?

正如您(nin)所知道的(de)一樣，現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)(zheng)越來(lái)(lai)越激烈，用(yong)戶的要求也越(yue)來(lái)越高，對(duì)于(yu)每一個(gè)項(xiàng)(xiang)目和客戶，都要(yao)去挖掘(jue)給他們帶(dai)來(lái)最大的利益(yi)。

正是由于這(zhe)個(gè)目的，有(you)效、可(ke)靠地(di)處理和管理(li)您客(ke)戶、供應(yīng)商(shang)以及(ji)合作(zuo)伙伴的關(guān)系就(jiu)可以(yi)使您保(bao)持競(jìng)爭(zhēng)力(li)，這就是客(ke)戶服務(wù)中心的(de)任務(wù)(wu)。客服(fu)中心呼(hu)叫處理的(de)機(jī)制是將(jiang)您公(gong)司的資源和(he)客戶的呼叫(jiao)匹配起來(lái)，您(nin)可以使用OmniTouch作為(wei)解決方案(an)。

OmniTouch 客戶服務(wù)中心(xin)解決方(fang)案由CCdistribution (電話(hua)操作和(he)電話分配模塊(kuai)) 以及 CCsupervision (管理和統(tǒng)(tong)計(jì)模塊) 構(gòu)(gou)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以(yi)實(shí)現(xiàn)：

· 增加(jia)客戶(hu)滿意度

· 不丟失客戶的(de)聯(lián)系

· 大大提高了通(tong)信的效率(lv)

· 為提(ti)高業(yè)務(wù)效率(lv)不斷地跟蹤(zong)所有客戶聯(lián)(lian)系

· 對(duì)收益增加有(you)正面直接影響(xiang)

· 優(yōu)化投資回報(bào)(bao)

· 通過(guò)操作來(lái)(lai)控制(zhi)

· 節(jié)省成本(ben)

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Alcatel解決方案(an)通過(guò)以(yi)下來(lái)滿足您的(de)需求：

· 基于計(jì)算機(jī)和(he)通信(xin)標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)放(fang)和模塊(kuai)化體系結(jié)(jie)構(gòu)

· 一個(gè)具有專利(li)地呼叫路(lu)由和分(fen)配算法(fa)

· 強(qiáng)大的(de)呼叫處(chu)理功能

· 直覺(jué)(jue)的、人性化的(de)環(huán)保電話終(zhong)端

· 基于Windows的(de)管理和(he)監(jiān)督系統(tǒng)

· 各種級(jí)別的(de)統(tǒng)計(jì)(ji)(實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)(ce)，離線分(fen)析統(tǒng)(tong)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器來(lái)處理(li)呼叫。業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器是作(zuo)為一個(gè)進(jìn)(jin)入到智(zhi)能電話分配系(xi)統(tǒng)中(zhong)的接入點(diǎn)(dian)（或者是(shi)一個(gè)電話(hua)號(hào)碼），通(tong)常的做法(fa)是對(duì)于將您(nin)公司提供給(gei)客戶(hu)的每一種(zhong)類型(xing)的業(yè)務(wù)（如熱(re)線服務(wù)，訂(ding)單服務(wù)，VIP）對(duì)(dui)應(yīng)于一個(gè)(ge)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)。

Alcatel Ccdistribution 通過(guò)優(yōu)先級(jí)(ji)導(dǎo)向與三個(gè)獨(dú)(du)立的對(duì)象相(xiang)關(guān)聯(lián)：業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器、隊(duì)列(lie)和資源。呼叫路(lu)由通過(guò)三(san)個(gè)步(bu)驟來(lái)完(wan)成:

· 從呼叫經(jīng)(jing)過(guò)接入點(diǎn)（代表(biao)所需要的(de)服務(wù)）路(lu)由開(kāi)(kai)始進(jìn)入隊(duì)列。每(mei)一個(gè)方向隊(duì)列(lie)的選擇遵循預(yù)(yu)先定(ding)義的優(yōu)先(xian)規(guī)則(ze) ，這稱之為(wei)路由選(xuan)擇。

· 如果下面的資(zi)源全忙，呼叫將(jiang)進(jìn)行排(pai)隊(duì)。隊(duì)列遵(zun)循先進(jìn)先出的(de)規(guī)則，隊(duì)列(lie)的大小由最(zui)大等(deng)待時(shí)間來(lái)(lai)決定。如(ru)果不(bu)能夠(gou)達(dá)到所定義的(de)服務(wù)水平（等(deng)待時(shí)間太長(zhǎng)），這(zhe)個(gè)電(dian)話將路由到勸(quan)阻機(jī)(ji)制，因此(ci) 隊(duì)列(lie)之間互相是有(you)優(yōu)先級(jí)關(guān)系(xi)。

· 呼叫分(fen)配到(dao)資源(yuan)是通(tong)過(guò)在隊(duì)(dui)列和資源之間(jian)預(yù)先定義的(de)優(yōu)先級(jí)規(guī)(gui)則，這(zhe)就是呼叫分(fen)配。如(ru)果目標(biāo)資(zi)源是空(kong)閑的呼叫將立(li)即分配到(dao)所選擇的工(gong)作組(zu)去，然后再(zai)分配到合(he)適的人工(gong)座席。為避免(mian)用戶(hu)等待(dai)，當(dāng)人工座席(xi)空閑時(shí)，呼叫將(jiang)立即(ji)被處理。?

· 從隊(duì)列到工作(zuo)組（資源選擇(ze)）

· 從工作(zuo)組到(dao)隊(duì)列（呼(hu)叫選擇）

因此，人工座席(xi)的優(yōu)先(xian)級(jí)別和(he)呼叫選擇(ze)機(jī)制(zhi)是可以(yi)互相獨(dú)立(li)的調(diào)整。這(zhe)個(gè)特性可以是(shi)的系統(tǒng)更(geng)加靈活。

?

一個(gè)從(cong)Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)來(lái)的呼(hu)叫立即路由(you)到Normal 隊(duì)(dui)列中 (P0的(de)優(yōu)先級(jí)最高)。 假(jia)設(shè)這個(gè)隊(duì)列(lie)已經(jīng)飽(bao)和，呼叫(jiao)將被路由(you)到勸阻隊(duì)列(lie)（第二優(yōu)先級(jí)(ji)）。

?

這個(gè)呼(hu)叫然后(hou)將從Normal 隊(duì)列分(fen)配到(dao) Main 工作組 (P0的優(yōu)先(xian)級(jí)最高(gao))。如果沒(méi)有(you)空閑(xian)的資源，這(zhe)個(gè)呼叫將被(bei)立即路(lu)由到Backup 工(gong)作組(zu)中 (第二優(yōu)先級(jí)(ji))。

資源(yuan)選取優(yōu)(you)先級(jí)
當(dāng)客(ke)服中心所有的(de)資源都空(kong)閑時(shí)，呼叫必須(xu)按照下面的(de)規(guī)則分配到最(zui)合適的資源(yuan)上：

絕對(duì)優(yōu)先級(jí)(ji)：查找(zhao)可能的工作(zuo)組是按照從(cong)P0到P9的降序方(fang)式進(jìn)(jin)行搜索，所保留(liu)的工(gong)作組(zu)當(dāng)有至少一(yi)個(gè)空閑(xian)資源時(shí)(shi)，將第(di)一個(gè)被使(shi)用 。

同等優(yōu)(you)先級(jí)(ji): 所選擇的(de)工作組(zu)將有可能是(shi)具有最長(zhǎng)(zhang)空閑時(shí)(shi)間的人工座(zuo)席。

呼叫選(xuan)擇優(yōu)先級(jí)別
當(dāng)所有的資(zi)源忙時(shí)，電(dian)話將(jiang)被排(pai)隊(duì)，當(dāng)有一個(gè)人(ren)工座席空(kong)閑時(shí)，他可(ke)以先處(chu)理來(lái)(lai)自公(gong)司的最緊(jin)急的電話。這可(ke)以通過(guò)以下(xia)的優(yōu)先級(jí)(ji)設(shè)置來(lái)設(shè)置：

1) 絕對(duì)優(yōu)先級(jí)：所(suo)有在最緊急(ji)隊(duì)列里面的(de)電話可以比其(qi)他非緊急(ji)隊(duì)列里的(de)電話先服(fu)務(wù)。

2) 同等優(yōu)先級(jí)： 處(chu)于幾個(gè)相(xiang)同優(yōu)先(xian)級(jí)隊(duì)列中的(de)電話(hua)，具有最長(zhǎng)等待(dai)時(shí)間(jian)的電話(hua)將被先服(fu)務(wù)。

在工作(zuo)組中(zhong)所搜索(suo)順序
在將電話分配(pei)到最合適的(de)工作(zuo)組中后，呼(hu)叫分配的(de)最后(hou)一個(gè)步驟是(shi)在這個(gè)組中(zhong)選擇一個(gè)人工(gong)座席(xi)，這個(gè)選擇(ze)可以根據(jù)(ju)預(yù)先所(suo)定義(yi)的規(guī)則進(jìn)行。

在一個(gè)指定(ding)的工作組中，根(gen)據(jù)座席(xi)的不同狀(zhuang)態(tài)將他們編輯(ji)一個(gè)順序，正(zheng)如下表所(suo)顯示的那樣(yang)。

?

分配到這(zhe)個(gè)工(gong)作組的電(dian)話將按照預(yù)先(xian)配置的順(shun)序進(jìn)(jin)行分配：

固定順序：處于列(lie)表的第一個(gè)(ge)人工座席(xi)總是(shi)同一個(gè)人(ren)。這個(gè)選擇方(fang)式適(shi)用于總(zong)是指定(ding)一個(gè)人接電話(hua)，而其他(ta)人作為備份。

循環(huán)順序：每一個(gè)(ge)人工座席輪流(liu)成為列表(biao)的開(kāi)始。如果所(suo)選擇的人工(gong)座席不(bu)能提(ti)供服務(wù)，將尋(xun)找下(xia)一個(gè)人。這種搜(sou)尋方式(shi)可以平均工(gong)作負(fù)荷(he)。?

最長(zhǎng)空閑時(shí)(shi)間搜索：最長(zhǎng)空閑時(shí)(shi)間的人工座席(xi)將作為列表的(de)第一個(gè)人。這種(zhong)方式(shi)是要想在工作(zuo)組中完全(quan)平均工作負(fù)(fu)荷的最好方(fang)案，這是CCD配置(zhi)中推薦(jian)的工作(zuo)方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操作(zuo)

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以(yi)及標(biāo)準(zhǔn)的(de)模擬電(dian)話可以(yi)作為CCD 人工(gong)座席的電話分(fen)機(jī)。這些ReflexesTM 終(zhong)端可以(yi)讓您(nin)很好(hao)的使用人(ren)工座席性能(neng)和標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)(ye)務(wù)服務(wù)。
可以(yi)在人工(gong)座分(fen)機(jī)終(zhong)端上顯示(shi)上下(xia)文幫助以(yi)及定(ding)義個(gè)(ge)人的可(ke)編程鍵，同(tong)時(shí)也(ye)可以(yi)作為(wei)管理(li)員終端（只(zhi)有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電(dian)話以及擴(kuò)(kuo)展的 LCD 顯示屏可(ke)以向座席(xi)和管理(li)員提供可視(shi)化信(xin)息：
· 對(duì)人工(gong)座席(xi)進(jìn)行標(biāo)(biao)識(shí)， 求助或者呼(hu)叫管(guan)理員(yuan)，電話錄(lu)音，為統(tǒng)計(jì)目的(de)輸入的(de)交易代碼(ma)。

此外，管理員(yuan)還可以：
· 作為第三方加(jia)入到(dao)CCD 服務(wù)電(dian)話中(zhong)以幫助人(ren)工座席，或(huo)者以限(xian)制的模式(shi)加入或(huo)者退出人工座(zuo)席，執(zhí)行(xing)無(wú)聲監(jiān)聽(tīng)功(gong)能（有或沒(méi)有提(ti)示音）或者永久(jiu)性監(jiān)聽(tīng)。
· 打開(kāi)或者(zhe)關(guān)閉一個(gè)(ge)工作組或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器(qi)。

座席話機(jī)

座席登陸退(tui)出步驟
登陸(lu)步驟是人(ren)工座席通知(zhi)CCD 系統(tǒng)，他可(ke)以準(zhǔn)備接電話(hua)了。退(tui)出登陸(lu)操作是座(zuo)席向CCD系統(tǒng)通知(zhi)他將離開(kāi)電話(hua)分配系統(tǒng)
一個(gè)座席與(yu)一個(gè)(ge)話機(jī)相(xiang)關(guān)聯(lián)后(hou)，他可以：
只是登(deng)陸在授(shou)權(quán)的(de)分機(jī)上，但不與(yu)任何Ccdistribution中的(de)任何位置(zhi)相關(guān)聯(lián)。這個(gè)(ge)模式被稱(cheng)自由座席(xi)，或者
登陸成系統(tǒng)所(suo)指定(ding)的身份。這個(gè)模(mo)式適用(yong)于座席固定在(zai)某個(gè)位置辦公(gong)， 在登陸(lu)過(guò)程中也不(bu)需要輸(shu)入ID。

座席登陸并空(kong)閑（就緒）
登陸(lu)到工(gong)作組的(de)座席在沒(méi)(mei)有其他特殊工(gong)作需(xu)要做的情況下(xia)，他是空閑(xian)的，在這個(gè)狀態(tài)(tai)下，他準(zhǔn)備(bei)好接(jie)收和處(chu)理 CCD 呼叫。

這時(shí)候人工座(zuo)席具有如下(xia)功能
臨時(shí)退(tui)出：允(yun)許人(ren)工座席(xi)從Ccdistribution中臨(lin)時(shí)退出（如(ru)喝咖啡(fei)），作為一個(gè)(ge)功能(neng)選項(xiàng)，在部分退(tui)出狀態(tài)中，座(zuo)席仍然(ran)可以應(yīng)答直(zhi)接的Ccdistribution 電話(hua)。
事后工作處(chu)理：允許人(ren)工座席完成(cheng)通信。
求助：座席可以(yi)請(qǐng)求管理員(yuan)的幫助 。
退出登陸：從(cong)系統(tǒng)(tong)中退(tui)出 。

一個(gè)來(lái)話的(de)描述?
在振鈴(ling)階段，以下(xia)的信息可以在(zai)Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)上顯示(shi):?
來(lái)電(dian)者信息（號(hào)碼或(huo)者姓名）
要求服務(wù)(wu)的提(ti)示 (業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器號(hào)碼)
來(lái)電者等(deng)待時(shí)間指示?
在無(wú)人應(yīng)答(da)時(shí)，呼叫將重新(xin)路由到另外(wai)一個(gè)導(dǎo)向 (人工(gong)座席(xi)，工作組)

座席在線通話(hua)
(在通話期(qi)間，Alcatel 4035 上顯(xian)示以下信息):
管理員呼叫
被保(bao)持的呼(hu)叫
電話錄(lu)音（如果座席(xi)有語(yǔ)音(yin)信箱(xiang)）
管理員呼叫(jiao)保持請(qǐng)求?

通話處理(li)的結(jié)(jie)束
(在通話的最后(hou)，座席將進(jìn)入(ru)到以下幾(ji)個(gè)階段):
輸入處理代碼(ma)：在一定的(de)時(shí)間內(nèi)輸入(ru)三個(gè)數(shù)(shu)字
進(jìn)行一些(xie)事后(hou)處理：事(shi)后處(chu)理階段可以讓(rang)座席在完成(cheng)CCD 通話后，進(jìn)行(xing)后續(xù)(xu)工作處(chu)理
暫停間隔
事后(hou)處理階段(duan)和暫停(ting)階段的參數(shù)(shu)設(shè)置可(ke)以在業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器(qi)中所限定的時(shí)(shi)間以(yi)及可否由座席(xi)中斷等參數(shù)中(zhong)進(jìn)行(xing)設(shè)置?
在這(zhe)些操作中(zhong)，人工座席被(bei)認(rèn)為是忙(mang)的，所以后面(mian)的呼叫將不(bu)會(huì)分(fen)配給他。?

直接呼叫(jiao)
在很多情況(kuang)下，一個(gè)(ge)客戶想要直接(jie)和以前曾經(jīng)接(jie)觸過(guò)得(de)座席聯(lián)系，這(zhe)些直接呼叫(jiao)也將被當(dāng)作(zuo)是正常(chang)的CCD 呼叫來(lái)進(jìn)(jin)行處理(li)：交易代碼，事(shi)后處理，暫停，統(tǒng)(tong)計(jì)等(deng)等

管理座(zuo)席
除了以(yi)上所描述的(de)座席特性外(wai)，管理員還可(ke)以
對(duì)一個(gè)通話進(jìn)(jin)行無(wú)(wu)聲監(jiān)(jian)控
監(jiān)聽(tīng)在座席(xi)和用戶之間的(de)CCD 通話，而(er)不通知通話(hua)的任何(he)一方
強(qiáng)插通(tong)話
參加(jia)在座席和客(ke)戶之間的通話(hua)，管理員的存在(zai)將通(tong)過(guò)重復(fù)(fu)的不斷播(bo)放的beep音來(lái)(lai)提示，同時(shí)(shi)在座席話(hua)機(jī)顯(xian)示上看(kan)到相應(yīng)(ying)的提示
可以接聽(tīng)來(lái)(lai)自座席的求助(zhu)請(qǐng)求(qiu)以及來(lái)自座(zuo)席直接呼叫
打開(kāi)或者關(guān)(guan)閉一個(gè)工作組(zu)或業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器，將座席從(cong)工作組中退(tui)出，或者將其(qi)登陸(lu)到一個(gè)組中(zhong)?
?

管理功能的(de)主要目(mu)的是控制(zhi)和提(ti)高服(fu)務(wù)質(zhì)量，提高客(ke)服中心的效率(lv)，這包括實(shí)時(shí)(shi)服務(wù)，它幫助(zhu)管理(li)員檢查系統(tǒng)(tong)操作并給予即(ji)時(shí)反應(yīng)，而且可(ke)提供離線服務(wù)(wu)，允許管理(li)員稍后分析(xi)系統(tǒng)業(yè)務(wù)(wu)。
在每(mei)個(gè)管理工作站(zhan)，有三(san)種類型的(de)管理(li)功能：
· 配置(zhi)功能:
實(shí)時(shí)(shi)修改呼叫(jiao)路由和(he)呼叫(jiao)分配參數(shù)(shu)，
對(duì)不同(tong)的CCD對(duì)象重(zhong)新配置（包括(kuo)中繼(ji)組，導(dǎo)航器，隊(duì)(dui)列，座席組等）
完全(quan)的座席級(jí)別管(guan)理
通用的默認(rèn)系(xi)統(tǒng)參數(shù)。
· 對(duì)不(bu)同CCD對(duì)(dui)象的實(shí)時(shí)監(jiān)管(guan)
通過(guò)瀏(liu)覽器，一個(gè)(ge)基于圖形(xing)界面的管理工(gong)具對(duì)操作者提(ti)供了集(ji)于一體(ti)的耳目一(yi)新的視覺(jué)效果(guo)。
通過(guò)(guo)在管理(li)員定義的平滑(hua)觀測(cè)階段對(duì)所(suo)有對(duì)(dui)象進(jìn)(jin)行監(jiān)測(cè)。
通過(guò)基于事件(jian)觸發(fā)的告警(jing)和指定的(de)導(dǎo)航(hang)服務(wù)級(jí)(ji)別的窗(chuang)口來(lái)進(jìn)行操(cao)作。
"· 離線統(tǒng)計(jì)(ji)：對(duì)離線分析(xi)提供了(le)編輯(ji)和存儲(chǔ)，并帶有(you)報(bào)告編輯(ji)和打印功能。

監(jiān)控(kong)服務(wù)水(shui)平
為管理員(yuan)提供的一個(gè)(ge)特殊(shu)界面可(ke)以來(lái)(lai)查看服務(wù)(wu)水平，這個(gè)重(zhong)要信息(xi)同時(shí)也在其他(ta)界面上(shang)顯示出(chu)來(lái)，告警顯(xian)示是監(jiān)控話(hua)務(wù)量(liang)以及運(yùn)營(yíng)情況(kuang)最有效的方式(shi)。?
為每個(gè)導(dǎo)航(hang)器顯示的服務(wù)(wu)水平有(you)（同時(shí)可以顯示(shi)最多8個(gè)導(dǎo)航(hang)器）：
服務(wù)級(jí)別（SL）指示(shi)了持續(xù)服(fu)務(wù)的質(zhì)(zhi)量，也就是在(zai)管理員規(guī)定的(de)秒數(shù)內(nèi)電(dian)話得(de)到應(yīng)答(da)的百分?jǐn)?shù)(shu)。
效率(lv)（得到服(fu)務(wù)的(de)電話占總(zong)呼叫的百分?jǐn)?shù)(shu)（不包含放棄(qi)的呼(hu)叫））以及
平均應(yīng)答(da)速度（AAS）統(tǒng)(tong)計(jì)

接收告警(jing)
這里(li)顯示了一個(gè)(ge)典型的告警界(jie)面，其將在發(fā)生(sheng)緊急情況時(shí)立(li)即彈出， 這個(gè)監(jiān)(jian)護(hù)機(jī)制引起(qi)管理員的注意(yi)，并對(duì)(dui)其作出反應(yīng)。?

系統(tǒng)的重新配(pei)置
在CCsupervision中改(gai)變系統(tǒng)的(de)配置(zhi)就和上(shang)面的監(jiān)控操作(zuo)一樣簡(jiǎn)單，可以(yi)從工具(ju)欄上點(diǎn)擊進(jìn)(jin)入，或者(zhe)在瀏覽器(qi)上左擊所(suo)選擇的對(duì)象進(jìn)(jin)入配置界面。幾(ji)乎所有的(de)配置修(xiu)改都可以在(zai)管理員PC上通(tong)過(guò)可視化的(de)查詢/修改操作(zuo)完成，對(duì)CCdistribution 參(can)數(shù)的修改(gai)可以立即生效(xiao)。管理(li)員可以配(pei)置：
導(dǎo)航器、隊(duì)列、工(gong)作組和座席(xi)
呼叫(jiao)路由和分(fen)配參數(shù)
管理選項(xiàng)和權(quán)(quan)限