?

正如您所知(zhi)道的一樣，現(xiàn)在(zai)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)(lai)越激烈(lie)，用戶的要求也(ye)越來(lái)越高，對(duì)(dui)于每(mei)一個(gè)項(xiàng)目和客(ke)戶，都要去挖(wa)掘給他們(men)帶來(lái)最大(da)的利益。

正是由于這個(gè)(ge)目的，有(you)效、可靠地處(chu)理和(he)管理(li)您客戶、供應(yīng)(ying)商以及合(he)作伙伴的關(guān)(guan)系就可以使您(nin)保持競(jìng)爭(zhēng)力，這(zhe)就是客戶服務(wù)(wu)中心的(de)任務(wù)?？头行?xin)呼叫處理的機(jī)(ji)制是將您公(gong)司的(de)資源(yuan)和客(ke)戶的呼(hu)叫匹配起(qi)來(lái)，您可以使(shi)用OmniTouch作為解決(jue)方案。

OmniTouch 客戶(hu)服務(wù)中心(xin)解決方(fang)案由CCdistribution (電(dian)話操作(zuo)和電話分配模(mo)塊) 以及 CCsupervision (管理(li)和統(tǒng)計(jì)模塊) 構(gòu)(gou)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以實(shí)(shi)現(xiàn)：

· 增加(jia)客戶滿意(yi)度

· 不丟失客戶(hu)的聯(lián)系

· 大大提高(gao)了通信的效率(lv)

· 為提高業(yè)(ye)務(wù)效率不斷地(di)跟蹤所有客戶(hu)聯(lián)系

· 對(duì)收(shou)益增加有(you)正面直接影響(xiang)

· 優(yōu)化投資回(hui)報(bào)

· 通過(guò)操作來(lái)(lai)控制

· 節(jié)省成本

?

Alcatel解決方案通過(guò)(guo)以下(xia)來(lái)滿足您(nin)的需求：

· 基于計(jì)算(suan)機(jī)和通信(xin)標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的開(kāi)放和模(mo)塊化體系結(jié)構(gòu)(gou)

· 一個(gè)(ge)具有專利(li)地呼叫(jiao)路由和分配算(suan)法

· 強(qiáng)大的呼叫(jiao)處理(li)功能

· 直覺(jué)的、人(ren)性化的環(huán)保(bao)電話終端

· 基于Windows的管(guan)理和監(jiān)督系(xi)統(tǒng)

· 各種級(jí)別的統(tǒng)(tong)計(jì)(實(shí)時(shí)監(jiān)(jian)測(cè)，離線分(fen)析統(tǒng)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器(qi)來(lái)處理呼叫(jiao)。業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)是作為一(yi)個(gè)進(jìn)(jin)入到智能電(dian)話分配(pei)系統(tǒng)中的(de)接入點(diǎn)（或(huo)者是一個(gè)(ge)電話號(hào)碼），通(tong)常的做(zuo)法是對(duì)于將(jiang)您公(gong)司提供給客戶(hu)的每一種類(lei)型的(de)業(yè)務(wù)（如熱線(xian)服務(wù)，訂單(dan)服務(wù)，VIP）對(duì)(dui)應(yīng)于一(yi)個(gè)業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過(guò)優(yōu)先級(jí)導(dǎo)(dao)向與三個(gè)獨(dú)立(li)的對(duì)(dui)象相(xiang)關(guān)聯(lián)：業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器、隊(duì)列(lie)和資(zi)源。呼叫(jiao)路由通過(guò)三(san)個(gè)步驟來(lái)完成(cheng):

· 從呼叫經(jīng)過(guò)(guo)接入點(diǎn)（代表(biao)所需要的服(fu)務(wù)）路由(you)開(kāi)始進(jìn)入隊(duì)列(lie)。每一個(gè)方向(xiang)隊(duì)列的選擇遵(zun)循預(yù)(yu)先定義的(de)優(yōu)先(xian)規(guī)則 ，這(zhe)稱之為路(lu)由選擇。

· 如果下面(mian)的資源全(quan)忙，呼叫(jiao)將進(jìn)(jin)行排隊(duì)。隊(duì)列(lie)遵循先進(jìn)先(xian)出的規(guī)則，隊(duì)列(lie)的大小由最(zui)大等待時(shí)(shi)間來(lái)決(jue)定。如果不能夠(gou)達(dá)到所(suo)定義的(de)服務(wù)水平（等待(dai)時(shí)間(jian)太長(zhǎng)），這(zhe)個(gè)電(dian)話將路由(you)到勸阻機(jī)(ji)制，因此(ci) 隊(duì)列之間(jian)互相是(shi)有優(yōu)先(xian)級(jí)關(guān)(guan)系。

· 呼叫(jiao)分配到資源是(shi)通過(guò)在隊(duì)(dui)列和資(zi)源之間預(yù)先定(ding)義的優(yōu)先級(jí)規(guī)(gui)則，這就是呼(hu)叫分(fen)配。如果目標(biāo)資(zi)源是空閑的呼(hu)叫將立即分(fen)配到(dao)所選擇(ze)的工作組去，然(ran)后再分配到合(he)適的(de)人工座席。為避(bi)免用(yong)戶等待，當(dāng)人(ren)工座席空閑時(shí)(shi)，呼叫將立(li)即被(bei)處理。?

· 從隊(duì)(dui)列到(dao)工作組（資源(yuan)選擇(ze)）

· 從工(gong)作組到隊(duì)(dui)列（呼叫選擇(ze)）

因此，人工座(zuo)席的優(yōu)先(xian)級(jí)別和呼(hu)叫選(xuan)擇機(jī)制是(shi)可以互相(xiang)獨(dú)立的調(diào)(diao)整。這個(gè)(ge)特性可以(yi)是的系(xi)統(tǒng)更加(jia)靈活。

?

一個(gè)從Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來(lái)的呼(hu)叫立即路(lu)由到(dao)Normal 隊(duì)列中 (P0的(de)優(yōu)先級(jí)最高(gao))。 假設(shè)(she)這個(gè)(ge)隊(duì)列已(yi)經(jīng)飽和，呼(hu)叫將被路(lu)由到勸(quan)阻隊(duì)列（第二(er)優(yōu)先(xian)級(jí)）。

?

這個(gè)呼叫然(ran)后將從Normal 隊(duì)列分(fen)配到 Main 工作組 (P0的(de)優(yōu)先級(jí)最高)。如(ru)果沒(méi)有(you)空閑的資源(yuan)，這個(gè)呼(hu)叫將被立(li)即路由到(dao)Backup 工作組(zu)中 (第二(er)優(yōu)先級(jí))。

資源選取(qu)優(yōu)先級(jí)
當(dāng)客服(fu)中心所(suo)有的資源都空(kong)閑時(shí)，呼叫必須(xu)按照下面的(de)規(guī)則分(fen)配到最合適的(de)資源上：

絕對(duì)優(yōu)先級(jí)(ji)：查找可能的(de)工作組(zu)是按照(zhao)從P0到P9的降(jiang)序方式進(jìn)(jin)行搜(sou)索，所保留(liu)的工作組當(dāng)(dang)有至少一個(gè)(ge)空閑資源時(shí)(shi)，將第一個(gè)被使(shi)用 。

同等優(yōu)先級(jí)(ji): 所選擇的(de)工作組(zu)將有可能是(shi)具有(you)最長(zhǎng)空閑(xian)時(shí)間的人工(gong)座席。

呼叫選擇(ze)優(yōu)先(xian)級(jí)別
當(dāng)所(suo)有的資源忙(mang)時(shí)，電(dian)話將被排(pai)隊(duì)，當(dāng)有一個(gè)人(ren)工座席空閑時(shí)(shi)，他可(ke)以先處理(li)來(lái)自公司的最(zui)緊急(ji)的電話(hua)。這可以(yi)通過(guò)以下(xia)的優(yōu)(you)先級(jí)設(shè)置(zhi)來(lái)設(shè)置：

1) 絕對(duì)優(yōu)先級(jí)(ji)：所有在最緊(jin)急隊(duì)(dui)列里面(mian)的電(dian)話可以(yi)比其他(ta)非緊急隊(duì)(dui)列里的電話(hua)先服務(wù)。

2) 同等(deng)優(yōu)先級(jí)： 處于幾(ji)個(gè)相同(tong)優(yōu)先級(jí)(ji)隊(duì)列中(zhong)的電(dian)話，具有最長(zhǎng)等(deng)待時(shí)間的電(dian)話將被先服務(wù)(wu)。

在工作(zuo)組中所搜索順(shun)序
在將電話(hua)分配到最(zui)合適的工作組(zu)中后(hou)，呼叫分配(pei)的最后一個(gè)(ge)步驟是在(zai)這個(gè)組中(zhong)選擇一個(gè)人(ren)工座(zuo)席，這個(gè)(ge)選擇可以根據(jù)(ju)預(yù)先所定義的(de)規(guī)則進(jìn)(jin)行。

在一個(gè)指定的(de)工作組中，根(gen)據(jù)座席的(de)不同狀態(tài)(tai)將他們編輯(ji)一個(gè)順序，正如(ru)下表所顯(xian)示的那樣。

?

分配到這個(gè)(ge)工作(zuo)組的(de)電話(hua)將按照預(yù)(yu)先配置(zhi)的順序進(jìn)行分(fen)配：

固定順序(xu)：處于列表的第(di)一個(gè)人工座席(xi)總是同(tong)一個(gè)人。這(zhe)個(gè)選擇方(fang)式適用于(yu)總是指定一個(gè)(ge)人接(jie)電話，而(er)其他人作為(wei)備份。

循環(huán)順序：每一(yi)個(gè)人工座席(xi)輪流(liu)成為列表的(de)開(kāi)始。如果所選(xuan)擇的人工座(zuo)席不能提供服(fu)務(wù)，將尋找(zhao)下一個(gè)人。這種(zhong)搜尋方式可(ke)以平均(jun)工作負(fù)荷(he)。?

最長(zhǎng)空閑時(shí)(shi)間搜索：最長(zhǎng)空(kong)閑時(shí)(shi)間的人(ren)工座席將(jiang)作為列(lie)表的第一個(gè)(ge)人。這(zhe)種方式是(shi)要想在工作組(zu)中完全平(ping)均工作負(fù)荷(he)的最好方(fang)案，這是CCD配置中(zhong)推薦的工作方(fang)式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操作(zuo)

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以(yi)及標(biāo)準(zhǔn)的(de)模擬電話(hua)可以作為CCD 人(ren)工座席的電(dian)話分(fen)機(jī)。這些ReflexesTM 終(zhong)端可以讓您(nin)很好的使用人(ren)工座席性能和(he)標(biāo)準(zhǔn)的(de)業(yè)務(wù)(wu)服務(wù)。
可以在人(ren)工座(zuo)分機(jī)(ji)終端上顯(xian)示上下文幫助(zhu)以及定義(yi)個(gè)人的可編程(cheng)鍵，同時(shí)也可(ke)以作為管理(li)員終(zhong)端（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話以(yi)及擴(kuò)展的 LCD 顯示(shi)屏可以向(xiang)座席和(he)管理員(yuan)提供可視化(hua)信息：
· 對(duì)人工座席進(jìn)(jin)行標(biāo)識(shí)， 求助或(huo)者呼叫管理(li)員，電話錄(lu)音，為(wei)統(tǒng)計(jì)(ji)目的輸入(ru)的交(jiao)易代碼(ma)。

此外(wai)，管理員還可(ke)以：
· 作為第(di)三方(fang)加入到CCD 服務(wù)電(dian)話中以幫助(zhu)人工座席，或(huo)者以限制的模(mo)式加入或者退(tui)出人工(gong)座席，執(zhí)(zhi)行無(wú)聲(sheng)監(jiān)聽(tīng)功能(neng)（有或沒(méi)有提(ti)示音）或(huo)者永久性(xing)監(jiān)聽(tīng)(ting)。
· 打開(kāi)(kai)或者關(guān)閉(bi)一個(gè)(ge)工作組或業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航(hang)器。

座席(xi)話機(jī)(ji)

座席(xi)登陸退出步(bu)驟
登陸步(bu)驟是人工座(zuo)席通知CCD 系統(tǒng)，他(ta)可以(yi)準(zhǔn)備接電(dian)話了(le)。退出登陸操(cao)作是座席向(xiang)CCD系統(tǒng)通(tong)知他將離開(kāi)電(dian)話分配(pei)系統(tǒng)
一個(gè)座席與一(yi)個(gè)話機(jī)相關(guān)聯(lián)(lian)后，他可以：
只是登陸在(zai)授權(quán)的分機(jī)(ji)上，但(dan)不與(yu)任何Ccdistribution中的任(ren)何位置相關(guān)聯(lián)(lian)。這個(gè)模(mo)式被稱自由座(zuo)席，或者(zhe)
登陸成(cheng)系統(tǒng)(tong)所指定(ding)的身份(fen)。這個(gè)(ge)模式(shi)適用于座(zuo)席固定在某(mou)個(gè)位置辦公， 在(zai)登陸(lu)過(guò)程中也(ye)不需要輸(shu)入ID。

座席登陸并空(kong)閑（就(jiu)緒）
登陸到(dao)工作組的座席(xi)在沒(méi)(mei)有其(qi)他特殊工作(zuo)需要做(zuo)的情況下(xia)，他是空閑的，在(zai)這個(gè)狀態(tài)下(xia)，他準(zhǔn)備好(hao)接收和處(chu)理 CCD 呼叫。

這時(shí)候人(ren)工座席具(ju)有如(ru)下功能
臨時(shí)(shi)退出：允許人工(gong)座席從(cong)Ccdistribution中臨時(shí)(shi)退出（如(ru)喝咖啡(fei)），作為一(yi)個(gè)功(gong)能選項(xiàng)(xiang)，在部分退(tui)出狀態(tài)中，座席(xi)仍然可以(yi)應(yīng)答(da)直接的Ccdistribution 電話。
事后(hou)工作處理(li)：允許人工座席(xi)完成通信。
求助：座(zuo)席可以請(qǐng)(qing)求管理(li)員的幫(bang)助 。
退出登陸：從(cong)系統(tǒng)(tong)中退出 。

一個(gè)來(lái)話的(de)描述?
在振鈴階段(duan)，以下的信息(xi)可以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分(fen)機(jī)上顯示:?
來(lái)電者信息(xi)（號(hào)碼或者姓名(ming)）
要求服務(wù)的提(ti)示 (業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)號(hào)碼)
來(lái)電者等待(dai)時(shí)間(jian)指示?
在無(wú)(wu)人應(yīng)答(da)時(shí)，呼叫將重新(xin)路由到另外(wai)一個(gè)導(dǎo)(dao)向 (人工座席(xi)，工作組)

座席在線通話(hua)
(在通(tong)話期間，Alcatel 4035 上顯示(shi)以下信息(xi)):
管理員呼(hu)叫
被保(bao)持的呼(hu)叫
電話錄音（如果(guo)座席有語(yǔ)(yu)音信箱）
管理員呼叫(jiao)保持請(qǐng)求?

通話處理的結(jié)(jie)束
(在通話的最后(hou)，座席將(jiang)進(jìn)入到(dao)以下幾個(gè)階段(duan)):
輸入(ru)處理代碼(ma)：在一(yi)定的時(shí)間(jian)內(nèi)輸入三個(gè)(ge)數(shù)字
進(jìn)行(xing)一些(xie)事后處(chu)理：事(shi)后處(chu)理階段可(ke)以讓座席(xi)在完成(cheng)CCD 通話后，進(jìn)行后(hou)續(xù)工作處(chu)理
暫停間隔
事后處理階段(duan)和暫(zan)停階(jie)段的參數(shù)設(shè)(she)置可以(yi)在業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)中所(suo)限定的時(shí)間以(yi)及可(ke)否由座(zuo)席中(zhong)斷等參數(shù)(shu)中進(jìn)行設(shè)(she)置?
在這些(xie)操作中，人工(gong)座席被認(rèn)(ren)為是忙(mang)的，所以后面的(de)呼叫將不(bu)會(huì)分(fen)配給他。?

直接呼叫(jiao)
在很多情(qing)況下，一(yi)個(gè)客(ke)戶想要直(zhi)接和以(yi)前曾經(jīng)接觸(chu)過(guò)得座席聯(lián)系(xi)，這些直(zhi)接呼叫也將被(bei)當(dāng)作是(shi)正常的CCD 呼叫(jiao)來(lái)進(jìn)行處(chu)理：交(jiao)易代碼，事(shi)后處理(li)，暫停，統(tǒng)計(jì)等(deng)等

管理座(zuo)席
除了以上(shang)所描述的座席(xi)特性外，管理(li)員還可以
對(duì)一個(gè)通話(hua)進(jìn)行無(wú)聲(sheng)監(jiān)控
監(jiān)聽(tīng)在座席(xi)和用(yong)戶之間的CCD 通(tong)話，而不通知通(tong)話的任何(he)一方(fang)
強(qiáng)插通話(hua)
參加在座席和(he)客戶(hu)之間的(de)通話，管理(li)員的(de)存在將通過(guò)重(zhong)復(fù)的(de)不斷播(bo)放的beep音來(lái)提(ti)示，同(tong)時(shí)在座(zuo)席話機(jī)顯示(shi)上看到相應(yīng)(ying)的提示
可以(yi)接聽(tīng)來(lái)自座(zuo)席的求助(zhu)請(qǐng)求以及(ji)來(lái)自座席(xi)直接(jie)呼叫(jiao)
打開(kāi)或者關(guān)閉(bi)一個(gè)工(gong)作組或(huo)業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器(qi)，將座席從工作(zuo)組中退(tui)出，或者將其(qi)登陸(lu)到一(yi)個(gè)組中(zhong)?
?

管理功能(neng)的主要(yao)目的(de)是控制和提(ti)高服務(wù)(wu)質(zhì)量，提高(gao)客服中心的效(xiao)率，這(zhe)包括實(shí)時(shí)服(fu)務(wù)，它幫(bang)助管理員檢查(cha)系統(tǒng)操作(zuo)并給予即時(shí)反(fan)應(yīng)，而且可提供(gong)離線服(fu)務(wù)，允許管(guan)理員稍(shao)后分析系統(tǒng)(tong)業(yè)務(wù)。
在每個(gè)管(guan)理工作站，有(you)三種類型(xing)的管理(li)功能：
· 配置(zhi)功能:
實(shí)時(shí)修(xiu)改呼叫路(lu)由和呼(hu)叫分配參數(shù)(shu)，
對(duì)不同的CCD對(duì)(dui)象重(zhong)新配置(zhi)（包括(kuo)中繼組，導(dǎo)航器(qi)，隊(duì)列，座席(xi)組等）
完全的座(zuo)席級(jí)(ji)別管(guan)理
通用的默認(rèn)系(xi)統(tǒng)參數(shù)。
· 對(duì)不同(tong)CCD對(duì)象(xiang)的實(shí)時(shí)監(jiān)(jian)管
通過(guò)瀏覽器(qi)，一個(gè)(ge)基于圖形界(jie)面的(de)管理工(gong)具對(duì)(dui)操作者提供了(le)集于一體的耳(er)目一新的視覺(jué)(jue)效果。
通過(guò)(guo)在管理(li)員定(ding)義的(de)平滑觀測(cè)(ce)階段對(duì)所有對(duì)(dui)象進(jìn)行監(jiān)測(cè)(ce)。
通過(guò)基于事件(jian)觸發(fā)的告(gao)警和指定的(de)導(dǎo)航服務(wù)(wu)級(jí)別的窗口來(lái)(lai)進(jìn)行(xing)操作(zuo)。
"· 離線統(tǒng)計(jì)：對(duì)(dui)離線(xian)分析(xi)提供了編輯(ji)和存儲(chǔ)，并帶有(you)報(bào)告(gao)編輯和打(da)印功能。

監(jiān)控服務(wù)水平(ping)
為管理員提(ti)供的一(yi)個(gè)特殊界面(mian)可以來(lái)查(cha)看服務(wù)水平(ping)，這個(gè)重(zhong)要信息同時(shí)也(ye)在其他界(jie)面上顯示(shi)出來(lái)，告警顯示(shi)是監(jiān)(jian)控話(hua)務(wù)量以及運(yùn)(yun)營(yíng)情況(kuang)最有效的方式(shi)。?
為每個(gè)導(dǎo)(dao)航器顯(xian)示的服務(wù)水平(ping)有（同時(shí)(shi)可以顯示最多(duo)8個(gè)導(dǎo)航器）：
服務(wù)級(jí)別（SL）指示(shi)了持(chi)續(xù)服務(wù)(wu)的質(zhì)(zhi)量，也(ye)就是在管理(li)員規(guī)定的秒數(shù)(shu)內(nèi)電話得(de)到應(yīng)答的(de)百分?jǐn)?shù)。
效率（得到(dao)服務(wù)的電話占(zhan)總呼叫的百分(fen)數(shù)（不包含放棄(qi)的呼叫））以(yi)及
平均應(yīng)答速(su)度（AAS）統(tǒng)計(jì)

接收告警
這里顯示了一(yi)個(gè)典(dian)型的告警界面(mian)，其將在發(fā)生(sheng)緊急情況時(shí)(shi)立即彈出(chu)， 這個(gè)監(jiān)護(hù)(hu)機(jī)制引起管(guan)理員(yuan)的注意，并對(duì)其(qi)作出反應(yīng)(ying)。?

系統(tǒng)(tong)的重(zhong)新配置
在CCsupervision中改變(bian)系統(tǒng)(tong)的配置(zhi)就和上面的監(jiān)(jian)控操作一樣(yang)簡(jiǎn)單(dan)，可以從工具(ju)欄上點(diǎn)擊進(jìn)入(ru)，或者在瀏覽器(qi)上左(zuo)擊所選擇的對(duì)(dui)象進(jìn)入配置界(jie)面。幾乎所有的(de)配置修(xiu)改都可以在管(guan)理員PC上通過(guò)(guo)可視化的查詢(xun)/修改操作完成(cheng)，對(duì)CCdistribution 參(can)數(shù)的修改(gai)可以立即生(sheng)效。管理(li)員可以配置(zhi)：
導(dǎo)航(hang)器、隊(duì)列(lie)、工作組和座席(xi)
呼叫路由(you)和分配參數(shù)
管理選項(xiàng)和(he)權(quán)限