?

正如您所(suo)知道(dao)的一(yi)樣，現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)越(yue)來(lái)越激(ji)烈，用戶的(de)要求(qiu)也越來(lái)越高(gao)，對(duì)于每一(yi)個(gè)項(xiàng)(xiang)目和客戶(hu)，都要去挖掘(jue)給他們帶來(lái)(lai)最大的利益。

正是由于這(zhe)個(gè)目的，有(you)效、可靠地處理(li)和管理(li)您客(ke)戶、供應(yīng)商(shang)以及合作伙(huo)伴的關(guān)系就可(ke)以使您(nin)保持競(jìng)爭(zhēng)力(li)，這就是客戶(hu)服務(wù)中心(xin)的任務(wù)?？?ke)服中心呼叫(jiao)處理的機(jī)制(zhi)是將(jiang)您公司(si)的資源和客(ke)戶的呼叫匹配(pei)起來(lái)，您可以使(shi)用OmniTouch作為解決(jue)方案。

OmniTouch 客戶服(fu)務(wù)中(zhong)心解(jie)決方案由CCdistribution (電話(hua)操作和電話(hua)分配(pei)模塊) 以(yi)及 CCsupervision (管理(li)和統(tǒng)計(jì)模(mo)塊) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可(ke)以實(shí)(shi)現(xiàn)：

· 增加客戶(hu)滿意度(du)

· 不丟失客戶(hu)的聯(lián)系

· 大大提高了(le)通信的效率

· 為提高(gao)業(yè)務(wù)效率不(bu)斷地(di)跟蹤所有(you)客戶聯(lián)系(xi)

· 對(duì)收益(yi)增加有正(zheng)面直(zhi)接影(ying)響

· 優(yōu)化投資回報(bào)(bao)

· 通過(guò)操(cao)作來(lái)控制

· 節(jié)省成本

?

Alcatel解決方(fang)案通過(guò)以下來(lái)(lai)滿足您的需(xu)求：

· 基于計(jì)(ji)算機(jī)和(he)通信標(biāo)準(zhǔn)的(de)開(kāi)放和模(mo)塊化體系(xi)結(jié)構(gòu)

· 一個(gè)具有(you)專利地呼(hu)叫路由(you)和分配算法(fa)

· 強(qiáng)大的呼(hu)叫處理(li)功能

· 直覺(jué)的、人(ren)性化的環(huán)保電(dian)話終端

· 基于Windows的管理和(he)監(jiān)督系統(tǒng)

· 各種級(jí)別的統(tǒng)(tong)計(jì)(實(shí)時(shí)監(jiān)(jian)測(cè)，離(li)線分析統(tǒng)(tong)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器來(lái)處(chu)理呼叫。業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器是(shi)作為一個(gè)(ge)進(jìn)入到智能電(dian)話分配(pei)系統(tǒng)(tong)中的接入(ru)點(diǎn)（或者(zhe)是一個(gè)電話號(hào)(hao)碼），通常的做(zuo)法是對(duì)于將您(nin)公司提供(gong)給客戶(hu)的每一種類(lei)型的業(yè)務(wù)(wu)（如熱線服(fu)務(wù)，訂單服務(wù)，VIP）對(duì)(dui)應(yīng)于一個(gè)(ge)業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過(guò)優(yōu)先(xian)級(jí)導(dǎo)(dao)向與(yu)三個(gè)獨(dú)立的(de)對(duì)象(xiang)相關(guān)聯(lián)(lian)：業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)、隊(duì)列和資(zi)源。呼叫(jiao)路由通過(guò)三個(gè)(ge)步驟來(lái)(lai)完成:

· 從呼叫經(jīng)過(guò)(guo)接入(ru)點(diǎn)（代表(biao)所需要的服務(wù)(wu)）路由(you)開(kāi)始進(jìn)入(ru)隊(duì)列。每(mei)一個(gè)方向(xiang)隊(duì)列的選擇(ze)遵循預(yù)先定義(yi)的優(yōu)先(xian)規(guī)則 ，這稱(cheng)之為(wei)路由選擇。

· 如果下(xia)面的資源全(quan)忙，呼叫將(jiang)進(jìn)行排隊(duì)。隊(duì)列(lie)遵循先(xian)進(jìn)先出的規(guī)(gui)則，隊(duì)列的(de)大小(xiao)由最大等(deng)待時(shí)間(jian)來(lái)決(jue)定。如果不能(neng)夠達(dá)(da)到所定義的(de)服務(wù)水平(ping)（等待時(shí)間(jian)太長(zhǎng)(zhang)），這個(gè)(ge)電話(hua)將路由到勸阻(zu)機(jī)制，因此(ci) 隊(duì)列(lie)之間互(hu)相是有優(yōu)先級(jí)(ji)關(guān)系。

· 呼叫(jiao)分配到資(zi)源是通過(guò)(guo)在隊(duì)列和(he)資源之間預(yù)先(xian)定義的優(yōu)先(xian)級(jí)規(guī)則(ze)，這就是(shi)呼叫分配(pei)。如果目標(biāo)資(zi)源是空閑(xian)的呼叫將(jiang)立即分配到(dao)所選擇的工(gong)作組去，然(ran)后再分配到(dao)合適的人工座(zuo)席。為避免用(yong)戶等待，當(dāng)(dang)人工座席(xi)空閑時(shí)，呼(hu)叫將立即被(bei)處理。?

· 從隊(duì)列到(dao)工作組（資(zi)源選擇）

· 從工作(zuo)組到隊(duì)列(lie)（呼叫選擇）

因此，人工座席(xi)的優(yōu)先級(jí)(ji)別和(he)呼叫選擇(ze)機(jī)制(zhi)是可以互(hu)相獨(dú)(du)立的調(diào)整。這(zhe)個(gè)特性可以(yi)是的系統(tǒng)更(geng)加靈活。

?

一個(gè)(ge)從Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)來(lái)的(de)呼叫立即路由(you)到Normal 隊(duì)列中 (P0的優(yōu)(you)先級(jí)最高(gao))。 假設(shè)這個(gè)隊(duì)(dui)列已經(jīng)飽和(he)，呼叫將被路(lu)由到勸阻隊(duì)列(lie)（第二優(yōu)(you)先級(jí)）。

?

這個(gè)呼叫(jiao)然后將從Normal 隊(duì)列(lie)分配到 Main 工作組(zu) (P0的優(yōu)先(xian)級(jí)最(zui)高)。如(ru)果沒(méi)有空(kong)閑的資源(yuan)，這個(gè)呼叫將(jiang)被立(li)即路由到Backup 工作(zuo)組中 (第二優(yōu)先(xian)級(jí))。

資源(yuan)選取優(yōu)先級(jí)(ji)
當(dāng)客服中心所(suo)有的(de)資源(yuan)都空閑時(shí)，呼叫(jiao)必須按照下(xia)面的規(guī)(gui)則分配(pei)到最(zui)合適的資源(yuan)上：

絕對(duì)優(yōu)(you)先級(jí)：查找可能(neng)的工(gong)作組是按照(zhao)從P0到P9的降序方(fang)式進(jìn)行搜索(suo)，所保留的(de)工作組當(dāng)(dang)有至少一個(gè)(ge)空閑資源(yuan)時(shí)，將(jiang)第一個(gè)被使(shi)用 。

同等(deng)優(yōu)先級(jí)(ji): 所選擇的工作(zuo)組將有可能是(shi)具有最(zui)長(zhǎng)空閑時(shí)間的(de)人工座席(xi)。

呼叫選擇(ze)優(yōu)先級(jí)別
當(dāng)所(suo)有的資源忙時(shí)(shi)，電話將被排(pai)隊(duì)，當(dāng)有一個(gè)人(ren)工座席空閑時(shí)(shi)，他可以先(xian)處理來(lái)自(zi)公司(si)的最緊(jin)急的電話(hua)。這可以(yi)通過(guò)以下(xia)的優(yōu)先(xian)級(jí)設(shè)置來(lái)設(shè)(she)置：

1) 絕對(duì)優(yōu)先級(jí)：所(suo)有在最緊急隊(duì)(dui)列里面(mian)的電話可(ke)以比其他非緊(jin)急隊(duì)(dui)列里的(de)電話先(xian)服務(wù)。

2) 同等優(yōu)先級(jí)(ji)： 處于(yu)幾個(gè)相同優(yōu)先(xian)級(jí)隊(duì)列中(zhong)的電話，具(ju)有最長(zhǎng)等(deng)待時(shí)間的(de)電話將(jiang)被先服(fu)務(wù)。

在工(gong)作組中所(suo)搜索順(shun)序
在將電話(hua)分配到(dao)最合適的工作(zuo)組中后，呼叫分(fen)配的最后一(yi)個(gè)步驟(zhou)是在這(zhe)個(gè)組中選(xuan)擇一個(gè)人工座(zuo)席，這個(gè)選(xuan)擇可(ke)以根據(jù)預(yù)先(xian)所定義(yi)的規(guī)則進(jìn)行(xing)。

在一個(gè)指定的(de)工作組中(zhong)，根據(jù)座席(xi)的不同狀(zhuang)態(tài)將他們編輯(ji)一個(gè)順序(xu)，正如(ru)下表所(suo)顯示的那樣(yang)。

?

分配到這個(gè)(ge)工作組的電話(hua)將按(an)照預(yù)先(xian)配置的(de)順序進(jìn)行分(fen)配：

固定順序(xu)：處于列表的(de)第一個(gè)人(ren)工座(zuo)席總是同一(yi)個(gè)人。這個(gè)選(xuan)擇方式適用(yong)于總是(shi)指定一(yi)個(gè)人接電話，而(er)其他人作(zuo)為備份。

循環(huán)順序：每一(yi)個(gè)人工(gong)座席輪(lun)流成為列(lie)表的開(kāi)始(shi)。如果(guo)所選擇(ze)的人工座(zuo)席不能提供服(fu)務(wù)，將(jiang)尋找(zhao)下一個(gè)(ge)人。這(zhe)種搜尋方(fang)式可以平(ping)均工(gong)作負(fù)(fu)荷。?

最長(zhǎng)空閑(xian)時(shí)間(jian)搜索：最長(zhǎng)空閑時(shí)(shi)間的人工(gong)座席(xi)將作為列表的(de)第一(yi)個(gè)人(ren)。這種方(fang)式是要(yao)想在工作組中(zhong)完全平(ping)均工(gong)作負(fù)荷(he)的最好方案，這(zhe)是CCD配置中推薦(jian)的工作方式(shi)。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話(hua)功能操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以及(ji)標(biāo)準(zhǔn)的模擬(ni)電話可以作為(wei)CCD 人工座席的(de)電話(hua)分機(jī)。這些(xie)ReflexesTM 終端可以讓您(nin)很好的使用人(ren)工座席性(xing)能和(he)標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)(wu)服務(wù)。
可以在人(ren)工座(zuo)分機(jī)終端(duan)上顯(xian)示上下文幫助(zhu)以及定義(yi)個(gè)人的可(ke)編程鍵(jian)，同時(shí)也(ye)可以作為管理(li)員終(zhong)端（只有(you)Alcatel 4035）。
使用(yong)ReflexesTM 電話以及(ji)擴(kuò)展(zhan)的 LCD 顯示屏可以(yi)向座席和(he)管理員提供可(ke)視化(hua)信息(xi)：
· 對(duì)人工座席(xi)進(jìn)行標(biāo)識(shí)， 求(qiu)助或者(zhe)呼叫(jiao)管理員，電(dian)話錄(lu)音，為統(tǒng)計(jì)(ji)目的輸入的交(jiao)易代(dai)碼。

此外，管理員還(hai)可以：
· 作為第三方加(jia)入到CCD 服務(wù)(wu)電話中以(yi)幫助人工座席(xi)，或者以(yi)限制(zhi)的模式加(jia)入或者退出(chu)人工(gong)座席，執(zhí)行無(wú)聲(sheng)監(jiān)聽(tīng)功能（有(you)或沒(méi)有提(ti)示音）或者(zhe)永久性監(jiān)聽(tīng)(ting)。
· 打開(kāi)或者關(guān)閉(bi)一個(gè)工(gong)作組或業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

座席話機(jī)

座席登陸退(tui)出步(bu)驟
登陸步驟是(shi)人工(gong)座席通(tong)知CCD 系(xi)統(tǒng)，他可以準(zhǔn)(zhun)備接電話了(le)。退出登(deng)陸操作(zuo)是座席(xi)向CCD系統(tǒng)通知(zhi)他將(jiang)離開(kāi)電(dian)話分配(pei)系統(tǒng)
一個(gè)座席(xi)與一個(gè)話機(jī)相(xiang)關(guān)聯(lián)后(hou)，他可以：
只是登陸(lu)在授權(quán)(quan)的分機(jī)上，但(dan)不與任何Ccdistribution中(zhong)的任何位(wei)置相關(guān)聯(lián)(lian)。這個(gè)模式被(bei)稱自由座(zuo)席，或(huo)者
登陸成系統(tǒng)所(suo)指定的身份(fen)。這個(gè)模式適用(yong)于座(zuo)席固(gu)定在某個(gè)(ge)位置辦(ban)公， 在登陸過(guò)程(cheng)中也不需(xu)要輸入ID。

座席登陸(lu)并空閑（就緒(xu)）
登陸(lu)到工(gong)作組(zu)的座席在沒(méi)(mei)有其他特(te)殊工作(zuo)需要做的情(qing)況下，他是空閑(xian)的，在這個(gè)狀態(tài)(tai)下，他準(zhǔn)(zhun)備好接收(shou)和處理(li) CCD 呼叫(jiao)。

這時(shí)候(hou)人工座(zuo)席具(ju)有如下功能
臨時(shí)退(tui)出：允許人(ren)工座(zuo)席從(cong)Ccdistribution中臨(lin)時(shí)退出（如喝咖(ka)啡），作(zuo)為一(yi)個(gè)功能(neng)選項(xiàng)，在部(bu)分退出狀態(tài)中(zhong)，座席仍然(ran)可以應(yīng)(ying)答直接的Ccdistribution 電(dian)話。
事后工作處(chu)理：允許人工座(zuo)席完成通信。
求助：座席(xi)可以(yi)請(qǐng)求(qiu)管理員(yuan)的幫(bang)助 。
退出登陸：從(cong)系統(tǒng)中退(tui)出 。

一個(gè)來(lái)話(hua)的描述?
在振鈴階段，以(yi)下的信(xin)息可以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分(fen)機(jī)上顯(xian)示:?
來(lái)電(dian)者信(xin)息（號(hào)碼(ma)或者姓名）
要求服務(wù)(wu)的提示 (業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器號(hào)碼)
來(lái)電者等(deng)待時(shí)(shi)間指示?
在無(wú)人應(yīng)答時(shí)(shi)，呼叫將重新路(lu)由到另外(wai)一個(gè)(ge)導(dǎo)向 (人工(gong)座席，工作組(zu))

座席在線通話(hua)
(在通話期間，Alcatel 4035 上(shang)顯示以(yi)下信息):
管理員呼叫
被保持(chi)的呼(hu)叫
電話錄(lu)音（如果(guo)座席(xi)有語(yǔ)音(yin)信箱）
管理員呼(hu)叫保持請(qǐng)求?

通話處理的結(jié)(jie)束
(在通話的最后(hou)，座席將進(jìn)入到(dao)以下幾個(gè)階(jie)段):
輸入處(chu)理代碼：在一定(ding)的時(shí)間內(nèi)輸入(ru)三個(gè)數(shù)字(zi)
進(jìn)行一些事(shi)后處理：事(shi)后處理(li)階段可(ke)以讓座(zuo)席在完(wan)成CCD 通話后(hou)，進(jìn)行后(hou)續(xù)工作處(chu)理
暫停(ting)間隔
事后處理(li)階段和暫停(ting)階段的參數(shù)設(shè)(she)置可以在業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器中所(suo)限定的時(shí)間(jian)以及可否由(you)座席中斷等(deng)參數(shù)中(zhong)進(jìn)行設(shè)置(zhi)?
在這些操(cao)作中，人(ren)工座席(xi)被認(rèn)為(wei)是忙的，所以(yi)后面的呼叫(jiao)將不會(huì)分(fen)配給他。?

直接呼叫(jiao)
在很多情況(kuang)下，一個(gè)客戶想(xiang)要直接和以(yi)前曾經(jīng)接觸過(guò)(guo)得座(zuo)席聯(lián)系，這(zhe)些直接呼叫也(ye)將被當(dāng)作(zuo)是正常的(de)CCD 呼叫來(lái)進(jìn)行(xing)處理：交(jiao)易代碼，事(shi)后處(chu)理，暫(zan)停，統(tǒng)計(jì)(ji)等等

管理座席
除了以上所描(miao)述的座席(xi)特性(xing)外，管理員(yuan)還可以
對(duì)一個(gè)通(tong)話進(jìn)行(xing)無(wú)聲監(jiān)控
監(jiān)聽(tīng)在座席(xi)和用戶(hu)之間的CCD 通話(hua)，而不通知通話(hua)的任(ren)何一方(fang)
強(qiáng)插通話(hua)
參加在(zai)座席和(he)客戶之(zhi)間的通話，管理(li)員的(de)存在將通(tong)過(guò)重復(fù)的不斷(duan)播放的beep音來(lái)提(ti)示，同時(shí)在座席(xi)話機(jī)(ji)顯示上看(kan)到相應(yīng)的提(ti)示
可以(yi)接聽(tīng)來(lái)自座(zuo)席的求助請(qǐng)(qing)求以及來(lái)(lai)自座席(xi)直接呼叫
打開(kāi)(kai)或者關(guān)(guan)閉一個(gè)工作組(zu)或業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)，將座席從工作(zuo)組中退(tui)出，或者將其登(deng)陸到一個(gè)組中(zhong)?
?

管理功能的主(zhu)要目的是(shi)控制和提高服(fu)務(wù)質(zhì)量(liang)，提高客服中心(xin)的效率，這包(bao)括實(shí)時(shí)服務(wù)，它(ta)幫助管理(li)員檢(jian)查系(xi)統(tǒng)操作并給(gei)予即時(shí)反應(yīng)，而(er)且可(ke)提供(gong)離線服(fu)務(wù)，允許管(guan)理員稍后分(fen)析系統(tǒng)業(yè)務(wù)。
在每(mei)個(gè)管理工作(zuo)站，有三種類型(xing)的管理(li)功能：
· 配置功能(neng):
實(shí)時(shí)修改(gai)呼叫路由和呼(hu)叫分配參數(shù)，
對(duì)不同的CCD對(duì)象(xiang)重新配置（包(bao)括中繼(ji)組，導(dǎo)航器，隊(duì)(dui)列，座(zuo)席組等）
完全的座席(xi)級(jí)別管理
通用的(de)默認(rèn)(ren)系統(tǒng)參數(shù)(shu)。
· 對(duì)不同CCD對(duì)象(xiang)的實(shí)時(shí)(shi)監(jiān)管
通過(guò)瀏覽器(qi)，一個(gè)基(ji)于圖形(xing)界面的管理工(gong)具對(duì)操(cao)作者提供了集(ji)于一體的(de)耳目一新的(de)視覺(jué)效果。
通過(guò)在管理員(yuan)定義的(de)平滑觀測(cè)階段(duan)對(duì)所有對(duì)象(xiang)進(jìn)行監(jiān)測(cè)。
通過(guò)基于(yu)事件(jian)觸發(fā)的告警(jing)和指定的導(dǎo)(dao)航服(fu)務(wù)級(jí)別的窗口(kou)來(lái)進(jìn)行操作。
"· 離線(xian)統(tǒng)計(jì)：對(duì)離線(xian)分析(xi)提供了(le)編輯(ji)和存(cun)儲(chǔ)，并(bing)帶有(you)報(bào)告編輯和(he)打印功能。

監(jiān)控服務(wù)水(shui)平
為管理(li)員提(ti)供的(de)一個(gè)特殊界(jie)面可以(yi)來(lái)查看(kan)服務(wù)水平(ping)，這個(gè)(ge)重要信息同時(shí)(shi)也在其他界面(mian)上顯(xian)示出來(lái)，告警(jing)顯示(shi)是監(jiān)控話(hua)務(wù)量以及運(yùn)營(yíng)(ying)情況最(zui)有效的(de)方式。?
為每(mei)個(gè)導(dǎo)(dao)航器顯示的(de)服務(wù)水平有（同(tong)時(shí)可以(yi)顯示最多8個(gè)導(dǎo)(dao)航器）：
服務(wù)級(jí)別(bie)（SL）指示(shi)了持續(xù)服務(wù)(wu)的質(zhì)量，也就(jiu)是在管(guan)理員規(guī)定的秒(miao)數(shù)內(nèi)電話得到(dao)應(yīng)答的百分(fen)數(shù)。
效率（得到(dao)服務(wù)的電話(hua)占總呼(hu)叫的百分?jǐn)?shù)(shu)（不包含(han)放棄的(de)呼叫））以(yi)及
平均(jun)應(yīng)答速度(du)（AAS）統(tǒng)計(jì)(ji)

接收告(gao)警
這里顯示了(le)一個(gè)(ge)典型的告(gao)警界面，其(qi)將在(zai)發(fā)生緊急情況(kuang)時(shí)立即(ji)彈出， 這個(gè)監(jiān)(jian)護(hù)機(jī)制(zhi)引起管理員(yuan)的注意，并對(duì)(dui)其作出反應(yīng)。?

系統(tǒng)的重新(xin)配置
在CCsupervision中改變系(xi)統(tǒng)的配置(zhi)就和上面的(de)監(jiān)控操(cao)作一(yi)樣簡(jiǎn)(jian)單，可以(yi)從工具欄上(shang)點(diǎn)擊進(jìn)(jin)入，或者在瀏(liu)覽器(qi)上左擊(ji)所選(xuan)擇的對(duì)象(xiang)進(jìn)入(ru)配置界面(mian)。幾乎(hu)所有(you)的配置修(xiu)改都可以在管(guan)理員(yuan)PC上通過(guò)可(ke)視化的(de)查詢/修改(gai)操作完成(cheng)，對(duì)CCdistribution 參數(shù)的修改(gai)可以立即生(sheng)效。管理員(yuan)可以配置：
導(dǎo)航器、隊(duì)列(lie)、工作組(zu)和座(zuo)席
呼叫路由和分(fen)配參數(shù)
管理選(xuan)項(xiàng)和權(quán)限