?

正如您所知(zhi)道的(de)一樣，現(xiàn)在競(jing)爭越來越激(ji)烈，用戶(hu)的要求也(ye)越來越高，對(duì)(dui)于每一個(gè)(ge)項(xiàng)目(mu)和客戶，都要去(qu)挖掘給他(ta)們帶來最大(da)的利(li)益。

正是(shi)由于這(zhe)個(gè)目的，有(you)效、可靠地處理(li)和管(guan)理您客戶、供(gong)應(yīng)商以(yi)及合作伙(huo)伴的(de)關(guān)系就可(ke)以使(shi)您保(bao)持競爭力，這(zhe)就是客戶服務(wù)(wu)中心(xin)的任(ren)務(wù)?？?ke)服中(zhong)心呼叫(jiao)處理的機(jī)制是(shi)將您公司(si)的資源(yuan)和客戶(hu)的呼(hu)叫匹(pi)配起來(lai)，您可(ke)以使用OmniTouch作為解(jie)決方案。

OmniTouch 客戶服(fu)務(wù)中心(xin)解決(jue)方案由(you)CCdistribution (電話(hua)操作(zuo)和電話(hua)分配模(mo)塊) 以及 CCsupervision (管理(li)和統(tǒng)計(jì)模塊) 構(gòu)(gou)成。

與Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以實(shí)(shi)現(xiàn)：

· 增加客戶(hu)滿意度

· 不丟失客戶(hu)的聯(lián)系

· 大大提高了通(tong)信的效率

· 為提高(gao)業(yè)務(wù)效率不(bu)斷地跟蹤所有(you)客戶(hu)聯(lián)系

· 對(duì)收益增加(jia)有正面直(zhi)接影響

· 優(yōu)化投(tou)資回報(bào)

· 通過操作來控(kong)制

· 節(jié)省成(cheng)本

?

Alcatel解決方案通(tong)過以下來滿(man)足您的需(xu)求：

· 基于計(jì)算機(jī)和(he)通信標(biāo)準(zhǔn)(zhun)的開放和模(mo)塊化體(ti)系結(jié)構(gòu)

· 一個(gè)具有(you)專利地呼叫(jiao)路由和(he)分配(pei)算法

· 強(qiáng)大的呼叫(jiao)處理功能(neng)

· 直覺的、人性(xing)化的環(huán)保(bao)電話終端

· 基于(yu)Windows的管理(li)和監(jiān)督系統(tǒng)

· 各種級(jí)(ji)別的統(tǒng)計(jì)(實(shí)(shi)時(shí)監(jiān)測(ce)，離線分析統(tǒng)(tong)計(jì))

The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模塊用業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器來處(chu)理呼叫。業(yè)務(wù)導(dǎo)(dao)航器是(shi)作為一個(gè)(ge)進(jìn)入到智能(neng)電話分配系統(tǒng)(tong)中的接(jie)入點(diǎn)（或者是(shi)一個(gè)電話(hua)號(hào)碼），通常的(de)做法是(shi)對(duì)于將您公司(si)提供給客戶的(de)每一種(zhong)類型的業(yè)務(wù)(wu)（如熱線服務(wù)(wu)，訂單服務(wù)，VIP）對(duì)(dui)應(yīng)于(yu)一個(gè)(ge)業(yè)務(wù)導(dǎo)航器(qi)。

Alcatel Ccdistribution 通過(guo)優(yōu)先級(jí)(ji)導(dǎo)向與三個(gè)獨(dú)(du)立的對(duì)象相(xiang)關(guān)聯(lián)：業(yè)務(wù)導(dǎo)航(hang)器、隊(duì)列和資源(yuan)。呼叫路由(you)通過三個(gè)步(bu)驟來完(wan)成:

· 從呼叫經(jīng)過接(jie)入點(diǎn)（代表(biao)所需要的服(fu)務(wù)）路(lu)由開始進(jìn)入(ru)隊(duì)列。每一個(gè)方(fang)向隊(duì)(dui)列的選擇(ze)遵循預(yù)先定義(yi)的優(yōu)先(xian)規(guī)則 ，這稱之為(wei)路由選(xuan)擇。

· 如果下面(mian)的資(zi)源全忙，呼叫(jiao)將進(jìn)(jin)行排隊(duì)。隊(duì)(dui)列遵(zun)循先進(jìn)(jin)先出的規(guī)則(ze)，隊(duì)列的大(da)小由最(zui)大等待時(shí)(shi)間來決定(ding)。如果不(bu)能夠達(dá)到(dao)所定義的服務(wù)(wu)水平（等(deng)待時(shí)間太長(zhang)），這個(gè)(ge)電話將路(lu)由到勸(quan)阻機(jī)(ji)制，因此 隊(duì)列(lie)之間互相是(shi)有優(yōu)(you)先級(jí)關(guān)系。

· 呼叫分配到資(zi)源是通過(guo)在隊(duì)列和資(zi)源之間預(yù)(yu)先定(ding)義的(de)優(yōu)先級(jí)規(guī)(gui)則，這(zhe)就是呼(hu)叫分(fen)配。如果目(mu)標(biāo)資(zi)源是空(kong)閑的呼叫將立(li)即分(fen)配到所選擇的(de)工作(zuo)組去(qu)，然后再(zai)分配到(dao)合適的人工(gong)座席。為避免(mian)用戶等待，當(dāng)人(ren)工座(zuo)席空閑時(shí)，呼(hu)叫將(jiang)立即被處理。?

· 從隊(duì)列到工(gong)作組（資源(yuan)選擇(ze)）

· 從工作組到(dao)隊(duì)列（呼(hu)叫選擇(ze)）

因此，人工(gong)座席的優(yōu)先(xian)級(jí)別和呼叫(jiao)選擇(ze)機(jī)制(zhi)是可以互相(xiang)獨(dú)立的調(diào)整(zheng)。這個(gè)特性(xing)可以是(shi)的系統(tǒng)更(geng)加靈活(huo)。

?

一個(gè)從Tech. Service業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器來(lai)的呼(hu)叫立(li)即路由到Normal 隊(duì)(dui)列中(zhong) (P0的優(yōu)先級(jí)(ji)最高)。 假設(shè)這(zhe)個(gè)隊(duì)列已(yi)經(jīng)飽和，呼叫(jiao)將被(bei)路由到勸阻隊(duì)(dui)列（第二優(yōu)先級(jí)(ji)）。

?

這個(gè)呼叫然后(hou)將從(cong)Normal 隊(duì)列分配到(dao) Main 工作組 (P0的優(yōu)先(xian)級(jí)最(zui)高)。如果沒(mei)有空閑的資源(yuan)，這個(gè)(ge)呼叫將(jiang)被立即路由到(dao)Backup 工作組中 (第(di)二優(yōu)先級(jí))。

資源選取(qu)優(yōu)先級(jí)
當(dāng)客服中(zhong)心所(suo)有的資(zi)源都空閑時(shí)(shi)，呼叫必須按照(zhao)下面的規(guī)(gui)則分配到最(zui)合適(shi)的資源(yuan)上：

絕對(duì)優(yōu)先(xian)級(jí)：查找可(ke)能的工作(zuo)組是按照從P0到(dao)P9的降序(xu)方式進(jìn)行(xing)搜索，所保留的(de)工作組當(dāng)有至(zhi)少一個(gè)空(kong)閑資源時(shí)，將第(di)一個(gè)(ge)被使用 。

同等優(yōu)先(xian)級(jí): 所選(xuan)擇的工作(zuo)組將(jiang)有可能是具有(you)最長空閑時(shí)(shi)間的人工座席(xi)。

呼叫選擇優(yōu)(you)先級(jí)別
當(dāng)所有的資(zi)源忙時(shí)(shi)，電話(hua)將被(bei)排隊(duì)，當(dāng)(dang)有一個(gè)(ge)人工座席空閑(xian)時(shí)，他可以先處(chu)理來自公司的(de)最緊急的電話(hua)。這可以(yi)通過以(yi)下的優(yōu)先級(jí)設(shè)(she)置來(lai)設(shè)置：

1) 絕對(duì)(dui)優(yōu)先級(jí)(ji)：所有在最緊(jin)急隊(duì)列里面(mian)的電(dian)話可以(yi)比其(qi)他非緊急(ji)隊(duì)列(lie)里的電話先(xian)服務(wù)。

2) 同等優(yōu)(you)先級(jí)(ji)： 處于幾個(gè)相同(tong)優(yōu)先(xian)級(jí)隊(duì)(dui)列中的(de)電話，具有最(zui)長等待(dai)時(shí)間(jian)的電話將(jiang)被先服務(wù)(wu)。

在工作組(zu)中所搜索順(shun)序
在將電話分(fen)配到最合(he)適的(de)工作組中后(hou)，呼叫分配(pei)的最后(hou)一個(gè)步(bu)驟是在這(zhe)個(gè)組(zu)中選(xuan)擇一個(gè)人(ren)工座(zuo)席，這個(gè)選擇可(ke)以根(gen)據(jù)預(yù)先所(suo)定義(yi)的規(guī)(gui)則進(jìn)行。

在一(yi)個(gè)指定的(de)工作組中(zhong)，根據(jù)(ju)座席的不(bu)同狀態(tài)將他(ta)們編輯一個(gè)(ge)順序，正(zheng)如下表所(suo)顯示的那樣(yang)。

?

分配到(dao)這個(gè)工作組的(de)電話將(jiang)按照預(yù)先配置(zhi)的順序進(jìn)行(xing)分配：

固定順(shun)序：處于(yu)列表的第(di)一個(gè)人工座席(xi)總是同一個(gè)人(ren)。這個(gè)選擇方(fang)式適用于總是(shi)指定一個(gè)人(ren)接電(dian)話，而其他人(ren)作為備份。

循環(huán)順序(xu)：每一(yi)個(gè)人(ren)工座席輪流(liu)成為列(lie)表的開始。如(ru)果所選擇的人(ren)工座席不能(neng)提供服務(wù)，將尋(xun)找下一個(gè)人(ren)。這種搜尋方(fang)式可以(yi)平均工(gong)作負(fù)荷。?

最長空(kong)閑時(shí)間(jian)搜索：最長(zhang)空閑時(shí)(shi)間的人工座席(xi)將作為列表的(de)第一個(gè)人(ren)。這種方式(shi)是要(yao)想在(zai)工作組(zu)中完全平(ping)均工作負(fù)(fu)荷的最好(hao)方案，這是CCD配置(zhi)中推(tui)薦的工作方(fang)式。

Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 電話功能操(cao)作

Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?數(shù)字終端以及(ji)標(biāo)準(zhǔn)的(de)模擬電(dian)話可以(yi)作為CCD 人(ren)工座席的(de)電話分機(jī)。這(zhe)些ReflexesTM 終端可以讓(rang)您很(hen)好的(de)使用人(ren)工座席性能(neng)和標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)(wu)服務(wù)(wu)。
可以(yi)在人工座(zuo)分機(jī)終(zhong)端上(shang)顯示(shi)上下文幫(bang)助以及定義個(gè)(ge)人的可編(bian)程鍵(jian)，同時(shí)也(ye)可以作為管(guan)理員終端（只有(you)Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 電(dian)話以及擴(kuò)展(zhan)的 LCD 顯示屏可以(yi)向座席和管(guan)理員(yuan)提供可(ke)視化信息(xi)：
· 對(duì)人工座席(xi)進(jìn)行標(biāo)識(shí)， 求(qiu)助或者呼叫管(guan)理員，電話錄音(yin)，為統(tǒng)計(jì)目的輸(shu)入的交易代(dai)碼。

此外，管理員(yuan)還可以(yi)：
· 作為第三方加(jia)入到(dao)CCD 服務(wù)電(dian)話中以(yi)幫助人工座(zuo)席，或(huo)者以限制的模(mo)式加入(ru)或者退(tui)出人工座席(xi)，執(zhí)行無聲監(jiān)聽(ting)功能(neng)（有或(huo)沒有提(ti)示音）或者永(yong)久性監(jiān)聽(ting)。
· 打開或(huo)者關(guān)(guan)閉一(yi)個(gè)工作(zuo)組或業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器。

座席話機(jī)

座席登陸(lu)退出步驟(zhou)
登陸步驟是人(ren)工座(zuo)席通知CCD 系統(tǒng)(tong)，他可(ke)以準(zhǔn)備接電話(hua)了。退出登陸操(cao)作是座席向CCD系(xi)統(tǒng)通知(zhi)他將離開電(dian)話分配系統(tǒng)(tong)
一個(gè)座席與一(yi)個(gè)話機(jī)相關(guān)聯(lián)(lian)后，他可(ke)以：
只是登(deng)陸在授權(quán)(quan)的分機(jī)上，但不(bu)與任何(he)Ccdistribution中的(de)任何位置相關(guān)(guan)聯(lián)。這個(gè)模式被(bei)稱自由(you)座席，或(huo)者
登陸(lu)成系統(tǒng)所指(zhi)定的身份。這個(gè)(ge)模式適用(yong)于座席(xi)固定(ding)在某個(gè)位(wei)置辦公， 在(zai)登陸過(guo)程中也不(bu)需要輸(shu)入ID。

座席(xi)登陸并空閑（就(jiu)緒）
登陸到工作組(zu)的座席(xi)在沒有其他(ta)特殊工作需要(yao)做的情況(kuang)下，他是空閑(xian)的，在(zai)這個(gè)狀(zhuang)態(tài)下(xia)，他準(zhǔn)備好接收(shou)和處理 CCD 呼(hu)叫。

這時(shí)(shi)候人(ren)工座席(xi)具有如下(xia)功能
臨時(shí)(shi)退出：允許(xu)人工座席從(cong)Ccdistribution中臨時(shí)退出（如(ru)喝咖啡），作(zuo)為一個(gè)功能(neng)選項(xiàng)，在部分退(tui)出狀態(tài)中，座(zuo)席仍然可以(yi)應(yīng)答(da)直接的Ccdistribution 電(dian)話。
事后工作處(chu)理：允許人(ren)工座(zuo)席完成通信。
求助：座(zuo)席可以(yi)請(qǐng)求管(guan)理員(yuan)的幫助 。
退出登陸：從(cong)系統(tǒng)中退出 。

一個(gè)來話(hua)的描述?
在振鈴(ling)階段，以下(xia)的信(xin)息可以(yi)在Alcatel Advanced ReflexesTM 分機(jī)上顯(xian)示:?
來電者(zhe)信息(xi)（號(hào)碼或者姓(xing)名）
要求服務(wù)(wu)的提(ti)示 (業(yè)務(wù)(wu)導(dǎo)航器號(hào)碼(ma))
來電者等待時(shí)(shi)間指示(shi)?
在無人應(yīng)(ying)答時(shí)(shi)，呼叫將重(zhong)新路(lu)由到另外(wai)一個(gè)導(dǎo)向(xiang) (人工座席(xi)，工作(zuo)組)

座席在線(xian)通話
(在通話(hua)期間，Alcatel 4035 上(shang)顯示(shi)以下信息):
管理員呼叫(jiao)
被保持(chi)的呼(hu)叫
電話錄(lu)音（如果座席有(you)語音信箱(xiang)）
管理員呼叫(jiao)保持請(qǐng)(qing)求?

通話處理的結(jié)(jie)束
(在通(tong)話的最后，座席(xi)將進(jìn)入到(dao)以下幾個(gè)(ge)階段):
輸入處理代(dai)碼：在(zai)一定的時(shí)間內(nèi)(nei)輸入三個(gè)數(shù)(shu)字
進(jìn)行一些事后(hou)處理(li)：事后處理(li)階段可(ke)以讓座(zuo)席在完成(cheng)CCD 通話后，進(jìn)行后(hou)續(xù)工作處理(li)
暫停間隔
事后處理階段(duan)和暫停階(jie)段的(de)參數(shù)設(shè)置可以(yi)在業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器中(zhong)所限定的時(shí)間(jian)以及可否(fou)由座席中斷(duan)等參數(shù)(shu)中進(jìn)行(xing)設(shè)置?
在這些(xie)操作(zuo)中，人工(gong)座席(xi)被認(rèn)為是忙的(de)，所以(yi)后面的呼叫(jiao)將不(bu)會(huì)分配給他(ta)。?

直接(jie)呼叫(jiao)
在很多(duo)情況(kuang)下，一個(gè)(ge)客戶想要直接(jie)和以前曾(ceng)經(jīng)接觸過得座(zuo)席聯(lián)系(xi)，這些直接呼叫(jiao)也將被當(dāng)作是(shi)正常的CCD 呼叫(jiao)來進(jìn)行處理(li)：交易(yi)代碼，事后處(chu)理，暫停，統(tǒng)計(jì)等(deng)等

管理座席
除了以上所描(miao)述的座席(xi)特性外，管理(li)員還可(ke)以
對(duì)一個(gè)通話進(jìn)(jin)行無聲監(jiān)控(kong)
監(jiān)聽在(zai)座席(xi)和用戶之間(jian)的CCD 通話，而不通(tong)知通(tong)話的任(ren)何一方
強(qiáng)插(cha)通話(hua)
參加在(zai)座席(xi)和客戶之間(jian)的通話，管(guan)理員的存在(zai)將通過重復(fù)的(de)不斷播放(fang)的beep音來提示(shi)，同時(shí)在座席話(hua)機(jī)顯示上看(kan)到相應(yīng)的提示(shi)
可以接聽(ting)來自座(zuo)席的(de)求助請(qǐng)求以及(ji)來自(zi)座席直接呼(hu)叫
打開或(huo)者關(guān)閉一個(gè)(ge)工作組或業(yè)(ye)務(wù)導(dǎo)航器，將(jiang)座席從工作組(zu)中退出，或者(zhe)將其(qi)登陸到一個(gè)(ge)組中?
?

管理功(gong)能的主(zhu)要目的是控制(zhi)和提高服(fu)務(wù)質(zhì)量，提高客(ke)服中心(xin)的效率，這包括(kuo)實(shí)時(shí)服務(wù)，它(ta)幫助(zhu)管理員檢查系(xi)統(tǒng)操作并(bing)給予即時(shí)反(fan)應(yīng)，而且可提(ti)供離線(xian)服務(wù)，允許管理(li)員稍后分(fen)析系統(tǒng)業(yè)務(wù)。
在每個(gè)管(guan)理工(gong)作站(zhan)，有三種類(lei)型的管(guan)理功能(neng)：
· 配置(zhi)功能(neng):
實(shí)時(shí)修(xiu)改呼叫路(lu)由和呼叫(jiao)分配(pei)參數(shù)，
對(duì)不同的CCD對(duì)象(xiang)重新配置（包(bao)括中繼組(zu)，導(dǎo)航器，隊(duì)列(lie)，座席組(zu)等）
完全的座席級(jí)(ji)別管理
通用的(de)默認(rèn)系統(tǒng)參(can)數(shù)。
· 對(duì)不(bu)同CCD對(duì)象的(de)實(shí)時(shí)監(jiān)管
通過(guo)瀏覽器，一(yi)個(gè)基于圖形界(jie)面的管理工(gong)具對(duì)(dui)操作者(zhe)提供了集于一(yi)體的耳目一新(xin)的視(shi)覺效果。
通過在管理(li)員定義的(de)平滑觀測(ce)階段對(duì)所(suo)有對(duì)(dui)象進(jìn)行監(jiān)(jian)測。
通過基于(yu)事件(jian)觸發(fā)的告警(jing)和指定的導(dǎo)(dao)航服務(wù)級(jí)別的(de)窗口來進(jìn)(jin)行操作。
"· 離線統(tǒng)計(jì)：對(duì)(dui)離線分析(xi)提供了(le)編輯和(he)存儲(chǔ)，并帶有(you)報(bào)告編輯和打(da)印功能。

監(jiān)控服務(wù)水(shui)平
為管理員提(ti)供的一個(gè)特(te)殊界面可以來(lai)查看服(fu)務(wù)水平，這個(gè)重(zhong)要信息同時(shí)(shi)也在其他(ta)界面上顯示(shi)出來，告警顯示(shi)是監(jiān)(jian)控話務(wù)量以(yi)及運(yùn)營情況(kuang)最有效的(de)方式。?
為每個(gè)導(dǎo)航(hang)器顯示(shi)的服務(wù)水平有(you)（同時(shí)可(ke)以顯示(shi)最多8個(gè)導(dǎo)航(hang)器）：
服務(wù)(wu)級(jí)別（SL）指示了(le)持續(xù)服務(wù)(wu)的質(zhì)量(liang)，也就是在管理(li)員規(guī)定的(de)秒數(shù)內(nèi)(nei)電話得(de)到應(yīng)答的百(bai)分?jǐn)?shù)。
效率(lv)（得到服務(wù)(wu)的電話占總呼(hu)叫的百(bai)分?jǐn)?shù)（不包(bao)含放棄的呼(hu)叫））以及
平均應(yīng)答速(su)度（AAS）統(tǒng)計(jì)

接收告警
這里顯示(shi)了一個(gè)典型的(de)告警界(jie)面，其(qi)將在發(fā)(fa)生緊急情(qing)況時(shí)立(li)即彈(dan)出， 這個(gè)(ge)監(jiān)護(hù)機(jī)(ji)制引起管理(li)員的注(zhu)意，并對(duì)(dui)其作出反(fan)應(yīng)。?

系統(tǒng)的(de)重新配置(zhi)
在CCsupervision中改變(bian)系統(tǒng)的配置就(jiu)和上面的監(jiān)(jian)控操作一樣(yang)簡單，可(ke)以從工(gong)具欄(lan)上點(diǎn)(dian)擊進(jìn)入，或(huo)者在(zai)瀏覽器上左擊(ji)所選擇的對(duì)象(xiang)進(jìn)入配(pei)置界面。幾乎所(suo)有的配(pei)置修改都(dou)可以在(zai)管理員PC上通過(guo)可視化(hua)的查詢(xun)/修改操(cao)作完成，對(duì)CCdistribution 參(can)數(shù)的修改可(ke)以立即生效。管(guan)理員可以(yi)配置：
導(dǎo)航器、隊(duì)(dui)列、工作組(zu)和座(zuo)席
呼叫路(lu)由和(he)分配參數(shù)(shu)
管理選項(xiàng)和(he)權(quán)限