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正如您所(suo)知道的一樣(yang)，現(xiàn)在(zai)競爭越來越激(ji)烈，用戶的要求(qiu)也越來(lai)越高，對于每一(yi)個項目(mu)和客(ke)戶，都要去挖掘(jue)給他(ta)們帶來(lai)最大(da)的利益。

正是由(you)于這個(ge)目的，有效、可(ke)靠地處理和管(guan)理您客(ke)戶、供應(yīng)(ying)商以及合作伙(huo)伴的(de)關(guān)系(xi)就可以(yi)使您保持競(jing)爭力，這(zhe)就是(shi)客戶服務(wù)中(zhong)心的任務(wù)。客服(fu)中心呼(hu)叫處(chu)理的機(jī)(ji)制是將您公司(si)的資源和客(ke)戶的呼叫匹(pi)配起(qi)來，您可以使(shi)用OmniTouch作為解(jie)決方案。

OmniTouch 客戶(hu)服務(wù)(wu)中心解決(jue)方案由CCdistribution (電話操(cao)作和電話分配(pei)模塊) 以及 CCsupervision (管(guan)理和統(tǒng)(tong)計模(mo)塊) 構(gòu)成(cheng)。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以實(shi)現(xiàn)：

· 增加客戶滿意(yi)度

· 不丟失客戶的(de)聯(lián)系

· 大大提高了(le)通信的效率(lv)

· 為提高業(yè)務(wù)效(xiao)率不斷地跟蹤(zong)所有客(ke)戶聯(lián)(lian)系

· 對收(shou)益增加有正(zheng)面直接影響(xiang)

· 優(yōu)化投資回報(bao)

· 通過操作來控(kong)制

· 節(jié)省(sheng)成本

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Alcatel解決方(fang)案通過以下(xia)來滿足您的需(xu)求：

· 基于計算機(jī)(ji)和通信(xin)標(biāo)準(zhǔn)的開放(fang)和模(mo)塊化體系結(jié)(jie)構(gòu)

· 一個具有(you)專利(li)地呼叫路(lu)由和分(fen)配算法

· 強(qiáng)大的呼(hu)叫處(chu)理功能

· 直覺的、人性(xing)化的環(huán)保電(dian)話終端

· 基于Windows的管理和(he)監(jiān)督系統(tǒng)

· 各種級別的統(tǒng)(tong)計(實時監(jiān)測(ce)，離線分析統(tǒng)計(ji))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊(kuai)用業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)來處(chu)理呼叫。業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器是作為一(yi)個進(jìn)(jin)入到智(zhi)能電(dian)話分配系(xi)統(tǒng)中的接入點(dian)（或者是(shi)一個(ge)電話號碼），通(tong)常的(de)做法是對(dui)于將您(nin)公司提供給客(ke)戶的每一(yi)種類型的(de)業(yè)務(wù)（如熱線(xian)服務(wù)，訂單服(fu)務(wù)，VIP）對(dui)應(yīng)于(yu)一個業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先(xian)級導(dǎo)向與(yu)三個獨(dú)立的對(dui)象相關(guān)(guan)聯(lián)：業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器(qi)、隊列和資源(yuan)。呼叫(jiao)路由通(tong)過三(san)個步驟來完(wan)成:

· 從呼叫經(jīng)(jing)過接入點（代表(biao)所需要(yao)的服(fu)務(wù)）路由開始(shi)進(jìn)入隊列。每(mei)一個方向(xiang)隊列的(de)選擇遵循預(yù)(yu)先定(ding)義的優(yōu)先(xian)規(guī)則 ，這(zhe)稱之為路由(you)選擇。

· 如果下面的資(zi)源全忙，呼(hu)叫將(jiang)進(jìn)行排(pai)隊。隊(dui)列遵循先進(jìn)(jin)先出的規(guī)則，隊(dui)列的大(da)小由最大等(deng)待時間來(lai)決定。如(ru)果不能(neng)夠達(dá)到所定義(yi)的服務(wù)(wu)水平（等(deng)待時間太長），這(zhe)個電話將(jiang)路由到勸阻(zu)機(jī)制(zhi)，因此(ci) 隊列之間(jian)互相是有優(yōu)先(xian)級關(guān)系。

· 呼叫(jiao)分配到資(zi)源是(shi)通過在隊(dui)列和資源之間(jian)預(yù)先定(ding)義的優(yōu)先(xian)級規(guī)則，這就(jiu)是呼叫分(fen)配。如果(guo)目標(biāo)資源是(shi)空閑的(de)呼叫將立(li)即分配(pei)到所選擇的工(gong)作組去，然(ran)后再分配到合(he)適的人工座席(xi)。為避免用(yong)戶等待，當(dāng)人(ren)工座席(xi)空閑(xian)時，呼叫(jiao)將立即被(bei)處理。?

· 從隊列到工(gong)作組（資源(yuan)選擇）

· 從工作組(zu)到隊列（呼叫選(xuan)擇）

因此，人(ren)工座席的優(yōu)(you)先級(ji)別和呼叫選擇(ze)機(jī)制(zhi)是可以互(hu)相獨(dú)立的調(diào)(diao)整。這個特性(xing)可以是的系統(tǒng)(tong)更加靈活(huo)。

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一個從Tech. Service業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航(hang)器來的呼叫(jiao)立即路(lu)由到Normal 隊列中 (P0的(de)優(yōu)先(xian)級最(zui)高)。 假設(shè)(she)這個隊列(lie)已經(jīng)(jing)飽和，呼叫將被(bei)路由(you)到勸阻隊列(lie)（第二(er)優(yōu)先級）。

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這個(ge)呼叫然后將從(cong)Normal 隊列分(fen)配到 Main 工作組 (P0的(de)優(yōu)先級最(zui)高)。如果沒(mei)有空閑的資源(yuan)，這個呼叫(jiao)將被(bei)立即路由(you)到Backup 工作組中(zhong) (第二優(yōu)先級(ji))。

資源(yuan)選取(qu)優(yōu)先級(ji)
當(dāng)客服(fu)中心所有的資(zi)源都空閑時(shi)，呼叫必須按(an)照下面的規(guī)則(ze)分配到最(zui)合適的資源(yuan)上：

絕對優(yōu)(you)先級：查找可(ke)能的工作組是(shi)按照從P0到P9的降(jiang)序方式進(jìn)行(xing)搜索，所(suo)保留的工作組(zu)當(dāng)有至少一(yi)個空閑(xian)資源時(shi)，將第一個(ge)被使用 。

同等優(yōu)先級(ji): 所選擇(ze)的工作(zuo)組將(jiang)有可能是(shi)具有最(zui)長空(kong)閑時間的人(ren)工座席。

呼叫選擇優(yōu)(you)先級別
當(dāng)所有(you)的資源忙時(shi)，電話將被(bei)排隊(dui)，當(dāng)有一個人(ren)工座席空閑時(shi)，他可以(yi)先處理來自(zi)公司的(de)最緊(jin)急的電話。這可(ke)以通過以下的(de)優(yōu)先級設(shè)置來(lai)設(shè)置：

1) 絕對優(yōu)先級(ji)：所有在最(zui)緊急隊列(lie)里面的(de)電話可(ke)以比其(qi)他非緊(jin)急隊列里的(de)電話先服(fu)務(wù)。

2) 同等優(yōu)先級： 處(chu)于幾(ji)個相(xiang)同優(yōu)先級隊(dui)列中的電話，具(ju)有最長等(deng)待時(shi)間的電(dian)話將被先服(fu)務(wù)。

在工作組(zu)中所搜索順(shun)序
在將電話(hua)分配到最合(he)適的工作組(zu)中后，呼叫(jiao)分配的(de)最后一個步(bu)驟是在這個(ge)組中選擇一(yi)個人工(gong)座席，這(zhe)個選擇(ze)可以根(gen)據(jù)預(yù)先所定(ding)義的規(guī)則(ze)進(jìn)行。

在一個指定的(de)工作組(zu)中，根據(jù)座席的(de)不同狀態(tài)(tai)將他們(men)編輯一個順(shun)序，正如下表所(suo)顯示的那樣。

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分配到這(zhe)個工(gong)作組(zu)的電話(hua)將按照預(yù)(yu)先配置的(de)順序進(jìn)行分配(pei)：

固定(ding)順序：處于(yu)列表的第一(yi)個人工座席(xi)總是同(tong)一個(ge)人。這個選(xuan)擇方式適用于(yu)總是指(zhi)定一個人(ren)接電(dian)話，而其他人作(zuo)為備份。

循環(huán)(huan)順序(xu)：每一個人(ren)工座(zuo)席輪流(liu)成為列(lie)表的開(kai)始。如果(guo)所選擇(ze)的人工座席(xi)不能提供服務(wù)(wu)，將尋找下一(yi)個人(ren)。這種搜尋(xun)方式可(ke)以平均(jun)工作負(fù)荷。?

最長空(kong)閑時間搜索(suo)：最長空(kong)閑時間的人(ren)工座席將作為(wei)列表的第(di)一個人。這種(zhong)方式是(shi)要想在工(gong)作組中完全平(ping)均工(gong)作負(fù)荷的最(zui)好方案，這(zhe)是CCD配(pei)置中(zhong)推薦的工作(zuo)方式(shi)。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能(neng)操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端(duan)以及(ji)標(biāo)準(zhǔn)的模(mo)擬電話(hua)可以(yi)作為CCD 人工(gong)座席的電話分(fen)機(jī)。這(zhe)些ReflexesTM 終端可(ke)以讓您很好(hao)的使用人(ren)工座席性(xing)能和標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)(ye)務(wù)服務(wù)。
可以在人(ren)工座分機(jī)終(zhong)端上顯(xian)示上下文幫助(zhu)以及定(ding)義個人(ren)的可編程(cheng)鍵，同時也可以(yi)作為管(guan)理員終端（只有(you)Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電(dian)話以及擴(kuò)(kuo)展的 LCD 顯示(shi)屏可以向(xiang)座席和管理(li)員提供可(ke)視化信息：
· 對人(ren)工座席進(jìn)行標(biāo)(biao)識， 求助或(huo)者呼叫管理員(yuan)，電話錄(lu)音，為(wei)統(tǒng)計目的輸入(ru)的交(jiao)易代碼。

此外，管(guan)理員(yuan)還可(ke)以：
· 作為第三(san)方加(jia)入到CCD 服務(wù)(wu)電話中(zhong)以幫助(zhu)人工座席，或者(zhe)以限制的模(mo)式加入或者(zhe)退出人工座(zuo)席，執(zhí)行無聲監(jiān)(jian)聽功能（有(you)或沒有提(ti)示音(yin)）或者永(yong)久性監(jiān)聽。
· 打開(kai)或者關(guān)閉(bi)一個工作組(zu)或業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器。

座席話機(jī)

座席登(deng)陸退出步驟(zhou)
登陸步(bu)驟是人工(gong)座席通知CCD 系(xi)統(tǒng)，他可(ke)以準(zhǔn)備接電話(hua)了。退(tui)出登(deng)陸操作是(shi)座席(xi)向CCD系統(tǒng)通知(zhi)他將離開(kai)電話分(fen)配系(xi)統(tǒng)
一個座席與一(yi)個話機(jī)相關(guān)聯(lián)(lian)后，他(ta)可以：
只是登陸(lu)在授(shou)權(quán)的(de)分機(jī)(ji)上，但不(bu)與任(ren)何Ccdistribution中的任(ren)何位置(zhi)相關(guān)聯(lián)(lian)。這個模式被稱(cheng)自由(you)座席，或者
登陸成系統(tǒng)(tong)所指定的身(shen)份。這(zhe)個模式(shi)適用于座(zuo)席固(gu)定在某個位置(zhi)辦公， 在登陸(lu)過程(cheng)中也不需要輸(shu)入ID。

座席登陸(lu)并空閑（就緒(xu)）
登陸到(dao)工作組的座席(xi)在沒有其(qi)他特殊工作(zuo)需要做的情況(kuang)下，他(ta)是空(kong)閑的，在這個(ge)狀態(tài)下，他(ta)準(zhǔn)備好接收(shou)和處理 CCD 呼(hu)叫。

這時候(hou)人工座(zuo)席具有如(ru)下功能(neng)
臨時(shi)退出(chu)：允許人工座(zuo)席從Ccdistribution中(zhong)臨時(shi)退出（如喝(he)咖啡(fei)），作為一個功能(neng)選項(xiang)，在部分退出(chu)狀態(tài)中，座(zuo)席仍然(ran)可以應(yīng)答直接(jie)的Ccdistribution 電話。
事后(hou)工作處理：允許(xu)人工(gong)座席完成通信(xin)。
求助：座席(xi)可以請求(qiu)管理員的幫(bang)助 。
退出(chu)登陸(lu)：從系統(tǒng)中退出(chu) 。

一個來話(hua)的描(miao)述?
在振鈴(ling)階段，以下的(de)信息可以(yi)在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)(ji)上顯示:?
來電(dian)者信息（號(hao)碼或(huo)者姓名）
要求服務(wù)(wu)的提示 (業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器號(hao)碼)
來電者等待(dai)時間指示(shi)?
在無人應(yīng)答(da)時，呼叫(jiao)將重新路由到(dao)另外(wai)一個導(dǎo)(dao)向 (人工(gong)座席(xi)，工作(zuo)組)

座席在線通(tong)話
(在通話(hua)期間(jian)，Alcatel 4035 上顯(xian)示以下信息):
管理員呼叫
被保持(chi)的呼(hu)叫
電話錄音(yin)（如果座(zuo)席有語音信(xin)箱）
管理員呼(hu)叫保持請求?

通話(hua)處理的結(jié)束(shu)
(在通話的(de)最后(hou)，座席(xi)將進(jìn)入到以下(xia)幾個(ge)階段):
輸入(ru)處理代碼：在(zai)一定的時間內(nèi)(nei)輸入三個數(shù)(shu)字
進(jìn)行一(yi)些事(shi)后處理：事后處(chu)理階段可以讓(rang)座席在完成CCD 通(tong)話后，進(jìn)行后續(xù)(xu)工作(zuo)處理
暫停(ting)間隔(ge)
事后處理階(jie)段和(he)暫停階(jie)段的參(can)數(shù)設(shè)置可(ke)以在業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器中(zhong)所限定的(de)時間以及可(ke)否由座席中斷(duan)等參數(shù)中進(jìn)行(xing)設(shè)置?
在這些(xie)操作中，人工(gong)座席被認(rèn)(ren)為是忙的，所以(yi)后面的呼(hu)叫將(jiang)不會分配(pei)給他。?

直接(jie)呼叫
在很多情(qing)況下，一個客戶(hu)想要直(zhi)接和以前曾經(jīng)(jing)接觸過得(de)座席聯(lián)系，這些(xie)直接呼叫(jiao)也將被當(dāng)作(zuo)是正(zheng)常的CCD 呼(hu)叫來進(jìn)行處(chu)理：交易代碼，事(shi)后處理，暫停(ting)，統(tǒng)計等等

管理座席(xi)
除了(le)以上所描述的(de)座席特性外(wai)，管理(li)員還可以(yi)
對一個通(tong)話進(jìn)行無聲監(jiān)(jian)控
監(jiān)聽在(zai)座席和(he)用戶之間的CCD 通(tong)話，而不通知通(tong)話的任(ren)何一方(fang)
強(qiáng)插通話
參加在(zai)座席和客(ke)戶之間的通話(hua)，管理員(yuan)的存在將通(tong)過重復(fù)的不(bu)斷播放(fang)的beep音(yin)來提示，同(tong)時在座席話機(jī)(ji)顯示上(shang)看到相應(yīng)的(de)提示
可以接聽(ting)來自座(zuo)席的求助(zhu)請求以(yi)及來自座席(xi)直接呼叫
打開(kai)或者關(guān)(guan)閉一個工作(zuo)組或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器，將座(zuo)席從工作組中(zhong)退出，或者將(jiang)其登陸到一個(ge)組中?
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管理(li)功能的主(zhu)要目的是控(kong)制和(he)提高(gao)服務(wù)質(zhì)(zhi)量，提(ti)高客(ke)服中心的效率(lv)，這包括實(shi)時服務(wù)，它幫(bang)助管理員檢(jian)查系統(tǒng)(tong)操作(zuo)并給予即(ji)時反應(yīng)，而(er)且可提供離線(xian)服務(wù)(wu)，允許管理(li)員稍后分(fen)析系統(tǒng)業(yè)務(wù)(wu)。
在每個管理(li)工作站(zhan)，有三種類型(xing)的管理功能(neng)：
· 配置功能:
實時修改呼(hu)叫路由(you)和呼叫分(fen)配參數(shù)，
對不同的(de)CCD對象重(zhong)新配置(zhi)（包括中繼組，導(dǎo)(dao)航器，隊(dui)列，座席組(zu)等）
完全(quan)的座席級(ji)別管理(li)
通用的(de)默認(rèn)(ren)系統(tǒng)(tong)參數(shù)。
· 對不同(tong)CCD對象的實時(shi)監(jiān)管(guan)
通過瀏覽(lan)器，一個基(ji)于圖形界(jie)面的管理工具(ju)對操作者提(ti)供了集于一(yi)體的耳目一(yi)新的視覺效果(guo)。
通過(guo)在管理員定(ding)義的平滑觀(guan)測階段(duan)對所有對(dui)象進(jìn)(jin)行監(jiān)測(ce)。
通過基于事(shi)件觸發(fā)(fa)的告警(jing)和指定的導(dǎo)航(hang)服務(wù)(wu)級別(bie)的窗(chuang)口來(lai)進(jìn)行(xing)操作。
"· 離線統(tǒng)計：對離(li)線分析提(ti)供了編輯和(he)存儲(chu)，并帶(dai)有報告編輯(ji)和打印功能(neng)。

監(jiān)控服務(wù)(wu)水平
為管理員提(ti)供的一(yi)個特(te)殊界面(mian)可以來(lai)查看(kan)服務(wù)水平，這(zhe)個重要信(xin)息同時也在(zai)其他(ta)界面上顯示出(chu)來，告警顯示(shi)是監(jiān)控(kong)話務(wù)量以及運(yùn)(yun)營情(qing)況最有(you)效的方式(shi)。?
為每個導(dǎo)(dao)航器顯示的服(fu)務(wù)水平有（同(tong)時可以顯(xian)示最多8個導(dǎo)(dao)航器）：
服務(wù)級別（SL）指示(shi)了持(chi)續(xù)服務(wù)(wu)的質(zhì)量，也(ye)就是在(zai)管理員(yuan)規(guī)定的(de)秒數(shù)(shu)內(nèi)電話(hua)得到應(yīng)(ying)答的百(bai)分?jǐn)?shù)。
效率（得到(dao)服務(wù)的(de)電話占總呼(hu)叫的百(bai)分?jǐn)?shù)（不(bu)包含放棄的(de)呼叫））以及
平均(jun)應(yīng)答速(su)度（AAS）統(tǒng)(tong)計

接收告(gao)警
這里(li)顯示了一個典(dian)型的(de)告警界(jie)面，其將在發(fā)生(sheng)緊急情況時(shi)立即彈出， 這(zhe)個監(jiān)護(hù)機(jī)(ji)制引起管理員(yuan)的注(zhu)意，并對其作(zuo)出反(fan)應(yīng)。?

系統(tǒng)的重新配(pei)置
在CCsupervision中改變系統(tǒng)(tong)的配置就和(he)上面的(de)監(jiān)控操作(zuo)一樣簡(jian)單，可以從工(gong)具欄上點擊(ji)進(jìn)入，或(huo)者在瀏覽(lan)器上左擊所(suo)選擇的對象(xiang)進(jìn)入配置(zhi)界面。幾(ji)乎所有的(de)配置修改(gai)都可以在(zai)管理員PC上通(tong)過可視化的查(cha)詢/修改操作完(wan)成，對CCdistribution 參數(shù)的(de)修改可以立(li)即生效。管理員(yuan)可以配置：
導(dǎo)航器、隊列(lie)、工作組和(he)座席
呼叫路由(you)和分配(pei)參數(shù)
管理選項(xiang)和權(quán)限