?

正如您所知道(dao)的一樣，現(xiàn)(xian)在競爭越來(lai)越激烈(lie)，用戶的(de)要求也越來越(yue)高，對于每(mei)一個項(xiàng)目(mu)和客(ke)戶，都要去挖(wa)掘給他(ta)們帶(dai)來最(zui)大的利益(yi)。

正是由(you)于這個(ge)目的，有效、可靠(kao)地處理和管理(li)您客戶(hu)、供應(yīng)商(shang)以及(ji)合作伙伴的(de)關(guān)系就可以(yi)使您保持競爭(zheng)力，這就是(shi)客戶服務(wù)(wu)中心(xin)的任務(wù)?？?ke)服中心呼(hu)叫處(chu)理的(de)機(jī)制是將您(nin)公司的資(zi)源和(he)客戶的呼叫(jiao)匹配起來，您(nin)可以使用OmniTouch作為(wei)解決方(fang)案。

OmniTouch 客戶(hu)服務(wù)中心解(jie)決方案由(you)CCdistribution (電話操(cao)作和電話分(fen)配模塊(kuai)) 以及 CCsupervision (管理和(he)統(tǒng)計(jì)模塊) 構(gòu)(gou)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集(ji)成， Alcatel OmniTouch 可(ke)以實(shí)現(xiàn)(xian)：

· 增加客戶(hu)滿意度

· 不丟失客(ke)戶的聯(lián)系

· 大大提高了通(tong)信的(de)效率

· 為提高業(yè)(ye)務(wù)效率(lv)不斷地跟(gen)蹤所(suo)有客戶(hu)聯(lián)系

· 對收益增(zeng)加有正面(mian)直接(jie)影響(xiang)

· 優(yōu)化投資回報(bào)(bao)

· 通過操(cao)作來控(kong)制

· 節(jié)省(sheng)成本

?

Alcatel解決方(fang)案通過以下來(lai)滿足您(nin)的需求：

· 基于計(jì)算機(jī)(ji)和通信標(biāo)準(zhǔn)的(de)開放和模塊化(hua)體系(xi)結(jié)構(gòu)

· 一個具有(you)專利地呼叫(jiao)路由和分配(pei)算法

· 強(qiáng)大的呼叫處(chu)理功能

· 直覺的、人性化(hua)的環(huán)(huan)保電話終端(duan)

· 基于Windows的(de)管理和監(jiān)(jian)督系(xi)統(tǒng)

· 各種級別的(de)統(tǒng)計(jì)(實(shí)時監(jiān)(jian)測，離線分析統(tǒng)(tong)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來(lai)處理(li)呼叫。業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器是作為一(yi)個進(jìn)(jin)入到智能電話(hua)分配系統(tǒng)(tong)中的(de)接入點(diǎn)（或(huo)者是(shi)一個(ge)電話號碼(ma)），通常的(de)做法是對于將(jiang)您公司提供給(gei)客戶的每一(yi)種類型的業(yè)務(wù)(wu)（如熱線服務(wù)(wu)，訂單服務(wù)，VIP）對應(yīng)(ying)于一個業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先(xian)級導(dǎo)向(xiang)與三個(ge)獨(dú)立(li)的對(dui)象相關(guān)聯(lián)(lian)：業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器、隊(duì)列和資(zi)源。呼叫(jiao)路由(you)通過三個步驟(zhou)來完(wan)成:

· 從呼叫(jiao)經(jīng)過接入點(diǎn)（代(dai)表所需要(yao)的服務(wù)）路由開(kai)始進(jìn)入隊(duì)列。每(mei)一個方向(xiang)隊(duì)列的選擇(ze)遵循預(yù)先定(ding)義的優(yōu)先規(guī)則(ze) ，這稱之為(wei)路由(you)選擇。

· 如果(guo)下面的資源全(quan)忙，呼(hu)叫將進(jìn)行(xing)排隊(duì)。隊(duì)列遵(zun)循先進(jìn)(jin)先出的規(guī)則，隊(duì)(dui)列的大小由(you)最大等待(dai)時間來決定。如(ru)果不能夠(gou)達(dá)到所(suo)定義的服(fu)務(wù)水平(ping)（等待時(shi)間太長(zhang)），這個電話將(jiang)路由到勸(quan)阻機(jī)制(zhi)，因此 隊(duì)列之(zhi)間互相是有優(yōu)(you)先級(ji)關(guān)系。

· 呼叫分(fen)配到資源是通(tong)過在隊(duì)列(lie)和資源之間預(yù)(yu)先定義的(de)優(yōu)先(xian)級規(guī)則，這就(jiu)是呼叫分配(pei)。如果目標(biāo)資源(yuan)是空閑的呼叫(jiao)將立(li)即分(fen)配到(dao)所選擇(ze)的工(gong)作組(zu)去，然后再分配(pei)到合適的人(ren)工座席。為避免(mian)用戶等待，當(dāng)(dang)人工(gong)座席空閑時，呼(hu)叫將立即(ji)被處理(li)。?

· 從隊(duì)列到工作(zuo)組（資源選擇(ze)）

· 從工作(zuo)組到隊(duì)(dui)列（呼(hu)叫選擇）

因此，人工座席(xi)的優(yōu)先級別(bie)和呼叫選擇機(jī)(ji)制是可(ke)以互相獨(dú)立(li)的調(diào)整(zheng)。這個特性可(ke)以是的系統(tǒng)更(geng)加靈活(huo)。

?

一個從Tech. Service業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器來的(de)呼叫立(li)即路由(you)到Normal 隊(duì)列中(zhong) (P0的優(yōu)先級(ji)最高)。 假設(shè)這(zhe)個隊(duì)列已(yi)經(jīng)飽(bao)和，呼叫將被路(lu)由到(dao)勸阻隊(duì)列（第(di)二優(yōu)先級(ji)）。

?

這個呼叫然(ran)后將從Normal 隊(duì)列分(fen)配到 Main 工作(zuo)組 (P0的優(yōu)先級最(zui)高)。如果沒有空(kong)閑的資源(yuan)，這個呼(hu)叫將被立即(ji)路由到Backup 工(gong)作組中 (第二優(yōu)(you)先級(ji))。

資源選取(qu)優(yōu)先級
當(dāng)客服中心(xin)所有的資源都(dou)空閑時，呼叫(jiao)必須(xu)按照下面的(de)規(guī)則分(fen)配到最合(he)適的資源上：

絕對優(yōu)(you)先級：查(cha)找可能的工(gong)作組(zu)是按(an)照從P0到(dao)P9的降(jiang)序方式(shi)進(jìn)行搜索(suo)，所保留的工(gong)作組當(dāng)(dang)有至少一(yi)個空閑資(zi)源時，將第一個(ge)被使用 。

同等優(yōu)先級(ji): 所選(xuan)擇的工(gong)作組將有(you)可能是(shi)具有最長空閑(xian)時間的人(ren)工座(zuo)席。

呼叫(jiao)選擇(ze)優(yōu)先級別
當(dāng)所有的資(zi)源忙時，電話將(jiang)被排(pai)隊(duì)，當(dāng)有一(yi)個人工座席(xi)空閑時，他(ta)可以先處(chu)理來(lai)自公司的最緊(jin)急的電話。這(zhe)可以通過(guo)以下的(de)優(yōu)先級(ji)設(shè)置來(lai)設(shè)置：

1) 絕對優(yōu)先(xian)級：所有在(zai)最緊(jin)急隊(duì)列里(li)面的(de)電話(hua)可以(yi)比其(qi)他非緊急隊(duì)(dui)列里的電(dian)話先服務(wù)(wu)。

2) 同等優(yōu)先級(ji)： 處于(yu)幾個相(xiang)同優(yōu)先(xian)級隊(duì)列中的電(dian)話，具有最(zui)長等(deng)待時間的電(dian)話將被先(xian)服務(wù)。

在工(gong)作組中所(suo)搜索順序(xu)
在將電(dian)話分(fen)配到最合(he)適的工作組中(zhong)后，呼叫分配的(de)最后(hou)一個(ge)步驟是在這(zhe)個組中選(xuan)擇一個人工座(zuo)席，這個選(xuan)擇可以(yi)根據(jù)預(yù)(yu)先所定(ding)義的規(guī)(gui)則進(jìn)行。

在一個指(zhi)定的工作組(zu)中，根據(jù)座(zuo)席的不同狀(zhuang)態(tài)將他們編(bian)輯一個順(shun)序，正如(ru)下表所顯示(shi)的那樣(yang)。

?

分配到這個(ge)工作組(zu)的電話將按照(zhao)預(yù)先配(pei)置的(de)順序進(jìn)行分(fen)配：

固定順序(xu)：處于列(lie)表的第一個人(ren)工座席總是(shi)同一個(ge)人。這個選擇方(fang)式適用于總(zong)是指定一個(ge)人接電話(hua)，而其他人(ren)作為備份。

循環(huán)順序：每一個人工座(zuo)席輪流成(cheng)為列表(biao)的開始。如果所(suo)選擇的(de)人工座(zuo)席不能提供服(fu)務(wù)，將尋找(zhao)下一個人。這種(zhong)搜尋方(fang)式可以(yi)平均(jun)工作負(fù)荷。?

最長空閑時(shi)間搜(sou)索：最長(zhang)空閑時(shi)間的人工(gong)座席(xi)將作為(wei)列表的第一個(ge)人。這種方(fang)式是要想(xiang)在工作組(zu)中完全平均工(gong)作負(fù)荷(he)的最好方案，這(zhe)是CCD配置中推(tui)薦的(de)工作(zuo)方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功(gong)能操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以(yi)及標(biāo)準(zhǔn)的模擬(ni)電話可以作為(wei)CCD 人工座(zuo)席的電話(hua)分機(jī)。這些(xie)ReflexesTM 終端可(ke)以讓您(nin)很好(hao)的使用(yong)人工(gong)座席性能和標(biāo)(biao)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)(wu)服務(wù)。
可以(yi)在人工座分(fen)機(jī)終端上顯示(shi)上下文幫助以(yi)及定義個人的(de)可編程鍵，同(tong)時也可以作為(wei)管理(li)員終端（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以及(ji)擴(kuò)展的 LCD 顯示(shi)屏可以(yi)向座席(xi)和管(guan)理員提供(gong)可視化信息(xi)：
· 對人工座(zuo)席進(jìn)行標(biāo)識(shi)， 求助或者呼叫(jiao)管理員，電(dian)話錄音，為統(tǒng)計(jì)(ji)目的輸(shu)入的(de)交易代碼(ma)。

此外，管(guan)理員還可以：
· 作為第三(san)方加入到(dao)CCD 服務(wù)電話(hua)中以幫助人(ren)工座席，或者以(yi)限制的模式加(jia)入或者退(tui)出人工座席(xi)，執(zhí)行無聲監(jiān)聽(ting)功能（有或(huo)沒有(you)提示(shi)音）或者永久性(xing)監(jiān)聽。
· 打開或者關(guān)閉(bi)一個工(gong)作組或(huo)業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器。

座席話(hua)機(jī)

座席登陸(lu)退出步驟
登陸步驟是人(ren)工座席通知(zhi)CCD 系統(tǒng)，他可以準(zhǔn)(zhun)備接電(dian)話了。退出(chu)登陸操作是(shi)座席向CCD系統(tǒng)通(tong)知他將(jiang)離開電(dian)話分配(pei)系統(tǒng)
一個座席與一(yi)個話機(jī)(ji)相關(guān)聯(lián)后(hou)，他可以：
只是登陸在(zai)授權(quán)的分(fen)機(jī)上，但不與任(ren)何Ccdistribution中的(de)任何位置(zhi)相關(guān)聯(lián)(lian)。這個模(mo)式被稱自由(you)座席，或(huo)者
登陸成系統(tǒng)所(suo)指定的身(shen)份。這個(ge)模式適(shi)用于座席固定(ding)在某(mou)個位置辦公(gong)， 在登陸過(guo)程中也(ye)不需要輸入(ru)ID。

座席登陸并空(kong)閑（就緒）
登陸到工作組(zu)的座席(xi)在沒有(you)其他特殊工作(zuo)需要做(zuo)的情況下(xia)，他是空閑的(de)，在這(zhe)個狀態(tài)(tai)下，他準(zhǔn)備(bei)好接收和處理(li) CCD 呼叫。

這時候(hou)人工(gong)座席具(ju)有如下功能(neng)
臨時(shi)退出：允許(xu)人工座席(xi)從Ccdistribution中(zhong)臨時退出（如(ru)喝咖啡），作為(wei)一個功能選項(xiàng)(xiang)，在部分退出狀(zhuang)態(tài)中，座席仍(reng)然可以(yi)應(yīng)答直接的Ccdistribution 電(dian)話。
事后工作處理(li)：允許(xu)人工(gong)座席完成通(tong)信。
求助：座席可(ke)以請求管理(li)員的(de)幫助 。
退出登(deng)陸：從(cong)系統(tǒng)中退出 。

一個來話的描(miao)述?
在振(zhen)鈴階段，以下的(de)信息可(ke)以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)上顯(xian)示:?
來電者信息（號(hao)碼或者(zhe)姓名）
要求服務(wù)的(de)提示 (業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器號碼(ma))
來電(dian)者等待時間指(zhi)示?
在無人應(yīng)(ying)答時，呼叫將(jiang)重新(xin)路由到(dao)另外一個導(dǎo)向(xiang) (人工(gong)座席，工作組)

座席在(zai)線通話
(在通話期間，Alcatel 4035 上(shang)顯示以(yi)下信息):
管理員(yuan)呼叫
被保持的呼(hu)叫
電話錄音（如(ru)果座席有(you)語音信箱(xiang)）
管理員呼(hu)叫保(bao)持請(qing)求?

通話處理(li)的結(jié)束
(在通話的最后(hou)，座席將進(jìn)入到(dao)以下幾(ji)個階段):
輸入處理代碼(ma)：在一(yi)定的時間內(nèi)(nei)輸入三個數(shù)(shu)字
進(jìn)行一些(xie)事后處理(li)：事后(hou)處理階段(duan)可以讓座席(xi)在完(wan)成CCD 通話后，進(jìn)(jin)行后續(xù)(xu)工作(zuo)處理(li)
暫停間(jian)隔
事后處(chu)理階(jie)段和暫停(ting)階段(duan)的參(can)數(shù)設(shè)置可以在(zai)業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)中所(suo)限定(ding)的時間以(yi)及可否由座(zuo)席中斷等參數(shù)(shu)中進(jìn)行設(shè)(she)置?
在這些操作中(zhong)，人工座席被認(rèn)(ren)為是忙的(de)，所以后面(mian)的呼叫將不(bu)會分配(pei)給他。?

直接呼叫
在很多情況下(xia)，一個客(ke)戶想要直接和(he)以前曾經(jīng)(jing)接觸過得座席(xi)聯(lián)系，這些直接(jie)呼叫(jiao)也將被當(dāng)作是(shi)正常的CCD 呼叫來(lai)進(jìn)行(xing)處理：交易代碼(ma)，事后處理，暫停(ting)，統(tǒng)計(jì)等等(deng)

管理座席
除了(le)以上所(suo)描述的(de)座席特性外，管(guan)理員(yuan)還可以
對一個(ge)通話(hua)進(jìn)行無聲監(jiān)(jian)控
監(jiān)聽在座(zuo)席和用戶之間(jian)的CCD 通話，而不通(tong)知通(tong)話的任何(he)一方
強(qiáng)插通話
參加在(zai)座席和(he)客戶之間的通(tong)話，管理員(yuan)的存在(zai)將通過(guo)重復(fù)(fu)的不斷播放的(de)beep音來提示，同時(shi)在座席(xi)話機(jī)(ji)顯示上(shang)看到相應(yīng)的(de)提示(shi)
可以接聽(ting)來自座席(xi)的求助請求以(yi)及來自座席直(zhi)接呼(hu)叫
打開或者關(guān)(guan)閉一個工(gong)作組或(huo)業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器，將座席(xi)從工作組中退(tui)出，或者將其登(deng)陸到一(yi)個組中(zhong)?
?

管理功能的主(zhu)要目的是控(kong)制和提高服務(wù)(wu)質(zhì)量(liang)，提高客服(fu)中心(xin)的效率，這包(bao)括實(shí)時服務(wù)，它(ta)幫助(zhu)管理(li)員檢查系統(tǒng)操(cao)作并給(gei)予即時(shi)反應(yīng)(ying)，而且(qie)可提供離線(xian)服務(wù)，允許管(guan)理員(yuan)稍后分(fen)析系統(tǒng)(tong)業(yè)務(wù)(wu)。
在每個(ge)管理工作(zuo)站，有三(san)種類(lei)型的管(guan)理功(gong)能：
· 配置功能:
實(shí)時修改呼叫(jiao)路由和呼叫分(fen)配參(can)數(shù)，
對不(bu)同的CCD對象重(zhong)新配置（包括(kuo)中繼組，導(dǎo)航(hang)器，隊(duì)列(lie)，座席(xi)組等）
完全的(de)座席級別管理(li)
通用的默認(rèn)系(xi)統(tǒng)參數(shù)。
· 對不(bu)同CCD對象的(de)實(shí)時(shi)監(jiān)管
通過瀏覽器(qi)，一個基于圖(tu)形界(jie)面的管(guan)理工(gong)具對操作者(zhe)提供了集(ji)于一(yi)體的耳(er)目一新的視覺(jue)效果(guo)。
通過(guo)在管理員定(ding)義的平滑(hua)觀測(ce)階段對所(suo)有對象進(jìn)行(xing)監(jiān)測。
通過(guo)基于事件(jian)觸發(fā)的告(gao)警和指(zhi)定的導(dǎo)航服(fu)務(wù)級別(bie)的窗口來(lai)進(jìn)行(xing)操作。
"· 離線統(tǒng)計(jì)(ji)：對離(li)線分析(xi)提供了編輯和(he)存儲(chu)，并帶有報(bào)告(gao)編輯(ji)和打印功(gong)能。

監(jiān)控(kong)服務(wù)(wu)水平
為管理員提供(gong)的一個特(te)殊界面可(ke)以來查看服務(wù)(wu)水平(ping)，這個重要(yao)信息同(tong)時也在其(qi)他界面上顯(xian)示出來，告(gao)警顯示是(shi)監(jiān)控話(hua)務(wù)量(liang)以及運(yùn)(yun)營情況最(zui)有效的(de)方式。?
為每個導(dǎo)航器(qi)顯示的服務(wù)(wu)水平(ping)有（同時可以(yi)顯示最(zui)多8個導(dǎo)(dao)航器(qi)）：
服務(wù)級別（SL）指示(shi)了持續(xù)服務(wù)的(de)質(zhì)量(liang)，也就是(shi)在管理員規(guī)定(ding)的秒數(shù)內(nèi)電(dian)話得到應(yīng)答的(de)百分?jǐn)?shù)(shu)。
效率（得到服(fu)務(wù)的電(dian)話占總呼叫(jiao)的百分?jǐn)?shù)（不(bu)包含放棄的(de)呼叫））以及
平均應(yīng)答速度(du)（AAS）統(tǒng)計(jì)

接收告警(jing)
這里顯示了(le)一個典型的告(gao)警界(jie)面，其(qi)將在發(fā)生緊(jin)急情況時立即(ji)彈出， 這個監(jiān)護(hù)(hu)機(jī)制(zhi)引起管(guan)理員的(de)注意，并對其作(zuo)出反(fan)應(yīng)。?

系統(tǒng)的重(zhong)新配置
在CCsupervision中(zhong)改變系統(tǒng)的配(pei)置就(jiu)和上面的監(jiān)控(kong)操作一樣(yang)簡單，可以從(cong)工具欄上點(diǎn)擊(ji)進(jìn)入(ru)，或者在瀏(liu)覽器上(shang)左擊所選擇(ze)的對象進(jìn)入(ru)配置界面。幾乎(hu)所有(you)的配置修(xiu)改都可以在(zai)管理員(yuan)PC上通過可(ke)視化的(de)查詢/修改操(cao)作完(wan)成，對CCdistribution 參(can)數(shù)的修改可(ke)以立即生效。管(guan)理員(yuan)可以(yi)配置(zhi)：
導(dǎo)航器、隊(duì)列、工(gong)作組和座席
呼叫(jiao)路由和分配參(can)數(shù)
管理選項(xiàng)和(he)權(quán)限