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正如您所知道(dao)的一樣(yang)，現(xiàn)在競(jing)爭越(yue)來越激烈，用戶(hu)的要求也越來(lai)越高，對于每一(yi)個項(xiang)目和客戶，都(dou)要去挖掘給(gei)他們帶來最大(da)的利益(yi)。

正是由于這個(ge)目的，有效、可(ke)靠地處理和管(guan)理您客戶、供應(yīng)(ying)商以及(ji)合作伙伴的(de)關(guān)系就可(ke)以使您保持(chi)競爭力，這就(jiu)是客戶(hu)服務(wù)(wu)中心的(de)任務(wù)(wu)?？头?zhong)心呼叫處(chu)理的(de)機(jī)制是(shi)將您公司(si)的資(zi)源和客戶(hu)的呼叫匹配起(qi)來，您(nin)可以使用OmniTouch作為(wei)解決方案(an)。

OmniTouch 客戶服務(wù)中心(xin)解決方(fang)案由(you)CCdistribution (電話操(cao)作和電話分(fen)配模塊) 以及 CCsupervision (管(guan)理和(he)統(tǒng)計模(mo)塊) 構(gòu)(gou)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成(cheng)， Alcatel OmniTouch 可以(yi)實現(xiàn)：

· 增加客戶滿(man)意度

· 不丟失(shi)客戶的(de)聯(lián)系

· 大大(da)提高了通信(xin)的效率(lv)

· 為提高業(yè)(ye)務(wù)效(xiao)率不(bu)斷地跟(gen)蹤所有客戶(hu)聯(lián)系(xi)

· 對收益增加(jia)有正(zheng)面直接(jie)影響

· 優(yōu)化投資回(hui)報

· 通過操(cao)作來控(kong)制

· 節(jié)省成本

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Alcatel解決方案通過(guo)以下來滿足您(nin)的需求：

· 基于計算(suan)機(jī)和通(tong)信標(biāo)準(zhǔn)的開(kai)放和模塊化體(ti)系結(jié)構(gòu)(gou)

· 一個具有專(zhuan)利地(di)呼叫路由和分(fen)配算法

· 強(qiáng)大的(de)呼叫處理(li)功能(neng)

· 直覺的、人性化(hua)的環(huán)保(bao)電話終(zhong)端

· 基于Windows的(de)管理(li)和監(jiān)督系(xi)統(tǒng)

· 各種(zhong)級別的統(tǒng)計(實(shi)時監(jiān)測，離線分(fen)析統(tǒng)計)

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊(kuai)用業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)來處理(li)呼叫。業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器是作為(wei)一個進(jìn)入(ru)到智能電話(hua)分配(pei)系統(tǒng)中(zhong)的接入點（或(huo)者是一個電(dian)話號碼(ma)），通常的做法(fa)是對于將(jiang)您公司提(ti)供給客(ke)戶的(de)每一種類型(xing)的業(yè)務(wù)（如熱線(xian)服務(wù)(wu)，訂單服務(wù)，VIP）對應(yīng)(ying)于一個業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先級(ji)導(dǎo)向與三(san)個獨(du)立的對象相關(guān)(guan)聯(lián)：業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器、隊列和(he)資源。呼叫路(lu)由通(tong)過三個步(bu)驟來完成(cheng):

· 從呼(hu)叫經(jīng)過(guo)接入點（代表(biao)所需要的(de)服務(wù)(wu)）路由開始進(jìn)(jin)入隊列。每一(yi)個方向(xiang)隊列的(de)選擇遵循(xun)預(yù)先定義(yi)的優(yōu)先規(guī)則(ze) ，這稱之(zhi)為路由(you)選擇。

· 如果下面的資(zi)源全(quan)忙，呼叫將進(jìn)行(xing)排隊。隊(dui)列遵(zun)循先進(jìn)先(xian)出的規(guī)則(ze)，隊列的大小(xiao)由最大等待時(shi)間來決定(ding)。如果不能夠(gou)達(dá)到(dao)所定義的服務(wù)(wu)水平(ping)（等待(dai)時間太長），這個(ge)電話將(jiang)路由到勸(quan)阻機(jī)制，因(yin)此 隊列之間(jian)互相是有(you)優(yōu)先級關(guān)系。

· 呼叫(jiao)分配到(dao)資源(yuan)是通過(guo)在隊列和資源(yuan)之間(jian)預(yù)先定義的(de)優(yōu)先級(ji)規(guī)則(ze)，這就是呼叫(jiao)分配。如果目標(biāo)(biao)資源是空閑(xian)的呼叫(jiao)將立即分配到(dao)所選擇的(de)工作組(zu)去，然后再分(fen)配到合適的(de)人工座席。為(wei)避免用戶(hu)等待(dai)，當(dāng)人工座席(xi)空閑時，呼(hu)叫將立即被(bei)處理。?

· 從隊(dui)列到工(gong)作組（資源選(xuan)擇）

· 從工作(zuo)組到隊列（呼(hu)叫選擇）

因此，人工座(zuo)席的優(yōu)先級(ji)別和呼叫選擇(ze)機(jī)制是(shi)可以互相獨(du)立的(de)調(diào)整。這個特(te)性可以是的(de)系統(tǒng)更(geng)加靈活。

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一個從Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來(lai)的呼叫立即路(lu)由到Normal 隊列(lie)中 (P0的優(yōu)先級(ji)最高)。 假設(shè)這個(ge)隊列已經(jīng)飽(bao)和，呼(hu)叫將(jiang)被路由到勸(quan)阻隊列（第(di)二優(yōu)(you)先級）。

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這個呼叫然后(hou)將從Normal 隊(dui)列分配到 Main 工作(zuo)組 (P0的(de)優(yōu)先級(ji)最高)。如果沒有(you)空閑的資(zi)源，這個呼叫將(jiang)被立即(ji)路由到Backup 工作組(zu)中 (第二優(yōu)先(xian)級)。

資源選(xuan)取優(yōu)先級(ji)
當(dāng)客服中心(xin)所有的(de)資源都空(kong)閑時，呼叫必須(xu)按照下(xia)面的規(guī)(gui)則分配到(dao)最合適的(de)資源上：

絕對優(yōu)先級：查(cha)找可能的工作(zuo)組是按照從(cong)P0到P9的(de)降序(xu)方式進(jìn)(jin)行搜索，所保(bao)留的工作組(zu)當(dāng)有至(zhi)少一個空(kong)閑資源時，將第(di)一個被(bei)使用 。

同等(deng)優(yōu)先級: 所選(xuan)擇的工作(zuo)組將有(you)可能是(shi)具有最長空閑(xian)時間的(de)人工座席。

呼叫(jiao)選擇優(yōu)先級別(bie)
當(dāng)所有(you)的資源(yuan)忙時，電話將被(bei)排隊，當(dāng)有一個(ge)人工座席空閑(xian)時，他(ta)可以先(xian)處理來自公司(si)的最緊急(ji)的電話。這可以(yi)通過以下的(de)優(yōu)先(xian)級設(shè)置來(lai)設(shè)置：

1) 絕對(dui)優(yōu)先級：所有在(zai)最緊(jin)急隊列里(li)面的電(dian)話可以(yi)比其他(ta)非緊急隊列里(li)的電話先服務(wù)(wu)。

2) 同等優(yōu)先級(ji)： 處于(yu)幾個(ge)相同優(yōu)(you)先級隊列中的(de)電話，具有最長(zhang)等待時間的(de)電話將被(bei)先服務(wù)。

在工作組(zu)中所(suo)搜索順序
在將(jiang)電話分配到(dao)最合適(shi)的工作組(zu)中后，呼叫分配(pei)的最后一個(ge)步驟是在這個(ge)組中選(xuan)擇一(yi)個人工座席(xi)，這個選(xuan)擇可以根據(jù)(ju)預(yù)先(xian)所定義(yi)的規(guī)(gui)則進(jìn)行。

在一個指定的(de)工作組中，根(gen)據(jù)座(zuo)席的不同(tong)狀態(tài)將(jiang)他們(men)編輯一(yi)個順序，正如(ru)下表所顯(xian)示的那樣。

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分配到(dao)這個工作組的(de)電話將(jiang)按照預(yù)(yu)先配置的(de)順序進(jìn)行分(fen)配：

固定(ding)順序(xu)：處于列表的第(di)一個人工(gong)座席(xi)總是同(tong)一個人(ren)。這個(ge)選擇方式適用(yong)于總是指定一(yi)個人接電話(hua)，而其他(ta)人作為備份。

循環(huán)(huan)順序(xu)：每一(yi)個人(ren)工座席輪流成(cheng)為列表的開始(shi)。如果所(suo)選擇的人工(gong)座席不能(neng)提供服(fu)務(wù)，將尋找下(xia)一個人。這種搜(sou)尋方式(shi)可以平均工(gong)作負(fù)荷。?

最長空(kong)閑時間(jian)搜索：最長(zhang)空閑時間的人(ren)工座(zuo)席將作為列(lie)表的第一(yi)個人。這(zhe)種方式是(shi)要想在工作組(zu)中完(wan)全平(ping)均工(gong)作負(fù)荷(he)的最好方案，這(zhe)是CCD配置中推薦(jian)的工作方(fang)式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功(gong)能操作(zuo)

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字(zi)終端以及(ji)標(biāo)準(zhǔn)的模擬電(dian)話可以作(zuo)為CCD 人工(gong)座席的電話分(fen)機(jī)。這些ReflexesTM 終端可(ke)以讓您很(hen)好的使用人工(gong)座席性能和(he)標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的業(yè)務(wù)(wu)服務(wù)。
可以在(zai)人工座分機(jī)(ji)終端(duan)上顯(xian)示上下文幫助(zhu)以及(ji)定義個(ge)人的(de)可編(bian)程鍵，同時(shi)也可以作(zuo)為管理員(yuan)終端（只有(you)Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以及(ji)擴(kuò)展(zhan)的 LCD 顯示屏可(ke)以向座席和(he)管理員(yuan)提供(gong)可視化信息(xi)：
· 對人工座席(xi)進(jìn)行標(biāo)識， 求助(zhu)或者呼叫管(guan)理員(yuan)，電話(hua)錄音，為統(tǒng)(tong)計目的輸(shu)入的交易代碼(ma)。

此外，管(guan)理員還可以：
· 作為第三(san)方加入到CCD 服(fu)務(wù)電話中以幫(bang)助人工座席(xi)，或者以限(xian)制的模式(shi)加入或者退出(chu)人工座(zuo)席，執(zhí)行無聲(sheng)監(jiān)聽(ting)功能(neng)（有或沒有(you)提示音）或者永(yong)久性監(jiān)(jian)聽。
· 打開或者(zhe)關(guān)閉一(yi)個工作組(zu)或業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)。

座席話機(jī)

座席登陸(lu)退出步驟
登陸(lu)步驟是人(ren)工座席通(tong)知CCD 系統(tǒng)，他可(ke)以準(zhǔn)備接(jie)電話了(le)。退出登陸操作(zuo)是座(zuo)席向CCD系統(tǒng)通知(zhi)他將離開電話(hua)分配(pei)系統(tǒng)
一個座席與(yu)一個(ge)話機(jī)相關(guān)聯(lián)(lian)后，他可以(yi)：
只是登陸(lu)在授(shou)權(quán)的(de)分機(jī)上(shang)，但不(bu)與任何Ccdistribution中的(de)任何位(wei)置相關(guān)聯(lián)。這(zhe)個模式被(bei)稱自由座(zuo)席，或者(zhe)
登陸成系統(tǒng)(tong)所指(zhi)定的身份(fen)。這個模(mo)式適(shi)用于座席(xi)固定在(zai)某個位置辦公(gong)， 在登(deng)陸過程中也不(bu)需要輸入(ru)ID。

座席登陸(lu)并空閑（就緒）
登陸到工(gong)作組的座席在(zai)沒有(you)其他特殊工作(zuo)需要做的情況(kuang)下，他是空(kong)閑的，在(zai)這個(ge)狀態(tài)下，他準(zhǔn)(zhun)備好接(jie)收和處(chu)理 CCD 呼叫。

這時(shi)候人工座席具(ju)有如(ru)下功能
臨時退出(chu)：允許人工座席(xi)從Ccdistribution中臨時(shi)退出(chu)（如喝(he)咖啡(fei)），作為(wei)一個功能選(xuan)項，在部分退(tui)出狀態(tài)中，座(zuo)席仍然可(ke)以應(yīng)(ying)答直接的Ccdistribution 電話(hua)。
事后工作處(chu)理：允許人(ren)工座(zuo)席完成通(tong)信。
求助：座席可(ke)以請求(qiu)管理(li)員的(de)幫助 。
退出登陸：從(cong)系統(tǒng)中(zhong)退出 。

一個來話(hua)的描述?
在振鈴(ling)階段，以下的信(xin)息可以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)(ji)上顯示:?
來電(dian)者信息（號碼或(huo)者姓名(ming)）
要求(qiu)服務(wù)的提示(shi) (業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器號碼(ma))
來電者等待(dai)時間指示?
在無(wu)人應(yīng)答時，呼叫(jiao)將重新路由(you)到另外一個導(dǎo)(dao)向 (人工座(zuo)席，工作(zuo)組)

座席在線通話(hua)
(在通話期間，Alcatel 4035 上(shang)顯示以(yi)下信(xin)息):
管理員呼叫
被保持的呼(hu)叫
電話錄(lu)音（如果座席(xi)有語(yu)音信箱）
管理員呼叫(jiao)保持請(qing)求?

通話處理的結(jié)(jie)束
(在通話的(de)最后，座席(xi)將進(jìn)入到以下(xia)幾個階段):
輸入處理代碼(ma)：在一定的(de)時間內(nèi)(nei)輸入三個(ge)數(shù)字
進(jìn)行一些(xie)事后處理：事后(hou)處理階段可以(yi)讓座席在完成(cheng)CCD 通話(hua)后，進(jìn)行后(hou)續(xù)工作處理(li)
暫停間隔
事后處(chu)理階段和(he)暫停階段的(de)參數(shù)(shu)設(shè)置可(ke)以在(zai)業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器中所限(xian)定的時間以及(ji)可否由(you)座席中斷等(deng)參數(shù)中(zhong)進(jìn)行設(shè)置?
在這些(xie)操作中，人工座(zuo)席被(bei)認(rèn)為是忙(mang)的，所(suo)以后面(mian)的呼叫將(jiang)不會分配(pei)給他。?

直接呼叫
在很多情況(kuang)下，一個客(ke)戶想要直接(jie)和以前曾經(jīng)接(jie)觸過得座(zuo)席聯(lián)(lian)系，這些直接呼(hu)叫也(ye)將被(bei)當(dāng)作是(shi)正常(chang)的CCD 呼叫來進(jìn)(jin)行處理：交(jiao)易代碼(ma)，事后處(chu)理，暫停(ting)，統(tǒng)計等等

管理座席(xi)
除了以上所(suo)描述的座席特(te)性外，管理員還(hai)可以
對一個(ge)通話進(jìn)行(xing)無聲監(jiān)控
監(jiān)聽在座席和(he)用戶之間的(de)CCD 通話(hua)，而不通知通話(hua)的任何一方
強(qiáng)插通(tong)話
參加在座席和(he)客戶之間的通(tong)話，管(guan)理員的存(cun)在將通過重(zhong)復(fù)的不斷播放(fang)的beep音來(lai)提示，同(tong)時在(zai)座席話機(jī)顯(xian)示上看(kan)到相應(yīng)(ying)的提示
可以接聽來自(zi)座席(xi)的求助請(qing)求以及來(lai)自座(zuo)席直(zhi)接呼叫(jiao)
打開或(huo)者關(guān)閉一個工(gong)作組或業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器，將(jiang)座席(xi)從工作組中退(tui)出，或者(zhe)將其登陸到一(yi)個組中?
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管理功能的(de)主要目的(de)是控制和(he)提高服務(wù)質(zhì)量(liang)，提高客服(fu)中心的效率(lv)，這包括實時(shi)服務(wù)，它(ta)幫助管(guan)理員檢查(cha)系統(tǒng)操作并給(gei)予即(ji)時反應(yīng)，而(er)且可提供離線(xian)服務(wù)，允許(xu)管理員稍后分(fen)析系統(tǒng)業(yè)(ye)務(wù)。
在每個管(guan)理工(gong)作站(zhan)，有三種類(lei)型的管理功(gong)能：
· 配置功(gong)能:
實時修(xiu)改呼(hu)叫路(lu)由和(he)呼叫分配參(can)數(shù)，
對不同的CCD對象(xiang)重新配置（包括(kuo)中繼組，導(dǎo)航(hang)器，隊列，座(zuo)席組等(deng)）
完全的座席級(ji)別管理
通用的默(mo)認(rèn)系統(tǒng)參(can)數(shù)。
· 對不同CCD對象(xiang)的實時監(jiān)(jian)管
通過瀏覽器(qi)，一個基于圖(tu)形界面的(de)管理工具(ju)對操作者提(ti)供了(le)集于一(yi)體的耳(er)目一(yi)新的視覺效(xiao)果。
通過在管(guan)理員定義的平(ping)滑觀測(ce)階段對所有對(dui)象進(jìn)行(xing)監(jiān)測。
通過基(ji)于事件觸(chu)發(fā)的告警和(he)指定的導(dǎo)(dao)航服務(wù)級(ji)別的窗口來(lai)進(jìn)行操作。
"· 離線統(tǒng)計(ji)：對離線分析提(ti)供了編輯和(he)存儲，并(bing)帶有(you)報告編輯和(he)打印功能(neng)。

監(jiān)控服務(wù)(wu)水平
為管理(li)員提供的(de)一個特殊界(jie)面可以來(lai)查看服務(wù)水平(ping)，這個重要信息(xi)同時也(ye)在其(qi)他界面上顯示(shi)出來，告警顯示(shi)是監(jiān)控(kong)話務(wù)量以(yi)及運(yùn)營情況最(zui)有效的方(fang)式。?
為每個(ge)導(dǎo)航器顯示的(de)服務(wù)水平(ping)有（同(tong)時可以(yi)顯示(shi)最多8個導(dǎo)航器(qi)）：
服務(wù)級別（SL）指示(shi)了持續(xù)(xu)服務(wù)(wu)的質(zhì)量(liang)，也就是(shi)在管(guan)理員規(guī)定的秒(miao)數(shù)內(nèi)(nei)電話得到(dao)應(yīng)答的百分(fen)數(shù)。
效率（得到服務(wù)(wu)的電話占總(zong)呼叫的(de)百分?jǐn)?shù)（不包(bao)含放(fang)棄的呼叫(jiao)））以及
平均(jun)應(yīng)答速度（AAS）統(tǒng)計(ji)

接收告警(jing)
這里顯(xian)示了一個典(dian)型的告警界(jie)面，其將在發(fā)(fa)生緊急情(qing)況時立(li)即彈出(chu)， 這個監(jiān)護(hù)機(jī)制(zhi)引起管(guan)理員的(de)注意，并對(dui)其作出反應(yīng)。?

系統(tǒng)的重新配(pei)置
在CCsupervision中改(gai)變系統(tǒng)(tong)的配置就和(he)上面的(de)監(jiān)控操作(zuo)一樣簡單(dan)，可以從工具(ju)欄上點(dian)擊進(jìn)(jin)入，或者在瀏(liu)覽器(qi)上左擊所(suo)選擇(ze)的對象進(jìn)入配(pei)置界面。幾(ji)乎所(suo)有的配(pei)置修改都可以(yi)在管理員(yuan)PC上通(tong)過可視化(hua)的查詢(xun)/修改操作(zuo)完成，對CCdistribution 參數(shù)的(de)修改可以立(li)即生(sheng)效。管理(li)員可以配(pei)置：
導(dǎo)航(hang)器、隊(dui)列、工(gong)作組和(he)座席
呼叫路由(you)和分配參(can)數(shù)
管理選項(xiang)和權(quán)(quan)限