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正如您(nin)所知道的一(yi)樣，現(xiàn)在(zai)競爭越來越(yue)激烈，用戶的(de)要求也越來(lai)越高(gao)，對于每一個項(xiang)目和客戶(hu)，都要去挖掘給(gei)他們(men)帶來最大的利(li)益。

正是由于這(zhe)個目的，有(you)效、可靠地處理(li)和管(guan)理您客戶(hu)、供應(yīng)商以及合(he)作伙伴的關(guān)(guan)系就可(ke)以使(shi)您保(bao)持競爭力(li)，這就是客戶服(fu)務(wù)中心的任務(wù)(wu)?？头?fu)中心(xin)呼叫處理的(de)機制是(shi)將您公司的(de)資源和(he)客戶(hu)的呼叫匹配起(qi)來，您可(ke)以使用OmniTouch作為解(jie)決方案。

OmniTouch 客戶服(fu)務(wù)中心解決(jue)方案由CCdistribution (電話(hua)操作和(he)電話分配(pei)模塊) 以(yi)及 CCsupervision (管理(li)和統(tǒng)計模(mo)塊) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成(cheng)， Alcatel OmniTouch 可以(yi)實現(xiàn)：

· 增加客戶(hu)滿意度

· 不丟失客戶(hu)的聯(lián)系

· 大大(da)提高了通(tong)信的效(xiao)率

· 為提高業(yè)務(wù)效(xiao)率不斷地(di)跟蹤所有客戶(hu)聯(lián)系

· 對收益增加有(you)正面(mian)直接(jie)影響

· 優(yōu)化(hua)投資回(hui)報

· 通過(guo)操作來控(kong)制

· 節(jié)省成本

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Alcatel解決方案(an)通過以(yi)下來滿足(zu)您的需求：

· 基于計算(suan)機和通信(xin)標準的開放(fang)和模塊(kuai)化體(ti)系結(jié)構(gòu)

· 一個具有(you)專利地呼(hu)叫路由和分(fen)配算法

· 強大(da)的呼叫處理(li)功能

· 直覺的、人(ren)性化的環(huán)保電(dian)話終端

· 基于Windows的(de)管理(li)和監(jiān)督系(xi)統(tǒng)

· 各種(zhong)級別的(de)統(tǒng)計(實時監(jiān)測(ce)，離線分(fen)析統(tǒng)計)

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)來處(chu)理呼叫。業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器是作(zuo)為一個(ge)進入到智能(neng)電話分配系統(tǒng)(tong)中的接(jie)入點（或者(zhe)是一個電(dian)話號碼），通(tong)常的(de)做法是(shi)對于將您公(gong)司提供給客戶(hu)的每一(yi)種類型(xing)的業(yè)務(wù)（如熱線(xian)服務(wù)，訂單服(fu)務(wù)，VIP）對應(yīng)于一個(ge)業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先級導(dǎo)(dao)向與三(san)個獨立的對(dui)象相關(guān)(guan)聯(lián)：業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)、隊列(lie)和資源。呼(hu)叫路由(you)通過三個步驟(zhou)來完(wan)成:

· 從呼叫經(jīng)(jing)過接(jie)入點（代表所需(xu)要的服(fu)務(wù)）路由開(kai)始進(jin)入隊列。每一(yi)個方向隊列的(de)選擇遵(zun)循預(yù)(yu)先定義的(de)優(yōu)先規(guī)(gui)則 ，這稱(cheng)之為路由選擇(ze)。

· 如果下面的資(zi)源全(quan)忙，呼叫將(jiang)進行排隊。隊(dui)列遵循先進先(xian)出的規(guī)(gui)則，隊列的大(da)小由(you)最大等(deng)待時間來(lai)決定。如果不能(neng)夠達到(dao)所定(ding)義的服務(wù)水平(ping)（等待時(shi)間太長），這個(ge)電話(hua)將路由(you)到勸阻機(ji)制，因此(ci) 隊列(lie)之間互相是(shi)有優(yōu)先(xian)級關(guān)系(xi)。

· 呼叫分配(pei)到資源是(shi)通過在隊列(lie)和資(zi)源之間預(yù)先(xian)定義的優(yōu)先級(ji)規(guī)則，這(zhe)就是(shi)呼叫分配(pei)。如果目標(biao)資源是空閑的(de)呼叫將立即(ji)分配到(dao)所選擇(ze)的工作組去，然(ran)后再分配到合(he)適的人(ren)工座席。為(wei)避免用戶等待(dai)，當人工座(zuo)席空閑時，呼(hu)叫將立(li)即被處(chu)理。?

· 從隊列到工(gong)作組（資源(yuan)選擇(ze)）

· 從工作(zuo)組到隊(dui)列（呼叫選擇）

因此，人(ren)工座(zuo)席的優(yōu)先級別(bie)和呼叫選擇(ze)機制是可(ke)以互相獨(du)立的調(diào)整。這個(ge)特性可(ke)以是(shi)的系統(tǒng)更(geng)加靈活。

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一個從Tech. Service業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航(hang)器來的(de)呼叫(jiao)立即路由(you)到Normal 隊列中 (P0的優(yōu)(you)先級最(zui)高)。 假設(shè)這個(ge)隊列(lie)已經(jīng)飽和，呼(hu)叫將被路由到(dao)勸阻(zu)隊列(lie)（第二優(yōu)(you)先級）。

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這個(ge)呼叫然后將從(cong)Normal 隊列分配到(dao) Main 工作組 (P0的優(yōu)先(xian)級最高)。如(ru)果沒(mei)有空閑的(de)資源，這個呼叫(jiao)將被立即路(lu)由到(dao)Backup 工作組中 (第二(er)優(yōu)先級)。

資源選取優(yōu)(you)先級
當客服中心所(suo)有的資源(yuan)都空閑(xian)時，呼(hu)叫必須按(an)照下(xia)面的(de)規(guī)則(ze)分配到最(zui)合適的資源(yuan)上：

絕對優(yōu)先級(ji)：查找可能的(de)工作(zuo)組是按照從(cong)P0到P9的降序方式(shi)進行搜索(suo)，所保留的工(gong)作組(zu)當有至少一(yi)個空閑資源時(shi)，將第一(yi)個被使(shi)用 。

同等優(yōu)(you)先級: 所選擇(ze)的工作組將有(you)可能是具有(you)最長空(kong)閑時間(jian)的人工座席(xi)。

呼叫選擇優(yōu)(you)先級(ji)別
當所有的(de)資源忙時，電話(hua)將被排隊，當(dang)有一(yi)個人工(gong)座席空閑時，他(ta)可以先處理(li)來自公(gong)司的最緊急的(de)電話。這可(ke)以通過以下(xia)的優(yōu)先(xian)級設(shè)置來設(shè)(she)置：

1) 絕對優(yōu)先(xian)級：所有在(zai)最緊急(ji)隊列(lie)里面的電話可(ke)以比(bi)其他非(fei)緊急隊列(lie)里的電話(hua)先服務(wù)。

2) 同等優(yōu)先級(ji)： 處于幾個(ge)相同優(yōu)(you)先級隊列中的(de)電話(hua)，具有最長等(deng)待時間的電話(hua)將被(bei)先服務(wù)。

在工作(zuo)組中所(suo)搜索(suo)順序
在將(jiang)電話分(fen)配到最合(he)適的工作(zuo)組中(zhong)后，呼叫(jiao)分配的最后一(yi)個步驟是(shi)在這個組(zu)中選擇一個人(ren)工座席，這個(ge)選擇可(ke)以根據(jù)預(yù)先所(suo)定義的規(guī)則(ze)進行。

在一個指(zhi)定的工作組(zu)中，根據(jù)座(zuo)席的不(bu)同狀(zhuang)態(tài)將他們(men)編輯(ji)一個順序，正(zheng)如下表所顯(xian)示的那樣(yang)。

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分配到這個(ge)工作(zuo)組的電話將(jiang)按照(zhao)預(yù)先配置的順(shun)序進行分配(pei)：

固定順序：處于列表(biao)的第一個人工(gong)座席總是同(tong)一個人。這個選(xuan)擇方式適(shi)用于總是(shi)指定一個人接(jie)電話，而(er)其他(ta)人作為備(bei)份。

循環(huán)順序：每一(yi)個人工(gong)座席(xi)輪流成(cheng)為列表的開(kai)始。如果所(suo)選擇的人(ren)工座席不能提(ti)供服務(wù)(wu)，將尋找下一個(ge)人。這種搜(sou)尋方式(shi)可以平均工(gong)作負荷。?

最長空閑時(shi)間搜索：最長空閑時間(jian)的人工座(zuo)席將作為列表(biao)的第一(yi)個人。這種方式(shi)是要想在工(gong)作組中完(wan)全平(ping)均工(gong)作負(fu)荷的(de)最好(hao)方案，這是(shi)CCD配置中推薦(jian)的工作方式(shi)。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操(cao)作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以(yi)及標準的模擬(ni)電話可以(yi)作為CCD 人(ren)工座席的電(dian)話分(fen)機。這(zhe)些ReflexesTM 終端可以(yi)讓您很好的(de)使用人工座(zuo)席性(xing)能和標準的業(yè)(ye)務(wù)服務(wù)。
可以在人工(gong)座分機(ji)終端上顯(xian)示上下(xia)文幫助以(yi)及定義個人的(de)可編程鍵，同(tong)時也可以作為(wei)管理員(yuan)終端（只(zhi)有Alcatel 4035）。
使用(yong)ReflexesTM 電話以及擴(kuo)展的 LCD 顯示屏可(ke)以向座席和管(guan)理員(yuan)提供(gong)可視化信(xin)息：
· 對人工座(zuo)席進行(xing)標識， 求助或(huo)者呼叫管理員(yuan)，電話錄音，為(wei)統(tǒng)計(ji)目的輸入的交(jiao)易代碼。

此外，管理(li)員還可以(yi)：
· 作為第(di)三方加入到(dao)CCD 服務(wù)電(dian)話中(zhong)以幫助人工(gong)座席(xi)，或者以限制的(de)模式加(jia)入或者退出人(ren)工座席，執(zhí)行(xing)無聲(sheng)監(jiān)聽功能（有(you)或沒有提(ti)示音）或(huo)者永久(jiu)性監(jiān)聽。
· 打開(kai)或者關(guān)閉一(yi)個工作組(zu)或業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)。

座席話機(ji)

座席(xi)登陸退出(chu)步驟
登陸步驟(zhou)是人工座(zuo)席通知(zhi)CCD 系統(tǒng)(tong)，他可(ke)以準備接(jie)電話了。退出(chu)登陸操作是(shi)座席向CCD系統(tǒng)通(tong)知他將(jiang)離開電(dian)話分配(pei)系統(tǒng)(tong)
一個(ge)座席與一個話(hua)機相關(guān)(guan)聯(lián)后，他可以：
只是登陸(lu)在授權(quán)的分機(ji)上，但不與(yu)任何(he)Ccdistribution中的任何位(wei)置相關(guān)聯(lián)。這(zhe)個模(mo)式被稱(cheng)自由座席，或(huo)者
登陸(lu)成系統(tǒng)所指(zhi)定的身(shen)份。這個模式適(shi)用于座(zuo)席固(gu)定在某個位(wei)置辦公， 在登(deng)陸過(guo)程中也不(bu)需要(yao)輸入ID。

座席登(deng)陸并空閑（就緒(xu)）
登陸(lu)到工(gong)作組的座(zuo)席在沒有(you)其他(ta)特殊工(gong)作需要(yao)做的情(qing)況下(xia)，他是空閑(xian)的，在這(zhe)個狀態(tài)(tai)下，他準(zhun)備好接收和處(chu)理 CCD 呼叫(jiao)。

這時候人工(gong)座席具有如下(xia)功能
臨時退出：允(yun)許人工座席(xi)從Ccdistribution中臨時退出(chu)（如喝(he)咖啡），作為一個(ge)功能選項(xiang)，在部分(fen)退出狀(zhuang)態(tài)中，座(zuo)席仍(reng)然可以(yi)應(yīng)答直接(jie)的Ccdistribution 電(dian)話。
事后工作(zuo)處理：允許人(ren)工座席(xi)完成通信。
求助：座席可(ke)以請求管(guan)理員的幫助 。
退出登陸：從系(xi)統(tǒng)中退出(chu) 。

一個來話的描(miao)述?
在振鈴階(jie)段，以(yi)下的信(xin)息可以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分(fen)機上顯示:?
來電者信(xin)息（號碼或者(zhe)姓名）
要求(qiu)服務(wù)的提(ti)示 (業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器號(hao)碼)
來電者等待時(shi)間指示?
在無人應(yīng)答(da)時，呼(hu)叫將重(zhong)新路由到(dao)另外一個導(dǎo)向(xiang) (人工座席(xi)，工作組)

座席在線(xian)通話
(在通話(hua)期間，Alcatel 4035 上(shang)顯示以下(xia)信息(xi)):
管理員(yuan)呼叫
被保持的呼(hu)叫
電話錄音（如果(guo)座席有(you)語音信箱）
管理員(yuan)呼叫(jiao)保持請求(qiu)?

通話處理(li)的結(jié)束
(在通話的最后(hou)，座席(xi)將進(jin)入到以(yi)下幾個階段(duan)):
輸入處理代(dai)碼：在一(yi)定的時間內(nèi)輸(shu)入三個數(shù)(shu)字
進行一些事后(hou)處理：事后處理(li)階段可(ke)以讓座(zuo)席在(zai)完成CCD 通話后(hou)，進行(xing)后續(xù)工作(zuo)處理(li)
暫停間隔
事后處理(li)階段和暫(zan)停階段的參數(shù)(shu)設(shè)置可以在業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器中(zhong)所限定(ding)的時間以及可(ke)否由座(zuo)席中斷等參(can)數(shù)中進行(xing)設(shè)置(zhi)?
在這些操作(zuo)中，人工(gong)座席(xi)被認為是忙(mang)的，所以(yi)后面的呼(hu)叫將不會分配(pei)給他。?

直接呼(hu)叫
在很多情況(kuang)下，一個客戶想(xiang)要直接和(he)以前曾(ceng)經(jīng)接觸過得座(zuo)席聯(lián)系，這些直(zhi)接呼叫也將被(bei)當作(zuo)是正常的CCD 呼叫(jiao)來進行處理(li)：交易代碼，事后(hou)處理，暫停，統(tǒng)(tong)計等等

管理座席
除了以上(shang)所描述的座席(xi)特性外，管理(li)員還(hai)可以
對一個通話(hua)進行無(wu)聲監(jiān)(jian)控
監(jiān)聽在座(zuo)席和用戶之(zhi)間的CCD 通(tong)話，而(er)不通知(zhi)通話的任何一(yi)方
強插通話
參加在座席和(he)客戶之間的通(tong)話，管理員的存(cun)在將通過重復(fù)(fu)的不斷(duan)播放的(de)beep音來提示，同(tong)時在(zai)座席(xi)話機顯示(shi)上看到相應(yīng)的(de)提示
可以接聽來(lai)自座席的(de)求助請(qing)求以及來自座(zuo)席直接呼叫
打開或者關(guān)閉(bi)一個工(gong)作組或業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器，將座席從(cong)工作組中(zhong)退出，或(huo)者將(jiang)其登陸到一(yi)個組中(zhong)?
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管理功能的(de)主要目的是(shi)控制和提高(gao)服務(wù)質(zhì)量(liang)，提高客(ke)服中心的效(xiao)率，這包(bao)括實時服(fu)務(wù)，它幫助管理(li)員檢查系(xi)統(tǒng)操作(zuo)并給予即(ji)時反(fan)應(yīng)，而且可提(ti)供離線服務(wù)(wu)，允許管理員稍(shao)后分析(xi)系統(tǒng)業(yè)(ye)務(wù)。
在每(mei)個管理工作站(zhan)，有三種(zhong)類型的管(guan)理功(gong)能：
· 配置(zhi)功能:
實時修改(gai)呼叫路由和呼(hu)叫分配參數(shù)(shu)，
對不同(tong)的CCD對象(xiang)重新配(pei)置（包括中(zhong)繼組，導(dǎo)航器(qi)，隊列，座席組(zu)等）
完全的座席級(ji)別管(guan)理
通用的默(mo)認系統(tǒng)參(can)數(shù)。
· 對不同CCD對象的(de)實時監(jiān)(jian)管
通過瀏(liu)覽器，一個(ge)基于圖形界(jie)面的管理工(gong)具對操作者提(ti)供了集(ji)于一體(ti)的耳目一新的(de)視覺效(xiao)果。
通過在(zai)管理員定義(yi)的平滑(hua)觀測階段(duan)對所有對象(xiang)進行監(jiān)測。
通過(guo)基于(yu)事件觸發(fā)的(de)告警和指(zhi)定的導(dǎo)航(hang)服務(wù)級別的(de)窗口來(lai)進行操作(zuo)。
"· 離線統(tǒng)計：對離(li)線分(fen)析提供了(le)編輯和存儲，并(bing)帶有報告(gao)編輯和打(da)印功能。

監(jiān)控(kong)服務(wù)(wu)水平
為管理員(yuan)提供(gong)的一個特殊(shu)界面可以(yi)來查看服務(wù)水(shui)平，這個重(zhong)要信息同時(shi)也在(zai)其他(ta)界面上顯示出(chu)來，告警顯示(shi)是監(jiān)控話務(wù)量(liang)以及運營(ying)情況最有效(xiao)的方式(shi)。?
為每個導(dǎo)(dao)航器顯示(shi)的服務(wù)(wu)水平(ping)有（同時可以顯(xian)示最多8個導(dǎo)(dao)航器）：
服務(wù)級別（SL）指示(shi)了持(chi)續(xù)服(fu)務(wù)的質(zhì)(zhi)量，也就(jiu)是在管理員(yuan)規(guī)定的秒數(shù)(shu)內(nèi)電(dian)話得到應(yīng)答(da)的百分數(shù)(shu)。
效率（得到(dao)服務(wù)的(de)電話占總呼(hu)叫的百分數(shù)（不(bu)包含放(fang)棄的呼(hu)叫））以及(ji)
平均應(yīng)答(da)速度(du)（AAS）統(tǒng)計

接收告警
這里(li)顯示了一個(ge)典型的告警界(jie)面，其將(jiang)在發(fā)生緊急情(qing)況時立即彈出(chu)， 這個(ge)監(jiān)護機制引起(qi)管理員(yuan)的注意(yi)，并對其(qi)作出(chu)反應(yīng)。?

系統(tǒng)(tong)的重(zhong)新配置
在CCsupervision中(zhong)改變系(xi)統(tǒng)的配置(zhi)就和上面(mian)的監(jiān)控操作(zuo)一樣簡(jian)單，可以從工具(ju)欄上點擊進(jin)入，或(huo)者在瀏覽器上(shang)左擊所選(xuan)擇的對象進入(ru)配置界面(mian)。幾乎所有(you)的配置修改(gai)都可以(yi)在管理(li)員PC上通過(guo)可視化的查詢(xun)/修改操(cao)作完成，對(dui)CCdistribution 參數(shù)的修改(gai)可以立即生(sheng)效。管理員(yuan)可以配置(zhi)：
導(dǎo)航器(qi)、隊列(lie)、工作組和(he)座席
呼叫(jiao)路由(you)和分配參數(shù)
管理選項和權(quán)(quan)限