優(yōu)(you)先級
當(dāng)客服中(zhong)心所有的資(zi)源都空閑(xian)時，呼叫(jiao)必須按(an)照下面的(de)規(guī)則分(fen)配到最合適(shi)的資源上：

絕對優(yōu)(you)先級：查(cha)找可能的(de)工作組是(shi)按照從P0到(dao)P9的降序方式進(jìn)(jin)行搜(sou)索，所保留的工(gong)作組(zu)當(dāng)有至(zhi)少一個空閑(xian)資源時，將(jiang)第一個被(bei)使用 。

同等優(yōu)先級(ji): 所選(xuan)擇的工作組將(jiang)有可能(neng)是具(ju)有最長(zhang)空閑時間(jian)的人工座席。

呼叫選(xuan)擇優(yōu)先(xian)級別(bie)
當(dāng)所有的資(zi)源忙(mang)時，電話(hua)將被排隊(duì)，當(dāng)有(you)一個(ge)人工(gong)座席空閑時(shi)，他可(ke)以先處(chu)理來(lai)自公(gong)司的最緊急的(de)電話。這可以(yi)通過以(yi)下的優(yōu)(you)先級設(shè)置(zhi)來設(shè)置：

1) 絕對優(yōu)先(xian)級：所有在最緊(jin)急隊(duì)(dui)列里面的電(dian)話可以(yi)比其他非緊(jin)急隊(duì)列里的(de)電話先服務(wù)(wu)。

2) 同等優(yōu)先(xian)級： 處于幾(ji)個相同優(yōu)先(xian)級隊(duì)列中(zhong)的電話，具(ju)有最長等待時(shi)間的(de)電話將被先(xian)服務(wù)。

在工作組中所(suo)搜索(suo)順序
在將電話(hua)分配(pei)到最合適的(de)工作組中后，呼(hu)叫分配(pei)的最后一個(ge)步驟是在(zai)這個組中選(xuan)擇一個人工(gong)座席，這(zhe)個選擇(ze)可以根(gen)據(jù)預(yù)先所定義(yi)的規(guī)則進(jìn)(jin)行。

在一個指(zhi)定的工(gong)作組中，根(gen)據(jù)座席的不(bu)同狀(zhuang)態(tài)將(jiang)他們(men)編輯一(yi)個順(shun)序，正(zheng)如下表所(suo)顯示的那(na)樣。

?

分配(pei)到這個(ge)工作組的(de)電話(hua)將按照(zhao)預(yù)先配置(zhi)的順序進(jìn)(jin)行分配(pei)：

固定順(shun)序：處于列表(biao)的第(di)一個(ge)人工座席總是(shi)同一個人。這個(ge)選擇(ze)方式適(shi)用于總(zong)是指定一(yi)個人接電(dian)話，而其他人作(zuo)為備份。

循環(huán)順序(xu)：每一個人工座(zuo)席輪流成為(wei)列表的開始(shi)。如果所(suo)選擇(ze)的人工(gong)座席不(bu)能提供服(fu)務(wù)，將尋找(zhao)下一個人。這(zhe)種搜尋方式(shi)可以平均(jun)工作負(fù)荷。?

最長空(kong)閑時(shi)間搜(sou)索：最長(zhang)空閑時間的(de)人工座席將(jiang)作為列表(biao)的第(di)一個(ge)人。這種方式是(shi)要想(xiang)在工作組中完(wan)全平均工作負(fù)(fu)荷的最好(hao)方案，這是CCD配置(zhi)中推(tui)薦的工作方(fang)式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操(cao)作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以(yi)及標(biāo)準(zhǔn)的模(mo)擬電話可以(yi)作為CCD 人工(gong)座席的電(dian)話分(fen)機(jī)。這些ReflexesTM 終(zhong)端可以(yi)讓您很(hen)好的使用(yong)人工座席性能(neng)和標(biāo)(biao)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)服(fu)務(wù)。
可以在人工座(zuo)分機(jī)(ji)終端上顯示(shi)上下文幫助(zhu)以及定義個人(ren)的可(ke)編程鍵，同時也(ye)可以(yi)作為管理員終(zhong)端（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話(hua)以及擴(kuò)展的(de) LCD 顯示屏可以(yi)向座席和管(guan)理員提供可(ke)視化(hua)信息：
· 對人工座席(xi)進(jìn)行(xing)標(biāo)識， 求助或者(zhe)呼叫(jiao)管理員，電話錄(lu)音，為統(tǒng)計(jì)(ji)目的輸入的交(jiao)易代碼。

此外，管(guan)理員還可以：
· 作為第三(san)方加(jia)入到CCD 服(fu)務(wù)電話中以(yi)幫助人工座(zuo)席，或者(zhe)以限制(zhi)的模式加(jia)入或者退出人(ren)工座席，執(zhí)(zhi)行無聲監(jiān)(jian)聽功能（有或(huo)沒有提示(shi)音）或(huo)者永久性(xing)監(jiān)聽。
· 打開或者關(guān)(guan)閉一個(ge)工作組(zu)或業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

座席(xi)話機(jī)

座席登陸退出(chu)步驟
登陸步驟是人(ren)工座席通知CCD 系(xi)統(tǒng)，他可以準(zhǔn)備(bei)接電話了。退(tui)出登陸(lu)操作是(shi)座席(xi)向CCD系統(tǒng)(tong)通知他將離開(kai)電話分配系統(tǒng)(tong)
一個(ge)座席(xi)與一個話(hua)機(jī)相關(guān)聯(lián)后，他(ta)可以(yi)：
只是登陸在授(shou)權(quán)的(de)分機(jī)上，但不(bu)與任何Ccdistribution中的任(ren)何位置相關(guān)聯(lián)(lian)。這個模式被(bei)稱自由(you)座席，或者
登陸成系統(tǒng)(tong)所指定的身(shen)份。這個模式適(shi)用于座席固(gu)定在某個位(wei)置辦公(gong)， 在登陸過程中(zhong)也不需要(yao)輸入ID。

座席登陸(lu)并空閑（就緒(xu)）
登陸到(dao)工作組的座(zuo)席在沒有其(qi)他特(te)殊工作(zuo)需要做的情況(kuang)下，他是空閑(xian)的，在這(zhe)個狀態(tài)下，他準(zhǔn)(zhun)備好接收和(he)處理 CCD 呼叫。

這時候人工(gong)座席具(ju)有如(ru)下功能
臨時退出(chu)：允許人工座(zuo)席從Ccdistribution中(zhong)臨時退出（如喝(he)咖啡），作(zuo)為一個功能選(xuan)項(xiàng)，在部分退出(chu)狀態(tài)中，座席(xi)仍然可(ke)以應(yīng)答(da)直接(jie)的Ccdistribution 電話。
事后工作處(chu)理：允許(xu)人工(gong)座席(xi)完成通(tong)信。
求助：座席可(ke)以請求管(guan)理員的(de)幫助 。
退出登陸：從系(xi)統(tǒng)中退出 。

一個來(lai)話的(de)描述?
在振鈴階段，以(yi)下的(de)信息可(ke)以在(zai)Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)上顯(xian)示:?
來電者信(xin)息（號碼或者姓(xing)名）
要求服務(wù)(wu)的提(ti)示 (業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器號碼(ma))
來電者等待(dai)時間指示(shi)?
在無人應(yīng)答時(shi)，呼叫將(jiang)重新(xin)路由到另外(wai)一個導(dǎo)向(xiang) (人工座(zuo)席，工作組)

座席在(zai)線通(tong)話
(在通話(hua)期間，Alcatel 4035 上顯示(shi)以下(xia)信息(xi)):
管理員呼叫(jiao)
被保(bao)持的(de)呼叫
電話錄音(yin)（如果(guo)座席有語音信(xin)箱）
管理員呼(hu)叫保(bao)持請求?

通話處(chu)理的結(jié)束
(在通(tong)話的最(zui)后，座席將進(jìn)入(ru)到以下幾個階(jie)段):
輸入(ru)處理代碼(ma)：在一定(ding)的時(shi)間內(nèi)輸入三(san)個數(shù)字
進(jìn)行一些事后(hou)處理：事后處(chu)理階段(duan)可以讓座(zuo)席在(zai)完成CCD 通(tong)話后，進(jìn)行(xing)后續(xù)工(gong)作處理(li)
暫停間隔
事后(hou)處理階段和(he)暫停階段(duan)的參數(shù)設(shè)置(zhi)可以在(zai)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)中所限(xian)定的時間(jian)以及可否由座(zuo)席中斷(duan)等參數(shù)中進(jìn)行(xing)設(shè)置?
在這些操作(zuo)中，人工(gong)座席被(bei)認(rèn)為是忙的(de)，所以后面的(de)呼叫將不(bu)會分(fen)配給(gei)他。?

直接呼叫
在很多情況(kuang)下，一(yi)個客(ke)戶想要直(zhi)接和以前曾經(jīng)(jing)接觸過(guo)得座席(xi)聯(lián)系，這(zhe)些直接呼(hu)叫也(ye)將被當(dāng)作(zuo)是正常的CCD 呼叫(jiao)來進(jìn)行(xing)處理：交易代(dai)碼，事(shi)后處理，暫(zan)停，統(tǒng)計(jì)(ji)等等(deng)

管理座席
除了以上所描(miao)述的(de)座席特性外(wai)，管理員還可以(yi)
對一個通(tong)話進(jìn)行無聲(sheng)監(jiān)控
監(jiān)聽(ting)在座席和用戶(hu)之間的CCD 通話(hua)，而不通知(zhi)通話(hua)的任何一方(fang)
強(qiáng)插通(tong)話
參加在座(zuo)席和客(ke)戶之間的(de)通話(hua)，管理(li)員的存(cun)在將(jiang)通過重復(fù)(fu)的不斷播放(fang)的beep音來提(ti)示，同時在座席(xi)話機(jī)顯(xian)示上看到相應(yīng)(ying)的提示(shi)
可以(yi)接聽來自(zi)座席的求助請(qing)求以及來(lai)自座席直接(jie)呼叫
打開或(huo)者關(guān)閉(bi)一個(ge)工作組或(huo)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器，將(jiang)座席從(cong)工作組中(zhong)退出，或者將(jiang)其登陸到一個(ge)組中?
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管理功能的主(zhu)要目(mu)的是(shi)控制和提(ti)高服務(wù)(wu)質(zhì)量，提高客(ke)服中心的效率(lv)，這包(bao)括實(shí)時服(fu)務(wù)，它幫(bang)助管理員檢(jian)查系(xi)統(tǒng)操作(zuo)并給予即(ji)時反應(yīng)(ying)，而且可提(ti)供離線服務(wù)，允(yun)許管理(li)員稍后(hou)分析系統(tǒng)(tong)業(yè)務(wù)(wu)。
在每個(ge)管理工(gong)作站，有三種(zhong)類型(xing)的管理(li)功能(neng)：
· 配置功能:
實(shí)時修改呼叫(jiao)路由和呼(hu)叫分配參(can)數(shù)，
對不同(tong)的CCD對象重新(xin)配置（包括中(zhong)繼組，導(dǎo)航器(qi)，隊(duì)列(lie)，座席組等(deng)）
完全的(de)座席級(ji)別管理
通用的默(mo)認(rèn)系統(tǒng)(tong)參數(shù)。
· 對不同CCD對象(xiang)的實(shí)時監(jiān)管(guan)
通過瀏(liu)覽器，一個(ge)基于圖形界面(mian)的管理工具(ju)對操(cao)作者(zhe)提供(gong)了集于一(yi)體的耳(er)目一新的視(shi)覺效果(guo)。
通過在管理(li)員定義(yi)的平滑觀測階(jie)段對所有對(dui)象進(jìn)(jin)行監(jiān)(jian)測。
通過基于(yu)事件觸發(fā)(fa)的告警和指定(ding)的導(dǎo)航服務(wù)級(ji)別的(de)窗口來進(jìn)(jin)行操作。
"· 離線(xian)統(tǒng)計(jì)：對離線分(fen)析提供了(le)編輯和存(cun)儲，并帶有報(bào)(bao)告編輯(ji)和打(da)印功能。

監(jiān)控服務(wù)水平(ping)
為管理員提(ti)供的一個(ge)特殊界面可(ke)以來查看服(fu)務(wù)水平，這(zhe)個重要信息同(tong)時也在(zai)其他(ta)界面上顯示出(chu)來，告(gao)警顯示是監(jiān)控(kong)話務(wù)(wu)量以及運(yùn)營情(qing)況最有(you)效的方式。?
為每個導(dǎo)航(hang)器顯示的服務(wù)(wu)水平(ping)有（同(tong)時可以顯(xian)示最多8個導(dǎo)航(hang)器）：
服務(wù)級別（SL）指示(shi)了持續(xù)服務(wù)(wu)的質(zhì)量，也就是(shi)在管理員規(guī)定(ding)的秒數(shù)內(nèi)電(dian)話得到應(yīng)答的(de)百分?jǐn)?shù)。
效率（得到(dao)服務(wù)的(de)電話占總呼叫(jiao)的百分?jǐn)?shù)（不包(bao)含放棄(qi)的呼叫））以及
平均應(yīng)答速(su)度（AAS）統(tǒng)計(jì)

接收告(gao)警
這里顯示了一(yi)個典型的告(gao)警界面，其將(jiang)在發(fā)生緊急(ji)情況時立(li)即彈出， 這(zhe)個監(jiān)護(hù)機(jī)制引(yin)起管理(li)員的注意，并對(dui)其作出反應(yīng)(ying)。?

系統(tǒng)的重(zhong)新配置(zhi)
在CCsupervision中改變系統(tǒng)(tong)的配置就和(he)上面的(de)監(jiān)控操作(zuo)一樣簡單，可以(yi)從工(gong)具欄上點(diǎn)(dian)擊進(jìn)入，或者(zhe)在瀏(liu)覽器上(shang)左擊所選擇(ze)的對象進(jìn)(jin)入配置界面(mian)。幾乎所有的配(pei)置修改都可(ke)以在管理員PC上(shang)通過可視(shi)化的查詢/修(xiu)改操作完成(cheng)，對CCdistribution 參數(shù)的(de)修改(gai)可以立即生效(xiao)。管理員(yuan)可以配置：
導(dǎo)航器(qi)、隊(duì)列、工作(zuo)組和座席
呼叫路由和分(fen)配參數(shù)
管理選(xuan)項(xiàng)和權(quán)(quan)限