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正如您所知(zhi)道的一樣(yang)，現(xiàn)在競爭越(yue)來越激烈，用戶(hu)的要求(qiu)也越來(lai)越高，對于每(mei)一個項(xiang)目和客戶，都(dou)要去挖(wa)掘給他們帶(dai)來最大的(de)利益。

正是由(you)于這個(ge)目的(de)，有效、可靠(kao)地處理和(he)管理您(nin)客戶、供應商以(yi)及合作伙伴(ban)的關(guān)系(xi)就可以使(shi)您保持競爭(zheng)力，這(zhe)就是客戶(hu)服務(wù)中心(xin)的任務(wù)(wu)?？头?fu)中心呼叫處(chu)理的機制是(shi)將您(nin)公司的資源(yuan)和客戶(hu)的呼叫匹配起(qi)來，您可以使用(yong)OmniTouch作為解(jie)決方案。

OmniTouch 客戶服(fu)務(wù)中心解決方(fang)案由CCdistribution (電話操(cao)作和電話分配(pei)模塊) 以(yi)及 CCsupervision (管理和統(tǒng)(tong)計模塊) 構(gòu)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以實(shi)現(xiàn)：

· 增加客戶滿意(yi)度

· 不丟失客戶的(de)聯(lián)系

· 大大提高了(le)通信(xin)的效率(lv)

· 為提(ti)高業(yè)務(wù)(wu)效率不斷地(di)跟蹤所有客戶(hu)聯(lián)系

· 對收(shou)益增加有正面(mian)直接影響(xiang)

· 優(yōu)化投資回報(bao)

· 通過操(cao)作來(lai)控制

· 節(jié)省成本(ben)

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Alcatel解決方案通過(guo)以下來滿(man)足您的需(xu)求：

· 基于計算機和(he)通信標(biao)準的開放和模(mo)塊化體系結(jié)構(gòu)(gou)

· 一個具有專利(li)地呼叫路由和(he)分配算法

· 強大的呼叫(jiao)處理功能

· 直覺的、人性化(hua)的環(huán)保電話終(zhong)端

· 基于Windows的(de)管理和監(jiān)督系(xi)統(tǒng)

· 各種(zhong)級別的(de)統(tǒng)計(實時監(jiān)測(ce)，離線分析統(tǒng)(tong)計)

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)(ye)務(wù)導航器來處(chu)理呼(hu)叫。業(yè)務(wù)(wu)導航器(qi)是作為一個(ge)進入到智能電(dian)話分配系(xi)統(tǒng)中的(de)接入點（或者(zhe)是一個電話號(hao)碼），通常的做法(fa)是對于將您公(gong)司提供給(gei)客戶的每(mei)一種類型(xing)的業(yè)務(wù)（如(ru)熱線服務(wù)，訂(ding)單服務(wù)，VIP）對應于(yu)一個業(yè)務(wù)(wu)導航器。

Alcatel Ccdistribution 通過優(yōu)先(xian)級導向與(yu)三個獨(du)立的(de)對象(xiang)相關(guān)聯(lián)(lian)：業(yè)務(wù)導(dao)航器、隊列(lie)和資源。呼(hu)叫路由通(tong)過三個步驟(zhou)來完成:

· 從呼叫(jiao)經(jīng)過接入點(dian)（代表所需要的(de)服務(wù)(wu)）路由開始進入(ru)隊列。每一個(ge)方向隊(dui)列的選擇遵循(xun)預先定義(yi)的優(yōu)先(xian)規(guī)則 ，這稱(cheng)之為路由選擇(ze)。

· 如果下面(mian)的資(zi)源全忙，呼叫(jiao)將進行排(pai)隊。隊列遵循先(xian)進先出的規(guī)則(ze)，隊列的(de)大小由最(zui)大等待時間來(lai)決定(ding)。如果不(bu)能夠(gou)達到(dao)所定(ding)義的服務(wù)水(shui)平（等待(dai)時間太長(zhang)），這個(ge)電話將路(lu)由到勸(quan)阻機制，因(yin)此 隊列(lie)之間互相是(shi)有優(yōu)先(xian)級關(guān)系。

· 呼叫分配(pei)到資源(yuan)是通過在隊列(lie)和資(zi)源之間預先(xian)定義的優(yōu)先(xian)級規(guī)(gui)則，這就(jiu)是呼叫分(fen)配。如(ru)果目標資源(yuan)是空閑的呼(hu)叫將立即分配(pei)到所選擇(ze)的工作組(zu)去，然后再(zai)分配(pei)到合適的人(ren)工座(zuo)席。為避免用(yong)戶等(deng)待，當人工(gong)座席(xi)空閑時，呼叫(jiao)將立即(ji)被處理。?

· 從隊列到(dao)工作組(zu)（資源選擇）

· 從工作組到隊(dui)列（呼叫(jiao)選擇）

因此，人工座席(xi)的優(yōu)先級(ji)別和呼叫選(xuan)擇機制是(shi)可以互相(xiang)獨立(li)的調(diào)整。這個特(te)性可以是的系(xi)統(tǒng)更加靈活(huo)。

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一個從Tech. Service業(yè)務(wù)導(dao)航器(qi)來的呼叫(jiao)立即路由(you)到Normal 隊(dui)列中 (P0的優(yōu)(you)先級最高)。 假(jia)設(shè)這(zhe)個隊列(lie)已經(jīng)(jing)飽和(he)，呼叫將被路(lu)由到勸(quan)阻隊列(lie)（第二優(yōu)先(xian)級）。

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這個呼(hu)叫然后將從Normal 隊(dui)列分配到 Main 工(gong)作組 (P0的優(yōu)(you)先級最高)。如(ru)果沒有空閑的(de)資源，這個(ge)呼叫將被立(li)即路由(you)到Backup 工作組中(zhong) (第二(er)優(yōu)先級)。

資源選(xuan)取優(yōu)先級(ji)
當客服中心(xin)所有的資源(yuan)都空閑時，呼叫(jiao)必須(xu)按照下面的規(guī)(gui)則分配(pei)到最(zui)合適(shi)的資源上：

絕對優(yōu)先級：查(cha)找可(ke)能的工(gong)作組是(shi)按照從P0到P9的(de)降序方(fang)式進行搜(sou)索，所(suo)保留的工(gong)作組當有至(zhi)少一個空(kong)閑資源時，將(jiang)第一(yi)個被(bei)使用(yong) 。

同等(deng)優(yōu)先(xian)級: 所選擇的工(gong)作組(zu)將有可(ke)能是具有(you)最長空閑時間(jian)的人工座(zuo)席。

呼叫選(xuan)擇優(yōu)先級別
當所有的資源(yuan)忙時，電話(hua)將被排(pai)隊，當有一個(ge)人工座(zuo)席空閑(xian)時，他可以先處(chu)理來自公司(si)的最緊急(ji)的電話。這可以(yi)通過以下的優(yōu)(you)先級(ji)設(shè)置來設(shè)置(zhi)：

1) 絕對優(yōu)(you)先級：所有在最(zui)緊急隊列(lie)里面的電話(hua)可以比其(qi)他非(fei)緊急隊列里(li)的電話先服(fu)務(wù)。

2) 同等優(yōu)(you)先級： 處于幾(ji)個相同優(yōu)(you)先級隊列中(zhong)的電話，具有(you)最長等待時(shi)間的電(dian)話將被先(xian)服務(wù)。

在工作組(zu)中所(suo)搜索順(shun)序
在將電(dian)話分配到最合(he)適的工作組(zu)中后(hou)，呼叫(jiao)分配的(de)最后一個(ge)步驟是(shi)在這個(ge)組中選擇一個(ge)人工座席，這(zhe)個選擇可以根(gen)據(jù)預先所定義(yi)的規(guī)則(ze)進行。

在一個(ge)指定的(de)工作組中，根據(jù)(ju)座席的不同狀(zhuang)態(tài)將他們編(bian)輯一個順(shun)序，正(zheng)如下表(biao)所顯(xian)示的那樣(yang)。

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分配到這個(ge)工作組的電話(hua)將按照(zhao)預先配置的順(shun)序進行分(fen)配：

固定順序(xu)：處于列表(biao)的第一(yi)個人工座席總(zong)是同一個(ge)人。這(zhe)個選擇方式適(shi)用于總是指定(ding)一個(ge)人接電(dian)話，而其(qi)他人作(zuo)為備份。

循環(huán)(huan)順序：每一(yi)個人工(gong)座席輪流成為(wei)列表的開始。如(ru)果所選(xuan)擇的人工(gong)座席(xi)不能提供服務(wù)(wu)，將尋找下一(yi)個人。這(zhe)種搜尋(xun)方式(shi)可以平均工作(zuo)負荷(he)。?

最長空閑時間(jian)搜索：最長(zhang)空閑時間(jian)的人工座席(xi)將作為列表(biao)的第(di)一個人。這種(zhong)方式是要想在(zai)工作組中完(wan)全平均工作負(fu)荷的最好(hao)方案，這是(shi)CCD配置(zhi)中推薦的工作(zuo)方式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操作(zuo)

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端(duan)以及標準的(de)模擬(ni)電話(hua)可以作為CCD 人(ren)工座席(xi)的電話分機。這(zhe)些ReflexesTM 終端(duan)可以讓您很(hen)好的(de)使用人工(gong)座席(xi)性能(neng)和標準的(de)業(yè)務(wù)(wu)服務(wù)。
可以在人工(gong)座分機終端上(shang)顯示上下(xia)文幫助以(yi)及定義個人的(de)可編程鍵，同時(shi)也可以作為管(guan)理員終端（只有(you)Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電話(hua)以及擴(kuo)展的 LCD 顯示屏(ping)可以(yi)向座席和(he)管理員提(ti)供可(ke)視化信息(xi)：
· 對人工(gong)座席進行標識(shi)， 求助或(huo)者呼叫管(guan)理員，電話錄音(yin)，為統(tǒng)(tong)計目的輸(shu)入的交易(yi)代碼。

此外(wai)，管理員還可(ke)以：
· 作為第三(san)方加入到(dao)CCD 服務(wù)電話中以(yi)幫助人(ren)工座席(xi)，或者以(yi)限制的(de)模式加(jia)入或(huo)者退出人工座(zuo)席，執(zhí)行無聲(sheng)監(jiān)聽功能（有或(huo)沒有提示音(yin)）或者永久性(xing)監(jiān)聽(ting)。
· 打開或者關(guān)閉(bi)一個工作組(zu)或業(yè)務(wù)導航(hang)器。

座席話機(ji)

座席登(deng)陸退出(chu)步驟
登陸步(bu)驟是人工座(zuo)席通知CCD 系統(tǒng)，他(ta)可以準備接(jie)電話了。退出(chu)登陸(lu)操作是座(zuo)席向CCD系統(tǒng)通(tong)知他將離開(kai)電話分配(pei)系統(tǒng)
一個座席與一(yi)個話機相關(guān)聯(lián)(lian)后，他可以：
只是(shi)登陸在授權(quán)(quan)的分機上，但不(bu)與任何Ccdistribution中(zhong)的任何(he)位置相關(guān)聯(lián)。這(zhe)個模式被稱自(zi)由座(zuo)席，或者
登陸成系統(tǒng)所(suo)指定的身(shen)份。這個模式適(shi)用于座席(xi)固定在某個位(wei)置辦公， 在登(deng)陸過(guo)程中也(ye)不需(xu)要輸入ID。

座席(xi)登陸并(bing)空閑（就緒）
登陸(lu)到工作組的座(zuo)席在沒有(you)其他特殊工(gong)作需要(yao)做的(de)情況下，他是空(kong)閑的，在這個(ge)狀態(tài)下，他(ta)準備好接收和(he)處理 CCD 呼叫(jiao)。

這時(shi)候人工座(zuo)席具(ju)有如下(xia)功能(neng)
臨時退出：允許(xu)人工(gong)座席從Ccdistribution中(zhong)臨時退出（如(ru)喝咖(ka)啡），作為一(yi)個功(gong)能選(xuan)項，在(zai)部分(fen)退出狀態(tài)中(zhong)，座席仍然可(ke)以應答直接的(de)Ccdistribution 電話(hua)。
事后工作處理(li)：允許(xu)人工(gong)座席(xi)完成通信(xin)。
求助：座(zuo)席可以請(qing)求管(guan)理員的幫助 。
退出登(deng)陸：從(cong)系統(tǒng)中(zhong)退出 。

一個(ge)來話的(de)描述?
在振鈴(ling)階段(duan)，以下的信息可(ke)以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(ji)上顯示:?
來電者信息(xi)（號碼(ma)或者姓名）
要求服務(wù)的提(ti)示 (業(yè)務(wù)導(dao)航器號(hao)碼)
來電者(zhe)等待時(shi)間指示?
在無人(ren)應答時，呼叫(jiao)將重新路(lu)由到(dao)另外一個(ge)導向 (人工座席(xi)，工作組(zu))

座席在線(xian)通話(hua)
(在通(tong)話期(qi)間，Alcatel 4035 上顯示以(yi)下信息):
管理員呼叫
被保(bao)持的呼叫
電話錄(lu)音（如果座席(xi)有語(yu)音信箱）
管理員(yuan)呼叫保持請求(qiu)?

通話處理的結(jié)(jie)束
(在通話的(de)最后，座席將進(jin)入到以下(xia)幾個階段):
輸入處(chu)理代碼：在(zai)一定的(de)時間內(nèi)輸入三(san)個數(shù)字
進行一些事(shi)后處(chu)理：事后處理(li)階段可以(yi)讓座(zuo)席在(zai)完成CCD 通話后(hou)，進行后續(xù)工作(zuo)處理
暫停間隔
事后(hou)處理階段和(he)暫停階段的參(can)數(shù)設(shè)(she)置可以(yi)在業(yè)(ye)務(wù)導航器中所(suo)限定的時間(jian)以及(ji)可否由座席(xi)中斷等參數(shù)中(zhong)進行設(shè)置?
在這些操(cao)作中(zhong)，人工座席被(bei)認為(wei)是忙(mang)的，所以后(hou)面的呼叫(jiao)將不會分(fen)配給他。?

直接(jie)呼叫
在很多(duo)情況下，一個(ge)客戶(hu)想要直接(jie)和以前(qian)曾經(jīng)(jing)接觸過得座席(xi)聯(lián)系(xi)，這些(xie)直接呼叫(jiao)也將被當作是(shi)正常的CCD 呼叫來(lai)進行處理：交易(yi)代碼，事后處理(li)，暫停，統(tǒng)(tong)計等(deng)等

管理(li)座席
除了以上所(suo)描述(shu)的座席(xi)特性外，管理員(yuan)還可(ke)以
對一個通話(hua)進行無聲監(jiān)控(kong)
監(jiān)聽(ting)在座席和用(yong)戶之間的(de)CCD 通話，而不通(tong)知通(tong)話的(de)任何(he)一方
強插通話(hua)
參加在(zai)座席和(he)客戶(hu)之間的通話(hua)，管理員的存在(zai)將通過(guo)重復的不斷(duan)播放(fang)的beep音來提(ti)示，同時在座席(xi)話機顯示上(shang)看到相應(ying)的提示
可以(yi)接聽來自座(zuo)席的(de)求助請(qing)求以及來自座(zuo)席直(zhi)接呼叫
打開或者關(guān)(guan)閉一個工作(zuo)組或業(yè)務(wù)導(dao)航器，將座(zuo)席從工(gong)作組中退出，或(huo)者將其登陸(lu)到一(yi)個組中(zhong)?
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管理功能的(de)主要目(mu)的是(shi)控制和(he)提高服務(wù)(wu)質(zhì)量，提高客服(fu)中心的效(xiao)率，這包括(kuo)實時服務(wù)(wu)，它幫助管理員(yuan)檢查系統(tǒng)操作(zuo)并給(gei)予即時(shi)反應(ying)，而且可提(ti)供離(li)線服(fu)務(wù)，允許管理(li)員稍后(hou)分析系(xi)統(tǒng)業(yè)務(wù)。
在每(mei)個管理工作(zuo)站，有三種類型(xing)的管理功(gong)能：
· 配置功(gong)能:
實時修(xiu)改呼(hu)叫路由(you)和呼(hu)叫分配參(can)數(shù)，
對不同的CCD對象(xiang)重新配置（包括(kuo)中繼組，導(dao)航器(qi)，隊列，座席組等(deng)）
完全的座(zuo)席級(ji)別管理
通用的(de)默認(ren)系統(tǒng)參數(shù)。
· 對不同CCD對象(xiang)的實時監(jiān)管
通過瀏(liu)覽器，一個基(ji)于圖形界面(mian)的管理工(gong)具對操作(zuo)者提(ti)供了集于(yu)一體的耳目一(yi)新的視覺效(xiao)果。
通過在管理(li)員定義的(de)平滑觀(guan)測階段對(dui)所有對象進行(xing)監(jiān)測。
通過基于(yu)事件觸發(fā)的告(gao)警和指定的(de)導航(hang)服務(wù)(wu)級別(bie)的窗口來(lai)進行操作。
"· 離線統(tǒng)計：對(dui)離線分析提供(gong)了編輯和存(cun)儲，并帶有報告(gao)編輯和(he)打印功(gong)能。

監(jiān)控服務(wù)水平(ping)
為管理員(yuan)提供的一個特(te)殊界(jie)面可(ke)以來查看(kan)服務(wù)水平，這(zhe)個重要信(xin)息同時也(ye)在其他界(jie)面上顯示(shi)出來(lai)，告警顯示是監(jiān)(jian)控話務(wù)量以(yi)及運(yun)營情況最(zui)有效的方式(shi)。?
為每個導航(hang)器顯示的(de)服務(wù)水(shui)平有(you)（同時可以(yi)顯示最多8個導(dao)航器）：
服務(wù)(wu)級別（SL）指示(shi)了持續(xù)服(fu)務(wù)的(de)質(zhì)量，也就是(shi)在管理員(yuan)規(guī)定(ding)的秒數(shù)內(nèi)電(dian)話得到(dao)應答的(de)百分數(shù)。
效率(lv)（得到(dao)服務(wù)的電話占(zhan)總呼叫的百(bai)分數(shù)（不包含(han)放棄(qi)的呼(hu)叫））以及(ji)
平均應答速(su)度（AAS）統(tǒng)(tong)計

接收告(gao)警
這里顯示了一(yi)個典型的告警(jing)界面，其將在發(fā)(fa)生緊急情(qing)況時立即(ji)彈出， 這個監(jiān)護(hu)機制引起(qi)管理員(yuan)的注意，并對其(qi)作出反應。?

系統(tǒng)的重新配(pei)置
在CCsupervision中改變系統(tǒng)(tong)的配置就和(he)上面(mian)的監(jiān)(jian)控操作(zuo)一樣(yang)簡單，可以(yi)從工具欄(lan)上點擊進入(ru)，或者在瀏覽器(qi)上左擊(ji)所選(xuan)擇的對(dui)象進入(ru)配置界面(mian)。幾乎所有的(de)配置(zhi)修改都可以(yi)在管理員PC上通(tong)過可(ke)視化的查詢/修(xiu)改操(cao)作完成，對CCdistribution 參(can)數(shù)的修改可(ke)以立(li)即生效。管理(li)員可(ke)以配(pei)置：
導航器、隊(dui)列、工(gong)作組和(he)座席
呼叫路由和分(fen)配參(can)數(shù)
管理(li)選項和權(quán)(quan)限