?

正如您所知(zhi)道的一(yi)樣，現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)越(yue)來(lái)越激烈(lie)，用戶(hù)的要求也(ye)越來(lái)越高，對(duì)于(yu)每一個(gè)項(xiàng)目(mu)和客戶(hù)，都要去(qu)挖掘給他(ta)們帶來(lái)(lai)最大的利益(yi)。

正是由于這個(gè)(ge)目的，有(you)效、可(ke)靠地處(chu)理和(he)管理您客(ke)戶(hù)、供應(yīng)(ying)商以及合(he)作伙伴的關(guān)(guan)系就可以(yi)使您保(bao)持競(jìng)爭(zhēng)(zheng)力，這(zhe)就是客(ke)戶(hù)服務(wù)中心(xin)的任務(wù)?？头?zhong)心呼(hu)叫處理的機(jī)(ji)制是將您公(gong)司的資源和(he)客戶(hù)的呼叫(jiao)匹配起來(lái)(lai)，您可以使用OmniTouch作(zuo)為解決方案(an)。

OmniTouch 客戶(hù)服(fu)務(wù)中心解(jie)決方案由CCdistribution (電話(huà)(hua)操作和電(dian)話(huà)分配模塊(kuai)) 以及 CCsupervision (管理和(he)統(tǒng)計(jì)模塊) 構(gòu)(gou)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成(cheng)， Alcatel OmniTouch 可以實(shí)現(xiàn)：

· 增加(jia)客戶(hù)滿(mǎn)意度

· 不丟失(shi)客戶(hù)(hu)的聯(lián)系

· 大大提高了(le)通信的(de)效率

· 為提(ti)高業(yè)務(wù)效率(lv)不斷地跟蹤所(suo)有客戶(hù)聯(lián)(lian)系

· 對(duì)收益增(zeng)加有(you)正面(mian)直接影響

· 優(yōu)化投資回(hui)報(bào)

· 通過(guò)操(cao)作來(lái)控制

· 節(jié)省成(cheng)本

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Alcatel解決方案通過(guò)(guo)以下來(lái)滿(mǎn)(man)足您(nin)的需求：

· 基于計(jì)(ji)算機(jī)和(he)通信標(biāo)(biao)準(zhǔn)的開(kāi)放和模(mo)塊化體系結(jié)構(gòu)(gou)

· 一個(gè)具(ju)有專(zhuān)利(li)地呼叫(jiao)路由(you)和分配算(suan)法

· 強(qiáng)大的(de)呼叫處理功(gong)能

· 直覺(jué)的(de)、人性化的(de)環(huán)保電話(huà)終(zhong)端

· 基于Windows的管理和(he)監(jiān)督系統(tǒng)

· 各種級(jí)(ji)別的(de)統(tǒng)計(jì)(ji)(實(shí)時(shí)(shi)監(jiān)測(cè)，離線(xiàn)(xian)分析統(tǒng)計(jì)(ji))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊(kuai)用業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器來(lái)處理呼(hu)叫。業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器是作(zuo)為一個(gè)(ge)進(jìn)入到智能電(dian)話(huà)分配系統(tǒng)中(zhong)的接入(ru)點(diǎn)（或者是一(yi)個(gè)電話(huà)號(hào)碼），通(tong)常的做法是對(duì)(dui)于將您(nin)公司提供(gong)給客戶(hù)的每一(yi)種類(lèi)型(xing)的業(yè)務(wù)(wu)（如熱線(xiàn)服務(wù)，訂(ding)單服務(wù)，VIP）對(duì)(dui)應(yīng)于一個(gè)業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)(dao)航器。

Alcatel Ccdistribution 通過(guò)優(yōu)先級(jí)(ji)導(dǎo)向與(yu)三個(gè)獨(dú)立(li)的對(duì)象(xiang)相關(guān)聯(lián)(lian)：業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)、隊(duì)列(lie)和資源。呼叫(jiao)路由通過(guò)(guo)三個(gè)步驟來(lái)(lai)完成:

· 從呼叫經(jīng)(jing)過(guò)接入(ru)點(diǎn)（代表所需(xu)要的服(fu)務(wù)）路由(you)開(kāi)始進(jìn)入隊(duì)(dui)列。每一個(gè)方向(xiang)隊(duì)列的(de)選擇(ze)遵循預(yù)先(xian)定義的優(yōu)先(xian)規(guī)則(ze) ，這稱(chēng)之為路由(you)選擇。

· 如果(guo)下面的資源(yuan)全忙，呼叫將進(jìn)(jin)行排隊(duì)。隊(duì)列遵(zun)循先進(jìn)先(xian)出的規(guī)則，隊(duì)列(lie)的大小由(you)最大等(deng)待時(shí)間(jian)來(lái)決定。如果(guo)不能夠達(dá)到所(suo)定義(yi)的服務(wù)水平（等(deng)待時(shí)(shi)間太(tai)長(zhǎng)），這個(gè)電話(huà)將(jiang)路由(you)到勸阻機(jī)制，因(yin)此 隊(duì)列之間互(hu)相是(shi)有優(yōu)先級(jí)關(guān)(guan)系。

· 呼叫分配到(dao)資源是(shi)通過(guò)在隊(duì)列和(he)資源之間預(yù)先(xian)定義的優(yōu)先(xian)級(jí)規(guī)則(ze)，這就是(shi)呼叫分配(pei)。如果目標(biāo)(biao)資源是空閑(xian)的呼叫將立即(ji)分配到所選擇(ze)的工作組去(qu)，然后再(zai)分配(pei)到合(he)適的人(ren)工座席(xi)。為避免用戶(hù)(hu)等待，當(dāng)人工(gong)座席空閑(xian)時(shí)，呼叫將(jiang)立即被處理(li)。?

· 從隊(duì)列到工作(zuo)組（資源選擇(ze)）

· 從工(gong)作組到隊(duì)(dui)列（呼(hu)叫選擇）

因此，人工(gong)座席(xi)的優(yōu)先級(jí)(ji)別和呼叫選(xuan)擇機(jī)制是可以(yi)互相獨(dú)立的(de)調(diào)整。這個(gè)特性(xing)可以是(shi)的系統(tǒng)(tong)更加靈(ling)活。

?

一個(gè)從(cong)Tech. Service業(yè)務(wù)導(dǎo)航器來(lái)(lai)的呼叫立(li)即路(lu)由到Normal 隊(duì)列(lie)中 (P0的(de)優(yōu)先級(jí)最高(gao))。 假設(shè)這個(gè)(ge)隊(duì)列已(yi)經(jīng)飽和，呼(hu)叫將被路由(you)到勸阻(zu)隊(duì)列（第二(er)優(yōu)先級(jí)）。

?

這個(gè)呼叫(jiao)然后(hou)將從Normal 隊(duì)列分(fen)配到 Main 工作組(zu) (P0的優(yōu)(you)先級(jí)最(zui)高)。如果沒(méi)(mei)有空閑的資(zi)源，這個(gè)呼叫將(jiang)被立(li)即路由到(dao)Backup 工作(zuo)組中 (第二優(yōu)(you)先級(jí))。

資源選取優(yōu)先(xian)級(jí)
當(dāng)客服中心所(suo)有的(de)資源(yuan)都空(kong)閑時(shí)，呼叫必(bi)須按照下(xia)面的規(guī)則(ze)分配到最合(he)適的資源上(shang)：

絕對(duì)優(yōu)先級(jí)：查(cha)找可能的工作(zuo)組是(shi)按照從P0到P9的降(jiang)序方式進(jìn)行搜(sou)索，所保(bao)留的(de)工作組當(dāng)有(you)至少一個(gè)空(kong)閑資(zi)源時(shí)，將第(di)一個(gè)被使用(yong) 。

同等優(yōu)(you)先級(jí): 所選擇的(de)工作組將有(you)可能是具(ju)有最(zui)長(zhǎng)空閑時(shí)間的(de)人工座(zuo)席。

呼叫選擇優(yōu)先(xian)級(jí)別
當(dāng)所有的資(zi)源忙(mang)時(shí)，電話(huà)(hua)將被排隊(duì)，當(dāng)(dang)有一個(gè)人工座(zuo)席空閑(xian)時(shí)，他可(ke)以先(xian)處理來(lái)自(zi)公司(si)的最緊急的電(dian)話(huà)。這可以(yi)通過(guò)(guo)以下的優(yōu)先(xian)級(jí)設(shè)置來(lái)設(shè)置(zhi)：

1) 絕對(duì)(dui)優(yōu)先(xian)級(jí)：所有(you)在最緊(jin)急隊(duì)列(lie)里面(mian)的電話(huà)可以比(bi)其他非緊急隊(duì)(dui)列里的電(dian)話(huà)先服務(wù)。

2) 同等優(yōu)先(xian)級(jí)： 處于幾個(gè)相(xiang)同優(yōu)先(xian)級(jí)隊(duì)列中的電(dian)話(huà)，具有最長(zhǎng)(zhang)等待時(shí)間(jian)的電話(huà)將(jiang)被先服務(wù)。

在工(gong)作組中所搜(sou)索順(shun)序
在將(jiang)電話(huà)分(fen)配到最合適(shi)的工作組(zu)中后，呼叫(jiao)分配(pei)的最后(hou)一個(gè)步驟(zhou)是在這(zhe)個(gè)組中選擇(ze)一個(gè)人工座席(xi)，這個(gè)選擇可以(yi)根據(jù)預(yù)先所定(ding)義的規(guī)則進(jìn)行(xing)。

在一個(gè)指定的(de)工作組中(zhong)，根據(jù)座席的不(bu)同狀態(tài)將他們(men)編輯一個(gè)順序(xu)，正如下表所(suo)顯示(shi)的那樣。

?

分配到(dao)這個(gè)工作組的(de)電話(huà)將按(an)照預(yù)先配置(zhi)的順序進(jìn)行分(fen)配：

固定(ding)順序：處于列表的第(di)一個(gè)(ge)人工座席(xi)總是同一(yi)個(gè)人。這個(gè)選擇(ze)方式適用于總(zong)是指定一(yi)個(gè)人接電話(huà)(hua)，而其他人(ren)作為備份(fen)。

循環(huán)(huan)順序：每一(yi)個(gè)人工(gong)座席輪流成(cheng)為列表的開(kāi)(kai)始。如果所選(xuan)擇的(de)人工座席(xi)不能提供服(fu)務(wù)，將尋找下(xia)一個(gè)人。這種(zhong)搜尋方式(shi)可以(yi)平均工作負(fù)(fu)荷。?

最長(zhǎng)空閑時(shí)(shi)間搜(sou)索：最長(zhǎng)空閑時(shí)間(jian)的人工座席(xi)將作為列表(biao)的第一個(gè)人(ren)。這種方式是要(yao)想在工作組中(zhong)完全平均工(gong)作負(fù)荷的(de)最好(hao)方案(an)，這是CCD配置(zhi)中推薦的工(gong)作方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話(huà)功能操作(zuo)

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以(yi)及標(biāo)準(zhǔn)的(de)模擬電話(huà)(hua)可以作(zuo)為CCD 人工座席的(de)電話(huà)分機(jī)。這(zhe)些ReflexesTM 終端可(ke)以讓您很(hen)好的(de)使用人工(gong)座席性能(neng)和標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)(wu)服務(wù)。
可以(yi)在人工(gong)座分機(jī)終端上(shang)顯示上下(xia)文幫助以(yi)及定義(yi)個(gè)人的可編程(cheng)鍵，同時(shí)也可(ke)以作為管理員(yuan)終端（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話(huà)以(yi)及擴(kuò)(kuo)展的 LCD 顯(xian)示屏可以(yi)向座席和管(guan)理員提供(gong)可視化信(xin)息：
· 對(duì)人工座席進(jìn)(jin)行標(biāo)識(shí)， 求(qiu)助或者呼叫(jiao)管理員，電話(huà)錄(lu)音，為(wei)統(tǒng)計(jì)目(mu)的輸入的(de)交易代碼。

此外(wai)，管理(li)員還(hai)可以：
· 作為第三方(fang)加入到CCD 服(fu)務(wù)電話(huà)(hua)中以(yi)幫助(zhu)人工(gong)座席，或者以限(xian)制的模式加(jia)入或者退(tui)出人(ren)工座席，執(zhí)(zhi)行無(wú)聲監(jiān)聽(tīng)(ting)功能（有(you)或沒(méi)(mei)有提(ti)示音）或者永(yong)久性監(jiān)(jian)聽(tīng)。
· 打開(kāi)或者關(guān)(guan)閉一個(gè)工(gong)作組或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器。

座席(xi)話(huà)機(jī)

座席登陸退出(chu)步驟(zhou)
登陸步(bu)驟是人(ren)工座席通(tong)知CCD 系(xi)統(tǒng)，他可(ke)以準(zhǔn)備接電(dian)話(huà)了。退出登(deng)陸操作(zuo)是座席(xi)向CCD系統(tǒng)通知他(ta)將離開(kāi)電話(huà)分(fen)配系統(tǒng)
一個(gè)座席與一(yi)個(gè)話(huà)機(jī)(ji)相關(guān)聯(lián)后，他(ta)可以：
只是(shi)登陸在授(shou)權(quán)的分機(jī)上，但(dan)不與任(ren)何Ccdistribution中的(de)任何位置相關(guān)(guan)聯(lián)。這個(gè)模式(shi)被稱(chēng)自(zi)由座席，或者(zhe)
登陸成系統(tǒng)所(suo)指定的身份。這(zhe)個(gè)模式(shi)適用于座席(xi)固定在(zai)某個(gè)位置辦公(gong)， 在登陸過(guò)程(cheng)中也不需要(yao)輸入(ru)ID。

座席登(deng)陸并空閑（就緒(xu)）
登陸到工(gong)作組的座(zuo)席在沒(méi)有其他(ta)特殊工(gong)作需要(yao)做的情況(kuang)下，他是空(kong)閑的(de)，在這個(gè)狀態(tài)(tai)下，他(ta)準(zhǔn)備好接收(shou)和處理 CCD 呼(hu)叫。

這時(shí)候人(ren)工座席具有如(ru)下功(gong)能
臨時(shí)退(tui)出：允(yun)許人(ren)工座(zuo)席從(cong)Ccdistribution中臨時(shí)(shi)退出（如(ru)喝咖啡），作為一(yi)個(gè)功能選(xuan)項(xiàng)，在部(bu)分退(tui)出狀(zhuang)態(tài)中，座席仍(reng)然可以應(yīng)(ying)答直接的Ccdistribution 電話(huà)(hua)。
事后工(gong)作處理：允許(xu)人工座席(xi)完成通信。
求助：座席(xi)可以請(qǐng)求管(guan)理員的(de)幫助 。
退出登陸：從系(xi)統(tǒng)中退(tui)出 。

一個(gè)來(lái)話(huà)的描(miao)述?
在振鈴階段(duan)，以下(xia)的信(xin)息可以(yi)在Alcatel Advanced ReflexesTM 分(fen)機(jī)上顯(xian)示:?
來(lái)電者信息（號(hào)(hao)碼或者姓(xing)名）
要求服務(wù)的(de)提示 (業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器號(hào)(hao)碼)
來(lái)電者(zhe)等待時(shí)(shi)間指示?
在無(wú)人應(yīng)答時(shí)(shi)，呼叫將(jiang)重新路由到另(ling)外一個(gè)(ge)導(dǎo)向(xiang) (人工座席，工(gong)作組)

座席在線(xiàn)通話(huà)(hua)
(在通話(huà)期(qi)間，Alcatel 4035 上顯示(shi)以下信息):
管理員(yuan)呼叫
被保持的(de)呼叫
電話(huà)錄(lu)音（如果座席(xi)有語(yǔ)音(yin)信箱(xiang)）
管理(li)員呼叫保持請(qǐng)(qing)求?

通話(huà)處(chu)理的(de)結(jié)束
(在通話(huà)的最(zui)后，座席(xi)將進(jìn)入(ru)到以(yi)下幾個(gè)階段):
輸入處理(li)代碼(ma)：在一定(ding)的時(shí)間內(nèi)(nei)輸入三個(gè)數(shù)字(zi)
進(jìn)行一(yi)些事后(hou)處理：事后(hou)處理階段可以(yi)讓座席(xi)在完成CCD 通話(huà)后(hou)，進(jìn)行(xing)后續(xù)工作(zuo)處理
暫停(ting)間隔
事后處理階(jie)段和暫停(ting)階段的參數(shù)(shu)設(shè)置可以(yi)在業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器中所限(xian)定的時(shí)間以及(ji)可否由(you)座席中(zhong)斷等參數(shù)(shu)中進(jìn)行(xing)設(shè)置?
在這些操作(zuo)中，人(ren)工座(zuo)席被認(rèn)為(wei)是忙的，所以后(hou)面的(de)呼叫(jiao)將不會(huì)分配(pei)給他(ta)。?

直接呼叫
在很多情況下(xia)，一個(gè)客戶(hù)想要(yao)直接和以(yi)前曾經(jīng)(jing)接觸(chu)過(guò)得座席聯(lián)(lian)系，這些直接(jie)呼叫(jiao)也將被當(dāng)(dang)作是正常的CCD 呼(hu)叫來(lái)進(jìn)行(xing)處理：交易(yi)代碼(ma)，事后(hou)處理，暫停(ting)，統(tǒng)計(jì)等等(deng)

管理座席
除了(le)以上所描(miao)述的座席(xi)特性外，管(guan)理員還(hai)可以
對(duì)一個(gè)通(tong)話(huà)進(jìn)行無(wú)聲監(jiān)(jian)控
監(jiān)聽(tīng)在座席和(he)用戶(hù)之間的CCD 通(tong)話(huà)，而(er)不通知通(tong)話(huà)的任(ren)何一(yi)方
強(qiáng)插通(tong)話(huà)
參加在座(zuo)席和客戶(hù)之間(jian)的通話(huà)(hua)，管理員的存(cun)在將通(tong)過(guò)重復(fù)的不(bu)斷播放的beep音來(lái)(lai)提示，同時(shí)在座(zuo)席話(huà)機(jī)(ji)顯示(shi)上看到相應(yīng)(ying)的提示(shi)
可以接(jie)聽(tīng)來(lái)自(zi)座席(xi)的求助請(qǐng)(qing)求以及(ji)來(lái)自座席(xi)直接呼叫
打開(kāi)(kai)或者關(guān)閉(bi)一個(gè)工作(zuo)組或業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器，將座席(xi)從工(gong)作組中(zhong)退出(chu)，或者(zhe)將其登陸到(dao)一個(gè)(ge)組中?
?

管理功能的主(zhu)要目的是(shi)控制和提高服(fu)務(wù)質(zhì)量，提高客(ke)服中(zhong)心的效率(lv)，這包(bao)括實(shí)時(shí)(shi)服務(wù)，它幫助管(guan)理員檢查系統(tǒng)(tong)操作并給(gei)予即時(shí)反應(yīng)(ying)，而且(qie)可提(ti)供離線(xiàn)服務(wù)，允(yun)許管理員稍后(hou)分析系統(tǒng)業(yè)務(wù)(wu)。
在每(mei)個(gè)管理工作站(zhan)，有三種(zhong)類(lèi)型的管理功(gong)能：
· 配置(zhi)功能:
實(shí)時(shí)修改呼叫(jiao)路由和呼叫(jiao)分配參數(shù)，
對(duì)不(bu)同的(de)CCD對(duì)象重(zhong)新配置（包括中(zhong)繼組，導(dǎo)航器(qi)，隊(duì)列，座(zuo)席組等）
完全的座席級(jí)(ji)別管理
通用(yong)的默認(rèn)系(xi)統(tǒng)參數(shù)(shu)。
· 對(duì)不同(tong)CCD對(duì)象的(de)實(shí)時(shí)監(jiān)管
通過(guò)(guo)瀏覽器(qi)，一個(gè)基于(yu)圖形(xing)界面的管(guan)理工具對(duì)(dui)操作者(zhe)提供了(le)集于一(yi)體的(de)耳目一新(xin)的視覺(jué)(jue)效果(guo)。
通過(guò)在管理員(yuan)定義的平滑觀(guān)(guan)測(cè)階段對(duì)所有(you)對(duì)象進(jìn)行監(jiān)測(cè)(ce)。
通過(guò)基于事(shi)件觸發(fā)(fa)的告警和指(zhi)定的(de)導(dǎo)航服(fu)務(wù)級(jí)(ji)別的窗口來(lái)進(jìn)(jin)行操(cao)作。
"· 離線(xiàn)(xian)統(tǒng)計(jì)(ji)：對(duì)離線(xiàn)分(fen)析提(ti)供了編(bian)輯和存儲(chǔ)，并(bing)帶有報(bào)告(gao)編輯和打印(yin)功能。

監(jiān)控服務(wù)水(shui)平
為管理(li)員提(ti)供的一個(gè)特殊(shu)界面可(ke)以來(lái)查看服(fu)務(wù)水平，這個(gè)(ge)重要信息同(tong)時(shí)也在其(qi)他界面上顯示(shi)出來(lái)，告(gao)警顯示(shi)是監(jiān)控話(huà)務(wù)量(liang)以及運(yùn)營(yíng)情(qing)況最(zui)有效的方(fang)式。?
為每個(gè)導(dǎo)航(hang)器顯(xian)示的服務(wù)水(shui)平有（同時(shí)可以(yi)顯示最(zui)多8個(gè)導(dǎo)(dao)航器）：
服務(wù)(wu)級(jí)別（SL）指示了持(chi)續(xù)服務(wù)(wu)的質(zhì)量，也就(jiu)是在管理員(yuan)規(guī)定的(de)秒數(shù)內(nèi)電話(huà)得(de)到應(yīng)(ying)答的百分?jǐn)?shù)。
效率(lv)（得到(dao)服務(wù)的電(dian)話(huà)占總(zong)呼叫的百分(fen)數(shù)（不包(bao)含放棄的呼(hu)叫））以(yi)及
平均應(yīng)答(da)速度（AAS）統(tǒng)計(jì)(ji)

接收(shou)告警
這里顯示了(le)一個(gè)典型的(de)告警界面，其(qi)將在發(fā)生緊(jin)急情況時(shí)(shi)立即彈(dan)出， 這個(gè)監(jiān)護(hù)機(jī)(ji)制引起管(guan)理員的注意(yi)，并對(duì)其作出反(fan)應(yīng)。?

系統(tǒng)(tong)的重新配置(zhi)
在CCsupervision中(zhong)改變系統(tǒng)的(de)配置(zhi)就和(he)上面(mian)的監(jiān)控操作(zuo)一樣簡(jiǎn)單，可(ke)以從(cong)工具欄上(shang)點(diǎn)擊進(jìn)(jin)入，或者在(zai)瀏覽(lan)器上左(zuo)擊所(suo)選擇(ze)的對(duì)(dui)象進(jìn)(jin)入配置界面(mian)。幾乎所有的配(pei)置修改都可以(yi)在管(guan)理員PC上通過(guò)可(ke)視化的查(cha)詢(xún)/修改操作(zuo)完成，對(duì)CCdistribution 參數(shù)(shu)的修改可以(yi)立即生效(xiao)。管理員(yuan)可以配置：
導(dǎo)航器、隊(duì)(dui)列、工作組(zu)和座席(xi)
呼叫路(lu)由和分(fen)配參(can)數(shù)
管理選項(xiàng)和(he)權(quán)限