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正如您所(suo)知道的一樣，現(xiàn)(xian)在競(jing)爭越來越(yue)激烈，用戶的(de)要求也(ye)越來越高，對于(yu)每一個項(xiang)目和客戶，都(dou)要去(qu)挖掘給他們(men)帶來最大(da)的利益。

正是由于這(zhe)個目(mu)的，有效、可靠地(di)處理和管理(li)您客戶(hu)、供應(yīng)商(shang)以及合作伙伴(ban)的關(guān)系就(jiu)可以使您保(bao)持競(jing)爭力，這就是客(ke)戶服務(wù)中(zhong)心的任務(wù)(wu)?？头行暮艚?jiao)處理的機(jī)(ji)制是將您(nin)公司的資源(yuan)和客戶(hu)的呼叫(jiao)匹配起來，您可(ke)以使用OmniTouch作為解(jie)決方案。

OmniTouch 客戶服務(wù)(wu)中心解(jie)決方案由(you)CCdistribution (電話操作和(he)電話分配模(mo)塊) 以及(ji) CCsupervision (管理和統(tǒng)計(ji)模塊) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集(ji)成， Alcatel OmniTouch 可以(yi)實(shí)現(xiàn)：

· 增加客戶(hu)滿意度

· 不丟失客戶(hu)的聯(lián)(lian)系

· 大大提高(gao)了通信的效(xiao)率

· 為提高(gao)業(yè)務(wù)效率(lv)不斷地跟蹤所(suo)有客戶(hu)聯(lián)系(xi)

· 對收益增(zeng)加有正面直(zhi)接影響(xiang)

· 優(yōu)化投資(zi)回報(bao)

· 通過操作來(lai)控制(zhi)

· 節(jié)省(sheng)成本

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Alcatel解決方案通過(guo)以下來(lai)滿足您的(de)需求：

· 基于(yu)計算機(jī)和通(tong)信標(biāo)準(zhǔn)的開放(fang)和模塊化體(ti)系結(jié)構(gòu)

· 一個具有專利(li)地呼叫路(lu)由和分配算(suan)法

· 強(qiáng)大的呼叫處(chu)理功能

· 直覺的、人(ren)性化的(de)環(huán)保電話終(zhong)端

· 基于Windows的(de)管理和(he)監(jiān)督系統(tǒng)

· 各種(zhong)級別的統(tǒng)(tong)計(實(shí)時監(jiān)測(ce)，離線(xian)分析(xi)統(tǒng)計)

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器(qi)來處理呼叫(jiao)。業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)是作為一個進(jìn)(jin)入到(dao)智能電(dian)話分配(pei)系統(tǒng)中的(de)接入點(diǎn)（或者是(shi)一個電話(hua)號碼），通(tong)常的做(zuo)法是對于(yu)將您(nin)公司提供給客(ke)戶的每一種(zhong)類型的業(yè)務(wù)(wu)（如熱線服(fu)務(wù)，訂單服務(wù)，VIP）對(dui)應(yīng)于一(yi)個業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先(xian)級導(dǎo)向與三(san)個獨(dú)立的(de)對象相(xiang)關(guān)聯(lián)：業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器、隊列和資(zi)源。呼叫路由(you)通過三個步驟(zhou)來完成(cheng):

· 從呼叫經(jīng)(jing)過接入點(diǎn)（代(dai)表所需(xu)要的服(fu)務(wù)）路由(you)開始進(jìn)入隊列(lie)。每一個(ge)方向隊列(lie)的選(xuan)擇遵循預(yù)先定(ding)義的優(yōu)先(xian)規(guī)則 ，這稱之(zhi)為路由選擇(ze)。

· 如果下面的資(zi)源全(quan)忙，呼(hu)叫將進(jìn)(jin)行排(pai)隊。隊列遵(zun)循先(xian)進(jìn)先出的規(guī)則(ze)，隊列的大小(xiao)由最大等(deng)待時間來決(jue)定。如果不能(neng)夠達(dá)到所(suo)定義的(de)服務(wù)水平(ping)（等待(dai)時間太長），這個(ge)電話將路(lu)由到(dao)勸阻(zu)機(jī)制，因此 隊列(lie)之間互相是有(you)優(yōu)先級關(guān)(guan)系。

· 呼叫分配到資(zi)源是通過在(zai)隊列和(he)資源之間預(yù)先(xian)定義(yi)的優(yōu)先級規(guī)則(ze)，這就是呼叫(jiao)分配(pei)。如果目標(biāo)資(zi)源是空閑的(de)呼叫將(jiang)立即分配到(dao)所選擇(ze)的工作組去，然(ran)后再分(fen)配到合適(shi)的人工(gong)座席。為避免(mian)用戶等待(dai)，當(dāng)人工座席空(kong)閑時，呼叫(jiao)將立即被處(chu)理。?

· 從隊列(lie)到工作組（資(zi)源選擇）

· 從工作組到隊(dui)列（呼(hu)叫選(xuan)擇）

因此(ci)，人工座席(xi)的優(yōu)先級別(bie)和呼(hu)叫選擇(ze)機(jī)制是可以互(hu)相獨(dú)立的調(diào)(diao)整。這個特(te)性可以是的系(xi)統(tǒng)更加靈活。

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一個從(cong)Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來的呼叫(jiao)立即路由到Normal 隊(dui)列中 (P0的優(yōu)(you)先級(ji)最高)。 假設(shè)這(zhe)個隊列已經(jīng)(jing)飽和，呼叫將(jiang)被路由到勸(quan)阻隊列(lie)（第二優(yōu)先級）。

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這個呼叫然(ran)后將從Normal 隊列(lie)分配到 Main 工(gong)作組 (P0的優(yōu)先級(ji)最高)。如果(guo)沒有空(kong)閑的資源，這個(ge)呼叫將被立即(ji)路由(you)到Backup 工作組中 (第(di)二優(yōu)先級)。

資源選取(qu)優(yōu)先級(ji)
當(dāng)客服中心所(suo)有的資源都(dou)空閑時，呼叫必(bi)須按(an)照下(xia)面的規(guī)則分(fen)配到最合適的(de)資源上：

絕對優(yōu)先(xian)級：查找可能的(de)工作(zuo)組是按照從(cong)P0到P9的(de)降序方(fang)式進(jìn)(jin)行搜索，所保(bao)留的工作組當(dāng)(dang)有至少一個空(kong)閑資源(yuan)時，將第一(yi)個被(bei)使用 。

同等優(yōu)先級(ji): 所選(xuan)擇的(de)工作組將(jiang)有可能是(shi)具有最(zui)長空(kong)閑時間的人(ren)工座席(xi)。

呼叫選擇優(yōu)先(xian)級別(bie)
當(dāng)所有的資源(yuan)忙時，電話將被(bei)排隊，當(dāng)(dang)有一(yi)個人(ren)工座席(xi)空閑時，他(ta)可以先處理(li)來自公司的最(zui)緊急的電(dian)話。這(zhe)可以(yi)通過以下的優(yōu)(you)先級設(shè)置(zhi)來設(shè)置：

1) 絕對優(yōu)(you)先級：所有(you)在最緊急(ji)隊列里面的電(dian)話可(ke)以比(bi)其他(ta)非緊急隊列里(li)的電(dian)話先服務(wù)。

2) 同等優(yōu)(you)先級： 處于幾個(ge)相同(tong)優(yōu)先級(ji)隊列中的(de)電話，具有最長(zhang)等待時間的電(dian)話將被先(xian)服務(wù)。

在工作(zuo)組中所搜索(suo)順序
在將電話分(fen)配到最合(he)適的工作組中(zhong)后，呼叫分(fen)配的最后(hou)一個步(bu)驟是在這(zhe)個組中選擇一(yi)個人工座席，這(zhe)個選擇可(ke)以根據(jù)預(yù)先所(suo)定義(yi)的規(guī)(gui)則進(jìn)行(xing)。

在一(yi)個指定(ding)的工作組(zu)中，根據(jù)(ju)座席的不同(tong)狀態(tài)將他(ta)們編(bian)輯一個順序(xu)，正如下表所(suo)顯示的那樣(yang)。

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分配(pei)到這個工(gong)作組(zu)的電話將(jiang)按照預(yù)(yu)先配(pei)置的(de)順序進(jìn)行分(fen)配：

固定順序：處于(yu)列表的(de)第一(yi)個人工座席(xi)總是同一個(ge)人。這個選(xuan)擇方(fang)式適用于總(zong)是指(zhi)定一(yi)個人接電(dian)話，而其(qi)他人(ren)作為備份(fen)。

循環(huán)順(shun)序：每一個人(ren)工座席輪(lun)流成為列表的(de)開始。如(ru)果所選(xuan)擇的人(ren)工座(zuo)席不能提(ti)供服務(wù)(wu)，將尋找下一個(ge)人。這(zhe)種搜尋方式(shi)可以平(ping)均工作(zuo)負(fù)荷(he)。?

最長空閑(xian)時間搜索：最長空閑(xian)時間的(de)人工座席(xi)將作為(wei)列表的(de)第一個人。這(zhe)種方式是要想(xiang)在工作組中(zhong)完全平均(jun)工作負(fù)荷(he)的最好方案(an)，這是CCD配置中推(tui)薦的工作(zuo)方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話(hua)功能操作(zuo)

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以(yi)及標(biāo)準(zhǔn)的模(mo)擬電(dian)話可以作為(wei)CCD 人工座(zuo)席的電(dian)話分(fen)機(jī)。這些ReflexesTM 終端可(ke)以讓(rang)您很好的使(shi)用人(ren)工座(zuo)席性能(neng)和標(biāo)準(zhǔn)的(de)業(yè)務(wù)服務(wù)(wu)。
可以在(zai)人工座(zuo)分機(jī)終端(duan)上顯示上(shang)下文(wen)幫助以及定義(yi)個人的可編(bian)程鍵，同時(shi)也可以作為管(guan)理員終端（只有(you)Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話(hua)以及擴(kuò)(kuo)展的 LCD 顯(xian)示屏可以(yi)向座(zuo)席和(he)管理員提供可(ke)視化(hua)信息(xi)：
· 對人工座席進(jìn)(jin)行標(biāo)識， 求(qiu)助或(huo)者呼叫管理(li)員，電話錄音(yin)，為統(tǒng)計目(mu)的輸入的(de)交易(yi)代碼。

此外，管理(li)員還可(ke)以：
· 作為第三(san)方加入到CCD 服(fu)務(wù)電話(hua)中以幫助人(ren)工座席，或者以(yi)限制的(de)模式加入或者(zhe)退出(chu)人工座席，執(zhí)行(xing)無聲監(jiān)聽功(gong)能（有(you)或沒有提示(shi)音）或者永久(jiu)性監(jiān)(jian)聽。
· 打開或者關(guān)(guan)閉一個工(gong)作組(zu)或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

座席(xi)話機(jī)

座席登陸(lu)退出步驟
登陸步(bu)驟是(shi)人工座席通知(zhi)CCD 系統(tǒng)，他可以準(zhǔn)(zhun)備接電話了(le)。退出登陸操(cao)作是(shi)座席向(xiang)CCD系統(tǒng)(tong)通知他將離開(kai)電話分(fen)配系(xi)統(tǒng)
一個(ge)座席與一個話(hua)機(jī)相關(guān)聯(lián)(lian)后，他可以：
只是登陸在(zai)授權(quán)的分(fen)機(jī)上，但不(bu)與任何(he)Ccdistribution中的任(ren)何位置相(xiang)關(guān)聯(lián)。這個模(mo)式被(bei)稱自由座席，或(huo)者
登陸成系統(tǒng)(tong)所指定的身份(fen)。這個模(mo)式適用于(yu)座席固定在(zai)某個位置辦(ban)公， 在登(deng)陸過程中(zhong)也不需要輸入(ru)ID。

座席登陸并空(kong)閑（就緒(xu)）
登陸到(dao)工作組的座席(xi)在沒有其(qi)他特殊工(gong)作需要做的(de)情況下，他是(shi)空閑的，在(zai)這個狀態(tài)(tai)下，他準(zhǔn)(zhun)備好(hao)接收和處(chu)理 CCD 呼(hu)叫。

這時(shi)候人工(gong)座席具(ju)有如(ru)下功(gong)能
臨時退(tui)出：允許人(ren)工座(zuo)席從Ccdistribution中臨(lin)時退出(chu)（如喝咖(ka)啡），作為一個(ge)功能(neng)選項，在(zai)部分(fen)退出狀(zhuang)態(tài)中，座席仍然(ran)可以應(yīng)(ying)答直接的Ccdistribution 電(dian)話。
事后工作處(chu)理：允許人工座(zuo)席完成通信。
求助(zhu)：座席(xi)可以請(qing)求管理員的(de)幫助 。
退出登陸：從系(xi)統(tǒng)中退(tui)出 。

一個(ge)來話的描述(shu)?
在振鈴階(jie)段，以(yi)下的信息可(ke)以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分(fen)機(jī)上顯示:?
來電(dian)者信(xin)息（號碼或(huo)者姓名）
要求服務(wù)(wu)的提示 (業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器號碼)
來電者(zhe)等待時間指示(shi)?
在無人應(yīng)答時(shi)，呼叫將重新(xin)路由到另外(wai)一個導(dǎo)向(xiang) (人工(gong)座席，工作組)

座席在(zai)線通話
(在通話(hua)期間，Alcatel 4035 上(shang)顯示(shi)以下信息):
管理(li)員呼叫
被保(bao)持的呼叫(jiao)
電話錄音（如果(guo)座席有語音信(xin)箱）
管理員呼叫保(bao)持請求(qiu)?

通話處理(li)的結(jié)束
(在通話的最后(hou)，座席將進(jìn)入(ru)到以(yi)下幾個階(jie)段):
輸入處(chu)理代碼：在一定(ding)的時間內(nèi)輸(shu)入三個數(shù)(shu)字
進(jìn)行一些事(shi)后處(chu)理：事后(hou)處理(li)階段可以讓(rang)座席在完(wan)成CCD 通(tong)話后(hou)，進(jìn)行后(hou)續(xù)工作處理(li)
暫停間(jian)隔
事后處(chu)理階段和(he)暫停(ting)階段的參數(shù)設(shè)(she)置可(ke)以在業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器中所(suo)限定的(de)時間以及(ji)可否由座(zuo)席中斷等參(can)數(shù)中進(jìn)(jin)行設(shè)置?
在這些操作(zuo)中，人工座(zuo)席被認(rèn)為是(shi)忙的，所以后(hou)面的呼(hu)叫將不會分(fen)配給(gei)他。?

直接(jie)呼叫
在很(hen)多情(qing)況下(xia)，一個客戶(hu)想要直接和以(yi)前曾經(jīng)(jing)接觸過得座席(xi)聯(lián)系，這些(xie)直接呼叫也(ye)將被當(dāng)作是(shi)正常的(de)CCD 呼叫來進(jìn)行(xing)處理：交(jiao)易代碼，事后處(chu)理，暫停，統(tǒng)(tong)計等(deng)等

管理座(zuo)席
除了以上所(suo)描述(shu)的座席特性外(wai)，管理(li)員還可以
對一個通話進(jìn)(jin)行無聲監(jiān)(jian)控
監(jiān)聽在座席(xi)和用(yong)戶之間(jian)的CCD 通話，而不通(tong)知通話的(de)任何一方
強(qiáng)插通話
參加在座席(xi)和客(ke)戶之(zhi)間的(de)通話，管理(li)員的存在(zai)將通過(guo)重復(fù)的不斷(duan)播放的(de)beep音來提(ti)示，同時在座(zuo)席話(hua)機(jī)顯(xian)示上看(kan)到相應(yīng)的提(ti)示
可以接聽來(lai)自座席的求(qiu)助請求(qiu)以及來自(zi)座席直接(jie)呼叫
打開或者關(guān)閉(bi)一個工(gong)作組或業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器，將座席(xi)從工作組中退(tui)出，或者將其(qi)登陸到(dao)一個組中(zhong)?
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管理功能的(de)主要目(mu)的是控制和提(ti)高服務(wù)(wu)質(zhì)量，提高客服(fu)中心的效率，這(zhe)包括實(shí)時服(fu)務(wù)，它(ta)幫助管理(li)員檢查系統(tǒng)(tong)操作并給(gei)予即時反應(yīng)，而(er)且可提供(gong)離線(xian)服務(wù)，允(yun)許管(guan)理員稍(shao)后分析系統(tǒng)(tong)業(yè)務(wù)。
在每個(ge)管理工作(zuo)站，有(you)三種(zhong)類型(xing)的管(guan)理功能：
· 配置功能:
實(shí)時修改(gai)呼叫(jiao)路由和(he)呼叫(jiao)分配參數(shù)(shu)，
對不同(tong)的CCD對象重新(xin)配置（包括中繼(ji)組，導(dǎo)航(hang)器，隊列(lie)，座席組等）
完全的(de)座席級別管(guan)理
通用的默認(rèn)(ren)系統(tǒng)參(can)數(shù)。
· 對不同CCD對象的(de)實(shí)時(shi)監(jiān)管
通過瀏覽器(qi)，一個基于(yu)圖形(xing)界面的管理(li)工具對操作(zuo)者提供了集于(yu)一體的(de)耳目一新(xin)的視(shi)覺效果。
通過在管理員(yuan)定義的(de)平滑觀測(ce)階段對(dui)所有對(dui)象進(jìn)行監(jiān)(jian)測。
通過基于事(shi)件觸(chu)發(fā)的告警和(he)指定的導(dǎo)航(hang)服務(wù)級別的(de)窗口(kou)來進(jìn)行操作(zuo)。
"· 離線統(tǒng)計：對離(li)線分析提供了(le)編輯和存儲(chu)，并帶有報告(gao)編輯(ji)和打(da)印功(gong)能。

監(jiān)控服務(wù)(wu)水平
為管理員提供(gong)的一個特殊界(jie)面可以來(lai)查看服(fu)務(wù)水平，這(zhe)個重要(yao)信息(xi)同時也(ye)在其他(ta)界面(mian)上顯示出(chu)來，告警顯示(shi)是監(jiān)(jian)控話(hua)務(wù)量(liang)以及運(yùn)營情(qing)況最有(you)效的方式。?
為每(mei)個導(dǎo)航器顯(xian)示的服務(wù)(wu)水平有(you)（同時可以(yi)顯示最多8個導(dǎo)(dao)航器(qi)）：
服務(wù)級別（SL）指示(shi)了持續(xù)服(fu)務(wù)的質(zhì)量(liang)，也就是(shi)在管理員(yuan)規(guī)定(ding)的秒(miao)數(shù)內(nèi)(nei)電話得(de)到應(yīng)答的百(bai)分?jǐn)?shù)(shu)。
效率（得到(dao)服務(wù)(wu)的電話占總(zong)呼叫的百分?jǐn)?shù)(shu)（不包含放棄(qi)的呼叫））以(yi)及
平均(jun)應(yīng)答速度（AAS）統(tǒng)(tong)計

接收(shou)告警
這里顯示了(le)一個典型的(de)告警界面，其將(jiang)在發(fā)生緊急(ji)情況時立(li)即彈出(chu)， 這個監(jiān)(jian)護(hù)機(jī)(ji)制引起管(guan)理員的注意，并(bing)對其作出(chu)反應(yīng)。?

系統(tǒng)的重新配(pei)置
在CCsupervision中改變(bian)系統(tǒng)的配置(zhi)就和上面的監(jiān)(jian)控操作一(yi)樣簡(jian)單，可以從工(gong)具欄上點(diǎn)擊(ji)進(jìn)入，或者在瀏(liu)覽器(qi)上左擊所(suo)選擇的對象(xiang)進(jìn)入配置(zhi)界面。幾(ji)乎所有的(de)配置修改(gai)都可以(yi)在管理(li)員PC上通過可視(shi)化的查詢/修改(gai)操作完成，對(dui)CCdistribution 參數(shù)的修改(gai)可以立(li)即生效。管(guan)理員可以配置(zhi)：
導(dǎo)航器、隊(dui)列、工(gong)作組(zu)和座席
呼叫(jiao)路由(you)和分配參數(shù)
管理選項和權(quán)(quan)限