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正如(ru)您所知道(dao)的一樣(yang)，現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)(zheng)越來越激烈(lie)，用戶的要(yao)求也越來越高(gao)，對(duì)于(yu)每一個(gè)項(xiàng)目(mu)和客戶，都要去(qu)挖掘給他們帶(dai)來最大的利益(yi)。

正是由于這個(gè)(ge)目的，有效(xiao)、可靠地(di)處理和管理您(nin)客戶、供(gong)應(yīng)商(shang)以及合(he)作伙伴的(de)關(guān)系就可以使(shi)您保持競(jìng)(jing)爭(zhēng)力，這就是(shi)客戶服務(wù)(wu)中心的(de)任務(wù)。客服中心(xin)呼叫處理的機(jī)(ji)制是將您公(gong)司的資源(yuan)和客(ke)戶的(de)呼叫匹配(pei)起來(lai)，您可以(yi)使用OmniTouch作為解(jie)決方案。

OmniTouch 客戶服務(wù)中(zhong)心解決(jue)方案由(you)CCdistribution (電話操作和(he)電話分配模塊(kuai)) 以及 CCsupervision (管理和(he)統(tǒng)計(jì)模(mo)塊) 構(gòu)(gou)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以實(shí)(shi)現(xiàn)：

· 增加客戶滿意(yi)度

· 不丟(diu)失客戶的聯(lián)系(xi)

· 大大(da)提高了通信的(de)效率

· 為提高(gao)業(yè)務(wù)效率不(bu)斷地跟蹤所有(you)客戶聯(lián)(lian)系

· 對(duì)收益增(zeng)加有正面直(zhi)接影(ying)響

· 優(yōu)化(hua)投資回報(bào)(bao)

· 通過操(cao)作來控制

· 節(jié)省成本

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Alcatel解決方案(an)通過以下來(lai)滿足您的需(xu)求：

· 基于(yu)計(jì)算機(jī)和通(tong)信標(biāo)準(zhǔn)的開(kai)放和模塊化體(ti)系結(jié)構(gòu)

· 一個(gè)具有專利(li)地呼叫(jiao)路由和(he)分配算法(fa)

· 強(qiáng)大的呼(hu)叫處(chu)理功(gong)能

· 直覺的、人性化(hua)的環(huán)保電(dian)話終端

· 基于Windows的管理和(he)監(jiān)督系統(tǒng)

· 各種級(jí)別的統(tǒng)(tong)計(jì)(實(shí)(shi)時(shí)監(jiān)測(cè)，離(li)線分(fen)析統(tǒng)(tong)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用(yong)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器來(lai)處理呼(hu)叫。業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器(qi)是作為一(yi)個(gè)進(jìn)入到智(zhi)能電話分配系(xi)統(tǒng)中的接入(ru)點(diǎn)（或者是一個(gè)(ge)電話號(hào)碼(ma)），通常(chang)的做法是對(duì)(dui)于將(jiang)您公司提供給(gei)客戶的每一(yi)種類型的(de)業(yè)務(wù)（如(ru)熱線服務(wù)，訂(ding)單服務(wù)，VIP）對(duì)應(yīng)(ying)于一個(gè)業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過(guo)優(yōu)先級(jí)導(dǎo)向與(yu)三個(gè)獨(dú)(du)立的對(duì)(dui)象相關(guān)(guan)聯(lián)：業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器、隊(duì)(dui)列和資(zi)源。呼叫路由通(tong)過三個(gè)步(bu)驟來完成:

· 從呼叫(jiao)經(jīng)過(guo)接入點(diǎn)（代(dai)表所需要的服(fu)務(wù)）路由開(kai)始進(jìn)入(ru)隊(duì)列。每一個(gè)(ge)方向隊(duì)列的(de)選擇(ze)遵循預(yù)先定(ding)義的(de)優(yōu)先規(guī)(gui)則 ，這稱之(zhi)為路由選(xuan)擇。

· 如果下面(mian)的資源全忙，呼(hu)叫將進(jìn)(jin)行排隊(duì)(dui)。隊(duì)列遵循先(xian)進(jìn)先出的規(guī)(gui)則，隊(duì)列的大小(xiao)由最大等(deng)待時(shí)間(jian)來決定。如果(guo)不能夠達(dá)(da)到所定(ding)義的服(fu)務(wù)水平（等待(dai)時(shí)間太(tai)長），這(zhe)個(gè)電話將路由(you)到勸阻(zu)機(jī)制，因此 隊(duì)(dui)列之間互相是(shi)有優(yōu)先級(jí)關(guān)(guan)系。

· 呼叫分配到(dao)資源是通(tong)過在隊(duì)列(lie)和資源(yuan)之間預(yù)先(xian)定義的優(yōu)先級(jí)(ji)規(guī)則，這就是呼(hu)叫分配(pei)。如果目標(biāo)(biao)資源是(shi)空閑的呼叫(jiao)將立即分(fen)配到所選擇的(de)工作組(zu)去，然(ran)后再分配到合(he)適的人(ren)工座(zuo)席。為避免用(yong)戶等待，當(dāng)人工(gong)座席空閑時(shí)(shi)，呼叫將立即(ji)被處理。?

· 從隊(duì)(dui)列到工作(zuo)組（資源選(xuan)擇）

· 從工作(zuo)組到隊(duì)(dui)列（呼叫選擇(ze)）

因此，人工(gong)座席的優(yōu)(you)先級(jí)別和(he)呼叫選擇機(jī)制(zhi)是可以互相(xiang)獨(dú)立的(de)調(diào)整。這個(gè)特(te)性可以(yi)是的系統(tǒng)更(geng)加靈活。

?

一個(gè)從Tech. Service業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器來的呼(hu)叫立(li)即路由到(dao)Normal 隊(duì)列(lie)中 (P0的優(yōu)先(xian)級(jí)最高)。 假設(shè)(she)這個(gè)(ge)隊(duì)列已經(jīng)飽和(he)，呼叫(jiao)將被路由到勸(quan)阻隊(duì)(dui)列（第二優(yōu)先級(jí)(ji)）。

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這個(gè)呼叫然(ran)后將(jiang)從Normal 隊(duì)列(lie)分配到 Main 工作組(zu) (P0的優(yōu)先級(jí)最高(gao))。如果(guo)沒有空閑(xian)的資源，這(zhe)個(gè)呼叫將(jiang)被立即路由(you)到Backup 工作(zuo)組中 (第二優(yōu)先(xian)級(jí))。

資源選取優(yōu)(you)先級(jí)
當(dāng)客服中心(xin)所有(you)的資源(yuan)都空閑時(shí)，呼叫(jiao)必須按照下(xia)面的規(guī)則分(fen)配到(dao)最合適的(de)資源上：

絕對(duì)優(yōu)先級(jí)：查(cha)找可能(neng)的工作(zuo)組是按照從(cong)P0到P9的降序(xu)方式進(jìn)(jin)行搜索，所保(bao)留的(de)工作組當(dāng)(dang)有至(zhi)少一個(gè)(ge)空閑(xian)資源時(shí)，將第一(yi)個(gè)被(bei)使用 。

同等優(yōu)先級(jí)(ji): 所選擇(ze)的工作組將有(you)可能(neng)是具有最長(zhang)空閑時(shí)間的人(ren)工座席(xi)。

呼叫(jiao)選擇優(yōu)先(xian)級(jí)別
當(dāng)所(suo)有的(de)資源忙時(shí)，電話(hua)將被排隊(duì)，當(dāng)(dang)有一個(gè)人(ren)工座席空閑時(shí)(shi)，他可以先處(chu)理來自(zi)公司的最緊急(ji)的電話。這(zhe)可以(yi)通過以下(xia)的優(yōu)先(xian)級(jí)設(shè)置來設(shè)置(zhi)：

1) 絕對(duì)優(yōu)先(xian)級(jí)：所有在(zai)最緊急隊(duì)(dui)列里面的電話(hua)可以(yi)比其他非緊急(ji)隊(duì)列(lie)里的電話(hua)先服務(wù)(wu)。

2) 同等(deng)優(yōu)先(xian)級(jí)： 處于幾(ji)個(gè)相同優(yōu)先(xian)級(jí)隊(duì)列中的(de)電話，具(ju)有最長等待(dai)時(shí)間的(de)電話將被(bei)先服(fu)務(wù)。

在工作組中所(suo)搜索順(shun)序
在將電話(hua)分配到最合適(shi)的工作(zuo)組中后，呼叫分(fen)配的最后(hou)一個(gè)(ge)步驟是在這(zhe)個(gè)組(zu)中選擇(ze)一個(gè)人工(gong)座席，這個(gè)選(xuan)擇可以根(gen)據(jù)預(yù)先所(suo)定義(yi)的規(guī)則(ze)進(jìn)行。

在一個(gè)指(zhi)定的工(gong)作組(zu)中，根據(jù)座席的(de)不同(tong)狀態(tài)將(jiang)他們編輯(ji)一個(gè)(ge)順序，正如下表(biao)所顯示的那(na)樣。

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分配(pei)到這個(gè)工作組(zu)的電話將按照(zhao)預(yù)先配置(zhi)的順(shun)序進(jìn)行(xing)分配：

固定(ding)順序：處于列(lie)表的第(di)一個(gè)人工座席(xi)總是同一(yi)個(gè)人。這個(gè)選擇(ze)方式適用于總(zong)是指定(ding)一個(gè)(ge)人接電話，而(er)其他人(ren)作為(wei)備份。

循環(huán)順序：每一個(gè)人(ren)工座席輪流成(cheng)為列表的開(kai)始。如果所選(xuan)擇的(de)人工座席(xi)不能提(ti)供服務(wù)，將尋找(zhao)下一個(gè)(ge)人。這種搜尋(xun)方式可以平均(jun)工作(zuo)負(fù)荷。?

最長(zhang)空閑時(shí)間搜索(suo)：最長空閑(xian)時(shí)間的人(ren)工座(zuo)席將作為列表(biao)的第一(yi)個(gè)人。這種方(fang)式是要想(xiang)在工(gong)作組中完全(quan)平均(jun)工作負(fù)(fu)荷的(de)最好方案(an)，這是CCD配置(zhi)中推(tui)薦的(de)工作方(fang)式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能(neng)操作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字(zi)終端以及標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的模擬(ni)電話可以(yi)作為CCD 人工(gong)座席(xi)的電話分(fen)機(jī)。這些ReflexesTM 終(zhong)端可以讓(rang)您很好的(de)使用(yong)人工(gong)座席性能和(he)標(biāo)準(zhǔn)的(de)業(yè)務(wù)(wu)服務(wù)。
可以在人(ren)工座分(fen)機(jī)終(zhong)端上顯(xian)示上下文(wen)幫助以及定義(yi)個(gè)人(ren)的可編程鍵(jian)，同時(shí)(shi)也可以作為管(guan)理員終端(duan)（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電(dian)話以及(ji)擴(kuò)展的 LCD 顯示(shi)屏可以(yi)向座(zuo)席和管(guan)理員提供(gong)可視化信(xin)息：
· 對(duì)人(ren)工座席進(jìn)(jin)行標(biāo)識(shí)， 求(qiu)助或者呼(hu)叫管理員，電話(hua)錄音(yin)，為統(tǒng)計(jì)目(mu)的輸入的交(jiao)易代(dai)碼。

此外，管理員還(hai)可以：
· 作為第三方加(jia)入到CCD 服務(wù)電(dian)話中以(yi)幫助(zhu)人工座席，或者(zhe)以限制的模式(shi)加入或者(zhe)退出人工(gong)座席，執(zhí)行無聲(sheng)監(jiān)聽功(gong)能（有或沒有(you)提示音(yin)）或者永(yong)久性監(jiān)聽。
· 打開或(huo)者關(guān)閉一個(gè)(ge)工作組或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航(hang)器。

座席話(hua)機(jī)

座席登陸退出(chu)步驟
登陸步驟是(shi)人工座席(xi)通知CCD 系(xi)統(tǒng)，他可以準(zhǔn)備(bei)接電話了(le)。退出(chu)登陸操作是(shi)座席(xi)向CCD系(xi)統(tǒng)通知他(ta)將離開(kai)電話(hua)分配系統(tǒng)(tong)
一個(gè)座席(xi)與一個(gè)話(hua)機(jī)相(xiang)關(guān)聯(lián)后，他(ta)可以(yi)：
只是登陸在(zai)授權(quán)的分(fen)機(jī)上，但不與(yu)任何(he)Ccdistribution中的任何(he)位置相關(guān)(guan)聯(lián)。這(zhe)個(gè)模式被(bei)稱自(zi)由座席，或者(zhe)
登陸成系統(tǒng)所(suo)指定(ding)的身份。這(zhe)個(gè)模式適(shi)用于(yu)座席固定在(zai)某個(gè)位(wei)置辦公， 在登陸(lu)過程(cheng)中也不(bu)需要輸入ID。

座席登陸(lu)并空(kong)閑（就緒）
登陸到工作(zuo)組的(de)座席在沒(mei)有其他(ta)特殊工作需(xu)要做的情(qing)況下，他是空閑(xian)的，在這個(gè)狀(zhuang)態(tài)下(xia)，他準(zhǔn)備好接收(shou)和處(chu)理 CCD 呼叫。

這時(shí)候人(ren)工座席具有如(ru)下功能
臨時(shí)(shi)退出：允(yun)許人工(gong)座席從Ccdistribution中臨(lin)時(shí)退出（如喝咖(ka)啡），作為一個(gè)功(gong)能選項(xiàng)，在部分(fen)退出狀態(tài)中(zhong)，座席仍然可以(yi)應(yīng)答直接(jie)的Ccdistribution 電(dian)話。
事后(hou)工作處理：允許(xu)人工座(zuo)席完成通信(xin)。
求助：座(zuo)席可以請(qǐng)(qing)求管(guan)理員的幫助(zhu) 。
退出登陸(lu)：從系(xi)統(tǒng)中退出 。

一個(gè)來話(hua)的描述(shu)?
在振鈴階段(duan)，以下的信(xin)息可以(yi)在Alcatel Advanced ReflexesTM 分(fen)機(jī)上(shang)顯示:?
來電者信息（號(hào)(hao)碼或者姓(xing)名）
要求服(fu)務(wù)的提示(shi) (業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器號(hào)碼)
來電者等(deng)待時(shí)間指(zhi)示?
在無人(ren)應(yīng)答時(shí)，呼叫將(jiang)重新路由到另(ling)外一個(gè)導(dǎo)向 (人(ren)工座席(xi)，工作(zuo)組)

座席(xi)在線通話
(在通話期間(jian)，Alcatel 4035 上顯示以下信(xin)息):
管理(li)員呼叫(jiao)
被保持的呼(hu)叫
電話錄音（如果(guo)座席有語音(yin)信箱）
管理(li)員呼叫(jiao)保持請(qǐng)(qing)求?

通話處理的(de)結(jié)束
(在通(tong)話的最(zui)后，座席將進(jìn)入(ru)到以下幾個(gè)階(jie)段):
輸入(ru)處理(li)代碼：在一定的(de)時(shí)間內(nèi)(nei)輸入三個(gè)數(shù)字(zi)
進(jìn)行一些事(shi)后處(chu)理：事后處理階(jie)段可以讓座(zuo)席在完成(cheng)CCD 通話后(hou)，進(jìn)行后續(xù)(xu)工作(zuo)處理
暫停間隔(ge)
事后處理(li)階段和暫(zan)停階段的參數(shù)(shu)設(shè)置可以在(zai)業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器中所限定的(de)時(shí)間以及可(ke)否由座(zuo)席中斷等參(can)數(shù)中進(jìn)行設(shè)置(zhi)?
在這(zhe)些操作(zuo)中，人工(gong)座席被(bei)認(rèn)為是忙(mang)的，所以后(hou)面的呼(hu)叫將不會(huì)(hui)分配給他(ta)。?

直接呼叫
在很多(duo)情況下，一(yi)個(gè)客戶想要(yao)直接和(he)以前曾經(jīng)(jing)接觸過(guo)得座席聯(lián)系，這(zhe)些直(zhi)接呼(hu)叫也(ye)將被(bei)當(dāng)作是正常(chang)的CCD 呼叫來進(jìn)(jin)行處理：交易(yi)代碼，事后處理(li)，暫停，統(tǒng)計(jì)(ji)等等(deng)

管理座(zuo)席
除了以上所描(miao)述的座(zuo)席特(te)性外，管理員還(hai)可以
對(duì)一個(gè)通話(hua)進(jìn)行無聲監(jiān)控(kong)
監(jiān)聽(ting)在座席(xi)和用(yong)戶之(zhi)間的(de)CCD 通話，而不(bu)通知通話的(de)任何一(yi)方
強(qiáng)插通(tong)話
參加在座席(xi)和客戶之(zhi)間的通話，管(guan)理員的存在(zai)將通過(guo)重復(fù)的(de)不斷播放(fang)的beep音來提示(shi)，同時(shí)在座席(xi)話機(jī)顯示上(shang)看到相(xiang)應(yīng)的提示
可以接聽來自(zi)座席的求助(zhu)請(qǐng)求以(yi)及來自座席(xi)直接呼叫
打開或者關(guān)閉(bi)一個(gè)工(gong)作組或業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器，將座席從(cong)工作組中退出(chu)，或者將(jiang)其登(deng)陸到一個(gè)組(zu)中?
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管理功能(neng)的主要(yao)目的(de)是控制(zhi)和提高服務(wù)質(zhì)(zhi)量，提高(gao)客服中心(xin)的效率(lv)，這包括(kuo)實(shí)時(shí)服務(wù)，它幫(bang)助管(guan)理員(yuan)檢查系(xi)統(tǒng)操作并給予(yu)即時(shí)反應(yīng)，而(er)且可提供離(li)線服(fu)務(wù)，允許管理員(yuan)稍后分析系(xi)統(tǒng)業(yè)(ye)務(wù)。
在每個(gè)(ge)管理工作站，有(you)三種類型的管(guan)理功(gong)能：
· 配置功(gong)能:
實(shí)時(shí)修改呼叫(jiao)路由和呼叫(jiao)分配(pei)參數(shù)(shu)，
對(duì)不同的CCD對(duì)象(xiang)重新配(pei)置（包括中繼組(zu)，導(dǎo)航器，隊(duì)列(lie)，座席組等）
完全的(de)座席(xi)級(jí)別管理
通用的(de)默認(rèn)系統(tǒng)參數(shù)(shu)。
· 對(duì)不(bu)同CCD對(duì)象的(de)實(shí)時(shí)監(jiān)管(guan)
通過瀏覽器，一(yi)個(gè)基(ji)于圖形界面(mian)的管理工具(ju)對(duì)操作(zuo)者提供了集(ji)于一體的耳(er)目一新的視覺(jue)效果。
通過(guo)在管理員定(ding)義的平(ping)滑觀測(cè)階段對(duì)(dui)所有對(duì)象進(jìn)(jin)行監(jiān)測(cè)。
通過基(ji)于事件觸(chu)發(fā)的告警和(he)指定的(de)導(dǎo)航(hang)服務(wù)級(jí)別的窗(chuang)口來(lai)進(jìn)行操作。
"· 離線統(tǒng)(tong)計(jì)：對(duì)離(li)線分(fen)析提供了編(bian)輯和(he)存儲(chǔ)，并帶有報(bào)(bao)告編輯(ji)和打印功(gong)能。

監(jiān)控服務(wù)(wu)水平
為管理員提供(gong)的一(yi)個(gè)特殊界面(mian)可以來查(cha)看服務(wù)水(shui)平，這個(gè)重要信(xin)息同(tong)時(shí)也(ye)在其他(ta)界面上顯示出(chu)來，告警顯示(shi)是監(jiān)(jian)控話務(wù)量以(yi)及運(yùn)營情況最(zui)有效的方式(shi)。?
為每個(gè)導(dǎo)航(hang)器顯示的服務(wù)(wu)水平有（同時(shí)可(ke)以顯(xian)示最多(duo)8個(gè)導(dǎo)航器(qi)）：
服務(wù)級(jí)別（SL）指(zhi)示了(le)持續(xù)服(fu)務(wù)的質(zhì)量，也(ye)就是在管理員(yuan)規(guī)定的秒數(shù)內(nèi)(nei)電話得到(dao)應(yīng)答的(de)百分?jǐn)?shù)。
效率（得到服務(wù)(wu)的電話占總(zong)呼叫的百(bai)分?jǐn)?shù)(shu)（不包含放(fang)棄的(de)呼叫））以及
平均應(yīng)答(da)速度（AAS）統(tǒng)計(jì)

接收告警
這里顯示(shi)了一(yi)個(gè)典型(xing)的告警界面(mian)，其將(jiang)在發(fā)生(sheng)緊急情況(kuang)時(shí)立即彈出(chu)， 這個(gè)監(jiān)護(hù)機(jī)(ji)制引起(qi)管理員的注(zhu)意，并(bing)對(duì)其作(zuo)出反應(yīng)。?

系統(tǒng)(tong)的重新配置
在CCsupervision中(zhong)改變(bian)系統(tǒng)的配(pei)置就和上面(mian)的監(jiān)(jian)控操作一樣簡(jiǎn)(jian)單，可(ke)以從(cong)工具欄(lan)上點(diǎn)擊進(jìn)入(ru)，或者在瀏(liu)覽器上左擊所(suo)選擇(ze)的對(duì)象進(jìn)(jin)入配置界面(mian)。幾乎所(suo)有的配置修改(gai)都可以在(zai)管理員PC上通(tong)過可(ke)視化的查詢/修(xiu)改操(cao)作完成，對(duì)(dui)CCdistribution 參數(shù)的修(xiu)改可以立即(ji)生效。管理(li)員可以配置：
導(dǎo)航器、隊(duì)列、工(gong)作組和(he)座席
呼叫(jiao)路由和分配(pei)參數(shù)
管理選(xuan)項(xiàng)和權(quán)限